SAP-CRM客戶關(guān)系管理方案

SAPCRM客戶關(guān)系管理方案介紹SAP中國

2011年7月目錄總體方案介紹營銷管理銷售管理服務(wù)管理電子商務(wù)交互中心方案渠道管理移動方案智能分析目錄總體方案介紹營銷管理銷售管理服務(wù)管理電子商務(wù)交互中心方案渠道管理移動方案智能分析SAPCRM在企業(yè)管理中的定位SAPNetWeaverSAPSCMSAPPLMSAPERP財務(wù)管理人力資源管理固定資產(chǎn)管理……

客戶服務(wù)交互中心銷售管理市場營銷SAPCRMWeb渠道門戶管理商務(wù)智能主數(shù)據(jù)管理集成管理知識庫管理SAPSRM需求計劃訂單管理庫存管理生產(chǎn)制造計劃管理尋源管理合同管理采購執(zhí)行市場調(diào)查產(chǎn)品研發(fā)工程管理文檔管理供應(yīng)商管理SAPCRM最完整易用的解決方案區(qū)域管理市場營銷管理銷售管理服務(wù)管理電子商務(wù)交互中心渠道管理市場資源管理客戶細(xì)分和清單管理市場活動管理貿(mào)易促銷管理線索管理多渠道接入智能分析銷售計劃和預(yù)測賬戶和聯(lián)系人機會管理報價和訂單管理計價和合同激勵和傭金管理時間和差旅服務(wù)訂單管理服務(wù)合同管理投訴管理服務(wù)執(zhí)行案例管理安裝點管理擔(dān)保管理資源計劃業(yè)務(wù)伙伴管理（客戶）多渠道支持,360度視圖流線型的營銷,銷售和服務(wù)流程基于角色的交互式分析行業(yè)特定,實時的完整集成到SAPERP自助服務(wù)交互中心合作渠道現(xiàn)場SAPCRM——簡單而強大簡單,個性化的用戶體驗銷售管道業(yè)績管理MicrosoftOffice

集成Adobe

交互套件促銷管理多渠道客戶溝通客戶拜訪360°

度客戶視圖消費品行業(yè)相關(guān)性端到端的流程易于使用解決實際業(yè)務(wù)問題化繁為簡每個行業(yè)的CRM都有其核心價值

CRM不僅僅是簡單的銷售自動化、營銷自動化、服務(wù)自動化，行業(yè)應(yīng)用決定了CRM應(yīng)用的核心電信業(yè)務(wù)CRM以電信訂單價值為核心銀行業(yè)務(wù)CRM以帳戶貢獻度為核心

零售業(yè)務(wù)CRM以客戶服務(wù)效率為核心自助服務(wù)交互中心合作伙伴現(xiàn)場多渠道支持,360度視圖流線型的營銷,銷售和服務(wù)流程基于角色的交互式分析行業(yè)特定,實時的完整集成到SAPERPSAPCRM近2年在中國市場取得了輝煌的業(yè)績金融/電信/媒體/公共服務(wù)業(yè)消費品/零售汽車/工業(yè)機械和組件流程型制造業(yè)高科技2005200620072008200920102011在中國發(fā)展的里程碑重慶電力CRM+Billing系統(tǒng)是公司經(jīng)營的核心系統(tǒng)，達(dá)到了營銷信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化、業(yè)務(wù)應(yīng)用集成化、處理流程規(guī)范化的效果。系統(tǒng)實踐了營銷系統(tǒng)的大集中的管理理念，創(chuàng)造了良好的社會效益和經(jīng)濟效益。CRM嵌入汽車生產(chǎn)的全部流程，使公司更好地與客戶溝通，提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量，對市場變化做出更快速的響應(yīng)，提高客戶滿意度，吸引潛在客戶，從而提高經(jīng)濟效益?！敝С秩?60多個國家的2萬多名員工、數(shù)十萬客戶對CRM系統(tǒng)的接入和訪問。

實現(xiàn)完整的端到端解決方案；實現(xiàn)高效、低成本地支持業(yè)務(wù)運營及變革，提升聯(lián)想核心競爭力。CRM系統(tǒng)實現(xiàn)了從客戶提報到銷售公司審批的全程線上功能，每天銷售業(yè)務(wù)都依靠系統(tǒng)進行。平均每天處理訂單500多張,每月生成并傳至ERP的銷售計劃3000多個。上海煙草以建立CRM系統(tǒng)為標(biāo)志，逐步實現(xiàn)海外市場“終端現(xiàn)場化”的策略，完全真實地反映出市場情況和銷售動態(tài)，為經(jīng)營決策提供支持。中國食品使用CRM系統(tǒng)來管理整個銷售團隊和渠道經(jīng)營，提高了渠道管理水平和對整個分銷渠道的可視性.中石化化工銷售案例：協(xié)同的CRM帶動產(chǎn)銷協(xié)同客戶區(qū)域分公司銷售服務(wù)年度銷售計劃月度銷售計劃訂單處理產(chǎn)品生產(chǎn)計劃物流計劃零星計劃競拍計劃客戶計劃提報和確認(rèn)收貨確認(rèn)交易信息查詢追加計劃CRM訂單ERP訂單后勤處理發(fā)貨發(fā)票付款客戶活動：拜訪、溝通、談判呼叫中心處理投訴咨詢建議客戶經(jīng)理處理計劃處監(jiān)控/回訪/確認(rèn)組織客戶滿意度調(diào)查參與統(tǒng)計/分析/考核統(tǒng)計/分析/考核物流訂單中石化化工銷售案例：計劃/訂單管理客戶計劃需求計劃審核資源平衡日計劃分配CRM訂單ERP訂單CRM銷售計劃ERP銷售計劃客戶經(jīng)理產(chǎn)品專員客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理ERP發(fā)運/發(fā)票SAPERPSAPCRM11中石化化工銷售案例：CRM系統(tǒng)與其他系統(tǒng)集成客戶網(wǎng)站銷售計劃管理銷售過程管理客戶服務(wù)主數(shù)據(jù)管理客戶呼叫中心客戶經(jīng)理平臺化工銷售CRM系統(tǒng)化工銷售物流管理系統(tǒng)化工銷售OA系統(tǒng)客戶、產(chǎn)品、銷售組織主數(shù)據(jù)計劃、合同、訂單等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化工銷售ERP系統(tǒng)化工銷售BW系統(tǒng)客戶、產(chǎn)品、銷售數(shù)據(jù)物流計劃銷售合同開戶申請化工銷售短信機短信息化工銷售CTI電話/郵件分析結(jié)果12中石化案例：從大宗商品B2B到B2B2C廣泛應(yīng)用

——從計劃協(xié)同到市場競爭化工銷售公司（計劃、合同、訂單、客戶分類）

潤滑油銷售公司（客戶服務(wù)、銷售支持、商機管理）油品銷售銷售公司（零售服務(wù)、渠道管理、客戶服務(wù)、會員管理）化工銷售的SAPCRM應(yīng)用匯報：

提高了計劃的管控力度，降低了銷售與供給中的不確定性風(fēng)險

加大了全國性產(chǎn)品與資源的綜合調(diào)配能力

提高了客戶的參與度，增強了銷售的預(yù)測能力，增強了產(chǎn)供銷協(xié)同

保障了產(chǎn)品價格最優(yōu)化聯(lián)想的案例說明

CRM從來就不是獨立的系統(tǒng)，而是企業(yè)全球化IT架構(gòu)中密不可分的一環(huán)FulfillmentOperations

/DistributionCenterManufacturingOperationsHubSingaporeOperationHubHKOperationHubBeijing,ChinaMonterrey,MexicoPondicherry,IndiaBaddi,IndiaLegnicaSEZ,PolandShanghai,ChinaHuiyang,ChinaShenzhen,ChinaCampinas,Brazil(TBD)Yamato,JapanTilburg,NLPanamaBangalore,IndiaToronto,CanadaGreensboro,NCU.S.ANSW,AustraliaDubai,UAE7+1+1工廠2區(qū)域運營總部8運營/分銷中心

166國家的銷售業(yè)務(wù)5萬合作伙伴(供應(yīng)商、渠道、服務(wù)商及銀行等)數(shù)十萬客戶規(guī)避風(fēng)險SAPCRM在關(guān)鍵功能上處于領(lǐng)先地位總分銷售管理電子商務(wù)銷售分析行業(yè)業(yè)務(wù)流程支持易用性Figure5ForresterWave?:CRMSuitesForLargeOrganizations,Q2‘10(Cont.)2010年Forrester對面向大型企業(yè)CRM套件的評估報告在未來的產(chǎn)品發(fā)展上，SAP已經(jīng)占據(jù)先機Figure5ForresterWave?:CRMSuitesForLargeOrganizations,Q2‘10(Cont.)2010年Forrester對面向大型企業(yè)CRM套件的評估報告產(chǎn)品策略公司策略SAPCRM帶來的價值銷售管控一體化的管控平臺市場研究

與開發(fā)銷售績效銷售分析跨組織的客戶管理平臺銷售執(zhí)行產(chǎn)供銷調(diào)度系統(tǒng)車輛調(diào)度系統(tǒng)、港口調(diào)度系統(tǒng)、煤質(zhì)檢驗系統(tǒng)財務(wù)結(jié)算系統(tǒng)、應(yīng)收應(yīng)付系統(tǒng)、預(yù)付款與信用管理銷售業(yè)務(wù)單位貿(mào)易風(fēng)險

合規(guī)管理銷售計劃產(chǎn)品

管理產(chǎn)品

定價發(fā)運

建議銷售基礎(chǔ)信息管理貿(mào)易煤供應(yīng)商

審批工作流合同管理與執(zhí)行執(zhí)行

跟蹤

結(jié)算

制單

客戶

服務(wù)

集成CRM、ERP、MDM、BI等應(yīng)用，最低的應(yīng)用成本，最高的效率

整體的行業(yè)應(yīng)用方案，提高整體的企業(yè)能力、地位

大宗商品客戶的成功案例，降低實施風(fēng)險

持續(xù)不斷產(chǎn)品研發(fā)，最大限度地保護客戶投資

領(lǐng)先的產(chǎn)品地位，帶給客戶領(lǐng)先的行業(yè)地位

強大的本地化研發(fā)、支持體系，最可靠的服務(wù)保障目錄總體方案介紹營銷管理銷售管理服務(wù)管理電子商務(wù)交互中心方案渠道管理移動方案智能分析目錄總體方案介紹營銷管理 1.市場營銷管理概述 2.市場營銷管理特點和功能銷售管理服務(wù)管理電子商務(wù)交互中心方案渠道管理移動方案智能分析營銷管理所處的環(huán)境對營銷團隊的營銷能力和水平大幅提高提升效率提供效用預(yù)算被削減

營銷必須以最小的預(yù)算和資源的投入，同時完成更多的任務(wù)管理層的要求增加

以客戶為中心的企業(yè)，使得營銷團隊扮演戰(zhàn)略角色，以獲取更大的收益營銷效用關(guān)注于客戶轉(zhuǎn)變營銷效率

關(guān)注于運營提升投入更少的資源交付更多結(jié)果快速應(yīng)對瞬息萬變的市場了解營銷費用和營銷效果整合企業(yè)營銷流程增加營銷團隊職責(zé)提高營銷能力驅(qū)動客戶需求識別并挖掘出高價值客戶聯(lián)系目標(biāo)客戶提高銷售和營銷協(xié)同增加客戶忠誠度建立長期的客戶關(guān)系生產(chǎn)率增加和成本降低市場分析CRM中的市場營銷功能網(wǎng)絡(luò)和電子郵件合作伙伴信函呼叫中心現(xiàn)場銷售客戶預(yù)測分析線索管理產(chǎn)生線索嘗試線索線索分銷客戶細(xì)分管理外部客戶名單導(dǎo)入客戶細(xì)分以及客戶名單管理營銷屬性營銷活動管理多渠道執(zhí)行電子營銷對話式營銷活動營銷計劃管理策略和計劃預(yù)算和核算優(yōu)惠卷管理衡量和報表客戶分析預(yù)測和計劃分支或分店無線POS和ATMs優(yōu)化和提煉產(chǎn)品分析促銷管理業(yè)務(wù)規(guī)劃及業(yè)績管理促銷零售執(zhí)行SAPCRM中的市場營銷管理–基本功能SAPCRM市場營銷管理的價值SAPCRM市場營銷管理可提升資源的效用和推進企業(yè)發(fā)展和開發(fā)長期盈利的客戶關(guān)系.使得企業(yè)能:有效地提高營銷活動效率實施多渠道多波次得協(xié)同營銷活動無縫的自動化的營銷流程使得營銷活動實施更加有效通過營銷計劃和預(yù)算流程可提高營銷的可視性和可控性及時地獲得營銷效果、營銷活動和客戶的準(zhǔn)確信息目錄總體方案介紹營銷管理 1.市場營銷管理概述

2.市場營銷管理特點和功能銷售管理服務(wù)管理電子商務(wù)交互中心方案渠道管理移動方案智能分析SAPCRM市場營銷管理特點界面易用配置靈活功能豐富SAPCRM市場營銷通過提供如下能力，助力營銷團隊對客戶營銷:全面而領(lǐng)先的功能端到端的流程.SAPCRM市場營銷管理功能SAPCRM市場營銷管理通過如下豐富的功能，助力營銷團隊緊密聯(lián)系客戶：營銷資源管理客戶細(xì)分和列表管理營銷活動管理線索管理忠誠度管理功能豐富營銷分析什么是營銷資源管理(MRM)?MRM管理營銷資源，

包括資金人員時間知識(相關(guān)的數(shù)據(jù),信息等)資產(chǎn)(產(chǎn)品分類,品牌和產(chǎn)品)外部的資源(供應(yīng)商,合作伙伴,和代理商)好處基于精確的數(shù)據(jù)和分析技術(shù)，可優(yōu)化營銷計劃，從而提升營銷成功率通過無縫的計劃、開發(fā)和實施流程，可加速市場營銷活動通過分析市場營銷效果，可了解市場營銷的費用和收益用一個營銷平臺可控制所有的營銷活動SAP

CRM的營銷資源管理方案

SAPCRM的MRM方案是一套應(yīng)用功能的組合，包括：優(yōu)惠場景規(guī)劃無縫的集成營銷活動管理和促銷管理

結(jié)合SAPERP財務(wù)模塊進行財務(wù)執(zhí)行和控制營銷計劃和預(yù)算營銷日歷集成的分析報表場景規(guī)劃是企業(yè)制定靈活的、長期計劃的一個戰(zhàn)略計劃方法。維基百科場景規(guī)劃場景規(guī)劃協(xié)助營銷部門更好地分配營銷預(yù)算規(guī)劃不同的營銷場景

最佳的情況、最糟糕的情況（預(yù)測每一個場景的結(jié)果）

不同的營銷活動類型,營銷渠道

多樣的營銷支出

等等?營銷日歷–統(tǒng)一維護點營銷日歷提供給營銷團隊的統(tǒng)一維護營銷計劃和營銷活動的功能通過不同的維度概覽計劃的和正在實施中的營銷活動計劃的時間幀類型(新產(chǎn)品推出,客戶調(diào)研,新聞發(fā)布,等等)品牌和產(chǎn)品客戶等等交互的計劃工具決策時間相關(guān)性-如某時間段是否有其他的營銷活動創(chuàng)建新的營銷項目重新計劃營銷活動營銷計劃和預(yù)算可制定整體的預(yù)算和計劃

將目的和目標(biāo)合并進營銷計劃中SAP發(fā)布易用的內(nèi)容包含靈活的指標(biāo)定義通過SAPBI的BPS實現(xiàn)自上而下計劃與ECC的財務(wù)功能集成提高計劃和預(yù)算的可視性營銷計劃對消費者的營銷對企業(yè)的營銷地點時間人物國內(nèi)國外區(qū)域1區(qū)域

n營銷活動國內(nèi)國外區(qū)域

1區(qū)域

n電視雜志收音機媒體優(yōu)惠券一種流行的銷售促銷的方法，通過直郵、電子郵件、報紙、雜志廣告發(fā)送。消費者通常可通過優(yōu)惠卷在下次購買時獲得一定的折扣。使用優(yōu)惠卷的益處：產(chǎn)生新消費嘗試介紹一個新的或改進的產(chǎn)品吸引更多的消費者和產(chǎn)生消費者需求活動更廣泛的產(chǎn)品分銷弱化加價的影響減少產(chǎn)品庫存和刺激快速的銷售對品牌忠誠度的獎勵交叉的優(yōu)惠券帶來交叉銷售優(yōu)惠卷SAPCRM市場營銷管理功能SAPCRM市場營銷管理通過如下豐富的功能，助力營銷團隊緊密聯(lián)系客戶：營銷資源管理客戶細(xì)分和列表管理營銷活動管理線索管理忠誠度管理功能豐富營銷分析客戶細(xì)分客戶細(xì)分功能使得營銷團隊可選擇特定的客戶和潛在客戶.拖、拽的細(xì)分功能訪問多個數(shù)據(jù)源,例如交易數(shù)據(jù),客戶資料和分析數(shù)據(jù)先進的預(yù)測分析和評分功能主組的概念冗余處理和優(yōu)化的方法益處統(tǒng)一訪問相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)

定義精確的目標(biāo)客戶和列表

執(zhí)行高針對性的營銷活動大數(shù)據(jù)量的客戶細(xì)分功能新的基于TREX工具的

細(xì)分架構(gòu)可變的架構(gòu)增量處理index更新清晰的界面徹底的圖形化建模形象化的細(xì)分步驟(瀑布方法)流程驅(qū)動獲取透明度bydividing一個復(fù)雜的流程into步驟通過將復(fù)雜的流程步驟分解增加建模透明度界面技術(shù)使用的是Adobe?Flex動態(tài)的客戶細(xì)分新增數(shù)據(jù)來源"文件導(dǎo)入"CRM7.0-新的客戶細(xì)分功能客戶細(xì)分的WebUI界面

客戶列表管理列表管理用于處理采購、租賃、管理、使用和報告已有客戶和潛在客戶信息導(dǎo)入新的潛在客戶,包括：地址數(shù)據(jù),營銷屬性豐富數(shù)據(jù),例如客戶地址數(shù)據(jù),營銷屬性,關(guān)系信息創(chuàng)建業(yè)務(wù)文檔映射

格式定義益處開發(fā)的接口用于管理外部數(shù)據(jù)導(dǎo)入，以支持豐富數(shù)據(jù)及收集潛在客戶的活動

CRM7.0-新的客戶列表管理功能可通過客戶端和服務(wù)器端上傳大量的數(shù)據(jù)創(chuàng)建一個新的實例-營銷潛在客戶（內(nèi)容和結(jié)構(gòu)小于業(yè)務(wù)合作伙伴）為營銷的潛在客戶創(chuàng)建目標(biāo)組（一個列表相當(dāng)于一個目標(biāo)組）營銷活動基于營銷潛在客戶的目標(biāo)組執(zhí)行（大數(shù)據(jù)量營銷活動)為營銷潛在客戶創(chuàng)建字段映射格式客戶列表管理界面-上傳百萬級數(shù)據(jù)記錄SAPCRM市場營銷管理功能SAPCRM市場營銷管理通過如下豐富的功能，助力營銷團隊緊密聯(lián)系客戶：營銷資源管理客戶細(xì)分和列表管理營銷活動管理線索管理忠誠度管理功能豐富營銷分析營銷活動管理營銷活動管理提供一個廣泛的功能，使得客戶首先考慮企業(yè)的產(chǎn)品多渠道,多波段的持來源于多交互渠道的個性化消息計劃和執(zhí)行由時間觸發(fā)的自動化營銷活動、多波次活動、常態(tài)的營銷活動高級的分析f或計劃和預(yù)測to決定theoptimum營銷活動戰(zhàn)略先進的分析工具使得營銷的計劃和預(yù)測的方式最優(yōu)優(yōu)惠券，包含使用率預(yù)測、預(yù)算集成財務(wù)功能集成財務(wù)功能的真正閉環(huán)的投資回報率分析益處更有效的產(chǎn)生客戶需求

完整的visibility和控制ofall營銷活動對所有營銷活動的完全可視性和控制客戶體驗到連貫的營銷信息營銷活動管理界面營銷活動開發(fā)–定義營銷活動類型,目的和其他相關(guān)屬性營銷活動管理功能–營銷活動自動化多波次–基于規(guī)則和響應(yīng)自動產(chǎn)生后續(xù)活動營銷活動執(zhí)行渠道定制的溝通渠道電子郵件

直郵信函外部的代理交互中心/電話營銷現(xiàn)場網(wǎng)上

商店/呼入短信傳真…網(wǎng)絡(luò)和電子郵件合作伙伴信函呼叫中心現(xiàn)場銷售客戶分支/門店無線POS和ATMsCRM7.0-營銷活動執(zhí)行新特性營銷活動執(zhí)行增強了大數(shù)據(jù)量的客戶和潛在客戶的處理功能（現(xiàn)有功能增強）多樣的郵件格式無縫地嵌入在營銷活動中為大數(shù)據(jù)量處理功能而使用的新的溝通方式郵件和文件導(dǎo)出目的：營銷活動的執(zhí)行結(jié)果反映在Web應(yīng)用服務(wù)器的目錄中供后續(xù)處理SAPCRM市場營銷管理功能SAPCRM市場營銷管理通過如下豐富的功能，助力營銷團隊緊密聯(lián)系客戶：營銷資源管理客戶細(xì)分和列表管理營銷活動管理線索管理忠誠度管理功能豐富營銷分析線索管理線索管理使?jié)撛诳蛻艮D(zhuǎn)變成為忠誠客戶線索可通過所以溝通渠道創(chuàng)建營銷活動可產(chǎn)生線索通過調(diào)查問卷支持自動評價線索的級別渠道合作伙伴提供線索基于規(guī)則分發(fā)線索，使得線索分配到合適的銷售代表或渠道合作伙伴處進行跟蹤可由線索創(chuàng)建后續(xù)事務(wù)(例如由線索創(chuàng)建商機)益處從營銷到銷售的高效流程高質(zhì)量的線索提供利潤收入提供客戶請求的反映率減少銷售時間和成本線索管理的功能界面SAPCRM市場營銷管理功能SAPCRM市場營銷管理通過如下豐富的功能，助力營銷團隊緊密聯(lián)系客戶：營銷資源管理客戶細(xì)分和列表管理營銷活動管理線索管理忠誠度管理功能豐富營銷分析忠誠度管理忠誠度管理是基于戰(zhàn)略管理的營銷策略，使企業(yè)可通過激勵來發(fā)展和保留現(xiàn)有客戶忠誠度項目計劃管理

獎勵規(guī)則管理

會員關(guān)系處理

處理引擎益處客戶忠誠度的成本效應(yīng)

更好的理解客戶價值

驅(qū)動客戶行為

產(chǎn)生收入

增加對客戶的洞察力，從而獲得更有價值的客戶忠誠度項目管理會員管理項目的優(yōu)惠積分管理基于等級的積分到期自動分配屬性等級管理項目創(chuàng)建積分到期處理在線會員活動處理會員活動的批處理模擬規(guī)則處理變量的引擎組件等級評估處理積分賬戶管理會員等級管理會員活動會員資格分類會員信息維護處理引擎銷售訂單呼叫中心忠誠度應(yīng)用接口網(wǎng)絡(luò)渠道積分獎勵規(guī)則管理版本管理模板

&專兼模式的維護贊助商戶強大的規(guī)則模型規(guī)則時間表促銷活動集成合作伙伴管理從合作伙伴的產(chǎn)品贏得積分來自合作伙伴的會員登記買/賣積分對合作伙伴用積分換取合作伙伴的產(chǎn)品合作伙伴處理合作伙伴的賬單優(yōu)惠倦的處理臨時會員卡處理會員的優(yōu)惠POS忠誠度分析忠誠度卡的處理外向的協(xié)同合作伙伴渠道項目設(shè)計和創(chuàng)建項目的執(zhí)行集成

/協(xié)同忠誠度管理的基本功能忠誠度管理的功能界面SAPCRM市場營銷管理功能SAPCRM市場營銷管理通過如下豐富的功能，助力營銷團隊緊密聯(lián)系客戶：營銷資源管理客戶細(xì)分和列表管理營銷活動管理線索管理忠誠度管理功能豐富營銷分析營銷分析營銷分析提高營銷活動效用和效率，幫助營銷團隊理解如何更好地制定營銷項目

和執(zhí)行營銷活動。營銷優(yōu)化和細(xì)化營銷計劃分析營銷活動監(jiān)控和成功分析線索分析外部的客戶列表分析先進的預(yù)測分析模型益處

驅(qū)動分析報表到營銷智能使用分析模型可獲得更好的客戶洞察力，以精準(zhǔn)的設(shè)定目標(biāo)客戶群控制成本,追蹤營銷預(yù)算CRM營銷交互分析報表營銷活動和線索交互式分析報表實時地從CRM中獲取數(shù)據(jù)用戶可在CRM的Web界面上選擇預(yù)設(shè)的指標(biāo)展示相應(yīng)的報表并不是替代現(xiàn)有的BI報表目錄總體方案介紹營銷管理銷售管理服務(wù)管理電子商務(wù)交互中心方案渠道管理移動方案智能分析SAPCRM的銷售功能SAPCRM的銷售功能

幫助銷售組織增強銷售效果和提高效率SAP提供創(chuàng)新性的工具幫助銷售代表和銷售經(jīng)理增加銷量銷售經(jīng)理

改變”配額鐘形曲線”,提供可行的計劃和預(yù)測，更有效地評估成效銷售運營

優(yōu)化銷售區(qū)域和銷售報酬，提供強大的表格和報告

銷售代表輕松識別您的銷售量和銷售對象，并充分利用您的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)提高生產(chǎn)力FormsFormsSAPCRM銷售功能

完整的產(chǎn)品組合計劃客戶評估執(zhí)行銷售業(yè)績管理銷售分析銷售合同管理

報價管理獲取訂單商機管理活動管理客戶和聯(lián)系人管理銷售計劃&預(yù)測SAP為銷售提供最佳的計劃、管理和執(zhí)行的解決方案:確定目標(biāo)、預(yù)測結(jié)果吸引并留住新客戶，增加并留住現(xiàn)有客戶識別、計劃和執(zhí)行銷售活動從發(fā)現(xiàn)商機直至完成交易提供準(zhǔn)確的、專業(yè)的報價，獲得完美的訂單敲定有利潤的合同分析并提高銷售業(yè)績使銷售目標(biāo)以及區(qū)域分配和激勵計劃保持一致PlanCustomerMeasureExecuteSalesPerformanceManagementSalesAnalyticsSalesContractsManagementQuotationManagementOrderCaptureOpportunityManagementActivityManagementAccount&ContactManagement銷售計劃和預(yù)測

確保準(zhǔn)確的銷售計劃和預(yù)測銷售計劃和預(yù)測

提供收入預(yù)期和生產(chǎn)質(zhì)量的完整的藍(lán)圖來確保需求計劃和銷售預(yù)測的準(zhǔn)確性，從而構(gòu)建一幅未來可能產(chǎn)生的收入的完整視圖戰(zhàn)略銷售計劃將企業(yè)的基本目標(biāo)轉(zhuǎn)變成實際的營銷、銷售和服務(wù)戰(zhàn)略計劃靈活的建模功能支持繁雜多變的商業(yè)以應(yīng)對不穩(wěn)定的市場通過集成的基于web的門戶網(wǎng)站，協(xié)作性的計劃允許多方參與計劃流程利用報表深入了解和洞察過去，準(zhǔn)確預(yù)測未來客戶計劃使經(jīng)理能夠收集所有可量化的目標(biāo)（比如計劃收入、相關(guān)邊際成本和邊際收益）以及跟蹤進行中的目標(biāo)業(yè)績利益進行跨渠道計劃和預(yù)測優(yōu)化供應(yīng)鏈計劃和執(zhí)行提高需求計劃和銷售預(yù)測的準(zhǔn)確性明確目標(biāo)，提升銷售業(yè)績SalesPlanning&Forecasting計劃流程控制：自上而下，自下而上和逆流流程計劃銷售地區(qū)按客戶按產(chǎn)品銷售單元按地區(qū)按月份收入

客戶錢包的份額按業(yè)務(wù)單元按季盈利

市場份額企業(yè)收入銷售活動銷售經(jīng)理總裁銷售代表

自上而下:使績效與活動指標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)符合銷售經(jīng)理總裁銷售代表自下而上:使績效和活動指標(biāo)符合需求將計劃應(yīng)用程序集成到SAPCRMPlanCustomerMeasureExecuteSalesPerformanceManagementSalesAnalyticsSalesContractsManagementQuotationManagementOrderCaptureOpportunityManagementActivityManagementSalesPlanning&Forecasting客戶和聯(lián)系人管理

客戶和聯(lián)系人360°全方位視圖客戶和聯(lián)系人管理

提供客戶360°全方位視圖，確保每個人得到的信息是一致的.組織能夠獲得、監(jiān)督、存儲和跟蹤所有客戶、潛在客戶和合作伙伴的重要信息實際情況表提供一個真正的360°的客戶視圖，包括銷售、營銷、服務(wù)、計劃、物流和財務(wù)信息采購中心使您能夠通過客戶獲得所有關(guān)鍵的參與方并在未來的商機中利用這些關(guān)系交互歷史提供所有客戶的活動、線索、商機、報價、訂單、合同、和服務(wù)請求的實時信息細(xì)分能夠基于某一個特點（如：收入、職業(yè)……）并針對相關(guān)的銷售和營銷活動目標(biāo)將潛在客戶和客戶劃分成不同的類別數(shù)據(jù)質(zhì)量工具能夠確保那些有助于顯著提高整體銷售效率的銷售信息、客戶信息、合同信息的準(zhǔn)確性利用尖端的通訊科技利益全方位的360°視圖將精力集中在最具盈利能力的客戶上

保持客戶滿意度和忠誠度在整個渠道中保持交互的一致性Account&ContactManagementSAPCRM中的客戶和聯(lián)系人管理銷售業(yè)績分析活動處理客戶處理商機處理銷售代表2銷售代表1銷售代表3銷售經(jīng)理4客戶–概覽網(wǎng)頁的AssignmentBlocks*客戶詳細(xì)資料客戶采購中心客戶類型客戶層次客戶計劃地址類型地址附件銀行詳細(xì)資料業(yè)務(wù)伙伴的約會營業(yè)時間BusinessHours案例更改歷史記錄競爭對手的商機*額外的AssignmentBlocks可以通過配置展現(xiàn)競爭對手的產(chǎn)品聯(lián)系人（目前分散的和無效的聯(lián)系方式）排除合作功能身份證號碼行業(yè)交互歷史線索營銷屬性Notes商機支付卡計劃中的活動價格資格要求關(guān)系角色銷售協(xié)議銷售區(qū)域數(shù)據(jù)銷售訂單服務(wù)安排服務(wù)水平股東稅收分類免稅稅務(wù)號碼領(lǐng)土用戶客戶概覽示例PlanCustomerMeasureExecuteSalesPerformanceManagementSalesAnalyticsSalesContractsManagementQuotationManagementOrderCaptureOpportunityManagementAccount&ContactManagementSalesPlanning&Forecasting活動管理

提高銷售團隊的效率，增加透明度活動管理在先進的群件解決方案中利用訪問計劃和雙向同步功能的支持,能夠?qū)λ袖N售活動一目了然，促進團隊合作，提高團隊效率。捕獲和訪問客戶活動信息，例如電話、電子郵件、會話和任務(wù)集成所有銷售流程，推動和跟蹤執(zhí)行雙向群件集成能夠同步電子郵件、聯(lián)系人、日歷和任務(wù)全面計劃、跟蹤和報告所有銷售活動全面而輕松的掌握活動信息利益增強效果，提高效率輕松訪問每位客戶的活動信息促進客戶活動之間的協(xié)作使用同步日歷，實時協(xié)調(diào)活動ActivityManagementSAPCRM的活動管理為新產(chǎn)品開展?fàn)I銷活動創(chuàng)建任務(wù)列表，收集資料，并準(zhǔn)備訪問檢查日程表和創(chuàng)造客戶Demo活動客戶致電需要產(chǎn)品演示

創(chuàng)建后續(xù)活動拜訪客戶創(chuàng)建報價書寫訪問報告銷售代表8銷售代表7

銷售代表6銷售代表5銷售代表4銷售代表3客戶2營銷活動經(jīng)理1PlanCustomerMeasureExecuteSalesPerformanceManagementSalesAnalyticsSalesContractsManagementQuotationManagementOrderCaptureActivityManagementAccount&ContactManagementSalesPlanning&Forecasting商機管理

幫助銷售顧問集中精力到正確的交易上利益通過完成更多交易來增加收益加速整個管道中的交易周期更高的透明度和更強的審核能力準(zhǔn)確而合理的預(yù)測協(xié)調(diào)銷售流程OpportunityManagement商機管理更有效并可預(yù)知地管理銷售周期–以一個更低的銷售成本.能夠?qū)ι虣C管道一目了然，增進團隊之間的通信，并將線索安排給最合適的銷售代表通過周詳?shù)赜媱澓蜕钊敕治鲫P(guān)鍵的銷售數(shù)字，商機計劃為生產(chǎn)計劃提供一個更堅固的基礎(chǔ)團隊銷售使您能夠輕松擴展并可以策劃銷售團隊活動來促進合作和提高效率強大的管道分析功能和更透明的預(yù)測功能提高預(yù)測的準(zhǔn)確性，推動有效的計劃影響力模型能夠識別購買決定中的所有參與方以及每個人的受影響程度銷售流程&銷售方法利用標(biāo)準(zhǔn)的最佳實踐方法確保高效率的銷售流程商機分析提高透明度，使銷售顧問能夠認(rèn)清影響贏單/丟單的趨勢SAPCRM的商機管理

驗證一個線索為好線索為每一個階段制定行動計劃(銷售方法論)維護銷售團隊并分配產(chǎn)品或者產(chǎn)品類別收到好線索;檢查和接受它開發(fā)價值建議書評估商機并檢查客戶的價值信用銷售代表

監(jiān)控贏單/丟單分析線索驗證員銷售代表銷售代表銷售代表銷售代表銷售代表銷售代表創(chuàng)建報價

創(chuàng)建訂單13245678銷售代表9PlanCustomerMeasureExecuteSalesPerformanceManagementSalesAnalyticsSalesContractsManagementOpportunityManagementActivityManagementAccount&ContactManagementSalesPlanning&Forecasting報價管理和獲取訂單

支持您的銷售團隊報價管理和獲取訂單生成準(zhǔn)確的報價和產(chǎn)品配置，交付訂單，實時確認(rèn)產(chǎn)品的可用性以及跟蹤訂單狀態(tài)。引領(lǐng)市場的“訂單到現(xiàn)金”功能跨企業(yè)的端到端業(yè)務(wù)流程集成利用預(yù)置的模板，創(chuàng)建文檔形式的報價和提案核準(zhǔn)產(chǎn)品可用性獲得可靠的交付承諾創(chuàng)建準(zhǔn)確無誤的報價和訂單來作為商機的后續(xù)活動獲得和管理銷售訂單確保跨渠道的一致準(zhǔn)確的定價從生產(chǎn)、分銷到完成交易全程跟蹤訂單利益支持您的銷售團隊做出可靠的承諾降低銷售運營成本獲得完美的訂單在處理訂單之前檢查信用來確保有實際價值QuotationManagementOrderCapture監(jiān)控訂單的狀態(tài)創(chuàng)建銷售訂單創(chuàng)建報價創(chuàng)建發(fā)票創(chuàng)建交付，揀貨和發(fā)貨過帳分析銷售流程124357SAPCRM的報價和訂單管理

PlanCustomerMeasureExecuteSalesPerformanceManagementSalesAnalyticsQuotationManagementOrderCaptureOpportunityManagementActivityManagementAccount&ContactManagementSalesPlanning&Forecasting銷售合同管理

談判和監(jiān)管特定客戶條件銷售合同管理在整個銷售周期中，針對不同的銷售渠道和客戶執(zhí)行相應(yīng)的定價策略，確保掌握最新的個性化的定價信息，合并合同和協(xié)議管理長期客戶關(guān)系管理基于價值和基于數(shù)量的合同、銷售協(xié)議和合作性的合同談判個性化合同并利用特定客戶的定價自動確定跨國定價和稅收輕松運用注銷規(guī)則、授權(quán)客戶、狀態(tài)跟蹤以及流程監(jiān)督等功能運用信用管理和信用檢查來降低風(fēng)險，提高效率利益確?？缜劳昝赖貓?zhí)行銷售合同根據(jù)銷售協(xié)議執(zhí)行定價監(jiān)督和實施條款和條件管理長期客戶關(guān)系SalesContractsManagementSAPCRM的合同管理銷售代表贏得了商機

銷售代表創(chuàng)建了有利的合同

客戶根據(jù)合同定期需要產(chǎn)品客戶同意繼續(xù)采購產(chǎn)品與客戶談判采購產(chǎn)品的條款和條件客戶接受合同65432187接近合同完成日期，銷售代表聯(lián)系客戶，以更新合同銷售代表釋放合同PlanCustomerMeasureExecuteSalesPerformanceManagementSalesContractsManagementQuotationManagementOrderCaptureOpportunityManagementActivityManagementAccount&ContactManagementSalesPlanning&Forecasting銷售分析

提供對業(yè)務(wù)的洞察力銷售分析實時監(jiān)督和響應(yīng)客戶需求，準(zhǔn)確預(yù)測，保持低預(yù)算，優(yōu)化資源配置，以及合理安排團隊來完成收益目標(biāo)能夠監(jiān)督從營銷中生成線索到發(fā)現(xiàn)商機，再到完成交易的整個過程，從而使銷售經(jīng)理能夠分析銷售策略的成功之處掌握業(yè)務(wù)的整體運行狀況，包括財務(wù)、企業(yè)內(nèi)部、客戶以及員工等各方面幫助銷售經(jīng)理主動而迅速的掌握收益趨勢、缺口以及商機。利益監(jiān)管業(yè)績，調(diào)整策略以優(yōu)化結(jié)果評估營銷投資效果分析銷售策略的成功之處完整的描述業(yè)務(wù)整體健康狀況SalesAnalyticsPlanCustomerMeasureExecuteSalesAnalyticsSalesContractsManagementQuotationManagementOrderCaptureOpportunityManagementActivityManagementAccount&ContactManagementSalesPlanning&Forecasting銷售業(yè)績管理

挖掘和加強你的最佳業(yè)績銷售人員銷售業(yè)績管理合理分配銷售資源以優(yōu)化最有價值客戶的覆蓋率。通過提高團隊業(yè)績的可見度來制定、執(zhí)行和管理傭金計劃，從而在競爭日益激烈的市場中保留業(yè)績突出者和激勵他們獲得成功區(qū)域管理能夠為您制定出清晰的架構(gòu)圖，一目了然哪位銷售人員負(fù)責(zé)哪塊銷售區(qū)域區(qū)域分配&安排能夠不受時間限制的監(jiān)督員工、客戶以及區(qū)域的分配情況管道業(yè)績管理使銷售經(jīng)理能夠輕松對商機進行排序、再分配和修正，從而能夠即刻執(zhí)行行動幫助銷售人員將精力集中到正確的交易上配額計劃幫助銷售人員和經(jīng)理計劃配額，主動管理活動以達(dá)到銷售目標(biāo)獎勵和傭金管理使銷售顧問能夠跟蹤各自的銷售業(yè)績并衡量該管道銷售的潛在報酬利益通過提高管道的可見度，控制交易結(jié)果對高價值客戶要付出更多心思根據(jù)公司的總體目標(biāo)和策略分配獎金發(fā)動、獎勵并留住業(yè)績最佳者SalesPerformanceManagementSAPCRM客戶關(guān)系管理總體方案介紹

SAPCRM銷售功能介紹

SAPCRM訂單管理功能

SAP銷售功能EnhancementPackage1亮點網(wǎng)絡(luò)渠道–電子商務(wù)

訂單到現(xiàn)金概述

關(guān)注于制造行業(yè)SAP交付最佳運行的訂單到現(xiàn)金能力報價和提案管理合同管理訂單捕獲和處理價格和稅收管理訂單履行和監(jiān)控開票

和付款處理退貨管理訂單分析這些功能使您能夠協(xié)作,分析,并優(yōu)化您的訂單流程.協(xié)作客戶優(yōu)化分析訂單分析

退貨管理合同管理開票和付款處理

價格和稅收管理

訂單捕獲和處理報價和提案管理訂單履行和監(jiān)控SAP訂單到現(xiàn)金的能力SAP訂單到現(xiàn)金

典型的部署可選項1.訂單到現(xiàn)金使用CRM和ERP:CRMUI上使用ERP報價合同訂單訂單報價合同訂單交付返利開票ERPCRM商機線索交付返利開票商機線索報價合同訂單交付返利開票商機線索2.訂單到現(xiàn)金使用CRM和ERP:CRM-ERP訂單復(fù)制3.訂單到現(xiàn)金使用CRM和ERP:服務(wù)備件管理場景銷售/交互中心/Web渠道缺省為制造商缺省為服務(wù)供應(yīng)商SAPCRM客戶關(guān)系管理總體方案介紹

SAPCRM銷售功能介紹

SAPCRM訂單管理功能

SAP銷售功能EnhancementPackage1亮點網(wǎng)絡(luò)渠道–電子商務(wù)

SAPCRM的網(wǎng)絡(luò)渠道功能

SAPCRM可以提供一系列完整的網(wǎng)絡(luò)渠道流程平衡互聯(lián)網(wǎng)，使之成為對業(yè)務(wù)和客戶有價值的銷售、營銷、和服務(wù)渠道電子營銷電子商務(wù)電子服務(wù)網(wǎng)絡(luò)渠道分析EnterpriseIntegrationWebChannelPlatformWebChannelAnalyticsE-ServiceE-MarketingE-CommerceCustomer電子營銷通過互聯(lián)網(wǎng)建立客戶忠誠度并促進客戶需求產(chǎn)生，產(chǎn)生更多的收入通過電子郵件和網(wǎng)絡(luò)營銷活動，創(chuàng)建針對性、個性化的電子郵件和網(wǎng)絡(luò)營銷活動，并監(jiān)控盈利能力通過忠誠度管理，客戶可以在進行在線購買時參加在線忠誠度計劃、管理帳戶、并使用獎勵。目錄管理可以提供集中的目錄，通過網(wǎng)絡(luò)提供個性化的產(chǎn)品信息和供給情況。通過內(nèi)容管理，機構(gòu)可以創(chuàng)建、定位、和管理客戶內(nèi)容通過商店定位器，終端客戶可以輕松地找到距自己較近的商店位置，以進行采購或購買服務(wù)產(chǎn)品收益擴展市場范圍建立客戶聯(lián)盟提升客戶忠誠度降低營銷成本EnterpriseIntegrationWebChannelPlatformWebChannelAnalyticsE-ServiceE-CommerceCustomerE-Marketing電子營銷建立客戶忠誠度和擴展市場范圍EnterpriseIntegrationWebChannelPlatformWebChannelAnalyticsE-ServiceE-MarketingCustomer電子商務(wù)

提升盈利能力并增長收入電子商務(wù)實現(xiàn)從售前到執(zhí)行的完整的在線銷售流程購物籃管理可以提供一個跨越所有下單流程的友好用戶的一致界面互動銷售和配置可以幫助客戶找到最佳產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足客戶需求定價和合同可以集中管理個性化定價和合同，并將他們配置到所有銷售渠道報價和訂單管理可以產(chǎn)生并管理在線報價和訂單通過網(wǎng)絡(luò)拍賣，機構(gòu)可以支持在線拍賣通過合作伙伴的銷售可以將您的合作伙伴融入到您的電子商務(wù)戰(zhàn)略中收益降低銷售成本做出可靠承諾提升轉(zhuǎn)化率擴展市場范圍提升收入E-CommerceEnterpriseIntegrationWebChannelPlatformE-ServiceE-MarketingE-CommerceCustomer網(wǎng)絡(luò)渠道分析

將洞察和行動聯(lián)系起來，實現(xiàn)更佳工作網(wǎng)絡(luò)渠道分析使機構(gòu)可以洞察電子商務(wù)的操作和趨勢，并對此進行分析，采取行動銷售分析可以分析跨越各銷售渠道的采購活動和銷售數(shù)據(jù)服務(wù)分析可以分析跨越整個服務(wù)生命周期的盈利能力和服務(wù)活動客戶行為分析可以通過標(biāo)準(zhǔn)銷售報告的形式整合點擊流信息技術(shù)分析可以分析網(wǎng)上商店的技術(shù)健康狀況和績效收益輕松獲得洞察力使用“假設(shè)”分析來運行情景將洞察力與行動聯(lián)系起來隨著您需求的變化，做出調(diào)整并優(yōu)化業(yè)務(wù)WebChannelAnalytics網(wǎng)絡(luò)渠道平臺

管理并優(yōu)化您的網(wǎng)絡(luò)展示網(wǎng)絡(luò)渠道平臺建立、管理、和擴展您的在線呈現(xiàn)，以提供由Web2.0實現(xiàn)的最佳的業(yè)務(wù)體驗個性化可以動態(tài)地個性化客戶的網(wǎng)絡(luò)體驗，以實現(xiàn)更高效的互動網(wǎng)上商店管理可以迅速、輕松地建立并維護網(wǎng)上商店優(yōu)化工具可以管理并優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和交易量服務(wù)驅(qū)動可以賦予機構(gòu)靈活、開放的集成點，通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)擴展在線功能靈活的部署選項使機構(gòu)可以選擇部署選項，以最好地滿足機構(gòu)的業(yè)務(wù)需求收益通過個性化提升交互的效率迅速、輕松地建立并管理您的網(wǎng)絡(luò)呈現(xiàn)增長的路徑-迅速開始并增長EnterpriseIntegrationWebChannelPlatformWebChannelAnalyticsE-ServiceE-MarketingE-CommerceCustomer以更低的成本、更快速地實現(xiàn)電子商務(wù)

滿足當(dāng)前業(yè)務(wù)需求并實現(xiàn)將來增長在不需要完全執(zhí)行CRM的情況下實現(xiàn)SAPERP電子商務(wù)針對SAPERP的SAP電子商務(wù)為客戶提供跨越所有接觸點的全面集成的、一致網(wǎng)絡(luò)體驗SAPCRM的網(wǎng)絡(luò)渠道功能SAP使機構(gòu)可以選擇部署選項，以最佳地滿足業(yè)務(wù)需求并實現(xiàn)長期增長SAPCRM7.0中的電子商務(wù)功能是整個銷售的流程可以運行在互聯(lián)網(wǎng)之上。公司可以通過互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供個性化、互動和易于使用的銷售和自助服務(wù)，從而使銷售和訂單的履行更為合理，使得訂單到現(xiàn)金的流程可以完整實現(xiàn)。電子商務(wù)目錄總體方案介紹營銷管理銷售管理服務(wù)管理電子商務(wù)交互中心方案渠道管理移動方案智能分析SAP服務(wù)與資產(chǎn)管理方案的構(gòu)成–基于SAP商務(wù)套件的組件SAP提供完整的解決方案來幫助實現(xiàn)最優(yōu)的售后服務(wù)銷售及營銷業(yè)務(wù),涵蓋:售后服務(wù)的銷售和營銷服務(wù)合同管理已安裝對象庫客戶服務(wù)和支持上門服務(wù)返廠維修質(zhì)保及申報管理服務(wù)備件管理客戶服務(wù)備件服務(wù)合同管理已安裝對象庫管理客戶服務(wù)和支持上門服務(wù)質(zhì)保及申報管理返廠維修售后服務(wù)的銷售和營銷SAP商務(wù)套件

SRMSCMERP

PLMCRMSAPNetWeaver

復(fù)合應(yīng)用SAPNetWeaver

集成服務(wù)的銷售和營銷

最大化您的銷售潛質(zhì)業(yè)務(wù)流程需求解決方案的亮點服務(wù)目錄生成目標(biāo)客戶群策劃、預(yù)算市場活動執(zhí)行多渠道促銷戰(zhàn)役

銷售方法論

服務(wù)報價單和訂單處理

智能化的產(chǎn)品建議

銷售整體解決方案了解特定客戶群的銷售潛質(zhì)

使用銷售及營銷策略，開拓售后服務(wù)市場

控制現(xiàn)有溝通渠道、銷售渠道

增強對銷售線索、銷售機會的可視管理

設(shè)計針對不同客戶的服務(wù)包

提高服務(wù)報價單的周轉(zhuǎn)率

客戶分類銷售戰(zhàn)役的計劃和執(zhí)行

生成并核實銷售線索訂單處理銷售機會處理服務(wù)報價從營銷戰(zhàn)役到訂單服務(wù)的銷售和營銷

–客戶分類–給業(yè)務(wù)流程帶來的好處：更好的找到目標(biāo)客戶

提高目標(biāo)命中率

更高效的獲取新客戶

客戶分類訂單處理銷售戰(zhàn)役的計劃和執(zhí)行銷售機會處理報價單定位與分類創(chuàng)建客戶屬性及屬性集

基于屬性管理并優(yōu)化客戶模板分類/數(shù)據(jù)挖掘創(chuàng)建目標(biāo)客戶組手工創(chuàng)建 使用客戶模板創(chuàng)建 通過分類信息自動創(chuàng)建

生成并核實銷售線索外部客戶信息表管理

定義/映射/管理/導(dǎo)入信息表

信息表分析:質(zhì)量/成功率

業(yè)務(wù)流程的需求和解決方案的能力:目標(biāo)客戶組的后續(xù)處理

導(dǎo)出到一個文件以備后續(xù)處理

發(fā)送給某個溝通渠道的合作伙伴

創(chuàng)建交易業(yè)務(wù)(比如服務(wù)線索)目標(biāo)客戶組優(yōu)化 服務(wù)的銷售和營銷

–銷售戰(zhàn)役的計劃和執(zhí)行–營銷資源計劃

促銷活動的計劃和預(yù)算

設(shè)計、對比多個促銷方案

集中化的促銷日程

數(shù)碼化設(shè)備管理

管理銷售渠道的促銷基金

業(yè)務(wù)流程的需求和解決方案的能力:給業(yè)務(wù)流程帶來的好處：跨多渠道協(xié)調(diào)營銷活動

提高營銷速度通過唯一的、統(tǒng)一的業(yè)務(wù)平臺節(jié)約成本

更有效的獲取新客戶

營銷戰(zhàn)役的計劃計劃、設(shè)計促銷戰(zhàn)役（Inbound，Outbound兩個類型）

營銷戰(zhàn)役的執(zhí)行

多渠道執(zhí)行

戰(zhàn)役自動化 Inbound營銷實時的通過網(wǎng)絡(luò)和呼叫中心提供

E-營銷通過網(wǎng)頁和電子郵件提供與客戶相關(guān)的個性化的信息

客戶分類訂單處理銷售戰(zhàn)役的計劃和執(zhí)行銷售機會處理報價單銷售線索及其核實通過多個互動點產(chǎn)生銷售線索

互動中心(客服來電)

網(wǎng)絡(luò)

調(diào)研報告

服務(wù)申請、銷售申請

服務(wù)的銷售和營銷

–生成并核實銷售線索–業(yè)務(wù)流程的需求和解決方案的能力:給業(yè)務(wù)流程帶來的好處：更有效的獲取新客戶

提高銷售線索的成功率

銷售線索的分析

分發(fā)銷售線索以備后續(xù)流程操作

銷售線索信息通用信息(客戶、聯(lián)系人)

銷售循環(huán)(起、止、狀態(tài))

分類(線索組;來源/優(yōu)先級)

附件(文檔;圖像)

內(nèi)部銷售組織數(shù)據(jù)

本次線索感興趣的產(chǎn)品

核實銷售線索人工

自動化調(diào)查工具

客戶分類訂單處理銷售戰(zhàn)役的計劃和執(zhí)行銷售機會處理銷售線索及其核實報價單服務(wù)的銷售和營銷

–銷售機會處理

–

業(yè)務(wù)流程的需求和解決方案的能力:給業(yè)務(wù)流程帶來的好處：催生并管理好公司與客戶的盈利關(guān)系

專注于更高效的活動

征服營銷成功道路上的障礙

提高銷售效率機會客戶聯(lián)系人/合作伙伴信息

銷售循環(huán)

預(yù)測數(shù)據(jù)

分類及優(yōu)先級 文本 產(chǎn)品 競爭對手信息

團隊銷售

銷售機會處理的“移動”解決方案銷售方法論/機會計劃銷售助理功能可提供建議活動

目標(biāo)

采購中心–

客戶的采購流程

競爭對手分析 機會評估–成功率 客戶分類訂單處理銷售戰(zhàn)役的計劃和執(zhí)行銷售機會處理銷售線索及其核實報價單產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)品/零件

服務(wù)

服務(wù)合同

服務(wù)的銷售和營銷

–報價單–

業(yè)務(wù)流程的需求和解決方案的能力:給業(yè)務(wù)流程帶來的好處：銷售整體解決方案–報價單產(chǎn)品包

自動后續(xù)流程處理

報價分析

加速從報價到訂單的業(yè)務(wù)流程

催生并管理公司與客戶的盈利關(guān)系

提高銷售效率報價單生命周期管理狀態(tài)管理

報價單可作為后續(xù)流程的基礎(chǔ)

客戶分類訂單處理銷售戰(zhàn)役的計劃和執(zhí)行銷售機會處理銷售線索及其核實報價單服務(wù)的銷售和營銷

–訂單處理–給業(yè)務(wù)流程帶來的好處：業(yè)務(wù)流程的需求和解決方案的能力:服務(wù)單與合同管理

產(chǎn)品提議 指定設(shè)備、對象

指定服務(wù)產(chǎn)品 指定備件、銷售產(chǎn)品

基于實際消耗量的服務(wù)流程

客戶自助服務(wù)(e服務(wù)) 物流集成(到SAPERP)

移動解決方案

開票/財務(wù)集成

序列號管理

通過可靈活配置的服務(wù)提議，增加產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢

通過移動、無線設(shè)備來減少服務(wù)時間

計劃成本、實際成本一目了然，降低服務(wù)成本

便利訪問服務(wù)歷史信息，縮短解決問題時間

銷售訂單管理(產(chǎn)品方面)產(chǎn)品定價

配置 產(chǎn)品提議(比如服務(wù)備件)

實時提議管理

客戶分類訂單處理銷售戰(zhàn)役的計劃和執(zhí)行銷售機會處理銷售線索及其核實報價單SAP服務(wù)與資產(chǎn)管理方案的構(gòu)成–基于SAP商務(wù)套件的組件

SAP提供完整的解決方案來幫助實現(xiàn)最優(yōu)的售后服務(wù)銷售及營銷業(yè)務(wù),涵蓋:售后服務(wù)的銷售和營銷服務(wù)合同管理已安裝對象庫客戶服務(wù)和支持上門服務(wù)返廠維修質(zhì)保及申報管理服務(wù)備件管理客戶服務(wù)備件服務(wù)合同管理已安裝對象庫管理客戶服務(wù)和支持上門服務(wù)質(zhì)保及申報管理返廠維修售后服務(wù)的銷售和營銷SAP商務(wù)套件

SRMSCMERP

PLMCRMSAPNetWeaver

復(fù)合應(yīng)用SAPNetWeaver

集成業(yè)務(wù)流程的需求從單純提供產(chǎn)品到提供解決方案

為客戶量身定制的服務(wù)包

確保精確的預(yù)測收入和所需服務(wù)量

根據(jù)合同內(nèi)容處理問題

對績效和利潤一目了然

確保長期的保留客戶

解決方案亮點服務(wù)協(xié)議

服務(wù)合同的詢價

服務(wù)合同生命周期

服務(wù)等級管理

基于設(shè)備使用情況和績效的合同

服務(wù)備件服務(wù)合同管理

長期盈利定義服務(wù)目錄拓展和續(xù)簽提議與洽談履行合同監(jiān)控訂制合同開票從提議到續(xù)簽服務(wù)合同管理

–制定服務(wù)目錄–服務(wù)明細(xì)管理

服務(wù)服務(wù)備件

產(chǎn)品包產(chǎn)品配置質(zhì)保及其續(xù)訂

服務(wù)與產(chǎn)品的關(guān)系

合同及訂單模板

定義服務(wù)等級協(xié)議的參數(shù)

SAP提供的參數(shù)可自行定義用戶參數(shù)業(yè)務(wù)流程的需求和解決方案的功能:給業(yè)務(wù)流程帶來的好處:靈活的設(shè)計服務(wù)內(nèi)容，滿足每個客戶的需求

SAP為您在系統(tǒng)中定義好了“即開即用型”服務(wù)等級協(xié)議定義服務(wù)目錄提供與洽談訂制合同開票監(jiān)控履行合同擴展與續(xù)簽

多樣的合同類型

通用協(xié)議服務(wù)合同(客服、改正型服務(wù))以價值/數(shù)量為條件的合同預(yù)防性維護合同/服務(wù)計劃以消耗用量為條件的合同服務(wù)合同管理

–提供與洽談–報價單審批流程業(yè)務(wù)流程的需求和解決方案的功能:給業(yè)務(wù)流程帶來的好處:加速從報價到簽訂合同的業(yè)務(wù)流程

培養(yǎng)并管理好與客戶的雙贏關(guān)系

提高合同銷售效率

創(chuàng)建合同的報價單

基于通用協(xié)議

不參照通用協(xié)議

作為一個即將到期合同的續(xù)簽流程

合同相關(guān)信息合同涉及到的合作伙伴

合同的生效期

服務(wù)等級協(xié)議

合同涵蓋的設(shè)備對象

包含的服務(wù)和產(chǎn)品

價格協(xié)議/價格條件

合同取消的條件

開票計劃合同可以作為產(chǎn)品包的一部分提供與洽談開票監(jiān)控定義服務(wù)目錄訂制合同履行合同擴展與續(xù)簽

服務(wù)合同管理

–訂制合同–業(yè)務(wù)流程的需求和解決方案的功能:給業(yè)務(wù)流程帶來的好處:靈活的設(shè)計服務(wù)內(nèi)容，滿足每個客戶的需求

靈活定義客戶權(quán)益自動激活合同定義服務(wù)等級矩陣通用協(xié)議跨合同的大范圍一致性協(xié)議

針對特定客戶或客戶群基于價值/數(shù)量的合同定義價值、數(shù)量和條件涵蓋“預(yù)防性維護”的合同定義服務(wù)策略，為反復(fù)發(fā)生的服務(wù)做計劃

為服務(wù)合同關(guān)聯(lián)設(shè)備維護計劃

為合同的服務(wù)對象關(guān)聯(lián)維護計劃

模擬、預(yù)測維護計劃

消耗量相關(guān)的服務(wù)合同

定義服務(wù)及基于消耗量的價格條件

定義聯(lián)營合同與信用額度校驗集成

開票監(jiān)控定義服務(wù)目錄訂制合同履行合同擴展與續(xù)簽

提供與洽談服務(wù)合同管理

–履行合同–自動校驗合同

搜索并確定生效的合同/協(xié)議用服務(wù)等級協(xié)議計算出提供服務(wù)的日期

基于選定合同的價格協(xié)議計算價格

考慮協(xié)議價格、協(xié)議數(shù)量

業(yè)務(wù)流程的需求和解決方案的功能:給業(yè)務(wù)流程帶來的好處:與服務(wù)處理業(yè)務(wù)無縫集成自動考慮價格協(xié)議

把售后服務(wù)從成本中心變成利潤中心，并提升客戶滿意度服務(wù)流程中隨時可見合同數(shù)據(jù)

儀表讀數(shù)

確認(rèn)服務(wù)單進度時獲取讀數(shù)自動生成讀數(shù)

讀數(shù)可用于按消耗量計費的合同可用于預(yù)防性維護自動生成維護單開票監(jiān)控定義服務(wù)目錄訂制合同履行合同擴展與續(xù)簽

提供與洽談服務(wù)合同管理

–監(jiān)控–集成到ERP財務(wù)模塊

從合同開票計劃中采集利潤

從合同的工單中采集利潤和成本

業(yè)務(wù)流程的需求和解決方案的功能:給業(yè)務(wù)流程帶來的好處:高效監(jiān)控售后服務(wù)履行情況

提高客戶滿意度

精確的成本、利潤信息

問題升級管理

監(jiān)控服務(wù)等級的履行情況

觸發(fā)問題升級流程

縱覽結(jié)構(gòu)化合同的關(guān)聯(lián)關(guān)系

參照服務(wù)票、工單來審視服務(wù)合同

監(jiān)控用途用量相關(guān)信息

產(chǎn)生后續(xù)活動

開票監(jiān)控定義服務(wù)目錄訂制合同履行合同擴展與續(xù)簽

提供與洽談服務(wù)合同管理

–開票–合同開票基于周期性開票計劃

CRM系統(tǒng)開票ERP系統(tǒng)開票 業(yè)務(wù)流程的需求和解決方案的功能:給業(yè)務(wù)流程帶來的好處:靈活的開票選項

通過自動開票流程縮減成本使用現(xiàn)有的SAP系統(tǒng)架構(gòu)，降低軟件方案的整體擁有成本（TCO）基于用量用途開票

依據(jù)預(yù)訂額度或?qū)嶋H消耗額度開票

可以考慮信用額度(預(yù)付信用、人工信用)按儀表讀數(shù)確定用途

使用預(yù)估規(guī)則聯(lián)營合同內(nèi)部劃分參照合同價格條件進行訂單開票

SAPERP系統(tǒng)中可識別此類收入集成到財務(wù)會計

管理會計開票監(jiān)控定義服務(wù)目錄訂制合同履行合同擴展與續(xù)簽

提供與洽談服務(wù)合同管理

–擴展與續(xù)簽–有向?qū)Чδ艿暮贤兏幚?，例如：合作伙伴變更更改產(chǎn)品停止/繼續(xù)開票合同取消合同續(xù)簽流程即將過期合同的搜索工具處理合同時的過期警告

合同續(xù)簽可產(chǎn)生新的報價單

被接受的報價單可自動處理執(zhí)行的更改、續(xù)簽將保留完整歷史記錄

業(yè)務(wù)流程的需求和解決方案的功能:給業(yè)務(wù)流程帶來的好處:確保從現(xiàn)有客戶中持續(xù)獲得利潤

優(yōu)化長期服務(wù)關(guān)系，提高客戶保留度監(jiān)控定義服務(wù)目錄訂制合同履行合同擴展與續(xù)簽

提供與洽談開票

服務(wù)合同管理的分析

–典型內(nèi)容–

服務(wù)合同分析

識別合同的高凈價產(chǎn)品

提供服務(wù)合同的價值、交易量概覽

在合同規(guī)定的范圍內(nèi)提供服務(wù)，監(jiān)控客戶滿意度

服務(wù)等級的執(zhí)行情況分析

從服務(wù)等級協(xié)議中獲得服務(wù)的預(yù)計完成日期，基于此統(tǒng)計出實際的按時完工率

概覽計劃內(nèi)服務(wù)（按時完工）和延遲服務(wù)

監(jiān)控服務(wù)的精準(zhǔn)程度

可以對服務(wù)組織進行質(zhì)量分析

典型報表包括:合同中賣的最好的產(chǎn)品

合同中利潤最高的產(chǎn)品沒有服務(wù)合同的客戶設(shè)備即將過期的服務(wù)合同項目

服務(wù)執(zhí)行情況

SAP服務(wù)與資產(chǎn)管理方案的構(gòu)成–基于SAP商務(wù)套件的組件SAP提供完整的解決方案來幫助實現(xiàn)最優(yōu)的售后服務(wù)銷售及營銷業(yè)務(wù),涵蓋:售后服務(wù)的銷售和營銷服務(wù)合同管理已安裝對象庫客戶服務(wù)和支持上門服務(wù)返廠維修質(zhì)保及申報管理服務(wù)備件管理客戶服務(wù)備件服務(wù)合同管理已安裝對象庫管理客戶服務(wù)和支持上門服務(wù)質(zhì)保及申報管理返廠維修售后服務(wù)的銷售和營銷SAP商務(wù)套件

SRMSCMERP

PLMCRMSAPNetWeaver

復(fù)合應(yīng)用SAPNetWeaver

集成已安裝對象庫（IBase）

透明化的設(shè)備生命周期管理業(yè)務(wù)需求實時的設(shè)備配置及變更管理

最新的對象庫信息，比如“維修現(xiàn)狀”

觸手可及的完備設(shè)備信息

設(shè)備ID化、序列化

錄入、處理儀表讀數(shù)設(shè)備歷史追蹤

解決方案亮點設(shè)備配置及安裝

生命周期管理

遠(yuǎn)程監(jiān)控

靈活的IBase結(jié)構(gòu)對象綜合現(xiàn)狀表

安裝部署選項儀表讀數(shù)

供給與配置發(fā)貨與安裝維護替換與轉(zhuǎn)售變更管理監(jiān)控從售出到報廢已安裝對象庫

–供給與配置–銷售與市場:產(chǎn)品市場推廣

產(chǎn)品的銷售

服務(wù)的銷售

整體解決方案的銷售 出租業(yè)務(wù) 租借業(yè)務(wù) 維護設(shè)備出廠狀態(tài)

由生產(chǎn)訂單自動生成IBase結(jié)構(gòu)

生產(chǎn)的配置信息導(dǎo)出IBase結(jié)構(gòu) 單獨維護技術(shù)數(shù)據(jù)

文檔關(guān)聯(lián)到IBase 設(shè)備記錄管理* 業(yè)務(wù)流程的需求和解決方案功能

:給業(yè)務(wù)帶來的好處:通過集成的銷售、市場管理功能提升產(chǎn)品與服務(wù)的銷售業(yè)績

業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新，比如銷售解決方案自動化IBase數(shù)據(jù)管理監(jiān)控維護替換與轉(zhuǎn)售提供與配置變更管理發(fā)貨與安裝已安裝對象庫管理

–發(fā)貨與安裝–物流集成

處理序列號 銷售單發(fā)貨直接生成、更新IBase 維護產(chǎn)品“既售”狀態(tài):通過銷售訂單的BOM創(chuàng)建IBase結(jié)構(gòu)更新IBase初始配置和狀態(tài)

IBase數(shù)據(jù)發(fā)送給客戶

安裝服務(wù)推薦、計劃、提供服務(wù)

安裝服務(wù)自動生成“現(xiàn)場安裝”狀態(tài)的IBase客戶安裝產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)多層次樹狀結(jié)構(gòu)化IBase信息 水平結(jié)構(gòu)化IBase結(jié)構(gòu) 視圖化設(shè)備結(jié)構(gòu)

IBase地址及具體位置信息

可連接到其它技術(shù)系統(tǒng)(例如GIS地理信息系統(tǒng)) 通過互聯(lián)網(wǎng)注冊IBase業(yè)務(wù)流程的需求和解決方案功能:給業(yè)務(wù)帶來的好處:通過SAP物流系統(tǒng)的操作，自動更新

IBase信息精確完備的IBase結(jié)構(gòu)信息，能支持高效服務(wù)業(yè)務(wù)處理

通過非SAP系統(tǒng)與SAP系統(tǒng)應(yīng)用的對比，獲得高質(zhì)量數(shù)據(jù)

發(fā)貨與安裝維護替代與轉(zhuǎn)售提供與配置變更管理監(jiān)控已安裝對象庫管理

–設(shè)備維護–發(fā)貨與安裝業(yè)務(wù)流程的需求和解決方式的功能:給業(yè)務(wù)帶來的好處:靈活運用IBase數(shù)據(jù)，從事后維修轉(zhuǎn)型到預(yù)防性維修

利用IBase信息計劃、提供服務(wù)

服務(wù)工程師可在客戶現(xiàn)場離線訪問IBase數(shù)據(jù)計劃內(nèi)維護基于時間或基于設(shè)備績效的維護計劃 基于使用情況或設(shè)備狀況 服務(wù)合同

工作清場管理 計劃外維護隨機服務(wù) 保修服務(wù)

與IBase集成的互動中心現(xiàn)場服務(wù)在移動設(shè)備上顯示、維護IBase信息

IBase信息/綜合情況表/生命周期概覽

返廠維修:退貨與廠內(nèi)維修 IBase結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)可用作零備件計劃

維護替代及轉(zhuǎn)售提供與配置變更管理監(jiān)控已安裝對象庫管理

–變更管理–提供、執(zhí)行設(shè)備改裝服務(wù)

管理設(shè)備的“維護狀態(tài)”:結(jié)構(gòu)性變更 糾正性變更

配置管理

位置變更

(拆卸、安裝)

零件替換 變更歷史/IBase生命周期業(yè)務(wù)流程的需求和解決方案的功能:給業(yè)務(wù)帶來的好處:隨時隨地對客戶IBase信息了如指掌，協(xié)助您更好的銷售、提供服務(wù)發(fā)貨與安裝維護替換與轉(zhuǎn)售變更管理提供與配置監(jiān)控已安裝對象庫管理

–監(jiān)控–監(jiān)控IBase的績效和使用狀況數(shù)據(jù)

儀表讀數(shù)

在移動設(shè)備上錄入讀數(shù)

從移動設(shè)備在線傳輸數(shù)據(jù)

設(shè)備問題和癥狀 設(shè)備問題與故障原因代碼化

IBase技術(shù)歷史

MTBF,MTTR與停機評估

在IBase層次分析各個客戶的盈利情況

合同成本和利潤

質(zhì)保成本 從服務(wù)開票數(shù)據(jù)分析成本及利潤

利用監(jiān)控數(shù)據(jù)，提供IBase相關(guān)服務(wù)和產(chǎn)品

業(yè)務(wù)流程的需求和解決方案的功能:給業(yè)務(wù)帶來的好處:利用設(shè)備績效及故障數(shù)據(jù)，提高產(chǎn)品設(shè)計水平

以實際的IBase績效及盈利情況數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，為決策制定提供實際支持

發(fā)貨與安裝維護替換與轉(zhuǎn)售監(jiān)控提供與配置變更管理已安裝對象庫管理

–替換及轉(zhuǎn)售–為“維修還是替換”的抉擇提供信息支持

提供、發(fā)送替代產(chǎn)品

提供、執(zhí)行拆卸服務(wù)

退貨處理

翻新處理

二手產(chǎn)品銷售

業(yè)務(wù)流程的需求和解決方案的功能:給業(yè)務(wù)帶來的好處:提供IBase設(shè)備到期更換升級服務(wù)，維持老客戶

支持新業(yè)務(wù)模型，比如翻新設(shè)備及二手設(shè)備銷售

發(fā)貨與安裝維護替代和轉(zhuǎn)售變更管理提供與配置監(jiān)控SAP服務(wù)與資產(chǎn)管理方案的構(gòu)成–基于SAP商務(wù)套件的組件SAP提供完整的解決方案來幫助實現(xiàn)最優(yōu)的售后服務(wù)銷售及營銷業(yè)務(wù),涵蓋:售后服務(wù)的銷售和營銷服務(wù)合同管理已安裝對象庫客戶服務(wù)和支持上門服務(wù)返廠維修質(zhì)保及申報管理服務(wù)備件管理客戶服務(wù)備件服務(wù)合同管理已安裝對象庫管理客戶服務(wù)和支持上門服務(wù)質(zhì)保及申報管理返廠維修售后服務(wù)的銷售和營銷SAP商務(wù)套件

SRMSCMERP

PLMCRMSAPNetWeaver

復(fù)合應(yīng)用SAPNetWeaver

集成客戶服務(wù)與支持

一諾千金快速發(fā)貨業(yè)務(wù)需求360度的全方位客戶信息,包括所購設(shè)備,銷售合同,溝通歷史等

業(yè)務(wù)流程自動化溝通技巧藝術(shù)化流暢的跨渠道互動

便利、靈活的訪問公司業(yè)務(wù)知識庫

解決方案亮點互動中心客戶綜合信息表

處理服務(wù)申請

申報處理

處理退貨

預(yù)警和后續(xù)處理

知識管理收到申請客戶識別處理業(yè)務(wù)完工后續(xù)處理從報修到完工客戶服務(wù)與支持

–收到客戶的報修申請–網(wǎng)絡(luò)渠道和E服務(wù):客戶自助服務(wù)的核心門戶

解決方案搜索，常問問題答疑

創(chuàng)建、更新和跟蹤客戶服務(wù)申請、客戶投訴以及退貨

管理客戶賬戶、已安裝對象庫和各個產(chǎn)品信息

同服務(wù)人員網(wǎng)上聊天答疑/互通e-mail

互動中心:服務(wù)人員的核心工具集成了所有的常用溝通渠道

(電話、e-mail、聊天、傳真)靈活的觸發(fā)后續(xù)活動

業(yè)務(wù)流程的需求和解決方案的功能

:給您的業(yè)務(wù)帶來的好處:提供自助服務(wù)工具，提高客戶滿意度。

每周7天，每天24小時，便于客戶隨時訪問以更少的服務(wù)成本，處理更大批量的服務(wù)申請收到申請客戶識別業(yè)務(wù)處理完工后續(xù)處理客戶服務(wù)與支持

–客戶識別–快捷的客戶識別靈活的搜索條件 通過CTI/IVR/e-mail等信息自動鑒別

快捷的設(shè)備識別

快捷的客戶、設(shè)備登記

提供處理業(yè)務(wù)所需信息:客戶數(shù)據(jù)

設(shè)備數(shù)據(jù)

質(zhì)保信息

銷售合同

交易歷史

互動歷史

服務(wù)等級承諾

處理條件

業(yè)務(wù)流程的需求和解決方案的功能

:給業(yè)務(wù)帶來的好處:快捷、簡便的處理相關(guān)申請

提供全方位客戶和設(shè)備信息視圖

確保服務(wù)等級承諾的履行

客戶識別收到申請業(yè)務(wù)處理完工后續(xù)處理客戶服務(wù)與支持

–業(yè)