海爾電腦農(nóng)村市場售后服務培訓資料

2009海爾電腦農(nóng)村市場售后服務培訓資料現(xiàn)在是1頁\一共有29頁\編輯于星期四一、前言農(nóng)村市場服務概述農(nóng)村市場的特點：電腦知識普及程度較低；軟件服務需求高，多數(shù)用戶不會自我安裝；市場保有量不大，且設備分布分散，導致服務渠道不宜布局；農(nóng)村市場電腦使用環(huán)境較差，導致故障率較高。農(nóng)村市場服務支持方案農(nóng)村市場是海爾電腦發(fā)展的重要領域，而售后服務必須成為此戰(zhàn)略項目的成功保障。針對農(nóng)村市場實際情況，海爾電腦全國售后經(jīng)理正在協(xié)同服務網(wǎng)點對各地經(jīng)銷商進行對口支持(建設傘下站）。對于不承接服務的經(jīng)銷商，挑選一名店內(nèi)人員進行培訓認證，實現(xiàn)對用戶的安裝、軟件服務、簡單硬件問題的處理?，F(xiàn)在是2頁\一共有29頁\編輯于星期四二、電腦產(chǎn)品特點介紹電腦的組成（硬件）——是進行一切計算活動的基礎；電腦的組成（軟件）——軟件是計算機系統(tǒng)中的指揮者；電腦的組成（模塊化、標準化）——現(xiàn)在的電腦都是有符合國際通用標準的部件組裝而成，各個部件間不同的組合夠成不同配置的電腦。只要是符合標準的部件，某個部件的更換并不會影響到電腦的其他部件。電腦故障的成因——電腦部分故障是由于硬件部分損壞引起的，而現(xiàn)實中電腦的絕大部分故障都是由于軟件的錯誤使用或者病毒導致。（與家電產(chǎn)品的關鍵不同點）電腦病毒的危害——計算機病毒會破壞文件或數(shù)據(jù)，造成用戶數(shù)據(jù)丟失或毀損；搶占系統(tǒng)資源，造成網(wǎng)絡阻塞或系統(tǒng)癱瘓；甚至破壞操作系統(tǒng)等軟件或計算機主板等硬件，造成計算機無法啟動?，F(xiàn)在是3頁\一共有29頁\編輯于星期四計算機組成主要部件主板CPU內(nèi)存電源硬盤光驅(qū)鍵鼠顯卡現(xiàn)在是4頁\一共有29頁\編輯于星期四三、海爾電腦售后服務簡介海爾電腦顧服授權(quán)服務中心傘下維修站自賣自安網(wǎng)點退、換機業(yè)務授權(quán)海爾電腦顧服具備服務渠道授權(quán)、管理與運作支持，營銷支持等職能授權(quán)服務中心具備維修、檢測、退換機、增值銷售、大客戶關系維護、營銷支持、分支服務機構(gòu)管理等職能傘下維修站具備維修、檢測、增值銷售、營銷支持等職能自賣自安網(wǎng)點具備3C渠道PC產(chǎn)品安裝、檢測、增值銷售等職能接機站具備檢測、軟件故障處理、硬件故障機接機轉(zhuǎn)修、增值銷售、營銷支持等職能接機站適應農(nóng)村特點的服務網(wǎng)絡模式（傘下站管理能力弱，由上級服務商進行管理指導，傘下站只提供服務的實施）09年服務渠道架構(gòu)與職責現(xiàn)在是5頁\一共有29頁\編輯于星期四海爾電腦顧服授權(quán)服務中心傘下維修站自賣自安網(wǎng)點接機站08年固有渠道（主要集中在1-3級市場），09年在保障穩(wěn)定的基礎上對不合格網(wǎng)點予以淘汰1、結(jié)合業(yè)績排序?qū)?0%網(wǎng)點予以淘汰；2、對分銷商結(jié)合市場需求建立銷售售后一體化網(wǎng)點，形成服務渠道的補充。結(jié)合電腦下鄉(xiāng)，大力發(fā)展農(nóng)村服務渠道1、大力發(fā)展農(nóng)村專賣店服務渠道2、提升服務商服務管理能力，保障對下級農(nóng)村服務網(wǎng)絡提供支持目標：兩個“100%”—計劃：兩個“消滅”—選點：一個“優(yōu)先”一個“控制”—建點：三個“簡化”現(xiàn)狀：截止3月31日已累計完成了566家傘下維修站的簽約，09年4月計劃完成218家傘下維修站的簽約，完成436家已簽約傘下站的培訓認證。09年服務渠道策略（重點農(nóng)村市場）現(xiàn)在是6頁\一共有29頁\編輯于星期四全國劃分華北、華中、華南、華東、山東、西部六個售后服務大區(qū)售后服務團隊介紹現(xiàn)在是7頁\一共有29頁\編輯于星期四四、XX地區(qū)服務網(wǎng)絡現(xiàn)狀現(xiàn)在是8頁\一共有29頁\編輯于星期四

靈活的售后支持政策專賣店的難題

賣了不會裝，有問題不會修，不知道找誰解決海爾解決方案方案一（承接服務）建立維修服務傘下站（簡化建站流程，符合條件20日內(nèi)完成建站手續(xù)）人員：至少一名具備電腦基礎知識的人員接受電腦工程師培訓認證硬件：基本的維修場地、維修臺、工具、電腦、網(wǎng)絡通訊設備方案二（不承接服務）支持1：開展電腦銷售后提供1-2次免費技術培訓、認證支持2：專賣店所屬地市級服務商直接為用戶提供維修服務專賣店分銷海爾換機換機開箱不合格機器退回新機器返回1、產(chǎn)品開箱不合格——解決方案：2、軟件問題：電腦下鄉(xiāng)產(chǎn)品預裝遠程服務軟件，通過網(wǎng)絡實現(xiàn)系統(tǒng)的安裝、調(diào)試售后服務站工程師通過電話或現(xiàn)場為用戶解決問題；3、硬件問題：上門（臺式機）或用戶送修（筆記本），售后工程師維修解決問題。銷售中遇到的問題五、海爾電腦農(nóng)村服務市場支持簡介現(xiàn)在是9頁\一共有29頁\編輯于星期四六、流程、政策、支持資源簡介海爾電腦臺式機系列電腦部件保修期限表部件類別部件名稱保修期上門期主要部件主板三年一年CPU內(nèi)存硬盤驅(qū)動器電源顯示卡（獨立）軟盤驅(qū)動器附屬部件光驅(qū)驅(qū)動器一年一年Modem（內(nèi)置）讀卡器CPU風扇顯示器CRT顯示器（不含底座）三年一年液晶（LCD）顯示器（不含底座）一年一年電源適配器一年無其他外部設備鍵盤一年一年鼠標音箱軟件預裝軟件一年無現(xiàn)在是10頁\一共有29頁\編輯于星期四部件類別部件名稱保修期主要部件主板兩年CPU液晶屏內(nèi)存硬盤驅(qū)動器電源適配器鍵盤顯示卡（獨立）其他部件其他部件（包含隨機電池等）一年附件筆記本電腦包無軟件預裝軟件一年海爾筆記本電腦部件保修期限表注：▲保修期限表所提及的部件不應該被理解是對您所購買產(chǎn)品的配置的承諾和描述，產(chǎn)品配置應根據(jù)您購買的具體機型以裝箱單為準?！A裝軟件：預裝軟件是指與產(chǎn)品捆綁發(fā)售且在產(chǎn)品出廠時就已經(jīng)安裝好的操作系統(tǒng)軟件。▲隨機軟件：隨機軟件是指隨同產(chǎn)品配套出售的軟件，該軟件作為產(chǎn)品的一部分。一般指的是產(chǎn)品的驅(qū)動程序，隨機軟件會隨產(chǎn)品的不同而不同。維修后的保修期限：本保修條款范圍內(nèi)的產(chǎn)品及部件，經(jīng)海爾認證的服務機構(gòu)維修后在本保修條款承諾的期限內(nèi)繼續(xù)享有所承諾的服務；維修部件如自修復之日起距本保修條款承諾的服務期限結(jié)束不足三個月的，該部件的服務期限將延長至修復之日起三個月止（僅適用免費保修期在一年（含）以上的部件）。屆時，請您出具有效的維修記錄?，F(xiàn)在是11頁\一共有29頁\編輯于星期四DOA處理流程(一次開箱不合格機器操作模式)1、DOA申請方式：農(nóng)村專賣店及農(nóng)村IT渠道銷售機器后，在國家三包規(guī)定時間內(nèi)出現(xiàn)性能問題由經(jīng)銷商自行鑒定后，確認屬國家三包所列性能問題后，給用戶辦理退換機。退換下來的機器在第一時間提報給上一級理貨商（分銷商），由理貨商（分銷商）鑒定屬實后，筆記本在海爾電腦B2B系統(tǒng)上申請DOA，B2B地址是b2b.ithaier/，海爾執(zhí)行DOA換機；臺式機填寫《產(chǎn)品故障鑒定單》兼《DOA返廠申請單》發(fā)jsjpzhaier郵箱，由顧服總部品質(zhì)專員審核后報黃江工廠，工廠審核合格后安排宅急送上門取貨，機器返黃江DOA翻新，并在10-15個工作日安排返回；2、DOA發(fā)貨方式：A、筆記本：發(fā)貨由海爾指定的物流公司負責（北京百福東方國際物流有限公司，聯(lián)系電話：，聯(lián)系人：雷鳳丹），運費由海爾方面統(tǒng)一承擔。發(fā)貨地址：北京埃森恒信電子技術有限公司（地址：海淀區(qū)上地創(chuàng)業(yè)中路32號5層），王永東電話：010-6297789662969191轉(zhuǎn)170；B、臺式機：由海爾工廠派宅急送上門提貨，無須客戶發(fā)貨?，F(xiàn)在是12頁\一共有29頁\編輯于星期四用戶報修途徑當用戶的電腦出現(xiàn)故障時，海爾電腦會提供7*24*365的全天候服務支持。對于非隨機和未授權(quán)的軟件應用，建議用戶聯(lián)系軟件提供商，或查詢軟件的幫助來獲得相應解決方法或方案。電話報修：全國統(tǒng)一報修電話4006999999

用戶報修流程：現(xiàn)在是13頁\一共有29頁\編輯于星期四海爾服務理念、規(guī)范1）海爾服務理念2）海爾服務標準3）“1+5”成套組合服務4）12345服務規(guī)范5）十要、十不準現(xiàn)在是14頁\一共有29頁\編輯于星期四電腦產(chǎn)品安裝、調(diào)試培訓家電下鄉(xiāng)電腦產(chǎn)品銷售后的安裝、調(diào)試過程及注意事項。步驟（詳見具體培訓資料）：產(chǎn)品主機型號識別辦法產(chǎn)品主機序列號識別辦法裝箱清單介紹產(chǎn)品連接方法介紹下鄉(xiāng)系列產(chǎn)品拆裝機指導操作系統(tǒng)安裝指導（BIOS設置、LINUX系統(tǒng)卸載、Windows系統(tǒng)安裝等）驅(qū)動程序安裝產(chǎn)品硬件配置查詢指導（在Windows系統(tǒng)下）隨機軟件安裝指導（適農(nóng)軟件等）計算機軟硬件日常維護指導現(xiàn)在是15頁\一共有29頁\編輯于星期四獲取技術及相關培訓的途徑經(jīng)銷商獲取幫助的途徑培訓資料：光盤培訓資料（統(tǒng)一制作光盤下發(fā)）網(wǎng)上培訓平臺：itpx；電話支持平臺：4006999999；服務站幫扶平臺：依據(jù)服務商與經(jīng)銷商的一對一幫扶計劃操作；現(xiàn)在是16頁\一共有29頁\編輯于星期四七、增值服務產(chǎn)品介紹增值服務為什么存在？我們因為客戶而存在：目前在中國出售的大多數(shù)耐用消費品，廠家所提供的保修期限遠小于客戶的實際使用年限，超出保修范圍的產(chǎn)品一旦發(fā)生損壞，客戶需要付出高昂的維修成本。因此越來越多的客戶愿意付費購買延保服務，以降低其總體擁有成本。我們因為合作伙伴而存在：中國的大型連鎖賣場正在成為耐用消費品的主要銷售通路，隨著競爭的加劇，連鎖賣場希望基于其現(xiàn)有的銷售平臺尋求新的利潤增長點，延保服務產(chǎn)品成為其最佳選擇?，F(xiàn)在是17頁\一共有29頁\編輯于星期四廠商主推服務產(chǎn)品LX軟件上門服務計次卡LCD顯示器延保卡筆記本意外損壞保險FZ軟件計次服務卡軟件無憂服務卡液晶延保服務卡HP硬件延保服務（液晶顯示器等）4小時快修巡檢服務筆記本意外損壞保修增值服務產(chǎn)品類型現(xiàn)在是18頁\一共有29頁\編輯于星期四海爾增值服務產(chǎn)品類型無憂上門類潤心服務上門金卡(臺式機)：自購買電腦之日起三年內(nèi)，如果原本保修三年（主要部件）但上門期只有一年的部件發(fā)生硬件故障，海爾也將提供三年的上門服務。潤心服務上門金卡(筆記本)：自您購機日起，在《海爾筆記本電腦標準保修服務承諾》中承諾的保修期限內(nèi)，如果發(fā)生硬件故障，海爾電腦認證服務機構(gòu)將按照升級服務承諾提供免費上門服務

安全保障類金山毒霸2009+金山網(wǎng)標2009,簡包裝。

金山毒霸2009+金山網(wǎng)標2009,精包裝?，F(xiàn)在是19頁\一共有29頁\編輯于星期四舒心升級類“潤心3+3”服務VIP金卡a)潤眼顯示器保修期由1年延長至3年液晶顯示器服務標準原來為1年保修1年上門，購買服務卡后，液晶顯示器服務標準升級為三年保修三年上門服務。b)電腦主要部件的上門服務期由1年延長至3年市場上電腦的服務上門期通常都是1年免費上門服務，購買服務卡后，海爾電腦主要部件的服務標準升級為三年保修三年上門。

現(xiàn)在是20頁\一共有29頁\編輯于星期四海爾增值服務產(chǎn)品價格體系現(xiàn)在是21頁\一共有29頁\編輯于星期四Thanks！現(xiàn)在是22頁\一共有29頁\編輯于星期四

專賣店可能遇到的問題

相關說明誰為最終用戶解決問題授權(quán)維修站（專賣店簽約為維修傘下站后直接為最終用戶提供服務）由海爾顧服及上級服務商為專賣店提供全方位的培訓并對服務人員認證1、顧服有各種信息化系統(tǒng)可提供支持2、上級服務商提供直接的指導現(xiàn)有人員不具備技術、流程、規(guī)范方面相關知識，如何解決日常工作中遇到不會解決的售后問題，誰來支持上級服務商將指派專人對傘下站提供日常服務的監(jiān)控、管理工作傘下站日常管理誰來幫助專賣店可能遇到的售后問題現(xiàn)在是23頁\一共有29頁\編輯于星期四專賣店可能遇到的售后問題如當?shù)責o服務網(wǎng)路即可申請（手續(xù)簡便）僅考核服務結(jié)果不考核服務過程依據(jù)當?shù)厥袌霰Ｓ辛考颁N量決定，可兼職建立傘下站有何要求對傘下站的服務如何考核需要多少人員PC上門維修服務結(jié)費40-75元/件，可通過多元化的增值服務獲取服務收入服務結(jié)費標準，是否能通過服務盈利

專賣店可能遇到的問題

相關說明現(xiàn)在是24頁\一共有29頁\編輯于星期四建立傘下站前提報傘下站建立申請電子表格，經(jīng)審核后方可建站建站審批

服務商需與傘下站簽署合作協(xié)議書簽署協(xié)議

服務商按附件表格提報傘下站建站相關表格

提報建站資料

分配系統(tǒng)賬號、區(qū)域授權(quán)、人員添加、服務授權(quán)等系統(tǒng)權(quán)限開通系統(tǒng)權(quán)限下發(fā)

服務商組織對所屬傘下站人員進行培訓并經(jīng)過海爾電腦考試認證人員培訓

傘下站接受系統(tǒng)派單，正式承接服務正式接受派單

方案一：專賣店建設傘下站基本流程現(xiàn)在是25頁\一共有29頁\編輯于星期四傘下站服務業(yè)務流程用戶CC信息流備件物流結(jié)算資金流報修維修關單監(jiān)控傘下站顧服總部備件部服務商收款結(jié)算服務費報修備件申請備件收發(fā)扣除管理費后結(jié)算派單備件轉(zhuǎn)發(fā)更換回退注：特殊情況如服務商認可傘下站直接接收備件的，經(jīng)備件批準后，可對傘下站實現(xiàn)備件直發(fā)，但備件回退環(huán)節(jié)不變業(yè)績考核現(xiàn)在是26頁\一共有29頁\編輯于星期四附錄：服務商建