禮儀培訓(xùn)課程大綱演示文稿

禮儀培訓(xùn)課程大綱演示文稿現(xiàn)在是1頁(yè)\一共有54頁(yè)\編輯于星期四優(yōu)選禮儀培訓(xùn)課程大綱現(xiàn)在是2頁(yè)\一共有54頁(yè)\編輯于星期四培訓(xùn)背景

客服是現(xiàn)今管理中必不可少的一部分，客服不僅展示著良好的物業(yè)管理風(fēng)貌，同時(shí)肩負(fù)著管理中上傳下達(dá)的使命。調(diào)查顯示，良好的開展客服工作不僅可以化解業(yè)主與管理公司的矛盾，更可以通過(guò)行之有效的溝通幫助管理公司提高服務(wù)水平，間接性的促使管理公司從各方面了解業(yè)主信息。在這樣的大背景下，各個(gè)物業(yè)管理企業(yè)，都把提升本企業(yè)形象和服務(wù)規(guī)范、提高顧客滿意率、作為企業(yè)文化和制度建設(shè)的重要內(nèi)容，以提升同行競(jìng)爭(zhēng)力和美譽(yù)度。所以，客服禮儀培訓(xùn)就成了提升物管企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要措施。

現(xiàn)在是3頁(yè)\一共有54頁(yè)\編輯于星期四課程安排第一模塊：微笑著認(rèn)識(shí)自我---服務(wù)禮儀新理念第二模塊：培養(yǎng)良好的工作意識(shí)第三模塊：服務(wù)人員儀容儀表第四模塊：服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練第五模塊：服務(wù)人員基本接待禮儀第六模塊：服務(wù)技巧第七模塊：服務(wù)用語(yǔ)第八模塊：電話禮儀現(xiàn)在是4頁(yè)\一共有54頁(yè)\編輯于星期四學(xué)習(xí)目標(biāo)培養(yǎng)高雅的儀表儀容蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止客戶交往的基本常識(shí)

現(xiàn)在是5頁(yè)\一共有54頁(yè)\編輯于星期四給您的建議任何時(shí)候可以提出任何問(wèn)題

Askquestionsatanytime分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)

Shareknowledgeandexperience在學(xué)習(xí)中找到樂(lè)趣

Behappyinfun現(xiàn)在是6頁(yè)\一共有54頁(yè)\編輯于星期四第一模塊“微笑著認(rèn)識(shí)自我”

——兩大理念服務(wù)禮儀微笑服務(wù)現(xiàn)在是7頁(yè)\一共有54頁(yè)\編輯于星期四一：關(guān)于禮儀什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？現(xiàn)在是8頁(yè)\一共有54頁(yè)\編輯于星期四禮儀的作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)外塑企業(yè)形象現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的附加值增進(jìn)與他人的交往成功學(xué)大師拿破侖希爾說(shuō)：

——“世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！爆F(xiàn)在是9頁(yè)\一共有54頁(yè)\編輯于星期四服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力什么是服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力“服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的問(wèn)題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問(wèn)題?！爆F(xiàn)在是10頁(yè)\一共有54頁(yè)\編輯于星期四微笑服務(wù)意識(shí)用心服務(wù)---假如我是消費(fèi)者主動(dòng)服務(wù)---要做的正是對(duì)方正在想的變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)激情服務(wù)---不厭其煩的態(tài)度假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的現(xiàn)在是11頁(yè)\一共有54頁(yè)\編輯于星期四第二模塊“禮由心生，態(tài)度決定一切”

——培養(yǎng)良好的工作意識(shí)現(xiàn)在是12頁(yè)\一共有54頁(yè)\編輯于星期四第三模塊打造一流的職業(yè)形象

——服務(wù)人員的儀容儀表

現(xiàn)在是13頁(yè)\一共有54頁(yè)\編輯于星期四人際交往中的魔鬼數(shù)字

“73855”你說(shuō)什么語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)外在形象及肢體現(xiàn)在是14頁(yè)\一共有54頁(yè)\編輯于星期四儀容儀表禮儀對(duì)職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，良好形象最重要的兩個(gè)功能是：

一、塑造企業(yè)形象之必需二、向交往對(duì)象表示尊敬之意

“如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無(wú)懈可擊，注意到的才是你這個(gè)人”

——香奈爾現(xiàn)在是15頁(yè)\一共有54頁(yè)\編輯于星期四儀容儀表禮儀化妝的技巧快速化妝3步法發(fā)型的設(shè)計(jì)服務(wù)禮儀現(xiàn)在是16頁(yè)\一共有54頁(yè)\編輯于星期四服務(wù)人員的形象設(shè)計(jì)

清淡雅致服務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常說(shuō)的自然妝，其重點(diǎn)講求自然大方，樸實(shí)無(wú)華，素凈雅致。簡(jiǎn)潔明快服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡(jiǎn)妝、工作妝為主調(diào)。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。適度合宜既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針對(duì)工作實(shí)際需要，講究化妝的程度要適當(dāng)。色彩自然在用色上柔和自然，不能過(guò)份妖艷現(xiàn)在是17頁(yè)\一共有54頁(yè)\編輯于星期四快速化妝5步法

現(xiàn)在是18頁(yè)\一共有54頁(yè)\編輯于星期四

短發(fā)：要體現(xiàn)出文雅端莊，梳理整齊，不能過(guò)于奇特長(zhǎng)發(fā)：長(zhǎng)發(fā)在工作要束起來(lái)，盤于腦后劉海：可卷曲或直發(fā)，但需在眉毛上方，不要擋住眼睛的視線染發(fā)：不能于發(fā)色對(duì)比過(guò)分明顯

發(fā)型設(shè)計(jì)現(xiàn)在是19頁(yè)\一共有54頁(yè)\編輯于星期四儀表要求

服裝：一律穿規(guī)定的工作服，外觀整潔并經(jīng)過(guò)整燙，要將襯衫紐扣扣好,選用肉色絲襪.鞋子:穿黑色,保持整潔,禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋,裝飾品:禁止戴手鏈,腳鏈,只能戴耳釘.

現(xiàn)在是20頁(yè)\一共有54頁(yè)\編輯于星期四

不準(zhǔn)在顧客面前化妝用餐后應(yīng)注意口紅的完整禁止穿容易脫落的絲襪不準(zhǔn)穿高跟鞋

特別提示現(xiàn)在是21頁(yè)\一共有54頁(yè)\編輯于星期四第四模塊專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止

——服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練

現(xiàn)在是22頁(yè)\一共有54頁(yè)\編輯于星期四服務(wù)人員舉止魅力站姿坐姿蹲姿

走姿鞠躬行禮手勢(shì)現(xiàn)在是23頁(yè)\一共有54頁(yè)\編輯于星期四服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿表現(xiàn)輕盈、端莊、典雅、嫻靜標(biāo)準(zhǔn)站姿：接待顧客站姿重大迎賓活動(dòng)、開幕儀式交談等輕松環(huán)境不良站姿身體歪斜彎腰馱背雙腿大叉手位不當(dāng)（口袋內(nèi)、抱在胸前、叉腰等）腳位不當(dāng)現(xiàn)在是24頁(yè)\一共有54頁(yè)\編輯于星期四女士良好坐姿的要求

1，女士坐姿要求兩膝不分開。即使想蹺腿，兩腿也要合并2，和客戶一起入座或同時(shí)入座的時(shí)候，要分清尊次，一定要請(qǐng)對(duì)方先入座。一般講究左進(jìn)左出.3，不要在別人面前就座時(shí)出現(xiàn)仰頭、低頭、歪頭、扭頭等情況。4，一般要坐椅面的2/3就比較合乎禮節(jié)了。在工作中需要就座時(shí)，通常不應(yīng)當(dāng)把上身完全倚靠著椅背。5，抖腿、大幅度翹二郎腿都是很不禮貌的動(dòng)作。

現(xiàn)在是25頁(yè)\一共有54頁(yè)\編輯于星期四男士坐姿禁忌①、雙腳糾纏座位下方部位，容易讓人判斷為那是由不自信引起的局促不安。②、絕對(duì)不要把雙腿分開伸得很長(zhǎng)，那樣不僅僅讓人產(chǎn)生這個(gè)人沒(méi)有教養(yǎng)的想法，還會(huì)讓人產(chǎn)生這個(gè)人對(duì)我?guī)в袧M不在乎態(tài)度的想法。③、不要翹二郎腿，并雙手扣住膝蓋不?；蝿?dòng)腳尖，這是一種傲慢無(wú)禮的表現(xiàn)④、坐立和起立的時(shí)候一定要保持一種平穩(wěn)的速度，否則會(huì)把座位弄響，引來(lái)別人的白眼。⑤、避免把背部很舒適地靠在椅子上，讓整個(gè)人陷在座位當(dāng)中，那樣會(huì)給人憊懶的感覺(jué)。⑥、千萬(wàn)不要坐立不安左右晃動(dòng)，這樣會(huì)給人感覺(jué)缺乏個(gè)人修養(yǎng)。

現(xiàn)在是26頁(yè)\一共有54頁(yè)\編輯于星期四

不受歡迎的走姿

1、只擺動(dòng)小臂。

2、不抬腳，蹭著地走。

3、耷拉眼皮或低著頭走。

4、在工作場(chǎng)合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；不因場(chǎng)地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響?，F(xiàn)在是27頁(yè)\一共有54頁(yè)\編輯于星期四允許蹲姿的場(chǎng)景整理工作環(huán)境給予客人幫助提供必要服務(wù)撿拾地面物品自己照顧自己

現(xiàn)在是28頁(yè)\一共有54頁(yè)\編輯于星期四手勢(shì)

手勢(shì)的基本要求：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度

手勢(shì)的運(yùn)用：1請(qǐng)、讓、送

2引領(lǐng)客人

3遞物接物

4招手致意

手勢(shì)是人們交往中不可缺少的動(dòng)作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。得體適度的手勢(shì)，可增強(qiáng)感情的表達(dá)，起到錦上添花的作用?，F(xiàn)在是29頁(yè)\一共有54頁(yè)\編輯于星期四引導(dǎo)與指引手勢(shì)方向的指引 近距離：提臂式 中距離：橫擺式、回?cái)[式 遠(yuǎn)距離：直臂式

邀請(qǐng)引導(dǎo) 小請(qǐng)：“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)看這里” 中請(qǐng)：“這邊請(qǐng)” 大請(qǐng)：“謝謝大家，請(qǐng)坐”要求：手指伸直并攏手與前臂成一條直線肘關(guān)節(jié)自然彎曲掌心向斜上方注意眼神的交流現(xiàn)在是30頁(yè)\一共有54頁(yè)\編輯于星期四引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)手勢(shì)

橫擺式、提臂式上下樓梯的引導(dǎo)

新客人：側(cè)前方引導(dǎo)

老客人：客人先上先下

危機(jī)提醒行進(jìn)中與顧客打招呼現(xiàn)在是31頁(yè)\一共有54頁(yè)\編輯于星期四遞接物品的手勢(shì)

-雙手為宜

-遞于手中

-主動(dòng)上前

-方便接拿

-尖刃內(nèi)向現(xiàn)在是32頁(yè)\一共有54頁(yè)\編輯于星期四鞠躬——隆重的禮節(jié)據(jù)統(tǒng)計(jì)，坐辦公室的日本職工，平均至少每十一分鐘就得鞠一次躬，火車列車員一天鞠2100次躬，在商店自動(dòng)電梯里值班的女雇員，一個(gè)班要鞠2500次躬。在日本，服務(wù)員的禮儀概念就是“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，為此而使他們的工作態(tài)度既端正又認(rèn)真，一個(gè)服務(wù)員每天要向他們的顧客鞠躬多達(dá)數(shù)千次。

現(xiàn)在是33頁(yè)\一共有54頁(yè)\編輯于星期四眼神

人們常說(shuō)眼睛是心靈的窗戶，所以，這一扇幫助我們傳達(dá)內(nèi)心情感的窗戶我一定要擦拭得明亮光潔。在五官中眼睛的傳達(dá)力和表現(xiàn)力是最強(qiáng)的，雖然微笑也有很強(qiáng)的感染力，但是它表達(dá)信息卻相對(duì)單一，而眼神則可以傳達(dá)出欣喜、關(guān)注、厭惡或是不安等多種情緒。“一旦學(xué)會(huì)了眼睛的語(yǔ)言，表情的變化將是無(wú)窮無(wú)盡的。”

——

泰戈?duì)柆F(xiàn)在是34頁(yè)\一共有54頁(yè)\編輯于星期四第五模塊基本接待禮儀現(xiàn)在是35頁(yè)\一共有54頁(yè)\編輯于星期四問(wèn)候禮儀問(wèn)候要爭(zhēng)取主動(dòng)問(wèn)候要聲音清晰、響亮問(wèn)候要注視對(duì)方的眼睛問(wèn)候的稱呼、方式要符合對(duì)方的情況問(wèn)候時(shí)的姿勢(shì)現(xiàn)在是36頁(yè)\一共有54頁(yè)\編輯于星期四介紹禮儀自我介紹介紹的時(shí)機(jī)介紹的動(dòng)作與目光介紹的語(yǔ)言為他人作介紹注意介紹的順序注意介紹的手勢(shì)注意介紹的內(nèi)容現(xiàn)在是37頁(yè)\一共有54頁(yè)\編輯于星期四奉茶禮儀茶倒八分滿注意溫度兩杯以上要用托盤勿以手碰觸杯緣茶杯擱置在客人方便拿取之處注意奉茶用語(yǔ)現(xiàn)在是38頁(yè)\一共有54頁(yè)\編輯于星期四引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)手勢(shì)

橫擺式、提臂式上下樓梯的引導(dǎo)新客人：側(cè)前方引導(dǎo)

老客人：客人先上先下危機(jī)提醒行進(jìn)中與顧客打招呼實(shí)際練習(xí)現(xiàn)在是39頁(yè)\一共有54頁(yè)\編輯于星期四握手的方式：伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏;稍用力握住對(duì)方的手掌，持續(xù)3-5秒;身體稍前傾，雙目注視對(duì)方，面帶微笑。說(shuō)寒暄的話，并與表情配合注意事項(xiàng)：不可濫用雙手不可交叉握手不可向下壓不可用力過(guò)度現(xiàn)在是40頁(yè)\一共有54頁(yè)\編輯于星期四第六模塊服務(wù)技巧看

動(dòng)

笑

說(shuō)

聽現(xiàn)在是41頁(yè)\一共有54頁(yè)\編輯于星期四注意：目光是親切的、友善的、朋友式的當(dāng)客戶問(wèn)話時(shí)，要抬起頭，看著客戶回答注意掃視和凝視的合理運(yùn)用觀察顧客不要表現(xiàn)的太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣觀察角度：年齡、服飾、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、行為態(tài)度等現(xiàn)在是42頁(yè)\一共有54頁(yè)\編輯于星期四聽的三大原則（1）耐心：不要打斷客戶的話頭?？蛻粝矚g談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表“高見”的時(shí)候。多讓客戶說(shuō)話?，F(xiàn)在是43頁(yè)\一共有54頁(yè)\編輯于星期四（2）關(guān)心帶著真正的興趣聽客戶在說(shuō)什么，切忌“左耳進(jìn)，右耳出”。要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。始終與客戶保持目光接觸。用筆將客戶說(shuō)的關(guān)鍵點(diǎn)記下來(lái)。聽客戶說(shuō)話時(shí)，要自問(wèn)：為什么會(huì)這樣說(shuō)？現(xiàn)在是44頁(yè)\一共有54頁(yè)\編輯于星期四（3）不要一開始就假設(shè)明白客戶的問(wèn)題聽完客戶的話，記住問(wèn)一句：“您的意思是……”“我沒(méi)聽錯(cuò)的話，你需要……”

以印證你所聽到的。有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái)，那就是傾聽現(xiàn)在是45頁(yè)\一共有54頁(yè)\編輯于星期四三、笑——

一本萬(wàn)利

與眼睛結(jié)合

眼睛也要微笑：眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴還原＋眼微笑

與語(yǔ)言結(jié)合不能光微笑不說(shuō)話或光說(shuō)話不微笑要邊笑邊說(shuō)

與身體結(jié)合

配合一定的動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等實(shí)際練習(xí)現(xiàn)在是46頁(yè)\一共有54頁(yè)\編輯于星期四“說(shuō)”的技巧要求說(shuō)話時(shí)，要熱情、真誠(chéng)、耐心把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)

熱情、謙遜、親和措詞要簡(jiǎn)潔、專業(yè)、文雅用顧客喜歡的句式說(shuō)話

“我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒） “我會(huì)…”“我一定會(huì)…”（表達(dá)服務(wù)意愿） “您能...”“您可以...嗎”（提出要求） “您可以...”（來(lái)代替說(shuō)“不”）現(xiàn)在是47頁(yè)\一共有54頁(yè)\編輯于星期四五、動(dòng)——運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧頭部：眼神：親切、友善、朋友式嘴：微笑手勢(shì)：避免消極手勢(shì)，如雙手抱在胸前，食指指人等。身體：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向?qū)Ψ?，身體略前傾，不可抖