面對(duì)面銷售技巧

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面對(duì)面推銷技巧

Face-to-FaceSellingSkill2023/4/181學(xué)習(xí)目的知道運(yùn)用啟發(fā)性的問(wèn)題和客戶交流找出并確認(rèn)客戶的需求,交易過(guò)程中的結(jié)果和收獲以促進(jìn)銷售進(jìn)程的方式來(lái)妥善處理客戶的異議2023/4/182主要內(nèi)容面對(duì)面根本推銷技巧啟發(fā)性問(wèn)題探索顧客的需要處理異議2023/4/183是或非?推銷失敗的最大原因,是推銷員不懂得以有效的方式達(dá)成交易最頑強(qiáng)的顧客往往提出最頑強(qiáng)的異議認(rèn)人自由發(fā)揮的問(wèn)題會(huì)帶來(lái)最有價(jià)值的資料推銷員最首要注重的,是知道自己處?kù)锻其N過(guò)程中哪一個(gè)環(huán)節(jié)科技愈來(lái)愈成為突出你的產(chǎn)品或效勞的主要因素平凡的推銷員講的是特點(diǎn),優(yōu)秀的推銷員講的是效益一掌握側(cè)顧客的需要,就應(yīng)立即按顧客的需要推介你的產(chǎn)品或效勞2023/4/184最優(yōu)秀的推銷具備特點(diǎn)2023/4/185有效推銷主導(dǎo)原理贏取顧客的默許，遂步推進(jìn)

令顧客投入?yún)⑴c，然后被說(shuō)服

以客為尊2023/4/186基本推銷技巧

技巧 作用

結(jié)交 與顧客建立交情鼓勵(lì)促使顧客投入對(duì)話發(fā)問(wèn)探求有關(guān)顧客的現(xiàn)狀 丶問(wèn)題和需要確認(rèn)讓對(duì)方清楚知道談話的 進(jìn)展推介 提供資料，令顧客對(duì)推 銷員丶公司丶產(chǎn)品和服務(wù) 產(chǎn)生良好的印象2023/4/187結(jié)交

于客戶建立交情要素目光交投聲氣相通融洽相處說(shuō)明與顧客會(huì)面時(shí)，盡可能望著對(duì)方的眼睛。盡量采用與顧客相假設(shè)談吐、表情和姿勢(shì)。在適當(dāng)時(shí)候露出笑容、贊賞對(duì)方、偶爾談天說(shuō)地一番。找出你與顧客都有興趣的話題，讓彼此站在相同的立場(chǎng)交談。2023/4/188鼓勵(lì)

促使顧客投入對(duì)話

要素 加強(qiáng)默契心意相通 表示理解說(shuō)明向顧客說(shuō)出簡(jiǎn)單的說(shuō)話，或者作出小小的動(dòng)作，例如點(diǎn)頭、身體靠前或以“是的〞、“對(duì)的〞應(yīng)答。提出表示你有興趣的問(wèn)題，或說(shuō)出簡(jiǎn)單肯定的話，表示你想聽以更多.表示你理解顧客的感受。心意相通并不一定表示同意顧客的說(shuō)法向顧客表示你聽明白他的說(shuō)話。譬如，你可以說(shuō)：我明白你的看法.這是很有趣的見(jiàn)解。表示理解并不一定是同意顧客的說(shuō)法。2023/4/189發(fā)問(wèn)要素發(fā)問(wèn)技巧的作用是探求有關(guān)顧客的現(xiàn)狀、問(wèn)題、需要等說(shuō)明提出讓顧客自由發(fā)揮的問(wèn)題，不要問(wèn)一些顧客單純答是或否的問(wèn)題〔譬如，問(wèn)一些為什么或怎樣開始的問(wèn)題〕。自由發(fā)揮的問(wèn)題2023/4/1810確認(rèn)要素總結(jié)查證說(shuō)明覆述或大意說(shuō)出顧客剛剛說(shuō)話的內(nèi)容：列出要點(diǎn)重溫顧客提出的觀點(diǎn)，認(rèn)明自己沒(méi)有理解錯(cuò)誤將重要、相關(guān)的事項(xiàng)連在一起留心觀察顧客的身體動(dòng)作，或者問(wèn)一些直截了當(dāng)?shù)膯?wèn)題，以查證顧客是否與自己意見(jiàn)一致。譬如，你可以問(wèn)：我們大概談了這些，沒(méi)錯(cuò)吧？我想我已明白你關(guān)注的事項(xiàng)了，是嗎？確認(rèn)技巧的作用是讓對(duì)方清楚知道談話的進(jìn)展。2023/4/1811推介說(shuō)出效益解說(shuō)精簡(jiǎn)表現(xiàn)熱誠(chéng)解釋產(chǎn)品或效勞的特點(diǎn)如何能滿足顧客獨(dú)特的需要簡(jiǎn)短、直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)出概略的要旨，可在顧客提問(wèn)時(shí)才詳細(xì)介紹。談到自己公司、公司的產(chǎn)品和效勞時(shí)，要表現(xiàn)興奮的心情和堅(jiān)決的信念，例如加快說(shuō)話的節(jié)奏、高速音調(diào)、提高聲量，流露更富的表情。推介技巧的作用是提供資料，令顧客對(duì)你自己、公司、產(chǎn)品和效勞產(chǎn)生良好的印象。2023/4/1812有啟發(fā)性問(wèn)題

促使顧客思考評(píng)論或分析事物作出推測(cè)說(shuō)出自己的感受

2023/4/1813評(píng)論或分析事物

你會(huì)怎樣比較“X〞與“Y〞？你如何評(píng)論“X〞的成果？你要達(dá)成“X〞時(shí)，有哪三個(gè)難題最難解決？2023/4/1814作出推測(cè)你剛剛說(shuō)“X〞和“Y〞都很重要，是否還有“Z〞配合此二者？在“X〞遇到的問(wèn)題使你付出什么代價(jià)？如果你可以按照自己的意原組這個(gè)部門，你會(huì)怎樣做？假設(shè)你在未來(lái)兩年完全沒(méi)有財(cái)政上的限制，你會(huì)怎樣管理“X〞？假設(shè)你可以為這產(chǎn)品為一份理想的設(shè)規(guī)格，你會(huì)在規(guī)格內(nèi)進(jìn)什么2023/4/1815說(shuō)出自己的感受

你對(duì)“X〞在你公司的開展趨勢(shì)有何看法？你說(shuō)來(lái)年最重要的目標(biāo)是達(dá)成“X〞。部門內(nèi)的同事對(duì)于你公司連成“X〞的能力有何看法？你解釋在連成“X〞時(shí)會(huì)遇到哪些問(wèn)題時(shí)，高層管理人員對(duì)你提出的問(wèn)題有何看法？2023/4/1816效益在推銷會(huì)面中使用啟發(fā)性的問(wèn)題，會(huì)帶來(lái)多個(gè)效益。有啟發(fā)性的問(wèn)題很容易：促使顧客思考，使顧客全心投入延長(zhǎng)顧客在交談中發(fā)言的時(shí)間為問(wèn)題引發(fā)新的創(chuàng)見(jiàn)引出有用的資料暴露隱藏的資料使顧客相信這次推銷會(huì)面是有價(jià)值的好的啟發(fā)性問(wèn)題通常會(huì)得到以下反響：噢…我不知道。我從沒(méi)有想過(guò)這問(wèn)題。對(duì)…這很有趣。我從未試過(guò)這樣將這兩個(gè)構(gòu)思連在一起。2023/4/1817有啟發(fā)性問(wèn)題需符合以下標(biāo)準(zhǔn)

精簡(jiǎn)明確讓顧客自由發(fā)揮用詞恰當(dāng),務(wù)使顧客經(jīng)思考才回答與顧客的現(xiàn)況和職位相關(guān)

2023/4/1818有啟發(fā)性的問(wèn)題

要點(diǎn)

得到顧客默許才發(fā)問(wèn)向適當(dāng)?shù)膶?duì)象發(fā)問(wèn)做好準(zhǔn)備突出自己

2023/4/1819處理異議

原那么 作用 以客為尊

先了解客戶觀點(diǎn)，千萬(wàn)防止以自己觀點(diǎn)為主導(dǎo)，防止跳進(jìn)答案鼓勵(lì)客戶詳述異議,充分了解，思考解方愿意解決問(wèn)題，共同研究解決方法贏取顧客的默許遂步推進(jìn)贏取顧客的默許，遂步推進(jìn)2023/4/1820處理異議的程序

情況

做法

誤解澄清懷疑證明實(shí)際缺點(diǎn)顯示整體價(jià)值 以長(zhǎng)補(bǔ)短實(shí)際投訴以行動(dòng)補(bǔ)救鼓勵(lì)發(fā)問(wèn)確認(rèn)推介查證2023/4/1821步驟一;鼓勵(lì)

第一步是鼓勵(lì)顧客。鼓勵(lì)也是最重要和最困難的步驟，因?yàn)檫@與一般人受到[攻擊]時(shí)的自然反響背道而馳。人受到攻擊時(shí)，都會(huì)為自己辨保。推銷員聽到異議時(shí)，總是希望立即提出解答〔或索性假裝聽不到〕，這是錯(cuò)誤的處事方法。在顧客提異議的一刻，不要急於辯論。應(yīng)該坦然接受顧客是有權(quán)提出異議的，并且表示自己樂(lè)意聽取顧客盡訴其心中疑惑。然后，細(xì)心傾聽對(duì)方的說(shuō)話鼓勵(lì)顧客發(fā)言，表示與對(duì)方心意相通。切身處地體會(huì)顧客的感受，有助于緩解敵意和抗拒情緒，感染對(duì)方把對(duì)抗態(tài)度轉(zhuǎn)化為樂(lè)意與你一起解決問(wèn)題。鼓勵(lì)也讓推銷員有時(shí)機(jī)思考解答顧客異議的最正確方法。[我明白你何以會(huì)為此感到憂慮，我明白，]或者[可以告訴我多些？于這件事嗎？]都是鼓勵(lì)顧客的說(shuō)話。不過(guò)，要注意，鼓勵(lì)顧客不等于同意顧客的講法，你必須同意顧客的見(jiàn)解。但你必須同意對(duì)方在推銷會(huì)談中有慣坦誠(chéng)表達(dá)自己的感受。在鼓勵(lì)這個(gè)步驟中，必須緊記以下要點(diǎn)：·有疑問(wèn)時(shí)，請(qǐng)顧客詳細(xì)解釋?！るm然鼓勵(lì)是第一個(gè)步驟，但這是推銷員在處理異議的過(guò)程中必須貫撤使用的技巧2023/4/1822步驟二:發(fā)問(wèn)

在鼓勵(lì)顧客暢所欲言之后，向?qū)Ψ教岢鰡?wèn)題，以澄清異議。推銷員往往沒(méi)法找出顧客對(duì)某個(gè)問(wèn)題的實(shí)際疑惑。很多時(shí)，實(shí)際的異義與顧客最初表達(dá)的有很大出入。發(fā)問(wèn)可以找出顧客具體的顧慮。譬如，你可以說(shuō)：[你的顧慮在哪一方面？]或[你最大的疑惑是什么？]在發(fā)問(wèn)這個(gè)步驟中，必須緊記以下要點(diǎn)：不應(yīng)立即假設(shè)自已明白對(duì)方提出的異議。許多推銷員自找麻煩，原因就是自以為明白實(shí)行的異議，其實(shí)一點(diǎn)都不明白，必須確定自己聽清楚實(shí)際的異議，才可以繼續(xù)下一個(gè)步驟。切勿不斷重覆問(wèn)題，或令顧客有被盤問(wèn)的感覺(jué)。在這發(fā)問(wèn)的步驟中，要不斷鼓勵(lì)顧客，令對(duì)方投入。2023/4/1823步驟三:確認(rèn)

當(dāng)顧客開始講述異議的性質(zhì)，而你認(rèn)為自己確已明白，在答復(fù)前先查證自己是否真的了解問(wèn)題所在。在繼續(xù)下一步驟之前，必須清楚知道顧客的想法，同時(shí)說(shuō)明自己真的明白。實(shí)際的經(jīng)驗(yàn)表示：提出解決方法之前，必須先確定自己了解對(duì)方的異議。尤其要注意以下事項(xiàng)：總結(jié)你聽到的意見(jiàn)。同顧客查證自己對(duì)事件的了解程度2023/4/1824步驟四;推介

在掌握了顧客異議的性質(zhì)后，你就可以解答對(duì)方的異議。答案要盡量具體。異議及其相應(yīng)的適當(dāng)答案通常不外乎以下四類。下文還會(huì)詳細(xì)解釋這些解答方法。如果異議是：誤解，向?qū)Ψ匠吻搴徒忉尅Ｒ尚?，用?shí)例、其他顧客的推薦語(yǔ)、示范和其他確切證據(jù)，證明自己的產(chǎn)品或效勞有效。實(shí)際缺點(diǎn)，證明優(yōu)點(diǎn)可以補(bǔ)缺點(diǎn)之缺乏。實(shí)際投訴：以行動(dòng)補(bǔ)救。2023/4/1825步驟五:查證

查證顧客的異議是否已解決。你可以直接問(wèn)對(duì)方是否滿意你的解答。假設(shè)對(duì)方不滿意，重復(fù)這個(gè)步驟，先鼓勵(lì)顧客，然后發(fā)問(wèn)，以找出實(shí)際的異議。必須確定異議圓滿解決：直接問(wèn)顧客是否滿意你的解決方法。假設(shè)對(duì)方不滿意，重覆步驟一至五2023/4/1826異議產(chǎn)生情況及策略情況

做法

誤解澄清懷疑證明實(shí)際缺點(diǎn)顯示整體價(jià)值實(shí)際投訴以行動(dòng)補(bǔ)救2023/4/1827誤解

顧客一直不了解你的產(chǎn)品或效勞，或者得到不正確的資料。誤解是很普遍的現(xiàn)象，尤其對(duì)復(fù)雜的產(chǎn)品或效勞,雖然你可能自已解說(shuō)清楚，但別人并不是分分秒秒都聽到你在說(shuō)什么，所以就會(huì)出現(xiàn)誤解。在這種情況，你必須澄清誤解，或者給予對(duì)方缺乏的資料。如果顧客的異議關(guān)乎一個(gè)你不大熟悉的范圍，應(yīng)該尋求其他支援，以消解對(duì)方的異議。(比方農(nóng)藥的特點(diǎn)等)。2023/4/1828疑心

顧客不相信你的產(chǎn)品效勞能夠到達(dá)你所講的水平。對(duì)方顯得很謹(jǐn)慎，或者在探聽更多資料。如果異議顯示對(duì)方有疑心，你必須證明你的產(chǎn)品或效勞能夠到達(dá)你所講的水平。你可以用統(tǒng)計(jì)數(shù)字作為證明，進(jìn)行產(chǎn)品示范或試驗(yàn)，提出專家的判斷，或援引滿意的顧客作支持，甚至可以講述這些顧客如何利用你的產(chǎn)品或效勞取得成功。2023/4/1829實(shí)際缺點(diǎn)

顧客在你建議的產(chǎn)品或效勞中找到似是確鑿的缺點(diǎn)，亦即你的產(chǎn)品或效勞有些地方不能符合顧客的期望需要。價(jià)格,包裝規(guī)格或供貨要求，都是一般的實(shí)際缺點(diǎn)。你要顯示你的產(chǎn)品或效勞所具備的優(yōu)點(diǎn)，可以蓋過(guò)顧客所講的缺點(diǎn)。你可以這樣說(shuō)：不錯(cuò)，我們的價(jià)錢較高，我明白你何以對(duì)這問(wèn)題有顧慮。我們也有過(guò)其他顧客提出相同的顧慮。但后來(lái)他們都發(fā)現(xiàn)，時(shí)間和總開支方面的節(jié)省，再加上我們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)蓋過(guò)了他們最初的顧慮的價(jià)錢問(wèn)題。總而言之，講出一些優(yōu)點(diǎn)，以抵銷或化解顧客所說(shuō)的缺點(diǎn)。2023/4/1830實(shí)際投訴

顧客可能曾能用過(guò)你的產(chǎn)品或效勞，利用過(guò)類似的產(chǎn)品或效勞，因故留下不良印象。譬如，顧客可能會(huì)投訴說(shuō)以往見(jiàn)過(guò)的推銷員不周或不可靠。你要細(xì)心傾聽顧客的投拆，而且顯示自己會(huì)怎樣方案，防止同類問(wèn)題再發(fā)生。你可以這樣說(shuō)：我明白。你覺(jué)得以前的推銷員沒(méi)有坦率講明白退貨規(guī)定，令人堆積了許多賣不出去的貨品。為防止這問(wèn)題再發(fā)生，我給你一份退貨規(guī)定說(shuō)明書，而且在你購(gòu)貨之前，必須先為你解釋清楚其中的條款。我還會(huì)留下我的號(hào)碼給你，你有問(wèn)題可隨時(shí)打給我.2023/4/18313種常見(jiàn)價(jià)格異議我沒(méi)有足夠的預(yù)算可以在別處買得更廉價(jià)我看不到你的價(jià)值2023/4/1832避免價(jià)格異議的策略

1針對(duì)性價(jià)值分析StrategicValue2

策略固定位置Strategicpositioning3

事件預(yù)先評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手4采用所有資源，數(shù)據(jù)5爭(zhēng)取下游客戶支持6增價(jià)清單Value-added7

捆綁銷售8事先探索9擴(kuò)大價(jià)值效益10無(wú)形價(jià)值2023/4/1833處理異議實(shí)況練習(xí)時(shí)限

用五分鐘時(shí)間討論 每次實(shí)況練習(xí)做愈多次愈好

集合時(shí)間:

2023/4/1834推銷會(huì)面綱要

開場(chǎng)白

促銷過(guò)程

結(jié)束語(yǔ)2023/4/1835原那么 作用 以客為尊

贏取顧客的默許，遂步推進(jìn)令顧客投入?yún)⑴c，然后被說(shuō)服提供客戶最高位利益客戶愿意花時(shí)間繼續(xù)開場(chǎng)白

客戶對(duì)談話內(nèi)容提出意見(jiàn)2023/4/1836有效的開場(chǎng)白

顯示你預(yù)先有周祥計(jì)劃令顧客感到你做事有條理專注於顧客有助你贏得顧客的默許，逐步邁向達(dá)成交易

2023/4/1837推銷會(huì)面的開埸白三大步驟:會(huì)面目的會(huì)面效益查證2023/4/1838顧客的購(gòu)買步驟不感興趣提高興趣信服，完全接受2023/4/1839

完全接受

信服

達(dá)成交易

提出解決方案

甚感興趣

探索?選擇方案

?收獲

?後果稍有興趣

?需要

不感興趣

說(shuō)明公司專長(zhǎng)逐步邁向達(dá)成交易的過(guò)程：顧客的購(gòu)買步驟2023/4/1840說(shuō)明公司的專長(zhǎng)要點(diǎn)為雙方達(dá)致共識(shí)奠定基礎(chǔ)扼要明確，將公司的專長(zhǎng)與顧客可能的需要聯(lián)系起來(lái)內(nèi)容具體，務(wù)使顧客產(chǎn)生興趣內(nèi)容廣泛，避免局限于將來(lái)的選擇方案令自己從眾多對(duì)手中脫穎而出2023/4/1841原那么 作用 以客為尊

贏取顧客的默許，遂步推進(jìn)令顧客投入?yún)⑴c，然后被說(shuō)服幫助客戶分析現(xiàn)況,收集情報(bào)數(shù)據(jù),深入了解,防止觸及產(chǎn)品與客戶共同研究可能問(wèn)題或需要探索顧客需要2023/4/1842需要是一種差距

現(xiàn)狀

理想狀況差距2023/4/1843探索顧客的需要

實(shí)況練習(xí)角色編排2023/4/1844探索顧客的需要實(shí)況練習(xí)

計(jì)時(shí)

準(zhǔn)備 十分鐘實(shí)習(xí) 十分鐘

討論 五分鐘

每次總計(jì) 二十五分鐘

整個(gè)練習(xí)需時(shí)一小時(shí)十五分鐘

集合時(shí)間:__________________2023/4/1845需要考慮的後果後果

品質(zhì)個(gè)人/政治影響可靠性

成本

生產(chǎn)力

2023/4/1846探索後果以擴(kuò)大差距

現(xiàn)狀

理想狀況差距2023/4/1847探索后果小組練習(xí)各小組集思廣益,探索后果范圍選定兩個(gè)后果范圍,擬定有啟發(fā)性的問(wèn)題,向顧客發(fā)問(wèn)每組選出一位發(fā)言人,進(jìn)出同組學(xué)員想到的有啟發(fā)性問(wèn)題,與其他小組分享2023/4/1848探索益處以消除差距

現(xiàn)狀

差距理想狀況2023/4/1849創(chuàng)見(jiàn)習(xí)作任何事都并非只有一個(gè)觀點(diǎn)你的顧客想到的選擇方案,可能是從未考慮的最先想到的解決方案,未必就是能夠滿足需要的唯一方案

2023/4/1850原那么 作用 以客為尊

贏取顧客的默許，遂步推進(jìn)令顧客投入?yún)⑴c，然后被說(shuō)服要知道客戶有選擇權(quán)在客戶未清楚各選擇以前,千萬(wàn)防止鎖住某一方案與客戶共同研究各方案，分析利弊，探索解方2023/4/1851選擇方案制訂表

顧客姓名:顧客的需要:顧客視為有價(jià)值的事情選擇方案2023/4/1852探索選擇方案要點(diǎn)了解顧客的需要了解顧客認(rèn)為有價(jià)值的事物選擇產(chǎn)品/服務(wù)方案加強(qiáng)方案的實(shí)力做好淮備,要有創(chuàng)見(jiàn)令顧客投入2023/4/1853

一般效益

2023/4/1854特點(diǎn)和效益效益特點(diǎn)問(wèn)題需要用連接的句子說(shuō)明效益效益...這是因?yàn)?..特點(diǎn)特點(diǎn)...對(duì)你的好處是...效益2023/4/1855提出解決方案綱要開場(chǎng)白

目的效益查證促銷程

總結(jié)需要、後果和收獲說(shuō)明解決方案探索收獲結(jié)語(yǔ)

總結(jié)談話內(nèi)容和查證建議下一步行和查證2023/4/1856有效地提出解決方案準(zhǔn)那么精簡(jiǎn)明確表現(xiàn)熱誠(chéng)作出反應(yīng)令顧客投入2023/4/1857技巧微笑-親切,難于拒絕...注目-