顧客滿意度測(cè)量控制程序?qū)蛻暨M(jìn)行溝通、了解及調(diào)查

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔1.0目的為了解客戶與本廠往來(lái)關(guān)系、質(zhì)量、環(huán)境等各方面之滿意度；有目的有計(jì)劃性的對(duì)客戶進(jìn)行溝通、了觸及調(diào)查，做為后期改善之依據(jù)，以提高客戶滿意度。2.0適用范圍：適用于客戶滿意度的測(cè)量控制活動(dòng)，包括客戶滿意度信息的收集、整理、統(tǒng)計(jì)、分析和處理等。3.0權(quán)責(zé)：3.1市場(chǎng)部：定期向相關(guān)客戶發(fā)送《客戶滿意度調(diào)查表》并追蹤。3.2品管部：根據(jù)市場(chǎng)部收回的《客戶滿意度調(diào)查表》，有必要時(shí)作質(zhì)量問(wèn)題調(diào)查分析。3.3行政部：根據(jù)市場(chǎng)部收回的《客戶滿意度調(diào)查表》，有必要時(shí)作環(huán)境問(wèn)題調(diào)查分析。3.4生產(chǎn)、其它相關(guān)部門(mén)：配合品保、行政做質(zhì)量及環(huán)境改善。4.0內(nèi)容4.1客戶滿意度測(cè)量控制的策劃4.1.1日?？蛻魸M意信息主要來(lái)自客戶建議、異常反饋、品質(zhì)抱怨等，市場(chǎng)部負(fù)責(zé)信息的接收、溝通傳遞及聯(lián)系、跟進(jìn)處理，以及時(shí)滿足客戶所需或消除客戶不滿。對(duì)于客戶投訴的處理具體參照《客戶抱怨管制程序》執(zhí)行。涉及到客戶退貨的參照《不合格品管制程序》執(zhí)行。4.1.2市場(chǎng)部主管負(fù)責(zé)對(duì)客戶滿意度的測(cè)量控制作專(zhuān)門(mén)的策劃安排，即實(shí)施客戶滿意度調(diào)查和處理，一年至少進(jìn)行一次，并發(fā)出《客戶滿意度調(diào)查表》，調(diào)查對(duì)象為往來(lái)半年以上之客戶群．一般在第四季度完成。4.1.3確定實(shí)施滿意度調(diào)查的對(duì)象客戶時(shí)可考慮如下因素:4.1.3.1公司主要客戶,銷(xiāo)售額排在前10位;4.1.3.2很具發(fā)展前景或訂單量將會(huì)大幅增長(zhǎng)的客戶;4.1.3.3很具影響力的客戶,如知名品牌;4.1.3.4管理層或營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理指定應(yīng)作調(diào)查的客戶。4.1.4客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容可包括產(chǎn)品方面、服務(wù)方面、質(zhì)量方面、環(huán)境方面、交期方面及其他內(nèi)容。4.2滿意度調(diào)查計(jì)劃及調(diào)查實(shí)施4.2.1客戶滿意度調(diào)查可通過(guò)如下方式進(jìn)行:電話調(diào)查、走訪客戶、信函傳真、電子郵件等。4.2.2市場(chǎng)部調(diào)查人員向調(diào)查的對(duì)象客戶發(fā)出《客戶滿意度調(diào)查表》,并及時(shí)跟進(jìn)調(diào)查結(jié)果,回收調(diào)查表；當(dāng)客戶滿意度調(diào)查是通過(guò)電話調(diào)查或走訪客戶的方式進(jìn)行,客戶自己不作記錄的時(shí),調(diào)查人員對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行記錄。4.2.3必要時(shí)，市場(chǎng)部也可邀請(qǐng)品質(zhì)、生產(chǎn)及其他部門(mén)的相關(guān)人員一起參與客戶滿意度調(diào)查，以便對(duì)客戶提出的意見(jiàn)和建議作當(dāng)面回答和確認(rèn)處理。4.3調(diào)查、評(píng)估項(xiàng)目4.3.1交期：交期是否準(zhǔn)時(shí)；生產(chǎn)周期是否較長(zhǎng)；打樣時(shí)效性是否令客戶滿意．配分20分。4.3.2價(jià)格：在同行業(yè)中價(jià)格是否適中．配分5分。4.3.3品質(zhì)：重點(diǎn)了解客戶的質(zhì)量問(wèn)題及質(zhì)量觀念，產(chǎn)品直通率的達(dá)成情況，特采的主要不良現(xiàn)象，退貨狀況等．配分35分。4.3.4服務(wù)(總配分30分)其中：A.重點(diǎn)了解客訴處理是否及時(shí)，配分5分；B.客訴改善效果怎樣，配分10分；C.跟單、工程、品管、倉(cāng)庫(kù)、生管等相關(guān)人員做事的態(tài)度及配合度等，配分5分；D.訊息傳遞之正確性及速度，配分5分；E.業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)能力，配分5分。4.3.5環(huán)境：公司交付產(chǎn)品及客方環(huán)境相關(guān)要求的配合及執(zhí)行度，配分10分。4.3.6評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)為：“非常滿意”得分為配分的95%-100%；“滿意”得分為配分的80%-94%；“基本滿意”得分為配分的70%-79%；“不太滿意”得分為配分的60%-69%；“不滿意”得分為配分的40%-59%；“極不滿意”得分為配分的39%以下。4.4滿意度匯總分析及跟進(jìn)處理4.4.1市場(chǎng)部對(duì)已取得的客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果包括客戶的意見(jiàn)建議等進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)和分析，并向管理代表和總經(jīng)理報(bào)告。4.4.2市場(chǎng)部主管向品管部、行政部、生產(chǎn)部及其他相關(guān)部門(mén)的負(fù)責(zé)人通報(bào)客戶滿意度統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果，組織對(duì)客戶重點(diǎn)不滿事項(xiàng)及相關(guān)意見(jiàn)和建議進(jìn)行討論，并跟進(jìn)其處理，同時(shí)應(yīng)作好與客戶溝通，包括消除誤解、消除不滿等。4.4.3品管部根據(jù)《客戶滿意度調(diào)查表》上所調(diào)查內(nèi)容，判定是否需要發(fā)CAR．若需要,將CAR編號(hào)注明在調(diào)查表上，并發(fā)出CAR報(bào)告，并限期相關(guān)部門(mén)回復(fù)改善對(duì)策，并進(jìn)行結(jié)果追蹤。4.4.3對(duì)確認(rèn)需要改進(jìn)的項(xiàng)目或方面，可參照《糾正措施和預(yù)防措施程序》執(zhí)行。5.0參考文件5.1《客戶抱怨管制程序》ZDS-COP-0095.2《不合格品管制程序》ZDS-COP-0215.3《糾正與預(yù)防措施程序》ZDS-COP-0226.0記錄與表格7.1客戶滿意度調(diào)查表BD-SC-009-A精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔文件編號(hào)：BX-QP-017總頁(yè)數(shù)：1/5，含封面5頁(yè)文件名稱顧客投訴退貨控制程序版本號(hào)1.0發(fā)行日期2011.11.1制作李琴江審核王登衛(wèi)批準(zhǔn)潘峰版本更改概要相關(guān)部門(mén)確認(rèn)□總經(jīng)理□物控部□設(shè)備部□工程部□品質(zhì)部□財(cái)務(wù)部□計(jì)劃部□行政部□工藝部□市場(chǎng)部□制造部/鉆孔□制造部/電鍍□制造部/壓合□制造部/圖形□制造部/阻焊□制造部/成型□制造部/文字編號(hào)：BX-QP-017版本：1.0程序文件顧客投訴退貨控制程序頁(yè)數(shù):2/5日期：2011.11.1一、目的：有效及時(shí)的處理客戶投訴及退貨，保證客戶滿意。二、范圍：適用于處理與本公司有業(yè)務(wù)所有的客戶投訴及退貨。三、職責(zé)：1.市場(chǎng)部負(fù)責(zé)接收客戶的反饋信息,并跟進(jìn)品質(zhì)部處理客戶反饋問(wèn)題的及時(shí)性、有效性。2. 品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶反饋的質(zhì)量問(wèn)題的處理和服務(wù)。3. 工藝部負(fù)責(zé)對(duì)涉及工藝技術(shù)等方面問(wèn)題的技術(shù)支援，并解決問(wèn)題.4. 其他責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)客戶反饋的質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)生原因分析、并制定改善對(duì)策。四、工作程序4.1客戶投訴的接收：4.1.1市場(chǎng)部無(wú)論以任何方式接到投訴，都應(yīng)填寫(xiě)《質(zhì)量反饋單》，內(nèi)部登記并編號(hào),轉(zhuǎn)由品質(zhì)部門(mén)處理。4.1.2原則上品質(zhì)部不直接接收客戶投訴，如有客戶直接反饋到品質(zhì)部的質(zhì)量異常問(wèn)題，品質(zhì)部客服人員需及時(shí)處理，并將客戶反饋信息通知市場(chǎng)部。4.1.3由品質(zhì)部接收的客戶反饋質(zhì)量問(wèn)題，品質(zhì)部通知市場(chǎng)部后，市場(chǎng)部應(yīng)補(bǔ)填《質(zhì)量反饋單》，并再轉(zhuǎn)發(fā)品質(zhì)部。4.2客戶投訴/退貨的處理4.2.1對(duì)于不涉及質(zhì)量方面的投訴/退貨，由市場(chǎng)部根據(jù)情況自行決定處理。如需要，可以聯(lián)絡(luò)4.2.24.2.2.1客戶投訴直接涉及產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，市場(chǎng)部填寫(xiě)《質(zhì)量反饋單》，寫(xiě)明客戶名稱、客戶品名、生產(chǎn)編號(hào)、出貨數(shù)量，不良問(wèn)題數(shù)量、投訴/退貨原因（要求將客戶反饋的信息詳細(xì)的填寫(xiě)，以便客服人員掌握足夠的信息，盡快處理）等相關(guān)欄目，盡可能請(qǐng)客戶提供不良樣品，并轉(zhuǎn)交至4.2.2.3A. 客戶反饋屬于工具方面問(wèn)題的，首先找出MI資料，或取出成品倉(cāng)庫(kù)存板，或菲林、模具等，以初步判定客戶反饋的問(wèn)題；B. 客戶反饋屬于外觀方面問(wèn)題的，先取出成品倉(cāng)庫(kù)存板，確認(rèn)是否有客戶反饋的問(wèn)題，再查證FQC、FQA的檢驗(yàn)、抽樣記錄，以查看客戶反饋的問(wèn)題在公司內(nèi)部的比率，以初步判定是否為檢驗(yàn)漏失；C. 客戶反饋屬于功能性、物理性能方面問(wèn)題的，先取出成品倉(cāng)庫(kù)存板，或找出MI資料同期生產(chǎn)的板按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行測(cè)試，以初步判定是否為檢測(cè)漏失；D. 查證以上問(wèn)題的時(shí)候，需要同時(shí)了解在線是否有生產(chǎn)板，屬于資料、工具、功能性方面的，由品質(zhì)部客服人員填寫(xiě)《暫停、恢復(fù)、取消生產(chǎn)（制作）通知單》通知工序暫停生產(chǎn)，當(dāng)問(wèn)題得到解決，如資料、工具得到更改、或已有有效措施保證時(shí)，需填寫(xiě)《暫停、恢復(fù)、取消生產(chǎn)（制作）通知單》通知工序恢復(fù)生產(chǎn)；編號(hào)：BX-QP-017版本：1.0程序文件顧客投訴退貨控制程序頁(yè)數(shù):3/5日期：2011.11.1E. 成品倉(cāng)庫(kù)板取出后，要求做相應(yīng)的檢驗(yàn)、測(cè)試等，合格板重新入庫(kù)，不合格板由FQC申請(qǐng)送報(bào)廢。4.2.2.4A. 客戶已提出要求到現(xiàn)場(chǎng)處理的；B. 客戶反饋的問(wèn)題，經(jīng)電話、傳真等渠道無(wú)法了解清楚實(shí)質(zhì)原因的；C. 已得知客戶反饋的問(wèn)題的嚴(yán)重性時(shí)；4.2.2.54.2.34.2.3.1市場(chǎng)部收到客戶的退貨通知的，同上4.1.2.14.2.3.2當(dāng)品質(zhì)部客服人員與客戶聯(lián)系處理，無(wú)法協(xié)調(diào)需要退貨的，由市場(chǎng)部應(yīng)立即與客戶進(jìn)行溝通了解，并按客戶要求指派司機(jī)拿貨。4.2.3.3當(dāng)客戶退貨拿回公司后，由市場(chǎng)部成品倉(cāng)填寫(xiě)《客戶退貨單》通知4.2.3.4《客戶投訴/退貨處理單》上界定的部門(mén)處理退貨。4.2.4客戶投訴，或退貨的問(wèn)題，由品質(zhì)部初步判定產(chǎn)生的責(zé)任部門(mén)，將《質(zhì)量反饋單》分發(fā)到責(zé)任部門(mén)。4.2.5責(zé)任部門(mén)需要對(duì)《質(zhì)量反饋單》反饋的問(wèn)題進(jìn)行原因調(diào)查、分析，制定有效的改善、預(yù)防方案。具體運(yùn)作按《糾正及預(yù)防措施控制程序》4.4.1實(shí)施，并將《質(zhì)量反饋單》轉(zhuǎn)交回品質(zhì)部。4.2.6品質(zhì)部客服人員根據(jù)問(wèn)題的嚴(yán)重程度、涉及面大小、出現(xiàn)頻率等方面決定是否需召開(kāi)會(huì)議，由相關(guān)部門(mén)人員共同分析、討論，制定對(duì)問(wèn)題的改善對(duì)策/方案。4.2.7《質(zhì)量反饋單》經(jīng)品質(zhì)部門(mén)認(rèn)證后，由品質(zhì)按4.4.4要求整理報(bào)告，并將《質(zhì)量反饋單》回執(zhí)給市場(chǎng)部，由市場(chǎng)部回傳給客戶；4.2.8當(dāng)分析認(rèn)為，客戶反饋的質(zhì)量問(wèn)題不屬于我公司的質(zhì)量責(zé)任，或?qū)儆谂c客戶的理解有分歧時(shí)，品質(zhì)部或市場(chǎng)部及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，以便對(duì)投訴/退貨的問(wèn)題達(dá)成一致意見(jiàn)，協(xié)調(diào)處理。4.3客戶投訴/退貨處理的時(shí)效4.3.1市場(chǎng)部接收到客戶的投訴或退貨時(shí)，需在編號(hào)：BX-QP-017版本：1.0程序文件顧客投訴退貨控制程序頁(yè)數(shù):4/5日期：2011.11.14.3.2品質(zhì)部客服人員收到市場(chǎng)部,或客戶直接投訴到品質(zhì)部的信息反饋，需在4.3.34.34.3.5發(fā)放《質(zhì)量反饋單》到責(zé)任部門(mén)的，4.3.64.3.74.3.8A、 如果處理進(jìn)度無(wú)法與相關(guān)部門(mén)達(dá)成一致意見(jiàn)的，客服人員可以直接與需要配合部門(mén)的上一級(jí)負(fù)責(zé)人反饋，并得到協(xié)調(diào)處理的一致意見(jiàn)；B、 客服人員與需要配合部門(mén)的上一級(jí)負(fù)責(zé)人無(wú)法協(xié)調(diào)達(dá)成一致意見(jiàn)的，需要向本部門(mén)上一級(jí)負(fù)責(zé)人反饋，由上部門(mén)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)處理；4.2A、 品質(zhì)部門(mén)經(jīng)理主持會(huì)議，由制造、工藝、工程部門(mén)經(jīng)理、工程技術(shù)人員參與討論，并制訂方案；B、 內(nèi)部無(wú)法解決的，必須尋找外援，如：找其他線路板廠、工程技術(shù)人員、國(guó)家權(quán)威機(jī)構(gòu)等等協(xié)助分析解決；4.4客戶投訴/退貨的處理有效性及權(quán)限4.4.1 品質(zhì)部客服人員在收到客戶反饋的質(zhì)量信息時(shí)，要求在收到《質(zhì)量反饋單》，或客戶直接反饋到我部門(mén)的，同時(shí)將問(wèn)題匯報(bào)復(fù)印《質(zhì)量反饋單》或客戶傳真等文件與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以便上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)知悉，酌情處理。4.4.2 《質(zhì)量反饋單》對(duì)原因分析、改善措施的填寫(xiě)，應(yīng)該行之有效，遵從于：分析實(shí)際產(chǎn)生原因、解決現(xiàn)有問(wèn)題、長(zhǎng)期預(yù)防后續(xù)再次發(fā)生的理念。具體如下：A、 先根據(jù)問(wèn)題的具體狀況，從設(shè)備、工具、程序、過(guò)程、材料、人員操作等方面分析產(chǎn)生原因，如能夠直觀的找到產(chǎn)生原因，按下一步驟進(jìn)行，如果不能夠找到確實(shí)的原因的，應(yīng)根據(jù)問(wèn)題找出與問(wèn)題最接近的可能性因素，并全部羅列；B、問(wèn)題分析需要簡(jiǎn)明扼要，但又要說(shuō)清事實(shí)問(wèn)題，對(duì)能夠量化分析的，應(yīng)該有實(shí)際的數(shù)據(jù)說(shuō)明問(wèn)題；編號(hào)：BX-QP-017版本：1.0程序文件顧客投訴退貨控制程序頁(yè)數(shù):5/5日期：2011.11.1C、 當(dāng)問(wèn)題按上述確定后，根據(jù)具體羅列的原因，一一對(duì)應(yīng)給定的改善方案/對(duì)策，并確定需要改善問(wèn)題的資源是否足夠，以及實(shí)施人員，完成時(shí)間。D、 制定改善方案時(shí)，也必須考慮到改善的方案可能性帶出來(lái)的其他負(fù)面影響。4.4.3 責(zé)任部門(mén)填寫(xiě)的《質(zhì)量反饋單》必須由部門(mén)經(jīng)理審批后，轉(zhuǎn)品質(zhì)部。4.4.4 回覆給客戶的報(bào)告以客戶要求回復(fù)報(bào)告格式為準(zhǔn)，沒(méi)有要求時(shí)，以內(nèi)部《質(zhì)量反饋單》格式回復(fù)，報(bào)告必需由品質(zhì)部重新修正，并做成電子文擋，審批后轉(zhuǎn)市場(chǎng)部；4.4.5 只要是回覆給客戶的報(bào)告必須送上級(jí)經(jīng)理簽字審批，涉及問(wèn)題嚴(yán)重的，需呈送副總經(jīng)理，或總經(jīng)理審批。4.5責(zé)任的界定及處理4.5.4.5.24.54.6改善結(jié)果的驗(yàn)證4.6.1 對(duì)于《質(zhì)量反饋單》由品質(zhì)部流程QA、客服人員側(cè)重客服人員為第一責(zé)任人進(jìn)行跟進(jìn)。將對(duì)問(wèn)題的改善狀況驗(yàn)證結(jié)果填寫(xiě)《質(zhì)量反饋單》的“跟進(jìn)結(jié)論”欄位.4.6.2