基礎(chǔ)管理手冊(cè)客房

目錄一．管理與效勞量化指標(biāo)-5-1.1效勞時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)-5-1.2固定時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)-6-1.3周期維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)-7-1.4管理工作定額標(biāo)準(zhǔn)-10-二．季節(jié)性工作支配-12-三．準(zhǔn)備衛(wèi)生和準(zhǔn)備保養(yǎng)-13-3.1總臺(tái)準(zhǔn)備衛(wèi)生表-13-3.2客房準(zhǔn)備衛(wèi)生表-13-3.3客房樓道準(zhǔn)備衛(wèi)生表-14-3.4公共區(qū)域準(zhǔn)備衛(wèi)生表-15-3.5餐廳準(zhǔn)備衛(wèi)生表-15-3.6廚房準(zhǔn)備衛(wèi)生表-15-3.7酒店裝修維護(hù)準(zhǔn)備表-16-四．效勞根底應(yīng)知應(yīng)會(huì)-16-4.1什么是“四要”和“四不要”-16-4.員工要求做到的“三輕”具體是什么？-16-4.3什么是關(guān)鍵時(shí)刻的五個(gè)自我提示？-17-4.4什么是10-5-F-L標(biāo)準(zhǔn)？-17-4.5禮貌用語(yǔ)“五聲”要求是什么？-17-4.6標(biāo)準(zhǔn)的道別方式是什么？-17-4.7員工路遇來(lái)賓應(yīng)怎么做？-18-五、員工儀容儀表-18-愿景、使命、管理理念我們的愿景：打造中國(guó)住宿業(yè)的知名品牌我們的使命：給客人一個(gè)溫馨、舒適、現(xiàn)代的家給員工一個(gè)和諧、進(jìn)步、開展的家給合作者一個(gè)互惠、互利、誠(chéng)信的家給社會(huì)一個(gè)安定、團(tuán)結(jié)、回報(bào)的家我們的管理理念：干凈友好LOGO：標(biāo)識(shí)主色調(diào)為紫色和黃色，紫色代表珍貴，雅致；黃色代表溫馨，干凈；e代表的是電子商務(wù)。如下列圖：它的字面含義是：高雅客人的現(xiàn)代之家雅客e家品牌標(biāo)準(zhǔn)描述雅客e家效勞手冊(cè)是為雅客e家酒店連鎖的全部員工，在崗位上向顧客供應(yīng)符合雅客e家品牌標(biāo)準(zhǔn)的效勞，供應(yīng)指導(dǎo)看法和解決方案；雅客e家酒店連鎖的品牌標(biāo)準(zhǔn)概括性描述如下：清潔：手所及之處無(wú)灰塵，眼所見之處無(wú)垃圾；衛(wèi)生：選用安康環(huán)保清潔劑及設(shè)備，嚴(yán)格的客用品消毒；完善：保養(yǎng)完好的裝修，運(yùn)轉(zhuǎn)有效的設(shè)施；好客：樂(lè)于助人、發(fā)自內(nèi)心的好客和微笑；效率：快速入住和結(jié)帳，快速效勞響應(yīng)；專業(yè)：所供應(yīng)的效勞和設(shè)施是符合雅客e家連鎖品牌相同的標(biāo)準(zhǔn)；睡眠：舒適的床墊，高檔的床上用品；沐?。焊邫n淋浴設(shè)備，優(yōu)質(zhì)沐浴洗發(fā)液；書房：寬大的寫字臺(tái)，辦公椅，細(xì)心準(zhǔn)備的書；商務(wù)：住店客人免費(fèi)自助式打印和復(fù)??；免費(fèi)寬帶上網(wǎng)；會(huì)所：舒適的環(huán)境；自助熱茶和咖啡；住店客人專屬的會(huì)客、休閑的場(chǎng)所；早餐：豐富超值的中西式自助餐；管理與效勞量化指標(biāo)1.1效勞時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)崗位任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)值單位說(shuō)明全部崗位關(guān)注，微笑10步距離客人10步問(wèn)候客人，讓路；5步距離客人5步進(jìn)入客房〔8：00~22：00〕3敲2報(bào)按客房效勞手冊(cè)進(jìn)入客房(22:00~次日8：00)2敲1報(bào)最終開門30度再報(bào)身份；須輕聲；前臺(tái)接聽電話3鈴響鈴響3聲之內(nèi)接聽電話完成入住登記〔新客人〕1分鐘完成入住登記〔預(yù)訂客人〕1分鐘完成入住登記〔中賓回頭客〕1分鐘公安系統(tǒng)有?？蜋n案完成入住登記〔會(huì)員客〕1分鐘離店結(jié)帳〔平凡來(lái)賓〕3分鐘離店結(jié)帳〔會(huì)員客〕2分種免查物品損壞會(huì)員卡注冊(cè)1分鐘預(yù)訂客人未到之前，提前聯(lián)系跟蹤30分鐘預(yù)訂保存時(shí)間前30分鐘人工叫醒10分鐘自動(dòng)叫醒成功后10分鐘內(nèi)會(huì)所效勞〔有客人時(shí)倒茶、換煙缸、幫助上網(wǎng)、打印〕15分鐘每15分鐘巡察效勞一次前臺(tái)或保安商品送房5分鐘代客選購(gòu)商品柜內(nèi)物品，5分鐘送到客房。借用物品送房5分鐘5分鐘送到客房加被、加枕、加水、加椅4分鐘接總臺(tái)通知后4分鐘送到客房應(yīng)客人要求清掃4/20分鐘接總臺(tái)電話后4分鐘到客房，20分鐘內(nèi)完成；續(xù)住房換床單被套3天臟濕必?fù)Q，并應(yīng)客人要求跟換續(xù)住房毛巾1天用過(guò)必?fù)Q〔實(shí)施環(huán)保措施的酒店應(yīng)客人要求必?fù)Q，且臟濕必?fù)Q〕續(xù)住房衛(wèi)生間一次性用品1天補(bǔ)足物料盒，客人用過(guò)的牙具接著保存，添小牙膏一個(gè)，放在漱口杯旁；客人用過(guò)的牙刷接著保存，放在漱口杯前；客房效勞員/領(lǐng)班搶房〔VD房已售，等候入住〕15分鐘二名員工〔一名領(lǐng)班或帶教員〕同時(shí)清掃，并完成檢查工程報(bào)修響應(yīng)5/15分鐘5分鐘抵達(dá)房間，日常平凡修理15分鐘完成當(dāng)日?qǐng)?bào)修單處理1天交當(dāng)班值班經(jīng)理，未完成說(shuō)明緣由；值班經(jīng)理承受客人投訴5分鐘接到客人投訴后5分鐘內(nèi),值班經(jīng)理到場(chǎng)處理或回電話特殊客人回訪〔投訴客人、生病客人、因設(shè)施緣由換房的客人、任何可能造成客人不快樂(lè)事務(wù)〕1小時(shí)值班經(jīng)理在事務(wù)發(fā)生后1小時(shí)內(nèi)與客人電話溝通或是上門探望客人。1.2固定時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)餐廳效勞員早餐開市7:00接待最終一名客人9:00餐廳播放電視早新聞7:00--9:00中心1臺(tái)/新聞?lì)l道值班經(jīng)理以上管理人員傾聽客人看法7:00--9:00餐廳總臺(tái)效勞員上網(wǎng)區(qū)電腦及打印機(jī)開啟時(shí)間7:00--23:00背景音樂(lè)開啟時(shí)間800--20:00大堂和會(huì)所空調(diào)關(guān)閉時(shí)間24：00--6：00客房效勞員客房走道地毯吸塵蹤跡(每日二次)9:30--10:3015:30--16:30記錄DND12:00客房主管處理DND和D/L14：001.3維護(hù)周期標(biāo)準(zhǔn)崗位任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)值單位說(shuō)明客房效勞員客房玻璃窗清潔〔內(nèi)面〕7天客房玻璃窗清潔〔外面〕30天可操作部位客房窗槽清潔7天客房厚窗簾輪洗120天或按需送洗客房紗簾輪洗90天或按需送洗客房窗簾架〔軌道〕清潔15天客房地毯吸塵1天客房地板清潔1天客房墻角和地腳線清潔3.5天1周2次客房頂面清潔30天客房墻面清潔7天客房燈具清潔7天客房及公共區(qū)域電視機(jī)1天干布客房液晶電視屏幕7天專用工具客房分體空調(diào)內(nèi)機(jī)及濾網(wǎng)〔春秋二季〕；客房分體空調(diào)內(nèi)機(jī)及濾網(wǎng)〔冬夏二季〕30/15天客房電話消毒7天客房木家具保養(yǎng)30天去除頑垢，上家具蠟客房床墊清潔30天客房床墊翻轉(zhuǎn)90天客房床護(hù)墊輪洗60天客房及衛(wèi)生間硅膠30天客房油畫除塵15天衛(wèi)生間花灑清潔3.5天1周2次衛(wèi)生間瓷磚縫清潔30天84清潔劑衛(wèi)生間頂面30天衛(wèi)生間排風(fēng)口內(nèi)30天衛(wèi)生間便器水箱30天衛(wèi)生間不銹鋼飾面上光90天衛(wèi)生間地漏噴藥30天衛(wèi)生間面臺(tái)上下水管道清潔90天衛(wèi)生間防滑墊消毒1天衛(wèi)生間防滑墊輪洗7天客房走道吸塵捉跡0.5天一天二次客房走道墻面清潔3.5天一周二次客房走道管弄井配電間地面除塵3.5天一周二次客房走道工作間、消毒間清潔0.5天一天二次客房走道頂面燈具清潔15天客房走道不銹鋼防撞條清潔拋光15天客房走道油畫除塵1天客房走道指示牌除塵1天客房走道消防門清潔3.5天一周二次客房走道窗清潔1天工作車清潔1天含輪、物料格、布件袋吸塵器清潔1天PA/保安綠化保養(yǎng)3.5天清潔葉面、修剪枯葉內(nèi)消防樓梯扶手清潔1天內(nèi)消防樓梯臺(tái)階清潔12小時(shí)外消防樓梯清潔7天公共區(qū)域窗臺(tái)1天公共區(qū)域煙筒檢查清潔2小時(shí)公共區(qū)域煙缸檢查清潔2小時(shí)公共衛(wèi)生間日常清潔2小時(shí)6：00--23：00塵推清潔1天換塵推墊，臟墊洗凈晾干公共區(qū)域玻璃窗7天總臺(tái)接待來(lái)賓臺(tái)面〔及物品〕清潔12小時(shí)工作臺(tái)面清潔12小時(shí)總臺(tái)內(nèi)地面1天總臺(tái)內(nèi)紙簍12小時(shí)房?jī)r(jià)牌、掛鐘、油畫框、門、門框除塵，油畫撣塵；7天電腦屏幕和主機(jī)，電線清潔7天留意用電平安；借用物品清潔7天抽屜、櫥柜內(nèi)、保管箱清潔7天總臺(tái)內(nèi)墻面、頂面、開關(guān)面板清潔7天留意用電平安；總臺(tái)內(nèi)外立面清潔，除鞋印3.5天一周二次鮮花除塵、花瓶換水、總臺(tái)臺(tái)面物品清潔3.5天一周二次保安大堂及會(huì)所電視和電腦屏幕7天安保夜班、專業(yè)工具大堂會(huì)所空調(diào)外表清潔和過(guò)濾網(wǎng)消毒15天消防栓大清潔和檢查30天滅火器清潔和檢查30天正門內(nèi)外地毯吸塵12小時(shí)安保夜班正門、門楣、玻璃墻清潔1天安保夜班天亮?xí)r正門內(nèi)外地毯下及掩蓋地面清潔1天安保夜班大堂及會(huì)所墻角擦塵一周1天安保夜班公共區(qū)域綠化花盆及墊盆1天安保夜班會(huì)所書架、書、工藝品清潔1天安保夜班公共衛(wèi)生間大清潔1天安保夜班會(huì)所電腦主機(jī)箱、電腦臺(tái)〔椅〕1天安保夜班餐廳效勞員餐廳地面1天餐廳墻面3.5天一周二次餐廳頂面和燈具15天餐廳家具1天餐廳藝術(shù)品和油畫7天餐廳自助餐爐清潔和上光1天餐廳電視機(jī)清潔3-5天專用干布餐廳空調(diào)外表清潔和過(guò)濾網(wǎng)消毒15天廚師廚房墻地面1天廚房頂面燈90天煙罩、排油煙機(jī)外表1天煙罩、排油煙機(jī)風(fēng)道30天灶具清潔1天痹油池清撈180天冰箱外表清潔3．5天一周二次冰箱內(nèi)清潔和化霜7天操作臺(tái)保潔櫥外表清潔1天操作臺(tái)保潔櫥內(nèi)部清潔3．5天一周二次冰箱保潔櫥頂部清潔15天消防器材清潔15天貨架清潔3．5天一周二次水斗清潔1天垃圾桶清空和清洗1天清潔窗3．5天一周二次清潔門3．5天一周二次清潔調(diào)料盤、調(diào)料缸、調(diào)料瓶1天砧板刀具消毒4小時(shí)開市收市必消毒抹布消毒1天員工餐廳大清潔3．5天一周二次后場(chǎng)設(shè)備間3．5天一周二次倉(cāng)庫(kù)清潔3．5天一周二次屋頂3．5天一周二次酒店須將上述周期性工作，落實(shí)到具體實(shí)施日期，以書面準(zhǔn)備下達(dá)；1.4管理工作定額標(biāo)準(zhǔn)崗位任務(wù)定額說(shuō)明店長(zhǎng)查VC房3間/天指當(dāng)日經(jīng)過(guò)領(lǐng)班/主管/值班經(jīng)理/店助/店長(zhǎng)檢查的VC房查OC房1間/天查工程保養(yǎng)房1間/周酒店全面巡察〔查衛(wèi)生、效勞、儀容舉止〕6次/周查工作間及物料發(fā)放1次/周抽查洗滌質(zhì)量1次/月總臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)示范6小時(shí)/周頂峰時(shí)間員工談心1人/天查員工餐質(zhì)量和員工宿舍設(shè)施1次/月巡察設(shè)備間3次/周外出探望客戶1次/周自助早餐現(xiàn)場(chǎng)征詢看法2次/周抽查工程保養(yǎng)和修理質(zhì)量1次/周抽查夜班紀(jì)律和平安1次/月組織消防演習(xí)1次/年組織平安大檢查3次/年店長(zhǎng)助理查待查房衛(wèi)生〔VC房待檢查〕房態(tài)改VC5間/天當(dāng)日退房完成清潔待查查VC房3間/天指當(dāng)日經(jīng)過(guò)領(lǐng)班/主管或值班經(jīng)理檢查的VC房查OC房2間/天查工程保養(yǎng)房1間/天酒店全面巡察〔查衛(wèi)生、效勞、儀容舉止〕6次/周抽查工作間及物料發(fā)放1次/周抽查洗滌質(zhì)量1次/周檢查并監(jiān)視報(bào)損布件1次/周總臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)示范6小時(shí)/周頂峰時(shí)間查公共區(qū)域衛(wèi)生1次/天查總臺(tái)表式標(biāo)準(zhǔn)1次/周測(cè)試總臺(tái)電話預(yù)訂效勞1次/周抽查夜班紀(jì)律和平安1次/月查每日工程循環(huán)保養(yǎng)1次/天原料市場(chǎng)詢價(jià)2次/月餐飲原料盤點(diǎn)1次/月參與盤點(diǎn)1次/月抽查一個(gè)品種審核值班經(jīng)理報(bào)表，抽查值班經(jīng)理工作定額1次/月值班經(jīng)理查待查房衛(wèi)生〔VD房待檢查〕房態(tài)改VC20間/天當(dāng)日退房完成清潔待查查夜班完成的待查房〔VD房待檢查〕,房態(tài)改VC100%查OC房衛(wèi)生2間/天查全部設(shè)備間2次/天查總臺(tái)夜班衛(wèi)生1次/天查當(dāng)日全部RC單，房?jī)r(jià)變更單1次/天夜班值班經(jīng)理查全部當(dāng)班預(yù)訂單1次/班當(dāng)班值班經(jīng)理查全部當(dāng)班沖調(diào)帳1次/班當(dāng)班值班經(jīng)理查總臺(tái)表單庫(kù)存1次/天夜班值班經(jīng)理查交接班和班結(jié)帳1次/班當(dāng)班值班經(jīng)理監(jiān)視收銀封包投款1次/班當(dāng)班值班經(jīng)理抽查工作間及物料發(fā)放50%/天抽查清潔工具配備1次/天抽查洗滌質(zhì)量2次/周總臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)示范和培訓(xùn)4小時(shí)/天頂峰時(shí)間日班酒店全面巡察〔查衛(wèi)生、效勞、儀容舉止〕2次/天查總臺(tái)表式標(biāo)準(zhǔn)1次/天測(cè)試總臺(tái)電話預(yù)訂效勞1次/天查行李房和行李存放手續(xù)1次/天查保管箱和寶貴物品存放程序1次/天盤備用鑰匙箱1次/班抽查鑰匙箱1次/天夜班值班經(jīng)理查自助早餐質(zhì)量和現(xiàn)場(chǎng)效勞2小時(shí)/天當(dāng)班經(jīng)理或夜班經(jīng)理征詢來(lái)賓看法3人次/天組織分管班組培訓(xùn)1次/周效勞用語(yǔ)測(cè)試1人次/天參與盤點(diǎn)1次/月餐飲原料盤點(diǎn)1次/月工程材料盤點(diǎn)，申購(gòu)1次/月原料市場(chǎng)詢價(jià)2次月查廚房餐廳收市衛(wèi)生和平安事項(xiàng)2次/天日班值班經(jīng)理夜班全面巡察1次/天夜班值班經(jīng)理查監(jiān)控錄像1次/月打印審核巡更記錄〔或者巡檢記錄本〕1次/天審核消防報(bào)警記錄1次/周總臺(tái)效勞員績(jī)效評(píng)比1次/月總臺(tái)申購(gòu)準(zhǔn)備1次/月指定值班經(jīng)理客房主管/領(lǐng)班查待查房衛(wèi)生〔VD房待檢查〕房態(tài)改VC全部房間當(dāng)日退房完成清潔待查查OC房5間/天驗(yàn)收工程保養(yǎng)房2間/天驗(yàn)收工程循環(huán)保養(yǎng)工程1次/天公共區(qū)域裝修及設(shè)備總查，開報(bào)修單1次/周組織冬夏被輪曬1次/年查VC房工作單精確率1間/天查布件洗滌質(zhì)量1次/天整理報(bào)損布件，請(qǐng)店助審核批準(zhǔn)，實(shí)施報(bào)損1次/周查夜班保安衛(wèi)生工作1次/天查公共區(qū)域單項(xiàng)衛(wèi)生1次/天查工作間、工作車、吸塵器下班前衛(wèi)生1次/天查杯具消毒和保潔1次/天核對(duì)工作單，回收物料，按標(biāo)準(zhǔn)發(fā)次日物料1次/天布件物料盤點(diǎn)1次/月客房效勞員/PA績(jī)效評(píng)比1次/月客房申購(gòu)準(zhǔn)備1次/月二、季節(jié)性工作支配任務(wù)定額說(shuō)明備注客房換夏被、空調(diào)設(shè)定制冷、工作服換夏裝1次/年以當(dāng)?shù)厝兆罡邭鉁剡B續(xù)5天超過(guò)30同城統(tǒng)一城市經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)冬被輪曬蕎麥枕輪曬1次/年冬被撤換后15天之內(nèi)客房換冬被空調(diào)設(shè)定制冷工作服換冬裝1次/年以當(dāng)?shù)厝兆畹蜌鉁剡B續(xù)5天低于10同城統(tǒng)一城市經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)夏被輪曬蕎麥枕輪曬1次/年夏被撤換后15天之內(nèi)檢查管道排水系統(tǒng)檢查避雷系統(tǒng)1次/年當(dāng)?shù)赜昙抉{臨 前一周消防演習(xí)，每年11月9日節(jié)日平安檢查〔五一\十一\春節(jié)\元旦前一周〕；二次供水消毒每年一次，建議與當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門一起聯(lián)合操作三、準(zhǔn)備衛(wèi)生和準(zhǔn)備保養(yǎng)3.1、總臺(tái)準(zhǔn)備衛(wèi)生表日期任務(wù)執(zhí)行人留意事項(xiàng)周一電腦主機(jī)、屏幕、鍵盤；電話機(jī)聽筒、盤線清潔消毒前臺(tái)效勞員用醫(yī)用酒精對(duì)話機(jī)聽筒、鍵盤全面消毒周二借用物品清潔；POS機(jī)、打印機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)前臺(tái)效勞員所借物品、運(yùn)用設(shè)備清潔完好、有效周三抽屜、櫥柜內(nèi)、保險(xiǎn)箱清潔前臺(tái)效勞員平安、完好、有效周四房?jī)r(jià)牌、掛鐘、畫框、門、門框、油畫清潔；貼腳線清潔前臺(tái)效勞員高空作業(yè)留意平安周五前臺(tái)墻面、頂面、開關(guān)面板清潔；總臺(tái)鮮花清潔、換水前臺(tái)效勞員高空作業(yè)留意平安及用電平安周六小商品柜清潔、遺留物品存放柜清潔、前臺(tái)監(jiān)控設(shè)備清潔前臺(tái)效勞員留意不留衛(wèi)生死角周日總臺(tái)內(nèi)外面清潔、除鞋印、筆??；臺(tái)面物品清潔前臺(tái)效勞員留意邊角衛(wèi)生3.2、客房準(zhǔn)備衛(wèi)生表周準(zhǔn)備衛(wèi)生日期任務(wù)執(zhí)行人留意事項(xiàng)星期一高空設(shè)備：客房?jī)?nèi)空調(diào)進(jìn)風(fēng)、排風(fēng)、筒燈、衛(wèi)生間排風(fēng)、防霧燈、熱帶雨淋花灑、衛(wèi)生間墻面客房效勞員配墊腳凳，留意高空平安和用電平安星期二客房立面：房間內(nèi)鏡子、墻面、墻紙、房?jī)?nèi)貼腳線、地板邊角客房效勞員星期三電器設(shè)備：低區(qū)照明〔燈泡、燈罩、燈桿、底座拋光〕，開關(guān)電源面板清潔，電線清潔整理，電視機(jī)清潔，電話清潔消毒；客房效勞員留意用電平安星期四衛(wèi)生間設(shè)施：坐廁水箱及出水孔清潔，衛(wèi)生間硅膠、手持花灑和龍頭外表清潔，地漏客房效勞員星期五衛(wèi)生間立面底面：衛(wèi)生間墻地磚清潔、衛(wèi)生間不銹鋼大清潔客房效勞員星期六窗：玻璃內(nèi)窗、紗窗、窗簾桿、窗槽。客房效勞員星期日家具：家具消退黑印，木家具清潔?？头坎讳P鋼五金件清潔；客房效勞員客房月準(zhǔn)備衛(wèi)生名稱周期工具要求留意事項(xiàng)客房頂面、煙感外表、噴淋；衛(wèi)生間頂面、排風(fēng)扇一個(gè)月抹布、清潔劑、撣帚、廢牙刷清潔、無(wú)污漬、蛛網(wǎng)、水漬、皂漬工作時(shí)留意平安客房木質(zhì)家具清潔保養(yǎng)一個(gè)月抹布、廢牙膏牙刷、清潔劑無(wú)污漬、小垃圾、毛發(fā)等與做床同時(shí)進(jìn)展客房空調(diào)外表、過(guò)濾網(wǎng)清潔一個(gè)月抹布、清潔劑、凳子光明、無(wú)灰塵工作時(shí)留意平安衛(wèi)生間地漏消毒除異味、地面磚縫清潔一個(gè)月“84”消毒劑、廢牙膏牙刷無(wú)異味、磚縫無(wú)黑跡留意手部愛惜衛(wèi)生間恭桶水箱清洗、臺(tái)盆溢、出水口清潔、除黃跡一個(gè)月抹布、清潔劑、刷子、干凈、無(wú)水垢、無(wú)沉淀物水箱蓋留意幸免打爛、不要損壞內(nèi)部機(jī)件客房床墊清潔一個(gè)月透亮膠帶、抹布邊角無(wú)污漬、小垃圾、毛發(fā)客房床護(hù)墊輪洗二個(gè)月無(wú)污漬、毛發(fā)客房季度準(zhǔn)備衛(wèi)生客房地板清潔保養(yǎng)一季度清潔劑、打蠟機(jī)、地板蠟清潔、無(wú)污漬、無(wú)異味工作時(shí)留意平安客房家具、石材臺(tái)面保養(yǎng)一季度抹布、護(hù)理蠟光明平滑衛(wèi)生間五金件飾面上光保養(yǎng)一季度抹布、光亮劑光明幸免用粗糙、銳利的工具擦拭辦公椅上光保養(yǎng)一季度抹布、黑色光亮劑光明幸免用粗糙、銳利的工具擦拭床墊翻轉(zhuǎn)一季度與做床同時(shí)進(jìn)展窗簾清洗一季度清潔、無(wú)污漬、無(wú)異味工作時(shí)留意平安3.3客房樓道準(zhǔn)備衛(wèi)生表日期任務(wù)執(zhí)行人留意事項(xiàng)星期一電梯門套、電梯外門、不銹鋼防撞條清潔上光客房效勞員星期二樓層管弄井配電間地面清潔客房效勞員星期三高區(qū)頂燈清潔客房效勞員星期四工作間大衛(wèi)生客房效勞員星期五電梯門套、電梯外門、不銹鋼防撞條清潔上光客房效勞員星期六樓層窗、窗臺(tái)、窗槽清潔客房效勞員星期日工作間衛(wèi)生客房效勞員3.4公共區(qū)域準(zhǔn)備衛(wèi)生表日期任務(wù)執(zhí)行人留意事項(xiàng)星期一大堂玻璃大清潔〔包括內(nèi)外玻璃內(nèi)外窗框〕P．A星期二客廁大清潔〔地面、墻面、便池過(guò)濾蓋、恭桶底座水箱、隔斷、盥洗臺(tái)下水管〕P．A星期三貼腳線及全部電器面板、電梯大清潔P．A星期四天花板邊角去除結(jié)灰、監(jiān)視器防灰罩、排風(fēng)扇面板P．A星期五平安通道防火門大清潔〔正反門面、閉門器〕P．A星期六大堂地坪大清潔〔全部邊角、家具移位〕P．A星期日商務(wù)會(huì)客區(qū)書架家具大清潔〔全部書報(bào)移位、家具里外、茶幾沙發(fā)腳〕A吸頂式空調(diào)出風(fēng)口過(guò)濾網(wǎng)每月一次〔每月10號(hào)由保安執(zhí)行〕筒燈內(nèi)除灰〔每月20日由保安執(zhí)行〕3、外停車場(chǎng)沖洗、下水道口去除雜物〔每星期日晚上由保安執(zhí)行〕3.5餐廳準(zhǔn)備衛(wèi)生表日期任務(wù)執(zhí)行人留意事項(xiàng)周一餐廳墻面、地面大清潔效勞員干凈無(wú)污跡周二餐廳家具、自助餐容器大清潔效勞員干凈、光亮無(wú)污跡周三餐廳頂面、燈具、效勞員無(wú)污跡干凈周四餐廳電視機(jī)清潔效勞員無(wú)污跡干凈周五餐廳空調(diào)外表、濾網(wǎng)清潔、換氣扇清潔效勞員無(wú)污跡干凈周六餐廳門、窗玻璃、窗槽、窗臺(tái)清潔效勞員無(wú)污跡干凈周日餐廳裝飾油畫效勞員無(wú)污跡干凈3.6廚房準(zhǔn)備衛(wèi)生表日期任務(wù)執(zhí)行人留意事項(xiàng)周一廚房門、窗、玻璃廚師周二冰箱外表、操作臺(tái)、保潔柜廚師周三貨架廚師周四廚房門、窗、玻璃廚師周五冰箱外表、操作臺(tái)、保潔柜廚師周六貨架廚師周日冰柜化霜、冰柜頂部清潔、消防栓滅火器清潔廚師廚房煙罩、煙道每月清潔一次2、廚房頂部照明燈三月清潔一次3、廚房痹油池半年清潔一次3.7酒店裝修維護(hù)準(zhǔn)備表準(zhǔn)備期任務(wù)指引星期一硅膠將發(fā)黃、發(fā)黑的硅膠鏟去，重上新的硅膠?！驳陜?nèi)購(gòu)置的硅膠須要質(zhì)量較好的，且要無(wú)異味的〕星期二粉刷墻面將樓道和房間內(nèi)的墻面裂縫修補(bǔ)完整，將墻面掉涂料或油漆的地方修補(bǔ)好；公共區(qū)域指示牌，掛畫等需緊固；星期三木質(zhì)家具、窗簾及窗簾軌道可選用“碧麗珠”等木質(zhì)家具保養(yǎng)化學(xué)試劑進(jìn)展保養(yǎng)，查看窗簾是否脫鉤及劃出軌道現(xiàn)象；星期四電器保養(yǎng)、網(wǎng)絡(luò)測(cè)試、電視信號(hào)調(diào)試對(duì)電視、空調(diào)及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)展維護(hù)；星期五地板、燈具保養(yǎng)可選用地板專用蠟等對(duì)地板進(jìn)展保養(yǎng)，同時(shí)檢查燈具是否完好，可操作；星期六門、門鎖、玻璃、鏡子檢查門、門面油漆、玻璃及鏡面等；星期日金屬鍍件檢查金屬鍍件是否完好，并運(yùn)用“鍍金油”等試劑給金屬鍍件上光；四、效勞根底應(yīng)知應(yīng)會(huì)4.1什么是四要四不要四要：1、要向每一位客人和員工致意，讓他們看到和聽到你的微笑，任何時(shí)候，以客為先；2、要用姓氏稱呼相識(shí)的客人，對(duì)每位客人，要賜予禮貌的道別和祝福；3、要謹(jǐn)慎答復(fù)客人問(wèn)題，設(shè)法剛好滿足客人的需求，必要時(shí)尋求總經(jīng)理幫助；4、要誠(chéng)意傾聽客人投訴，盡力挽回和改良并剛好匯報(bào)。四不要：1、不要向客人說(shuō)：“不知道、不清楚”2、不要把客人的問(wèn)題推給別人解決；3、不要與客人爭(zhēng)辯；4、不要在酒店大聲喧嘩。4．2雅客員工要求做到的“三輕”具體是什么？走路輕、說(shuō)話輕、操作輕4．3什么是關(guān)鍵時(shí)刻的五個(gè)自我提示？我怎樣利用這個(gè)效勞時(shí)機(jī)，使客人更感到受歡送？我怎樣利用這個(gè)效勞時(shí)機(jī)，為客人供應(yīng)更多信息？我怎樣利用這個(gè)效勞時(shí)機(jī)，使顧客感到更加愉悅？我怎樣利用這個(gè)效勞時(shí)機(jī)，使顧客感到備受關(guān)懷，并且省去不少苦惱？我記得為飯店收帳嗎？4．4什么是10-5-F-L標(biāo)準(zhǔn)？ 10．5FL的根本含義是：飯店人員主動(dòng)招呼客人，熱忱微笑，有問(wèn)候語(yǔ)和道別語(yǔ)； 10——距離客人10步，向客人點(diǎn)頭微笑致意5——距離客人5步，向客人禮貌問(wèn)候；可以說(shuō)：您好！早上好！晚上好！Goodmorning!/Goodevening!歡送光臨！Welcome!等〕F——第一句話〔Firstword〕，客人近前，第一句話——問(wèn)候語(yǔ)，應(yīng)當(dāng)由飯店效勞人員先講。時(shí)刻準(zhǔn)備供應(yīng)效勞，恒久在客人沒有開口之前問(wèn)候客人，表達(dá)飯店效勞的主動(dòng)和熱忱的風(fēng)范；L——最終一句話〔Lastword〕，任何效勞都要善始善終，效勞完畢要向客人禮貌道別，并致祝福。最終一句話給客人留下奇妙的最終印象?？梢哉f(shuō)：很快樂(lè)為您效勞!〔Mypleasure!〕,祝您快樂(lè)！〔Wishyouhappy!〕，今后常來(lái)！〔Ilookforwardtoyournextvisit!〕。祝您晚安！〔Goodnight!〕等，而不僅僅說(shuō)再見。4.5禮貌用語(yǔ)“五聲”要求是什么？客人來(lái)時(shí)有迎客聲遇到客人時(shí)有稱呼聲麻煩客人時(shí)有致歉聲受人幫助時(shí)有致謝聲客人離開時(shí)有送客聲4．6標(biāo)準(zhǔn)的道別方式是什么？效勞完畢，首先要征詢來(lái)賓看法：“請(qǐng)問(wèn)還有什么須要幫助嗎？”有祝福的道別語(yǔ)，比方：“祝您晚安，再見！祝您快樂(lè)，再見！祝您一路平安，再見！”4．7員工路遇來(lái)賓應(yīng)怎么做？路遇客人請(qǐng)禮讓，不要搶道。請(qǐng)幸免在客人中間穿行，應(yīng)略靠右邊行走，拐彎處應(yīng)慢行。迎面遇見客人時(shí)，應(yīng)放慢行走速度，在距離二三米〔5步〕時(shí)，放慢腳步或停頓行走站立一邊，向其微笑問(wèn)好?？腿藦谋澈筮^(guò)來(lái)時(shí)，要先停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，站立一邊向其微笑問(wèn)好。有急事需超直前面的人，請(qǐng)不要奔跑，應(yīng)在步超過(guò)并回首以歉意，說(shuō)一聲：“對(duì)不起”五、員工儀容儀表一、說(shuō)明儀容：指容貌，是員工的本身素養(yǎng)的表達(dá)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的須要，也反映了我們員工的自尊自愛。儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個(gè)人精神面貌的外觀表達(dá)。二、要求整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充溢活力。1、頭發(fā)：頭發(fā)保持干凈，勤洗理，不行有頭皮屑；不留怪異發(fā)型，不做淺色染發(fā)，不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，前額頭發(fā)不行蓋眼阻礙視線，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長(zhǎng)發(fā)劉海不過(guò)眉。女員工短發(fā)長(zhǎng)度不行過(guò)肩，過(guò)肩的長(zhǎng)發(fā)要扎起〔運(yùn)用酒店統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后〕，整齊扎于頭巾內(nèi)，不得運(yùn)用夸大刺眼的發(fā)夾。頭飾要樸實(shí)大方，不戴過(guò)分炫耀的飾品。男員工頭發(fā)長(zhǎng)度側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)衣領(lǐng)；不留大鬢角，不燙發(fā)；不戴帽子的崗位，頭發(fā)要理順不雜亂。2、面部：精神飽滿，表情自然，不帶個(gè)人心情，保持面部皮膚清潔，不油膩。女員工面著淡妝，不行化濃妝或化過(guò)分夸大的妝?？诩t運(yùn)用紅色，口紅脫落，要?jiǎng)偤醚a(bǔ)裝。不用有濃烈氣味的扮裝品。男員工每日剃須，不得留小胡子。3、服裝：必需按要求著工裝上崗；要保持干凈，挺括，合身、燙平、清潔、無(wú)油污，員工牌配戴于左胸，長(zhǎng)衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩戴項(xiàng)鏈，飾物不得露出制服外。工裝必需完好，無(wú)破損、不開線、不掉扣；無(wú)大皺，襯衣領(lǐng)口袖口要潔白，扣領(lǐng)扣袖扣；制服領(lǐng)口袖口處不得顯露個(gè)人衣物。西裝扣子要系：兩顆扣的扣上面一顆，三顆扣的扣中間一顆；褲子必需熨有褲線；領(lǐng)帶夾夾在襯衣第三至第四個(gè)扣子之間。4、鞋襪：保持工鞋干凈，無(wú)破損，無(wú)污跡；皮鞋要擦