DB37T 3545.4-2019司法鑒定服務(wù)　第4部分：對外服務(wù)規(guī)范

DB37山東省市場監(jiān)督管理局發(fā)布 司法鑒定服務(wù)第4部分：對外服務(wù)規(guī)范本部分適用于山東省司法鑒定機(jī)構(gòu)提供對外服務(wù)的實(shí)施DB37/T3545.2—2019界定是指司法鑒定機(jī)構(gòu)面向社會提供的各類咨詢、4對外服務(wù)4.1基本要求a)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立便捷、高效的“一站式”服務(wù)模式；b)應(yīng)將服務(wù)事項(xiàng)信息通過多種途徑予以公開，方便服務(wù)對象查閱和監(jiān)督；c)應(yīng)建立健全首問負(fù)責(zé)、一次性告知、風(fēng)險提示d)應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范辦理各類服務(wù)事項(xiàng)，在承諾時限內(nèi)辦結(jié)；e)專業(yè)技術(shù)性問題應(yīng)由司法鑒定人接待，一般性咨詢等工作可由服務(wù)人員接待；h)用信息化手段加強(qiáng)對服務(wù)事項(xiàng)的跟蹤、監(jiān)督和預(yù)警糾錯；4.2服務(wù)條件4.2.1服務(wù)場所b)面積。應(yīng)滿足機(jī)構(gòu)所從事司法鑒定業(yè)務(wù)活動的要求；c)功能區(qū)。功能區(qū)的服務(wù)條件要求包括但不限于：1)執(zhí)業(yè)場所功能區(qū)應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定，設(shè)置收案室、檢查室、鑒定室、3)各功能區(qū)的設(shè)置、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、設(shè)備配置等，應(yīng)滿足功能要求。d)標(biāo)識標(biāo)志。標(biāo)識標(biāo)志的服務(wù)條件要求包括但不限于：4.2.2外部服務(wù)環(huán)境a)機(jī)構(gòu)應(yīng)在主體建筑外設(shè)立易于識別的門牌，未在臨街或b)懸掛工作時間標(biāo)示牌，以區(qū)分季節(jié)、工作日和節(jié)假日等；c)確保外部燈箱、戶外宣傳欄等發(fā)光字明亮清晰，明夜間亮化時間；g)遇到雨雪天氣應(yīng)在明顯位置擺放“小心地滑”提示牌，并鋪放防滑墊；b)配備必要的工作設(shè)施，如辦公桌椅、計(jì)算機(jī)、電話機(jī)、掃描儀、d)在顯著位置擺放《服務(wù)意見簿》、意見箱或質(zhì)量反饋卡；e)配置宣傳資料架，提供鑒定申請服務(wù)指南、服4.2.4服務(wù)人員4.2.4.1基本要求d)認(rèn)真傾聽、準(zhǔn)確了解服務(wù)對象的需求，及e)具備對突發(fā)事件的應(yīng)變能力，及時維護(hù)現(xiàn)場秩序；4.2.4.2儀容儀表、語言和行為舉止服務(wù)人員的儀容儀表、服務(wù)語言和行為舉止要求包括但不限于a)按行業(yè)要求規(guī)范著裝，佩戴統(tǒng)一的胸牌、胸徽上崗，d)對有特殊需求的服務(wù)對象，宜使用與之相適應(yīng)的語言進(jìn)行溝通；e)端莊穩(wěn)重、舉止文明，微笑服務(wù)、認(rèn)真傾聽、耐心解答；4.2.4.3服務(wù)紀(jì)律f)不得中止業(yè)務(wù)辦理接打電話，如確需接打電話，應(yīng)事先征得當(dāng)事人同意。4.2.4.4延伸服務(wù)b)對條件不便或因身體原因無法到機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定過程實(shí)施的特殊群體，可提供預(yù)約或上門服務(wù)（填寫《特殊群體上門服務(wù)申請審批表》，見資料性附錄A特殊群體4.3服務(wù)制度4.3.1首問負(fù)責(zé)制c)對通過電話咨詢、反映情況或投訴的，首問責(zé)任人應(yīng)回答或進(jìn)行電話轉(zhuǎn)辦處理，并做好記錄。4.3.2一次性告知制e)對一次性告知的事項(xiàng)，可采用口頭或書面兩種告知形式。4.3.3風(fēng)險提示制b)對自行委托鑒定提出異議的風(fēng)險；e)超出本機(jī)構(gòu)技術(shù)條件或鑒定能力，導(dǎo)致鑒定不能的風(fēng)險；h)鑒定申請人為對己不利的鑒定意見承擔(dān)鑒定費(fèi)用的風(fēng)險；i)鑒定材料可能會耗盡或者造成不可逆的損壞風(fēng)l)鑒定意見可能存在不能客觀反映真實(shí)情況的風(fēng)險；m)拒絕支付鑒定費(fèi)用致使鑒定不能的風(fēng)險。4.3.5信息公示制機(jī)構(gòu)宜通過宣傳欄、電子查詢系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)平臺等向社會做如下信息公4.3.6服務(wù)承諾制a)嚴(yán)格遵守司法鑒定程序、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范；b)誠實(shí)守信、文明禮貌、著裝整齊、服務(wù)熱情；4.3.7責(zé)任追究制a)未能及時告知受理?xiàng)l件、鑒定時限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；b)對符合規(guī)定條件的申請應(yīng)予接收而未接收；4.3.8服務(wù)登記制a)委托人或當(dāng)事人來訪、來電、來信等咨詢、投訴登記及處理記錄；e)提供電話預(yù)約、上門服務(wù)等便民服務(wù)登記記錄；f)鑒定材料補(bǔ)充、鑒定事項(xiàng)變更、鑒定時限調(diào)整等記錄；4.4服務(wù)內(nèi)容4.4.1基本內(nèi)容4.4.2接待咨詢a)應(yīng)根據(jù)申請委托的鑒定類別為服務(wù)對象做好引導(dǎo)轉(zhuǎn)介服務(wù)；4.4.4鑒定收費(fèi)a)應(yīng)通過書面、電話、郵件、傳真等方式提醒付費(fèi)當(dāng)事人按時交費(fèi)；d)應(yīng)按照法律援助有關(guān)規(guī)定，對法律援助受援人減免鑒定費(fèi)用；e)可協(xié)助財務(wù)人員、付費(fèi)當(dāng)事人做好司法鑒定收費(fèi)金額計(jì)算和交納。4.4.5材料流轉(zhuǎn)a)服務(wù)人員應(yīng)按照規(guī)定要求及時流轉(zhuǎn)委托申請材料和鑒定材料；4.4.6鑒定意見書發(fā)放a)應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定或者與委托人約定的方式，由機(jī)構(gòu)統(tǒng)一發(fā)放鑒定意見書；b)可采取自取、郵寄或其他能夠保障鑒定意見書安全保密的發(fā)放方式；4.5服務(wù)評價4.5.1評價原則b)科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)。以科學(xué)的評價方法為基礎(chǔ)，包括查看記錄和報告、過程驗(yàn)證c)公開透明。以全程公開的形式為基礎(chǔ)，接受社會監(jiān)督。4.5.2評價要素4.5.3評價方法c)行業(yè)互評。在行業(yè)協(xié)會的統(tǒng)一組織下開展行業(yè)內(nèi)的互相評價；d)管理部門測評。應(yīng)在司法行政主管部門統(tǒng)一部署下，接