采購(gòu)培訓(xùn)-采購(gòu)流程講解-采購(gòu)權(quán)威知識(shí)

采購(gòu)培訓(xùn)-采購(gòu)流程講解-采購(gòu)權(quán)威知識(shí)第一頁(yè)，共148頁(yè)。介紹怎樣成為公認(rèn)的合格采購(gòu)師采購(gòu)師應(yīng)該建立怎樣的知識(shí)體系？采購(gòu)師應(yīng)該知道什么？面對(duì)這樣的情況，采購(gòu)師應(yīng)該怎么辦？如何順利通過(guò)采購(gòu)師國(guó)家資格認(rèn)證第二頁(yè)，共148頁(yè)。議程采購(gòu)師基礎(chǔ)知識(shí)商品物流談判營(yíng)銷(xiāo)采購(gòu)法律法規(guī)工商稅務(wù)第三頁(yè)，共148頁(yè)。采購(gòu)師需求分析合同履行采購(gòu)洽商采購(gòu)計(jì)劃供應(yīng)商管理采購(gòu)信息管理采購(gòu)培訓(xùn)指導(dǎo)第四頁(yè)，共148頁(yè)。第一章采購(gòu)基礎(chǔ)知識(shí)采購(gòu)類型與方式采購(gòu)流程采購(gòu)管理的基本知識(shí)第五頁(yè)，共148頁(yè)。采購(gòu)類型與方式采購(gòu)的定義☆狹義：購(gòu)買(mǎi)，所有權(quán)轉(zhuǎn)移廣義：通過(guò)各種方式獲取物品或服務(wù)本書(shū)的采購(gòu)概念，是指在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)為獲取商品或服務(wù)，而對(duì)獲取對(duì)象的渠道、方式、質(zhì)量、價(jià)格、時(shí)機(jī)等進(jìn)行選擇，且把貨幣資金轉(zhuǎn)化為標(biāo)的物的交易過(guò)程。顯然，采購(gòu)不僅僅是一種購(gòu)買(mǎi)行為，而是從市場(chǎng)預(yù)測(cè)開(kāi)始，經(jīng)過(guò)商品交易，直到采購(gòu)的商品或服務(wù)轉(zhuǎn)移至需方的全部過(guò)程。購(gòu)買(mǎi)、易貨、租賃、借用、征用第六頁(yè)，共148頁(yè)。采購(gòu)的地位先決條件、影響全過(guò)程、渠道管理的關(guān)鍵、控制成本、產(chǎn)品換代●采購(gòu)的類型（采購(gòu)對(duì)象、采購(gòu)主體、采購(gòu)技術(shù)）采購(gòu)對(duì)象有形物品無(wú)形服務(wù)機(jī)器設(shè)備原材料零部件MRO技術(shù)服務(wù)工程第七頁(yè)，共148頁(yè)。采購(gòu)主體（個(gè)人、企業(yè)、團(tuán)體、政府）采購(gòu)技術(shù)：傳統(tǒng)采購(gòu)現(xiàn)代采購(gòu)

定量定期

MRPJIT

供應(yīng)鏈采購(gòu)電子商務(wù)采購(gòu)第八頁(yè)，共148頁(yè)。采購(gòu)方式

選擇依據(jù)：企業(yè)制度、資源狀況、環(huán)境優(yōu)劣、專業(yè)水準(zhǔn)、資金狀況、儲(chǔ)運(yùn)水平?，F(xiàn)貨采購(gòu)、遠(yuǎn)期合同和期貨采購(gòu)集中采購(gòu)和分散采購(gòu)直接采購(gòu)和間接采購(gòu)招標(biāo)采購(gòu)網(wǎng)上采購(gòu)第九頁(yè)，共148頁(yè)。采購(gòu)作業(yè)流程購(gòu)買(mǎi)決策階段決定購(gòu)買(mǎi)

編制采購(gòu)計(jì)劃購(gòu)買(mǎi)階段選擇供應(yīng)商與供應(yīng)商簽合同履行合同購(gòu)后反思階段檢查合同和評(píng)價(jià)第十頁(yè)，共148頁(yè)。采購(gòu)作業(yè)流程的變革電子化協(xié)同采購(gòu)流程準(zhǔn)時(shí)采購(gòu)流程案例：寶鋼股份與西門(mén)子1998年初，神龍公司相關(guān)部門(mén)決定施行部分外協(xié)件的JIT采購(gòu)，進(jìn)行直送看板供應(yīng)。第一個(gè)被選為JIT采購(gòu)試點(diǎn)的外協(xié)件為汽車(chē)座椅。之所以選擇座椅，是因?yàn)樽喂?yīng)商云鶴座椅廠距離神龍公司很近，就在神龍公司旁邊，且該廠產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定，服務(wù)也較好。雙方通過(guò)協(xié)商談判，開(kāi)始了JIT采購(gòu)的直送看板供應(yīng)運(yùn)作。神龍富康轎車(chē)成套座椅價(jià)值為4100元，采用專用耐久容器盛放，每個(gè)容器盛放兩套座椅，供應(yīng)商云鶴座椅廠距神龍公司總裝車(chē)間約1公里，運(yùn)輸工具為3t東風(fēng)輕卡，每車(chē)運(yùn)送9個(gè)容器。神龍公司總裝車(chē)間實(shí)行5天兩班制生產(chǎn)，日產(chǎn)汽車(chē)214輛。云鶴座椅廠實(shí)行5天單班制生產(chǎn)，但倉(cāng)庫(kù)發(fā)交和運(yùn)輸作業(yè)時(shí)間與神龍總裝車(chē)間同步。具體方法是：神龍公司首先對(duì)座椅直送看板工藝流程進(jìn)行描述和設(shè)計(jì)，結(jié)合工時(shí)分析，確定工時(shí)參數(shù)，通過(guò)進(jìn)行看板計(jì)算，確定出重要控制點(diǎn)和作業(yè)點(diǎn)，提出看板樣本和看板運(yùn)行所需要的人員、設(shè)備、物品、面積、環(huán)境配套等資源需求，從而確保整個(gè)過(guò)程運(yùn)行有序。通過(guò)實(shí)施座椅JIT采購(gòu)，使座椅的平均庫(kù)存水平同比降低90％，減少了庫(kù)存資金占用。在此基礎(chǔ)上，神龍公司開(kāi)始逐步擴(kuò)大JIT采購(gòu)物資的范圍，取得了明顯的經(jīng)濟(jì)效益。第十一頁(yè)，共148頁(yè)。采購(gòu)作業(yè)流程控制的關(guān)鍵點(diǎn)編制采購(gòu)計(jì)劃正確選擇供應(yīng)商嚴(yán)格采購(gòu)訂單的管理采購(gòu)業(yè)務(wù)的確認(rèn)和付款采購(gòu)作業(yè)流程的管理（１）編制和追蹤采購(gòu)計(jì)劃的執(zhí)行情況；（２）編制和追蹤采購(gòu)訂單的執(zhí)行情況，并可以查詢逾期未到的貨物；（３）填制入庫(kù)單，質(zhì)檢審核，申請(qǐng)入庫(kù)，并可以查詢?cè)隍?yàn)的物料；（４）錄入采購(gòu)發(fā)票，根據(jù)入庫(kù)單逐筆確認(rèn)發(fā)票是否合法，登記應(yīng)付賬，并可以查詢到在途的物料；對(duì)于采購(gòu)費(fèi)用，可以逐筆分?jǐn)偟较鄳?yīng)的物料入庫(kù)成本上；（５）錄入付款單，并與發(fā)票逐筆核銷(xiāo)，登記應(yīng)付賬；（６）應(yīng)付款明細(xì)賬查詢，并可以分析欠款的賬齡；（７）可以選擇采購(gòu)發(fā)票和付款單自動(dòng)生成記賬憑證，并傳遞到賬務(wù)處理子系統(tǒng)中；（８）采購(gòu)分析：第十二頁(yè)，共148頁(yè)。采購(gòu)管理的基本知識(shí)

采購(gòu)管理的重要性（一）保障供應(yīng)（二）采購(gòu)供應(yīng)的物資質(zhì)量好壞直接決定了本企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品的質(zhì)量高低（三）采購(gòu)成本構(gòu)成了企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)成本的主體部分（四）采購(gòu)是企業(yè)和資源市場(chǎng)的關(guān)系接口，是企業(yè)外部供應(yīng)鏈的操作點(diǎn)（五）采購(gòu)是企業(yè)與市場(chǎng)的信息接口（六）采購(gòu)是企業(yè)科學(xué)管理的開(kāi)端第十三頁(yè)，共148頁(yè)。采購(gòu)管理的基本目標(biāo)：適時(shí)適量保證供應(yīng)保證原材料質(zhì)量費(fèi)用最省協(xié)調(diào)供應(yīng)商和管理供應(yīng)鏈案例：沃爾瑪和家樂(lè)福第十四頁(yè)，共148頁(yè)。采購(gòu)管理組織資源市場(chǎng)分析需求分析選擇供應(yīng)商制定訂貨策略制定進(jìn)貨策略商務(wù)談判簽訂訂貨合同進(jìn)貨實(shí)施驗(yàn)收入庫(kù)支付、善后處理采購(gòu)評(píng)論采購(gòu)監(jiān)控實(shí)施訂貨計(jì)劃采購(gòu)基礎(chǔ)工作制定訂貨計(jì)劃第十五頁(yè)，共148頁(yè)。第二章商品學(xué)及商品流通學(xué)基礎(chǔ)商品分類、商品標(biāo)準(zhǔn)商品質(zhì)量與檢驗(yàn)商品包裝與商品倉(cāng)儲(chǔ)、養(yǎng)護(hù)商品交易組織和中介組織商品流通政策第十六頁(yè)，共148頁(yè)。商品分類的定義與意義分類——?jiǎng)澐稚唐返募象w意義：１．商品分類為國(guó)民經(jīng)濟(jì)各部門(mén)各企業(yè)實(shí)施各項(xiàng)管理活動(dòng)奠定了科學(xué)基礎(chǔ)２．商品分類是實(shí)行現(xiàn)代化管理的前提３．商品科學(xué)分類有利于推行標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)４．商品科學(xué)分類有利于開(kāi)展商品研究５．商品的科學(xué)分類便于消費(fèi)者和用戶選購(gòu)商品

第十七頁(yè)，共148頁(yè)。商品分類的原則與方法１．科學(xué)原則２．系統(tǒng)原則３．可擴(kuò)延原則４．兼容原則５．綜合使用原則分類方法：線分類法和面分類法．層次分類法組合復(fù)合類目第十八頁(yè)，共148頁(yè)。商品分類基本標(biāo)志

原則：1．目的性

2．包容性３．區(qū)分性４．唯一性５．邏輯性６．簡(jiǎn)便性常用商品分類標(biāo)志１．以商品的用途作為分類標(biāo)志——商場(chǎng)２．以原材料作為商品分類標(biāo)志——工廠３．以商品的加工方法作為分類標(biāo)志４．以商品的主要成分或特殊成分作為分類標(biāo)志——農(nóng)藥第十九頁(yè)，共148頁(yè)。商品目錄和商品代碼1、商品目錄

商品目錄的種類：國(guó)際、國(guó)家、部門(mén)、企業(yè)企業(yè)商品目錄形式：列舉對(duì)象2、商品代碼國(guó)際中國(guó)

UN/CPC《全國(guó)工農(nóng)業(yè)產(chǎn)品分類代碼》

WCO/HS《全國(guó)主要產(chǎn)品分類代碼》

UNSPSC《中華人民共和國(guó)進(jìn)出口商品分類代碼》

GTIN第二十頁(yè)，共148頁(yè)。第二十一頁(yè)，共148頁(yè)?！句X壓鑄件】這個(gè)商品在UNSPSC編碼中，是31101501，它的編碼的組成如下：區(qū)分(Segment):制造業(yè)部件和用品(ManufacturingComponentsandSupplies)--31系別(Family):鑄件(Castings)--10門(mén)類(Class):壓模鑄件(Diecastings)--15商品(Commodity):鋁壓模鑄件(Aluminumdiecastings)--01鋁壓鑄件的編碼=鋁壓鑄件區(qū)分(Segment)+系別(Family)+門(mén)類(Class)+商品(Commodity)=31101501第二十二頁(yè)，共148頁(yè)。3、商品條碼第二十三頁(yè)，共148頁(yè)。商品標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化一、商品標(biāo)準(zhǔn)的概念標(biāo)準(zhǔn)按其性質(zhì)可以分為技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、生產(chǎn)組織標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)濟(jì)管理標(biāo)準(zhǔn)三大類。商品標(biāo)準(zhǔn)是技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)組成部分，也叫產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。商品標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)商品質(zhì)量和與商品質(zhì)量有關(guān)的各方面所作的技術(shù)規(guī)定。二、商品標(biāo)準(zhǔn)的種類（一）按標(biāo)準(zhǔn)的約束性不同，分強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)（二）按標(biāo)準(zhǔn)的表達(dá)形式不同，分文件標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)物標(biāo)準(zhǔn)

第二十四頁(yè)，共148頁(yè)。三、商品標(biāo)準(zhǔn)的等級(jí)1、我國(guó)商品標(biāo)準(zhǔn)（1）國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)第二十五頁(yè)，共148頁(yè)。（2）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（3）地方標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)制性地方標(biāo)準(zhǔn)DB，推薦性地方標(biāo)準(zhǔn)DB／T，地方標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)由地方標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)、標(biāo)準(zhǔn)順序號(hào)和年代號(hào)構(gòu)成：DB44/×××-××××。其中DB為"地標(biāo)"二字的漢語(yǔ)拼音首字母大寫(xiě)，44為廣東省行政區(qū)代碼的前2位數(shù)，"/"后的3個(gè)"×"代表標(biāo)準(zhǔn)順序號(hào)，以數(shù)字編寫(xiě)，最后4個(gè)"×"表示年代號(hào)，必須是4位，推薦性標(biāo)準(zhǔn)在"/"后加"T"

（4）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)第二十六頁(yè)，共148頁(yè)。2、國(guó)際商品標(biāo)準(zhǔn)

從世界范圍來(lái)說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)通常被分為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)或?qū)I(yè)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)、以及公司（企業(yè)）標(biāo)準(zhǔn)五級(jí)。（1）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是指由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)、國(guó)際電工委員會(huì)(IEC)、國(guó)際電信聯(lián)盟(ITU)制定的標(biāo)準(zhǔn)，以及經(jīng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織認(rèn)可、并收集到《國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)題錄索引》中加以公布的其他國(guó)際組織所制定的標(biāo)準(zhǔn)。第二十七頁(yè)，共148頁(yè)。商品質(zhì)量與商品檢驗(yàn)一、商品質(zhì)量1、商品質(zhì)量及特性質(zhì)量是反映商品滿足需求能力的總和。質(zhì)量特性指滿足需求的程度，包括有形和無(wú)形。2、質(zhì)量認(rèn)證產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證和質(zhì)量體系認(rèn)證強(qiáng)制性認(rèn)證和自愿性認(rèn)證第二十八頁(yè)，共148頁(yè)。3、質(zhì)量體系認(rèn)證質(zhì)量體系認(rèn)證與產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證最主要的區(qū)別是認(rèn)證的對(duì)象不同。產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的對(duì)象是特定產(chǎn)品，而質(zhì)量體系認(rèn)證的對(duì)象是供方組織的質(zhì)量體系。由于認(rèn)證對(duì)象的不同，引起了獲準(zhǔn)認(rèn)證條件、證明方式、證明的使用等一系列不同。但它們也有共同點(diǎn)，就是都要求對(duì)供方組織的質(zhì)量體系進(jìn)行體系審核。

第二十九頁(yè)，共148頁(yè)。二、商品檢驗(yàn)1、商品檢驗(yàn)的內(nèi)容

包裝檢驗(yàn)：包裝標(biāo)志、包裝材料、包裝方式和襯墊物

品質(zhì)檢驗(yàn)：感官檢驗(yàn)、化學(xué)檢驗(yàn)、儀器分析、物理測(cè)試、微生物檢驗(yàn)

衛(wèi)生檢驗(yàn)：食品、藥品、食品包裝材料、化妝品、玩具、紡織品、日用器皿

安全性能檢驗(yàn)數(shù)量重量檢驗(yàn)第三十頁(yè)，共148頁(yè)。2、商品檢驗(yàn)方法優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)感官檢驗(yàn)法快速、經(jīng)濟(jì)、簡(jiǎn)單易行。不需要專門(mén)儀器、設(shè)備和場(chǎng)所，不損壞商品，成本低。一般不能檢驗(yàn)商品內(nèi)在質(zhì)量，檢驗(yàn)結(jié)果受人員技術(shù)水平、經(jīng)驗(yàn)和環(huán)境影響，檢測(cè)結(jié)果不準(zhǔn)確。理化檢驗(yàn)法對(duì)商品既有定性分析又有定量分析，結(jié)果精確，分析內(nèi)在質(zhì)量。需要一定的儀器設(shè)備和實(shí)驗(yàn)場(chǎng)所，成本高；檢驗(yàn)需損壞一定的商品；檢驗(yàn)時(shí)間長(zhǎng)；對(duì)某些感官指標(biāo)無(wú)法檢驗(yàn)。第三十一頁(yè)，共148頁(yè)。商品包裝一、商品包裝及其作用商品包裝作用包裝是實(shí)體產(chǎn)品的一個(gè)組成部分，具有保護(hù)商品、定量、標(biāo)識(shí)、創(chuàng)造商品形象、便于流通、促進(jìn)銷(xiāo)售、方便消費(fèi)、提高商品價(jià)值、促進(jìn)使用價(jià)值實(shí)現(xiàn)等多重作用。商品包裝分類1．按包裝在流通中的作用分類：運(yùn)輸包裝和銷(xiāo)售包裝。2．按包裝材料分類：紙質(zhì)、木材、金屬、塑料、玻璃和陶瓷、纖維織品、復(fù)合材料等包裝。3．包裝技術(shù)方法分類，商品包裝一般可分為：緩沖包裝、防潮包裝、防銹包裝、收縮包裝、充氣包裝、滅菌包裝、貼體包裝、組合包裝和集合包裝。

第三十二頁(yè)，共148頁(yè)。二、商品運(yùn)輸包裝（一）商品運(yùn)輸包裝的材料與容器1．紙質(zhì)材料及其容器2．塑料3．金屬材料及其容器4．陶瓷、玻璃及其容器此外木材、紡織品和草、竹、柳、藤等也常用作商品的包裝材料。（二）集合包裝三、商品銷(xiāo)售包裝（一）商品銷(xiāo)售包裝的功能：容納、保護(hù)、傳達(dá)、方便、社會(huì)適應(yīng)（二）商品銷(xiāo)售包裝技法第三十三頁(yè)，共148頁(yè)。四、商品包裝標(biāo)志（一）使用說(shuō)明產(chǎn)品或者其包裝上的標(biāo)識(shí)必須真實(shí)，并要做到有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明；有中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠廠名和廠址；根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)和使用要求，需要標(biāo)明產(chǎn)品規(guī)格、等級(jí)、所含主要成份的名稱和含量的，用中文相應(yīng)予以標(biāo)明；需要事先讓消費(fèi)者知曉的，應(yīng)當(dāng)在外包裝上標(biāo)明，或者預(yù)先向消費(fèi)者提供有關(guān)資料；限期使用的產(chǎn)品廠應(yīng)當(dāng)在顯著位置清晰地標(biāo)明生產(chǎn)日期和安全使用期或者失效日期；使用不當(dāng)，容易造成產(chǎn)品本身?yè)p壞或者可能危及入身、財(cái)產(chǎn)安全產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)有警示標(biāo)志或者中文警示說(shuō)明。（二）包裝標(biāo)志：運(yùn)輸標(biāo)志、批示性標(biāo)志和警告性標(biāo)志第三十四頁(yè)，共148頁(yè)。第三十五頁(yè)，共148頁(yè)。第三十六頁(yè)，共148頁(yè)。第三十七頁(yè)，共148頁(yè)。商品倉(cāng)儲(chǔ)與養(yǎng)護(hù)一、商品儲(chǔ)存管理（一）商品的入庫(kù)管理

1．商品入庫(kù)驗(yàn)收（1）檢驗(yàn)單貨是否相符（2）檢驗(yàn)包裝是否符合要求（3）檢查商品質(zhì)量是否合格2．分區(qū)分類管理以安全、方便、節(jié)約為原則，分區(qū)分類管理方法一般有如下三種：一是按商品種類和性質(zhì)進(jìn)行分區(qū)分類管理；二是按發(fā)往地區(qū)進(jìn)行分類管理；三是按商品危險(xiǎn)性質(zhì)進(jìn)行分類管理。3．貨位選擇合理選擇貨位必須遵守商品安全，方便吞吐發(fā)運(yùn)，力求節(jié)約庫(kù)容原則。

4．商品堆垛一看商品包裝容許的層數(shù)，二是庫(kù)房地坪負(fù)載范圍內(nèi)不超重，三是庫(kù)房高度范圍內(nèi)不超高。第三十八頁(yè)，共148頁(yè)。（二）商品的在庫(kù)和出庫(kù)管理1．環(huán)境衛(wèi)生管理儲(chǔ)存環(huán)境不衛(wèi)生，往往會(huì)引起微生物、害蟲(chóng)和鼠類的滋生和繁殖，還會(huì)使商品被灰塵、油污、垃圾玷污，進(jìn)而影響商品質(zhì)量。2．商品在庫(kù)檢查根據(jù)不同商品、不同的保管條件，制定相應(yīng)的抽查檢驗(yàn)制。

3．倉(cāng)庫(kù)溫、濕度管理必須根據(jù)商品的特性、質(zhì)量變化規(guī)律及本地區(qū)氣候加強(qiáng)庫(kù)內(nèi)溫濕度管理。4．出庫(kù)商品管理一般應(yīng)貫徹“先進(jìn)先出”、“易壞先出”、“接近失效期先出”。質(zhì)量不合格，包裝不牢固，內(nèi)有破損，標(biāo)記不清不明顯的不出。第三十九頁(yè)，共148頁(yè)。二、商品養(yǎng)護(hù)技術(shù)（一）食用商品的保鮮與防腐用于食品防腐保鮮的最常用方法有的冷藏法干制、鹽腌、糖漬以及煙熏。1．低溫儲(chǔ)藏法2．食品的干藏3．鹽腌與糖漬儲(chǔ)藏4．化學(xué)保藏5．氣調(diào)儲(chǔ)藏6．輻射儲(chǔ)藏第四十頁(yè)，共148頁(yè)。（二）工業(yè)品商品的養(yǎng)護(hù)

1．主要的防霉腐方法（1）常規(guī)防霉腐（2）使用防霉腐劑。（3）氣調(diào)防霉。（4）射線防霉腐。（5）氣相防霉腐。2．倉(cāng)庫(kù)害蟲(chóng)的防治管理倉(cāng)庫(kù)害蟲(chóng)的主要防治方法有以下幾種：（1）機(jī)械防治。（2）物理防治。（3）密封防治。（4）氣調(diào)防治。（5）化學(xué)防治。（6）生物防治。3．防止金屬腐蝕的主要途徑（1）提高金屬材料自身的抗蝕性（2）采用覆蓋層法。（3）采用化學(xué)處理法防蝕（4）控制環(huán)境法防蝕。（5）采用緩蝕劑法。（6）采用電化學(xué)法防蝕。第四十一頁(yè)，共148頁(yè)。商品交易組織一、批發(fā)市場(chǎng)（一）批發(fā)市場(chǎng)的涵義批發(fā)市場(chǎng)作為商品流通的一個(gè)范疇，具有兩種涵義。一是作為場(chǎng)所名稱。二是作為一種流通組織形式。（二）批發(fā)市場(chǎng)的基本功能媒介功能、服務(wù)功能、管理功能及價(jià)格形成和發(fā)現(xiàn)功能。（三）批發(fā)市場(chǎng)的組織形式1．按照所交易商品類型進(jìn)行劃分2．按市場(chǎng)交易商品的范圍進(jìn)行劃分3．按市場(chǎng)批量交易規(guī)模進(jìn)行劃分（四）批發(fā)市場(chǎng)的交易內(nèi)容1．批發(fā)市場(chǎng)的會(huì)員制度2．批發(fā)市場(chǎng)組織結(jié)構(gòu)3．保證金制度（1）委托保證金（2）交易合同保證金第四十二頁(yè)，共148頁(yè)。二、貿(mào)易中心（一）貿(mào)易中心的含義貿(mào)易中心的組織化程度要高于批發(fā)市場(chǎng)，是在批發(fā)市場(chǎng)的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。與批發(fā)市場(chǎng)相比具有以下特征：1．從交易數(shù)量上看2．從交易方式上看3．從吸引力和輻射范圍來(lái)看4．從內(nèi)部建設(shè)和管理看（二）貿(mào)易中心的主要交易形式遠(yuǎn)期合同交易與期貨交易兩者又有很大的差異，主要表現(xiàn)如下：

1．遠(yuǎn)期合同交易的數(shù)量和交割時(shí)期是由交易雙方自行決定

2．遠(yuǎn)期合同交易由交易雙方自行商定是否收取保證金

3．遠(yuǎn)期合同交易的交易市場(chǎng)不固定

4．遠(yuǎn)期合同既具有價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)又具有信用風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)較大

5．遠(yuǎn)期交易的目的是注重商品所有權(quán)轉(zhuǎn)移

6．遠(yuǎn)期交易的合約在未到期之前很難直接轉(zhuǎn)手

7．遠(yuǎn)期交易要以良好的信用為前提第四十三頁(yè)，共148頁(yè)。商品中介組織一、代理商（一）代理及代理商代理商通常具有如下特點(diǎn)：

1．代理商具有法人地位，與制造商有長(zhǎng)期固定關(guān)系。

2．代理商在指定的銷(xiāo)售區(qū)域內(nèi)只能銷(xiāo)售其代理的商品。

3．代理商要嚴(yán)格執(zhí)行制造商的商品定價(jià)。

4．代理商對(duì)他所代理銷(xiāo)售或采購(gòu)的商品一般不具有法律上的所有權(quán)。

5．代理商按照銷(xiāo)售額或采購(gòu)額的固定百分比提取傭金。（二）代理商從事代理活動(dòng)應(yīng)注意的問(wèn)題一個(gè)代理商心目中的理想生產(chǎn)廠商應(yīng)具備以下特點(diǎn)

1．所提供的產(chǎn)品設(shè)計(jì)精巧。

2．提供較大比例的折扣。

3．提供為生產(chǎn)廠商保護(hù)的獨(dú)家代理權(quán)。

4．生產(chǎn)廠商支付給代理商一定的賠償金。

5．授權(quán)代理商可終止協(xié)議的執(zhí)行，而無(wú)須支付損害賠償金。

6．授權(quán)代理商自行設(shè)計(jì)與增補(bǔ)促銷(xiāo)計(jì)劃，而生產(chǎn)廠商不得介入與控制。

7．慷慨的財(cái)務(wù)條件。

8．生產(chǎn)廠商給予全部的支持

9．給予產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保，一旦發(fā)生問(wèn)題代理商不負(fù)責(zé)任。10．給予代理商完全的自由去代理其他產(chǎn)品線。11．使代理商能經(jīng)常訪問(wèn)生產(chǎn)廠商的總部。

12．使代理商只提供最低限度的信息便視為盡到責(zé)任。對(duì)代理商來(lái)說(shuō)，在今后代理業(yè)務(wù)的開(kāi)展中，有三個(gè)要點(diǎn)：1．獨(dú)家代理權(quán)2．競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品的代理3．終止與撤消合同。第四十四頁(yè)，共148頁(yè)。二、經(jīng)紀(jì)組織（一）經(jīng)紀(jì)的涵義及經(jīng)紀(jì)活動(dòng)的特點(diǎn)經(jīng)紀(jì)活動(dòng)的特點(diǎn)包括以下幾個(gè)方面：1．經(jīng)紀(jì)活動(dòng)中經(jīng)紀(jì)人既不占有商品也不擁有貨幣。2．經(jīng)紀(jì)人只提供服務(wù)，不從事經(jīng)營(yíng)。3．經(jīng)紀(jì)活動(dòng)具有隱蔽性、非連續(xù)性和流動(dòng)性的特點(diǎn)。4．經(jīng)紀(jì)活動(dòng)的有償性。5．經(jīng)紀(jì)活動(dòng)的廣泛性6．經(jīng)紀(jì)活動(dòng)的靈活性（二）經(jīng)紀(jì)組織的設(shè)立程序及其組成人員1．經(jīng)紀(jì)組織的設(shè)立程序2．經(jīng)紀(jì)組織的構(gòu)成人員（三）經(jīng)紀(jì)組織的活動(dòng)方式1．信息傳遞2．代表一方進(jìn)行談判3．交易咨詢4．為交易活動(dòng)草擬文件5．為交易提供保證

第四十五頁(yè)，共148頁(yè)。商品流通政策商品流通政策的內(nèi)容主要包括商品流通組織政策、商品流通技術(shù)政策、商品流通布局政策、商品流通投資政策、商品流通對(duì)外開(kāi)放政策。一、制定商品流通組織政策的目標(biāo)應(yīng)該是：1．有利于加快社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立；2．建立適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的流通組織形式，必須遵循客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律和市場(chǎng)法則；3．實(shí)施流通領(lǐng)域的大集團(tuán)戰(zhàn)略；4．加快流通組織的規(guī)劃，抓緊立法工作，提高流通組織建設(shè)的規(guī)范程度；5．運(yùn)用市場(chǎng)機(jī)制調(diào)整和完善流通組織和組織方式，發(fā)揮經(jīng)濟(jì)杠桿作用；6．積極推進(jìn)政企分開(kāi)，使流通企業(yè)真正成為市場(chǎng)主體，是流通組織政策的一項(xiàng)重要內(nèi)容；7．引進(jìn)和吸收國(guó)外先進(jìn)的流通組織形式和營(yíng)銷(xiāo)方式。第四十六頁(yè)，共148頁(yè)。二、商品流通技術(shù)政策“MIS”系統(tǒng)（管理信息系統(tǒng)）“POS”系統(tǒng)（銷(xiāo)售時(shí)點(diǎn)管理信息系統(tǒng)）“VAN”系統(tǒng)（附加價(jià)值通信網(wǎng)）“EOS”系統(tǒng)（電子訂貨系統(tǒng)）“EDI”系統(tǒng)（電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)）。三、商品流通布局政策1．批發(fā)市場(chǎng)建設(shè)布局2．商品流通零售設(shè)施建設(shè)布局第四十七頁(yè)，共148頁(yè)。四、商品流通投融資政策（一）投融資的“三大要素”一是收益，二是成本，三是預(yù)期。（二）培育和發(fā)展多元化的投融資體制（三）調(diào)整和改革投融資政策五、商品流通對(duì)外開(kāi)放政策（一）推進(jìn)商品流通國(guó)際化，積極參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)（二）加大改革開(kāi)放力度，實(shí)施商品流通準(zhǔn)人政策（1）堅(jiān)持重要商品經(jīng)營(yíng)者資格的認(rèn)定。（2）加快流通領(lǐng)域?qū)ν忾_(kāi)放的力度。（3）加快內(nèi)外貿(mào)一體化進(jìn)程，允許流通企業(yè)涉足內(nèi)外貿(mào)活動(dòng)。（三）抓緊制定流通領(lǐng)域利用外資的法律法規(guī)第四十八頁(yè)，共148頁(yè)。第三章物流基礎(chǔ)知識(shí)

掌握一定的基礎(chǔ)物流知識(shí)，是采購(gòu)從業(yè)人員必備的職業(yè)素質(zhì)。本章從物流構(gòu)成要素和物流系統(tǒng)規(guī)劃入手，較為全面地介紹運(yùn)輸與配送、第三方物流、企業(yè)物流管理、庫(kù)存管理和物流信息化等物流知識(shí)。

第四十九頁(yè)，共148頁(yè)。

第一節(jié)物流及其構(gòu)成要素

一、物流概念

（一）物流定義

物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)過(guò)程。根據(jù)實(shí)際需要，將運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實(shí)施有機(jī)結(jié)合。

第五十頁(yè)，共148頁(yè)。（二）現(xiàn)代物流

基本特點(diǎn)，是形成系統(tǒng)性和網(wǎng)絡(luò)性的社會(huì)生產(chǎn)、流通系統(tǒng)。從基礎(chǔ)設(shè)施的角度看，從產(chǎn)業(yè)組織過(guò)程看，（三）物流與商流、資金流和信息流的關(guān)系

企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是一個(gè)商流、物流、資金流和信息流的相互聯(lián)系、相互作用的過(guò)程。

第五十一頁(yè)，共148頁(yè)。二、物流構(gòu)成要素

（一）運(yùn)輸與配送

（二）倉(cāng)儲(chǔ)保管（儲(chǔ)存）

具有時(shí)間調(diào)整和價(jià)格調(diào)整的功能。

倉(cāng)儲(chǔ)保管的基本功能是：發(fā)揮物流服務(wù)中據(jù)點(diǎn)和前線的作用；

（三）裝卸搬運(yùn)

在物流成本中，裝卸搬運(yùn)費(fèi)用所占的比重一般較高。

（四）包裝

包裝是在商品輸送或儲(chǔ)存過(guò)程中，為保證商品的價(jià)值和形態(tài)而從事的物流活動(dòng)。第五十二頁(yè)，共148頁(yè)。（五）流通加工

流通加工的基本目的是：適應(yīng)多樣化的顧客的需求；提高商品的附加值；提高原材料利用率；提高加工效率及設(shè)備利用率；可以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，推進(jìn)物流系統(tǒng)化。

（六）物流信息處理

物流信息處理，是指運(yùn)用電腦、網(wǎng)絡(luò)和相關(guān)信息技術(shù)，對(duì)物流信息的收集、加工處理、傳遞以及有效利用的管理。

（1）基礎(chǔ)技術(shù)層面的技術(shù)

（2）環(huán)境體系層面的技術(shù)

（3）作業(yè)管理層面技術(shù)包括

（4）管理信息系統(tǒng)層面的技術(shù)

第五十三頁(yè)，共148頁(yè)。第二節(jié)物流系統(tǒng)規(guī)劃

一、物流系統(tǒng)

物流活動(dòng)諸環(huán)節(jié)（要素）及其一體化的體系。

（一）物流系統(tǒng)構(gòu)成

1．物流系統(tǒng)的功能要素

所謂物流功能要素，即物流系統(tǒng)所具有的基本能力，運(yùn)輸、配送、倉(cāng)儲(chǔ)保管、包裝、裝卸搬運(yùn)、流通加工、物流信息等。

2．物流系統(tǒng)的制度環(huán)境要素

體制、制度；法律、規(guī)章；行政、命令和標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)。

3.物流系統(tǒng)的物質(zhì)基礎(chǔ)要素

物流設(shè)施（尤其是交通運(yùn)輸系統(tǒng)）、物流裝備、物流工具、物流信息技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)

4.物流系統(tǒng)的組織與管理要素第五十四頁(yè)，共148頁(yè)。（二）物流系統(tǒng)目標(biāo)

1．服務(wù)目標(biāo)

2．快速、及時(shí)目標(biāo)

3．節(jié)約目標(biāo)

4．規(guī)模優(yōu)化目標(biāo)

5．庫(kù)存控制目標(biāo)

3S1L原則：即Speed（速度），Safety（安全），Surely（可靠）和Low（低費(fèi)用）。

7R表述：即RightQuality(優(yōu)良的質(zhì)量)、RightQuantity(準(zhǔn)確的數(shù)量)、RightTime（適當(dāng)?shù)臅r(shí)間）、RightPlace(恰當(dāng)?shù)膱?chǎng)所)、RightImpression(良好的印象)、RightPrice(適宜的價(jià)格)、RightCommodity(正確的商品)。

第五十五頁(yè)，共148頁(yè)。二、物流系統(tǒng)規(guī)劃

（一）物流系統(tǒng)規(guī)劃的內(nèi)容

1．客戶服務(wù)目標(biāo)

構(gòu)筑物流系統(tǒng)的目的，

2．物流網(wǎng)絡(luò)

物流網(wǎng)絡(luò)是物流活動(dòng)的載體。

3．物流節(jié)點(diǎn)的內(nèi)部布局

物流節(jié)點(diǎn)是物流系統(tǒng)的重要組成部分，

4．倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)

倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)是物流系統(tǒng)的一個(gè)子系統(tǒng)，是現(xiàn)代物流的核心環(huán)節(jié)之一，

5．運(yùn)輸管理

運(yùn)輸在現(xiàn)代物流系統(tǒng)中又是一個(gè)最重要的子系統(tǒng)，

6．物流信息系統(tǒng)

物流信息系統(tǒng)是物流企業(yè)針對(duì)環(huán)境帶來(lái)的挑戰(zhàn)而做出的基于信息技術(shù)的解決方案

（二）物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計(jì)

第五十六頁(yè)，共148頁(yè)。第三節(jié)運(yùn)輸與配送

一、運(yùn)輸概述

（一）運(yùn)輸方式及其特點(diǎn)

1．鐵道運(yùn)輸

鐵道運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)里程一般在200公里以上。鐵路運(yùn)輸最適宜于承擔(dān)中長(zhǎng)距離，且運(yùn)量大的貨運(yùn)任務(wù)。

2．公路運(yùn)輸

其經(jīng)濟(jì)半徑一般在200公里以內(nèi)。公路運(yùn)輸最適宜于承擔(dān)短距離，且運(yùn)量不大的貨運(yùn)任務(wù)。

3．水路運(yùn)輸

水路運(yùn)輸最適宜于承擔(dān)運(yùn)量大，運(yùn)距長(zhǎng)，對(duì)時(shí)間要求不太緊，運(yùn)費(fèi)負(fù)擔(dān)能力相對(duì)較低的貨運(yùn)任務(wù)。

4．航空運(yùn)輸

航空運(yùn)輸最適宜于承擔(dān)運(yùn)量較少、運(yùn)距大、對(duì)時(shí)間要求緊、運(yùn)費(fèi)負(fù)擔(dān)能力較高的貨運(yùn)任務(wù)。

5．管道運(yùn)輸

管道運(yùn)輸只能運(yùn)送特定的液體，氣體和漿狀物品。

第五十七頁(yè)，共148頁(yè)。二、鐵路貨物運(yùn)輸

（一）鐵路貨物運(yùn)輸組織

1．鐵路貨物運(yùn)輸種類

（1）整車(chē)運(yùn)輸。

（2）零擔(dān)運(yùn)輸。

（3）集裝箱運(yùn)輸。

2．鐵路貨物運(yùn)輸合同

3．鐵路貨物運(yùn)輸基本作業(yè)

貨物發(fā)送作業(yè)、途中作業(yè)和到達(dá)作業(yè)。

（二）鐵路特種貨物運(yùn)輸

1．鐵路危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸

2．鐵路鮮活貨物運(yùn)輸

3．鐵路闊大貨物

（1）超限貨物（2）超長(zhǎng)貨物（3）集重貨物

（三）鐵路貨物運(yùn)輸費(fèi)用第五十八頁(yè)，共148頁(yè)。三、公路貨物運(yùn)輸

（一）公路貨物運(yùn)輸組織

1．公路貨物運(yùn)輸種類

（1）整車(chē)運(yùn)輸。

（2）零擔(dān)運(yùn)輸。

（3）集裝箱運(yùn)輸。

2．公路貨物運(yùn)輸合同

3．公路貨物運(yùn)輸?shù)幕咀鳂I(yè)

發(fā)送工作、途中工作和到達(dá)工作。

第五十九頁(yè)，共148頁(yè)。（二）公路特種貨物運(yùn)輸技術(shù)

１．公路危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸技術(shù)

２．公路鮮活貨物運(yùn)輸技術(shù)

３．公路貨物運(yùn)輸費(fèi)用

（1）根據(jù)托運(yùn)單和運(yùn)輸線路，確定計(jì)費(fèi)里程；

（2）確定貨物的貨運(yùn)種別，查得規(guī)定的運(yùn)價(jià)（或費(fèi)率）；

（3）按《價(jià)規(guī)》確定貨物的計(jì)費(fèi)質(zhì)量；

（4）根據(jù)下列公式算出運(yùn)費(fèi)：重量×運(yùn)距×單價(jià)

（５）根據(jù)具體情況確定雜費(fèi)項(xiàng)目，并按《價(jià)規(guī)》計(jì)算雜費(fèi)；

（６）累計(jì)運(yùn)費(fèi)和雜費(fèi)，確定運(yùn)雜費(fèi)。

第六十頁(yè)，共148頁(yè)。三、水路運(yùn)輸和航空運(yùn)輸

水路運(yùn)輸可以分為定期船運(yùn)輸和不定期船運(yùn)輸兩種經(jīng)營(yíng)方式。

定期船運(yùn)輸亦稱班輪運(yùn)輸，固定航線，固定港口，固定船期和相對(duì)固定的運(yùn)價(jià)，

不定期船運(yùn)輸，亦稱租船運(yùn)輸，

1．定期船運(yùn)輸

（１）定期船貨運(yùn)程序。

（２）定期船貨運(yùn)單證。

（３）定期船運(yùn)費(fèi)。

２．不定期船運(yùn)輸。

第六十一頁(yè)，共148頁(yè)。（二）航空運(yùn)輸貨運(yùn)程序、單證及運(yùn)價(jià)

1．航空運(yùn)輸貨運(yùn)程序

（１）出港操作程序：訂艙→整理單據(jù)→交接 出港。（2）進(jìn)港操作程序：進(jìn)港航班預(yù)報(bào)→單證處理→發(fā)到貨通知→交接。

２．航空貨運(yùn)單

航空貨運(yùn)單的性質(zhì)與海運(yùn)提單不同，而與海運(yùn)單和鐵路運(yùn)單等運(yùn)單相似。

3．航空貨運(yùn)運(yùn)費(fèi)

航空貨運(yùn)運(yùn)費(fèi)是指將一票貨物自始發(fā)地機(jī)場(chǎng)運(yùn)輸?shù)侥康牡貦C(jī)場(chǎng)所應(yīng)收取的航空運(yùn)輸費(fèi)用。物品的航空運(yùn)費(fèi)計(jì)算主要由兩個(gè)因素組成，即物品適用的運(yùn)價(jià)與物品的計(jì)費(fèi)重量。

第六十二頁(yè)，共148頁(yè)。四、配送

可以說(shuō)，配送是連鎖企業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。

（一）配送功能要素

配送的功能要素主要包括集貨、分揀、配貨、配裝送貨等。

1．備貨。

２．分揀。

３．配貨。

4．配裝。

5．送貨。

配送作業(yè)就是整合上述5個(gè)功能要素，按照用戶的要求，將貨物分揀出來(lái)，按時(shí)按量發(fā)送到指定地點(diǎn)的過(guò)程。

第六十三頁(yè)，共148頁(yè)。（二）配送中心

1．專業(yè)配送中心。

2．柔性配送中心。

3．供應(yīng)配送中心。

4．銷(xiāo)售配送中心。

（1）生產(chǎn)企業(yè)為本身產(chǎn)品直接銷(xiāo)售給消費(fèi)者的配送中心；

（2）流通企業(yè)作為本身經(jīng)營(yíng)的一種方式，建立配送中心以擴(kuò)大銷(xiāo)售；（3）流通企業(yè)和生產(chǎn)企業(yè)聯(lián)合的協(xié)作性配送中心。

5.城市配送中心。

6．區(qū)域配送中心。

7．儲(chǔ)存型配送中心。

8．流通型配送中心。

9．加工配送中心。

第六十四頁(yè)，共148頁(yè)。（三）共同配送

1．同產(chǎn)業(yè)間的共同配送

（1）在企業(yè)各自分散擁有運(yùn)輸工具和物流中心的情況下，視運(yùn)輸貨物量的多少，采取委托或受托的形式開(kāi)展共同配送。（2）完全統(tǒng)一化

2．不同產(chǎn)業(yè)間的共同配送

(1)大型超市主導(dǎo)型，(2)地域中堅(jiān)型批發(fā)企業(yè)主導(dǎo)型，(3)產(chǎn)、批組合型，

3．共同集配

4．超市與供應(yīng)商的共同配送

（1）大型超市建立起自己的物流中心，供應(yīng)商經(jīng)銷(xiāo)的商品都必須經(jīng)由該中心，再向零售企業(yè)的各店鋪進(jìn)行配送。（2）沒(méi)有自己的物流中心的中型超市，由批發(fā)商建立超市專用型的物流中心，并借此代行零售物流。

第六十五頁(yè)，共148頁(yè)。第四節(jié)第三方物流管理

一、第三方物流的概念與特征

所謂第三方物流（ThirdPartyLogistics，3PL），按照《國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)物流術(shù)語(yǔ)》，是指由供方與需方以外的物流企業(yè)提供物流服務(wù)的業(yè)務(wù)模式。

第三方物流一般具備如下特征：

1．第三方物流是獨(dú)立于供、需方的物流運(yùn)作形式。

2．第三方物流是合同導(dǎo)向式的服務(wù)，

3．第三方物流是個(gè)性化的服務(wù)。

4．第三方物流是建立在電子信息技術(shù)基礎(chǔ)之上。

5．客戶企業(yè)與第三方物流企業(yè)之間是聯(lián)盟關(guān)系。

第六十六頁(yè)，共148頁(yè)。二、第三方物流的服務(wù)內(nèi)容

提供高水平的常規(guī)物流服務(wù)。

提供增值服務(wù)和物流信息與支持物流服務(wù)

第三方物流企業(yè)要利用其完備的物流網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供全方位、一體化的綜合物流服務(wù)，降低客戶物流成本；

第三方物流企業(yè)要利用其物流管理與規(guī)劃能力，為客戶提供物流管理咨詢，為客戶進(jìn)行物流規(guī)劃和供應(yīng)鏈管理的戰(zhàn)略設(shè)計(jì)，以及戰(zhàn)略運(yùn)籌與實(shí)施。

第六十七頁(yè)，共148頁(yè)。三、第三方物流的合同管理

（一）第三方物流的合同磋商

在定價(jià)過(guò)程中，兩種具體的定價(jià)方法：一種是雙方在定價(jià)前沒(méi)有明確的執(zhí)行價(jià)格可參考，另一種是對(duì)第三物流服務(wù)供應(yīng)商將接手的某項(xiàng)服務(wù)而言

（二）第三物流服務(wù)企業(yè)與客戶成功合作應(yīng)注意的問(wèn)題

1．第三方物流企業(yè)與客戶要謹(jǐn)慎進(jìn)行雙向選擇，

2．客戶要明確其需要通過(guò)物流活動(dòng)外協(xié)來(lái)解決的具體問(wèn)題，

3．企業(yè)對(duì)第三方物流企業(yè)的期望應(yīng)該更現(xiàn)實(shí)一些，

4．第三方物流企業(yè)應(yīng)正視自己的能力。

5．雙方要探討長(zhǎng)期合作的必要性。

6．第三方物流服務(wù)供應(yīng)商在合同期間，

第六十八頁(yè)，共148頁(yè)。第五節(jié)企業(yè)物流管理

一、企業(yè)物流的概念

在企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)由生產(chǎn)或服務(wù)活動(dòng)所形成的物流系統(tǒng)稱為企業(yè)物流。

（一）企業(yè)物流的水平結(jié)構(gòu)

1．供應(yīng)物流。2．生產(chǎn)物流。3．銷(xiāo)售物流。

4．回收物流。5．廢棄物流。

（二）企業(yè)物流的垂直結(jié)構(gòu)

管理層的任務(wù)是對(duì)整個(gè)物流系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一的計(jì)劃、實(shí)施和控制；

控制層的任務(wù)是控制物料流動(dòng)過(guò)程；

作業(yè)層的任務(wù)是完成物料的時(shí)間轉(zhuǎn)移和空間轉(zhuǎn)移。

第六十九頁(yè)，共148頁(yè)。二、企業(yè)采購(gòu)與供應(yīng)物流管理

（一）供應(yīng)物流系統(tǒng)功能

1．采購(gòu)

2．供應(yīng)

3．庫(kù)存管理

4．倉(cāng)庫(kù)管理

（二）供應(yīng)物流改善的方向

1．準(zhǔn)確預(yù)測(cè)需求

2．合理控制庫(kù)存

3．科學(xué)地進(jìn)行采購(gòu)決策

4．供應(yīng)保障

第七十頁(yè)，共148頁(yè)。三、企業(yè)生產(chǎn)物流管理

生產(chǎn)物流區(qū)別于其它物流系統(tǒng)的最顯著的特點(diǎn)，是它和企業(yè)生產(chǎn)緊密聯(lián)系在一起。

（一）合理組織生產(chǎn)物流的基本要求

1．物流過(guò)程的連續(xù)性。

2．物流過(guò)程的平行性。

3．物流過(guò)程的節(jié)奏性。

4．物流過(guò)程的比例性。

5．物流過(guò)程的適應(yīng)性。

（二）企業(yè)生產(chǎn)物流控制的內(nèi)容

1．進(jìn)度控制。

2．在制品管理。

3．偏差的測(cè)定和處理。首先，要預(yù)測(cè)差距的發(fā)生；其次，及時(shí)將差距的信息向生產(chǎn)計(jì)劃部門(mén)反饋；再次，作為下期調(diào)整的依據(jù)。

第七十一頁(yè)，共148頁(yè)。四、企業(yè)銷(xiāo)售物流管理

（一）銷(xiāo)售系統(tǒng)的功能

1．市場(chǎng)調(diào)查和需求預(yù)測(cè)。

2．開(kāi)拓市場(chǎng)和制定銷(xiāo)售產(chǎn)品的方針和策略。

3．編制銷(xiāo)售計(jì)劃。

4．組織、管理訂貨合同。

5．組織產(chǎn)品推銷(xiāo)。

6．組織對(duì)用戶的服務(wù)工作。

7．成本分析。

（二）銷(xiāo)售物流合理化

1．工業(yè)包裝。

2．成品儲(chǔ)存。

3．銷(xiāo)售渠道。

4．產(chǎn)成品的發(fā)送。

5．信息處理。

第七十二頁(yè)，共148頁(yè)。第六節(jié)庫(kù)存管理

一、庫(kù)存的作用與類型

（一）庫(kù)存的作用

1．維持銷(xiāo)售產(chǎn)品的穩(wěn)定

2．維持生產(chǎn)的穩(wěn)定

3．平衡企業(yè)物流

4．平衡企業(yè)流動(dòng)資金的占用

（二）庫(kù)存的類型

1．按庫(kù)存的目的分類

（1）周轉(zhuǎn)庫(kù)存（2）安全庫(kù)存（3）季節(jié)性庫(kù)存，

2．按庫(kù)存在再生產(chǎn)過(guò)程中所處的領(lǐng)域分類

3．按庫(kù)存在企業(yè)中的用途分類

4．按庫(kù)存物資的價(jià)值分類

第七十三頁(yè)，共148頁(yè)。二、庫(kù)存管理的目的

（一）減少不良庫(kù)存

（二）確定適當(dāng)?shù)膸?kù)存結(jié)構(gòu)

三、庫(kù)存量的控制方法

（一）庫(kù)存成本

1．庫(kù)存持有成本

2．訂貨或生產(chǎn)準(zhǔn)備成本

3．缺貨成本

（二）訂貨點(diǎn)法

訂貨點(diǎn)=平均日需求量×平均訂貨周期+安全庫(kù)存量

（三）固定訂貨周期法

（四）安全庫(kù)存

第七十四頁(yè)，共148頁(yè)。四、降低庫(kù)存的措施

（一）降低庫(kù)存水平策略

（二）“零庫(kù)存”管理方式

庫(kù)存類型采取策略具體措施安全庫(kù)存預(yù)測(cè)與控制庫(kù)存產(chǎn)生的原因改善需求預(yù)測(cè)工作準(zhǔn)確分析需求量與需求時(shí)間加強(qiáng)過(guò)程控制增加設(shè)備與人員的柔性采取供應(yīng)鏈管理模式周轉(zhuǎn)庫(kù)存在需要的時(shí)候供應(yīng)與生產(chǎn)與供應(yīng)商和客戶建立合作伙伴關(guān)系，采取供應(yīng)鏈管理模式降低訂貨費(fèi)用生產(chǎn)采取JIT方式在途庫(kù)存縮短運(yùn)輸時(shí)間加強(qiáng)運(yùn)輸過(guò)程控制。加大運(yùn)輸能力第七十五頁(yè)，共148頁(yè)。第七節(jié)物流信息化

一、物流信息化的目的

（一）信息技術(shù)對(duì)現(xiàn)代物流發(fā)展的影響

（二）物流信息化的目的

二、物流信息化要求

標(biāo)準(zhǔn)化的條碼技術(shù)、自動(dòng)識(shí)別技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、電子數(shù)據(jù)交換、應(yīng)用射頻技術(shù)(RF)、應(yīng)用GPS技術(shù)、地理信息系統(tǒng)(GIS)。

三、綜合物流信息系統(tǒng)功能

（一）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

（二）采購(gòu)管理系統(tǒng)

（三）倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)

（四）財(cái)務(wù)管理和結(jié)算系統(tǒng)

（五）配送管理系統(tǒng)

（六）物流分析系統(tǒng)

第七十六頁(yè)，共148頁(yè)。第四章市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)知識(shí)

第一節(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概述

一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及其功能

（一）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵

企業(yè)通過(guò)創(chuàng)造和引導(dǎo)需要和欲望，并且通過(guò)與其他個(gè)人和組織交換產(chǎn)品來(lái)滿足需要和欲望，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和社會(huì)目標(biāo)的一切活動(dòng)。

第七十七頁(yè)，共148頁(yè)。（二）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的核心概念

1．需要、欲望和需求

（1）需要是指人類生理和社會(huì)地位的基本滿足感。

（2）欲望是指對(duì)具體滿足物的愿望。

（3）需求是指有支付能力并且愿意購(gòu)買(mǎi)品的欲望。

2．產(chǎn)品（商品、服務(wù)和創(chuàng)意）

3．效用和價(jià)值

4．交換和交易

(1)至少要有交換的雙方；(2)各方都有被對(duì)方所需要的、有價(jià)值的東西；(3)各方都有相互溝通與產(chǎn)品運(yùn)送的能力；(4)各方都可以自由接受或拒絕對(duì)方的產(chǎn)品；(5)交易的成功會(huì)為雙方帶來(lái)利益。

5．市場(chǎng)

生產(chǎn)商、資源、中間商、消費(fèi)者市場(chǎng)和政府市場(chǎng)。

6．市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)者

第七十八頁(yè)，共148頁(yè)。（三）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合與功能

（1）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的宏觀功能

(2)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的微觀功能

二、現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念

（一）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的演變與發(fā)展

1、生產(chǎn)觀念2、產(chǎn)品觀念3、推銷(xiāo)觀念4、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念

（二）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的創(chuàng)新

1．服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念

（1）無(wú)形性。（2）不可分離性。（3）可變性。（4）不可貯存性。（5）缺乏所有權(quán)。

2．關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)觀念

3、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)觀念

4、綠色營(yíng)銷(xiāo)觀念

第七十九頁(yè)，共148頁(yè)。第二節(jié)市場(chǎng)分析

一、影響市場(chǎng)的基本因素

（一）營(yíng)銷(xiāo)微觀環(huán)境的基本影響因素

1、企業(yè)高層管理部門(mén)

2、供應(yīng)商

3、營(yíng)銷(xiāo)中間商

4、顧客

(1)消費(fèi)者市場(chǎng)。(2)生產(chǎn)者市場(chǎng)。(3)中間商市場(chǎng)。(4)政府市場(chǎng)。(5)國(guó)際市場(chǎng)。

5、競(jìng)爭(zhēng)者

(1)欲望競(jìng)爭(zhēng)者。(2)同類競(jìng)爭(zhēng)者。(3)形式競(jìng)爭(zhēng)者。(4)品牌競(jìng)爭(zhēng)者。

6、公眾

(1)融資公眾。(2)媒體公眾。(3)政府公眾。(4)公民團(tuán)體公眾。(5)當(dāng)?shù)毓姟?6)一般公眾。(7)內(nèi)部公眾。

第八十頁(yè)，共148頁(yè)。（二）營(yíng)銷(xiāo)宏觀環(huán)境的基本影響因素

1、人口因素

2、經(jīng)濟(jì)環(huán)境

3、自然環(huán)境

4、技術(shù)環(huán)境

5、政治與法律環(huán)境

6、社會(huì)和文化環(huán)境

二、消費(fèi)者市場(chǎng)與生產(chǎn)者市場(chǎng)

（一）消費(fèi)者市場(chǎng)分析

（二）生產(chǎn)者市場(chǎng)分析

第八十一頁(yè)，共148頁(yè)。第三節(jié)營(yíng)銷(xiāo)組合

一、營(yíng)銷(xiāo)組合的概念

二、產(chǎn)品策略

（一）產(chǎn)品與產(chǎn)品組合

1、產(chǎn)品

2、產(chǎn)品組合

寬度、長(zhǎng)度、深度和關(guān)聯(lián)度

（二）產(chǎn)品生命周期及策略

1、產(chǎn)品生命周期的概念

引入期、成長(zhǎng)期、成熟期和衰退期。

2、產(chǎn)品生命周期各階段的特點(diǎn)與營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)

第八十二頁(yè)，共148頁(yè)。（三）新產(chǎn)品策略

1．新產(chǎn)品的涵義

2．新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程

3．新產(chǎn)品的市場(chǎng)擴(kuò)散

4．影響新產(chǎn)品采用速度的因素

（1）產(chǎn)品的相對(duì)優(yōu)點(diǎn)。（2）創(chuàng)新的一致性。（2）創(chuàng)新的復(fù)雜性。（4）創(chuàng)新的可分性。（5）創(chuàng)新的可傳播性。

第八十三頁(yè)，共148頁(yè)。三、定價(jià)策略

（一）影響定價(jià)的因素

1．定價(jià)目標(biāo)

企業(yè)的定價(jià)目標(biāo)主要有：（1）維持生存。（2）當(dāng)期利潤(rùn)最大化。（3）市場(chǎng)占有率最大化。（4）產(chǎn)品質(zhì)量最優(yōu)化。

2．產(chǎn)品成本

3．市場(chǎng)需求

4．競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品和價(jià)格

（二）定價(jià)方法

1．成本導(dǎo)向定價(jià)法。

①成本加成定價(jià)法。

②目標(biāo)定價(jià)法。

2．需求導(dǎo)向定價(jià)法。

3．競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法。

第八十四頁(yè)，共148頁(yè)。（三）定價(jià)技巧

1、折扣定價(jià)策略。

2、地區(qū)定價(jià)策略。

3．心理定價(jià)策略。

（1）聲望定價(jià)。（2）尾數(shù)定價(jià)。（3）招徠定價(jià)。

4．差別定價(jià)策略。

5．新產(chǎn)品定價(jià)。

（1）撇脂定價(jià)。（2）滲透定價(jià)。

6．產(chǎn)品組合定價(jià)。

第八十五頁(yè)，共148頁(yè)。四、渠道策略

（一）分銷(xiāo)渠道

1．廣義與狹義分銷(xiāo)渠道

2．渠道級(jí)數(shù)和渠道流程

3．影響渠道選擇的因素

（1）產(chǎn)品特性。（2）中間商特性。（3）競(jìng)爭(zhēng)特性。（4）顧客特性。（5）企業(yè)自身?xiàng)l件。（6）環(huán)境特點(diǎn)。

（二）中間商

1．中間商的作用

2．中間商的類型

（1）零售商。

（2）批發(fā)商。

第八十六頁(yè)，共148頁(yè)。六．促銷(xiāo)策略

（一）促銷(xiāo)與促銷(xiāo)組合

促銷(xiāo)的功能和作用主要體現(xiàn)在：(1)傳播信息(2)說(shuō)服購(gòu)買(mǎi)(3)強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)地位(4)樹(shù)立企業(yè)和產(chǎn)品形象

（二）人員推銷(xiāo)

（三）營(yíng)業(yè)推廣

（四）公共關(guān)系

以新聞報(bào)道等形式傳遞信息，比廣告更具可信性；可以解除消費(fèi)者的戒備心理，使其在不知不覺(jué)中接受信息；具有與廣告相似的信息傳播速度快及傳播面廣，但它與廣告不同的是它不一定需要支付費(fèi)用；更容易在目標(biāo)市場(chǎng)上建立美譽(yù)度。它的缺點(diǎn)是不如其他方式見(jiàn)效快。而且信息發(fā)播權(quán)掌握在公共媒體手中，企業(yè)不容易進(jìn)行控制。

第八十七頁(yè)，共148頁(yè)。第四節(jié)營(yíng)銷(xiāo)廣告

一、營(yíng)銷(xiāo)廣告的作用及特點(diǎn)

（一）營(yíng)銷(xiāo)廣告的作用

通過(guò)廣告，企業(yè)一般要達(dá)到三種目標(biāo)：通知、說(shuō)服和提醒。

（二）營(yíng)銷(xiāo)廣告的特點(diǎn)

1．任何廣告都有明確的主體

2．廣告內(nèi)容是商品、勞務(wù)或觀念

3．廣告是通過(guò)大眾傳播媒介進(jìn)行傳播的。

4．廣告需要支付費(fèi)用

第八十八頁(yè)，共148頁(yè)。二、廣告媒體及選擇

（一）廣告媒體及特點(diǎn)

基本媒體見(jiàn)下表：

因持網(wǎng)稱為“第四媒體”。

（二）廣告媒體的選擇

1、產(chǎn)品的性質(zhì)。

2、消費(fèi)者接觸媒體的習(xí)慣。

3、媒體的傳播范圍。

4、媒體的費(fèi)用。

第八十九頁(yè)，共148頁(yè)。優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)報(bào)紙(1)影響廣泛。(2)傳播迅速。(3)簡(jiǎn)便靈活，費(fèi)用較低。(4)便于剪輯保存。(5)信賴性強(qiáng)。因報(bào)紙登載內(nèi)容龐雜，易分散對(duì)廣告的注意力；印刷不精美，吸引力低；廣告時(shí)效短，重復(fù)性差，只能維持當(dāng)期的效果。雜志(1)廣告宣傳對(duì)象明確(2)讀者可以反復(fù)查看。(3)可以擴(kuò)大廣告的宣傳區(qū)域。(4)適合拓展性商品(5)印刷精美發(fā)行周期氏，靈活性較差，傳播不及時(shí)：讀者較少，傳播不廣泛。廣播(1)傳播迅速、及時(shí)。(2)制作簡(jiǎn)單，費(fèi)用較低。(3)具有較高的靈活性。(4)聽(tīng)眾廣泛。時(shí)間短促，轉(zhuǎn)瞬即逝，不便記憶；有聲無(wú)形．印象不深，不便存查。電視(1)感染力強(qiáng)。(2)宣傳范圍廣，影響面大。(3)宣傳手法靈活多樣時(shí)間性強(qiáng)，不易存查；費(fèi)用較高；因播放節(jié)目繁多，易分散對(duì)廣告的注意力。第九十頁(yè)，共148頁(yè)。第五節(jié)營(yíng)銷(xiāo)管理

一、營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的設(shè)計(jì)與管理

（一）營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的設(shè)計(jì)

(1)按地區(qū)結(jié)構(gòu)組成銷(xiāo)售隊(duì)伍。其優(yōu)點(diǎn)是責(zé)任明確；費(fèi)用開(kāi)支較少。(2)按產(chǎn)品結(jié)構(gòu)組織銷(xiāo)售隊(duì)伍。(3)按顧客的類別結(jié)構(gòu)組織銷(xiāo)售隊(duì)伍。其優(yōu)點(diǎn)是每種銷(xiāo)售人員對(duì)顧客熟悉。缺點(diǎn)則是費(fèi)用開(kāi)支很大。(4)復(fù)合的銷(xiāo)售隊(duì)伍結(jié)構(gòu)。

（二）銷(xiāo)售人員的招聘、培訓(xùn)與激勵(lì)1、推銷(xiāo)人員的甄選。

2、推銷(xiāo)人員的培訓(xùn)。

（三）銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)

考評(píng)資料獲得途徑：推銷(xiāo)人員銷(xiāo)售工作報(bào)告、企業(yè)銷(xiāo)售記錄、顧客及社會(huì)公眾的評(píng)價(jià)、企業(yè)內(nèi)部員工的意見(jiàn)。

推銷(xiāo)人員績(jī)效考核指標(biāo)：銷(xiāo)售量、毛利、訪問(wèn)率、訪問(wèn)成功率、平均訂單數(shù)目、銷(xiāo)售費(fèi)用及費(fèi)用率、新客戶數(shù)目。

（四）銷(xiāo)售人員的薪酬制度

1．純薪金制。

2．純傭金制。

3．薪金傭金混合制。

第九十一頁(yè)，共148頁(yè)。二、營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃、組織與控制

（一）營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃

1、計(jì)劃提要。2、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀。3、機(jī)會(huì)和問(wèn)題分析。

4、制定目標(biāo)。5、制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。6、制定行動(dòng)方案。

7、預(yù)估損益。8、控制。

（二）營(yíng)銷(xiāo)組織

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組織設(shè)立的原則包括：①以顧客為中心，為顧客服務(wù)的原則。②統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)管理的原則。③合理分工，緊密協(xié)作的原則。④有效性原則。

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組織模式：

（1）功能性組織機(jī)構(gòu)。

（2）地區(qū)性營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)。

（3）產(chǎn)品經(jīng)理組織制度。

（4）市場(chǎng)經(jīng)理組織制度。

（5）產(chǎn)品經(jīng)理與市場(chǎng)經(jīng)理組織制度。

（6）市場(chǎng)經(jīng)理組織制度。

第九十二頁(yè)，共148頁(yè)。（三）營(yíng)銷(xiāo)控制

1、營(yíng)銷(xiāo)控制的分類及過(guò)程

2、營(yíng)銷(xiāo)控制的方法

年度計(jì)劃控制，盈利性控制、效率控制和戰(zhàn)略控制。確定控制對(duì)象設(shè)置控制目標(biāo)設(shè)立測(cè)定標(biāo)準(zhǔn)比較實(shí)績(jī)和標(biāo)準(zhǔn)分析偏差原因改進(jìn)措施第九十三頁(yè)，共148頁(yè)。第五章商務(wù)談判基本知識(shí)

第一節(jié)公共關(guān)系知識(shí)

一、公共關(guān)系概述

（一）公共關(guān)系與公共關(guān)系活動(dòng)

1．公共關(guān)系定義：社會(huì)組織為了塑造組織形象，通過(guò)傳播、溝通等手段來(lái)影響公眾的科學(xué)與藝術(shù)。2．公共關(guān)系活動(dòng)：信息的搜集與整理、民意的調(diào)查與研究、舉辦記者招待會(huì)、產(chǎn)品展銷(xiāo)會(huì)、撰寫(xiě)公司的年度報(bào)告、接待記者采訪、安排政界人士和社區(qū)領(lǐng)袖的演講、發(fā)起組織社區(qū)服務(wù)運(yùn)動(dòng)、贊助教育電視節(jié)目及公益事業(yè)、舉辦慈善晚會(huì)、出版公司刊物、游說(shuō)國(guó)會(huì)議員等。

第九十四頁(yè)，共148頁(yè)。（二）公共關(guān)系的構(gòu)成要素

1．公共關(guān)系的主體——社會(huì)組織

社會(huì)組織是人們有目的、有計(jì)劃、有組織地建立起來(lái)的一種社會(huì)機(jī)構(gòu)。

2．公共關(guān)系的客體—社會(huì)公眾

（１）內(nèi)部公眾；（２）外部公眾。內(nèi)部的公眾關(guān)系必須適應(yīng)和服從其外部公眾的需要。

３．公共關(guān)系的媒介—信息傳播

傳播媒介分為符號(hào)媒介、實(shí)體媒介和人體媒介等三種。按照傳播媒介的社會(huì)功能不同，傳播媒介分為傳播媒介、自控傳播媒介和成員傳播媒介等三種。（三）公共關(guān)系的功能

1．搜集信息。2．傳播溝通。3．協(xié)調(diào)關(guān)系。4．咨詢建議。5．參與決策。6．塑造形象。第九十五頁(yè)，共148頁(yè)。二．公共關(guān)系實(shí)務(wù)

（一）公共關(guān)系活動(dòng)策略模式

1．建設(shè)型公共關(guān)系。2．維系型公共關(guān)系。3．進(jìn)攻型公共關(guān)系。4．防御型公共關(guān)系。5．矯正型公共關(guān)系。

（二）公共關(guān)系活動(dòng)操作模式

1．宣傳型公共關(guān)系。2．交際型公共關(guān)系。3．服務(wù)型公共關(guān)系。4．社會(huì)型公共關(guān)系。5．征詢型公共關(guān)系。第九十六頁(yè)，共148頁(yè)。（三）公共關(guān)系的基本程序

1．公共關(guān)系調(diào)查：

（1）定性調(diào)查方法：訪談、觀察、問(wèn)卷調(diào)查、跟蹤調(diào)查

（2）定量調(diào)查方法：抽樣調(diào)查、系統(tǒng)調(diào)查法、引證分析法

2．制定公共關(guān)系計(jì)劃

（1）組織形象現(xiàn)狀及其原因的材料分析。

（2）確定目標(biāo)。①最低目標(biāo)，消除不良評(píng)價(jià)和印象；②中間目標(biāo)，擴(kuò)大知名度；③最高目標(biāo)，提高美譽(yù)度。

（3）設(shè)計(jì)主題。

（4）確定并分析公眾。

（5）選擇傳播媒介。

（6）預(yù)算經(jīng)費(fèi)。

（7）審定計(jì)劃。

3．實(shí)施公共關(guān)系計(jì)劃

（1）公共關(guān)系計(jì)劃自身的障礙（2）傳播溝通障礙（3）突發(fā)事件障礙。

4．公共關(guān)系評(píng)估第九十七頁(yè)，共148頁(yè)。

第二節(jié)客戶關(guān)系管理知識(shí)

一、客戶關(guān)系管理概述

（一）客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

（二）客戶關(guān)系管理的實(shí)施目標(biāo)

1．吸引和保持更多的客戶。

2．降低企業(yè)的成本。3．通過(guò)電話呼叫中心實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。

二、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

1．客戶信息管理。2．聯(lián)系人管理。

3．時(shí)間管理。4．潛在客戶管理。

5．銷(xiāo)售管理。6．電話銷(xiāo)售。

7．客戶服務(wù)。8．呼叫中心。9．電子商務(wù)。第九十八頁(yè)，共148頁(yè)。三、客戶關(guān)系管理的基本模式

（一）客戶信息的合并、共享與業(yè)務(wù)流設(shè)計(jì)。（二）建立基于CTI技術(shù)的相關(guān)設(shè)施

（三）實(shí)現(xiàn)客戶智能。

四、客戶關(guān)系管理的實(shí)施

（一）項(xiàng)目準(zhǔn)備項(xiàng)目準(zhǔn)備階段：一是確定業(yè)務(wù)范圍；二是進(jìn)行培訓(xùn)。

（二）項(xiàng)目啟動(dòng)

（三）對(duì)現(xiàn)有的政策和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析

（四）對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)

（五）對(duì)新的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行測(cè)試

（六）業(yè)務(wù)流程的二次設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)

（七）驗(yàn)證二次開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)流程的可行性

（八）實(shí)現(xiàn)新舊系統(tǒng)之間的順利轉(zhuǎn)換。

（九）新系統(tǒng)運(yùn)行的調(diào)整和監(jiān)測(cè)。第九十九頁(yè)，共148頁(yè)。第三節(jié)商務(wù)談判技巧

一、商務(wù)談判概述

（一）商務(wù)談判的內(nèi)涵

1．商務(wù)談判以經(jīng)濟(jì)利益為最終追求目標(biāo)。

2．價(jià)格談判是商務(wù)談判的核心。

3．商務(wù)談判追求高效率。

（二）商務(wù)談判的類型

1．單人談判和小組談判。

2．雙方談判和多方談判。

3．縱向談判和橫向談判。

4．主場(chǎng)談判、客場(chǎng)談判、主客場(chǎng)輪流、第三地。5．大型談判、中型談判和小型談判。

6．國(guó)內(nèi)談判和國(guó)際談判。

7．面對(duì)面談判、電話談判以及函電談判。第一百頁(yè)，共148頁(yè)。（三）商務(wù)談判的原則

1．誠(chéng)信原則。

2．平等互利原則。

3．知己知彼原則。

4．時(shí)效原則。

5．合法原則談判及其合同的簽訂必須遵守相關(guān)的法律和法規(guī)。

二、商務(wù)談判的基本策略

（一）準(zhǔn)備階段及其策略

（二）始談階段及其策略

（三）摸底階段及其策略

（四）僵持階段及其策略

（五）讓步階段及其策略

（六）促成階段及其策略第一百零一頁(yè)，共148頁(yè)。三、商務(wù)談判技巧

（一）商務(wù)談判溝通技巧

1．了解談判對(duì)手的各種習(xí)慣和風(fēng)俗。

2．語(yǔ)言障礙。

3．觀念障礙。

4．心理障礙。

5．企業(yè)特性障礙。

6．國(guó)家障礙。

（二）商務(wù)談判語(yǔ)言技巧

1．客觀性。2．針對(duì)性。3．邏輯性。4．說(shuō)服力。（三）商務(wù)談判文字技巧

1．實(shí)用性。2．可靠性。3．準(zhǔn)確性。第一百零二頁(yè)，共148頁(yè)。

第四節(jié)商務(wù)禮儀知識(shí)

一、商務(wù)禮儀應(yīng)當(dāng)遵循的原則禮儀

(1)尊重原則；(2)守信原則；(3)適度原則；(4)自律原則；(5)客隨主便原則。

二、見(jiàn)面禮儀

(一) 儀表服飾

1．談判者的服飾

（1）服飾因年齡而異。（2）服飾因時(shí)而異。（3）服飾應(yīng)因談判的內(nèi)容而異。

2．服飾著裝注意的要點(diǎn)

①西裝有上裝和套裝之分。②注意西裝、襯衫和領(lǐng)帶的搭配。③注意鞋襪的穿著鞋的穿著。④飾品佩戴遵傳統(tǒng)習(xí)慣

(二)打招呼

(三)介紹

(四)問(wèn)候

(五)致意和行禮第一百零三頁(yè)，共148頁(yè)。三、過(guò)程禮儀

(一) 迎送。

(二)談判雙方的座次。

(三)交談。

1．談判時(shí)表情要自然，態(tài)度要和氣，表達(dá)要得體。2．交談過(guò)程中不要忽略任何一個(gè)人，并且時(shí)常注意要給別人發(fā)言的機(jī)會(huì)。

3．交談時(shí)不要隨意插入別人的行列。

4．雙方交談一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情。

(四)談判時(shí)間

(五)簽字儀式。第一百零四頁(yè)，共148頁(yè)。四、其他禮儀

(一) 宴請(qǐng)

1．宴請(qǐng)的形式

(1)宴會(huì)(2)招待會(huì)(3)酒會(huì)(4)茶會(huì)(5)工作進(jìn)餐

2．宴請(qǐng)的安排

(1)規(guī)格(2)方式(3)范圍(4)時(shí)間(5)酒水和菜肴

3．赴宴時(shí)的禮儀

(1)時(shí)間(2)入席(3)用餐

(二)氣度

(三)尊重風(fēng)俗習(xí)慣

(四)尊重女士。第一百零五頁(yè)，共148頁(yè)。第六章相關(guān)法律、法規(guī)知識(shí)

第一節(jié)公司法相關(guān)知識(shí)

一、公司法概述

（一）公司的概念和特征

1．公司是以獨(dú)立民事主體資格進(jìn)行社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的企業(yè)法人。

2．公司是營(yíng)利性的經(jīng)濟(jì)組織。

3．公司必須依法成立，并有一定組織機(jī)構(gòu)。

第一百零六頁(yè)，共148頁(yè)。二、公司的設(shè)立和組織機(jī)構(gòu)

（一）有限責(zé)任公司的設(shè)立和組織機(jī)構(gòu)

1．有限責(zé)任公司的概念

2．有限責(zé)任公司的設(shè)立和組織機(jī)構(gòu)

（1）有限責(zé)任公司的設(shè)立條件：

①股東符合法定人數(shù)②股東出資達(dá)到限額。

③股東共同制定章程④有公司名稱。

⑤有固定的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和必要的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)條件。

（2）有限責(zé)任公司的組織機(jī)構(gòu)

（二）股份有限公司的設(shè)立和組織機(jī)構(gòu)

1．股份有限公司的概念

2．股份有限公司的設(shè)立和組織機(jī)構(gòu)

（1）股份有限公司的設(shè)立方式和條件

（2）股份有限公司的組織機(jī)構(gòu)

第一百零七頁(yè)，共148頁(yè)。三、公司的合并、分立、破產(chǎn)、解散和清算

（一）公司的合并

（二）公司的分立

（三）公司破產(chǎn)清算

（四）公司解散和清算

①公司章程規(guī)定的營(yíng)業(yè)期限屆滿或者公司章程規(guī)定的其他解散事由出現(xiàn)；②股東會(huì)決議解散；③因公司合并或者分立需要解散的；④公司因違反法律、行政法規(guī)被依法責(zé)令關(guān)閉的，應(yīng)當(dāng)解散。

進(jìn)行清算必須成立清算組。

1．清算組的職權(quán)。①清理公司財(cái)產(chǎn)；②通知或者公告?zhèn)鶛?quán)人；③處理與清算有關(guān)的公司末了結(jié)的業(yè)務(wù)；④清繳所欠稅款；⑤清理債權(quán)、債務(wù)；⑥處理公司清償債務(wù)后的剩余財(cái)產(chǎn)；⑦民事訴訟活動(dòng)。

2．清算組的義務(wù)與責(zé)任。

第一百零八頁(yè)，共148頁(yè)。四、違反公司法的法律責(zé)任

我國(guó)《公司法》：

對(duì)發(fā)起人（股東）

對(duì)公司法人

對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)人（董事、監(jiān)事、經(jīng)理）。

對(duì)清算組

對(duì)政府有關(guān)主管部門(mén)

第一百零九頁(yè)，共148頁(yè)。第二節(jié)合同法相關(guān)知識(shí)

一、合同法概述

（一）合同的法律特征

1．合同必須是雙方或多方當(dāng)事人意思表示一致

2．合同是合法的民事行為

（二）合同法的基本原則

1．合同當(dāng)事人的法律地位平等

2．自愿原則

3．公平原則

4．誠(chéng)實(shí)信用原則

第一百一十頁(yè)，共148頁(yè)。二、合同的訂立程序

當(dāng)事人訂立合同采取要約、承諾方式。

（一）要約

1．要約必須具備三個(gè)條件：

（1）要約首先要約人要表示訂立某種合同的意思。

（2）要約的內(nèi)容必須明確、具體、肯定。

（3）要約必須傳遞給受要約人或其代理人。

2．要約的法律后果

（1）要約中規(guī)定對(duì)方必須在一定時(shí)間內(nèi)同意簽訂合同的，則在此期限內(nèi)要約人不得撤銷(xiāo)或者變更要約的內(nèi)容。

（2）要約人負(fù)有與接受要約的對(duì)方訂立合同的義務(wù)。

3．要約的失效

（1）拒絕要約的通知到達(dá)要約人；

（2）要約人依法撤銷(xiāo)要約；

（3）承諾期限屆滿，受要約人未作出承諾；

（4）受要約人對(duì)要約的內(nèi)容作出實(shí)質(zhì)性變更。

第一百一十一頁(yè)，共148頁(yè)。（二）承諾

1．承諾有效成立的必備條件

（1）承諾的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)與要約的內(nèi)容一致。

（2）承諾必須由接受要約的人或其合法代表或合法代理人向要約人表示。

（3）承諾必須在要約確定的期限內(nèi)到達(dá)要約人，否則認(rèn)為不接受。

①要約以對(duì)話方式作出的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)作出承諾，但當(dāng)事人另有約定的除外；

②要約以非對(duì)話方式作出的，承諾應(yīng)當(dāng)在合理期限內(nèi)到達(dá)，否則認(rèn)為不接受。

2．承諾的方式

3．承諾的撤回

4．合同的成立第一百一十二頁(yè)，共148頁(yè)。三、合同的形式和主要條款

（一）合同的形式

1．書(shū)面形式

2．口頭形式

3．其他形式

（二）合同的主要條款

1．當(dāng)事人的名稱或者姓名和住所；

2．標(biāo)的；

3．?dāng)?shù)量；

4．質(zhì)量；

5．價(jià)款或者報(bào)酬；

6．履行期限、地點(diǎn)和方式；

7．違約責(zé)任；

8．解決爭(zhēng)議的方法。

第一百一十三頁(yè)，共148頁(yè)。四、訂立合同的基本原則

（一）簽訂合同的雙方當(dāng)事人必須具有合法的資格。

（二）要審查當(dāng)事人各自的資信和履約能力。

（三）簽訂合同必須遵守國(guó)家的法律及行政法規(guī)。

（四）雙方當(dāng)事人法律地位平等的原則。

（五）等價(jià)有償?shù)脑瓌t。

五、合同的效力

（一）合同生效

第一百一十四頁(yè)，共148頁(yè)。（二）無(wú)效合同

1．合同主體資格不合格者訂立的合同

（1）不具備法人資格的社會(huì)團(tuán)體和組織以法人名義訂立的合同；

（2）未經(jīng)核準(zhǔn)登記領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照的經(jīng)濟(jì)組織和個(gè)體工商戶以其名義訂立的合同；

（3）超越主管機(jī)關(guān)批準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)范圍或違反經(jīng)營(yíng)方式所簽訂的合同；

（4）不具有相應(yīng)的民事權(quán)利能力和民事行為能力的當(dāng)事人訂立的合同。

2．無(wú)代理權(quán)的人訂立的合同

3．單位代表越權(quán)訂立的合同

4．無(wú)處分權(quán)的人處分他人財(cái)產(chǎn)的合同

5．內(nèi)容不合法的合同

（1）一方以欺詐、脅迫的手段訂立合同，損害國(guó)家利益。

（2）惡意串通，損害國(guó)家、集體或者第三人利益。

（3）以合法形式掩蓋非法目的的。

（4）損害社會(huì)公共利益。

（5）違反法律、行政法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定。

第一百一十五頁(yè)，共148頁(yè)。（三）合同法規(guī)定，合同中的下列免責(zé)條款無(wú)效：

1．造成對(duì)方人身傷害的。

2．因故意或者重大過(guò)失造成對(duì)方財(cái)產(chǎn)損失的。

（四）可變更或可撤銷(xiāo)的合同

1．有權(quán)變更或者撤銷(xiāo)：（1）因重大誤解訂立的；（2）在訂立合同時(shí)顯失公平的。

另外，一方以欺詐、脅迫的手段或者乘人之危，使對(duì)方在違背真實(shí)意思的情況下訂立的合同。當(dāng)事人請(qǐng)求變更的，人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)不得撤銷(xiāo)。

2．撤銷(xiāo)權(quán)消滅：（1）具有撤銷(xiāo)權(quán)的當(dāng)事人自知道或者應(yīng)當(dāng)知道撤銷(xiāo)事由之日起1年內(nèi)沒(méi)有行使撤銷(xiāo)權(quán)；（2）具有撤銷(xiāo)權(quán)的當(dāng)事人知道撤銷(xiāo)事由后明確表示或者以自己的行為放棄撤銷(xiāo)權(quán)。

3．無(wú)效或被撤銷(xiāo)合同的處理

第一，返還財(cái)產(chǎn)；第二，賠償損失；第三，追繳財(cái)產(chǎn)。

第一百一十六頁(yè)，共148頁(yè)。六、合同的履行

（一）合同履行的原則

（二）合同約定不明的履行規(guī)定

1．質(zhì)量要求不明確的。

2．價(jià)款或者報(bào)酬不明確的。

3．履行地點(diǎn)不明確。

4．履行期限不明確的。

5．履行方式不明確的。

6．履行費(fèi)用的負(fù)擔(dān)不明確的。

（三）合同履行中的抗辯權(quán)

1．同時(shí)履行抗辯權(quán)

2．后履行抗辯權(quán)

3．不安抗辯權(quán)

中止履行：（1）經(jīng)營(yíng)狀況嚴(yán)重惡化；（2）轉(zhuǎn)移財(cái)產(chǎn)、抽逃資金，以逃避債務(wù)；（3）喪失商業(yè)信譽(yù)；（4）有喪失或者可能喪失履行債務(wù)能力的其他情形。

（四）合同的保全第一百一十七頁(yè)，共148頁(yè)。七、合同的變更、轉(zhuǎn)讓和終止

（一）合同的變更、轉(zhuǎn)讓和權(quán)利義務(wù)終止

（二）合同的轉(zhuǎn)讓

（三）合同的終止

1．合同終止的原因

（1）債務(wù)已經(jīng)按照約定履行；（2）合同解除；（3）債務(wù)相互抵消；（4）債務(wù)人依法將標(biāo)的物提存；（5）債權(quán)人免除債務(wù)；（6）債權(quán)債務(wù)同歸于一人；（7）法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定終止的其他情形。

2．合同的解除

（1）因不可抗力致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的；（2）在履行期限居滿之前，當(dāng)事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行主要債務(wù)；（3）當(dāng)事人一方遲延履行主要債務(wù)，經(jīng)催告后在合理期限內(nèi)仍未履行；（4）當(dāng)事人一方遲遲履行債務(wù)或者有其他違約行為致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的；（5）法律規(guī)定的其他情形。

第一百一十八頁(yè)，共148頁(yè)。八、違約責(zé)任

（一）違約責(zé)任的概念

（二）承擔(dān)違約責(zé)任的方式

根據(jù)合同法，承擔(dān)違約責(zé)任的方式主要有：繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施、要求賠償、支付約定的違約金。

第一百一十九頁(yè)，共148頁(yè)。第三節(jié)《產(chǎn)品質(zhì)量法》相關(guān)知識(shí)

一、產(chǎn)品質(zhì)量法概述

（一）產(chǎn)品質(zhì)量法的立法宗旨

（二）產(chǎn)品質(zhì)量法的適用范圍

1．產(chǎn)品適用范圍

2．產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的適用范圍

3．對(duì)人的適用范圍

（三）產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的概念

1．強(qiáng)制性。

2．補(bǔ)償性。

3．制裁性。

第一百二十頁(yè)，共148頁(yè)。二、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理制度

（一）產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理的主要部門(mén)

國(guó)務(wù)院產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理部門(mén)（國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局）

（二）產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理制度

1．產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)制度

（1）對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)要求的規(guī)定。

（2）對(duì)工業(yè)產(chǎn)品安全要求的規(guī)定。

（3）對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的規(guī)定。

2．企業(yè)質(zhì)量體系認(rèn)證制度

3．產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證制度

4．產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查制度

（1）產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查制度。

（2）產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督檢驗(yàn)制度。

（3）產(chǎn)品質(zhì)量的社會(huì)監(jiān)督制度。第一百二十一頁(yè)，共148頁(yè)。三、生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任和義務(wù)

（一）生產(chǎn)者的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任和義務(wù)

1．保證產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量

（1）符合保證產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量，要作到：安全、衛(wèi)生要求；

（2）具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能，但是對(duì)產(chǎn)品存在使用性能的玻疵作出說(shuō)明的除外；

（3）符合在產(chǎn)品或者其包裝上采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，符合以產(chǎn)品說(shuō)明，實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況。

2．生產(chǎn)者的產(chǎn)品或其包裝上的標(biāo)識(shí)應(yīng)符合的要求，如合格證、品名、廠名和廠址、有效期等。

3．不得違反法律的禁止性規(guī)定。如不得生產(chǎn)國(guó)家明令淘汰的產(chǎn)品、不得偽造產(chǎn)地、冒用質(zhì)量標(biāo)志等。

第一百二十二頁(yè)，共148頁(yè)。（二）銷(xiāo)售者的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任和義務(wù)

1．銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度，驗(yàn)明產(chǎn)品合格證明和其他標(biāo)識(shí)

2．銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)采取措施，保持銷(xiāo)售產(chǎn)品的質(zhì)量

3．銷(xiāo)售者銷(xiāo)售的產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)應(yīng)當(dāng)符合對(duì)生產(chǎn)者的產(chǎn)品或其包裝上標(biāo)識(shí)的要求

4．不得違反法律的禁止性規(guī)定

四、違反產(chǎn)品質(zhì)量法的法律責(zé)任

第一百二十三頁(yè)，共148頁(yè)。第四節(jié)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法相關(guān)知識(shí)

一、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法的產(chǎn)生過(guò)程

二、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為

（一）不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為的概念及特征

（1）其行為人主要是經(jīng)營(yíng)者；

（2）其行為違反了競(jìng)爭(zhēng)的一般準(zhǔn)則；

（3）其行為損害了其他經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益、擾亂了社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序。

（二）不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為的種類

1．商品混同的行為。2．濫用獨(dú)占地位的行為

3．濫用行政權(quán)力限制競(jìng)爭(zhēng)的行為。4．商業(yè)賄賂行為

5．虛假?gòu)V告的行為。6．侵犯商業(yè)秘密的行為

7．非法傾銷(xiāo)的行為。8．搭售或不合理?xiàng)l件銷(xiāo)售商品的行為

9．非法有獎(jiǎng)銷(xiāo)售的行為。10．誹謗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行為

11．串通投標(biāo)的行為第一百二十四頁(yè)，共148頁(yè)。三、對(duì)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為的監(jiān)督

（一）監(jiān)督檢查的主體

（二）監(jiān)督檢查部門(mén)的職權(quán)

1．按照規(guī)定程序詢問(wèn)被檢查的經(jīng)營(yíng)者、利害關(guān)系人、證明人，并要求提供證明材料或者與不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為有關(guān)的其他資料；

2．查詢、復(fù)制與不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為有關(guān)的協(xié)議、帳冊(cè)、單據(jù)、文件、記錄、業(yè)務(wù)函電和其他資料；

3．檢查與上述商品混同行為有關(guān)的財(cái)物，必要時(shí)可以責(zé)令被檢查的經(jīng)營(yíng)者說(shuō)明該商品的來(lái)源和數(shù)量，暫停銷(xiāo)售，聽(tīng)候檢查，不得轉(zhuǎn)移、隱匿、銷(xiāo)毀該財(cái)物。

四、違反反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法的法律責(zé)任

第一百二十五頁(yè)，共148頁(yè)。第五節(jié)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法相關(guān)知識(shí)

一、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法概述

二、我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的基本原則

（一）經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、誠(chéng)實(shí)信用的原則

（二）國(guó)家保護(hù)原則

（三）全社會(huì)保護(hù)原則

三、消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)

（一）消費(fèi)者和消費(fèi)者的基本權(quán)利

1．保障安全權(quán)。2．知情權(quán)。3．自主選擇權(quán)。

4．公平交易權(quán)。5．獲得賠償權(quán)。6．結(jié)社權(quán)。

7．獲得知識(shí)權(quán)。8．受尊重權(quán)。9．監(jiān)督權(quán)。

第一百二十六頁(yè)，共148頁(yè)。（二）經(jīng)營(yíng)者的基本義務(wù)

1．依法定或者約定履行義務(wù)

2．聽(tīng)取意見(jiàn)和接受監(jiān)督的義務(wù)

3．保證商品和服務(wù)安全的義務(wù)

4．提供商品和服務(wù)真實(shí)信息的義務(wù)

5．出具購(gòu)貨憑證和服務(wù)單據(jù)的義務(wù)

6．保證商品和服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)

7．不從事不公平、不合理交易的義務(wù)

8．尊重消費(fèi)者人格權(quán)的義務(wù)

四、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系

第一百二十七頁(yè)，共148頁(yè)。第六節(jié)價(jià)格法相關(guān)知識(shí)

一、價(jià)格法概述

（一）價(jià)格法及價(jià)格行為的概念

（二）價(jià)格形成機(jī)制

（三）定價(jià)形式

二、價(jià)格行為的內(nèi)容

（一）經(jīng)營(yíng)者的價(jià)格行為

1．經(jīng)營(yíng)者定價(jià)的范圍

（1）壟斷程度。（2）資源約束程度。（3）重要程度。2．經(jīng)營(yíng)者定價(jià)的原則

3．經(jīng)營(yíng)者定價(jià)的基本依據(jù)

（二）政府的定價(jià)行為

1．政府定價(jià)的范圍

（1）與國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活關(guān)系重大的極少數(shù)商品價(jià)格；（2）資源稀缺的少數(shù)商品價(jià)格；（3）自然壟斷經(jīng)營(yíng)的商品價(jià)格；（4）重要的公用事業(yè)價(jià)格；（5）重要的公益性服務(wù)價(jià)格。

2．政府定價(jià)的依據(jù)和程序第一百二十八頁(yè)，共148頁(yè)。三、價(jià)格的調(diào)控與監(jiān)督檢查

（一）價(jià)格總水平調(diào)控

（二）價(jià)格調(diào)控的手段和措施

1．重要商品儲(chǔ)備制度。

2．價(jià)格調(diào)節(jié)基金制度。

3．價(jià)格監(jiān)測(cè)制度。

4．收購(gòu)保護(hù)價(jià)制度。

5．價(jià)格干預(yù)措施。

6．價(jià)格緊急措施。

（三）價(jià)格監(jiān)督檢查

1．政府價(jià)格監(jiān)督檢查

2．價(jià)格的社會(huì)監(jiān)督

第一百二十九頁(yè)，共148頁(yè)。第七節(jié)廣告法相關(guān)知識(shí)

一、廣告法及其基本原則

二、廣告準(zhǔn)則

（一）廣告的一般準(zhǔn)則

1．廣告內(nèi)容的禁止性規(guī)定

2．廣告形式應(yīng)當(dāng)具有可識(shí)別性

（二）特殊商品的廣告準(zhǔn)則

1．藥品、醫(yī)療器械廣告的規(guī)定

2．農(nóng)藥廣告的規(guī)定

3．煙草廣告的規(guī)定

4．食品、酒類、化妝品廣告的規(guī)定第一百三十頁(yè)，共148頁(yè)。三、廣告活動(dòng)和廣告審查

（一）廣告活動(dòng)

1．廣告活動(dòng)的