史上最全商務(wù)禮儀

史上最全商務(wù)禮儀第1頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六導(dǎo)論禮儀的概述一、什么是禮儀

禮儀，指人際交往中、，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。是對禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。

禮節(jié)，即社會公認(rèn)的待人接物的方法和人與人相處的準(zhǔn)則。

儀式，是指正式場合用以表示禮節(jié)的一系列固定的程式。

第2頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六二、禮儀的由來

1、禮儀的原意起源于敬神。

“禮”的整個意思是表示祭祀神靈和祝福。也就是禮節(jié)、儀式的意思。所以，古代禮儀，也就是原始社會祭祀神靈祝福的種種儀式。2、到了人類文明社會以后，禮儀進(jìn)一步趨向完善，“禮”的內(nèi)涵也由原始社會的祭神儀式發(fā)展成為封建社會的等級秩序，大到國家，小到家庭，生活都要按照一定的程序、儀式進(jìn)行。這就是禮教。

第3頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六

3.社會發(fā)展到了今天，禮儀也發(fā)生了很大的改變，有的被拋棄，有的被改造，同時也產(chǎn)生了大量的與現(xiàn)時代相適應(yīng)的新的禮儀。

總之，禮儀的由來告訴我們，禮儀有悠久的歷史，而且至今非常重要。同時也告訴我們，所謂禮儀就是指人們在社會交往活動中形成的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，是人們?yōu)榫S系社會正常生活而共同遵守的最起碼的道德規(guī)范。

第4頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六三、禮儀的分類禮儀大致分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支。具體有：著裝禮儀、佩飾首飾禮儀、通聯(lián)禮儀、饋贈禮儀、儀容禮儀、舉止禮儀、溝通禮儀、表情禮儀、聚會和應(yīng)酬禮儀、就餐禮儀、求職應(yīng)聘禮儀、辦公室禮儀、常用交往禮儀、會議禮儀、儀式禮儀、營業(yè)人員禮儀、涉外禮儀、習(xí)俗禮儀、電話禮儀、公務(wù)員禮儀、營銷禮儀、等等第5頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六四、禮儀的功能功能之一，它有助于提高人們的自身修養(yǎng)。功能之二，它有助于人們美化自身，美化生活。功能之三，它有助于促進(jìn)人們的社會交往，改善人們的人際關(guān)系。功能之四，它有助于凈化社會風(fēng)氣，推進(jìn)社會精神文明的建設(shè)。第6頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六第一講基本禮儀規(guī)范第一節(jié)舉止禮儀——儀態(tài)一個信息的傳遞=7%語言+38%語音+55%形體（美國：艾伯特.梅拉比安）

“言為心聲，行為心表”第7頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六

儀態(tài)，指一個人的姿態(tài)舉止的要求，包括人的面部表情、站姿、坐姿、走姿、手勢等等。正確的表情正確的站姿正確的坐姿正確的走姿正確的蹲姿正確的手勢第8頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六表情之目光接觸的技巧

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感。視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。第9頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六

所以，在接待客人時，目光的使用是非常重要的，目光語的使用禮儀總原則就是盡量用平和的眼光與人交流。所謂平和就是平等的態(tài)度、平常的心態(tài)、溫和的目光、正視而不是側(cè)視或斜視。

不同的場合我們可以選擇不同的目光語與人交流：

當(dāng)你被介紹給別人認(rèn)識時，你的目光要注視對方的臉部，不要上上下下地打量對方，否則就是不尊重對方。

當(dāng)談興正濃的時候，不要東張西望或有其他的動作，否則這也是一種失禮行為。當(dāng)然，有的時候，你要趕別人走，可以這樣做。

和老年人交談時，最好是走到他的身旁，柔和地直視對方，盡量地產(chǎn)生親切感。

第10頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六原則發(fā)自內(nèi)心適度適宜練習(xí)對鏡練習(xí)誘導(dǎo)練習(xí)當(dāng)眾練習(xí)演講練習(xí)其它一切手段達(dá)不到的效果，微笑可以達(dá)到！表情之微笑

第11頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六站姿第12頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六正確的站姿——給人挺、直、高的感覺

挺胸、收腹、抬頭兩眼平視前方，雙肩保持水平放松，身體重心放到兩腳中間嘴微閉，面帶微笑，兩手自然下垂或在體前交叉雙腳呈V字型，膝蓋和腳后跟緊靠（女）；兩腳分開與肩同寬，身正平穩(wěn)，雙手合起，放在腹前或臀后。練習(xí)：頂書訓(xùn)練背靠背訓(xùn)練對鏡訓(xùn)練第13頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六正確的坐姿入座要輕要穩(wěn)；走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，平穩(wěn)坐下；坐下后，雙膝自然并攏，兩手垂于身體兩側(cè)或放在腿上女性著裙裝者，入座前，要用手將裙子向前攏一下再坐下；兩腿不得叉開或翹二郎腿。起身時，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，不要過于迅猛。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。練習(xí)：起身訓(xùn)練落座訓(xùn)練蹺腿訓(xùn)練第14頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六坐姿第15頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六行走時，上身挺直，身體重心可稍向前傾，頭正，目光平視，肩部放松，挺胸，立腰，腹部微向上提雙臂自然前后擺動，走時步伐要輕穩(wěn)、雄健練習(xí)：雙肩雙臂擺訓(xùn)練步位步幅訓(xùn)練頂書訓(xùn)練綜合訓(xùn)練正確的走姿第16頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六不良走姿舉例身體亂晃亂擺；步子太大或太??；雙手插入褲兜中；雙手背在背后；東張西望；叼著香煙在人群中行走。

走時，不要方向不定，忽左忽右，或左顧右盼，或聲音過大。第17頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六錯誤的蹲姿第18頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六正確的蹲姿大方、端莊一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下如穿大低領(lǐng)衣服，應(yīng)一手輕按領(lǐng)口第19頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六手勢語一種形體語言，是通過手和手指活動傳遞信息的。第20頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六正確的手勢一、手勢的不同含義

伸出在拇指向上，歐、美等，表好、贊同；中國，表稱贊；日本，表老爺子。拇指向下，大多表反對。食指上指，中國表數(shù)字1；歐美表招呼；法國，表提問；澳大利亞，請給我一杯啤酒。一般認(rèn)為，掌心向上的手勢有一種誠懇、尊重他人的意義，向下則不夠坦率，缺乏誠意等，有時是權(quán)威性的，如開會時領(lǐng)導(dǎo)要求“安靜”等。第21頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六手勢語第22頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六二、問題手勢：1、手指不伸直并攏，呈彎曲狀；2、用手指指點(diǎn)或亂點(diǎn)下頜來代替手勢。3、動作速度太快，缺乏過渡；4、手勢與面部表情、眼神配合不協(xié)調(diào)；第23頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六三、幾種常用手勢：

1、請進(jìn)：迎客時，站一旁，先鞠躬問候，再抬手到身體的側(cè)前方。微笑友好的目視來賓，直到客人走過，再放下手臂。2、引導(dǎo)：在客人的左前方2-3步前引路，讓客人走在路的中央。要與客人步伐保持一致，注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。若指引方向，先用語言回答來賓詢問的內(nèi)容，并用手勢指出方向的位置，盡可能帶到適當(dāng)?shù)胤?，再用手勢，眼睛?yīng)兼顧指的方向和來賓，直到來賓表示清楚了，再把手臂放下。第24頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六

3、請坐：接待入坐時，用一只手?jǐn)[動到距身體45度處，使手臂向下形成一斜線，表示請入座。4、拿、遞物品：輕、穩(wěn)，用雙手或右手，掌手向上，并用禮貌言辭。四、感知訓(xùn)練：

1、手勢規(guī)范練習(xí)2、請進(jìn)3、引導(dǎo)4、請坐5、拿、遞物品第25頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六飾物佩戴禮儀手飾佩戴四原則：——數(shù)量原則——搭配原則——質(zhì)色原則——習(xí)慣原則第26頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六服飾禮儀

服飾反映了一個人的文化素質(zhì)之高低，審美情趣之雅俗。具體說來，它既要自然得體，協(xié)調(diào)大方，又要遵守某種約定俗成的規(guī)范或原則。服裝不但要與自己的具體條件相適應(yīng)，還必須時刻注意客觀環(huán)境、場合對人的著裝要求。

第27頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六第四節(jié)服飾禮儀一、服飾文化1、原始服飾

原始服飾

根據(jù)出土的骨針、骨錐等制衣工具想象復(fù)原的。在紡織技術(shù)尚未發(fā)明之前，動物的毛皮是人們服裝的主要材料。當(dāng)時還沒有繩、線，可能用動物韌帶來縫制衣服。在山頂洞人的遺址及其它古墓里，層發(fā)掘出大量的裝飾物，其中有頭飾、頸飾和腕飾等，材料有天然美石、獸齒魚骨和海里的貝殼等，當(dāng)時佩戴這些飾物，可能不僅是為了裝飾，也許還包含著對漁獵勝利的紀(jì)念。第28頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六原始服飾第29頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六

2、商周貴族服飾

窄袖織紋衣、蔽膝穿戴。這個時期的織物顏色，以暖色為多，尤其以黃紅為主，間有棕色和褐色，但并不等于不存在籃、綠等冷色。只是以朱砂和石黃制成的紅黃二色，比其他顏色更鮮艷，滲透力也較強(qiáng)，所以經(jīng)久不變并一直保存至今。經(jīng)現(xiàn)代科技分析，商周時期的染織方法往往染繪并用，尤其是紅、黃等正色，常在織物織好之后，再用畫筆添繪。（根據(jù)出土玉人服飾復(fù)原繪制）

第30頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六商周貴族服飾第31頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六

楚國貴婦的直裾單衣

繡羅單衣及刺繡紋樣（湖北江陵馬磚一號楚墓出土實(shí)物）。楚墓出土的戰(zhàn)國中期服飾實(shí)物，有絹、羅、錦、紗、絳等各種衣著十余件，為目前所見的最早的實(shí)物。從實(shí)物來看，錦袍和禪衣樣式基本相同，即前身、后身及兩袖各為一片，每片寬度與衣料本身的幅度大體相等。右衽、交領(lǐng)、直裾。衣身、袖子及下擺等部位均平直。領(lǐng)、袖、襟、裾均有一道緣邊，袖端緣邊較為奇特，通常用兩種顏色的彩條紋錦鑲沿。3、楚國服飾第32頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六第33頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六4、戰(zhàn)國時期中山國婦女的服飾

插笄、穿短衣長裙的婦女（河北平山三汲出土中山國玉人）及窄袖短衣、方格紋長裙穿戴展示圖（根據(jù)出土玉人服飾復(fù)原繪制）。中山國是戰(zhàn)國中期中原地區(qū)的一個由白狄族建立的少數(shù)民族諸侯國。圖中展示的玉人服飾，上穿緊身窄袖衣，下穿方格花紋裙，在當(dāng)時具有代表性。人物頭上的卷型發(fā)飾，形似牛角，可能是中原地區(qū)流行的笄飾。第34頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六第35頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六漢代皇帝冕服第36頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六秦漢婦女曲裾（三重衣）第37頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六魏晉貴族男子服飾（袖）第38頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六晚唐士人袍服第39頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六

明代婦女服飾鳳尾裙（傳世實(shí)物）布制女鞋（出土實(shí)物）第40頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六明代士人服飾儒巾、衫子第41頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六清皇帝龍袍皇后朝服第42頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六清皇后鳳袍（鳳穿牡丹）第43頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六近代婦女襖裙、旗袍第44頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六二、服飾的表征意義第一，服飾是一種歷史符號。第二，服飾是一種社會符號。第三，服飾是一種審美符號。第四，服飾是一種情感符號。第五，服飾是一種個性符號。第45頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六三、服裝穿著的一般原則

TPO原則[TPO是英文TIME（時間）、PLACE（地點(diǎn)）、OBJECT（目的）三個單詞的縮寫。]總的要求是協(xié)調(diào)和諧

①符合身份②揚(yáng)長避短③遵守慣例④區(qū)分場合第46頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六符合身份學(xué)生著裝應(yīng)該根據(jù)學(xué)生的身份、年齡等來著裝，不能濃裝艷抹。職業(yè)人士也應(yīng)該根據(jù)自己從事職業(yè)的特點(diǎn)、規(guī)范來著裝。第47頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六揚(yáng)長避短—重在避短即：把自己美的地方展現(xiàn)出來，有缺陷的地方遮掩起來遵守慣例例如：領(lǐng)帶夾的夾法區(qū)分場合第48頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六不同款式的領(lǐng)帶

*斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會議、演講的場合

。*

圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時用。*不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會。

第49頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六1.公務(wù)場合:商務(wù)談判、慶典儀式、公關(guān)活動

著裝要求:莊重保守

適合服裝：制服、套裝（男士西裝套裝、女士西裝套裙等）

不適合：時裝和便裝第50頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六2.社交場合:宴會舞會音樂會

著裝要求:時尚個性

適合服裝：時裝、禮服、民族服飾、唐裝、套裝、中山裝等

不適合：各類制服第51頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六3.休閑場合:居家休息健身運(yùn)動

著裝要求:舒適自然

適合服裝：休閑裝、牛仔裝、沙灘裝、運(yùn)動裝等

不適合：制服、套裝第52頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六她們給你的感覺有什么不同？

第53頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六四、服裝三要素面料：服裝以面料制作而成，面料就是用來制作服裝的材料。作為服裝三要素之一，面料不僅可以詮釋服裝的風(fēng)格和特性，而且直接左右著服裝的色彩、造型的表現(xiàn)效果。款式：服裝的款式造型需依靠服裝材料的柔軟、硬挺、懸垂及厚薄輕重等特性來保證。色彩：服裝的顏色第54頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六

時尚型男人特點(diǎn)：高大的體型，棱角分明的面部感覺、濃重的眉發(fā)、敏銳的目光，在眾多的男人之中你總是無意間展示著你的存在。服飾建議：這類容易引人注目的男士比較適合純正色調(diào)的服裝。在搭配上適合強(qiáng)烈對比、光澤感強(qiáng)的服飾最能體現(xiàn)這類男士的“酷”感。混合色調(diào)的服裝會讓魅力大打折扣。

第55頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六

自然型男人特點(diǎn)：“運(yùn)動”型身材、沉穩(wěn)的目光、外表極具親和力，初次見面就會讓人覺得很隨和。他們喜歡無拘無束的生活。你會發(fā)現(xiàn)你的周圍有很多這樣的男人。“隨意”在他們身上是一種時尚。服飾建議：成熟有厚度的色彩是最為相稱。對于他們而言，最喜歡服裝本身帶給他們的那種感覺。第56頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六

漫型男人特點(diǎn)：身材比例勻稱、標(biāo)致的五官、性感溫柔的眼睛。你就像位“快樂王子”，總能帶給別人歡樂。服飾建議：明亮鮮艷的色彩最能體現(xiàn)你的個性。理查·基爾就是典型的浪漫型男士代言人。他們非常適合感覺柔和與清晰的色彩，不系領(lǐng)帶而改系絲巾的他會更加浪漫與深情。不論衣服還是領(lǐng)帶、絲巾等飾品都不能有生硬感覺。第57頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六

傳統(tǒng)型男人特點(diǎn)：體型勻稱、五官端正、目光柔和，是典型的上班族男人?？偨o人一種中規(guī)中矩的感覺，也是最能將西裝穿出高級感的人。服飾建議：他們適合傳統(tǒng)的西裝色彩，在服裝色彩搭配上適合漸變或深淺不同的同色系搭配，只有穩(wěn)重不張揚(yáng)的搭配才能體現(xiàn)他們精明能干的氣質(zhì)。第58頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六介紹技巧一、介紹自己1、自我介紹的時機(jī)

別人需要了解自己的時候；你需要別人了解你的時候；你不想讓別人了解，別人也不想了解你，但你的工作、地位、身份有必要使你讓對方了解。2、注意分寸

注意時間：要抓住時機(jī)，在適當(dāng)?shù)膱龊线M(jìn)行自我介紹，對方有空閑，而且情緒較好，又有興趣時，這樣就不會打擾對方。自我介紹時還要簡潔，盡可能地節(jié)省時間，以半分鐘左右為佳。為了節(jié)省時間，作自我介紹時，還可利用名片、介紹信加以輔助。真實(shí)而準(zhǔn)確，要實(shí)事求是，真實(shí)可信，不可自吹自擂，夸大其辭，完整。第59頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六1、他人介紹的順序把年輕者介紹給年長者；把職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者；如果雙方年齡、職務(wù)相當(dāng)，則把男士介紹給女士；把主人介紹給客人；把后來者介紹給先到者。為他人作介紹時必須遵守“尊者優(yōu)先”（尊者有優(yōu)先知情權(quán)）的規(guī)則。

二、介紹他人2、集體介紹

一邊是一個人，一邊是許多客人，遵循少數(shù)服從多數(shù)的原則。被介紹雙方都不止一個人。先介紹地位低的給地位高的；先介紹主人，再介紹客人；一方介紹從地位高的到地位低的排順。第60頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六3、介紹時應(yīng)注意的事項

被介紹者在介紹者詢問自己是否有意認(rèn)識某人時，一般不應(yīng)拒絕，而應(yīng)欣然應(yīng)允。實(shí)在不愿意時，則應(yīng)說明理由。介紹人和被介紹人都應(yīng)起立，以示尊重和禮貌；待介紹人介紹完畢后，被介紹雙方應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意或握手致意；在宴會、會議桌、談判桌上，視情況介紹人和被介紹人可不必起立，被介紹雙方可點(diǎn)頭微笑致意。如果被介紹雙方相隔較遠(yuǎn)，中間又有障礙物，可舉起右手致意，點(diǎn)頭微笑致意。介紹完畢后，被介紹者雙方應(yīng)依照合乎禮儀的順序握手，并且彼此問候?qū)Ψ?。問候語有“你好、很高興認(rèn)識你、久仰大名、幸會幸會”，必要時還可以進(jìn)一步做自我介紹。第61頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六握手

一、握手的時機(jī)

被介紹認(rèn)識時，有進(jìn)一步認(rèn)識的欲望；故友重逢；表示祝賀；安慰和問候；公共應(yīng)酬。二、握手的順序

與介紹相反，尊者居前（先伸手），女士優(yōu)先。但送客人時，要客人先伸手。三、不適宜握手

對方?jīng)]有握手之習(xí)。沒有必要握手。對方不方便時。手上患有疾病或有創(chuàng)傷時。

第62頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六四、握手的姿勢

熱情友善，專心致志。左手不拿東西，不插口袋等，雙方相距1米左右，地位低者迎向地位高者，垂直于地面伸出右手，握著對方的手掌，垂直方向上下晃動2-3秒，并且適當(dāng)?shù)挠昧?，握力在兩公斤左右最佳。五、握手的禁?/p>

1.伸手時不注意順序。（一般都是女士先伸手，男士再握手。領(lǐng)導(dǎo)和上級以及長輩先伸手，下級和晚輩再握手；握手時，對方伸出手后，我們應(yīng)該迅速地迎上去。）

2.使用右手，絕不能用左手。三不戴：不戴帽子、不戴太陽鏡、不戴手套。3.不能交叉握手。4.拒絕對方主動要求握手，但手上有水或不干凈時，應(yīng)謝絕握手，同時必須解釋并致歉。第63頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六第五節(jié)名片使用一、名片的制作

規(guī)格：一般格式為5.5×9.0ｃｍ，質(zhì)材、色彩、圖案要簡單、樸實(shí)內(nèi)容：本名式各片，一般只印姓名、籍貫等，比較簡單。公務(wù)式名片要具備三個三，稱謂（姓名、職務(wù)、技術(shù)頭銜）、歸屬（企業(yè)標(biāo)志、單位全稱、部門）、聯(lián)絡(luò)方式（單位地址、辦公電話、郵編）。二、名片的禁忌

殘缺、折皺名片。名片不宜涂改。不提供兩個以上頭銜。不提供私宅電話。第64頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六三、名片交換順序

名片交換的順序：尊者為后（尊者有優(yōu)先知情權(quán)），先女士后男士，給多人遞名片時，由近而遠(yuǎn)或由尊而卑。

四、名片的使用方法

遞名片時身體微微向前傾，低頭示意，最好是用雙手呈上名片，雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，名片的字跡應(yīng)面向?qū)Ψ?，便于對方閱讀。如果自己的姓名中有不常用的字，最好能將自己的名字讀一遍，以便對方稱呼。接名片時雙手接過名片，一定要看一遍，看不清的地方應(yīng)及時請教，看過名片后，應(yīng)將名片放好，不要隨意亂置。第65頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六電話禮儀一、撥打電話

時機(jī)：一般的公務(wù)電話最好避開節(jié)假日、晚上：21：00至次日6：00、臨近下班時間。時長：無重要事情，牢記三分鐘原則。

內(nèi)容：問候?qū)Ψ?、自報家門、所謂何事、告別語。

二、接聽電話接聽電話及時：堅持鈴響不過三聲原則。自報家門：先報單位、部門或部門、姓名。代接電話：做好記錄，告之被找的人。

第66頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六三、電話規(guī)范

用語應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠懇，語調(diào)應(yīng)平和、音量應(yīng)適中，做到專心致志，一心一意。結(jié)束電話交談時，一般由打電話一方提出，通話結(jié)束時說“再見”，讓地位高者先掛電話。無論什么原因電話中斷，主動打電話的一方應(yīng)負(fù)責(zé)重?fù)?。?7頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六文明五句問候語“你好”請求語“請”感謝語“謝謝”抱歉語“對不起”道別語“再見”第68頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六第六節(jié)談吐禮儀一、禮貌用語所謂禮貌用語，簡稱禮貌語，是指約定俗成的表示謙虛恭敬的專門用語。例如初次見面，要說“久仰”。許久不見，要說“久違”?？腿说絹?，要說“光臨”。等待客人，要說“恭候”。探望別人，要說“拜訪”。起身作別，要說“告辭”。途中先走，要說“失陪”。請人別送，要說“留步”。請人批評，要說“指教”。請人指點(diǎn)，要說“賜教”。請人幫助，要說“勞駕”。托人辦事，要說“拜托”。麻煩別人，要說“打擾”。求人諒解，要說“包涵”等。

禮貌，我們把它們贈之予人，自己卻什么也沒有失去。第69頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六二、談話的禮節(jié)與技巧（一）談話時要正面視人（二）談話要尊重別人，調(diào)和意見（三）談話要看對象（四）談話要看準(zhǔn)時機(jī)，留有余地（五）選擇好適宜話題

第70頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六要把話說好，首先要敢于說話1、克服害羞心理害羞的表現(xiàn)：害羞的人過多約束自己的言行，不能充分表達(dá)自己的思想感情。害羞的原因：先天原因、教育不當(dāng)、缺乏自信、挫折經(jīng)歷第71頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六先天原因：有些人生來性格內(nèi)向，氣質(zhì)屬于粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)類型。

1、膽汁質(zhì)--膽汁質(zhì)模式：具有膽汁特征的人往往直率、熱情、精力充沛、情緒易于沖動，心境變化劇烈等。同時具有攻擊性的特點(diǎn)，易沖動。

2、多血質(zhì)--多血質(zhì)模式：活潑好動、敏感、反應(yīng)迅速，喜歡與人交往，但注意力興趣又容易轉(zhuǎn)移和變換。

3、粘液質(zhì)--粘液質(zhì)模式：具有粘液質(zhì)的人，往往穩(wěn)重安靜、反應(yīng)緩慢，沉默寡言，感情不易外露，注意力穩(wěn)定而難于轉(zhuǎn)移，善于忍耐等。

4、抑郁質(zhì)--抑郁質(zhì)模式：孤僻、行動遲緩、體驗(yàn)深刻、善于覺察別人不易覺察到的細(xì)小事物是抑郁質(zhì)人所具有的特征。一般有深刻的思想，善于自我反省，易傷感、焦慮，一般不易控制情緒，易怒，常使生活處于一種緊張的氣氛之中。同時，刻板嚴(yán)謹(jǐn)，不善交際，所以生活缺乏情趣。第72頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六教育不當(dāng)：有些家長對兒童的膽小不加以引導(dǎo)，孩子見到生人或到了陌生的地方，便習(xí)慣性地害羞、躲避，沒有自信心?；蛘邔⒆踊顫姾脛拥奶煨越o以壓制。缺乏自信：有些人認(rèn)為自己沒有迷人的外表，沒有過人的本領(lǐng)，屬于能力平庸輩，因此在交往中沒有自信心，患得患失。挫折經(jīng)歷：據(jù)統(tǒng)計，約有四分之一害羞的成人在兒時并不害羞，但是在長大后變得害羞了，多是與遭受過的挫折經(jīng)歷有關(guān)。第73頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六輔導(dǎo)：丟下包袱—拋棄一切顧慮，大膽前行，不要過多計較別人的評論。

樹立自信—要看到自己的力量，不要只看到自己的短處。

學(xué)會交往—交往可以幫助一個人慢慢地擺脫害羞。

意念控制—感到有可能緊張、羞怯的時候，就暗示自己鎮(zhèn)靜下來，什么都不去想。

增強(qiáng)體質(zhì)—戶外鍛煉，是增強(qiáng)神經(jīng)系統(tǒng)最有效的方法。第74頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六遇到什么人說什么話一、如何與陌生人說話

——說好第一句話1、攀認(rèn)式：任何兩個人，只有彼此留意，就不難發(fā)現(xiàn)雙方有著這樣或那樣的“親”、“友”關(guān)系。如：

“你是復(fù)旦大學(xué)畢業(yè)生，我曾在復(fù)旦進(jìn)修過兩年。說起來，我們還是校友呢！”

“您是體育界老前輩了，我愛人可是體育迷，咱們也算得上是近親??！”

“你是湖南的，我是湖北的，兩地近在咫尺。今天能碰巧遇見，也算很有緣！”第75頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六2、敬慕式：對初次見面者表示敬重、仰慕的熱情有禮的表現(xiàn)。用這種方式必須注意：要掌握分寸，恰到好處，不能亂吹捧，不能說“舊聞大名，如雷貫耳”一類的過頭話。表示敬慕的內(nèi)容應(yīng)因時因地而異。例如：

“您的大作我讀過多遍了，受益非淺。想不到今天竟能在這里一睹作者風(fēng)采！”

“今天是教師節(jié)，在這光輝的節(jié)日里，我能見到您這頗有名望的教師，不勝榮幸！”

第76頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六3、問候式：“您好”是向?qū)Ψ絾柡蛑乱獾某Ｓ谜Z。如能因?qū)ο?、時間的不同而使用不同的問候語，效果則更好。第77頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六妥善拒絕朋友

答應(yīng)幫別人辦事兒，首先看自己能不能辦到，這是人人都明白的道理?？删陀心敲匆恍┎蛔粤苛Φ娜?，對別人請求幫助的事情一概承擔(dān)下來，事情辦好了什么事也沒有，如果辦不好或只說不做，那就是不守信用，朋友就會埋怨你。第78頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六

對待朋友的要求，是否要拒絕，如何拒絕呢？下面幾點(diǎn)可供你借鑒：1、問清目的

朋友要求你幫助或希望與你合作完成某件事時，你必須首先問清楚是什么事、動機(jī)是什么、目的何在？如果是正當(dāng)?shù)?，在你力所能及的范圍?nèi)可盡量提供幫助，以盡朋友之誼。假如朋友的要求，你認(rèn)為超越了正常范圍，就毫不猶豫地拒絕他。第79頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六2、態(tài)度堅決

無論對方的要求多么強(qiáng)烈，只要你認(rèn)為不能接受，便要態(tài)度明確、堅決地給予拒絕，不能留有余地?！皩?shí)在很抱歉，我無能為力”，“對不起，我沒有辦法答應(yīng)”，也不要給他出主意，否則，你仍然難脫干系，說不定他仍會來找你，讓你想辦法。第80頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六3、接受指責(zé)

遭到你的拒絕，對方的要求不能達(dá)到，他必然會對你加以指責(zé)。對此，你可以表示接受。這里，需要注意的是，千萬不能中了對方的激將法。比如他說：“我就知道你可能做不到，看來果然如此。”對此你不妨報之一笑，承認(rèn)自己能力有限，“做不到”他要求的事。第81頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六4、消除愧疚

拒絕朋友的要求，朋友可能會愁眉苦臉，唉聲嘆氣。這時候你沒有必要自責(zé)，沒有必要感覺愧疚。既然拒絕，你自有拒絕的理由。最好的做法是，用你的理由來消除你的愧疚，達(dá)到心理的平衡。第82頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六5、電話拒絕

有時候礙于面子，當(dāng)面不好意思拒絕朋友。這種情況下，你可以讓朋友先回去，告訴他等你考慮后再給他答復(fù)。然后打個電話把你的意見告訴他。這樣，雙方不見面可以避免不好啟齒或避免造成尷尬。第83頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六妙語反擊無理的行為1、情緒平和

遇到無理的行為，首先要做到的就是不要激動，要控制情緒。這個時候心境平和，對反擊對方有重要作用：一是表現(xiàn)自己的涵養(yǎng)和氣量，以“驟然臨之而不驚，無故加之而不怒”的大丈夫氣概在氣質(zhì)上鎮(zhèn)住對方；二是能夠冷靜地考慮對策，只有平靜情緒，才能從容選出最佳對策。第84頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六2、反擊有力

對無理行為進(jìn)行語言反擊，不能說了半天，不得要領(lǐng)，或詞軟話綿。而是要做到打擊點(diǎn)要準(zhǔn)，一下子擊中要害；反擊力量要猛，一下子就使對方啞口無言。3、含蓄地諷刺

對無理行為進(jìn)行反擊，可直言相告，但有時不宜鋒芒畢露，露則太剛，剛則易折。有時，旁敲側(cè)擊，綿里藏針，反而更見力量，它使對方無辮子可抓，只得自己種的苦果往肚里吞，在心里暗暗叫苦。第85頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六4、巧妙借用

對無理的行為進(jìn)行語言反擊，是正義的語言與無理的語言的對抗。所以，反擊的語言一定要與對方的語言表現(xiàn)出某種關(guān)聯(lián)，正是在這種關(guān)聯(lián)中，才會充分表現(xiàn)出自己的機(jī)智和力量。要做到雙方語言的巧妙關(guān)聯(lián)方法有二：（1）順其意，反其意。這種方法的效果在于使人感到那個無理的人是引火燒身，搬起石頭砸自己的腳。（2）結(jié)構(gòu)相仿，意義相對。這種方法是在雙方語言的相仿與相對中，表現(xiàn)出極其鮮明的對抗性。第86頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六言行失誤時積極彌補(bǔ)1、言語失誤及時改口

歷史上和現(xiàn)實(shí)中許多能說會道的名人，在失言時仍死守自己的堡壘，因而慘敗的情形不乏其例。高明的辯論家在被對方擊中要害時決不強(qiáng)詞奪理，他們或點(diǎn)頭微笑，或輕輕鼓掌。如此一來，觀眾或聽眾弄不清他葫蘆里藏的什么藥。有的從某方面理解，認(rèn)為這是他們服從真理的良好風(fēng)范；有的從另一方面理解，又以為這是他們不屑辯解的豁達(dá)胸懷。而究竟他們認(rèn)輸與否尚是個未知的謎。這樣的辯論家即使要說也能說得很巧，他們會向?qū)Ψ叫Φ溃骸澳阒v得好極了！”第87頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六2、顧左右而言他

既要撤退，就不宜作任何辯解，辯解無異于作繭自縛，結(jié)果無法擺脫。3、巧妙轉(zhuǎn)換話題

就是錯話一經(jīng)出口，在簡單的致歉之后立即轉(zhuǎn)換話題，有意借著錯處加以生發(fā)，以幽默風(fēng)趣、機(jī)智靈活的話語改變現(xiàn)場上的氣氛，使聽者隨之進(jìn)入新的情境中去。第88頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六4、將錯就錯

現(xiàn)實(shí)生活中，常常會有因話說錯而陷入尷尬困境的情況。這或多或少會給人際交往帶來負(fù)面影響。因而錯話說出以后進(jìn)行補(bǔ)救，創(chuàng)造良好的人際關(guān)系和心境，最要緊的是掌握必要的糾錯方法。這種方法就是在錯話出口之后，能巧妙地將錯話續(xù)接下去，最后達(dá)到糾錯的目的。其高妙處在于，能夠不動聲色地改變說話的情境，使聽者不由自主地轉(zhuǎn)移原先的思路，不自覺地順著我之思維，隨著我之話語而調(diào)動情感。第89頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六5、矛頭指向“替罪羊”

當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己的話語出現(xiàn)錯誤又無法回避時，可以將錯誤的矛頭指向他人，用不相干的人來使自己擺脫尷尬之地。6、借題發(fā)揮

當(dāng)自己的言行出現(xiàn)錯誤，可以借助當(dāng)時的氣氛和環(huán)境把自己的錯誤給予發(fā)揮，使之成為合理的說法。第90頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六7、坦率地承認(rèn)自己的錯誤

一個人在前進(jìn)的途中，難免會出現(xiàn)這樣或那樣的過錯。對一個欲求達(dá)到既定目標(biāo)、走向成功的人來說，正確對待自己過錯的態(tài)度應(yīng)該是：過而不文、聞過則喜、知過能改。第91頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六畫龍點(diǎn)睛的說話藝術(shù)1、巧設(shè)迷宮法2、模糊應(yīng)答法3、出奇制勝法4、借言推辯法

第92頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六

禮儀對個人儀容的首要要求是儀容美，具體含義包括：要求儀容自然美要求儀容修飾美要求儀容內(nèi)在美

三者要求高度統(tǒng)一，儀容的內(nèi)在美是最高境界，儀容的自然美是人們的心愿，儀容的修飾美是禮儀關(guān)注的重點(diǎn)。第二講儀容修飾第93頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六第一節(jié)儀容修飾的原則一、自然的原則二、美化的原則三、協(xié)調(diào)的原則四、禮貌的原則五、健康的原則

第94頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六第二節(jié)個人儀容

*頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用啫喱水、摩絲、定型發(fā)膠等定型。在辦公室里，留長發(fā)的女士不披頭散發(fā)

*眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲

*鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子

*嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物

*指甲：清潔，定期修剪

*男士的胡子：每日一理，刮干凈

*配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了

*體味：沒有異味第95頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六第三節(jié)化妝禮儀化裝上崗、淡妝上崗——化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，是對人尊重的體現(xiàn)。一、淡妝的基本技巧

（一）化妝品的選擇（二）淡妝的基本程序和方法1、男性的化妝：

以整潔和反映男子自然具有的膚色、五官輪廓和氣度為佳。特別注意：發(fā)型的自然、美觀和清潔、保養(yǎng)；胡須的修剪。

第96頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六2、女性簡易化妝步驟：①了解皮膚性質(zhì)，選擇合適的化妝品②凈面：洗面液或溫水③基本化妝：涂化妝水抹粉底霜上粉底撲化妝粉（也可不用）④眼部化妝：畫眼線涂眼影涂睫毛膏（稀疏、淺淡者宜用）⑤眉的化妝：了解自己的臉型從眉腰往兩邊斜畫，棕、灰色成型，黑色點(diǎn)眉腰。⑥染頰紅：淺施輕染。膚色不好者宜用。⑦唇的化妝：描畫輪廓涂染色，稍淡；紙巾輕按。⑧鼻的化妝：鼻影暈染→增立體感。第97頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六二、化妝的注意事項：

——自然

——美化

——避人

——協(xié)調(diào)第98頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六第三講

行業(yè)禮儀

教學(xué)目的：通過復(fù)習(xí)鞏固前幾章所學(xué)的基本知識，靈活運(yùn)用于各行業(yè)之中。掌握行業(yè)禮儀的基本宗旨，熟悉不同行業(yè)各自的行業(yè)禮儀特點(diǎn)。根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)，學(xué)習(xí)不同的行業(yè)禮儀規(guī)范以提高各行業(yè)職員的素質(zhì)和提升各行業(yè)的形象。教學(xué)內(nèi)容：銀行、商務(wù)、企業(yè)、商店、賓館、旅游、民航工作人員及政務(wù)人員在工作中應(yīng)遵遁的禮儀規(guī)范。教學(xué)重點(diǎn)：掌握不同的行業(yè)禮儀規(guī)范。教學(xué)難點(diǎn)：熟悉不同行業(yè)各自的行業(yè)禮儀特點(diǎn)。

第99頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六一、什么是銀行的禮儀主要是指銀行的全體從業(yè)人員在工作崗位上、在待人接物方面所應(yīng)遵守的服務(wù)規(guī)范。具體可以分為服務(wù)設(shè)施規(guī)范與服務(wù)行為規(guī)范兩項基本內(nèi)容。二、規(guī)范的銀行禮儀（一）服務(wù)設(shè)施的要求1、完善——“八有”2、整潔3、便民4、安全銀行禮儀第100頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六（二）服務(wù)行為

1、定義：指的是銀行的全體從業(yè)人員在自己的工作崗位上的工作表現(xiàn)。2、知識回顧（整體形象）無論是柜臺人員還是導(dǎo)儲或者大堂經(jīng)理都要高度重視自己的形象，你的一言一行都是留給客戶的第一印象，因此：第101頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六（1）站、坐姿的端正（2）著裝的整齊得體（3）化妝的自然大方（4）熱情的問候（5）真誠的微笑，友善的表情（6）接打電話時聲音的清晰和禮貌的用語第102頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六3、規(guī)范的柜臺服務(wù)（1）當(dāng)有客戶走向自己柜臺時，應(yīng)面帶微笑起立主動招呼?！澳?，請問您有什么需要？”能辦理的，應(yīng)馬上為其辦理。（2）如不是本柜的服務(wù)項目，應(yīng)用手勢指引并告知客戶能辦理的柜臺?！皩Σ黄穑埖?*柜辦理”（3）如后面排隊等候的人太多，應(yīng)起身向后面的客戶致歉?！皩Σ黄穑埳院颉保?）如本柜沒有客戶而同樣業(yè)務(wù)的臨柜排很多人時，應(yīng)主動招呼后邊的客戶到本柜辦理?！罢埡筮呅枰k理****業(yè)務(wù)到這里辦理”第103頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六（5）接遞客戶手中的現(xiàn)金、單據(jù)、證件等時，應(yīng)使用右手或雙手，不允許拋擲。需要客戶簽字的，應(yīng)用手指一下簽字的位置，并附上“請確認(rèn)后在這里簽字”。總之，應(yīng)該樹立起“客戶至上”的思想意識，熱忱、主動地為客戶服務(wù)，時時處處為客戶著想，做到認(rèn)真聆聽，耐心解釋，有問必答，不厭其煩，即使在遇到比較苛刻的客戶或與客戶發(fā)生矛盾時也要保持風(fēng)度，盡量地容忍和認(rèn)真妥善地解決。第104頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六4.導(dǎo)儲服務(wù)（1）當(dāng)有客戶至大廳，并停下腳步張望時，要上前詢問，“請問您有什么需要？”得知客戶要辦理某項業(yè)務(wù)時，應(yīng)引領(lǐng)到業(yè)務(wù)辦理柜臺。（2）當(dāng)有年長者來辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動上前攙扶，并為之提供其它服務(wù)。（3）當(dāng)有貴賓到時，應(yīng)接待到“大戶室”，為其提供專門的談話空間。（4）當(dāng)柜臺人員與客戶發(fā)生矛盾時，應(yīng)主動上前向客戶道歉，并想辦法盡量解決。第105頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六5、職業(yè)道德按時、規(guī)范、準(zhǔn)確、認(rèn)真、公開、守法三、總結(jié)通過規(guī)范的服務(wù)來提高服務(wù)質(zhì)量。四、感知訓(xùn)練：導(dǎo)儲服務(wù)第106頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六企業(yè)工作人員的禮儀

一、企業(yè)禮儀的定義企業(yè)禮儀是現(xiàn)代企業(yè)制度所推崇的企業(yè)文化的具體體現(xiàn)，也是商務(wù)禮儀在現(xiàn)代企業(yè)之內(nèi)的個性化。二、企業(yè)禮儀與其它行業(yè)禮儀的區(qū)別區(qū)別在于企業(yè)禮儀更關(guān)注企業(yè)的形象與員工的素質(zhì)三、企業(yè)的標(biāo)記是塑造企業(yè)形象的關(guān)鍵，比如麥當(dāng)勞的標(biāo)志——黃金雙拱門“M”，像兩扇打開的黃金雙拱門，象征著歡樂與美味。

第107頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六（一）企業(yè)的名稱簡潔、個性張揚(yáng)、易記。如“百事可樂”、“希望”集團(tuán)等1．以地名為企業(yè)名稱如鞍山鋼鐵廠、日立公司等，好處：讓公眾聽到名字便知產(chǎn)品的產(chǎn)地，如果該地名有較大歷史意義或紀(jì)念意義的，可以使企業(yè)借名生威。不利之處在于：地名范圍廣，不易造成差別。第108頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六2．以創(chuàng)業(yè)者名字命名企業(yè)名稱

如福特汽車公司、李寧牌服飾公司等，優(yōu)勢在于借助“名人效應(yīng)”為企業(yè)贏得形象。3．以企業(yè)產(chǎn)品內(nèi)容、產(chǎn)品名稱為企業(yè)名稱如健力寶集團(tuán)、威士忌公司等，企業(yè)名稱與產(chǎn)品名稱一致，容易被人識別和記憶。但如果企業(yè)經(jīng)營的范圍多，只用某一種產(chǎn)品名稱，將會影響到其它產(chǎn)品的經(jīng)營和發(fā)展。第109頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六（二）企業(yè)的制服保持整潔干凈，體現(xiàn)企業(yè)的特色和精神面貌（三）企業(yè)產(chǎn)品的廣告既要構(gòu)思新穎，又要符合觀眾的審美

（四）企業(yè)的環(huán)境辦公區(qū)、生產(chǎn)區(qū)、生活區(qū)的環(huán)境實(shí)際是企業(yè)的“門面”，因此不僅要重注引人注目的縁化、美化，更要在衛(wèi)生、安全方法下功夫，做到既美觀又實(shí)用。第110頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六二、企業(yè)員工素養(yǎng)

（一）領(lǐng)導(dǎo)舉例：“一口痰吐掉了三百萬”以身作則，平等待人，關(guān)心下屬（二）普通員工對領(lǐng)導(dǎo)：尊重上級、支持上級、理解上級對同事：真誠合作、團(tuán)結(jié)互助、寬以待人對工作：兢兢業(yè)業(yè)、嚴(yán)格自律、謙虛謹(jǐn)慎第111頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六商店工作人員的禮儀

一、商店服務(wù)員的禮儀（一）表情自然，微笑服務(wù)（二）著裝得體，（一般在大的商場應(yīng)該是統(tǒng)一著裝）（三）服務(wù)應(yīng)熱情周到（四）熱情也要掌握分寸

第112頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六商店服務(wù)員的禮儀（一）表情自然，微笑服務(wù)（二）著裝得體，一般在大的商場應(yīng)該是統(tǒng)一著裝（三）服務(wù)應(yīng)熱情周到1、當(dāng)有顧客光臨時，應(yīng)面帶微笑對其說一聲“歡迎光臨“2、當(dāng)顧客在觀看、選擇商品里，不應(yīng)加以干擾，當(dāng)顧客有疑問時再加以解答并適當(dāng)介紹，而且應(yīng)實(shí)事求是，不要一味地吹噓。3、當(dāng)顧客選擇商品時有違反商店規(guī)定或會給商品帶來損害時，要及時提醒，但要注意語氣態(tài)度，如可以說“對不起，這個是不能打開的。”千萬不能大吼大叫，“喂，翻什么呀”服務(wù)應(yīng)熱情周到第113頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六商店服務(wù)員的禮儀（一）表情自然，微笑服務(wù)（二）著裝得體，一般在大的商場應(yīng)該是統(tǒng)一著裝（三）服務(wù)應(yīng)熱情周到4、如果顧客選擇了自己的商品，要認(rèn)真地包裝并熱情地歡送。5、如果顧客挑選了半天，自己費(fèi)了很多口舌但最終仍然沒有夠買，態(tài)度也不能發(fā)生變化，俗話說“買賣不成情義在”，給顧客留下良好的印象。6、如果有多個顧客同時來光顧，要努力做到“接一、顧二、招呼三”，讓每一個顧客都不因被冷落而離開。第114頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六熱情也要掌握分寸剛才提到的進(jìn)門就問要買什么東西，顧客會說還沒看怎么知道買賣什么？或者干脆給人“不買就不能進(jìn)商店看看”的感覺。再有，遇到心地善良的顧客，被服務(wù)員太過熱情地介紹、推薦，總有盛情難確、不買就對不起人家的感覺，買呢？又覺得不太適合，弄得顧客很尷尬，所以熱情要適度，要讓顧客看得高興、逛得舒心，買得順心。第115頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六

賓館工作人員禮儀

賓館在現(xiàn)代商務(wù)交往中，扮演著十分重要的角色，它們不僅設(shè)備完善、環(huán)境優(yōu)雅、服務(wù)周到，而且在許多方面還直接介入了商務(wù)活動。因此，在現(xiàn)代人的詞匯里，賓館與客棧是絕不會被劃上等號的。人們經(jīng)常聽到“大賓館是小社會”的說法，這并不夸張。在現(xiàn)代生活中，人們來到大賓館，已不僅僅局限于歇腳、住宿，人們還會利用它來娛樂、購物、用餐、開會、辦公，等等。賓館向社會提供的，也早已不止是幾間客房而已。任何一家現(xiàn)代化的大賓館，往往會同時擁有公寓、寫字樓、會議廳、展覽廳、商務(wù)中心、商場、餐廳、酒吧、歌廳、舞廳、健身房、游泳池，等等，并以此向社會提供全方位的服務(wù)。第116頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六在賓館里，許多商務(wù)禮儀的基本原則是普遍適用的。不過由于該行業(yè)工作性質(zhì)的特殊性，又使得它擁有一套自身的禮儀規(guī)范，這就是人們所說的賓館禮儀。與其他各行業(yè)的行業(yè)禮儀相比，賓館禮儀的特色，可以說是它更友好、更熱情，更周到、更溫馨。換言之，在賓館里，人們都更要講究禮貌。下面就介紹一下賓館禮儀的幾個基本點(diǎn)：第117頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六在賓館所提供的各項常規(guī)服務(wù)中，接待前來投宿的客人，是其中的重中之重。因此，賓館禮儀的基本內(nèi)容，就是為客人服務(wù)。熱情待客，是對全體賓館從業(yè)人員的基本要求。它不只是要表現(xiàn)出待客時熱烈、親切、喜悅、友好的情緒，而且還有三大注意事項：其一，要真誠。即真心實(shí)意，不搞假情假義。其二，要適度。即以有關(guān)的禮儀規(guī)范作為自己的行為準(zhǔn)則，而不得擅自行事。其三，要平等。即要一視同仁、平等待人。第118頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六賓館禮儀規(guī)定，對來賓的熱情款待，重要的是要求門童、行李員、總臺接待員、電梯員、客房服務(wù)員等賓館的從業(yè)人員，在接待客人的工作中，表現(xiàn)得既盡職盡責(zé)，又講究禮貌。

在賓館服務(wù)中，門童的服務(wù)乃是重要的環(huán)節(jié)。他被稱為賓館的門面，或是“賓館的寫真”。他的所作所為，在決定出入賓館之人對賓館的第一印象方面，具有先入為主、先聲奪人之效。第119頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六

門童在上崗時，服裝應(yīng)當(dāng)干凈、整潔、挺括。門童一般均為男性。若以女性取而代之，則往往稱之為禮儀小姐。禮儀小姐在上崗時，著裝應(yīng)當(dāng)簡約、保守，可以化淡妝，但不宜佩載首飾。目前，許多賓館的禮儀小姐通常穿著特制的旗袍上崗。這種做法是可以的，但是旗袍切勿開衩過高，從而影響來賓對其所代表的賓館的評價。

在工作崗位上，門童或禮儀小姐均應(yīng)肅立、直視、面含微笑，絕不允許抱肩、叉腰、彎腿或倚物。與異性、熟人、出租司機(jī)聊天、逗樂，更應(yīng)被禁止。第120頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六

當(dāng)客人到來時，門童有義務(wù)為之開啟轎車車門，有重要客人或團(tuán)隊客人光臨時，門童、禮儀小姐應(yīng)在賓館負(fù)責(zé)人的帶領(lǐng)下，列隊迎候。倘若適逢下雨，門童或禮儀小姐應(yīng)主動為客人撐傘。碰上行動不便的老人或殘疾人，還須上前攙扶。若對方系海外來人，在上前攙扶之前，應(yīng)先征詢一下對方的意見，如“先生，需要我攙扶您一下嗎？”得到允許后，才可行動。

行李員此刻的任務(wù)，是從來客手中接過行李，或從其乘坐的轎車上為之取出行李，然后為其提進(jìn)前廳。在行進(jìn)時，行李員應(yīng)走在客人身后。若對方再三謝絕行李員為之效力，則不必勉為其難。對客人的任何行李，均應(yīng)輕拿輕放，切忌亂扔或亂壓。第121頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六在客人進(jìn)入賓館正門時，門童或禮儀小姐需要主動為之拉門，并在作出“里面請”的手勢的同時，對其說“您好，歡迎光臨！”在問候?qū)Ψ綍r，聲音切勿過冷、過硬、過高。若來賓不止一人時，應(yīng)不厭其煩、不怕重復(fù)地一一問候到每一個人。遇到常來常往的客人，在問候?qū)Ψ綍r，還應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出對對方的熟悉，比如說：“您好，歡迎再次光臨！”“您好，請進(jìn)！”“您好，您回來了！”被人認(rèn)了出來，對客人而言，是一種自尊心的滿足，將會令其心情甚佳。第122頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六當(dāng)客人離開賓館時，按照規(guī)范，門童或禮儀小姐為之所提供的服務(wù)，在操作上大致相似。只是問候語應(yīng)相應(yīng)地變?yōu)椋骸澳?，再見！”在客人乘坐的車輛駛離時，應(yīng)肅立于一旁，目送其遠(yuǎn)去。有是，也不必非將客人送至門外不可。

總服務(wù)臺，在賓館服務(wù)中發(fā)揮著接待中心、服務(wù)中心和指揮中心的作用。作為賓館聯(lián)系客人的一條最重要的鈕帶，每一位總員接待員，在工作中都應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出色。第123頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六總臺接待員在上崗時，務(wù)必要按規(guī)定著裝，并且在各個細(xì)節(jié)上力求一絲不茍?？偱_接待員的標(biāo)志牌，應(yīng)一律佩戴于左胸，而且必須戴得端端正正。

在一般情況下，總臺接待員在為客人服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)站立。站立時姿勢要文明、優(yōu)美，不要彎腰駝背、或倚或趴、雙腳交叉、一腳高踏。兩手可以下腹交叉或扶在柜臺邊緣上，但不準(zhǔn)插兜，或隨意揮舞，指手劃腳。第124頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六

在工作中，總臺接待員應(yīng)精通業(yè)務(wù)、講求效率、節(jié)省客人的時間。為客人服務(wù)時，應(yīng)笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹，表情親切。在講話的時候，應(yīng)作到速度適中、口齒清晰、語言文雅、語氣輕柔。

當(dāng)客人前來投宿時，應(yīng)目視對方鼻眼之間的三角區(qū)域，上身略為前傾，首先問候?qū)Ψ剑骸澳?！歡迎光臨！”“您好！我能為您效勞嗎？”“請問，您需要我做什么？”在聽完客人的要求后，應(yīng)盡量給予滿足。如有必要確認(rèn)或重復(fù)時，應(yīng)當(dāng)先說一聲對不起。倘若不能滿足客人的要求，應(yīng)向其做出合理的解釋，并主動向其介紹其他可以滿足其要求的地方。必要之時，還可主動地替對方代為聯(lián)系。第125頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六

如果同時接待較多的客人，應(yīng)按照先來后到的合“禮”順序，依次為之服務(wù)。對稍后的客人或發(fā)牢騷的客人，不要針鋒相對、得理不讓人。應(yīng)主動向?qū)Ψ秸f一聲“對不起！”以靜制動，平息對方心中的不快。

需要查驗(yàn)客人的證件時，先要說明理由，然后盡快歸還，并且說一聲“謝謝！”在遞交客人客房鑰匙或現(xiàn)金時，應(yīng)雙手捧交，并說一聲“請您收好”。不要隨手扔在柜臺上，而讓客人自取。第126頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六在告別客人時，應(yīng)多說幾句此刻客人希望聽到的話語。例如，“某先生，按照您的要求，我們在現(xiàn)樓18層為您準(zhǔn)備了一個面海的標(biāo)準(zhǔn)間。它的房號是1818。這位行李員將立刻帶您前往您住的房間。那里視野開闊，可以看到海上的日出，相信您一定會喜歡。有什么要求，您隨時可以吩咐。祝您晚安。”

總臺接待員在工作中，要積極主動，對前來的客人要主動打招呼，并提供必要的服務(wù)，而不允許守株待兔，非等客人開口之后才去搭理人家。在接待過程中，話要講明白、說清楚，要耐心細(xì)致地解答客人的疑難。什么“不清楚”、“不了解”、“不知道”、“沒聽說過”、“您打旁人去吧”等等失禮的回答，均不許使用。第127頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六

遇到住店客人打來的求助電話，應(yīng)給予必要的幫助。暫時不能解決的，應(yīng)作好筆錄，在交接班時，還應(yīng)作出必要的交待。不允許“貪污”、遺忘、推諉或置之不理。

對待即將離店的客人，在為其結(jié)脹時，要迅速、準(zhǔn)確。在結(jié)賬單上，要寫得一清二楚。對于客人有關(guān)帳單的疑問，要耐心解釋，直到對方滿意為止。不要嘲笑對方：“您可真細(xì)心呀！”“您還在乎這兩個小錢，何必為它費(fèi)勁呢？”不要忘了，結(jié)算清楚，是您的義務(wù)，也是客人的權(quán)利。第128頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六在賓館里，人們上下樓時均在電梯代步。電梯員的工作或許很普通，但在影響往來客人的情緒方面，卻有十分重要的作用。

見到客人走向電梯時，按規(guī)定在電梯門外恭候客人的電梯員，應(yīng)當(dāng)首先進(jìn)入電梯，在電梯間內(nèi)歡迎客人。他應(yīng)當(dāng)面向門口，側(cè)身而立，一手按住門，一手向客人示意“請進(jìn)”。與此同時，他還應(yīng)對客人說：“您好！請進(jìn)”?；颉澳茫≌垎柸讟?？”第129頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六在關(guān)閉電梯門前，應(yīng)目視一下反光鏡，不要讓匆匆趕來的人吃閉門羹。一定要注意電梯的安全操作，不要在開關(guān)門時夾傷乘客。在開、關(guān)門前，最好舉手示意各位乘客留神。

倘若電梯里乘客已滿員，則應(yīng)對還想擠進(jìn)來的客人說聲“對不起”，切勿讓電梯超載。按照常規(guī)，應(yīng)當(dāng)客人到，電梯開。不要為圖省事，而讓先到者在電梯內(nèi)久等。

到達(dá)客人預(yù)先告知的某層樓之前，應(yīng)朗聲將層數(shù)報出來，以便對方有所準(zhǔn)備，在客人步出電梯間時，應(yīng)對其道一聲“再見！”第130頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六客房服務(wù)員在得到客人將要到達(dá)的通知后，應(yīng)立即作好準(zhǔn)備工作。在客人到達(dá)時，應(yīng)當(dāng)對其笑臉相迎，并熱情問候：“您好！歡迎您！”

隨后，即應(yīng)在前引路，將客人帶入客房。在打開房門之后，應(yīng)先請客人入內(nèi)。進(jìn)入客房后，應(yīng)對房內(nèi)的設(shè)備和賓館內(nèi)的設(shè)施稍作介紹，當(dāng)問明客人再無疑問之后，應(yīng)立即退出，以免妨礙客人休息。在向客人告別時，應(yīng)告訴對方：“您有什么問題，隨時可以找我”。當(dāng)客人離開賓館時，應(yīng)將其送至電梯間門口，并熱情地與之告別。第131頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六

客人行李如果較多，通常其行李應(yīng)由行李員協(xié)助送至大廳或房間之內(nèi)。將客人的行李送到大廳里的話，應(yīng)在客人數(shù)好行李的件數(shù)后，再與其作別。如需將客人行李送至客房，則進(jìn)入正門后，應(yīng)一直隨行于客人身后。當(dāng)客人與總臺接待員交談時，應(yīng)在一邊恭候。步入電梯間時，應(yīng)當(dāng)后入；走出電梯間時，則應(yīng)當(dāng)后出。

行李員陪同客人抵達(dá)既定的樓層后，可先與客房服務(wù)員取得聯(lián)系。然后隨行于客人身后進(jìn)入客房。進(jìn)入客房，將行李放在客人指定之處后，即應(yīng)及時告退。倘若逗留不去，則有強(qiáng)索小費(fèi)之嫌。第132頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六當(dāng)客人離店、需要行李員幫助時，行李員應(yīng)按約定時間到達(dá)客房。在問明白客人行李的件數(shù)及具體要求后，應(yīng)小心而負(fù)責(zé)地把行李運(yùn)到客人預(yù)約的轎車上，并將其放入行李箱內(nèi)。當(dāng)客人到達(dá)后，應(yīng)就此向客人進(jìn)行詳細(xì)的交待，免得對方有所遺忘，去而復(fù)返。此后，應(yīng)向客人欠身施禮，并以“祝您一路順風(fēng)”、“歡迎再次光臨”、“再會”等合乎禮儀的語句，與客人作別。

賓館禮儀除了要求熱情待客之外，還要求主動給予一切上門之客以無微不至的溫馨關(guān)懷。第133頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六任何人都需要被關(guān)懷、被重視，住宿在賓館里的旅客們當(dāng)然亦是如此。對于賓館而言，給予客人的關(guān)懷，是應(yīng)當(dāng)包括在服務(wù)之中的。

賓館所給予客人的關(guān)懷，并不僅僅局限于“客來有人迎，進(jìn)房有人引，用餐有人領(lǐng)，購物有人薦，有事有人辦，客走有人送”這一類的具體環(huán)節(jié)的操作上，而是要在為客人所提供的服務(wù)中，注入感情色彩，對客人進(jìn)行合乎禮儀的感情投資。這也就是當(dāng)前所提倡的賓館服務(wù)的高層次：溫馨的關(guān)懷。第134頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六溫馨的關(guān)懷，對賓館而言，就是要做到給予客人的關(guān)心照顧適當(dāng)、適度、適用、而且溫暖、溫和、貼心。具體來講，它主要可由下述方面來加以體現(xiàn)：

首先，要關(guān)心客人。當(dāng)客人進(jìn)駐客房后，為了體現(xiàn)賓館對對方的關(guān)心，按例應(yīng)由總臺接待員或公關(guān)部工作人員代表賓館打一個電話給客人，向其詢問：“您覺得這間客房合適嗎？”“您還有什么要求？”，“需要我們?yōu)槟鲆恍┦裁矗俊?，對于對方的要求或意見，?yīng)盡可能地加以滿足和解決。第135頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六

遇到團(tuán)隊客人或重要人士前來住宿，賓館方面應(yīng)派出專員，在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)前去探訪，并當(dāng)面了解對方有何困難，是否需要賓館代勞。若有可能，最好是由賓館的總經(jīng)理、公關(guān)部經(jīng)理和客房部經(jīng)理等大員親自出馬，以示賓館方面的誠意。

倘若獲悉客人即將在賓館里度過生日的話，應(yīng)由賓館有關(guān)方面出面，向客人贈送生日賀卡和生日蛋糕，并衷心地祝愿對方“生日愉快！”第136頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六旅游工作人員禮儀

一、導(dǎo)游服務(wù)禮儀基本要求

（一）保持清新整潔的儀容。面部化妝不宜太濃，發(fā)型不宜太新潮、古怪。（二）著裝規(guī)范、整潔、適合職業(yè)環(huán)境，并于胸卡、導(dǎo)游證和諧統(tǒng)一。（三）儀態(tài)舉止落落大方、端莊穩(wěn)重、充滿活力，給游客親切感和信任感。（四）導(dǎo)游過程中做到服務(wù)嚴(yán)謹(jǐn)、態(tài)度和藹、耐心傾聽、一視同仁。（五）與客人交談時態(tài)度誠懇，表情自然、大方，語音、語調(diào)柔和、輕松。交談過程中遵循“五不問”原則。（六）做到遵時守約，言而有信。第137頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六二、導(dǎo)游工作禮儀

（一）迎接游客禮儀?

認(rèn)真核實(shí)接待計劃，掌握旅游團(tuán)的基本情況，確認(rèn)迎接工作的每一個細(xì)節(jié)。?

與旅游車司機(jī)將車身和車內(nèi)清洗、清掃干凈。并提前到達(dá)機(jī)場、車站、碼頭等候客人，?

當(dāng)客人抵達(dá)后，戴好胸卡，舉起導(dǎo)游旗和接站牌，向到達(dá)客人揮手示意。?

主動熱情地向客人問候、介紹自己的單位及姓名并與客人或領(lǐng)隊核對團(tuán)號、人數(shù)等。第138頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六?

引領(lǐng)客人到達(dá)乘車地點(diǎn)，協(xié)助客人有秩序地將行李放入行李箱后，站立于車門旁恭迎并扶助客人上車。?

待客人落座后準(zhǔn)確、快速地清點(diǎn)客人人數(shù)，不能因清點(diǎn)人數(shù)而干擾、影響客人的活動。?

熱情、友好、親切、真摯地向游客致歡迎詞。?

到達(dá)酒店后，耐心、細(xì)致地協(xié)助客人登記入住。第139頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六?

客人進(jìn)房前簡單介紹游程安排，并宣布第二天日程細(xì)節(jié)。?

客人抵達(dá)住所后，一般不宜馬上安排活動，應(yīng)留一些時間讓賓客休息更衣。若團(tuán)隊客人中有身體不適者，應(yīng)表示關(guān)心，并全力協(xié)助治療。?

與客人告別，并將自己的房間號碼告知客人。第140頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六（二）游覽講解禮儀

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導(dǎo)游人員從第一次接觸賓客時起，就要注意自己的儀表風(fēng)度和言談舉止，做到稱呼得體、握手文雅、談吐大方、堿度熱情友好、辦事穩(wěn)重干練，給游客留下良好的第一印象。?

出發(fā)前，應(yīng)在游客早餐時向客人表示問候，提醒客人帶好必備用品，并提前10分鐘在出發(fā)地點(diǎn)等候游客。?

帶團(tuán)時，應(yīng)遵循“下車第一、上車最后”的原則，一視同仁的對待每一位游客，不與客人搶上車、搶座位。?

待客游覽過程中，做到服務(wù)熱情、主動、周到、講求效果；第141頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六?

善于把握游客心理，投其所好地安排旅游線路。?

游覽講解時，應(yīng)面對游客，姿態(tài)端莊；目光要巡視全體游客，不可僅注視一兩個人；面部表情要親切、自然；給人以落落大方的感覺。?

與客交流時誠懇、適度地回答客人所提的問題，講究語言藝術(shù)。?

遵守導(dǎo)購職業(yè)道德，了解游客國務(wù)需求，滿足游客的購物愿望，合理引導(dǎo)游客到旅游定點(diǎn)商店購物，并客觀真實(shí)的項游客介紹產(chǎn)品。第142頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六（三）歡送游客禮儀（1）導(dǎo)游在結(jié)束了所有計劃安排的景點(diǎn)游程后，應(yīng)禮貌、誠懇的向游客致歡送辭。（2）游覽活動結(jié)束前，要提前為游客預(yù)訂好下一站旅游后返回的機(jī)（車、船）票，并提醒游客帶好行李及隨身物品、完結(jié)酒店相關(guān)消費(fèi)費(fèi)用。（3）為客人送行時，應(yīng)是游客感受到導(dǎo)游的誠懇、熱情、禮貌和修養(yǎng)。臨別之前主動親切詢問客人是否還有來不及辦理、需要自己代為解決的事情，并及時幫助其解決。（4）待火車、輪船開動或飛機(jī)起飛，向游客回收致意后，方可離開；若自己卻有其他事須處理，不能等候很長時間，應(yīng)向客人說明原因并表示歉意。第143頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六民航工作人員禮儀

一、地勤服務(wù)禮儀民航地勤服務(wù)禮儀是指機(jī)場地面工作人在工作中應(yīng)遵循的各種禮儀規(guī)范。包括售票禮儀、更換登機(jī)牌及行李托運(yùn)禮儀、安全檢查禮儀等。

第144頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六（一）票務(wù)服務(wù)禮儀1．著統(tǒng)一制服，并按標(biāo)準(zhǔn)坐姿要求端坐于工作臺內(nèi)。2．面帶微笑，熱情耐心的回答客人問訊。3．若客人決定購票，則禮貌的請客人出示有效身份證件；認(rèn)真核實(shí)證件并填寫好相關(guān)資料后，雙手將證件及機(jī)票遞還給客人，并誠懇表示謝意。4．若遇電話訂票，則在電話鈴響起三聲之內(nèi)提接電話，首先向客人問好并自報家門，然后耐心詢問客人相關(guān)信息，及時為客辦理相關(guān)手續(xù)。第145頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六（二）更換登機(jī)牌及行李托運(yùn)禮儀

1．著統(tǒng)一制服，按標(biāo)準(zhǔn)坐姿要求，端坐或站立于工作臺內(nèi)。2．當(dāng)乘客到達(dá)服務(wù)臺前時，首先向乘客表示熱情的歡迎，并禮貌地請乘客出示機(jī)票及相關(guān)證件。3．核實(shí)證件后，耐心詢問乘客是否需要其他服務(wù)，并祝乘客旅途愉快。第146頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六（三）安全檢查禮儀

1．著統(tǒng)一制服，按標(biāo)準(zhǔn)坐姿或站姿要求，端坐或站立于工作臺內(nèi)。2．當(dāng)乘客到達(dá)服務(wù)臺前時，首先向乘客表示熱情的歡迎，并禮貌地請乘客出示登機(jī)牌及相關(guān)證件。3．核實(shí)證件后，面帶微笑并禮貌指示客人進(jìn)行安全檢查。4．安檢時，耐心向乘客說明檢查要求，若需開包檢查則要先向乘客說明，并經(jīng)允許后方可進(jìn)行。5．檢查結(jié)束后，向乘客表示謝意并祝旅途愉快。第147頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六二、空乘服務(wù)禮儀

（一）空乘儀表儀容的基本要求

對空乘人員儀表美的總體要求是：“儀容整潔，舉止大方，端莊穩(wěn)重，不卑不亢，態(tài)度誠懇，待人親切，服飾整潔，打扮得體，彬彬有禮。具體要求可以概括為以下方面：第148頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六

1、發(fā)型

頭發(fā)要常洗常梳理，正常情況下2~3天洗一次頭發(fā)?？粘税l(fā)型要大方，適合自己的臉型，制服和風(fēng)度，不留奇異、新潮發(fā)型，不準(zhǔn)染異色頭發(fā)。女性發(fā)不遮臉、不過肩，長發(fā)要扎起或盤起，用深色的發(fā)飾并保持統(tǒng)一，前劉?？梢跃砬部梢灾卑l(fā)，但不過眉毛。男性鬢發(fā)不蓋過耳部（不得留鬢角），后腦頭發(fā)不觸及后衣領(lǐng)，不留長發(fā)、光頭，不燙發(fā)。第149頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六

2、服裝目前各航空公司都有自己的制服。空乘穿著制服要做到整齊，清潔，挺括，大方，美觀，得體。穿襯衫要束在長褲、裙里面，不挽袖卷褲，注意內(nèi)衣不能外露，不掉扣，漏扣；帽子戴在眉上方1~2指處。領(lǐng)帶，領(lǐng)結(jié)，飄帶與襯衫領(lǐng)口的吻合緊湊且不歪斜，工號牌佩帶在左胸的正上方。第150頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六

每次航班前，應(yīng)熨燙衣服，以防有褶皺。同時檢查制服有無損壞，污漬，掉扣，開線等情況，若有應(yīng)立即進(jìn)行修理補(bǔ)救。航班結(jié)束后，應(yīng)干洗制服，保持制服干凈如初?？粘诵m要求則是保持光亮、干凈，不能穿破損襪子。女性穿著肉色連褲襪。男性應(yīng)穿與褲子，鞋同類顏色或較深色的襪子。襪子的尺寸要適當(dāng)，不得有跳線和松弛現(xiàn)象。第151頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六

3、飾品空乘可佩帶設(shè)計款式保守簡潔的手表，表帶寬度不超過2厘米，顏色限深色?？纱鹘Y(jié)、訂婚戒指1枚，設(shè)計簡單，鑲嵌物直徑不超過5毫米?？纱?付耳針，設(shè)計簡單，鑲嵌物直徑不超過5毫米。4、良好的衛(wèi)生習(xí)慣

頭發(fā)清潔，衣領(lǐng)、衣袖干凈，身上無汗味或異味；指甲清潔，不留長指甲；不穿破損的襪子；要保持鞋子干凈，光亮，無破損；忌吃蔥，蒜，韭菜，洋蔥等有刺激性氣味的食物。

第152頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六（二）空乘服務(wù)禮儀

1、侯機(jī)禮儀（1）著裝規(guī)范統(tǒng)一，化妝、發(fā)型、行李箱等符合公司統(tǒng)一要求，最好是列隊行走并保持動作一致。（2）言談文雅，舉止優(yōu)雅，動作禮儀嚴(yán)謹(jǐn)，規(guī)范。（3）語音語調(diào)柔和，說話音量適中，切忌玩笑打鬧，大聲喧嘩。（4）手勢適度，站姿，坐姿等儀態(tài)符合空乘禮儀標(biāo)準(zhǔn)。（5）女性乘務(wù)員不得當(dāng)眾人補(bǔ)妝或修飾面容，若有需要在衛(wèi)生間進(jìn)行；男性乘務(wù)員不得在公共場合吸煙。第153頁，共200頁，2023年，2月20日，星期六

2、迎送乘客禮儀