IT服務(wù)管理之可用性管理

可用性管理一服務(wù)理IT服務(wù)理是一種以流程為導(dǎo)向戶為中心的方法過合I服務(wù)與組織業(yè)務(wù)，提高了組織提供T服務(wù)和對I服進(jìn)行支持的能力和水準(zhǔn)。其涉及流程相當(dāng)多，核心流程包括：事故管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)級(jí)別管理、財(cái)務(wù)管理、持續(xù)性管理、可用性管理。該作業(yè)重點(diǎn)介紹可用性管理包可用性管理概念可用性管理目標(biāo)可用性管理流程（包含可用性管理與其他管理流程間的關(guān)系理主要活動(dòng)性理關(guān)鍵指標(biāo)、和可用性管理關(guān)鍵成功因素。二可用管概可用性管理是有關(guān)設(shè)計(jì)、實(shí)施、監(jiān)控、評價(jià)和報(bào)IT服務(wù)的可用性以確保持續(xù)地滿足業(yè)務(wù)的可用性需求的服務(wù)管理流程?？捎茫ˋvailability是指一組件或一種服務(wù)在設(shè)定的某個(gè)時(shí)刻或某段時(shí)間內(nèi)發(fā)揮其應(yīng)有功能的能力它常以”用率”來表示在約定的服務(wù)時(shí)段內(nèi)客實(shí)際能夠使用的服務(wù)的時(shí)間比例。與可用性相關(guān)的概念有：可靠（Reliability）是指T礎(chǔ)架構(gòu)可以無間斷運(yùn)作的能力它主要取決于單個(gè)IT組的可靠性和T基架構(gòu)的整體恢復(fù)能力?？删S護(hù)（Maintainability基礎(chǔ)構(gòu)在出現(xiàn)故障后能夠被迅速恢復(fù)的能力。安全性（Security）：是指于某服務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)的保密性、完整性和可用性。三可用管目可用性管理的目標(biāo)是提供確保業(yè)務(wù)目標(biāo)的成本合理的、可用性級(jí)別定義IT服務(wù)。即客戶需求應(yīng)該和IT結(jié)及T組所能提供的能力相一致果二者之間存在差距就需要由有可用性管理流程來提供解決方案。四可用管流1、可性管理流程圖：精選

2、從可用性管理流程運(yùn)作過程所需信息輸入、關(guān)鍵活動(dòng)、信息輸出示看可用性管理與其他流程運(yùn)作的密切聯(lián)系：????

事故管理故管理提供的事故息可作為可用性管理分IT基礎(chǔ)構(gòu)IT服務(wù)用性的重要數(shù)據(jù)來源?？捎眯怨芾硗ㄟ^提出合理的可用性解決方案減少了事故的發(fā)生。問題管理題管理可以為可用管理設(shè)計(jì)和監(jiān)I礎(chǔ)架構(gòu)IT服務(wù)可用性提供有益的建議。問題管理提出的應(yīng)急措施或解決方案也會(huì)直接或間接影IT服務(wù)可用性。配置管理：可用性管理需要根據(jù)配置管理數(shù)據(jù)庫提供的信息IT基礎(chǔ)構(gòu)的可用性進(jìn)行監(jiān)控和評價(jià)。配置管理則負(fù)責(zé)存儲(chǔ)有IT基礎(chǔ)架構(gòu)可用性的信息并進(jìn)行更新。變更管理可用性管理可向變更理發(fā)出有關(guān)能力問題的變更請求過施變更提高IT基架構(gòu)和T服務(wù)可用性管理在實(shí)施變更時(shí)應(yīng)當(dāng)通知可用性管理對變更組精選

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件或服務(wù)的可用性進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控。服務(wù)級(jí)別管理：可用性是服務(wù)級(jí)別協(xié)議中要重點(diǎn)考慮IT服指標(biāo)。可用性管理通過對業(yè)務(wù)可用性需求的分析以確服務(wù)可用性目標(biāo)而便于服務(wù)級(jí)別協(xié)議協(xié)商和簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議時(shí)用對服務(wù)可用性進(jìn)行監(jiān)控和報(bào)告也有助于服務(wù)可用性級(jí)別的提高。服務(wù)級(jí)別管理所確定的服務(wù)級(jí)別目標(biāo)IT務(wù)需求是可用性管理流程確定可用性需求和可用性目標(biāo)的基礎(chǔ)。持續(xù)性管理服務(wù)的可用性持續(xù)性具有很大的相關(guān)性增強(qiáng)T服務(wù)用性而采取的措施也同時(shí)增強(qiáng)I服務(wù)持續(xù)性?？捎眯怨芾碡?fù)責(zé)I基礎(chǔ)構(gòu)IT服運(yùn)作的進(jìn)行可用性監(jiān)控IT服務(wù)持續(xù)性管理主要著眼于重大災(zāi)難的恢復(fù)服務(wù)續(xù)性管理可以為可用性管理提供有關(guān)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的信息。能力管理IT基礎(chǔ)構(gòu)的服務(wù)能力在很大程度上決定I服務(wù)的可用性用管理需要根據(jù)能力管理提供的數(shù)據(jù)進(jìn)IT基礎(chǔ)構(gòu)的可用性設(shè)計(jì)。五可用管主活可用性管理流程運(yùn)作過程中需要進(jìn)行的活動(dòng)主要包括可用性需求分析用設(shè)計(jì)恢復(fù)方案設(shè)計(jì)制用性計(jì)劃IT組維護(hù)管理用性改進(jìn)可用性評價(jià)和報(bào)告等活動(dòng)。?可性需求分析：為了保IT服務(wù)作能夠滿足業(yè)務(wù)可用性需求，在確定服務(wù)級(jí)別需求和服務(wù)級(jí)別目標(biāo)之前確組織的業(yè)務(wù)可用性需求和相應(yīng)IT服務(wù)用性需求?？捎眯怨芾砣藛T在根據(jù)組織的業(yè)務(wù)可用性需求確定服務(wù)可用性需求時(shí)同評價(jià)實(shí)現(xiàn)服務(wù)可用性需求的成本相對于其提高的效益而言是否是合理的實(shí)上一個(gè)合理有效的可用性需求通常是服務(wù)成本和服務(wù)品質(zhì)平衡的結(jié)果。??????

可用性設(shè)計(jì)確組織的服務(wù)用性需求和可用性目標(biāo)之后用管理人員必須為實(shí)現(xiàn)該可用性需求和目標(biāo)設(shè)計(jì)合理T基礎(chǔ)構(gòu)可用性保IT基礎(chǔ)架構(gòu)足以支持服務(wù)可用性目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?？捎眯栽O(shè)計(jì)是一種主動(dòng)的可用性管理，它通過IT基礎(chǔ)架構(gòu)設(shè)計(jì)合理的可用性避I服務(wù)用性故障的發(fā)生?；謴?fù)方案設(shè)計(jì)：恢復(fù)方案設(shè)計(jì)是一種消極的可用性管理，其主要目的是IT服務(wù)故障發(fā)生后最的時(shí)間恢復(fù)T服的可用性建一個(gè)具有完全可用性I基架構(gòu)是不可能的，或者構(gòu)建這樣的IT系成本過于高昂而不符合成本效益原則。在這種情況下，恢復(fù)方案設(shè)計(jì)提供了很好的故障后支持，從而以盡可能低的成本維IT服的可用性。編制可用性計(jì)劃：明確的可用性計(jì)劃成功運(yùn)作可用性管理和改IT組及服務(wù)的可用性具有重要意義性劃不僅需要關(guān)注技術(shù)方面的問題對用性管理的人員、流程、工具和技巧等方面進(jìn)行綜合考慮。IT組維護(hù)管理保IT組的可用性用性管理人員必須對按照可用性計(jì)劃對IT組進(jìn)行定期維護(hù)。有計(jì)劃的維護(hù)活動(dòng)可以使業(yè)務(wù)部門提前做好準(zhǔn)備，從而將維護(hù)活動(dòng)對業(yè)務(wù)可用性的影響減小到最低程度時(shí)候了少因維護(hù)而導(dǎo)致的宕機(jī)時(shí)間（Downtime）可以考慮將對多組件進(jìn)行集中維護(hù)?？捎眯愿倪M(jìn)業(yè)可用性需求生變化或其他情況發(fā)生時(shí)用管理人員需要考慮采取積極的措施以改I組件服務(wù)的可用性。在實(shí)施可用性改進(jìn)的過程中，可用性管理人員需要監(jiān)控并分析可用性的變化趨勢業(yè)可用性需求的變化以及由此而導(dǎo)致的IT組件服務(wù)的可用性需的變化、明確可用性改進(jìn)的成本可用性評價(jià)和報(bào)告：I組件服務(wù)的可用性進(jìn)行評價(jià)和報(bào)告可以明確可用性管理流程運(yùn)作的效果從有助于改進(jìn)用性流程的運(yùn)作質(zhì)量進(jìn)行可用性報(bào)告時(shí)應(yīng)從客戶的角度進(jìn)行報(bào)告?？捎眯詧?bào)告需要向客戶IT務(wù)經(jīng)理提供有關(guān)關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能、應(yīng)用服務(wù)和數(shù)據(jù)的服務(wù)可用性方面的信息，而不IT組件的技術(shù)可用性方面的信息。精選

可用性報(bào)告應(yīng)當(dāng)以客戶易于理解的語言撰寫。六可用管關(guān)指?IT組或務(wù)項(xiàng)目可用性百分比；?一時(shí)間內(nèi)T組件停機(jī)時(shí)間；?停頻率；?實(shí)可用性改進(jìn)所耗費(fèi)的成本；?因用性改進(jìn)而減少的事故的數(shù)量。七??????

可性理鍵功素進(jìn)行充分的可用性需求分析制定明確的可用性目標(biāo)；保持可用性管理與能力管理、配置管理之間緊密協(xié)調(diào)；制定充分的可用性計(jì)劃；可用性目標(biāo)應(yīng)當(dāng)在服務(wù)級(jí)別協(xié)議中予以明確定義；客戶和T部必須使用一致的關(guān)可用性和停機(jī)時(shí)間的定義。八綜述可用性管理是確保資源、方法和技術(shù)得以適當(dāng)拓展的流程管理，以支持與客戶簽訂的IT服級(jí)別協(xié)議?？捎眯怨芾頌榉?wù)級(jí)別管理提供支持，最大程度地減少意外突發(fā)事件的數(shù)量?？捎眯怨芾碡?fù)責(zé)協(xié)調(diào)、設(shè)計(jì)、測量和管理IT管設(shè)施的可用性，并會(huì)綜合考慮基礎(chǔ)設(shè)施和支持機(jī)構(gòu)的各方面情況。它可以協(xié)調(diào)和集成各個(gè)松散結(jié)合的“孤島確保IT能按照必要的水平和成本提供