客戶服務(wù)中心培訓(xùn)課程

客戶服務(wù)中心簡介第一頁，共五十頁。第一部分組織、宗旨與承諾第二頁，共五十頁。組織結(jié)構(gòu)第三頁，共五十頁。服務(wù)宗旨客戶至上，服務(wù)第一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)充分滿足客戶需求，直至客戶滿意為止.....第四頁，共五十頁。服務(wù)的三一五模式三個(gè)受控：服務(wù)規(guī)范率大于百分之九十九服務(wù)及時(shí)率大于百分之九十九服務(wù)滿意率大于百分之九十九一個(gè)理念：以客戶為中心，讓客戶完全滿意五個(gè)到位：服務(wù)思想到位服務(wù)管理到位服務(wù)技術(shù)到位服務(wù)硬件到位服務(wù)費(fèi)用到位第五頁，共五十頁。服務(wù)承諾天包退天包換.(有非人為故障情況)整機(jī)免費(fèi)保修一年充電器個(gè)月內(nèi),電池個(gè)月內(nèi),耳機(jī)個(gè)月，免費(fèi)包修或更換簡單維修立等可取，一般維修分鐘交付使用,當(dāng)天無法修復(fù)提供周轉(zhuǎn)機(jī).第六頁，共五十頁。第二部分手機(jī)售后服務(wù)法律法規(guī)第七頁，共五十頁。.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法人身、財(cái)產(chǎn)安全的權(quán)利商品服務(wù)知悉權(quán)自主選擇權(quán)公平交易權(quán)損害賠償權(quán)結(jié)社權(quán)知識(shí)了解權(quán)受尊重權(quán)監(jiān)督權(quán)消費(fèi)者的權(quán)利第八頁，共五十頁。守法義務(wù)接受監(jiān)督義務(wù)保證消費(fèi)者安全義務(wù)真實(shí)信息告知義務(wù)真實(shí)標(biāo)識(shí)義務(wù)出具單據(jù)義務(wù)質(zhì)量保證義務(wù)售后服務(wù)義務(wù)禁止經(jīng)營者以告示免責(zé)禁止侵犯消費(fèi)者人身權(quán)經(jīng)營者的義務(wù).....第九頁，共五十頁。對(duì)國家規(guī)定或者經(jīng)營者與消費(fèi)者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換或者退貨。在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或退貨。對(duì)包修、包換、包退的大件商品，消費(fèi)者要求經(jīng)營者修理、更換、退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)群侠碣M(fèi)用?！叭狈韶?zé)任第十頁，共五十頁。.移動(dòng)電話商品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定（手機(jī)三包規(guī)定）銷售者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)、開箱檢驗(yàn)、正確調(diào)試、核對(duì)號(hào)和進(jìn)網(wǎng)標(biāo)志、批號(hào)、商標(biāo)、型號(hào)、介紹性能、使用、維護(hù)、保養(yǎng)及三包方式和修理者、提供三包憑證、有效發(fā)票第十一頁，共五十頁。修理者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)以下責(zé)任和義務(wù)、維修人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)培訓(xùn)考核，持證上崗、三包期內(nèi)負(fù)責(zé)修理和三包期外收費(fèi)修理業(yè)務(wù)、應(yīng)使用符合標(biāo)準(zhǔn)的零配件，做好維修記錄、如實(shí)填寫三包憑證上的維修記錄、承擔(dān)自身修理過錯(cuò)造成的責(zé)任和損失、妥善處理消費(fèi)者投訴第十二頁，共五十頁。生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)、進(jìn)網(wǎng)許可、標(biāo)識(shí)清楚、負(fù)責(zé)三包維修點(diǎn)指定及公告、支付維修費(fèi)用、保證產(chǎn)品停產(chǎn)后二年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件、提供維修技術(shù)資料、軟件、培訓(xùn)、處理投訴，提供咨詢第十三頁，共五十頁。名稱三包有效期（年）折舊率（日）備注主機(jī)手持移動(dòng)電話機(jī)(見后)車載移動(dòng)電話機(jī)固定臺(tái)站電話機(jī)附件電池個(gè)月充電器(充電座)外接有線耳機(jī)個(gè)月移動(dòng)終端卡數(shù)據(jù)接口卡保修商品目錄保修期及折舊率.....第十四頁，共五十頁。、以開具發(fā)票之日起計(jì)算,扣除修理占用時(shí)間、無發(fā)票的需提供發(fā)票底聯(lián)復(fù)印件等有效證據(jù),無法提供的按出廠日期日為三包有效期的起始日期、修理應(yīng)當(dāng)保證能夠正常使用日以上、售出之日起日內(nèi)有性能故障包退\包換\包修、售出之日起第日至第日內(nèi)有性能故障包換\包修、三包期內(nèi)兩次維修仍不能正常使用負(fù)責(zé)更換同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品、主機(jī)日內(nèi)不能修好的,應(yīng)免費(fèi)提供備用機(jī)、天內(nèi)不能修好的,應(yīng)免費(fèi)更換同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品、符合換貨條件,但無同型號(hào)同規(guī)格商品時(shí),消費(fèi)者要求退貨應(yīng)原價(jià)免費(fèi)退貨、符合換貨條件并有同型號(hào)同規(guī)格商品更換,消費(fèi)者不應(yīng)更換而要求退貨時(shí),按規(guī)定收取折舊費(fèi)、換貨時(shí)按換貨時(shí)間起重新計(jì)算三包期限、贈(zèng)送的產(chǎn)品同樣享受三包服務(wù)保修商品目錄保修期及折舊率—說明第十五頁，共五十頁。不屬三包的范圍、超三包期限、三包憑證不符或涂改的、人為損壞、非指定維修點(diǎn)修理造成損壞的、不可抗力造成損壞的第十六頁，共五十頁。.其它相關(guān)法律法規(guī)中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法產(chǎn)品質(zhì)量仲裁檢驗(yàn)和產(chǎn)品質(zhì)量鑒定管理辦法:產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法(針對(duì)行政機(jī)關(guān))有關(guān)消費(fèi)爭議的商品送檢規(guī)定第十七頁，共五十頁。第三部分服務(wù).....第十八頁，共五十頁。免費(fèi)電話服務(wù)全國統(tǒng)一免費(fèi)服務(wù)電話一站式服務(wù),所有問題由電話中心統(tǒng)一負(fù)責(zé)聯(lián)系解決.無法當(dāng)即解決的，在可解決后主動(dòng)聯(lián)系客戶.對(duì)所有保修單進(jìn)行回訪,及時(shí)了解客戶對(duì)維修服務(wù)的滿意程度及維修渠道的服務(wù)狀況.每月進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查,對(duì)客戶不滿意的項(xiàng)目跟蹤改進(jìn).所有電話信息及回訪信息記錄數(shù)據(jù)庫,供相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)分析決策.第十九頁，共五十頁。電話中心業(yè)務(wù)流程簡圖第二十頁，共五十頁。.中橋三包服務(wù)天內(nèi)出現(xiàn)故障，經(jīng)授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)鑒定后可予退換機(jī)服務(wù).天內(nèi)出現(xiàn)故障經(jīng)授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)鑒定后可予換機(jī)處理.年內(nèi)非人為故障免費(fèi)保修.維修網(wǎng)點(diǎn)無法修復(fù)的機(jī)器應(yīng)及時(shí)（提供周轉(zhuǎn)機(jī)）上傳到高級(jí)別維修網(wǎng)點(diǎn)（含中橋客戶服務(wù)中心），高級(jí)別維修網(wǎng)點(diǎn)（含中橋客戶服務(wù)中心）在個(gè)工作日內(nèi)完成維修并返回維修網(wǎng)點(diǎn).對(duì)于人為故障,由維修網(wǎng)點(diǎn)（含中橋客戶服務(wù)中心）按統(tǒng)一維修價(jià)格報(bào)價(jià),經(jīng)客戶同意確認(rèn)后再行維修......第二十一頁，共五十頁。第二十二頁，共五十頁。第四部分維修服務(wù)渠道第二十三頁，共五十頁。專業(yè)渠道服務(wù)終端駐外服務(wù)渠道管理篇第二十四頁，共五十頁。服務(wù)渠道管理部簡介年月服務(wù)渠道管理部成立。年月外派名渠道管理員，在各大區(qū)進(jìn)行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與維護(hù)工作。年月設(shè)立客戶支持專員崗位。年月沈陽、南京、成都、貴陽及廣州等個(gè)服務(wù)渠道駐外辦事處成立。第二十五頁，共五十頁?？头行那拦芾聿?/p>

組織架構(gòu)渠道管理部負(fù)責(zé)人大區(qū)辦事處客戶支持專員省級(jí)辦事處授權(quán)維修網(wǎng)點(diǎn)渠道管理專員換機(jī)中心授權(quán)換機(jī)網(wǎng)點(diǎn).....第二十六頁，共五十頁。廈門中橋客戶服務(wù)中心大區(qū)辦事處省級(jí)辦事處授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)中橋服務(wù)渠道分級(jí)管理機(jī)制銷售大區(qū)辦事處協(xié)助管理第二十七頁，共五十頁。中橋服務(wù)渠道分級(jí)管理流程圖中橋銷售部駐外大區(qū)辦事處中橋客戶服務(wù)中心渠道管理部服務(wù)渠道駐外大區(qū)辦事處服務(wù)渠道駐外省級(jí)辦事處服務(wù)渠道駐外大區(qū)換機(jī)中心第二十八頁，共五十頁。中橋服務(wù)渠道分級(jí)管理辦法.客服駐外渠道辦事處由客服渠道管理部統(tǒng)一管理(崗位安排,職責(zé)定義,任務(wù)安排,人員考核激勵(lì)機(jī)制管理,人員派遣調(diào)動(dòng)管理等)..客服駐外渠道辦事處由銷售部大區(qū)辦事處協(xié)助管理(工作監(jiān)督,工作住宿場(chǎng)所安排與管理,費(fèi)用申請(qǐng)與報(bào)銷管理,協(xié)助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的推薦、授權(quán)及監(jiān)督工作等)..授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)由省級(jí)辦事處管理,其它上級(jí)管理單位負(fù)責(zé)監(jiān)督與協(xié)調(diào)工作.第二十九頁，共五十頁。駐外服務(wù)渠道區(qū)域劃分(舊)第三十頁，共五十頁。駐外服務(wù)渠道分區(qū)說明（舊）南大區(qū)東大區(qū)西大區(qū)北大區(qū)華南區(qū)（）華東區(qū)（）華中區(qū)（）西南區(qū)（）西北區(qū)（）東北區(qū)（）華北區(qū)（）福建湖南江西廣東廣西海南浙江上海安徽江蘇湖北山西河南云南貴州西藏四川重慶新疆甘肅青海寧夏陜西遼寧吉林黑龍江河北山東北京天津內(nèi)蒙各維修網(wǎng)點(diǎn)于每月日前上報(bào)上個(gè)月保修勞務(wù)費(fèi),保修配件費(fèi)用及換機(jī)費(fèi)用和運(yùn)輸費(fèi)用申請(qǐng);客戶服務(wù)中心于一個(gè)月內(nèi)完成勞務(wù)費(fèi)審核工作......第三十一頁，共五十頁。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)完成情況說明(月前)在公司銷售人員及銷售商的大力支持和配合下，客戶服務(wù)中心已初步建成一個(gè)覆蓋省級(jí)區(qū)域的售后服務(wù)體系，各個(gè)維修網(wǎng)點(diǎn)的工作也已進(jìn)入正常軌道?，F(xiàn)已成立授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)家，分布于各級(jí)銷售區(qū)域。地區(qū)華南華東華中西南西北東北華北合計(jì)數(shù)量第三十二頁，共五十頁。陜西內(nèi)蒙河北山東遼寧吉林黑龍江湖北河南山西臺(tái)灣

浙江江蘇安徽香港廣東江西海南廣西湖南福建寧夏新疆西藏青海甘肅四川云南貴州重慶上海北京天津★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★廈門總部：服務(wù)辦事處：初期規(guī)劃在個(gè)省市自治區(qū)設(shè)立售后服務(wù)辦事處★★全國服務(wù)辦事處網(wǎng)絡(luò)分布廈門中橋通訊設(shè)備有限公司廣州大區(qū)北京大區(qū)南京大區(qū)成都大區(qū)西安大區(qū)沈陽大區(qū)★第三十三頁，共五十頁。新服務(wù)渠道分區(qū)調(diào)整（換機(jī)網(wǎng)點(diǎn)）中橋授權(quán)維修站分區(qū)明細(xì)表區(qū)域代號(hào)區(qū)域包含的省直轄市及其代碼報(bào)表上報(bào)期限華東區(qū)上海、浙江、江蘇、山東安徽、江西、湖北、福建每月號(hào)之前華南區(qū)廣東、海南、湖南、廣西每月號(hào)之前西南區(qū)四川、重慶、云南、貴州、西藏每月號(hào)之前西北區(qū)陜西、甘肅、寧夏、青海、新疆每月號(hào)之前華北區(qū)北京、天津、河北、河南、山西、內(nèi)蒙古每月號(hào)之前東北區(qū)遼寧、吉林、黑龍江每月號(hào)之前第三十四頁，共五十頁。新服務(wù)渠道分區(qū)調(diào)整（維修網(wǎng)點(diǎn)）中橋授權(quán)維修站分區(qū)明細(xì)表區(qū)域代號(hào)區(qū)域包含的省直轄市及其代碼報(bào)表上報(bào)期限華東區(qū)上海、浙江、江蘇、山東安徽、江西、湖北、福建每月號(hào)之前華南區(qū)廣東、海南、湖南、廣西每月號(hào)之前西南區(qū)四川、重慶、云南、貴州、西藏每月號(hào)之前西北區(qū)陜西、甘肅、寧夏、青海、新疆每月號(hào)之前華北區(qū)北京、天津、河北、河南、山西、內(nèi)蒙古每月號(hào)之前東北區(qū)遼寧、吉林、黑龍江每月號(hào)之前.....第三十五頁，共五十頁。服務(wù)渠道建設(shè)原則以便于管理，有效利用現(xiàn)有資源為準(zhǔn)則，加速建立、健全渠道駐外辦事處，為區(qū)域維修網(wǎng)點(diǎn)提供支持。以客戶滿意，有效覆蓋為原則，迅速建立不同等級(jí)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，覆蓋終端銷售渠道。以快速換機(jī)為理念，設(shè)立相應(yīng)的換機(jī)網(wǎng)點(diǎn)，為客戶提供最直接的三包換機(jī)服務(wù)。第三十六頁，共五十頁。長期建立“中橋”服務(wù)品牌。中立為主，核心客戶優(yōu)先，嚴(yán)格授權(quán)。完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)并覆蓋以上的中橋銷售區(qū)域。短期結(jié)合新機(jī)型的上市和區(qū)域消費(fèi)者的需求，建立相應(yīng)的專業(yè)維修網(wǎng)點(diǎn)和換機(jī)網(wǎng)點(diǎn)。提高中橋服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平。協(xié)同銷售人員與區(qū)域經(jīng)銷商和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建立起相互信任、緊密、穩(wěn)固的伙伴關(guān)系。服務(wù)渠道建設(shè)策略第三十七頁，共五十頁。省級(jí)專業(yè)維修網(wǎng)點(diǎn)核心客戶區(qū)域維修網(wǎng)點(diǎn)維修代理的區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)三級(jí)維修網(wǎng)點(diǎn)三、四級(jí)銷售網(wǎng)絡(luò)區(qū)域維修網(wǎng)點(diǎn)自發(fā)授權(quán)縣城收集授權(quán)經(jīng)銷商收集收集點(diǎn)一站式維修服務(wù)地市級(jí)專業(yè)維修網(wǎng)點(diǎn)中橋代理商為主爭取專業(yè)維修機(jī)構(gòu)一級(jí)、二級(jí)維修網(wǎng)點(diǎn)換機(jī)中心授權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)授權(quán)方針廈門中橋通訊設(shè)備有限公司.....第三十八頁，共五十頁。中橋服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)流程服務(wù)代理商提交申請(qǐng)駐外服務(wù)銷售辦事處總公司客服中心審核試合作兩個(gè)月考核合格后上報(bào)總公司考核不合格退回審核不合格，不同意授權(quán)，退回審核合格，同意授權(quán)完成最終授權(quán)工作開始結(jié)束第三十九頁，共五十頁?，F(xiàn)有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)維修級(jí)別說明維修級(jí)別維修操作事項(xiàng)說眀維修網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)具備條件換機(jī)網(wǎng)點(diǎn)軟件升級(jí)、換機(jī)。保修機(jī)收集上傳恒溫鉻鐵、拆機(jī)工具、穩(wěn)壓電源、數(shù)字萬用表、防靜電設(shè)備及接地系統(tǒng)、以上的機(jī)(可上網(wǎng))；工作場(chǎng)所需在平方米以上；受理人員、技術(shù)人員各一名（同時(shí)可以受理其它品牌）；配備電腦、國內(nèi)長途電話、傳真等辦公設(shè)備,專用地址；具有完善的內(nèi)部管理制度。地市級(jí)以上包銷商一級(jí)二級(jí)拆機(jī)維修，例如更換振鈴器、聽筒、送話器、、主板等。恒溫鉻鐵、拆機(jī)工具、穩(wěn)壓電源、數(shù)字萬用表、防靜電設(shè)備及接地系統(tǒng)、熱風(fēng)槍、示波器、以上的機(jī)(可上網(wǎng))；工作場(chǎng)所需在平方米以上；受理人員、物流人員各一到二名、技術(shù)人員三名（國家認(rèn)證）；配備電腦、國內(nèi)長途電話、傳真等辦公設(shè)備,專用地址；具有完善的內(nèi)部管理制度，專人管理。三級(jí)維修主板除邏輯部分外的其它電路，例如拆換、等元件。恒溫鉻鐵、拆機(jī)工具、穩(wěn)壓電源、數(shù)字萬用表、防靜電設(shè)備及接地系統(tǒng)、熱風(fēng)槍、示波器、綜合測(cè)試儀、以上的機(jī)(可上網(wǎng))；工作場(chǎng)所需在平方米以上；受理人員、物流人員各二名、技術(shù)人員五名（至少三名工程師）；配備電腦、國內(nèi)長途電話、傳真等辦公設(shè)備,專用地址；具有完善的內(nèi)部管理制度，專人管理。第四十頁，共五十頁。中橋服務(wù)總目標(biāo)客戶服務(wù)滿意率>％換機(jī)網(wǎng)點(diǎn)城市小時(shí)內(nèi)換機(jī)服務(wù)小時(shí)接受預(yù)約，小時(shí)內(nèi)服務(wù)到位服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋率>，基本覆蓋銷售區(qū)域投訴處理能力：客戶投訴當(dāng)場(chǎng)受理，個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)備件配送能力：配送時(shí)間<個(gè)工作日.....第四十一頁，共五十頁。中橋服務(wù)速度目標(biāo)第四十二頁，共五十頁。換機(jī)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)規(guī)劃以“快速換機(jī)、直接升級(jí)”為目標(biāo)，建立完善的(代理商)換機(jī)網(wǎng)點(diǎn)。利用銷售現(xiàn)有完善的網(wǎng)絡(luò)資源與備用機(jī)資源，選擇有服務(wù)實(shí)力的銷售網(wǎng)絡(luò)作為換機(jī)網(wǎng)點(diǎn)。通過銷售服務(wù)渠道中的換機(jī)網(wǎng)點(diǎn),及時(shí)更新銷售渠道庫存舊版本機(jī)器及終端用戶舊版本機(jī)器的軟件版本。第四十三頁，共五十頁。一二級(jí)維修網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)規(guī)劃以“一站式、快速維修”為目標(biāo)，建立規(guī)范的一二級(jí)維修網(wǎng)點(diǎn)（）。利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源，選擇有服務(wù)實(shí)力的專業(yè)維修機(jī)構(gòu)作為一二級(jí)維修網(wǎng)點(diǎn)。通過一二級(jí)維修網(wǎng)點(diǎn)提供快速優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提升中橋品牌服務(wù)形象。第四十四頁，共五十頁。三級(jí)維修網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)規(guī)劃以“專業(yè)、直接維修”為目標(biāo)，建立專業(yè)的三級(jí)維修網(wǎng)點(diǎn)。利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源，結(jié)合中橋手機(jī)銷售情況，選擇維修經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)維修機(jī)構(gòu)作為三級(jí)維修網(wǎng)點(diǎn)。通過三級(jí)維修網(wǎng)點(diǎn)提供最直接的維修服務(wù)，提高維修速度、減少物流損耗。第四十五頁，共五十頁。已授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)管理說明制定各網(wǎng)點(diǎn)評(píng)估考核計(jì)劃，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的硬件、軟件、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行考核，實(shí)施優(yōu)勝劣汰制度。定期對(duì)網(wǎng)點(diǎn)技術(shù)人員和受理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)人員素質(zhì)，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平。通過駐外渠道管理人員定期或不定期了解轄屬維修網(wǎng)點(diǎn)各方面的需求，及時(shí)給予協(xié)調(diào)支持。掌握各個(gè)維修網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營情況,減輕網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營壓力。通過有效的投訴處理與監(jiān)控管理，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理力度，及時(shí)淘汰“劣質(zhì)”的不合格服務(wù)