新興辦公司的激勵(lì)機(jī)制

有效的溝通管理第一頁(yè)，共七十七頁(yè)。目錄【管理小品】

無(wú)障礙的溝通橋牌的藝術(shù)【觀念＆理論】

１什麼是溝通？1.1定義1.2溝通的過(guò)程1.3溝通的功能1.4行為之統(tǒng)計(jì)數(shù)字與涵義1.5人際溝通協(xié)調(diào)之基本認(rèn)識(shí)

２溝通理論與應(yīng)用2.1溝通原則2.2溝通風(fēng)格2.3溝通之TA技術(shù)(TransactionalAnalysis)

３如何改善溝通效果？3.1各種溝通方式與使用工具3.2溝通之障礙、助力與改善技能【情境＆個(gè)案】個(gè)案Ｉ、健身操事件26個(gè)案II、無(wú)理的要求28

【附錄】附表A、溝通特質(zhì)量表附表B、組織中的溝通型態(tài)好書(shū)推薦35

第二頁(yè)，共七十七頁(yè)。無(wú)障礙的溝通CA的溝通文化CA（ComputerAssociatesInternational,Inc.）軟體公司，由王嘉廉於1976年創(chuàng)辦，是全球最主要、僅次於微軟的商用電腦軟體供應(yīng)公司，目前它在全世界三十多個(gè)國(guó)家共設(shè)有一百多個(gè)分公司，營(yíng)業(yè)額已突破三十億美元。CA為什麼如此傑出呢？除了王嘉廉本人卓越的領(lǐng)導(dǎo)才能外，最令人刮目相看的，是ＣＡ無(wú)障礙的溝通管理系統(tǒng)。

第三頁(yè)，共七十七頁(yè)。無(wú)障礙的溝通話(huà)說(shuō)了就算，口頭溝通效率高在CA無(wú)障礙的溝通文化中最具代表性的，非「開(kāi)會(huì)」莫屬了。CA的主管會(huì)議非常頻繁，它們視實(shí)際需要而開(kāi)，不事先安排。在會(huì)議中，每個(gè)人可以聲嘶力竭的爭(zhēng)論，毫無(wú)忌憚的交換意見(jiàn)，一旦意見(jiàn)不同，每個(gè)人都可以打斷董事長(zhǎng)、總裁的談話(huà)，不會(huì)被視為犯上的異端。CA開(kāi)會(huì)的氣氛時(shí)而輕鬆時(shí)而激烈，這種溝通方式介於正式與不正式之間，但人人都十分投入，特別是討論生硬的電腦主題時(shí)，更能激發(fā)創(chuàng)意，這是一般墨守成規(guī)者使料未及的。

一位CA的員工表示，在會(huì)議上，王嘉廉講話(huà)不但幽默，也相當(dāng)直接，「我認(rèn)為你說(shuō)的都是垃圾。」「我認(rèn)為你是錯(cuò)的?！惯@類(lèi)有殺傷力的語(yǔ)彙，大家都習(xí)以為常，不會(huì)有受辱的感覺(jué)。直接了當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞綔p少彼此的猜忌，反倒使效率倍增。第四頁(yè)，共七十七頁(yè)。無(wú)障礙的溝通CA的溝通文化CA（ComputerAssociatesInternational,Inc.）軟體公司，由王嘉廉於1976年創(chuàng)辦，是全球最主要、僅次於微軟的商用電腦軟體供應(yīng)公司，目前它在全世界三十多個(gè)國(guó)家共設(shè)有一百多個(gè)分公司，營(yíng)業(yè)額已突破三十億美元。CA為什麼如此傑出呢？除了王嘉廉本人卓越的領(lǐng)導(dǎo)才能外，最令人刮目相看的，是ＣＡ無(wú)障礙的溝通管理系統(tǒng)。

話(huà)說(shuō)了就算，口頭溝通效率高CA（ComputerAssociatesInternational,Inc.）軟體公司，由王嘉廉於1976年創(chuàng)辦，是全球最主要、僅次於微軟的商用電腦軟體供應(yīng)公司，目前它在全世界三十多個(gè)國(guó)家共設(shè)有一百多個(gè)分公司，營(yíng)業(yè)額已突破三十億美元。CA為什麼如此傑出呢？除了王嘉廉本人卓越的領(lǐng)導(dǎo)才能外，最令人刮目相看的，是ＣＡ無(wú)障礙的溝通管理系統(tǒng)。第五頁(yè)，共七十七頁(yè)。橋牌的藝術(shù)（在橋牌比賽中，參賽者必須依照規(guī)定方式叫牌，任何違反規(guī)定的叫牌、亮牌或交談、遞紙條等行為，都是不被允許的。而隊(duì)友必須在叫牌的過(guò)程去推測(cè)夥伴手中有那些牌。優(yōu)秀的橋牌選手大部分都有一套獨(dú)門(mén)的叫牌絕技，不但符合比賽規(guī)定，又能暗示夥伴，郤不被對(duì)手識(shí)破。尤其，在比賽的過(guò)程中，牌局詭譎多變，這時(shí)候，隊(duì)友間最有效的溝通，就是透過(guò)同樣複雜程度的叫牌方式，和彼此熟稔的默契，知道如何配合隊(duì)友出牌，卻讓對(duì)手看不出門(mén)道。在現(xiàn)實(shí)生活中，人際之間的溝通和橋牌賽中的叫牌有某些層面是雷同的。一般的溝通也是依循著固定的模式進(jìn)行，有些是明定的，有些是不成文的，這些規(guī)則限制傳遞資訊的溝通途徑，但我們必須有一種因應(yīng)規(guī)定而變化出的彈性溝通方式，以確實(shí)將必要的訊息傳達(dá)給對(duì)方。第六頁(yè)，共七十七頁(yè)。什麼是溝通1.1定義（二人(或群體)或二人以上，彼此間訊息傳遞與接受之互動(dòng)過(guò)程。1.2溝通的過(guò)程干擾發(fā)訊人造碼傳訊通路收訊譯碼收訊人回饋干擾．發(fā)訊人、收訊人：心理效果(個(gè)人)．造碼、譯碼：媒介效果、語(yǔ)意效果、工具效果(個(gè)人與組織)．傳訊、收訊與通路：環(huán)境效果(組織)

第七頁(yè)，共七十七頁(yè)。什麼是溝通1.3溝通的功能

1.3.1溝通之連續(xù)帶

影響行為訊息交換衝突處理人際撫慰談判進(jìn)行分裂危機(jī)溝通低高複雜程度第八頁(yè)，共七十七頁(yè)。什麼是溝通1.3溝通的功能

1.3.2溝通之重要性

．口語(yǔ)表達(dá)僅佔(zhàn)15%，非口語(yǔ)部分佔(zhàn)大多數(shù)。．溝通成效之總體呈現(xiàn)包含時(shí)空之概念。．溝通能改變問(wèn)題之本質(zhì)。．溝通是所有管理工具之媒介。．溝通是表裡一致的過(guò)程第九頁(yè)，共七十七頁(yè)。什麼是溝通1.4行為之統(tǒng)計(jì)數(shù)字與涵義清醒時(shí),有70～75%的時(shí)間是處?kù)稖贤ǖ臓顟B(tài)。聆聽(tīng)的速度每分鐘400～600字，但是說(shuō)的速度每分鐘125～150字，有助於良好的溝通。聆聽(tīng)後10分鐘，訊息保留率50%。聆聽(tīng)後48小時(shí)，訊息保留率25%。第十頁(yè)，共七十七頁(yè)。什麼是溝通1.4行為之統(tǒng)計(jì)數(shù)字與涵義溝通數(shù)字的涵意：．由所佔(zhàn)時(shí)間比重，足見(jiàn)溝通的重要性。．由溝通方式的比重，可得知溝通的重要。．由感官能力的比重，可得知彼此的改善空間。．由訊息比重可知，應(yīng)重視其整體性。第十一頁(yè)，共七十七頁(yè)。什麼是溝通1.5人際溝通協(xié)調(diào)之基本認(rèn)識(shí)．開(kāi)放的溝通氣氛：良法美意不足以自行，需有適當(dāng)之社會(huì)心理環(huán)境。．?huà)故熘疁贤记桑汗芾砉ぞ咝Ч浞莅l(fā)揮，需有適當(dāng)之媒具。．人性化的溝通本質(zhì)：建構(gòu)高績(jī)效的組織，需要良好之人際關(guān)係。．創(chuàng)造有效的溝通情境：減少不必要之溝通，以提高管理效率。第十二頁(yè)，共七十七頁(yè)。溝通理論與應(yīng)用溝通理論的三大課題:．溝通原則：依各學(xué)派之理論及經(jīng)驗(yàn)引導(dǎo)而來(lái)。．溝通風(fēng)格：依據(jù)一定之人類(lèi)行為現(xiàn)象觀察統(tǒng)計(jì)而來(lái)。．溝通技能：依一定之實(shí)驗(yàn)結(jié)果及操作成效而來(lái)第十三頁(yè)，共七十七頁(yè)。溝通理論與應(yīng)用2.1溝通原則2.1.1有效聆聽(tīng)的原則：．做筆記．先聽(tīng)、後行動(dòng)．適度重覆．確定在場(chǎng)．預(yù)測(cè)正面效果．全神貫注．和說(shuō)話(huà)者同步思考．控制自己情緒．樂(lè)於傾聽(tīng)．常練習(xí)、多觀察第十四頁(yè)，共七十七頁(yè)。溝通理論與應(yīng)用2.1溝通原則2.1.2有效回饋的原則：．回饋應(yīng)基於雙方互相之信任．回饋應(yīng)針對(duì)特定事項(xiàng)，而非整體批評(píng)．回饋應(yīng)在收訊人準(zhǔn)備接受時(shí)提出．應(yīng)適度要求收訊人復(fù)誦訊息．回饋應(yīng)包含收訊人有能力執(zhí)行修正之事．回饋不應(yīng)包含收訊人無(wú)法同時(shí)處理之事第十五頁(yè)，共七十七頁(yè)。溝通理論與應(yīng)用2.1溝通原則2.1.3有效溝通的原則：．言簡(jiǎn)意賅(精簡(jiǎn))．激發(fā)興趣(參與)．態(tài)度誠(chéng)懇(誠(chéng)信)．傾聽(tīng)原則(積極)．同理心態(tài)(體貼)．雙向溝通(回饋)．適當(dāng)媒介(效力)．切忌刻板(客觀)．正面解釋(樂(lè)觀)．理性說(shuō)服(達(dá)觀)第十六頁(yè)，共七十七頁(yè)。溝通理論與應(yīng)用2.1溝通原則2.1.4組織內(nèi)溝通管理之工具：．會(huì)議系統(tǒng)及會(huì)議風(fēng)格．公文系統(tǒng)．上下及水平溝通管道之設(shè)計(jì)．非正式組織或正式之小群體組織第十七頁(yè)，共七十七頁(yè)。溝通理論與應(yīng)用2.1溝通原則2.1.5改善公司內(nèi)部書(shū)面資料系統(tǒng)做法：1.前測(cè)調(diào)查(溝通滿(mǎn)意程度及文書(shū)數(shù)量)2.確認(rèn)書(shū)面溝通目標(biāo)3.每一部門(mén)任命一溝通主管(成立跨部門(mén)組織，責(zé)成專(zhuān)人)4.製作書(shū)面溝通檢核表5.設(shè)立退回辦法6.設(shè)立徵詢(xún)程序7.需雙向溝通者改由口頭溝通為主，書(shū)面溝通為輔8.後測(cè)調(diào)查第十八頁(yè)，共七十七頁(yè)。溝通理論與應(yīng)用2.2溝通風(fēng)格2.2.1基本概念：．人們經(jīng)?；旌鲜褂貌煌臏贤L(fēng)格。．大多數(shù)人都依附於一主要風(fēng)格。．溝通風(fēng)格會(huì)透過(guò)行為表現(xiàn)出來(lái)，是可觀察和可辨認(rèn)的。．大多數(shù)人最能接受是與自己溝通風(fēng)格相近的人。．風(fēng)格是有彈性的，可暫時(shí)調(diào)整以適應(yīng)他人。

第十九頁(yè)，共七十七頁(yè)。溝通理論與應(yīng)用2.2溝通風(fēng)格2.2.2四種溝通風(fēng)格的特色：第二十頁(yè)，共七十七頁(yè)。溝通理論與應(yīng)用2.2溝通風(fēng)格2.2.3溝通風(fēng)格的運(yùn)用要點(diǎn)：．不可心存玩弄，而忽略對(duì)方之真正需求。．不可因技巧熟悉，而忽略事先之周密思考。．應(yīng)多方測(cè)度，確認(rèn)對(duì)方溝通風(fēng)格。．適度保持風(fēng)格彈性，並不需採(cǎi)行與對(duì)手完全一致之溝通風(fēng)格。．應(yīng)該有效建立共識(shí)，創(chuàng)造和諧溝通氣氛為目標(biāo)。。

第二十一頁(yè)，共七十七頁(yè)。溝通理論與應(yīng)用2.3溝通之TA技術(shù)(TransactionalAnalysis)

2.3.1基本概念．將溝通過(guò)程中之互動(dòng)，當(dāng)作是逐筆交易過(guò)程，逐次回應(yīng)分析，避免掉入風(fēng)格之成見(jiàn)中。．將溝通之雙方均視為具有情緒變化之個(gè)人。．將溝通時(shí)雙方彼此心態(tài)區(qū)分為三種心態(tài)，互相對(duì)應(yīng)：

Ｉ.父母心態(tài)(P；parentegostate)：慈愛(ài)、照顧/權(quán)威、保守；II.成人心態(tài)(A；adultegostate)：?jiǎn)栴}解決/遵守原則；III.兒童心態(tài)(C；childegostate)：善良、嬉戲/調(diào)皮、搗蛋第二十二頁(yè)，共七十七頁(yè)。溝通理論與應(yīng)用2.3溝通之TA技術(shù)(TransactionalAnalysis)

2.3.2人際溝通互動(dòng)類(lèi)型．水平互動(dòng)溝通．交叉互動(dòng)溝通．曖昧互動(dòng)溝通．呢喃互動(dòng)溝通第二十三頁(yè)，共七十七頁(yè)。溝通理論與應(yīng)用2.3溝通之TA技術(shù)(TransactionalAnalysis)

2.3.3TA技術(shù)主要原則．只有出自於成人與成人間之互動(dòng)才能解決問(wèn)題。．水平之互動(dòng)溝通，可撫慰彼此心情，但未必解決問(wèn)題。． 交叉式之互動(dòng)溝通，不能達(dá)到溝通之目的，且易造成衝突。． 以創(chuàng)造水平互動(dòng)溝通為消極目標(biāo)，以追求出自成人心態(tài)之水平互動(dòng)為積極目標(biāo)。． 採(cǎi)用4S原則，避免曖昧溝通Ｉ.明確(Specific)←------→模糊II.直接(Straight)←-----→迂迴III.單線(String)←-------→多線IV.實(shí)線(Solid)←--------→虛線第二十四頁(yè)，共七十七頁(yè)。溝通理論與應(yīng)用2.3溝通之TA技術(shù)(TransactionalAnalysis)

2.3.4PAC模式行為特徵表第二十五頁(yè)，共七十七頁(yè)。溝通理論與應(yīng)用2.3溝通之TA技術(shù)(TransactionalAnalysis)

2.3.5TA技術(shù)演練

．經(jīng)常觀察人際互動(dòng)、因果。．善用理論模式解釋因果。．勤做練習(xí)，掌握自己之互動(dòng)模式。．尋找共同練習(xí)夥伴。．培養(yǎng)自我之EQ管理能力第二十六頁(yè)，共七十七頁(yè)。溝通理論與應(yīng)用2.3溝通之TA技術(shù)(TransactionalAnalysis)

2.3.6TA技術(shù)之溝通分析（P-A-C圖）就溝通分析而言，當(dāng)某人向另一人進(jìn)行溝通時(shí)，他所表現(xiàn)出來(lái)的言行，稱(chēng)為「刺激」（stimulus）。而對(duì)方所表現(xiàn)出的對(duì)應(yīng)言行，稱(chēng)作「反應(yīng)」（repose）。溝通通常以下列三種不同的方式出現(xiàn)：第二十七頁(yè)，共七十七頁(yè)。父母對(duì)父母

PACPAC廠長(zhǎng)：這批訂單很急，後天一定要交單。組長(zhǎng)：現(xiàn)在每一條線都排滿(mǎn)，插不進(jìn)去?；パa(bǔ)溝通（complementarytransaction）：當(dāng)某人由自己的某種自我狀態(tài)向其溝通對(duì)象發(fā)出刺激時(shí)，如對(duì)方由某人所預(yù)期的自我狀態(tài)作出某種反應(yīng)。第二十八頁(yè)，共七十七頁(yè)。成人對(duì)成人

廠長(zhǎng)：這批訂單很急喔！有沒(méi)有辦法插單趕工？組長(zhǎng)：我們會(huì)盡力而為?；パa(bǔ)溝通（complementarytransaction）：當(dāng)某人由自己的某種自我狀態(tài)向其溝通對(duì)象發(fā)出刺激時(shí)，如對(duì)方由某人所預(yù)期的自我狀態(tài)作出某種反應(yīng)。PACPAC第二十九頁(yè)，共七十七頁(yè)。兒童對(duì)兒童員工甲：好累喔！趁組長(zhǎng)不在，出去透透氣吧！員工乙：好??！反正我也累得很，出去透?jìng)€(gè)氣也好?；パa(bǔ)溝通（complementarytransaction）：當(dāng)某人由自己的某種自我狀態(tài)向其溝通對(duì)象發(fā)出刺激時(shí)，如對(duì)方由某人所預(yù)期的自我狀態(tài)作出某種反應(yīng)。PACPAC第三十頁(yè)，共七十七頁(yè)。父母對(duì)兒童廠長(zhǎng)：這批訂單很急，後天一定要交單。組長(zhǎng)：好的，雖然每一條線都排滿(mǎn)．．．互補(bǔ)溝通（complementarytransaction）：當(dāng)某人由自己的某種自我狀態(tài)向其溝通對(duì)象發(fā)出刺激時(shí)，如對(duì)方由某人所預(yù)期的自我狀態(tài)作出某種反應(yīng)。PACPAC第三十一頁(yè)，共七十七頁(yè)。兒童對(duì)父母員工甲：好累喔！趁組長(zhǎng)不在，出去透透氣吧！員工乙：不行！趕工比較重要，如果這批工作沒(méi)做完，今天又得加班了?；パa(bǔ)溝通（complementarytransaction）：當(dāng)某人由自己的某種自我狀態(tài)向其溝通對(duì)象發(fā)出刺激時(shí)，如對(duì)方由某人所預(yù)期的自我狀態(tài)作出某種反應(yīng)。PACCAP第三十二頁(yè)，共七十七頁(yè)。兒童對(duì)成人員工甲：好累喔！趁組長(zhǎng)不在，出去透透氣吧！員工乙：這批貨很趕！不過(guò)，是有一點(diǎn)累，只能休息一下下，不要耽誤進(jìn)度就好。互補(bǔ)溝通（complementarytransaction）：當(dāng)某人由自己的某種自我狀態(tài)向其溝通對(duì)象發(fā)出刺激時(shí)，如對(duì)方由某人所預(yù)期的自我狀態(tài)作出某種反應(yīng)。PACPAC第三十三頁(yè)，共七十七頁(yè)。成人對(duì)兒童廠長(zhǎng)：這批訂單很急喔！有沒(méi)有辦法插單趕工？組長(zhǎng)：不行?；パa(bǔ)溝通（complementarytransaction）：當(dāng)某人由自己的某種自我狀態(tài)向其溝通對(duì)象發(fā)出刺激時(shí)，如對(duì)方由某人所預(yù)期的自我狀態(tài)作出某種反應(yīng)。PACPAC第三十四頁(yè)，共七十七頁(yè)。成人對(duì)父母廠長(zhǎng)：這批訂單很急喔！有沒(méi)有辦法插單趕工？組長(zhǎng)：現(xiàn)在每一條線都排滿(mǎn)，插不進(jìn)去?；パa(bǔ)溝通（complementarytransaction）：當(dāng)某人由自己的某種自我狀態(tài)向其溝通對(duì)象發(fā)出刺激時(shí)，如對(duì)方由某人所預(yù)期的自我狀態(tài)作出某種反應(yīng)。PCCCcAPACCCc第三十五頁(yè)，共七十七頁(yè)。父母對(duì)成人廠長(zhǎng)：這批訂單很急，後天一定要交單。組長(zhǎng)：我們會(huì)盡力而為?；パa(bǔ)溝通（complementarytransaction）：當(dāng)某人由自己的某種自我狀態(tài)向其溝通對(duì)象發(fā)出刺激時(shí)，如對(duì)方由某人所預(yù)期的自我狀態(tài)作出某種反應(yīng)。PACPAC第三十六頁(yè)，共七十七頁(yè)。交錯(cuò)溝通之Ｉ這批病人：我真希望能在這樣的醫(yī)院裡工作。護(hù)士：你自己的問(wèn)題還沒(méi)解決呢！交錯(cuò)溝通（crossedtransaction）：當(dāng)刺激的指向和反應(yīng)的來(lái)源是在不同的自我狀態(tài)，在P-A-C圖中呈現(xiàn)交叉或平行，這個(gè)溝通主要是對(duì)刺激表現(xiàn)出非預(yù)期中的反應(yīng)。PACPAC第三十七頁(yè)，共七十七頁(yè)。交錯(cuò)溝通之II

母親：去把你的房間收一收。女兒：你不能命令我。你不是這裡的老闆，老爸才是！交錯(cuò)溝通（crossedtransaction）：當(dāng)刺激的指向和反應(yīng)的來(lái)源是在不同的自我狀態(tài)，在P-A-C圖中呈現(xiàn)交叉或平行，這個(gè)溝通主要是對(duì)刺激表現(xiàn)出非預(yù)期中的反應(yīng)。CAPPAC第三十八頁(yè)，共七十七頁(yè)。交錯(cuò)溝通之III

醫(yī)師：你生活中最重要的嗜好是什麼？病人：形式主義、形式主義，去他的形式主義！

交錯(cuò)溝通（crossedtransaction）：當(dāng)刺激的指向和反應(yīng)的來(lái)源是在不同的自我狀態(tài)，在P-A-C圖中呈現(xiàn)交叉或平行，這個(gè)溝通主要是對(duì)刺激表現(xiàn)出非預(yù)期中的反應(yīng)。PACPAC第三十九頁(yè)，共七十七頁(yè)。交錯(cuò)溝通之ＩV

兒子：今天晚上我得趕完一篇報(bào)告，明天要交。父親：為何你總是臨時(shí)抱佛腳。

交錯(cuò)溝通（crossedtransaction）：當(dāng)刺激的指向和反應(yīng)的來(lái)源是在不同的自我狀態(tài)，在P-A-C圖中呈現(xiàn)交叉或平行，這個(gè)溝通主要是對(duì)刺激表現(xiàn)出非預(yù)期中的反應(yīng)。CAPPAC第四十頁(yè)，共七十七頁(yè)。交錯(cuò)溝通之V小男孩：我爸有一百萬(wàn)。小女孩：那有什麼了不起，我爸爸有好多、好多、，數(shù)不完的錢(qián)。

交錯(cuò)溝通（crossedtransaction）：當(dāng)刺激的指向和反應(yīng)的來(lái)源是在不同的自我狀態(tài)，在P-A-C圖中呈現(xiàn)交叉或平行，這個(gè)溝通主要是對(duì)刺激表現(xiàn)出非預(yù)期中的反應(yīng)。CAPCAP第四十一頁(yè)，共七十七頁(yè)?？崎L(zhǎng)：張先生（科員），上面想請(qǐng)你調(diào)到臺(tái)東當(dāng)分支單位的主管，不過(guò)我想你不大適合?？茊T：你說(shuō)對(duì)了，我想留在臺(tái)北機(jī)關(guān)。

曖昧溝通（ulteriortransaction）：當(dāng)某人向另一人行溝通時(shí)，涉及兩個(gè)以上的自我狀態(tài)。PACPAC第四十二頁(yè)，共七十七頁(yè)。如何改善溝通效果？3.1各種溝通方式與使用工具第四十三頁(yè)，共七十七頁(yè)。如何改善溝通效果？3.2溝通之障礙、助力與改善技能3.2.1個(gè)人方面

溝通障礙．地位差異

-(行為及語(yǔ)言) ．來(lái)源信度

-(感信) ．認(rèn)知錯(cuò)誤

-(歸因) ．過(guò)去經(jīng)驗(yàn)

-(失調(diào)) ．情緒影響

-(變異) ．表達(dá)不足

-(誤會(huì))溝通助力．言簡(jiǎn)意賅．激發(fā)興趣．態(tài)度誠(chéng)懇．全神傾聽(tīng)．同理心態(tài)．雙向溝通．理性說(shuō)服．正面解釋?zhuān)苊饪贪澹m當(dāng)媒介改善技能．人際交流分析技術(shù)之學(xué)習(xí)．積極做傾聽(tīng)能力之培養(yǎng)．非語(yǔ)言溝通工具之使用，訓(xùn)練與技能養(yǎng)成．熟悉IT所提供之溝通管道所需技能第四十四頁(yè)，共七十七頁(yè)。思考空間．您認(rèn)同ＣＡ的溝通文化？在您心目中，什麼是良好的溝通？

第四十五頁(yè)，共七十七頁(yè)。思考空間．您玩過(guò)橋牌嗎？橋牌和溝通有什麼關(guān)係？請(qǐng)?jiān)谙聢D中，將兩者之間意義相同的項(xiàng)目連在一起。

參賽者叫牌手中的牌 隊(duì)友

訊息發(fā)送者訊息傳遞方式訊息接收訊息者橋牌溝通第四十六頁(yè)，共七十七頁(yè)。思考空間．對(duì)於隊(duì)友的叫牌，如果不瞭解或會(huì)錯(cuò)意，他們還會(huì)贏牌嗎？想想看這和有效的溝通有什麼關(guān)係？第四十七頁(yè)，共七十七頁(yè)。思考空間．請(qǐng)以個(gè)人經(jīng)驗(yàn)為例，利用上述溝通過(guò)程分析之?！蚴录允觯篲___________________________________________________________________________◎溝通過(guò)程分析：發(fā)訊人造碼傳訊

通路

收訊譯碼收訊人干擾＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿第四十八頁(yè)，共七十七頁(yè)。思考空間．溝通成效的美好，並非決定於把事情說(shuō)的有多好，而是決於事情被瞭解的有多少?！?/p>

AndrewS.Grove

第四十九頁(yè)，共七十七頁(yè)。思考空間．請(qǐng)利用附表A找出你的溝通特質(zhì)。找到了嗎？跟大家分享一下吧～第五十頁(yè)，共七十七頁(yè)。思考空間．透過(guò)附表B的問(wèn)卷調(diào)查，我們可以清楚的了解，組織中溝通的情況是否熱絡(luò)，以及組織成員對(duì)組織目標(biāo)的認(rèn)同程度。第五十一頁(yè)，共七十七頁(yè)。思考空間．俗語(yǔ)說(shuō)得好:「知己知彼，百戰(zhàn)百勝?！共t解自己和對(duì)方的溝通風(fēng)格，是否有助於與人建立良好的溝通關(guān)係？試著也為週遭的人評(píng)估一下他們的溝通風(fēng)格。第五十二頁(yè)，共七十七頁(yè)。思考空間．俗語(yǔ)想想看，如何運(yùn)用溝通技巧來(lái)協(xié)助自己的工作？第五十三頁(yè)，共七十七頁(yè)。思考空間．現(xiàn)在了解TA技術(shù)了嗎？利用P-A-C圖分析您經(jīng)驗(yàn)中的例子。

互補(bǔ)溝通PACPAC管理對(duì)話(huà)甲：乙：第五十四頁(yè)，共七十七頁(yè)。思考空間．現(xiàn)在了解TA技術(shù)了嗎？利用P-A-C圖分析您經(jīng)驗(yàn)中的例子。

交錯(cuò)溝通管理對(duì)話(huà)甲：乙：PACPAC第五十五頁(yè)，共七十七頁(yè)。思考空間．現(xiàn)在了解TA技術(shù)了嗎？利用P-A-C圖分析您經(jīng)驗(yàn)中的例子。

曖昧溝通管理對(duì)話(huà)甲：乙：PACPAC第五十六頁(yè)，共七十七頁(yè)。思考空間還記得小時(shí)候常玩的“連連看”嗎？它可以用來(lái)找出存在於事件之間的邏輯關(guān)係，現(xiàn)在也請(qǐng)您重溫舊夢(mèng)。請(qǐng)分別為上述的組織溝通的障礙、助力和改善技能，用“連連看”的方式，找出三者之間的關(guān)係。您有什麼發(fā)現(xiàn)了嗎？第五十七頁(yè)，共七十七頁(yè)。個(gè)案Ｉ

健身操事件

中午休息時(shí)間已過(guò)，領(lǐng)班小林卻看到自己的組員小徐在教其他人跳健身操，此時(shí)的小林，應(yīng)該如何處理這樣的狀況。

第五十八頁(yè)，共七十七頁(yè)。評(píng)估對(duì)策請(qǐng)?jiān)u估下列四種對(duì)策、排列其優(yōu)劣順序（Ａ為最優(yōu)，Ｄ為最劣，其餘類(lèi)推），並寫(xiě)下你的想法。第五十九頁(yè)，共七十七頁(yè)。哪一個(gè)對(duì)策是您最優(yōu)的選擇？請(qǐng)利用P-A-C圖分析此對(duì)策的溝通型能，並模擬案例中的情節(jié)，向下發(fā)展，摘錄對(duì)話(huà)內(nèi)容。

管理對(duì)話(huà)：領(lǐng)班小林（以下簡(jiǎn)稱(chēng)”林”）：?jiǎn)T工小徐（以下簡(jiǎn)稱(chēng)”徐”）：您所選擇的對(duì)策：_____________其溝通型態(tài)為:：______________

PACPAC

管理對(duì)話(huà)：領(lǐng)班小林（以下簡(jiǎn)稱(chēng)”林”）：?jiǎn)T工小徐（以下簡(jiǎn)稱(chēng)”徐”）：第六十頁(yè)，共七十七頁(yè)。對(duì)策分析【對(duì)策I：嚴(yán)厲斥責(zé)並命令他們立刻解散，馬上回去工作?！?/p>

此種方式是最差的溝通方式，此時(shí)的領(lǐng)班小林應(yīng)該是很生氣，但極端的情緒會(huì)阻礙良好的溝通，而且使得員工們心情不佳，可能會(huì)影響下午的工作?！緦?duì)策II：告訴他們下班後再跳，因?yàn)橹形缧菹r(shí)間已過(guò)?！?/p>

這種做法不僅能讓員工回到工作崗位，而且又顧及員工的面子，又不會(huì)影響工作效率，是較佳的方式?！緦?duì)策III：覺(jué)得自己也需要運(yùn)動(dòng)一下，乾脆跟他們一起跳?！?/p>

跟他們一起跳，會(huì)影響主管在員工心中的地位，員工的態(tài)度會(huì)變得鬆散，不僅影響下午的工作效率，以後的效率也會(huì)受到影響?！緦?duì)策IV：沒(méi)說(shuō)什麼，坐在一旁監(jiān)視?！?/p>

員工看到主管坐在那裡，雖然他沒(méi)說(shuō)什麼，不過(guò)已經(jīng)形成壓力，也會(huì)讓員工重返工作崗位，雖然一樣達(dá)到效果，不過(guò)樹(shù)立了嚴(yán)肅的形象，員工和主管之間形成一道牆，對(duì)於日後的相處會(huì)有阻礙。

第六十一頁(yè)，共七十七頁(yè)。個(gè)案II

無(wú)理的要求

研發(fā)部陳經(jīng)理昨天才交辦的工作，今天突然要求研一組後天就要交出企劃案，而這項(xiàng)企劃案並不是三兩天就可以完成的，對(duì)於這種無(wú)理的要求，研一組的員工應(yīng)該如何處理。

第六十二頁(yè)，共七十七頁(yè)。評(píng)估對(duì)策

請(qǐng)?jiān)u估下列四種對(duì)策、排列其優(yōu)劣順序（Ａ為最優(yōu)，Ｄ為最劣，其餘類(lèi)推），並寫(xiě)下你的想法。第六十三頁(yè)，共七十七頁(yè)。哪一個(gè)對(duì)策是您最優(yōu)的選擇？請(qǐng)利用P-A-C圖分析此對(duì)策的溝通型能，並模擬案例中的情節(jié)，向下發(fā)展，摘錄對(duì)話(huà)內(nèi)容。

您所選擇的對(duì)策：_____________其溝通型態(tài)為:：______________

PACPAC

管理對(duì)話(huà)：研一組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)”研”）：陳經(jīng)理（以下簡(jiǎn)稱(chēng)”陳”）：第六十四頁(yè)，共七十七頁(yè)。對(duì)策分析【對(duì)策I：不直接反應(yīng)，間接讓主管了解，例如在主管經(jīng)過(guò)時(shí)，假裝論及這件企劃案太困難了，無(wú)法如期完工。】這種只是單方面的表達(dá)意見(jiàn)，雖然避免與主管溝通時(shí)可能會(huì)有的尷尬，但主管可能沒(méi)聽(tīng)到或是會(huì)錯(cuò)意?！緦?duì)策II：派代表向主管反應(yīng)做不到，希望再寬限幾天。】

小組內(nèi)部先形成共識(shí)，有了一致的決議，再派代表向主管反應(yīng)，如此一來(lái)不會(huì)增加主管的負(fù)擔(dān)，也不會(huì)有七嘴八舌的情況?！緦?duì)策III

：全體員工一起向主管抗議?！?/p>

激動(dòng)的情緒會(huì)阻礙理性的思考，員工如果反應(yīng)太激烈，到最後連主管提出折衷的辦法時(shí)，也會(huì)被情緒推翻?！緦?duì)策IV：不理會(huì)主管，按照進(jìn)度進(jìn)行?！?/p>

主管的要求雖然不合理，由於員工們沒(méi)有事先向主管反應(yīng)，主管可能會(huì)很憤怒，甚至處份這些員工。第六十五頁(yè)，共七十七頁(yè)。附表A、溝通特質(zhì)量表請(qǐng)以您自己的判斷，以數(shù)字回答:“１”代表〝不一定〞；“2”代表〝是〞；“0”代表〝不是〞。﹝﹞1.你是否經(jīng)常喜歡糾正同事的言行？﹝﹞2.你是否相當(dāng)重視公司的各項(xiàng)規(guī)定，並以此要求其他同事也要遵行？﹝﹞3.你是否經(jīng)常以自己過(guò)往的經(jīng)驗(yàn)，來(lái)勸戒其他同事遵從與學(xué)習(xí)？﹝﹞4.當(dāng)同事未能完成其任務(wù)時(shí)，你是否嚴(yán)格指責(zé)？﹝﹞5.你是否對(duì)同事不茍言笑，而同事也多以此態(tài)度與你溝通？﹝﹞6.你是否讓同事感覺(jué)嚴(yán)肅而不易親近？﹝﹞7.同事是否很少跟你談?wù)摴乱酝獾氖?？﹝﹞8.你是否容易要求自己以及他人的辦公環(huán)境﹝如：桌面…﹞要整齊清潔？﹝﹞9.你是否十分注意時(shí)間的控制，並要求他人也要準(zhǔn)時(shí)﹝完成事情、依約到達(dá)…﹞？﹝﹞10.當(dāng)同事與你意見(jiàn)不同時(shí)，是否容易要求他人聽(tīng)從你的看法？﹝﹞11.當(dāng)同事身體不適，或情緒不佳時(shí)，你是否會(huì)去詢(xún)問(wèn)一番？﹝﹞12.你是否經(jīng)常以身體語(yǔ)言，像是拍拍同事的肩膀、點(diǎn)點(diǎn)頭，表示稱(chēng)許或贊同嗎？﹝﹞13.當(dāng)同事遇有難題時(shí)，你是否給予指導(dǎo)協(xié)助？﹝﹞14.你是否會(huì)給予表現(xiàn)較差的同事鼓勵(lì)與關(guān)懷？﹝﹞15.你是否會(huì)主動(dòng)對(duì)同事噓寒問(wèn)暖？第六十六頁(yè)，共七十七頁(yè)。附表A、溝通特質(zhì)量表請(qǐng)以您自己的判斷，以數(shù)字回答:“１”代表〝不一定〞；“2”代表〝是〞；“0”代表〝不是〞。﹝﹞16.當(dāng)同事有不知如何執(zhí)行的職務(wù)時(shí)，你是否會(huì)拿過(guò)來(lái)替他做？﹝﹞17.當(dāng)同事出錯(cuò)時(shí)，你是否只是安慰他而不指責(zé)他？﹝﹞18.你是否對(duì)同一件事重複叮嚀，囑咐同事好幾遍，以免遺忘或耽誤？﹝﹞19.你是否容易原諒?fù)碌倪^(guò)失？﹝﹞20.與同事合作事情時(shí)，是否十分信任他們？﹝﹞21.你責(zé)備或批評(píng)同事時(shí)，是否能夠根據(jù)事實(shí)因素而不憑個(gè)人好惡？﹝﹞22.當(dāng)你情緒不佳時(shí)，是否能不遷怒？﹝﹞23.你平時(shí)為人處世是否賞罰分明？﹝﹞24.當(dāng)同事發(fā)現(xiàn)並指出你的錯(cuò)誤時(shí)，是否能夠坦然接受？﹝﹞25.當(dāng)處理同事之間紛爭(zhēng)時(shí)，是否能夠不依個(gè)人交情，公正評(píng)析？﹝﹞26.你是否對(duì)於專(zhuān)業(yè)知識(shí)和個(gè)人處世態(tài)度，經(jīng)常加以充實(shí)及改進(jìn)？﹝﹞27.當(dāng)你無(wú)法接受同事意見(jiàn)時(shí)，是否會(huì)說(shuō)明理由？﹝﹞28.你是否會(huì)去探究自己或其他同事犯錯(cuò)的原因？﹝﹞29.你是否能在同事背後批評(píng)其人？﹝﹞30.你是否經(jīng)常反省分析個(gè)人的表現(xiàn)，並加以改進(jìn)？

第六十七頁(yè)，共七十七頁(yè)。附表A、溝通特質(zhì)量表請(qǐng)以您自己的判斷，以數(shù)字回答:“１”代表〝不一定〞；“2”代表〝是〞；“0”代表〝不是〞。﹝﹞31.在上班辦公時(shí)，如果發(fā)生趣事，你是否會(huì)和同事一起大笑？﹝﹞32.平時(shí)你是否會(huì)和同事閒話(huà)家?；蛄募白约旱纳罱?jīng)驗(yàn)？﹝﹞33.平時(shí)你是否會(huì)拿自己或同事開(kāi)玩笑﹝非惡意諷刺﹞？﹝﹞34.在同樂(lè)會(huì)或某些休閒活動(dòng)聚會(huì)中，你是否會(huì)因同事之邀而表演？﹝﹞35.有機(jī)會(huì)給其他同事授課或說(shuō)明時(shí)，你是否會(huì)表情豐富、唱作俱佳？﹝﹞36.在對(duì)主管講話(huà)﹝溝通﹞時(shí)，你是否會(huì)無(wú)所顧忌，有不滿(mǎn)意之處就說(shuō)出來(lái)？﹝﹞37.開(kāi)會(huì)時(shí)，你是否會(huì)和同事聊天？﹝﹞38.你是否會(huì)和同事一起談?wù)撾娨?、電影等娛?lè)節(jié)目或流行時(shí)尚？﹝﹞39.你是否經(jīng)常請(qǐng)託別人做你份內(nèi)的工作？﹝﹞40.當(dāng)你憤怒時(shí)，是否會(huì)拍桌子、摔東西或一走了之？﹝﹞41.你是否會(huì)對(duì)聒噪愛(ài)現(xiàn)、好逞口舌之能的同事感覺(jué)不滿(mǎn)，但不會(huì)表現(xiàn)出來(lái)？﹝﹞42.你是否在乎同事替你取綽號(hào)？﹝﹞43.當(dāng)主管對(duì)你有不合理的批評(píng)時(shí)，你是否不會(huì)做辯駁？﹝﹞44.對(duì)於組織內(nèi)各種措施不滿(mǎn)時(shí)，你是否不會(huì)批評(píng)，只是盡量配合著做？﹝﹞45.當(dāng)同事稱(chēng)讚你的衣著時(shí)，儘管內(nèi)心喜悅，但表面上則否認(rèn)或不予理會(huì)？第六十八頁(yè)，共七十七頁(yè)。附表A、溝通特質(zhì)量表請(qǐng)以您自己的判斷，以數(shù)字回答:“１”代表〝不一定〞；“2”代表〝是〞；“0”代表〝不是〞。﹝﹞46.你是否在意他人開(kāi)你玩笑？﹝﹞47.你是否在開(kāi)會(huì)時(shí)很少發(fā)言，會(huì)後才批評(píng)或表示意見(jiàn)？﹝﹞48.應(yīng)該稱(chēng)讚別人的時(shí)候，你卻覺(jué)得不易說(shuō)出口？﹝﹞49.你是否盡量順應(yīng)別人的要求，使他們接納你、親近你、喜歡你？﹝﹞50.團(tuán)體中如果要發(fā)表意見(jiàn)或進(jìn)行表決時(shí)，你是否大多沉默，以合作態(tài)度配合？第六十九頁(yè)，共七十七頁(yè)。評(píng)量解析

第七十頁(yè)，共七十七頁(yè)。附表B、組織中的溝通型態(tài)

【第一份問(wèn)卷】對(duì)象：上司第七十一頁(yè)，共七十七頁(yè)。附表B、組織中的溝通型態(tài)【第二份問(wèn)卷】對(duì)象：部屬第七十二頁(yè)，共七十七頁(yè)。評(píng)量解析

良好的溝通應(yīng)該要能「上情下達(dá)」、「下情上達(dá)」，我們分別針對(duì)組織內(nèi)上、下階級(jí)的成員，設(shè)計(jì)了兩份問(wèn)卷。透過(guò)問(wèn)卷，以真正了解組織成員的感受，判斷該組織是否具備「良好的溝通與關(guān)係」該特質(zhì)。這兩份問(wèn)卷，問(wèn)題相互呼應(yīng)，以了解兩種對(duì)象的反應(yīng)，其中：（1）－（4）題：了解「組織溝通的環(huán)境」。能自由發(fā)表意見(jiàn)的環(huán)境，能使意見(jiàn)的溝通踴躍化，產(chǎn)生良好的溝通與工作氣氛。（4）－（10）題：了解組織成員「對(duì)組織目標(biāo)的認(rèn)知」、與對(duì)組織的認(rèn)同感。“溝通”不只是意見(jiàn)的傳達(dá)，更要影響對(duì)方的想法，達(dá)成