醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)ppt

醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)蛟龍港醫(yī)院：肖瓊芳2017年3月道德講堂第一頁，共四十四頁。

第一部分醫(yī)護形象第二部分窗口崗位接待第三部分與患者溝通第四部分內(nèi)部溝通

（醫(yī)護間、科室間、與上級）禮儀培訓(xùn)目錄第二頁，共四十四頁。第一部分—簡介打造醫(yī)務(wù)魅力

之

醫(yī)護形象第三頁，共四十四頁。醫(yī)護禮儀作用什么是醫(yī)院服務(wù)禮儀禮儀:是指醫(yī)務(wù)人員在與患者交往中，自始至終的、以一定的、職業(yè)約定俗成的程序和方式來表現(xiàn)的律己、敬人的行為規(guī)范。禮儀是現(xiàn)代人的處世根本，是成功者的潛在資本！內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑醫(yī)院形象！

期望值第四頁，共四十四頁。男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？

胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領(lǐng)帶顏色花紋是否過耀眼？制服是否干凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？自我形象檢查-男士第五頁，共四十四頁。自我形象檢查-女士女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化妝是否過濃？

鼻孔是否有污垢耳朵耳飾合適嗎？護士帽是否端正、干凈襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？護士服穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o異常？紐扣是否有掉落？絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？護士鞋鞋跟高嗎？是否很響？第六頁，共四十四頁。醫(yī)護視覺語言一、積極的視覺語言

1、同情2、會意3、真誠4、熱情5、尊重二、消極的視覺語言

1、不可一世

對患者視而不見，或用眼睛余光迅速瞅

上一眼，或旁若無人。

2、冷淡

有意地不注視對方，或愛理不理。有時甚至不注視對方，只顧做自己的事情，表現(xiàn)為怠慢。3、輕蔑

不正視對方，面無表情，中角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微的哼聲。4、議論

用眼睛看著患者的同時，又與他人耳語，以致患者猜穎是在議論自己。5、審察

醫(yī)護人員初次與患者接觸交流時，將其從頭

到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。

6、羞怯、不自信7、傳情第七頁，共四十四頁。第二部分打造醫(yī)務(wù)魅力

之

窗口服務(wù)接待第八頁，共四十四頁。我代表？地球人唄！你代表的不僅僅是你自己！我們都是蛟龍港醫(yī)院的人！第九頁，共四十四頁。窗口服務(wù)規(guī)范提前到崗，崗前準(zhǔn)備崗前恭候

“三個主動”、“五個一樣”

“三個主動”。

主動問候主動招呼主動服務(wù)第十頁，共四十四頁。窗口服務(wù)五個一樣

“五個一樣”。

患者態(tài)度是不是友好一樣；

男女患者一樣；老少患者一樣；認(rèn)識、不認(rèn)識的患者一樣；患者不管什么樣的衣著長相一樣。

第十一頁，共四十四頁。窗口服務(wù)崗位禁令

無論是窗口掛號，還是劃價取藥收費，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個醫(yī)院形象?；颊邔Υ翱趰徫坏挠∠蠡蛟u價，就是對整個醫(yī)院的印象或評價。

1、工作時間打私人電話，并影響正常工作；2、擅離崗位辦私事；3、在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗；4、串崗、聊天和在崗上看報；5、收費人員私人錢物與收費錢物混淆甚至出現(xiàn)差錯；

……第十二頁，共四十四頁。

致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式。

點頭致意欠身致意招手致意鞠躬（導(dǎo)醫(yī)等）

致意的形式致意禮●與患者相遇的致意?！穸Y遇禮讓患者?！衽c患者在室外相遇咨詢時的致意?！駦徶忻鎸⒂^時的致意。第十三頁，共四十四頁。崗中接待患者規(guī)范

受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說?！叭暋保簛碛袘?yīng)聲、問有答聲、走有送聲；

“三到”：患者/家屬到、微笑到、敬語到。第十四頁，共四十四頁。一指神功

手勢禁忌崗中禁忌遞物：本、卡、錢、藥品……窗口有些手勢、儀態(tài)，會讓患者覺得態(tài)度不好……第十五頁，共四十四頁。工作異議、糾紛處理不滿意的患者中4%的患者選擇說出來96%的患者選擇默默不語

90%的患者會永遠也不選擇這個醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會把這種不滿傳遞給8-12個患者。這8-12個患者再將這個信息傳遞給20個人。檢討自己！我真的是完全對的嗎？換位思考第十六頁，共四十四頁。

禮遇、禮讓（相向/同行）

上下樓梯

上下電梯進出病房

禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)/參觀者“狹路相逢勇者勝”？第十七頁，共四十四頁。禮遇時簡短的溝通1、察顏觀色，尋找共同一個理由。2、以話試探險，偵察共同點。3、聽人介紹，猜度共同點。4、揣摩談話，探索共同點。5、步步深入，挖掘共同點。忌：亂開玩笑忌：阿諛奉承第十八頁，共四十四頁。第三部分打造醫(yī)務(wù)魅力

之

與患者溝通藝術(shù)第十九頁，共四十四頁。代表一名“白衣天使”形象：我們每天面對幾十位甚至上百位的患者，而患者只面對一個你……

時刻提醒自己：救死扶傷的白衣天使！

第二十頁，共四十四頁。醫(yī)、患溝通中的問題（1）沒時間

處理一名患者的時間僅有匆匆?guī)追昼?，“哪有時間去語言溝通？！”（2）談不攏

醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，醫(yī)患雙方在這方面信息不對稱，所以交流與溝通會遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說不清、聽不懂”，“給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。如“18秒”現(xiàn)象，國外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說時，平均每18秒就會被醫(yī)生打斷。

“門把手”現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時已經(jīng)扶著“門把手”了卻又忍不住再嘮叨幾句。（3）缺乏溝通的訓(xùn)練和教育：“過去沒有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做”，這樣的困惑確實是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療服務(wù)過程中通過實踐加以解決的。醫(yī)生，我忘了，其實……有完沒完！第二十一頁，共四十四頁。護士迎送“六個一”

倡導(dǎo)主動接待、主動關(guān)心、主動安慰的服務(wù)意識，讓每一名走進醫(yī)院的病人，感受到醫(yī)務(wù)工作人員的親切和溫暖。一張真誠的笑臉一句親切的問候一張整潔的病床一壺?zé)釟怛v騰的開水一次周到耐心的入院介紹一天全面細致的醫(yī)生護理查房

第二十二頁，共四十四頁。醫(yī)務(wù)語言的基本原則醫(yī)務(wù)工作語言規(guī)范的基本原則1.規(guī)范性：語言清晰、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂。2.保密性：對病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私等應(yīng)特別予以保密。3.情感性：同情、真誠、尊重，忌用剌激性語言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。4.分寸感：談話時護士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。醫(yī)護有兩種手段能治?。阂皇怯盟帲?？第二十三頁，共四十四頁。護患溝通中的常用語一、安慰性語言二、勸說性語言三、積極的暗示語言四、指令性語言五、鼓勵性語言第二十四頁，共四十四頁。醫(yī)護語言美的標(biāo)準(zhǔn):如何說更有親和力從美學(xué)的角度上看，被社會公認(rèn)的就是美的語言，而不被社會所授受認(rèn)可的語言是不美的語言。從社會效果來看，患者需要的、樂于接受的語言是美的語言；相反患者不歡迎、不能接受的語言是不美的語言。從倫理學(xué)角度上看，語言美要符合標(biāo)準(zhǔn)，符合醫(yī)護人員醫(yī)務(wù)道德的準(zhǔn)則——人道責(zé)任。從語言學(xué)角度上看，要特別注意發(fā)音準(zhǔn)確，語意要明確；與人交談應(yīng)該誠懇、親切、簡潔、得體，有分寸。第二十五頁，共四十四頁。醫(yī)護患溝通障礙一開始就假設(shè)明白患者的問題耐心、關(guān)心何在？與患者溝通時避免使用：

你好像不明白……

你肯定弄混了……你搞錯了……我們從沒……

我們不可能……

我不知道……第二十六頁，共四十四頁。注意專業(yè)術(shù)語

由于患者與醫(yī)務(wù)人員之間存在專業(yè)知識的差異，溝通中會出現(xiàn)一些文字概念理解的誤區(qū)或誤解。案例：工人出生的老張因急性胃潰瘍住進消化內(nèi)科，接診護士是工作認(rèn)真的小李，在做完入院處置與入院評估后，小李開始進行健康教育。小李：“老張，您最近解的是黑便，說明是陳舊性出血，可以進食流質(zhì)飲食。如果解柏油樣大便，就說明出血是活動性的，您就必須禁食。”老張望著小李：“嘿。”小李：“胃病治療的關(guān)鍵是飲食療法，飲食中要避免辛辣、干硬食物，盡量做到少量多餐?！崩蠌堊鄙碜樱骸昂佟！毙±钪笇?dǎo)老張用床頭的呼叫器，接著囑咐：“如果你感到胸部灼熱、胃部疼痛，您就馬上按紅燈告訴我們?！崩蠌堻c頭：“嘿?！钡诙唔?，共四十四頁。醫(yī)護服務(wù)忌語不尊重的命令式污辱人格諷刺挖苦不耐煩的生硬式不負(fù)責(zé)的推脫式杜絕蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語禁忌不友善、不積極的溝通表情、語氣語調(diào)第二十八頁，共四十四頁。醫(yī)生工作禁語“你這病沒事?！薄拔也率恰⒒蛟S吧”“在我這兒看，包你的病能好?！薄澳@病，我看不了，估計別人也夠戧?！?/p>

在患者需要做某些檢查時，醫(yī)生也不要冷漠地說：“做不做您自己考慮吧?！?/p>

把決定權(quán)推給了患者，讓患者和家屬一籌莫展地愣在那里。正確的做法可以是，醫(yī)生要把做檢查的利弊給患者講清楚，并把自己的建議告訴患者。如果是我的親人我會如何做。

第二十九頁，共四十四頁。

在和他人溝通中，不僅要注意自己的說話、語音語調(diào)，還要注意自己的身體語言是積極還是消極的：

（1）保持微笑并適時點頭、身體適度前傾;

（2）保持真誠有效的目光交流;

（3）不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿……傾聽藝術(shù)第三十頁，共四十四頁。第四部分—重點打造醫(yī)務(wù)魅力

之

內(nèi)部溝通第三十一頁，共四十四頁。與領(lǐng)導(dǎo)相處與同事相處尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職尊重同事是本分醫(yī)護內(nèi)部溝通藝術(shù)第三十二頁，共四十四頁。與領(lǐng)導(dǎo)溝通善守秘密、不傳閑話尊重領(lǐng)導(dǎo)、主動匯報尊重職務(wù)、服從安排尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職第三十三頁，共四十四頁。了解你的領(lǐng)導(dǎo)一、了解領(lǐng)導(dǎo)的個性二、了解領(lǐng)導(dǎo)的愛好三、了解領(lǐng)導(dǎo)的能力四、了解領(lǐng)導(dǎo)的管理方式五、看懂領(lǐng)導(dǎo)的眼神六、解讀領(lǐng)導(dǎo)的手勢通則不痛痛則不通第三十四頁，共四十四頁。與領(lǐng)導(dǎo)開玩笑的“規(guī)則”

1、注意格調(diào)。2、留心場合。3、因人而異。4、掌握分寸。5、避人忌諱。第三十五頁，共四十四頁。與同事的溝通與同事溝通基本原則★以解決問題為前提；★不要有先入為主的觀念；★互相尊重；★雙贏的觀念。第三十六頁，共四十四頁。內(nèi)部同事部門間的協(xié)調(diào)工作場合，摒棄私人感情溝通換位思考

，學(xué)會關(guān)心同事之間要惜緣、要感恩團隊協(xié)作：主動協(xié)調(diào)/積極配合/部門內(nèi)外尊重同事是本分第三十七頁，共四十四頁。內(nèi)部同事部門間的協(xié)調(diào)最可愛的是了解；最可悲的是誤解；最難得的是理解；最珍貴的是諒解。尊重同事是本分第三十八頁，共四十四頁。同事、部間的協(xié)調(diào)怎樣正確對待和處理部門間的爭執(zhí)與沖突（沖突管理）■

回避■

競爭■

和解■

妥協(xié)■

合作

第三十九頁，共四十四頁。醫(yī)護要保證和諧的關(guān)系醫(yī)生和護士是醫(yī)療戰(zhàn)線的兩支隊伍,二者的職責(zé)是不能截然分開的,他們的關(guān)系應(yīng)是相互監(jiān)督與促進,相互尊重與理解,分工中有合作,協(xié)調(diào)配合。理想的醫(yī)護關(guān)系模式是：交流-協(xié)作-互補型。即：

1、有關(guān)病人的信息應(yīng)及時互相交流；2、醫(yī)護雙方對工作采取配合、支持、協(xié)作態(tài)勢，尤其在病人病情突變或須急救時，能相互代替應(yīng)急處理日常工作，注意滿足彼此的角色期待。3、切實按醫(yī)護雙方道德關(guān)系即：尊重、信任、協(xié)作、諒解、制約、監(jiān)督的原則處事。

第四十頁，共四十四頁。醫(yī)護關(guān)系的溝通技巧—認(rèn)清角色把握各自的位置和角色。

醫(yī)生和護士雖然工作的對象、目的相同，但工作的側(cè)重面和使用的技術(shù)手段不盡相同。

醫(yī)生主要的責(zé)任是做出正確的診斷和采取恰當(dāng)?shù)闹委熓侄巍?/p>

護士的責(zé)任是能動、及時