商場店面運營管理制度

陜西文物復仿制品開發(fā)有限公司店面運營管理暫行方法第一章總則為了規(guī)范公司店面管理制度，全面提升公司品牌形象，落實銷售部關于提高服務質量的工作方針，針對現(xiàn)各店面存在的問題制定具體管理規(guī)章，本制度對公司全部店面在商場營業(yè)期間的管理及運營作了具體的規(guī)定和說明。第一節(jié)適用范圍陜文仿公司旗下全部城市商業(yè)店面、文化板塊合作店面、影城、旅游景區(qū)、交通樞紐、高校企事業(yè)單位及品牌托付的店面。其次章店面管理規(guī)范其次節(jié)培訓管理1.依據店面新老員工的實際狀況制定有針對性的培訓支配；2.培訓支配應充分考慮：公司企業(yè)文化、專業(yè)學問、產品學問、服務禮儀、銷售技巧、顧客反對看法及疑議等；3.依據店內銷售存在的問題進行針對性培訓，實際解決店內問題，從而提高店面業(yè)績；4.建立公司內部QQ群、微信群，實行網絡在線的溝通學習探討。第三節(jié)客戶管理1.依據與客戶的成交狀況，督促員工做好顧客信息的錄入工作，以備后期查詢和匯總，發(fā)掘潛在客戶，剛好跟蹤反饋；2.常常對顧客檔案進行分析整理，將顧客進行等級區(qū)分，督促員工做好顧客的回訪工作，了解客戶的產品需求狀況；3.定期作顧客消費記錄查詢及分析，了解客戶的最終成交金額，分析客戶的消費實力，暢銷產品的價格區(qū)間等，針對不同的客戶群體做針對性的產品促銷活動。第四節(jié)銷售管理1.依據店面實際狀況，制定合理的月、季、年銷售支配及制定銷售目標；2.依據銷售支配，制定適應當地消費狀況的促銷方案，報領導批準并執(zhí)行；3.依據方案，實施銷售支配及促銷方案，對以上兩種銷售方案進行最終總結，吸取閱歷，不斷提高店面的銷售業(yè)績。第五節(jié)價格管理依據公司規(guī)定對店面產品價格進行統(tǒng)一管理、統(tǒng)肯定價，依據銷售部制度，不同職級享有相應折扣權限，目前店面最高權限8.5折（店面管理部負責人），如遇營銷活動或批量銷售時，會出臺相應政策及價格。第六節(jié)庫房管理1.隨著商品買賣的進行，陳設在貨架上的產品在不斷削減，庫房管理人員的主要職責是依據公司進銷存管理剛好進行產品的調撥，保證店面的正常銷售；2.庫房管理人員依據公司流程必需憑調撥單對公司貨品進行調撥；3.庫房管理人員對店面調撥貨品，必需按調撥清單逐一核對驗收，以免提錯產品。一旦完成交接流程，貨品平安由庫房管理人員全權負責；4.庫房管理人員要嫻熟駕馭金蝶軟件中關于進銷存管理模塊的操作流程。第三章店員職責及規(guī)范第七節(jié)嚴格遵守員工日常工作規(guī)范1.上班不遲到、不早退、不無故請假、沒有特別狀況不能隨意調班或工休，須要調班或公休者須事前請示店長批準；2.熱忱待客、禮貌服務，主動介紹產品，做到精神飽滿，面帶微笑，有問必答。無顧客時要保持好良好的心態(tài)，整理、學習產品學問相互溝通銷售技巧；3.每天對店面地磚、柜臺臺面、展陳產品等須要清潔的地方按要求進行徹底清掃，做到任何地方均光明無灰塵；所運用的衛(wèi)生清掃工具，應統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做到清掃工具的清潔；4.店面全部人員要團結一樣，同心協(xié)力把各項工作做好。不準提前下班或提早關門停止營業(yè)。下班時，切斷電源，鎖好保險柜和門窗，做好防火防盜工作；5.每月填制銷售明細表，便于月底銷售統(tǒng)計。查看庫存表，了解現(xiàn)有的產品，對產品性能和優(yōu)勢有更多的學習，并針對庫存的產品進行針對性的銷售；6.努力學習產品學問，全面提高專業(yè)技能及嫻熟應用銷售技巧；深化領悟我們的服務理念，引導顧客參觀展廳，具體熱忱介紹相關產品特點，要求專業(yè)、系統(tǒng)、自信、主動幫助店長完成銷售工作；7.聽從上級工作支配，依據實際狀況努力完成下達的銷售指標。第四章具體工作流程第八節(jié)店長組織晨會的召開1.人員狀況確認（出勤、休假、輪班、儀容儀表及精神狀況）2.傳達領導重要文件及通知3.昨日營業(yè)狀況確認、分析及客戶對產品的看法及建議4.針對營業(yè)問題，指示有關人員改善5.安排當日工作支配第九節(jié)對店內狀況的確認及工作支配1.店面、展柜、樣板的衛(wèi)生清潔狀況2.監(jiān)督店員的工作狀況，錯誤地方剛好訂正3.檢查當天需送貨的客戶信息，與客服溝通好支配送貨事宜4.庫房管理人員需對店面貨品數量每天進行清點、核實工作，常常保持貨架產品齊全，在添補貨時，肯定要檢查有無殘損等現(xiàn)象，避開出售后造成退貨的麻煩。第五章績效管理方法第十節(jié)銷售支配制定1.店長應依據當季到店人數、店面成交率、店面單筆成交金額制定當月銷售支配，再把支配分解到每一周、每一天；2.該支配必需包括總銷售額、上月的實際銷售額對比，分析差額；3.應依據實際銷售狀況對暢銷品、滯銷品進行分析，并對促銷活動提出建議。第十一節(jié)銷售支配執(zhí)行依據銷售支配細致執(zhí)行，店長應對每天支配執(zhí)行狀況作出總結，分析各成員對進店的顧客的接待狀況、顧客信息的收集狀況，督促導購員進行電話回訪，確保與進入店面留信息的顧客都能達成交易。第十二節(jié)執(zhí)行狀況分析1.每周、每月每位員工要對經店長就支配執(zhí)行狀況進行述職報告，分析差異緣由，執(zhí)行狀況的好壞干脆關系到自身的切身利益及有關店面的各種嘉獎。2.店長對整個店的銷售負責，并要就每周、每月的執(zhí)行狀況作出述職報告，分析新老顧客的銷售比例及和支配的差異緣由，執(zhí)行狀況的好壞干脆關系到店面及自身的考核及評比。第十三節(jié)績效考核及嘉獎、懲罰1.可依據實際銷售狀況對員工的銷售實力進行分析，對完成銷售任務或超額完成任務的員工進行合理嘉獎；2.對于長時間銷售不達標或者管理、服務水平執(zhí)行較差的員工，將賜予自動降薪或按公司相關規(guī)定處理。第六章店面財務管理第十四節(jié)店面財務規(guī)定1.店面每日要細致細致做好銷售數據統(tǒng)計工作，并將各項開支費用、營業(yè)額、進店人數做具體的記錄，銷售數據必需肯定精確。2.營業(yè)款必需于次日17：00前交由店長管理，并由店長每周五統(tǒng)一交付于公司財務，如因特別狀況不能剛好交付，必需在周五15:00前電話上報公司財務部，并說明緣由。3.公司任何人員下達店鋪，未經公司批準，店長不得經任何方式將店面營業(yè)收入轉交給任何人。4.營業(yè)款收取現(xiàn)金時，必需加強識別，防收假幣及破損貨幣，出現(xiàn)以上狀況均由經手人擔當賠償，收銀交接時需驗收清晰，否則后果自負。放置營業(yè)款現(xiàn)金的抽屜鑰匙，店長必需隨身攜帶，若發(fā)生當天營業(yè)款和實收現(xiàn)金不符，誤差部分由相關人員擔當賠償。5.店面營業(yè)期間收銀備用金為500—1000元，由店長負責保管，每天營業(yè)前需提前于銀行換好零錢，保證店面正常運營。6.店面飲用水由公司指定送水公司負責，但不得奢侈及愛惜飲水設備，否則公司一經查明，將從重懲罰。7.店面需加強防火、防盜行為發(fā)生，尤其是店面舉辦活動期間，店長應做好相應人員的支配，由員工工作失職出現(xiàn)的貨品丟貨狀況，經店長查證后，由該員工自行擔當。8.公司舉辦促銷活動時，贈品應照實登記發(fā)放，必需在當日銷售日報上注明，不得延誤。不得虛報假報，否則公司一經查明，將從嚴處置。9.低于店面貨品正常折扣的特別折扣，需剛好請示相關負責人，不經同意，切勿私自賜予折扣。第七章店面衛(wèi)生要求第十五節(jié)店面衛(wèi)生管理留意事項：1.門頭①為保持門店衛(wèi)生整齊，店鋪每月一次定期進行門面清潔,除此外，平常也應不定期進行維護、清潔。②要求門面無灰塵、無污漬、有亮度，字體不脫落不模糊。2.地面①地面由店長支配值日衛(wèi)生表，每天拖洗。②地面無雜物、污漬，干凈通暢。③下雨天，地面要留意常常拖干，以防顧客小孩滑倒。3.展柜、展架①愛惜展柜、展架，當心利物將其刮傷刮破。②展柜、展架每天必需保持無灰塵，無污漬，玻璃展柜上不要堆放重物，保持展柜整齊。4.收銀臺①收銀臺上只準放置工作日用品，不準放置私物。②收銀臺每天擦洗，確保整齊。③收銀臺上物品放置須整齊有序，不得亂堆亂放。5.店內垃圾店內垃圾每日打掃衛(wèi)生時需剛好清理倒掉，垃圾不能積累過多或發(fā)生異味，影響店面的正常運營。6.其他店內其他物品不得隨意亂堆放，須保持店面整齊。第十六節(jié)順手清潔保持店面的凈整齊是店長日常管理中一些很重要的內容，除早晚、交接班集中做衛(wèi)生外，店長要依據店面的實際狀況，對店面衛(wèi)生做隨時的監(jiān)控，店面員工應養(yǎng)成順手清潔的良好習慣。第八章店面設備管理第十七節(jié)計算機1.做好電腦設備衛(wèi)生工作，保證全部設備（如：主機、顯示器、鍵盤等）表面干凈、清爽。2.做好環(huán)境衛(wèi)生工作，保證桌面清潔、整齊。3.做好保密工作，對電腦內的全部數據及文件不得隨意告知、轉借他人。4.做好數據管理工作，保證數據的剛好性、精確性，使之真正成為你不行缺少的幫手。5.不得無故損壞公司財產，如敲打鍵盤、鼠標等一些外部設備。6.不得隨意安裝軟件、插裝電腦、打印文檔、運用嬉戲光盤或來路不明的光盤、軟盤。7.不得隨意讓他人操作電腦，除店長、收銀員外。8.全部設備如出現(xiàn)純屬人為造成的軟、硬件故障，由店長負責賠償。第十八節(jié)音響1.為確保店面營業(yè)氛圍，每天營業(yè)前音響只準播放規(guī)定的歌曲，不準播放其它非規(guī)定的歌曲。2.音響設備留意合理運用，音量調整不要過大或過小。第十九節(jié)照明設備1.店長視店面實際狀況，調整燈光照光明度，白天保證店內光明即