物業(yè)與業(yè)主的溝通技巧

第頁(yè)物業(yè)與業(yè)主的溝通技巧物業(yè)公司是服務(wù)性部門(mén)，直接面對(duì)廣發(fā)業(yè)主，能否處理好并減少業(yè)主的投訴，關(guān)鍵在與物業(yè)工作人員的溝通水平。想知道物業(yè)與業(yè)主的溝通技巧，看看下面的文章吧。

物業(yè)與業(yè)主的溝通技巧

01依法行事，宣揚(yáng)到位

物業(yè)〔管理〕碰到的問(wèn)題十分復(fù)雜，涉及到的法律問(wèn)題非常廣泛，整個(gè)物業(yè)管理過(guò)程中，時(shí)隨時(shí)刻離不開(kāi)法律、法規(guī)。如何簽訂物業(yè)服務(wù)合同，如何制定規(guī)章制度，如何處理對(duì)內(nèi)對(duì)外關(guān)系，如何開(kāi)發(fā)物業(yè)管理中的服務(wù)項(xiàng)目，如何收取各種費(fèi)用，安全保衛(wèi)中碰到的問(wèn)題怎樣解決，這些問(wèn)題應(yīng)當(dāng)以我國(guó)的法律、法規(guī)為依據(jù)做出正確回答。作為物業(yè)管理企業(yè)的工作人員，應(yīng)該學(xué)習(xí)相關(guān)法律、法規(guī)，如《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《城市房地產(chǎn)管理法》、《勞作法》、《民法》、《合同法》、《稅法》、《物權(quán)法》等，碰到問(wèn)題時(shí)一定要有法律觀念，處理問(wèn)題時(shí)要以法律、法規(guī)為依據(jù)。只有這樣，簽訂的合同才有效力，制定的規(guī)章制度才干實(shí)施，處理問(wèn)題才會(huì)恰當(dāng)。

02換位思索法

作為管理者，有時(shí)也要換個(gè)角度，如果"我是個(gè)業(yè)主'會(huì)怎么想?以他的心態(tài)感受一下他的感受。同時(shí)也可以請(qǐng)業(yè)戶也換個(gè)角度，如果他是管理者，該如何做?將心比心，互相理解，解決矛盾。

03主動(dòng)傾聽(tīng)，及時(shí)反饋

無(wú)論是在生活中還是在工作中，善于"聽(tīng)'乃是一個(gè)人應(yīng)有的素養(yǎng)。"聽(tīng)'是了解業(yè)主的必須求，從而為其解決問(wèn)題的重要手段，一個(gè)不會(huì)"聽(tīng)'業(yè)主說(shuō)話的物業(yè)管理人員，不可能為業(yè)主解決好問(wèn)題。要想了解業(yè)主真正的必須求，我們最應(yīng)該做的就是仔細(xì)傾聽(tīng)業(yè)主講什么，想得到什么，從而與業(yè)主之間架起一座有效的溝通橋梁。

04避實(shí)就虛法

有時(shí)直截了當(dāng)，直奔主題，往往會(huì)使矛盾激化，雙方弄僵。還不如避實(shí)就虛，先談點(diǎn)和主題無(wú)關(guān)的話題，談點(diǎn)天氣，交通什么的，緩和一下氣氛，然后再找機(jī)會(huì)，切入主題。

05以退為進(jìn)法

有時(shí)談僵了，切不可火上澆油，貪一時(shí)之快，把該講的，不該講的都發(fā)泄出來(lái)，這樣只能把對(duì)方逼入對(duì)立境地;不如以退為進(jìn)，來(lái)個(gè)緩兵之計(jì)，勸一句，消消火，待合適機(jī)會(huì)，或換別人再跟業(yè)主溝通。

06規(guī)范用語(yǔ)

在受理業(yè)主的激烈投訴時(shí)，物業(yè)管理人員忌作"我不知道、我不清楚、我必須要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)'等推脫之辭;面對(duì)業(yè)主的咨詢求助，忌以"沒(méi)時(shí)間'、"這是公司規(guī)定'等為由對(duì)業(yè)主置之不理;在業(yè)主要求上門(mén)服務(wù)時(shí)，忌以"這事不該我們管'、"你自己想法解決'等方式回絕。往往物業(yè)管理人員一句不恰當(dāng)?shù)脑?、一個(gè)不經(jīng)意的舉動(dòng)，會(huì)為一件小事激化矛盾，這既破壞了和諧，更不利于工作。因此，物業(yè)管理人員應(yīng)不斷提升自身素養(yǎng)，通過(guò)落實(shí)"首問(wèn)負(fù)責(zé)制'、規(guī)范用語(yǔ)與業(yè)主建立優(yōu)良溝通。

物業(yè)與業(yè)主避免摩擦的溝通方法

一、換位思索

換位思索是指人對(duì)人的一種心理體驗(yàn)過(guò)程，將心比心，設(shè)身處地為他人著想，這是達(dá)成優(yōu)良溝通不可缺少的心理機(jī)制。它客觀上要求我們將自己的內(nèi)心世界，如情感體驗(yàn)、思維方式等與對(duì)方聯(lián)系起來(lái)，站在對(duì)方的態(tài)度上體驗(yàn)和思索問(wèn)題，從而與對(duì)方在情感上得到溝通，為增進(jìn)理解奠定基礎(chǔ)。在物業(yè)管理施行中，換位思索是化解層出不窮的矛盾沖突時(shí)最常用的溝通技巧。物管人員和業(yè)主發(fā)生矛盾時(shí)，物管人員要換位思索，站在業(yè)主的角度去合計(jì)問(wèn)題，體會(huì)業(yè)主的心情，并且引導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行換位思索，去體諒物管人員的難處，理解與之有矛盾的做法，從而解決。

二、多管齊下

多管齊下，意思是指單憑一方或一己之力，很難解決問(wèn)題，假設(shè)匯聚各方力量、多人之力，問(wèn)題就會(huì)迎刃而解。俗話說(shuō)："一個(gè)好漢三個(gè)幫'，有時(shí)光靠物管人員的努力，并不能解決與業(yè)主的糾紛，必須要借助社區(qū)、業(yè)委會(huì)、政府主管部門(mén)等第三方力量，共同協(xié)作，把問(wèn)題解決。第三方相關(guān)于物管人員和業(yè)主兩方，因?yàn)闆](méi)有利益沖突，所以更容易客觀地看待事情，從中立的角度分析雙方的過(guò)錯(cuò)得失，有利于公平、公正地解決問(wèn)題。在實(shí)際溝通過(guò)程中，多管齊下不僅指借助第三方力量，還指靈活運(yùn)用其它的力量，如業(yè)主家中明事理的家人、與業(yè)主相熟的其他物管人員等。

三、恰如其分

恰如其分，就是恰處中間，既不過(guò)分，亦非不及，指辦事或說(shuō)話正合分寸。恰如其分，不多一分，不少一分，對(duì)分寸拿捏得當(dāng)，才干化解潛在的危機(jī)，巧妙處理各種突發(fā)的事件。物業(yè)管理施行中的人際溝通，是一門(mén)復(fù)雜的藝術(shù)，人與人之間的交往，有利益的驅(qū)動(dòng)，更有情感的聯(lián)系。物管人員與業(yè)主建立深厚的感情，業(yè)主信任物管人員，物管人員關(guān)懷業(yè)主，但并不意味著可以不講原則，有時(shí)還必須做到公私分明，否則做事情始終合計(jì)人情，而不合計(jì)規(guī)則，就會(huì)打破管理的秩序，影響管理的效率。

四、委曲求全

委曲求全是指為了求全，忍受一時(shí)的委屈。委曲既勉強(qiáng)、即忍讓、即遷就。全即全部、即整體、即大局。老子說(shuō)過(guò)"曲則全'，就是后退，謙讓?zhuān)艘徊?海闊天空'的意思。物業(yè)管理，管理的是物業(yè)，服務(wù)的是人，天天與人打交道，是一項(xiàng)復(fù)雜而艱辛的工作。物管人員提供服務(wù)，與業(yè)主抬頭不見(jiàn)低頭見(jiàn)，一點(diǎn)委屈都不能承受，就會(huì)與業(yè)主關(guān)系搞僵，不利于企業(yè)長(zhǎng)期的發(fā)展。古語(yǔ)云"小不忍則亂大謀'，現(xiàn)實(shí)生活中，物管人員毆打業(yè)主，與業(yè)主積怨甚多，都是不能委屈自己，終難以求全。物管人員為業(yè)主排憂解難時(shí)，有時(shí)會(huì)碰到有苦難言的狀況，為了企業(yè)的形象，為了優(yōu)良的口碑，應(yīng)該掌握委曲求全的溝通技巧，以一己的忍讓?zhuān)瑩Q得業(yè)主的滿意。

五、以退為進(jìn)

以退為進(jìn)，是指以暫時(shí)的退讓?zhuān)〉酶蟮倪M(jìn)展。有時(shí)針?shù)h相對(duì)，并不是解決沖突問(wèn)題的好辦法，適度的退讓?zhuān)炊欣跍贤?。不?zhēng)一時(shí)意氣，避其鋒芒，等業(yè)主冷靜下來(lái)，再去進(jìn)一步溝通，并且相信問(wèn)題一定能圓滿解決，運(yùn)用"以退為進(jìn)'的溝通技巧，表現(xiàn)了物管人員處理問(wèn)題的智慧、耐心和信心。

物業(yè)與業(yè)主溝通原則

1、勿呈一時(shí)的口舌之能

(1)、如果你逞一時(shí)的口舌之能,會(huì)獲得短暫的勝利之快感但你不可能說(shuō)服客戶,只會(huì)給以后的工作增加難度;

(2)、真正的溝通技巧,不是與客戶爭(zhēng)辯,而是讓客戶接受你的觀點(diǎn);

(3)、你在與客戶溝通時(shí),不要擺出一付教人的樣子,不要好像假設(shè)無(wú)其事的樣子。

2、顧全客人的面子

(1)、要想說(shuō)服客人,你就應(yīng)該顧全別人的面子,不要一語(yǔ)點(diǎn)破。要給客人有下臺(tái)階的機(jī)會(huì);

(2)、顧全客人的面子,客人才干會(huì)給你面子;

(3)、顧全客人的面子,對(duì)我們來(lái)說(shuō)并不是一件難事,只要你略微注意一下你的態(tài)度和措辭;

3、不要"賣(mài)弄'你的術(shù)語(yǔ)

(1)、千萬(wàn)要記住,平常接觸的人當(dāng)中,他們可能對(duì)你的所學(xué)根本不懂;

(2)、在向客戶說(shuō)明使用用語(yǔ)時(shí),用簡(jiǎn)單的例子來(lái)比較,讓客戶容易了解接