第七-章-工程保修及培訓(xùn)服務(wù)

第七章工程保修及培訓(xùn)服務(wù)1.售后服務(wù)承諾我公司在工程竣工時(shí)，將供應(yīng)四套竣工圖竣工資料和一套電子版竣工圖。我公司在工程竣工后將為用戶(hù)供應(yīng)一套新型的、優(yōu)質(zhì)的、專(zhuān)業(yè)的保修服務(wù)。工程竣工后，我們將設(shè)置特地的竣后保修機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)本工程的日常修理保養(yǎng)，設(shè)保修機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人和特地的保修電話(huà)。2.質(zhì)量保修服務(wù)2.1保修期限在正常運(yùn)用條件下，本工程的保修期限為：供熱與供冷系統(tǒng)，為2個(gè)采暖期、供冷期。通風(fēng)空調(diào)設(shè)備、電氣管線(xiàn)安裝為2年。質(zhì)量保修期自工程竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算。我司將依據(jù)國(guó)家和北京市關(guān)于建設(shè)工程質(zhì)量管理的有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)保修及售后服務(wù)工作，以滿(mǎn)足甲方對(duì)工程保修及售后服務(wù)的要求。2.2保修服務(wù)內(nèi)容在工程竣工驗(yàn)收前我公司向甲主供應(yīng)工程質(zhì)量保證書(shū)，內(nèi)容包括對(duì)本工程我司承包范圍內(nèi)的工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及保修時(shí)限、保修聯(lián)系方法、保修組織支配等，以便利甲方物業(yè)管理部門(mén)了解相關(guān)責(zé)任。在質(zhì)量保修期內(nèi)，本公司將供應(yīng)必需的工作人員和材料，作一般性的定期修理保養(yǎng)，同時(shí)供應(yīng)緊急修理服務(wù)。在工程回訪(fǎng)巡檢過(guò)程中，發(fā)覺(jué)故障應(yīng)剛好解除。一時(shí)難以解除的，應(yīng)組織有關(guān)人員進(jìn)行分析評(píng)審，確定故障緣由后，再進(jìn)行處理。工程項(xiàng)目經(jīng)理部在工程竣工前將施工范圍內(nèi)的全部保修證書(shū)、試驗(yàn)檢測(cè)證書(shū)和廠家使用說(shuō)明書(shū)分類(lèi)裝訂并形成修理手冊(cè)遞交甲方指定的物業(yè)管理單位。工程竣工前我司將與設(shè)備廠家共同編寫(xiě)操作和修理保養(yǎng)手冊(cè)呈送給業(yè)主，該手冊(cè)按系統(tǒng)以要求的格式分別裝訂成冊(cè)，并附有總書(shū)目及分書(shū)目。在保修期內(nèi)對(duì)施工質(zhì)量問(wèn)題負(fù)責(zé)保修。向用戶(hù)供應(yīng)《設(shè)備平安運(yùn)行服務(wù)指南》，幫助用戶(hù)完善有關(guān)規(guī)章制度。我司建立工程保修檔案，設(shè)立竣后服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，接受用戶(hù)詢(xún)問(wèn)與投訴，對(duì)用戶(hù)投訴或在質(zhì)量回訪(fǎng)中發(fā)覺(jué)的問(wèn)題，馬上支配專(zhuān)業(yè)人員處理解決。如用戶(hù)的運(yùn)行維護(hù)力氣不足時(shí)，我公司特地負(fù)責(zé)運(yùn)行修理工作的工程部門(mén)可以為業(yè)主供應(yīng)運(yùn)行管理、修理保駕等服務(wù)。125我司有依據(jù)《建設(shè)工程質(zhì)量保修及售后服務(wù)合同》成立的專(zhuān)業(yè)保修隊(duì)伍，并設(shè)專(zhuān)職人員24小時(shí)在值班，并將負(fù)責(zé)人、各專(zhuān)業(yè)修理人員及值班人員的聯(lián)系方式呈報(bào)甲方及物業(yè)公司；我司有統(tǒng)一的售后服務(wù)人員行為規(guī)范，全部維保人員上崗前均經(jīng)過(guò)上崗培訓(xùn)。值班電話(huà)及修理人員電話(huà)保證24小時(shí)開(kāi)機(jī)，確保業(yè)主的報(bào)修能得到剛好的修理。維修在雙方約定的時(shí)間內(nèi)完成。每個(gè)項(xiàng)目修理完成后需經(jīng)業(yè)主驗(yàn)收簽字方視為該修理項(xiàng)目本次修理完成。2.3服務(wù)質(zhì)量保證措施責(zé)任保證：指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)工程的用戶(hù)服務(wù)工作。物資質(zhì)量保證：公司物資部門(mén)負(fù)責(zé)物資統(tǒng)一選購(gòu) 、供應(yīng)與管理，并依據(jù)公司物資管理手冊(cè)，對(duì)本工程保修期內(nèi)所需物資嚴(yán)格質(zhì)量檢驗(yàn)和限制。技術(shù)保證措施：充分利用公司的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，為工程保修實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)供應(yīng)技術(shù)保障。勞務(wù)隊(duì)伍素養(yǎng)保證：我公司將選擇具有一級(jí)資質(zhì)、信譽(yù)好、長(zhǎng)期合作的施工隊(duì)伍參加工程的保修工作。維保人員均在業(yè)主單位進(jìn)行備案，并對(duì)維保人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，從根本上保證修理人員的素養(yǎng)。建立完善的用戶(hù)信息管理檔案，系統(tǒng)、全面地為業(yè)主服務(wù)。（1）健全項(xiàng)目工程施工檔案全面系統(tǒng)的記錄施工期間的工程內(nèi)容。在新開(kāi)工程的前提下，建立工程施工檔案。同時(shí)搜集施工過(guò)程有關(guān)資料，保證工程保修服務(wù)工作連續(xù)性。（2）建立工程保修檔案在工程保修期間記錄工程運(yùn)用狀況，對(duì)發(fā)生問(wèn)題提出處理看法，真實(shí)反映工程質(zhì)量和存在問(wèn)題，以提高工程在運(yùn)用過(guò)程中的質(zhì)量管理實(shí)力。收集各類(lèi)工程質(zhì)量監(jiān)控和問(wèn)題處理方法，以便更好的提高自身的質(zhì)量管理水平，及為業(yè)主服務(wù)。修理人員管理方法（1）現(xiàn)場(chǎng)修理人員須憑身份證復(fù)印件和照片辦理出入證，憑出入證和《工程修理通知單》上門(mén)修理。（2）非作業(yè)時(shí)間，修理人員應(yīng)在指定區(qū)域休息，不得在業(yè)主休息指定區(qū)域外游逛或逗留。修理材料、工具應(yīng)在業(yè)主保修辦公室指定的地點(diǎn)存放。（3）修理人員應(yīng)保持工作服干凈、平整、無(wú)明顯油污、破損、褶皺等。（4）修理人員不得有穿拖鞋、涼鞋、背心或赤腳、挽胳膊、抽煙、賭博、喧嘩打架等不126良現(xiàn)象。語(yǔ)言應(yīng)文明，不追逐打鬧，不準(zhǔn)在修理現(xiàn)場(chǎng)用工具比劃、開(kāi)玩笑等。（5）修理人員必需在規(guī)定或預(yù)約的時(shí)間內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行相關(guān)修理工作。（6）進(jìn)入已裝修好的房間（無(wú)論是否有人在）必需穿鞋套，嚴(yán)禁脫鞋入戶(hù)，嚴(yán)禁運(yùn)用業(yè)主的物品；（7）不應(yīng)接受業(yè)主任何形式的禮品和饋贈(zèng)。（8）修理人員不得從事與修理工作無(wú)關(guān)的其它事宜。（9）修理完畢后修理人員必需將施工現(xiàn)場(chǎng)清理干凈，不得有任何遺留物，因?yàn)樾蘩眄氁R時(shí)搬離（或拆除）的業(yè)主單位的裝修、窗簾、花草等修理完畢后，應(yīng)按原樣復(fù)原。（10）修理人員在與業(yè)主單位人員溝通溝通時(shí)，不得運(yùn)用不文明、不禮貌的語(yǔ)言，嚴(yán)禁與業(yè)主子員爭(zhēng)吵。（11）若修理事項(xiàng)有爭(zhēng)議時(shí)，需剛好反饋現(xiàn)場(chǎng)修理負(fù)責(zé)人或業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)管理人員。（12）修理人員必需聽(tīng)從業(yè)主和物業(yè)管理處的其它各項(xiàng)管理規(guī)定。2.4應(yīng)急故障搶修2.4.1一般故障對(duì)于空調(diào)系統(tǒng)管路故障及設(shè)備的一般性故障，由我公司現(xiàn)場(chǎng)修理人員進(jìn)行搶修，對(duì)于一般性故障，工程修理應(yīng)盡量避夜間施工。對(duì)于需馬上修復(fù)的故障，應(yīng)實(shí)行措施，近可能的減小工作面和對(duì)其他業(yè)主的影響，在最短時(shí)間內(nèi)修復(fù)。夜間需動(dòng)火作業(yè)時(shí)，要先向業(yè)主申請(qǐng)，說(shuō)明用火地點(diǎn)（電、氣焊）時(shí)間和地點(diǎn)，辦理動(dòng)火證，施工現(xiàn)場(chǎng)要配置專(zhuān)用滅火設(shè)備，并有專(zhuān)人看護(hù)，以免引起火災(zāi)；如需局部斷水?dāng)嚯娛┕r(shí)，將向業(yè)主提交申請(qǐng)，在獲得允許的狀況下方可施工。修理區(qū)域內(nèi)施工時(shí)應(yīng)用色帶將修理區(qū)域隔離出來(lái)以免誤傷人員。在修理過(guò)程中，隨時(shí)清理施工垃圾并留意對(duì)建筑物四周環(huán)境予以愛(ài)護(hù)。修理過(guò)程不得損壞無(wú)故障設(shè)施，盡量減小修理工作面。2.4.2緊急故障發(fā)生須緊急搶修事故如滲漏水、設(shè)備故障等狀況，我司接到業(yè)主通知后（包括電話(huà)、口頭通知），2小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，并于4小時(shí)修復(fù)完畢。2.4.3嚴(yán)峻故障對(duì)于設(shè)備出現(xiàn)較為嚴(yán)峻的機(jī)械故障、內(nèi)部限制電路故障和專(zhuān)用設(shè)備故障，應(yīng)組織專(zhuān)業(yè)廠商技術(shù)人員進(jìn)行修復(fù)，我公司維保人員供應(yīng)相應(yīng)的協(xié)作；在設(shè)備產(chǎn)品訂貨鑒定合同時(shí)，127應(yīng)進(jìn)行明確。3.技術(shù)培訓(xùn)通過(guò)培訓(xùn)使業(yè)主的工程技術(shù)人員和物業(yè)管理人員能對(duì)我司安裝的系統(tǒng)、設(shè)備和裝置的系統(tǒng)原理有全面的相識(shí)和了解，能獨(dú)立完成設(shè)備的日常運(yùn)行、保養(yǎng)、修理留意事項(xiàng)、事故的處理和解決。3.1培訓(xùn)主要內(nèi)容3.1.1平安培訓(xùn)進(jìn)行平安教化與培訓(xùn)，能增加人的平安意識(shí)提高平安生產(chǎn)學(xué)問(wèn)，有效的防止人的擔(dān)心全行為，削減人為失誤。通過(guò)對(duì)各項(xiàng)系統(tǒng)操作時(shí)可能發(fā)生的危急事故所應(yīng)作的預(yù)防、應(yīng)變和愛(ài)護(hù)措施說(shuō)明，提高機(jī)電設(shè)備設(shè)施修理、維保、運(yùn)行過(guò)程的平安管理，以消退一切事故、避開(kāi)事故損害、削減事故損失，從而實(shí)現(xiàn)人員的自身平安、設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行平安、業(yè)主環(huán)境及所需條件的平安。（1）各類(lèi)設(shè)備的正確操作程序。（2）對(duì)各項(xiàng)系統(tǒng)操作時(shí)可能發(fā)生的危急事故所應(yīng)作的預(yù)防、應(yīng)變和愛(ài)護(hù)措施說(shuō)明（包含電氣事故的防護(hù)措施、機(jī)械事故的防護(hù)措施、火災(zāi)和爆炸事故的防護(hù)措施、化學(xué)事故的防護(hù)措施、急救及意外報(bào)告）。3.1.2系統(tǒng)原理介紹具體介紹每個(gè)獨(dú)立系統(tǒng)的原理、系統(tǒng)配置，說(shuō)明有關(guān)的設(shè)計(jì)資料、文件、圖紙、設(shè)備布置及管線(xiàn)走向等。通過(guò)系統(tǒng)說(shuō)明，使業(yè)主工程人員對(duì)系統(tǒng)有整體的了解。（1）介紹各系統(tǒng)的主要裝置和部件的大小規(guī)格和功能。介紹設(shè)備構(gòu)造、性能、工作原理和工作目的，系統(tǒng)各設(shè)備之間的關(guān)系。（2）解讀全部系統(tǒng)和設(shè)備的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)。（3）系統(tǒng)管線(xiàn)實(shí)際安裝布置介紹。3.1.3系統(tǒng)操作培訓(xùn)通過(guò)系統(tǒng)說(shuō)明及設(shè)備運(yùn)用說(shuō)明書(shū)等資料，使業(yè)主工程人員能進(jìn)行各系統(tǒng)（含各種設(shè)備及限制系統(tǒng)）運(yùn)行（含正常、應(yīng)急）操作（含手動(dòng)、自動(dòng)）。（1）分別介紹每個(gè)獨(dú)立系統(tǒng)如何調(diào)整、限制、檢查和調(diào)校。（2）供應(yīng)每個(gè)系統(tǒng)的可調(diào)整部件和愛(ài)護(hù)裝置的最初設(shè)定參數(shù)和經(jīng)系統(tǒng)調(diào)試后的最終設(shè)定。（3）系統(tǒng)流程表、數(shù)據(jù)流程圖和程式說(shuō)明。（4）系統(tǒng)故障診斷軟件和工具的運(yùn)用說(shuō)明。1283.1.4系統(tǒng)維保培訓(xùn)通過(guò)我司編制的維保手冊(cè)，講解全部系統(tǒng)的維保程序、方法及留意事項(xiàng)。（1）全部系統(tǒng)的檢查手冊(cè)及定期維保項(xiàng)目。（2）全部系統(tǒng)的修理保養(yǎng)操作手冊(cè)。（3）更換裝置部件的程序、要求和更換率。（4）整個(gè)系統(tǒng)的修理保養(yǎng)指南和說(shuō)明、調(diào)校程序和找尋故障的指示和說(shuō)明。（5）進(jìn)行系統(tǒng)操作和修理保養(yǎng)的程序和需特殊留意的事項(xiàng)。3.2培訓(xùn)支配3.2.1我司在工程竣工前編制詳盡的培訓(xùn)支配（包括每項(xiàng)課程的大綱、培訓(xùn)老師資料及培訓(xùn)課時(shí)等），提交業(yè)主審核，經(jīng)業(yè)主審核通過(guò)后實(shí)施培訓(xùn)。3.2.2由公司項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)培訓(xùn)支配及老師的支配，各專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)老師如均要求職稱(chēng)為工程師以上，從事本專(zhuān)業(yè)8年以上，一般話(huà)標(biāo)準(zhǔn)。3.2.3培訓(xùn)教材：國(guó)家相關(guān)設(shè)計(jì)、驗(yàn)收規(guī)范；修理保養(yǎng)手冊(cè)；主要材料、設(shè)備樣本及運(yùn)用說(shuō)明書(shū)。3.2.4培訓(xùn)人員以一般話(huà)進(jìn)行講解，向物業(yè)管理人員進(jìn)行實(shí)際操作示范和操作程序講解，并講解操作要領(lǐng)和留意事項(xiàng)等。3.2.5培訓(xùn)在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行，委派具有肯定專(zhuān)業(yè)水平和閱歷教員授課，保證具有相關(guān)技術(shù)水平的運(yùn)行人員全面駕馭操作要領(lǐng)、程序。3.2.6經(jīng)業(yè)主同意可以利用已安裝、測(cè)試和交工試運(yùn)轉(zhuǎn)的設(shè)備對(duì)物業(yè)工程管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，說(shuō)明有關(guān)的設(shè)計(jì)資料、文件、圖紙等。3.2.7在保修期內(nèi)，可按業(yè)主要求隨時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)和技術(shù)詢(xún)問(wèn)。4.系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)工作具體說(shuō)明4.1為保持系統(tǒng)的正常運(yùn)作，如有須要時(shí)須對(duì)設(shè)備的組件進(jìn)行修理或更換工作，包括：供應(yīng)材料、一般性消耗件、潤(rùn)滑油、清潔劑、過(guò)濾器及勞務(wù)等。4.2供應(yīng)修理保養(yǎng)記錄，并把記錄書(shū)放置于適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)，以便建設(shè)單位工作人員隨時(shí)查閱有關(guān)設(shè)備的修理保養(yǎng)、組件更換次數(shù)、檢查及修理日期等紀(jì)錄。4.3依據(jù)以下要求供應(yīng)定期修理及檢查：1)每月的修理檢查a)對(duì)全部系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行例行檢查，以保證系統(tǒng)運(yùn)作正常。b)清理全部主要設(shè)備，包括全部空氣及水系統(tǒng)過(guò)濾器等。129c)調(diào)試全部設(shè)備。d)替換全部不正常的電氣設(shè)備或其它設(shè)備配件。2)每季的修理檢查a)清理及潤(rùn)滑有關(guān)的設(shè)備配件(如：軸承、驅(qū)動(dòng)軸、螺絲、隔震器、齒輪箱、壓縮機(jī)和全部機(jī)械部件)。b)清理全部隔渣器。c)清理全部設(shè)備外殼及電動(dòng)機(jī)。d)檢查全部設(shè)備的電流量。e)檢查、調(diào)校或更換驅(qū)動(dòng)皮帶及滑輪以保持所需的張緊度。f)其它要求與每月的修理檢查相同。3)半年修理檢查a)檢查有關(guān)設(shè)備的聯(lián)軸器和隔震器。b)更換潤(rùn)滑油過(guò)濾器及潤(rùn)滑油。c)檢查、清理或調(diào)校全部風(fēng)機(jī)的葉輪。d)檢查水泵軸承的定位葉輪的固定安裝和密封件的防漏。e)清洗全部新風(fēng)處理機(jī)及空調(diào)處理機(jī)的盤(pán)管。f)更換及修理起動(dòng)限制箱、電氣開(kāi)關(guān)、保險(xiǎn)絲和不正常的配件或其它設(shè)備配件。g)其它要求與每月、每季的修理檢查相同。4)一年修理檢查a)檢查及調(diào)校全部系統(tǒng)／設(shè)備以保證系統(tǒng)能依據(jù)制造廠的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行。b)檢查及調(diào)校全部閥門(mén)。c)測(cè)試接地電阻。d)測(cè)試電器裝置之絕緣度。e)其它要求與每月、每季、半年的修理檢查相同。5)依據(jù)各政府部門(mén)及有關(guān)機(jī)構(gòu)（如消防局、勞動(dòng)局等）和規(guī)范進(jìn)行定期修理、檢查及報(bào)告。4.4在保修期完結(jié)前，按業(yè)主的指示供應(yīng)對(duì)整系統(tǒng)的測(cè)試以確定系統(tǒng)沒(méi)有缺陷，而全部缺陷或毛病修復(fù)達(dá)至業(yè)主滿(mǎn)足。5.操作和修理保養(yǎng)手冊(cè)5.1概說(shuō)130正式手冊(cè)于缺陷保修期起先后的1個(gè)星期內(nèi)備妥及呈交業(yè)主。手冊(cè)內(nèi)全部資料以中文編印。每一系統(tǒng)獨(dú)立成冊(cè)，以削減每?jī)?cè)的厚度，不同的內(nèi)容或章節(jié)以塑膠制索引標(biāo)簽分隔并附有清晰的書(shū)目指示，以便運(yùn)用者翻查參考。手冊(cè)采納紙質(zhì)優(yōu)厚的A4標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格的紙張編印，內(nèi)文和插圖資料清晰。為便于運(yùn)用及能經(jīng)得起在日常修理的工作環(huán)境下多次反復(fù)翻閱而不易受破損，手冊(cè)配上堅(jiān)硬的封面、書(shū)背和書(shū)脊，并以膠質(zhì)塑膠或其它耐磨損的材料作愛(ài)護(hù)。為避開(kāi)手冊(cè)內(nèi)頁(yè)于運(yùn)用時(shí)散失或容易被抽離，手冊(cè)的釘裝方法采納不易拆除的鎖釘或釘裝環(huán)方式，并同時(shí)確保手冊(cè)于運(yùn)用時(shí)平躺打開(kāi)。手冊(cè)內(nèi)附有肯定數(shù)量的空白附頁(yè)以便修理保養(yǎng)人員作為工作筆記之用。在書(shū)背內(nèi)頁(yè)配置一個(gè)圖袋以作日后放置增加的圖紙。全部圖表繪畫(huà)在附有座標(biāo)方格的圖紙上，而任何互有關(guān)連的圖表，在相關(guān)圖紙上各附參照標(biāo)記。手冊(cè)同時(shí)附有本項(xiàng)目的“竣工圖”圖紙書(shū)目，并按所屬系統(tǒng)分列于有關(guān)系統(tǒng)的章節(jié)內(nèi)。如某一圖紙同時(shí)適用于多個(gè)系統(tǒng)時(shí)，則在每個(gè)有關(guān)系統(tǒng)章節(jié)內(nèi)同時(shí)列出。提交業(yè)主的手冊(cè)內(nèi)的全部文本和電腦文檔，并供應(yīng)采納MSWord及（或）PDF格式的文檔儲(chǔ)存的光盤(pán)(DVDROM)。5.2內(nèi)容5.2.1系統(tǒng)說(shuō)明包括以下內(nèi)容：1)分別詳盡介紹每個(gè)獨(dú)立系統(tǒng)如何調(diào)整、限制、監(jiān)察和調(diào)校。2)介紹各系統(tǒng)的主要裝置和部件的大小規(guī)格和功能。3)供應(yīng)每個(gè)系統(tǒng)的可調(diào)整部件和愛(ài)護(hù)裝置的最初設(shè)定參數(shù)。4)系統(tǒng)設(shè)備的正常運(yùn)作程序和在不正常狀況下維持部份部件運(yùn)作的應(yīng)變程序。5.2.2技術(shù)說(shuō)明包括全部設(shè)備和部件的技術(shù)資料和功能的說(shuō)明，內(nèi)容包括：1)全部系統(tǒng)和設(shè)備的技術(shù)資料介紹。2)管道和接線(xiàn)圖。3)全部設(shè)備附有原廠所發(fā)的制造圖紙，如有須要同時(shí)供應(yīng)部件剖析圖以顯示各部件的位置。4)設(shè)備表：列誕生產(chǎn)制造廠商、型號(hào)、系列編號(hào)、經(jīng)調(diào)試運(yùn)行后所核定的設(shè)定參數(shù)。1315)供應(yīng)全部設(shè)備的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、簽證書(shū)以及性能指標(biāo)表等資料。5.2.3修理保養(yǎng)包括全部裝置的運(yùn)作和修理保養(yǎng)程序說(shuō)明：1)全部系統(tǒng)的檢查手冊(cè)。2)全