公共文化服務體系中的圖書館與社會合作實證研究

公共文化服務體系中的圖書館與社會合作實證研究

〔分類號〕G259.23本課題研究重點之一便是通過考察圖書館與其他公共服務機構(gòu)的信息服務銜接及互補關(guān)系，明確圖書館發(fā)展的現(xiàn)有合作狀況和未來戰(zhàn)略協(xié)作發(fā)展方向。課題組采用問卷調(diào)查的方法，通過預測試進行問卷初稿調(diào)整，隨之面向全國范圍的圖書館外部的社會公共服務機構(gòu)（以下簡稱“公共服務機構(gòu)”）正式發(fā)放問卷并借助SPSS13.0對問卷結(jié)果進行分析。1問卷基本情況分析問卷利用項目組成員的社會人際網(wǎng)絡進行發(fā)放，時間為2008年4月至10月，方式主要是電子郵件、紙質(zhì)郵寄以及調(diào)研者實地調(diào)研當場收集數(shù)據(jù)，共發(fā)放問卷320份，有效回收170份，回收率為53.1%。本次有效問卷的來源地區(qū)涵蓋全國22個省份（限于篇幅未列出明細表），并具有一定的區(qū)域傾斜?？傮w上，我國北部地區(qū)、南部地區(qū)和中部地區(qū)樣本量較多，而西部地區(qū)相對較少。根據(jù)行政區(qū)劃及區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展情況分為三類，有效問卷地區(qū)分布數(shù)量是：發(fā)達地區(qū)（包括江蘇、浙江、山東、廣東、北京、上海、天津7省市）共有頻數(shù)77，占全部樣本量的45.3%；中等發(fā)達地區(qū)（河北、遼寧、河南、吉林、安徽、福建、湖北、重慶、四川、云南10省份）頻數(shù)80，占47.1%。欠發(fā)達地區(qū)（山西、陜西、青海、貴州、廣西5省份）頻數(shù)13，占7.6%。其中發(fā)達地區(qū)和中等發(fā)達地區(qū)所占比例較高。問卷來源中，文教衛(wèi)體事業(yè)和政府機構(gòu)分別占55.3%和20.0%；商業(yè)性服務機構(gòu)以及科研院所分別占13.5%和7.6%；社區(qū)服務以及駐地部隊分別占1.2%和0.6%，從一個側(cè)面反映出圖書館與各類機構(gòu)的合作情況目前尚不理想。從問卷來源單位所處的行政級別看，基本上集中于縣級以上單位（地市級頻數(shù)61，占35.9%；省級46，占27.1%；國家級30，占17.6%）?？h級及鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道辦、社區(qū)）單位的問卷回收相對較少（縣級21，占12.4%；鄉(xiāng)鎮(zhèn)7，占4.1%；其他2，占1.2%；缺失3，占1.8%）。2公共服務機構(gòu)的信息服務狀況分析2.1服務范圍與服務條件分析本次調(diào)研結(jié)果顯示，有近一半的公共服務機構(gòu)其服務范圍是“本機構(gòu)人員”和“本地所有人員”，比例分別為45.3%和38.4%，服務于“本地常駐人員”和“有本地戶籍人員即可”的比例很低，僅占2.5%和1.9%。另有11.9%的公共服務機構(gòu)選擇“其他”。從服務條件統(tǒng)計數(shù)據(jù)看：為用戶提供“無償服務”頻數(shù)70，比例占到最高41.2%；“需要登記”和“需要辦理借書證”分別頻數(shù)為55、39，比例分別為32.4%、22.9%，處于中等水平，說明大多數(shù)類似圖書館的文化服務機構(gòu)還是需要一定的條件才可使用，反映了對本單位信息的保護態(tài)度?！白C件和押金都不需要”用戶提供的機構(gòu)頻數(shù)為12，比例較少只占7.1%。提供“有償服務”的頻數(shù)為33，占19.4%?！靶枰欢ㄑ航稹钡念l數(shù)為13，占7.6%，將兩者合并，需要用戶付費的機構(gòu)占到了27%，可見用戶獲取信息時需要付費的比例還是相當高的。值得公共服務機構(gòu)思考的是：信息服務是否應收費，哪些機構(gòu)、何種服務可以收費，有償服務和無償服務的界限在何處。在建設(shè)公共文化服務體系中，這種界定既是必要的也是亟須明確的。從各單位的對比情況來看，文教衛(wèi)體事業(yè)單位的限制性條件最多，即需要辦理相關(guān)證件、交納押金或進行登記等，而且這種情況較為普遍。信息服務機構(gòu)限制行為雖然有利于文獻和讀者管理，但卻提高了資源接觸門檻，降低了讀者利用的便捷性。在公共文化服務體系的建構(gòu)中，合理配置資源，簡化服務手續(xù)，提高服務效率，應是主要的發(fā)展方向。2.2服務目的分析調(diào)研數(shù)據(jù)如表1所示。其中，為本機構(gòu)人員提供信息服務依然是各公共服務機構(gòu)服務的基本出發(fā)點，共計占57.6%的比例。同時，為社會公眾無償服務和為具體用戶提供有償服務的比例也分別占23.2%和15.8%，而為特殊群體或弱勢群體服務的比例則較小，為3.4%。從公共服務機構(gòu)的具體性質(zhì)來看，政府和文教衛(wèi)體事業(yè)單位較之其他部門更關(guān)注社會公眾的文化需求，尤其文教衛(wèi)體事業(yè)單位作為社會最大的公共事業(yè)組織，在社會中占有較大的比例，其服務目的能較好地兼顧機構(gòu)內(nèi)外人員，采用有償和無償服務相結(jié)合的方式。相比之下，科研院所面向社會大眾服務的力度還有待增強，為本院所人員提供服務占有絕對比重。值得關(guān)注的是，商業(yè)、服務企業(yè)的信息服務，其針對具體用戶開展有償服務的商業(yè)性特征在本次調(diào)研中并不顯著，而同樣是把對內(nèi)信息服務作為工作的重心?？梢?，當前我國公共文化服務體系受眾面仍不夠廣泛，在思想觀念和具體行動上仍未真正實現(xiàn)全民平等服務。圖書館的外部合作環(huán)境在客觀上并不理想，很多公共服務機構(gòu)更為關(guān)注自身內(nèi)部的信息服務滿足，而較少關(guān)注機構(gòu)外社會用戶的需求，從而較難產(chǎn)生聯(lián)合服務或互助服務的意愿。2.3公共服務機構(gòu)中圖書館擁有及使用狀況分析在本次調(diào)查收回的170份有效問卷中，關(guān)于公共服務機構(gòu)是否擁有自身的圖書館或類似的信息中心的調(diào)研結(jié)果顯示，有67.3%的機構(gòu)回答“是”，32.7%的機構(gòu)回答“否”。而在問及是否還利用過外界圖書館時，有47.3%的機構(gòu)回答“是，但很少”，27.9%的機構(gòu)回答“是，經(jīng)?！保泄灿?4.9%的機構(gòu)回答“否”或“不清楚”。進一步的數(shù)據(jù)交叉分析如表2所示：其中，擁有自己的圖書館或信息中心的機構(gòu)使用過外部圖書館的比例遠高于沒有自己圖書館或信息中心的機構(gòu)，從一定程度上說明了一個機構(gòu)擁有自己的圖書館或信息中心有助于增強員工的信息意識，也從一個側(cè)面反映了即使存在相當數(shù)量的各類機構(gòu)圖書館，公共圖書館的存在仍是極有必要的，因為單純的個別機構(gòu)圖書館還是難以滿足用戶的需求。3公共服務機構(gòu)與圖書館關(guān)系分析調(diào)研數(shù)據(jù)如表3所示：與圖書館合作較為密切的單位主要有學校、科研院所、政府、文教衛(wèi)體事業(yè)單位等?？梢钥闯鱿嗨频姆招再|(zhì)和資源優(yōu)勢有助于彼此服務功能的認同，并能在一定程度上達到資源共享及合作服務的效果。比較突出的是商業(yè)、服務企業(yè)與圖書館的合作比例很低(17.4%)。雖然在調(diào)研前已預想過圖書館與商業(yè)、服務企業(yè)的合作不會很密切，但是調(diào)查結(jié)果仍低于預期水平。大部分的圖書館合作對象仍局限于主管部門，如政府，或者是同類型的事業(yè)單位，與外界的商業(yè)機構(gòu)接觸并不夠廣泛。這些信息為構(gòu)建有效的公共文化服務體系提供了兩種思路：①借助同質(zhì)性的行業(yè)合作關(guān)系，強化當前的公共文化信息資源共建共享能力；②突破行業(yè)合作，注意開拓異質(zhì)性網(wǎng)絡，加強與商業(yè)化信息服務機構(gòu)的資源互補，借鑒商業(yè)性機構(gòu)的靈活的信息服務方式，提高公共文化服務體系的整體能力。3.1合作效果分析在具體分析與圖書館合作效果評價方面，大部分公共服務機構(gòu)給予了肯定。結(jié)果顯示，有66%的單位認為與圖書館合作“很好，有助于彼此取長補短”，有近1／3的單位認為“還可以，達到了一定的合作效果”，只有3%的單位認為和圖書館的合作流于形式?？傮w而言，與圖書館有過合作的單位基本都給予了好評，這為圖書館今后擴大交流合作范圍奠定了很好的基礎(chǔ)。如表4所示，在合作單位中，政府機構(gòu)、科研院所、文教衛(wèi)體事業(yè)單位、學校給出的好評比例相當，商業(yè)、服務企業(yè)認為與圖書館的合作較多地處于“還可以”階段。調(diào)研數(shù)據(jù)還顯示出當前社區(qū)服務領(lǐng)域與圖書館的合作認識還有待進一步加強，同時需要注意避免政府機構(gòu)的一般性行政指導等，以免使合作流于形式。3.2合作途徑分析調(diào)研結(jié)果如表5所示：各類公共服務機構(gòu)與圖書館的合作領(lǐng)域重點在于“資源共建共享”，這說明資源豐富仍是圖書館的核心優(yōu)勢，開展更廣泛的資源共建共享有助于促使圖書館深入到社會生活的方方面面。同時，圖書館在專業(yè)人員配備、信息資源利用、用戶服務等方面擁有較大優(yōu)勢，可以為相關(guān)機構(gòu)提供培訓和相關(guān)服務?！叭藛T培訓”、“業(yè)務指導”也擁有相當?shù)谋壤?，顯示了圖書館在這些方面的優(yōu)勢。同時，各類機構(gòu)也與圖書館開展有“項目合作”業(yè)務，通過協(xié)調(diào)共進、合作互補，能較好地促進合作雙方的共同發(fā)展。值得注意的是“讀者服務”尚未在合作中占有優(yōu)勢。今后圖書館應加強與公共服務機構(gòu)在讀者服務方面的合作。3.3缺乏合作的原因分析結(jié)合圖書館事業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀可以推測，當前圖書館與外部公共服務機構(gòu)，即使是同行業(yè)的各級圖書館之間，都缺乏足夠的協(xié)調(diào)合作關(guān)系。本次問卷對相關(guān)部門沒能與圖書館進行合作的原因進行了調(diào)研，結(jié)果見表6。明確指明沒有必要合作的觀點占據(jù)了最高比例(15.3%)，反映了圖書館的社會認可度依然很低，其功能、作用并沒有被社會所熟知，圖書館進行外界積極聯(lián)盟的主動性意識較差，這種自我發(fā)展的定位也在一定程度上阻礙了與外界的溝通。如公共服務機構(gòu)中認為有必要合作或曾經(jīng)有過合作行動，但在實際操作中遭遇困難的觀念比例共占15.95%，有必要從體制和機制上進行改革，簡化公共服務機構(gòu)之間的合作程序，提高機構(gòu)運作效率，加強橫向聯(lián)系。還有少部分觀點則認為自身與圖書館存在著競爭關(guān)系，無法合作(0.65%)。其實，以公益性服務為宗旨的圖書館在具體的運作方式中同樣可以借鑒學習商業(yè)性機構(gòu)的有效做法，同時可以利用社會效益、社會形象、社會責任感等方式說服商業(yè)性機構(gòu)共同參與公益性服務，讓競爭對手轉(zhuǎn)化為某種層面上的戰(zhàn)略同盟。3.4競爭情況分析對公共服務機構(gòu)與圖書館競爭關(guān)系的考察結(jié)果發(fā)現(xiàn)，被調(diào)查單位大多數(shù)與圖書館不構(gòu)成競爭關(guān)系，占被調(diào)查總數(shù)的84.7%，只有7.6%的被調(diào)查單位與圖書館之間存在著競爭關(guān)系。與圖書館的競爭點多集中于服務項目和設(shè)施上，基本上是基于圖書館現(xiàn)有的信息存儲、傳播功能和服務大眾的宗旨而產(chǎn)生的，服務質(zhì)量和讀者數(shù)量及環(huán)境等所占比例較小，圖書館在這方面并不特別具有競爭力。圖書館提升自我競爭力應更多地將傳統(tǒng)的信息優(yōu)勢加以強化，同時提高服務質(zhì)量和環(huán)境的舒適度，增加對讀者的吸引力。值得注意的是，公共服務機構(gòu)與圖書館最大的競爭點不是費用問題，而主要集中在服務內(nèi)容、質(zhì)量和環(huán)境等方面（見表7），因此，免費只能作為圖書館的基本標準，而不能成為圖書館提升競爭力的主要途徑。4公共服務機構(gòu)內(nèi)外部環(huán)境分析4.1公共服務機構(gòu)對公共文化服務體系建設(shè)的認識調(diào)研結(jié)果顯示，對于目前國家所提倡的建設(shè)公共文化服務體系，公共服務機構(gòu)較普遍地認為“是個很好的機遇，可以給本單位工作帶來新思路”（頻數(shù)108，占67.5%），主要集中于政府機構(gòu)、科研院所、文教衛(wèi)體事業(yè)單位等公益性機構(gòu)，他們都明顯地受到國家政策的鼓舞，認為有助于自身的發(fā)展；另有一部分單位在認可機遇的同時卻感到“對本單位影響不大”（頻數(shù)42，占26.3%），比如商業(yè)、服務企業(yè)，他們中選擇“機遇”和“影響不大”的比例相當，均為43.5%，總體而言，這個數(shù)據(jù)顯示出商業(yè)機構(gòu)要比預想中更關(guān)注公共文化建設(shè)的發(fā)展。公共文化服務體系的建設(shè)，應該將對商業(yè)領(lǐng)域的影響也概括其中，以擴大整個社會的信息服務效應和合力。另外，還有5.6%的單位持觀望態(tài)度，目前還不能斷定公共文化服務體系建設(shè)對本單位的影響。只有0.6%的單位認為這會加劇單位的外部競爭，產(chǎn)生消極的影響。4.2公共服務機構(gòu)對服務預期改進措施分析調(diào)查結(jié)果顯示，公共服務機構(gòu)較普遍地把未來工作重點集中于以下方面：加強服務理念、水平、態(tài)度等的管理；提高服務水平；擴大信息服務范圍。但關(guān)于費用方面的調(diào)整卻并沒有得到相當關(guān)注。這同樣說明了一點，費用問題已不再成為影響用戶選擇的最重要的因素，而服務的內(nèi)容和形式則關(guān)系服務質(zhì)量，進而影響到用戶的切身體會，是現(xiàn)階段和未來工作中需要特別留意的改革方向。尤其重要的是，公共服務機構(gòu)對于業(yè)務拓展都表達了共同的心聲，如“擴大信息服務范圍”、“加強與其他文化機構(gòu)的合作”、“增加服務項目”等的選擇比例很高。加強相關(guān)單位的合作聯(lián)盟，進行資源共享和優(yōu)勢互補，應是業(yè)務拓展的一個重要渠道。4.3公共服務機構(gòu)對于其他部門的期待分析調(diào)查結(jié)果顯示，參與此次調(diào)查的公共服務機構(gòu)在對其他部門提出期待時，將“政府加大財政投入”（頻數(shù)108，占63.5%）和“與其他部門開展信息共建共享活動”（頻數(shù)103，占60.6%）放在了重要位置，資金和信息資源問題成為最主要的期待。其他依次為：業(yè)務支持和指導（頻數(shù)75，占44.1%）；信息公開（頻數(shù)54，占31.8%）；無所謂（頻數(shù)4，占2.4%）；其他（頻數(shù)1，占0.6%）。這就需要圖書館進一步挖掘自身信息資源建設(shè)能力，以爭取獲得更多的外部合作機會。5公共服務機構(gòu)在體系建設(shè)中的重要性公共服務機構(gòu)在公共文化服務體系建設(shè)中最重要的是政府，其次是文化部，圖書館的重要性排在第三位，如表8所示：政府和文化部作為政府機構(gòu)，起著引導、推動公共文化服務體系建設(shè)的作用，其重要性不言而喻。而圖書館的重要性在本次調(diào)查中得到了一定程度的認可，絕大多數(shù)的被調(diào)查單位肯定了圖書館在建設(shè)公共文化服務體系重大作用。相比之下，社區(qū)館的重要性還沒有被充分的認識，只有不到1/3的人認為社區(qū)館是很重要的，而且有25.3%認為社區(qū)館的重要程度“一般”。但其他諸如檔案館、博物館、文化館、社區(qū)館等與圖書館類似的部門，他們的重要性則不太被看重。如認為檔案館、博物館、文化館的重要的比例都在30%左右徘徊，而認為這三個機構(gòu)重要性一般的比例則在21%-25%之間。整體而言，公共文化服務體系的建設(shè)需要理清各公共服務機構(gòu)之間的關(guān)系，確保資源建設(shè)不浪費、各機構(gòu)職責明確不沖突，更好地支撐公共文化服務體系的發(fā)展。6結(jié)論通過對發(fā)達和中等發(fā)達地區(qū)中縣級以上為主的公共服務機構(gòu)，在信息服務范圍、條件、目的、與圖書館的合作關(guān)系及評價、合作渠道和合作期待、對公共文化服務體系中自身和相關(guān)部門定位的認知等多個層面的考察，大致明確了圖書館未來合作發(fā)展的一些思路：·簡化服務條件或資源利用的機制門檻。與圖書館一樣，公共服務機構(gòu)在提供信息服務時一般要求辦理證件或交納押金，這些重復的辦證程序如果能夠借助“一卡通”方式或更自由的進入方式進行，不僅有助于用戶便利地利用各機構(gòu)之間的資源，而且還能大大克服用戶在信息獲取期待中的畏難或抵觸心理，提高用戶的資源親切感?！ぜ訌娰Y源合作，提高對內(nèi)有效服務。與圖書館的公眾服務目的相區(qū)別的是，每一個社會公共服務機構(gòu)的工作重點首先都是滿足內(nèi)部人員的相關(guān)信息需求，大多擁有自己的圖書館（室）或信息服務中心，尤其是科研機構(gòu)和文教衛(wèi)體事業(yè)單位。但這些機構(gòu)都認識到圖書館的資源優(yōu)勢，與圖書館資源、培訓、服務等方面存在一定合作關(guān)系，并對合作效果和未來期待都給予了一定的肯定。但調(diào)研中也發(fā)現(xiàn)不少機構(gòu)在如何開展有效合作方面顧慮重重，圖書館應該盡快走出體制障礙，采取更為主動的姿態(tài)，以多種靈活方式幫助締結(jié)合作盟約，實現(xiàn)資源在全社會范圍內(nèi)更有效利用。調(diào)研顯示，對內(nèi)的有效服務能夠促進用戶在很大程度上利用外界圖書館。反過來，圖書館如果想要吸引更多的社會用戶，則可以借助延伸手段幫助各公共服務機構(gòu)加強信息服務工作，讓用戶保持對信息服務的期待和信賴感?！ら_展多層次聯(lián)盟合作，提高服務質(zhì)量，發(fā)揮信息效用。圖書館借助圖