礦業(yè)公司銷售部門管理制度

目錄第一章：銷售部門職能 2其次章、銷售部管理架構 3第三章、銷售部職務說明書 3第四章：銷售部人事制度 10第五章：銷售部工作流程 11第六章：銷售人員行為準則和服務標準 20第七章：銷售人員待客制度 22第八章：銷售工具的領用、運用、管理方法 26第九章：銷售部的授權（責）、吩咐、匯報制度 27第十章：銷售部保密制度 27第十一章：顧客資料、銷售協(xié)議書管理制度 28第十二章：顧客投訴、異議處理方法 29第十三章、銷售部與公司其他部門、其它公司的業(yè)務協(xié)調制度 30第十四章、銷售人員的工作績效評估方法、薪金、嘉獎、懲處、部門基金 30第一章：銷售部門職能一、部門職能部門名稱：銷售部部門職責：組織、完成公司鐵精粉的發(fā)售；確保公司回款目標的完成；公司鐵精粉營銷決策的擬定及提案；主要職能制定每月、季度、年度銷售支配，進行目標分解，并執(zhí)行實施；銷售人員每周、每月、季度銷售任務制定與監(jiān)督；設立、管理、監(jiān)督、督促銷售部正常工作運轉，正常業(yè)務運作；建立各級客戶資料檔案，保持與顧客之間的雙向溝通；合理進行銷售部的預算限制；探討駕馭銷售員的需求，充分調動工作主動性；制訂業(yè)務人員的行動支配，并予以檢查限制；協(xié)作公司做好鐵精粉銷售價格的制定，銷售方案的制定及調整、修改，提報；與各礦山公司、質檢部、貨場協(xié)作做好鐵精粉的銷售；協(xié)作生產及（相關部門）做好鐵精粉發(fā)貨；每日收集并整理市場信息；定期把市場信息報備公司，制定價格方案；預料市場危機，統(tǒng)計、催收和結算貨款；做好銷售服務工作，促進、維系公司與客戶間的關系；組織、完成公司所屬項目的銷售對鐵精粉品質的修改與調整提出建議；其次章、銷售部管理架構銷售總監(jiān)銷售經理銷售經理銷售助理銷售主管銷售助理銷售主管市場專員市場專員業(yè)務員業(yè)務員第三章、銷售部職務說明書A、銷售經理干脆上級：銷售總監(jiān)/營銷總監(jiān)/總經理干脆下級：市場專員、銷售助理、銷售主管本職工作：銷售方案制定與執(zhí)行、完成銷售目標和回款目標。職位職責負責部門日常行政管理及部門工作支配、目標的制定、檢查、以及部門員工的考評工作；對銷售機構設置、人員結構合理性負責；負責鐵精粉銷售的詳細業(yè)務管理工作，審定價格方案，銷售方案、銷售支配、運輸商選擇；制定銷售策略、價格策略等；負責落實、跟進客戶開發(fā)；擬定年度銷售支配，分解目標，報批并督導實施；負責組織鐵精粉銷售市場調研，信息收集和政策法規(guī)的探討工作，剛好駕馭市場動態(tài)。跟蹤駕馭市場行情，剛好提出合理和有效的營銷策略；同時依據公司批準的整體銷售支配和方案，仔細組織和努力完成項目的銷售工作；匯總市場信息，提報項目調整、修改建議；把握重點客戶，參與重大銷售談判和簽定合約；關注所管轄人員心態(tài)改變，剛好溝通處理；10、負責健全部門組織架構，對部屬分工授權、檢查、報告制度，對其業(yè)績進行評估做到一專多能，責任到人，合理調配，以保證部門各項工作業(yè)務（如銷售、合同、結算、催款、發(fā)票等）的完成，強化組織功能，樹立專業(yè)團隊意識；11、制定實施銷售費用支配及預算，嚴格限制銷售成本，降低銷售費用；12、剛好協(xié)調和處理解決客戶各類投訴并反饋有關信息，仔細做好售后服務工作；13、組織建立完整的客戶檔案，確保銷售人員離職后客戶不丟失；14、指導、巡察、監(jiān)督、檢查下屬；15、定期向干脆上級述職；16、向干脆下屬授權，布置工作；17、負責直屬下級任用的提名；18、制定部門工作程度和規(guī)章制度，報批通過后實行；19、制定干脆下級的職務說明（崗位描述），并界定直屬下級的工作范圍；20、受理直屬下級上報的建議、異議、投訴、沖突和爭議并進行裁決；21、負責直屬下級下作程序的培訓，執(zhí)行和檢查；22、申報干脆下級過失和嘉獎報告；23、負責出售單位的審核，負責額外折扣的批準和確認；24、參與銷售策劃工作，負責銷售方案及價格方案的制訂工作和組織實施工作；25、負責對業(yè)務人員進行培訓和管理，依據實際工作狀況向總經辦建議嘉獎、留用、懲罰及解聘業(yè)務人員；26、每月向公司總經理提交工作報告及工作支配。統(tǒng)計銷售業(yè)績及制訂提成方案，提交公司審核；負責同客戶結算費用；27、負責協(xié)調各部門關系、監(jiān)督運輸公司工作；28、參與公司例會和有關銷售業(yè)務會議；29、處理緊急突發(fā)事務。主要權利有銷售部的代表權；有對部門所屬員工及各項工作的管理權；有向總經理報告權；對銷售活動的現場指揮權；有對直屬下級崗位調配的建議權和任用的提名權；有對所屬下級工作的監(jiān)督檢查權；有對所屬下級的工作爭議的裁決權；對所屬下級的管理、業(yè)務、業(yè)績的考核權利；人員的辭退、招募、錄用、業(yè)績考核審核權；10、對客戶異議的審核權；11、對預算內銷售經費的支配權；12、有代表公司與客戶與銷售有關事務上的代表權；13、確定范圍內的價格實惠權；14、營銷方案的決策權；15、運輸方案審核、報批權。B、銷售助理（助理崗位視詳細項目狀況配置）干脆上級：銷售經理干脆下級：銷售人員本職工作：協(xié)作銷售經理日常工作及銷售日常的內務工作。職位職責負責銷售檔案管理，包括簽報、傳真、通知、鐵精粉銷售法律法規(guī)、會議紀要、運輸方案資料、公司銷售定價方案等，負責將有關資料分派到有關部門，如每次重新運用的價格表，送到辦公室、財務部起草劃審核相關銷售業(yè)務合同、通知、傳真等文件，處理來往函；負責運輸及其他零星費用開支的詳細經辦，已發(fā)生費用均分類錄入電腦，按費用支配表，進行費用限制與統(tǒng)計，制訂月報表；負責會議經紀要的編寫與督促落實；負責部門各種文件資料的打印工作；參與價格系統(tǒng)的調整（如價目表、付款方式）；參與銷售業(yè)務及周、月的電腦統(tǒng)計分析，認購書，合同簽約的統(tǒng)計分析，銷售客戶記錄的收集與匯總、錄入、歸類存檔建檔，參與貨款計算；負責日常考勤、業(yè)績考核的發(fā)放與收加交予部門經理、報紙整理與銷售部辦公室的環(huán)境工作；負責縞制各銷售報表；9、依據客戶預付款及交貨時辰表，監(jiān)督催款狀況負責客戶關系處理，個別事務的應變協(xié)調；10、與財務部的協(xié)調和協(xié)作。部門經理支配的其他工作；11、負責簽約客戶資料的確認，與簽約客戶資料不全的跟蹤；12、負責發(fā)貨的確認和審核；13、負責客戶合同復印件存檔；14、填寫銷售部全體人員考勤統(tǒng)計表。主要權限1、對本職工作范圍內合理性支配建議權；2、銷售人員工作業(yè)績評審異議權；3、銷售經理工作相關事務提示權。C、銷售主管干脆上級：銷售經理干脆下級：銷售人員本職工作：依公司銷售策略進行鐵精粉的發(fā)售，銷售人員及大客戶的管理。職位職責嚴格執(zhí)行公司制定的鐵精粉售價；規(guī)范執(zhí)行銷售部銷售程序，監(jiān)督下屬的行為規(guī)范；對重大客戶轉交銷售部經理處理；執(zhí)行干脆上級制定之銷售支配，幫助下屬完成銷售目標；監(jiān)督、檢查下屬員工的各項工作；正確剛好傳達上級指示；接受客戶投訴剛好處理有關問題；上報；定期聽取干脆下屬述職，并對其工作評定；10、剛好對下級人員工作中的爭議作出裁定，并匯報上級；11、駕馭銷售部工作狀況和干脆負責的客戶有關銷售數據；12、受理下級員工的建議、異議、依據程序處理；13、制定銷售人員技能培訓支配，報批后實施、考核；14、填報下屬過失報告，依據執(zhí)行程序匯知上級；15、依據工作須要調配下級，報干脆上級批準后執(zhí)行；16、外勤人員的管理調配，經上級批準后執(zhí)行；17、匯總擬寫每周、每月銷售部工作總結呈送上級審核；18、定期和客戶對賬等，定期與銷售助理核實后報送上級；19、對周邊鐵精粉市場行情支配銷售人員進行調查，匯總分析后呈送上級；20、關切下屬思想工作、生活；21、定期向干脆上級述職；22、對銷售人員工作流程的正確執(zhí)行負責；23、對下屬的紀律行為、工作秩序、精神面貌負責；24、對銷售部的清潔衛(wèi)生、物品保管、運用負責；25、與礦區(qū)生產協(xié)調與協(xié)作；26、處理解決銷售過程中突發(fā)事務，并呈報上級。主要權限下屬工作調配，任用建議權；下屬嘉獎建議權、提名權；確定范圍內發(fā)貨，降價權；主管不在現場的狀況下由助理執(zhí)行；銷售人員及外勤人員作息時間和出勤考核；銷售人員聘請、錄用建議權；了解鐵精粉市場改變，并建議相應的定價、銷售策略建議權；D、市場專員干脆上級：銷售經理干脆下級：無本職工作：依據上級指示制訂鐵精粉銷售月方案并對目標進行分解，調查探討市場行情動態(tài)并呈報上級領導，擬寫市場定價方案及行情預料報告。職位職責負責鐵精粉行情搜集、調研與分析，提出市場行情專題分析報告，剛好洞查鐵精粉市場走向主動適時、合理有效地提出新的定價方案、銷售思路，努力拓寬業(yè)務渠道，不斷擴大公司鐵精粉的市場占有率；每日鐵精粉市場行情定價方案；負責鐵精粉銷售方案策劃工作，依據公司礦區(qū)生產量制訂鐵精粉階段性銷售進度支配參與鐵精粉銷售過程中相關問題探討；參與運輸商的選擇；參與價格系統(tǒng)的制訂，并依據市場改變建議調整價格策略；負責銷售定價方案的組織制訂，提出合理看法；負責運輸過程中的監(jiān)測總結，探討客戶反饋信息，調查銷售策略；負責鐵精粉價格行情統(tǒng)計分析工作，剛好向領導匯報；10、協(xié)作部門經理進行銷售培訓和管理工作；11、參與銷售人員各項職業(yè)技能及客戶應對技巧的培訓；12、負責做好銷售經理支配的各項工作；13、按時完成公司領導交辦的其他工作。主要權限1、市場定價方案實施建議權；2、銷售支配及實施異議權；3、運輸組織方案建議權；E、物流專員干脆上級：銷售經理本職工作：貨物進出運輸支配，打算船運文件和海關的發(fā)貨單；與海關接洽保證裝船出貨，管理和優(yōu)化承運商，降低整體運輸成本；對存貨進行維護和監(jiān)控，并核算余額的精確性；物料管理、規(guī)劃、物料支配的管控；負責與外部運輸單位的聯(lián)絡事宜結算對賬；不斷加強鐵精粉倉儲管理與配送管理；進行物流信息系統(tǒng)數據錄入；構筑好的物流系統(tǒng)，對系統(tǒng)進行總體思索。職位職責1.嚴格遵守公司關于物資流通的各項規(guī)定；2.建立、健全、實行公司的物流管理制度及相關工作流程；3.對公司物流、供應鏈運作模式及物流配送網絡進行規(guī)劃和設計；4.制定物流渠道建設和考評的指導政策；5.依據產品的開發(fā)進度，組織評審、制定產品開發(fā)各階段物料需求支配并對其監(jiān)控實施；6.組織制定產品開發(fā)項目的整體物料預算，監(jiān)控實際開發(fā)過程中的物料運用，并進行物料預算符合度分析；7.負責貨物的收發(fā)、配送、搬運等物流工作；8.幫助庫管整理好庫房，清點貨物等；9.聯(lián)系運輸公司，每天將銷售的產品剛好、精確、平安的發(fā)出；10.銷售人員開拓了一個新的客戶，物流應馬上找尋一個運費合理平安牢靠的運輸公司；11.幫助客服做好返修壞件的打包發(fā)貨與收貨工作；12.跟蹤貨運的狀況，每天查詢前一天發(fā)給客戶的貨物是否到達；13.協(xié)作做好與庫房平安工作，保證消防通道的暢通，以防萬一；14.仔細剛好完成公司領導支配的其他臨時性工作。F、銷售人員（外勤人員）干脆上級：銷售主管本職工作：鐵精粉銷售工作；客戶接待、談判、簽約、客戶結算，對賬，開票，催款職位職責1、嚴格執(zhí)行銷售程序，規(guī)范銷售；2、嚴格執(zhí)行行為規(guī)范，熱忱服務；3、對個人洽談的客戶，負責協(xié)調收發(fā)貨及訂單執(zhí)行；4、對個人發(fā)生的鐵精粉，預收及催收銷售款項；5、接受客戶異議和看法，剛好上報，并幫助項目經理處理；6、作好銷售統(tǒng)計工作，填報各項規(guī)定表格；7、聽從上級指揮，執(zhí)行上級發(fā)布的其他吩咐。第四章：銷售部人事制度一、銷售人員的聘請1、依據項目須要提報崗位需求；2、發(fā)布聘請信息；3、由行政部進行初試，銷售經理進行復試，通過復試后由總經理確定是否錄用。二、銷售人員的培訓1、試用期員工培訓①、礦山學習②、鐵精粉基礎學問③、銷售技巧④、開發(fā)客戶⑤、公司、銷售部管理制度培訓2、在職培訓①、礦山學習②、鐵精粉基礎學問③、銷售技巧④、開發(fā)客戶⑤、公司、銷售部管理制度培訓⑤、客戶溝通開發(fā)⑥、新任職務培訓⑦、職務說明⑧、職業(yè)溝通⑨、公司、銷售部制度改進說明會：銷售部工作流程鐵精粉銷售流程圖記錄結果取得銷售許可取樣化驗記錄結果取得銷售許可取樣化驗市場分析市場分析形成書面報告客戶客戶信息分析確定經營收益形成書面報告客戶客戶信息分析確定經營收益報告審批報告審批不合格 合格 銷售形式 銷售形式付款到公司財務簽訂協(xié)議 特殊付款到公司財務簽訂協(xié)議 協(xié)議審批 正常協(xié)議審批財務結運費給承運人簽訂銷售合同 合格 不合格財務結運費給承運人簽訂銷售合同 . 結束并退還保證金 不合格結束并退還保證金合格合同審批合同審批 是否有預付款 是否有預付款選擇承運人簽訂協(xié)議組織車輛 公司擔當 否選擇承運人簽訂協(xié)議組織車輛 協(xié)議審批發(fā)貨 不合格 客戶擔當 是協(xié)議審批發(fā)貨通知客戶付款 通知客戶付款 合格 是通知承運人交保證金結算 否通知承運人交保證金結算是否付款 是否付款 開發(fā)票是否繳納 否 是 開發(fā)票是否繳納 合同、協(xié)議審批流程：分管領導總經理經辦人財務、審計負責人部門負責人 分管領導總經理經辦人財務、審計負責人部門負責人鐵精粉銷售流程的一般描述：鐵精粉回款依據結算噸位及價格開具增值稅發(fā)票每月底跟鋼廠對賬結算公司財務部依據結算單開具相應發(fā)票銷售部負責聯(lián)系客戶辦理結算銷售部負責客戶公關、交貨銷售部向磅房發(fā)開具發(fā)貨通知單，財務確認經銷商負責交貨經銷商負責運輸銷售部向保管員開具發(fā)貨通知單，財務確認經銷商派人現場裝車、監(jiān)督質量，公司不負責銷售部通知財務確認到賬經銷商預付貨款給公司流程審批銷售部負責運輸合同簽訂流程審批經銷商找尋客戶并洽談對鐵精粉的化驗結果剛好跟蹤鋼廠交貨簽訂鐵精粉供應合同（鋼廠的格式合同）組織車輛運輸一般要求車主繳納5000-10000元押金，并且選擇熟識的車輛行情不允許或品位較差銷鋼廠行情允許及品位達標外銷依據鐵精粉理化指標及行情取樣化驗，簽字確認回款依據結算噸位及價格開具增值稅發(fā)票每月底跟鋼廠對賬結算公司財務部依據結算單開具相應發(fā)票銷售部負責聯(lián)系客戶辦理結算銷售部負責客戶公關、交貨銷售部向磅房發(fā)開具發(fā)貨通知單，財務確認經銷商負責交貨經銷商負責運輸銷售部向保管員開具發(fā)貨通知單，財務確認經銷商派人現場裝車、監(jiān)督質量，公司不負責銷售部通知財務確認到賬經銷商預付貨款給公司流程審批銷售部負責運輸合同簽訂流程審批經銷商找尋客戶并洽談對鐵精粉的化驗結果剛好跟蹤鋼廠交貨簽訂鐵精粉供應合同（鋼廠的格式合同）組織車輛運輸一般要求車主繳納5000-10000元押金，并且選擇熟識的車輛行情不允許或品位較差銷鋼廠行情允許及品位達標外銷依據鐵精粉理化指標及行情取樣化驗，簽字確認簽訂鐵精粉銷售合同簽訂鐵精粉銷售合同球團廠、燒結廠等球團廠、燒結廠等銷售部監(jiān)督質量品位銷售部監(jiān)督質量品位對車輛進行跟蹤調查，電話聯(lián)系，支配關系好的車輛在路上留意動向，確定到鋼廠的時間，貼封條等杜絕換貨對車輛進行跟蹤調查，電話聯(lián)系，支配關系好的車輛在路上留意動向，確定到鋼廠的時間，貼封條等杜絕換貨質量爭議處理：送地礦局試驗實化驗質量爭議處理：送地礦局試驗實化驗鐵精粉購銷流程的一般描述：鐵精粉選購 鐵精粉選購 建立鐵礦、運輸信息檔案調查鐵礦、運輸等狀況建立鐵礦、運輸信息檔案調查鐵礦、運輸等狀況選定站點、鐵礦選定站點、鐵礦流程審批一般要求車主繳納5000-10000元押金，并且選擇熟識的車輛流程審批一般要求車主繳納5000-10000元押金，并且選擇熟識的車輛簽訂運輸、購銷合同打預付款回款打預付款回款銷售部組織車輛運輸礦方組織車輛運輸銷售部組織車輛運輸礦方組織車輛運輸對車輛進行跟蹤調查，電話聯(lián)系，支配關系好的車輛在路上留意動向，確定到貨場的時間，貼封條等杜絕偷、換鐵精粉對車輛進行跟蹤調查，電話聯(lián)系，支配關系好的車輛在路上留意動向，確定到貨場的時間，貼封條等杜絕偷、換鐵精粉 留意鐵精粉的質量及數量，并要求司機簽字確認，保留好磅單等留意鐵精粉的質量及數量，并要求司機簽字確認，保留好磅單等到指定貨場收貨入庫到指定貨場收貨入庫要求鐵礦按合同約定供應相應的發(fā)票，有余款的要剛好退回。要求鐵礦按合同約定供應相應的發(fā)票，有余款的要剛好退回。簽訂電煤供應合同（電廠的格式合同）組織車輛運輸簽訂電煤供應合同（電廠的格式合同）組織車輛運輸鐵精粉鐵精粉取樣化驗記錄取樣化驗記錄依據鐵精粉質量找尋依據鐵精粉質量找尋客戶并洽談簽訂購銷合同流程審批簽訂購銷合同流程審批經銷商經銷商鋼廠、球團廠、燒結廠等鋼廠、球團廠、燒結廠等經銷商預付貨款鐵路汽運經銷商預付貨款鐵路汽運組織車輛運輸報支配、請車組織車輛運輸報支配、請車對車輛進行跟蹤調查，電話聯(lián)系，支配關系好的車輛在路上留意動向，確定到貨場的時間，貼封條等杜絕偷、換鐵精粉確認到賬對車輛進行跟蹤調查，電話聯(lián)系，支配關系好的車輛在路上留意動向，確定到貨場的時間，貼封條等杜絕偷、換鐵精粉確認到賬一般要求車主繳納5000-10000元押金，并且選擇熟識的車輛裝車一般要求車主繳納5000-10000元押金，并且選擇熟識的車輛裝車要求鐵路上開出相應票據，并將貨票交給客戶（郵寄），按約定催收預付款。經銷商派人現場裝車、監(jiān)督質量，公司不負責要求鐵路上開出相應票據，并將貨票交給客戶（郵寄），按約定催收預付款。經銷商派人現場裝車、監(jiān)督質量，公司不負責經銷商負責運輸經銷商負責運輸跟蹤運輸狀況，剛好了解鐵精粉的驗收數跟蹤運輸狀況，剛好了解鐵精粉的驗收數量和質量，如有異議依據合同條款進行處理經銷商負責交貨經銷商負責交貨財務依據結算單開具發(fā)票，交給客戶（郵寄）財務依據結算單開具發(fā)票，交給客戶（郵寄）依據合同約定供應發(fā)票給經銷商，有余款退回依據合同約定供應發(fā)票給經銷商，有余款退回回款回款二、顧客投訴的處理程序顧客投訴問銷售經理（銷售部問題）銷售人員銷售助理（財務部問題，銷售人員顧客與財務部溝通）銷售主管銷售主管（物業(yè)部問題，跟物業(yè)部溝通）全部顧客如通過銷售投訴的，全面通過銷售部對顧客投訴問題進行回復。如屬物業(yè)問題的，銷售部在回復顧客本次投訴之后，顧客屬于小區(qū)業(yè)主的，在回復本次投訴后，告知業(yè)主關于物業(yè)問題下次應跟公司物業(yè)部聯(lián)系，表示歉意。突發(fā)事務或緊急事務狀況下，允許銷售人員越級匯報領導或相關部門處理。三、物業(yè)建設修改程序銷售經理顧客投訴銷售人員銷售主管物業(yè)部顧客、業(yè)主銷售部四、銷售服務程序顧客參觀（銷售人員）小訂（銷售人員、財務）大定（銷售人員、財務）簽約（銷售人員、財務）資料收集、歸檔。五、顧客退、換房程序顧客申請更換物業(yè)及物業(yè)轉名銷售人員銷售主管銷售主管審批后應匯報（銷售經理）由經理審批后匯報（總經理）修正銷控表、客戶資料檔案修正。六、合同的簽定程序客戶交小定三天內補齊大定簽協(xié)議書（在簽協(xié)議書同時，銷售人員告知客戶在簽合同時需帶齊的相關資料并遞交銀行按揭須知說明給客戶）協(xié)議書約定時間內交首期樓款（銷售員在約客戶簽合同的前一天，預約客戶并再次提示客戶帶齊相關資料）簽約附注：如客戶簽約時未帶齊資料，銷售員需督促客戶在48小時內補齊并將資料交于經理助理，由經理助理交于財務部；客戶未按此規(guī)定時間內交齊資料，扣除該銷售員此套單位傭金的10％如有出現客戶不便利的狀況,可告知客戶公司可以上門服務如遇客戶特殊狀況下,需將緣由報備經理助理,由助理通知財務部七、收取房款流程新業(yè)主銷售人員財務部成交顧客資料建檔（財務、銷售部）八、銷售記錄的作業(yè)程序物業(yè)部銷售人員對來電、來方顧客登記表填寫，每日、每周日報表填寫財務部銷售主管每日、每周、每月匯總全部并銷售助理對顧客個人資料進行收集，顧客銷售資料，并進行分析。編寫成分類、建檔、存檔、更新。書面報告。處理業(yè)主詢問之物業(yè)部事務銷售經理審核各類銷售報告，并對銷售信息、資料進行修正匯總，編寫書面報告九、銷售結果的匯報程序銷售人員銷售主管銷售經理財務核實銷售部總經理資料歸檔十、銷售款項的催收程序財務部發(fā)出業(yè)主房款通知書銷售主管銷售人員顧客、業(yè)主財務部修正業(yè)主成交記錄、存檔第六章：銷售人員行為準則和服務標準一、銷售人員儀表標準A、銷售現場形象：男：不準穿非西裝、夾克、無領襯衫及各種奇裝異服上班，全體銷售人員一律規(guī)定穿著工衣及深色襪子、黑色或深色皮鞋禁止長度超過15公分和或后發(fā)過領和或耳發(fā)蓋耳除黑色外全部顏色之染發(fā)禁光頭、結辮禁粘結或頭屑嚴峻不得在銷售現場吸煙女：化淡妝、禁化濃妝上班須穿著銷售部正規(guī)制服上班，特殊狀況除外禁頭發(fā)蓬松、光頭黏結或頭屑嚴峻禁在銷售現場不穿高跟鞋，帶客戶看板房、現房除外嚴禁涂有顏色指甲油及任何圖案，無色指甲油除外嚴禁指甲內有污垢嚴禁著拖鞋及涼鞋上班B、飾物全部人員嚴禁配戴任何非紀念性首飾，上班時間須配戴工卡二、銷售人員行為標準禁止銷售人員在現場吸煙，客戶贈予除外禁止當顧客面邊進食邊說話，包括接聽聽來電時候禁止在接待前臺吃零食禁止送走客戶后沒有剛好整理銷售工具禁止下班時沒有清理，整理辦公桌面工具、資料離開坐位須擺好椅子，及發(fā)覺銷售現場零亂時應主動整理，并清潔剛好清理不得在銷售現場惡意發(fā)表抵毀公司言論，特殊是客戶在場的狀況下。三、接聽顧客電話服務標準在上班時間內，銷售熱線響鈴3下內接聽電話運用：“您好（或早上/下午/中午/晚上好），**，請問——您好—對不起——再見（或BYEBYE）”等禮貌用語想象顧客在面前時應作的表情和動作（手勢）后于顧客掛電話四、顧客接待來訪服務標準顧客剛進門時，當值班售樓員應主動打招呼，引領如客戶要找之銷售人員不在現場應請客戶稍等，并剛好通知該銷售人員當值售樓員負責將顧客的：物品存放在妥當地方，隨從支配在休息處或談判桌處；孩子交給其他售樓員抱或玩耍（顧客要求其他除外）在值班銷售人員懇求的狀況下，其他銷售人員應主動上前幫助談判期間，主談售樓員禁止接聽私人電話及私人探望談判期間，銷售主管不得支配主談售樓員其他工作，禁止任何打斷談判的行為禁止顧客在場，挖鼻、盤發(fā)、掏耳、揉眼、剔牙、瘙癢等不良動作禁止與顧客打賭禁止對在場顧客發(fā)表爭論、評論由于本銷售現場的特殊性，銷售人員應主動與公司部門同事，領導主動打招呼，問好嚴禁用銷售熱線電話長時間打私人電話，如需長時間打私人電話者請用自己電話。用銷售熱線電話打私人電話不是超過10分鐘五、其它1、非銷售人員不得在接待前臺跟銷售人員閑聊，不得坐于銷售前臺2、銷售人員不得在銷售現場長時間與公司同事聊非公事情第七章：銷售人員待客制度全部顧客到訪以介紹樓盤模型為基準，視為一批新客，列入現場輪值待客次數。來電詢問客戶假如來電客戶登記本里做了原始登記的，到現場參觀并指定找銷售人叫A的不列入輪值接客，如來電登記本里沒有登記的即使是客戶指定找A的也列入現場輪值接客規(guī)則有作原始登記的來電顧客到訪，如遺忘接聽電話銷售人的名字者，列入現場輪值待客規(guī)則，新為一批新客（這時就須要自己跟蹤好）當值人員A在接待新顧客時應通知下一位當值人員B前往接待前臺當值。當值人員A應自覺在接客記錄上打勾以作待客標記，如遺忘打勾的，下一位當值人員B再給A在待客表格上打勾以作待客標記踩盤客戶來訪，并在進門時表明身份者不列入輪值規(guī)則，如沒有表明身份或在銷售人員介紹期間表明身份的，列入輪值待客規(guī)則。視為一批新顧客當值人員沒有在接待前臺值班者，及在沒有通知下一當值人的狀況下離開接待前臺被超過接客機會的視作“輪空”，不再賜予補接顧客機會。如當值人員A離開接待前臺時已告知其它銷售人員B狀況下，顧客到訪應剛好通知A，并在A未到來時，無條件款待到訪顧客。但當值人員A離開接待前臺不能超過10分鐘當值人員A不能以任何理由長時間（超過10分鐘）不在接待前臺當值，（包括打電話聯(lián)系客戶，與其他同事閑聊等），上級領導支配其他工作事項除外如銷售人員外出踩盤者，被超過待客機會的，賜予補接機會，另外由于上級領導支配銷售人員作其他工作時被超過接客機會的補回接客次數，不作“輪空”與公司有業(yè)務來往的顧客要求銷售人員介紹小區(qū)（在沒有表明不想購房的狀況下），列入待客輪排規(guī)則，并計入當值人員接客次數。視為一批新顧客本公司人員、與公司有業(yè)來往的人員介紹摯友前來購房者，按正常排輪待客，視為一批新顧客，計入當值人員A接客次數。非當值人員B上前招接并沒有交接給當值人員A的，以搶客論處。若當值人員A在接待前臺當值狀況下，顧客到訪被其它銷售人員B接待了，視B為搶客，同時B停止待客一個星期（七天）懲罰當值人員每天必需有二人在接待臺值班，如當值人員不通知下一個輪值銷售員，而下個輪值銷售員又不在現場雙方按以下方式懲罰：警告罰款50元當值人員接待客戶時必需問客戶：以前有沒有來參觀過？家里其他人有沒有來參觀本樓盤？如不按此程序做的，罰三日不行輪值當值不員不按輪值規(guī)定動作，沒通知原始接待者自行上前接待，按搶接客戶懲罰當值人員不在現場，（公司領導支配工作除外）當值的扣當日工資，并且三日不行輪值拖客、怠慢客戶第一次扣除三日的工資，并且三日不行以輪值其次次予以解聘當著客戶的面爭吵嚴峻影響公司形象的：每一次發(fā)覺，挑頭者扣除一個星期的工資及本月傭金的20%，其他人扣除一個星期的工資；其次次發(fā)覺，扣除本月工資及本月傭金的50%，第三次發(fā)覺予以解聘如因爭吵至使本單位未成交或使客戶退訂的，即刻予以解聘對于搶接客戶的：第一次發(fā)覺：扣除一個星期的工資及并罰一個星期不能接客戶其次次發(fā)覺：扣除半月工資并罰一個星期不能接客戶第三次發(fā)覺予以解聘客戶區(qū)分準則客戶區(qū)分原則客戶建檔有效期為2個月以成交為準以客戶意愿為主：即在任何狀況下，必須要熱忱接待客戶，不得以任何理由、借口冷落客戶客戶區(qū)分準則銷售員A（以下簡稱A）在接待過程中，知道銷售員B（原始接待者，以下簡稱B）曾接待過該客戶，B在現場后，原則上交回B接待，成交后業(yè)績屬B；若客戶不愿找B，要求A接待，后續(xù)跟進則由A負責，則成交業(yè)績屬AB共有；若B屬建檔有效期，提成以：A：50%，B：50%；若B屬建檔無效期，則與B無關；客戶說出B接待過，但B不在現場，則由銷售員C（最終當值人員，以下簡稱C）幫助接待，不列入前臺輪值指標，如通知B后，因B長時間未到，若C幫助成交，成交后，業(yè)績屬B，提成以：B：50%，C：50%；客戶說出B來接待過，但不情愿找B，對B提出投訴，則A需將此狀況告知銷售經理及B，待銷售經理落實后，此客戶成交與B無關，業(yè)績提成均屬A；客戶到樓盤看樓多次，并能說出多名銷售員的姓名，但不指定誰接待，則由客戶說出的第一位銷售員接待，若第一位不在場，則由其次位銷售員接待，以此類推；如客戶所說出的多名銷售員都不在現場，客戶不愿等待，則由前臺輪值銷售員接待；若能當次成交，則業(yè)績屬當值銷售員，提成50%，建檔有效期內的其它接待過該客戶銷售員提成：50%；如銷售員B所接待的客戶，為爭取銷售折頭而找A，一經查實，則業(yè)績提成全部屬B；夫妻、相戀男女、父母與子女作同一批客戶處理，如因不同的銷售員接待過，詳細業(yè)績與提成，經過銷售經理詳細查實后，平均安排；如客戶表示曾來過看樓，但遺忘誰（B）接待，則列入前臺輪值（A），成交后與B無關；或客戶走后，A或B通過潛在客戶檔案找到B，若屬建檔有效期，則由“A”或“B”（由銷售主管查實詳細狀況）負責后續(xù)跟進，成交后業(yè)績屬跟進工作者，提成按詳細狀況安排；原則上由舊客戶帶來的新客戶，屬原始接待者全部。展銷期間所接待的客戶一律屬共有客戶，原則上由銷售員A接待成交后，業(yè)績歸屬全部銷售員，提成A為50%，其它銷售員平分50%，后續(xù)跟進工作由A跟進。如出現客戶交叉現象，當事人應本著友好的看法相互協(xié)商，協(xié)商不成交部門調解，如發(fā)生爭吵，該交叉單元的業(yè)績歸部門，當后發(fā)生的客戶交叉狀況本標準沒明確時，由現場銷售主管進行界定，銷售員必需聽從，否則該交叉單元的業(yè)績提成都歸部門全部。注：銷售人員待客以本章待客制度為基礎進行待客輪值，如有以后出現新的待客問題未能解決者，相關人員應匯報上級領導進行協(xié)調解決。第八章：銷售工具的領用、運用、管理方法為使銷售部辦公用品的選購 、領用合理化、規(guī)范化，并削減物品的損耗，杜絕奢侈。依據銷售部詳細狀況制定以下制度；銷售部全部辦公用品由銷售助理專人統(tǒng)一領取，建立個人帳戶后領用。新進試用期的員工，首次領用個人日常辦公用品，須向部門經理提出申請，經同意后視崗位狀況核實發(fā)放。銷售部人員辦公用品領用按以下標準執(zhí)行，但依據詳細狀況可由部門經理進行調整、平衡。須購買非日常性辦公用品時，須擬定支配書（急需物品除外）。經部門經理審核后，由專人購買。電話、手機費用由部門經理加留看法后，交由專人辦理。攝像機、照相機、錄音機等電器的領用，有領用人提出申請（注明用途），由部門經理批注后辦理。留意事項購物申請，應盡可能明示物品的名稱、規(guī)格、產地、質量、等級、估計價格等內容。所購物品由專人驗收、保管、發(fā)放。未經授權、批準后的申報，擅自選購 的物品不予驗收、報銷。全部公物、設備一律不得私自借用。個人所領辦公用品在離職時須辦理退還手續(xù)。個人對辦公用品應疼惜運用，妥當保管，若有丟失，不予補發(fā)。員工應具備良好的個人素養(yǎng)，借用辦公用品后應即時歸還，不得未經同意而擅自亂拿、運用。第九章：銷售部的授權（責）、吩咐、匯報制度一、授權原則：上級向下級以吩咐、通知的形式授權（授權必需授責，要有時限）二、匯報原則：下級向上級以報告、懇求的形式匯報（匯報必需有建議、有回復時限）三、越級的條件:1、當發(fā)生如下情形時，上級可越級授權當上級認為干脆下級無法勝任此項工作時狀況緊急事關重大，需上級干脆指揮時需統(tǒng)一指揮時2、當發(fā)生如下情形時，下級可越級匯報狀況緊急，又無法與干脆上級取得聯(lián)系時涉及上級有嫌疑危害公司利益時涉及上級對自己有嚴峻的不公處置時，可越級匯報第十章：銷售部保密制度對公司規(guī)定的保密事項保密對項目的以下資料保密土地成本總成本平均價已成交的低于折扣價已成交顧客（顧客聲明不保密的除外）及其它客戶資料對部門內部狀況保密部門保密級管理文件銷控表、統(tǒng)計表銷售率內部教材注明保密的一切受控文件內部安排狀況銷售基金的運用第十一章：顧客資料、銷售協(xié)議書管理制度一、顧客資料管理1、銷售部應對顧客資料成交以及未成交兩大類型進行收集整理，建檔歸檔；2、對于顧客狀況有變動者，應當剛好的修正顧客檔案資料內容，以確保顧客資料正確性；3、顧客資料包括：顧客姓名、居住區(qū)域、個人狀況、顧客收入、年齡、聯(lián)系電話等；4、成交顧客資料需統(tǒng)計顧客在本公司購買的小區(qū)名字，投資總金額、購買之單位面積。二、協(xié)議書、合同資料管理協(xié)議書復印件須依據確定的規(guī)律進行整理歸檔。三、合同內容審查財務部依據合同條款為依據，剛好（三個工作日內）對每份合同進行審查，如有不符合標準狀況，須馬上與總經理及銷售部經理核實。四、報表統(tǒng)計財務部依據合同匯總銷售報表，并通過書面方式每周呈送總經理與銷售部經理，報表主要參數指標為：客戶姓名、簽約日期、成交面積、成交金額、已付金額、未付金額、本月應收款、簽約狀況本季度應收款、本年度應收款等。第十二章：顧客投訴、異議處理方法一、顧客投訴、異議的處理原則不管顧客是否無理取鬧，銷售人員都須無條件接受顧客投訴、異議，并剛好處理，如未能對顧客投訴、異議問題進行有效答復的，應剛好上報上級領導。如銷售經理未夠對顧客提出問題進行合理答復應匯匯報總經理，由總經理辦對顧客提出問題進行答復。二、投訴的處理響應時限對顧客投訴問題回復不能夠超過三天時限，如不能在該時限答復者，應對投訴顧客表示歉意，并告知顧客正確答復期限。三、投訴的總結(1)對顧客投訴之問題，銷售人員應剛好匯報上級領導，由銷售主管匯總后，呈報銷售經理；(2)銷售經理應在每周的工作總結中列明顧客投訴問題，解決方法及對顧客投訴問題進行分析分類，建議公司對工作善進行改進，以避開同類投訴事務重復性發(fā)生。第十三章、銷售部與公司其他部門、其它公司的業(yè)務協(xié)調制度銷售部全部銷售人員，不得與公司其他部門發(fā)生口角；如銷售人員與公司其他部同事發(fā)生公事上的爭議的，應剛好匯報上級領導，通過上級領導賜予協(xié)調，如銷售部經理未能進行協(xié)調解決的，應剛好會匯總經理；其它公司與本銷售部相關業(yè)務上發(fā)生爭議的，銷售人叫不得與其它公司人叫發(fā)生口角，并急時與本部門上級領導匯報事務；如其它公司與本公司銷售部發(fā)生業(yè)務事務爭議的，銷售經理應剛好同相關公司進行協(xié)調協(xié)商，未能解決的，應上報銷售總監(jiān)\總經理。由總經理出面進行溝通協(xié)調。第十四章、銷售人員的工作績效評估方法、薪金、嘉獎、懲處、部門基金一、工作績效評估方法評估目的，方法及要求評估目的：確定成果，指出不足，評估結果是嘉獎金的依據評估方法：由各專職銷售員填寫，交銷售部主管負責人統(tǒng)計審核評估要求：評估者必需就被評估者在工作中的各項表現作出客觀、公正的評估，任何帶主觀色調的評估將視作無效。評分批示1、評估項目共設十項，每項特別，滿分為一百分；2、后設備注欄，評估者可在備注欄補充對被評估者的綜合評價。評估項目（各項目可視詳細人員配置狀況及工作要求進行適當調整）1、出勤①、習慣性遲到或早退；0分②、常常遲到上班；2分③、準時上班；6分④、一早上班并起先工作；8分⑤、在出勤方面有極良好的記錄10分2、個人形象、精神面貌①、常常不穿制服，不化淡妝，不配戴工卡且沒有合理的理由；0分②、只穿制服，但常遺忘配戴工卡，遺忘化妝；2分③、上班時穿制服，配戴工卡，但時時常遺忘化妝；6分④、上班時按要求穿制服，配戴工卡，化淡妝；8分⑤、上班時按規(guī)定穿制服，制服穿著整齊，配戴工卡，化妝且精神飽滿10分3、銷售技巧①、銷售技巧較差，常常丟失客戶；0分②、銷售技巧一般，有待提高；2分③、銷售技巧不錯，一般能達成成交；6分④、銷售技巧的運用恰到好處，到手的客戶決不會流失；8分⑤、銷售技巧方面極其優(yōu)秀，銷售業(yè)績特別好10分4、客戶投訴①、脾氣急躁，缺乏信念，常常被客戶投訴；0分②、接待客戶時以應付式的看法對待客戶；2分③、脾氣較好，較有耐性，令客戶一般都有覺得滿足；6分④、熱忱接待客戶且接待過程中的突發(fā)狀況反應靈敏度，處理得當；8分⑤、接待客戶時談吐，舉止得體大方，接待工作令客戶特別滿足并獲得人家的一樣好評;10分5、團隊合作精神①、自私、自利，不愿幫助別人的銷售員，在客戶發(fā)生交叉時常常無理取鬧0分②、對幫助或幫助別人的銷售員，欠缺確定的主動性，在客戶發(fā)生交叉時為獲得個人的利益而撒謊或費盡心思編各種理由；4分③、一般能夠幫助或幫助別的銷售員接待客戶，告辭是同事有在售樓處或外出辦事時，在客戶發(fā)生交叉時顯較為寬容較為敬重事實，聽從安排；6分④、能主動幫助或幫助他人接待客戶，在客戶發(fā)生交叉時表現得大方，謙讓；8分⑤、在此方面表現極為突出，到處以大局為重，受到一樣好評；10分6、進取心①、只懂自怨自艾，從不主動跟蹤客戶；2分②、滿足現狀，間或聯(lián)絡客戶；4分③、工作時間主動跟蹤客戶，鉆研客戶購房心理；6分④、不但工作時間主動聯(lián)絡客戶，且利用空余時間主動找尋客戶；8分⑤、特別勤奮，全身的投入，且成果斐然10分7、專業(yè)素養(yǎng)的完善①、對本項目全面透徹了解；0分②、除了了解本項目外，學習更多有關房地產方面的專業(yè)學問的；2分③、了解本項目并主動與同行溝通獲得房地產信息及市場動態(tài)的；6分④、不但除全面了解本項目外，主動學習完善房地產學問，且利用空余時間與同行溝通獲得房地產信息及市場動態(tài)的；10分8、人際關系①、惡劣、不受歡迎；2分②、時好時壞、仍需改善；4分③、能常常與同事保持良好的關系；6分④、懂得為他人著想，建立及保持良好的人際關系；8分⑤、極佳的人際關系，到處受同事歡迎；10分9、自我約束力①、不敬重上級，無故不執(zhí)行上級指令；0分②、須要大力監(jiān)督，才會投入工作；2分③、自約性較低；4分④、忠于職守，須要極少監(jiān)督；6分⑤、在無人監(jiān)管狀況下，仍能自我約束8分⑥、極其良好的自我約束實力，不簡單受他人影響10分10、部門經理綜合評述①、對公司項目的發(fā)展間或提出建議的；4分②、對公司項目的發(fā)展主動提出多方面建議的；6分③、對公司項目的發(fā)展提出合理的建議并被接受的；8分④、其他10分二、薪金A、工資1、薪資由基本工資+