禮儀培訓教材

禮儀培訓教材第1頁/共86頁培訓目的1、使自己的舉手投足更具魅力；從容應對各種社交場合；2、學會著裝莊重，舉止優(yōu)雅、言談得體，彰顯高貴品味；3、掌握必備的個人基本禮儀規(guī)范，增強自信；4、了解交際心理要點，提高交際能力，把握每一個機會；5、提升職業(yè)公眾度，贏得客戶的信賴；6、通過個人的專業(yè)形象與風度，加之周到服務提升客戶感知的公司形象。第2頁/共86頁一、禮儀的概述第3頁/共86頁禮的起源中國素有“禮儀之邦”的美稱禮的起源可追溯到遠古社會的原始宗教祭祀活動。禮的最初含義就是供神的儀式。

最早記載中國古代禮制的著名典籍有三部：《周禮》、《儀禮》、《禮記》，統(tǒng)稱“三禮”。第4頁/共86頁

什么是禮儀？

禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風俗、習慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。第5頁/共86頁禮儀與現(xiàn)代生活在現(xiàn)代生活中，禮儀與每一個人都有關系。生命不同時期所熟悉的禮儀不同。例如：嬰兒期，開始對子女進行家庭禮儀的教化過程；青少年主要在家庭和學校里接受教育，進行尊老愛幼，尊師守紀，文明禮貌，與周圍的人保持友善的關系的教育過程；參加工作后進行公共禮儀與職業(yè)禮儀的教育。不同的角色亦有不同的禮儀要求。第6頁/共86頁禮儀的含義是一種日常生活的行為是一種待人處事的態(tài)度是一種素質涵養(yǎng)的體現(xiàn)第7頁/共86頁禮儀的重要性創(chuàng)造文明氣息，樹立良好社會形象，促使個人與單位及社會的和諧完美。最大限度地挖掘個人魅力，展現(xiàn)禮儀風貌，讓形象禮儀增添企業(yè)信心。優(yōu)質的服務理念，得體的禮儀風范，讓企業(yè)再創(chuàng)輝煌業(yè)績！提升內(nèi)在素養(yǎng)與禮節(jié)修養(yǎng)，全面提高文明服務品質。第8頁/共86頁二、職業(yè)儀表儀容著裝發(fā)型妝容個人衛(wèi)生第9頁/共86頁著裝

衣冠整潔是工作中最基本的禮儀。永遠把尊貴留給客人。應按企業(yè)要求統(tǒng)一著體現(xiàn)企業(yè)良好形象的工作制服，或穿便于工作、勞動的崗位工作服，上班服裝必須莊重整齊，以體現(xiàn)工作人員的責任感和可信度，也表現(xiàn)了對他人的尊重。第10頁/共86頁穿著制服不得出現(xiàn)下列情況：——制服上有油污、掉紐扣、皺折、撕破、織補、毛邊等現(xiàn)象?！品r不得出現(xiàn)大聲喧嘩、嘻笑、吵鬧?！呑哌叧闊煛⒔揽谙闾堑扔袚p于企業(yè)形象的行為舉止。第11頁/共86頁（一）男士職場著裝春、秋、冬，最好穿正式的西裝,系領帶,不要穿休閑襯衫。領帶應選擇絲質的。圖案可以根據(jù)自己的愛好選擇，最好是單色。領帶的長度以達到皮帶扣為宜。領帶夾的使用。西裝上衣口袋是裝飾作用。深色的襪子搭配黑色皮鞋。第12頁/共86頁1.著裝要簡潔、大方、合體。套裝是最簡單也最適合的選擇。2.注意絲襪（要多帶一雙備用）3.穿樣式簡單的皮鞋，后跟不宜過高4.包不宜過大，要和服裝的顏色搭配5.佩戴飾物應注意和服裝的整體搭配，以簡單為宜（二）女士職場著裝第13頁/共86頁

發(fā)型男士：理好頭發(fā)，剃好胡須；女士：頭發(fā)梳理整齊，勿頂著一頭逢松亂發(fā)，更不能染發(fā)燙發(fā)。應按企業(yè)要求將頭發(fā)盤起。第14頁/共86頁

妝容——男士應凈面、剃凈胡須、修剪鼻毛，不允許留小胡子和絡腮胡。第15頁/共86頁妝容女士應進行適當?shù)幕瘖y，妝色要健康、明朗、端莊，基本步驟：(1)清潔皮膚；(2)選用適合自己的粉底霜(粉底霜接近自己的膚色越自然越好)；(3)眉形以自然為宜，不宜文眉、染眉；(4)口紅選擇接近自己唇色的顏色為宜。注意手部的保養(yǎng)。第16頁/共86頁妝容規(guī)范——女士化妝的注意事項化妝貴在自然；化妝的濃淡要考慮場合因素；不要在公共場所和男士面前化妝；不要在交際場合議論他人的化妝。第17頁/共86頁個人衛(wèi)生保持口腔的衛(wèi)生：

在參加交際活動前，應注意去除口腔異味。

不要吃蔥、蒜、韭菜之類的食品，若吃了，可咀嚼茶葉或口香糖以除異味。第18頁/共86頁不要在人前“打掃個人衛(wèi)生”：

比如剔牙、掏鼻孔、剜眼屎、修指甲、搓泥垢等，都要避開人進行，否則，不僅不雅觀，也不尊重別人。第19頁/共86頁談話時不要對人口沫四濺：與人談話時應保持一定的距離；盡力避免體內(nèi)發(fā)出各種令人厭惡的聲響；打噴嚏時應注意用手帕捂住口鼻，面向一旁，盡量避免發(fā)出過大的聲響。第20頁/共86頁職

業(yè)

儀

態(tài)

第21頁/共86頁表情基本要求：

熱情、友好、誠實、穩(wěn)重、和藹重要因素目光微笑第22頁/共86頁儀態(tài)規(guī)范員工儀表：避免出現(xiàn)的微笑方式：嘴唇緊閉，僅彎嘴角。目光呆滯，表情呆板，口口中發(fā)出“呵呵呵”的聲音。嘴角有笑意，但眼神冷漠。含有憤怒、諷刺、不以為然的表情。微笑是通過略帶笑容，不出聲的笑傳達信息的態(tài)勢語。正確的微笑是：面部有明顯變化，唇形呈弧形，兩個嘴角上翹，雙唇間露出六到八顆牙齒。第23頁/共86頁儀態(tài)規(guī)范正確的目光：面部表情柔和，不僵硬，眼神誠懇，傳遞歡迎、友善的信息；面帶微笑，用目光與顧客打招呼，持續(xù)時間不宜過久。如俯視顧客（顧客坐在車里），應微笑彎腰，眼睛適當睜大，面帶笑容。第24頁/共86頁站姿第25頁/共86頁儀態(tài)規(guī)范禁忌的站姿彎腰駝背。腰部彎曲，背部弓起大都會有頸部彎縮、胸部凹陷、腹部挺出、臀部撅起等其他不雅體態(tài)。雙腿岔開。雙腿分開的幅度，不超過本人的肩寬。腳位不當。兩腳腳尖靠在一起，兩腳后跟卻大幅度的分開來；一只腳站地上的同時，將另一只腳踩在鞋幫上、加油島上等。手位不當。將手插在衣服的口袋內(nèi)；將雙手抱在胸前；將雙手抱在腦后；將雙手托在加油機等處；將兩手拖住下巴。全身亂動。渾身不住地上下亂動，手臂揮來揮去，身軀扭曲。第26頁/共86頁儀態(tài)規(guī)范正確的站姿：頭正。兩眼平視前方，嘴微閉，收額梗頸，表情自然，捎帶笑容。肩平。兩肩平正，微微放松，稍向后下沉。垂臂。兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對褲縫。驅挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向內(nèi)向上收緊。腿并。兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成60度。第27頁/共86頁并步小“V”字步丁字步第28頁/共86頁

走姿

走姿是指人們行走時的姿態(tài)，是一種動態(tài)的美。它以優(yōu)雅的、端莊的站姿為基礎。一般來說，行走時步履應協(xié)調(diào)、自然、輕盈、敏捷、穩(wěn)健。基本要領第29頁/共86頁儀態(tài)規(guī)范正確的走姿：頭正。雙目平視，收額，表情自然平和。肩平。兩肩平穩(wěn)，防止上下前后搖擺。雙肩前后自然擺動，前后擺度在30-40度，兩手自然彎曲，在擺動中離開雙腿不超過一拳的距離。驅挺。上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾。歩位直。兩腳尖略開，腳跟先著地，兩腳內(nèi)側落地，走出的軌跡要在一條直線上。歩副適當。行走中兩腳落地的距離大約為一個腳長，即前腳的腳跟距后腳的腳尖相距一個腳的長度為宜。歩速平穩(wěn)。行進的速度應當保持均勻、平穩(wěn)，不要忽快忽慢，在正常情況下，歩速應自然舒緩。第30頁/共86頁儀態(tài)規(guī)范禁忌的走姿

走八字腳；雙手插入褲袋；雙手倒背；低頭、后仰、搖頭晃肩、扭腰擺臀、左顧右盼、上顛下跛；攀扶墻壁或其他物品。第31頁/共86頁

注意事項★停步、拐彎、上下樓梯時，應從容不迫，控制自如?！镌跇堑馈⒆呃鹊鹊缆藩M窄之處需為他人讓行時，應采用側步法：面向對方，雙肩一前一后，側身慢行。若對方先做了，則應道謝?！镌诟孓o或退出時，為表示對在場人的敬意，應采用后退法：目視他人，雙腳輕擦地面，向后小步伐的退3、4步，然后轉身離去。第32頁/共86頁坐姿第33頁/共86頁儀態(tài)規(guī)范坐姿男員工坐姿:上身正直上挺，雙肩平正，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿于小腿成90度。女員工坐姿:上身正直上挺，雙肩正平，坐椅面的2/3，雙腳并攏，雙膝向一側略微傾斜，雙手輕放于膝蓋上，或兩手輕握擱防在大腿上靠近小腹處。第34頁/共86頁女士的坐姿雙腿垂直式雙腿疊放式雙腿斜放式（座椅較低時）雙腿交叉式第35頁/共86頁坐姿的禁忌

★雙腿開叉過大★架腿方式欠妥★將腿擱在桌椅上★雙腿過分前伸★腿部抖動搖晃★腳姿不安分★手部放在隱私處★用雙肘支于桌上第36頁/共86頁蹲姿第37頁/共86頁第38頁/共86頁第39頁/共86頁第40頁/共86頁禮節(jié)禮貌什么是禮節(jié)禮貌？禮節(jié)禮貌規(guī)范是任何新行業(yè)的要求，行業(yè)大小、檔次高低，都會把禮節(jié)禮貌當做服務中作中的重要內(nèi)容來培訓和要求。禮節(jié)是對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)，像人們之間相互的問好、打招呼、鞠躬、點頭、舉手、注目、握手、等都是禮節(jié)的各種形式。禮貌：是人與人之間在交往接觸中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度，即做到誠慧、謙恭、和善和有分寸。第41頁/共86頁禮貌修養(yǎng)的基本準則1.遵守社會公德。2.準時守信。3.真誠謙虛。4.熱情適度。5.理解寬容。6.互尊互助。禮貌服務禮貌服務是出于對客人的尊重或友好，在服務中注意禮儀、禮節(jié)、講究儀表、舉止、語言，是主動、熱情，同時服務的外在表現(xiàn)。主動服務：服務在賓客開口之前。熱情服務：表現(xiàn)為精神飽滿，熱情好客，動作迅速，滿面春風。周到服務：處處方便客人，千方百計邦客人排憂解難。針對性的服務：要求能從客人角度出發(fā)考慮問題，根據(jù)他們的不同需求提供有針對性的服務。

第42頁/共86頁應答禮儀解答客人問題時必須起立，站立姿勢要好，背不能靠他物，講話要溫和耐心，雙目要注視對方，集中精力傾聽，以重視客人。對客人的問話或托辦理的事情沒聽清楚時要同客人說“先生或老總，對不起，請您再講一遍好嗎？”或“多不起，先生，我再把您的留言重復一遍好嗎？”，這樣就可以避免在工作中出現(xiàn)差錯。如果客人提出的要求及某些問題超越自己的權限，就應及時請示上級有關部門或領導，禁止說一些肯定的話“不成”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”。第43頁/共86頁手勢

★橫擺式：請人行進時指示方向

★直臂式：引導或指示物品所在方向★曲臂式；請人進門

★斜臂式：請人入坐第44頁/共86頁

握手禮儀第45頁/共86頁握手禮是人們在交往時最常見的禮節(jié)，那么何時握手呢？1.遇見認識人與人道別3.某人進你的辦公室或離開時5.被相互介紹時6.遇到女士，男士不要主動握手第46頁/共86頁社交型握手。要求：上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，虎口打開，拇指朝上，向受禮人握手1米（一步）以外距離，手臂胳膊肘稍稍彎曲，雙腳自然靠在一起，握手有種安全感、隆重感，是1斤重的力氣。如果要傳遞信賴感的要加大力度，謙恭點，如果統(tǒng)一規(guī)范就好看了，儀態(tài)展現(xiàn)的是簡單大方，給對方方便、尊重，不要認為禮儀是繁復、復雜很重的細節(jié)，只要在日常中持之以恒，會給人帶來美的享受的。

第47頁/共86頁握手注意幾下幾點：1.同客人握手必須由客人先主動伸出右手后，我們才能伸出手與之相握。2.同男客人握手，手稍緊，稍緊能表示友誼之深，但要適度。3.一般情況下，行握手禮，雙方應脫下手套、帽子等。4.握手時，要雙目注視對方面部，微笑致意，說些問候及祝福語，握手時切忌不要看著第三者，顯得心不在焉。5.在迎送客人時，不要看客人多，熟人多就省事，做交叉式握手，如有偶爾錯誤，則重新握手。第48頁/共86頁6.和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而是行鞠躬禮，要的話，是女士主動伸手跟你握，男士才能伸手相握。握手的姿態(tài)：1.用右手、1-3秒為宜。2.女士握位，食指位。3.男士握位，整個平掌。4.一般關系，一握即放。5.屈前相握（晚輩、下級、以示崇敬）第49頁/共86頁

要求伸出清潔的手伸出熱情的手伸出尊敬的手第50頁/共86頁

鞠躬

鞠躬，意即彎身行禮，是對他人敬佩的一種禮節(jié)方式。鞠躬前雙眼禮貌地注視對方，以表尊重的誠意。鞠躬時必須立正、脫帽，鄭重地，嘴里不能吃任何東西，或是邊鞠躬邊說與行禮無關的話。第51頁/共86頁遞物1、礦泉水2、筆3、名片4、書本第52頁/共86頁介紹禮儀位卑者給位尊者：年輕的給年長的自己公司的同事給別家公司的同事低級主管給高級主管公司同事給客戶非官方人事給官方人士本國同事給外國同事第53頁/共86頁拜訪客戶的禮儀

步驟1.事先約定時間步驟２.做好準備工作步驟3.出發(fā)前在與拜訪對象確認一次,算好時間出發(fā)。步驟４．至客戶辦公大樓前步驟５．進入室內(nèi)步驟６．見到拜訪對象步驟７．商談步驟８．告辭

第54頁/共86頁斟酒禮儀分桌斟和捧斟。在桌斟和捧斟時，要站在距離客人半步，在客人的右側，斟白酒：杯子放在客人的右側的桌上，右手拿著酒瓶，瓶口商標朝向客人，酒瓶口距離杯中邊1厘米處，按照順時針方向轉180度，加滿收瓶。葡萄酒：一般用高腳杯，將杯子拿到桌外，左手拿杯，右手拿酒瓶，杯子稍微向外傾斜，酒順著杯的邊沿慢慢倒入，大杯到三分之一，小的高腳杯斟三分之二。收瓶放回客人右側桌面上。第55頁/共86頁捧斟：適用于酒會、酒吧服務，方法一樣。中餐斟酒的順序：大型宴席一般在開席前5分鐘前進行，把甜酒斟好，來賓入座再斟烈性酒及飲料，一般客人入席后，斟啤酒飲料等，斟酒時，從主賓開始，按照男主賓、女主賓、主人的順序，按順時針方向一臺一次進行。第56頁/共86頁點菜禮儀點菜要有技巧，根據(jù)營養(yǎng)菜系點菜，問客人是否有忌口，同時要了解客人的信仰等，做到葷菜、清淡、海鮮等，營養(yǎng)均衡。上菜的順序：先涼菜后熱菜，先咸菜后甜菜，先佐酒菜后下飯菜，先葷菜后素菜，先優(yōu)質菜或風味菜，后一般菜，先干菜后湯菜，先濃味菜后清淡菜，先菜肴后點心、水果。第57頁/共86頁請客吃飯：客人都到齊后，先吃的話，首先由主人動筷子，再叫大家一起吃，若是先喝酒，就由主人舉杯敬大家一杯，并說上幾句開場祝酒話，“今天我們從不認識到相識，為我們今天的緣分相識，而干一杯?！敝魅说诙从抑髻e以示表示開始了，再就一級一級的敬，互相敬，要等坐在門正對著的領導敬完，才能敬，否則越權了。，敬酒時，主人敬賓客酒杯要低些，，遇到相互的低時怎么辦呢？就用右手舉杯，左手托著杯子底部，一碰就收回，避免互相禮讓，“咕咚”喝完后，馬上把空酒杯放在桌上，應該把空杯傾斜給對方看示意我喝完了。

第58頁/共86頁喝完斟酒，剛才在上面介紹了斟酒的方法，喝白酒用小杯，一般講究干了，也不一定，有人要求干的話就干，兩人自己定，不干的話會說些勸酒的口令，什么感情深一口悶，感情淺甜一甜，等，如果不會喝呢？有句口令：有病治病，沒病強身等等，我建議啊，不要喝白酒，白酒傷肝，喝多了一旦出事要負法律責任的，所以喝點紅酒，他能幫助我們女人養(yǎng)顏、美容。第59頁/共86頁品嘗紅酒的方法：右手舉杯，小拇指不能翹起，舉杯后先將杯子搖晃一下，再拿到嘴巴前，用鼻子聞聞，似乎聞到了酒味的香甜，然后再喝上一口，讓嘴里充滿酒，嘗出是酸是澀味道，那么第二杯第三杯可以以此品嘗，但是整個在飯桌上，沒有必要每舉杯都這樣品嘗，除非換種酒，待主人問賓客結束的時候，由主人站起，大家共同把酒杯的酒喝完，道別，但是有個細節(jié)要注意，若有客人喝多了，要安排人務必送到家，還有酒后不可開車，這樣整個宴請就結束了。第60頁/共86頁服務禮儀第61頁/共86頁名片禮儀忌胡亂散發(fā)忌逢人便要忌收藏不當忌玩弄名片第62頁/共86頁會議禮儀要求遵守紀律、端正會風。1、參加會議應準時入場，認真聽講，2、手機調(diào)整至震動狀態(tài)，如確需在會議期間接聽電話的，應離開會場接聽。3、盡量不要接聽，如有必要接聽手機電話，一定要離位。第63頁/共86頁鼓掌禮儀鼓掌禮儀鼓掌有以下幾種情形：1、同事之間的鼓掌是手心相對，放在心前，面帶笑容，如：“今天我們公司的兼職培訓師，給大家授課，我們用熱烈的掌聲表示感謝”。它是表示同時間交流工作經(jīng)驗。2、高管以上職位的人講話，雙手手心相對放在與鼻心的位置，以表示尊重。如：“這個月我們公司銷售任務較上月有很大的進步，我們有決心下個月爭取完成公司下達的工作指標任務”。示范3、在重大慶典等場合，手心相對鼓掌，高過頭部，以表示高興，如：三明中油油庫在大家的共同辛苦、努力下，今天終于落成開業(yè)了。鼓掌。第64頁/共86頁4、有權威的領導鼓掌是雙手交叉鼓掌，也就是職業(yè)性鼓掌，手相對時，社交性的鼓掌，如：國家領導人互訪，接見、重大賽場開幕等。第65頁/共86頁電話禮儀接電話時的笑容和姿勢主動友好、自報家門用語文雅、口氣溫和、注意語音語調(diào)說話簡明，節(jié)約時間遲接電話須表歉意電話語氣要委婉與同事通話避免使用昵稱分清對象、輕放電話第66頁/共86頁接待客人親切迎客

放下工作，主動迎上，目光相接，微笑問候熱情接待。

訪客的類型預約訪客——有所準備，記住姓名，讓客戶感到來訪被重視被期望未預約客——熱情友好，詢問來意，依具體情況判斷應對方法拒絕訪客——熱情堅定的回絕上司明確不接待或無法接待的訪客來訪團組——充分準備，熱情迎候，并根據(jù)擬訂好的接待方案諸項落實第67頁/共86頁

熱忱待客

引路———在客左前方，轉身照顧，熱情介紹，適當手勢，提供服務。

開關門——五步曲。

引見———先由高至低介紹客方，再逐一介紹主方。

讓座———引導入上座。（離門遠的座位或同排右為上）。

上茶———有可能時征求意愿，手、茶具要清潔，盡量用托盤輕手輕腳送茶。第68頁/共86頁開關門五步曲

A、敲門——得到允諾才可開門。

B、開門——知道應用哪只手（門把對左手，用右手開；門把對右手，用左手開）。明確進門順序(外開門，客先入;內(nèi)開門，已先入）。

C、擋門（側身用手或身擋門，留出入口）。

D、請進（禮貌地用語言和手勢同時示意請進）。

E、關門（進畢再慢慢地關門）。如手中端有治療盤，開門時不可用腳，可用肩部或肘部將門輕輕推開。第69頁/共86頁距離禮儀專家提示：

服務距離一般應該保持在0.5∽1.5米的距離；

引導距離一般應該保持在1.5米距離左右；

待命距離一般應該保持在3米以上的距離；

展示距離一般應該保持在1∽3米；

禁忌距離切不可小于0.5米。第70頁/共86頁奉茶和咖啡的禮儀

步驟1

．準備好器具步驟２．將茶或咖啡等用品放在托盤上步驟３．先將托盤放在桌上再端送給客人步驟４．奉茶或咖啡時客人優(yōu)先步驟５．留意奉茶或咖啡的動作步驟６．拿起托盤退出會客室第71頁/共86頁禮貌送客客戶表示告辭后，主方再用言語、行動送客。

言語——熱情的感謝語、告別語。

行動——周到的服務（取、穿衣帽，幫提重物等）禮貌身送（適情應對）熱情告別（握手、話語、揮手致意等）。送客常規(guī)：低層送到大門口。高層送到電梯口。有車送到車離去。第72頁/共86頁乘車禮儀

迎接客人抵達、歡送客人以及一些外事訪問活動時，一般應當安排人員陪車，起到以接待和引路的作用。在上下車順序上，掌握“后上