職場(chǎng)禮儀培訓(xùn)教材

1職場(chǎng)禮儀培訓(xùn)第一頁(yè)，共七十一頁(yè)。2

培訓(xùn)目的禮儀文化概述

職業(yè)形象--儀態(tài)禮儀、儀表禮儀溝通禮儀培訓(xùn)議程第二頁(yè)，共七十一頁(yè)。3視線(xiàn)向下表現(xiàn)服從與任人擺布。視線(xiàn)向上表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感。視線(xiàn)水平表現(xiàn)客觀(guān)和理智。大家來(lái)找碴（互動(dòng)）第三頁(yè)，共七十一頁(yè)。4互動(dòng)討論:上面那種面部表情最能讓人接受，其他兩種表情欠缺在那里？第四頁(yè)，共七十一頁(yè)。5

提升個(gè)人素質(zhì)

外塑單位形象

促進(jìn)商務(wù)活動(dòng)的順利進(jìn)行使企業(yè)文化更具競(jìng)爭(zhēng)力第一篇禮儀文化---培訓(xùn)目的改變習(xí)慣第五頁(yè)，共七十一頁(yè)。6

禮儀文化概述第六頁(yè)，共七十一頁(yè)。7什么是禮儀禮

儀

=

禮

+

儀禮者,理也禮者,事之治也

——《禮記》

（六尺巷故事）第七頁(yè)，共七十一頁(yè)。8第二篇---禮儀概述

論語(yǔ)：不學(xué)禮無(wú)以立荀子：人無(wú)禮而不生事無(wú)禮而不成國(guó)無(wú)禮而不寧銷(xiāo)售：若無(wú)禮而不專(zhuān)企業(yè)：若無(wú)禮而不文第八頁(yè)，共七十一頁(yè)。9

禮者——內(nèi)在文化

敬是相互的尊敬的對(duì)象

“律己敬人”敬人者自被敬第九頁(yè)，共七十一頁(yè)。10儀

——

形式、儀式禮

者，養(yǎng)

也—荀子相（禮）由

心生第十頁(yè)，共七十一頁(yè)。11獲得解放

完善自我服務(wù)內(nèi)容禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)教養(yǎng)

禮儀作用

需要改進(jìn)第十一頁(yè)，共七十一頁(yè)。12互動(dòng)，做人的境界第十二頁(yè)，共七十一頁(yè)。13職業(yè)形象---儀態(tài)禮儀第十三頁(yè)，共七十一頁(yè)。14眼神目光

笑容

一個(gè)人臉上的表情比他穿著更重要第十四頁(yè)，共七十一頁(yè)。15形象內(nèi)容寬廣而豐富，它包含你的穿著、言行、舉止修養(yǎng)、生活方式、知識(shí)層次、家庭出身、你住在哪里、你的職業(yè)、和什么人交朋友等等。這些在清楚地為你下著定義——無(wú)聲而準(zhǔn)確地講訴你的故事——你是誰(shuí)、你的社會(huì)位置、你如何生活、你是否有發(fā)展前途…….

形象到底是什么：

（自我形象管理案例）第十五頁(yè)，共七十一頁(yè)。16

第三篇---個(gè)人職業(yè)形象

職業(yè)化第一印象這是一個(gè)二分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰(shuí)，另一分鐘讓他們喜歡你。

——羅伯特。龐德（英國(guó)形象設(shè)計(jì)師）

（自我形象評(píng)判、領(lǐng)導(dǎo)、同事評(píng)判）第十六頁(yè)，共七十一頁(yè)。17

以貌取人無(wú)論我們認(rèn)為以貌取人是多么膚淺和愚蠢的觀(guān)念，但社會(huì)上的一切都每時(shí)每刻根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢(shì)、聲調(diào)、語(yǔ)言等自我表達(dá)方式在判斷者你。無(wú)論你愿意與否，你都在留給別人一個(gè)關(guān)于你形象的印象，這個(gè)印象在工作中影響者你的升遷，在商務(wù)上影響著你的交易，在生活中影響者你的人際關(guān)系和愛(ài)情關(guān)系，它無(wú)時(shí)無(wú)刻不在影響者你的自尊和自信最終影響者你的幸福感。

很多時(shí)候在你還沒(méi)有開(kāi)口之前，

你的體態(tài)無(wú)疑已經(jīng)成為第一聲問(wèn)候的語(yǔ)言傳遞給了對(duì)方，

而人與人的交往印象或者第一

感覺(jué)可能就在這一瞬間形成了。第十七頁(yè)，共七十一頁(yè)。18

聲音音調(diào),語(yǔ)氣,用詞,說(shuō)話(huà)速度,音量

外表/形象儀態(tài),表情,視線(xiàn),衣服色彩,姿勢(shì),態(tài)度Tips我們應(yīng)該把注意力放在93%的關(guān)鍵因素上--形象、聲音35%7%58%言詞內(nèi)容７秒決定對(duì)方對(duì)你的印象第十八頁(yè)，共七十一頁(yè)。19職業(yè)形象基本要求儀容整潔著裝得體舉止端莊言談溫雅第十九頁(yè)，共七十一頁(yè)。20美國(guó)著名形象設(shè)計(jì)師莫利曾對(duì)美國(guó)《財(cái)富》排名榜前300名公司的100名執(zhí)行總裁進(jìn)行調(diào)查：

為成功建立形象97%100%93%100%

認(rèn)為能展示外表魅力對(duì)人，在公司有更多升遷機(jī)會(huì);

認(rèn)為有相關(guān)商務(wù)著裝課程，他們會(huì)送子女去學(xué);

會(huì)由于首次面試中面試者不合適的穿著而拒絕錄用;

認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該培訓(xùn)職業(yè)形象及有書(shū)供職員們閱讀;第二十頁(yè)，共七十一頁(yè)。21良好的儀態(tài)-站姿、坐姿、走姿、蹲姿抬頭挺胸展肩收腹夾臀并腿互動(dòng)---看誰(shuí)學(xué)的像第二十一頁(yè)，共七十一頁(yè)。22

領(lǐng)袖般的魅力西方國(guó)家為領(lǐng)導(dǎo)人開(kāi)設(shè)的培訓(xùn)內(nèi)容

自信的儀態(tài)平穩(wěn)的目光悅耳的聲音

友好的微笑

品位的穿著

握手的姿態(tài)

進(jìn)門(mén)的儀態(tài)

交談的愉悅第二十二頁(yè)，共七十一頁(yè)。23

像國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人那樣站立和行走我相信一個(gè)站立很直的人的思想也是同樣正直的第二十三頁(yè)，共七十一頁(yè)。24

成功形象的秘密是什么：

只有展示出一個(gè)與期待的職位相符的形象，展示出一個(gè)可信、有潛力、值得信任的形象，你才能有更大的發(fā)展空間，上司和同事才能相信你適合更高的位置。第二十四頁(yè)，共七十一頁(yè)。25

面部要求：

面部清潔

眉部修飾

眼部修飾

鼻部清潔

口腔衛(wèi)生

發(fā)型要求：

男士

女士

手部要求：

指甲

妝容要求：

淡妝

職業(yè)

協(xié)調(diào)

別讓細(xì)節(jié)出賣(mài)你第二十五頁(yè)，共七十一頁(yè)。26職業(yè)形象---儀表禮儀第二十六頁(yè)，共七十一頁(yè)。27

第四篇職業(yè)形象—儀表禮儀

Time:

時(shí)間

Place:

地點(diǎn)Object:

目的著裝的TPO原則服裝是視覺(jué)工具，傳遞你的權(quán)威、可信度、被喜愛(ài)度第二十七頁(yè)，共七十一頁(yè)。28

男士著裝要求個(gè)人形象必須符合企業(yè)形象，企業(yè)形象要做到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)形象個(gè)案診斷第二十八頁(yè)，共七十一頁(yè)。29

西裝、顏

色上

衣、西

褲襯

衣襪

子皮

鞋

腰

帶拎

包手

表

男士著裝要求—三、一色原則第二十九頁(yè)，共七十一頁(yè)。30

男士著裝要求第三十頁(yè)，共七十一頁(yè)。31

男士休閑著裝及飾品搭配要有領(lǐng)、有袖忌穿牛仔衣褲不要只穿毛衣忌穿花紋襯衫忌穿醒目顏色忌光腳穿涼鞋不要穿旅游鞋忌穿化纖布料學(xué)會(huì)色彩搭配不戴領(lǐng)帶夾、領(lǐng)徽選金屬表及鏈、皮鏈鞋、包、腰“三一色”放棄公文用“磚頭包”忌肩背使用公文包杜絕用塑料圓珠筆忌戴線(xiàn)、布料手套第三十一頁(yè)，共七十一頁(yè)。32

套

裝顏

色襯

衣絲

巾襪

子鞋子

女士著裝要求女看頭男看腰女看包男看表第三十二頁(yè)，共七十一頁(yè)。33

形象個(gè)案診斷

女性的“三跟”注意服裝的整潔注意鞋襪的搭配注意首飾的佩戴注意妝面的協(xié)調(diào)忌有三截腿忌穿黑皮裙第三十三頁(yè)，共七十一頁(yè)。34溝通禮儀第三十四頁(yè)，共七十一頁(yè)。35問(wèn)候早晨上班見(jiàn)面時(shí)，互相問(wèn)候；遇到上司應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候上午10點(diǎn)鐘前問(wèn)：“早上好！”10點(diǎn)鐘以后問(wèn)?！昂?！”在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼 下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開(kāi)，如“明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)”等辦公禮儀第三十五頁(yè)，共七十一頁(yè)。36辦公禮儀稱(chēng)呼的禮儀每個(gè)公司都有自己的規(guī)矩，是用名字來(lái)稱(chēng)呼人，還是用職稱(chēng)來(lái)稱(chēng)呼人。應(yīng)遵守其規(guī)則。

如果您的公司是一個(gè)"職稱(chēng)型"公司，即使私下里見(jiàn)到老板時(shí)你可以稱(chēng)呼他的名字，但是有其它人在場(chǎng)的話(huà)，也應(yīng)該稱(chēng)呼其職稱(chēng)。

如果您的公司是一個(gè)"名字型"公司，如果同事已經(jīng)被介紹為某某先生，您也應(yīng)該等到他告訴您"請(qǐng)叫我的名字"后方可稱(chēng)呼他的名字。第三十六頁(yè)，共七十一頁(yè)。37辦公禮儀如何面對(duì)上司?進(jìn)入他人(特別是上司)的辦公室應(yīng)先敲門(mén),得到許可才可進(jìn)入。進(jìn)入房間后，用右手將門(mén)輕輕關(guān)上已開(kāi)門(mén)或沒(méi)有門(mén)的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語(yǔ)后，再進(jìn)入。會(huì)談中途上司到來(lái)的情況必須起立，將上司介紹給客人。向上司簡(jiǎn)單匯報(bào)一下會(huì)談的內(nèi)容，然后重新開(kāi)始會(huì)談離開(kāi)房間時(shí)，應(yīng)說(shuō)“打擾了”等詞語(yǔ)，并將門(mén)輕輕關(guān)上第三十七頁(yè)，共七十一頁(yè)。38辦公禮儀如何面對(duì)上司?如何對(duì)上司說(shuō)“不”要與上司同舟共濟(jì)。不要站在上司的對(duì)立面。要以事實(shí)為依據(jù)，使上司做出新的正確的決定，而不是簡(jiǎn)單地試圖讓上司否定自己的上一決定。選擇合適的對(duì)上司說(shuō)“不”的場(chǎng)合。不要當(dāng)眾指出上司的錯(cuò)誤，當(dāng)眾對(duì)上司說(shuō)不。亦不要當(dāng)場(chǎng)迫使上司表態(tài)。尋求與上司單獨(dú)相處的機(jī)會(huì)并在適合做個(gè)人單獨(dú)交談的場(chǎng)合對(duì)上司提出你的不同意見(jiàn)。選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。如果上司的方案或指示剛一出口，你就立即表示反對(duì)會(huì)使上司產(chǎn)生逆反心理?？梢造o觀(guān)事態(tài)發(fā)展，等上司的錯(cuò)誤使他陷入困境急于尋找出路時(shí)，提出你的意見(jiàn)。也可以在上司心情好的時(shí)候，把你的不同意見(jiàn)告訴他。第三十八頁(yè)，共七十一頁(yè)。39辦公禮儀工作中的禮節(jié)和道德不要將您的工作和個(gè)人生活混在一起。如果您必須在工作中處理私人事情，要留到中午吃飯時(shí)，不要在您工作時(shí)安排朋友到您的辦公室中來(lái)拜訪(fǎng)您。不要濫用您有權(quán)利使用的東西。例如，傳真機(jī)、抬頭信紙和其它辦公用品只是辦公用的。第三十九頁(yè)，共七十一頁(yè)。40辦公禮儀不要在辦公室里大哭、大叫或做其它感情沖動(dòng)的事。如果實(shí)在忍不住悲傷，離開(kāi)辦公室，關(guān)上門(mén)或到休息室里去，等情緒好了再說(shuō)。如果您控制不住憤怒，也采取這個(gè)辦法，深呼吸或做些其它放松的事情。工作中的禮節(jié)和道德第四十頁(yè)，共七十一頁(yè)。41辦公禮儀不要把各種情緒帶到辦公室里，尤其是情緒不好時(shí)。您會(huì)控制不住并與別人發(fā)生沖突的。每個(gè)人都會(huì)有情緒不好的時(shí)候，但辦公室里是不允許這樣的。不要把粗俗的話(huà)帶到辦公室里。不要抱怨、發(fā)牢騷或講那些不該講的故事。不要將辦公室搞得亂糟糟。抓緊時(shí)間在每天下班前將能做的事情整理好，或至少將要放在一邊的工作簡(jiǎn)單整理一下。工作中的禮節(jié)和道德第四十一頁(yè)，共七十一頁(yè)。42

第五篇溝通禮儀

尊

稱(chēng)

禮貌用語(yǔ)敬語(yǔ)聽(tīng)其言知其人第四十二頁(yè)，共七十一頁(yè)。43你的聲音具有領(lǐng)導(dǎo)人的魅力？撒切爾夫人改變音質(zhì)的故事里根總統(tǒng)的幸運(yùn)—擊敗了民主黨杜卡斯

聲音是人類(lèi)交流中最有力的樂(lè)器沉穩(wěn)的聲音讓公司感到信譽(yù)和安全第四十三頁(yè)，共七十一頁(yè)。44

溝通時(shí)身體語(yǔ)言的信息

傾聽(tīng)時(shí)，手放在臉頰—評(píng)估和分析對(duì)方所說(shuō)的話(huà)手放在下巴上—考慮你的意見(jiàn)雙手指互對(duì)并指向上方—顯示出自信雙手掌互貼—說(shuō)服你，請(qǐng)求你眼睛迅速向上挑—對(duì)你所講的內(nèi)容很興奮雙手互搓—對(duì)你所說(shuō)的會(huì)積極參與第四十四頁(yè)，共七十一頁(yè)。45溝通的禮儀溝通的距離溝通環(huán)境交談表情傾聽(tīng)的姿態(tài)回應(yīng)與復(fù)述第四十五頁(yè)，共七十一頁(yè)。46溝通五不原則不

打

斷

對(duì)

方不

質(zhì)

疑

對(duì)

方不

補(bǔ)

充

對(duì)

方不

挖

苦

對(duì)

方不

糾

正

對(duì)

方第四十六頁(yè)，共七十一頁(yè)。47

職場(chǎng)成功的技巧不在任何場(chǎng)合講任何人的壞話(huà)，不傳播任何壞消息。即使是紐約世貿(mào)大廈被飛機(jī)撞毀的消息，也由新聞?dòng)浾呷鞑?只談帶給人們快樂(lè)和他們感興趣的話(huà)題;沒(méi)有比談?wù)搫e人的缺點(diǎn)更破壞自己形象的了，永遠(yuǎn)不要把別人和你自己的私生活當(dāng)成海鮮大餐一樣與人共同品嘗;永遠(yuǎn)不要用消極的口吻議論任何人，永遠(yuǎn)不要把“黑色的悲傷”傳遞給任何人;做一個(gè)敏感的人，不要觸及別人不愿意談?wù)摰脑?huà)題，不要專(zhuān)揭別人的痛處，不要樂(lè)不可支地傳播黃色笑話(huà);第四十七頁(yè)，共七十一頁(yè)。48什么樣的話(huà)題能抺黑你的形象？對(duì)于成功階層和中上階層的人而言：你的話(huà)題應(yīng)該與你的地位和你渴望地位相符合。

我每日都在與不同的人打交道，很多商業(yè)談話(huà)是以閑談開(kāi)始以閑談結(jié)束。我避免與任何持不同意見(jiàn)的人爭(zhēng)論，我從不否認(rèn)別人的意見(jiàn)。我尋找經(jīng)濟(jì)、政治、體育、天氣等好消息與對(duì)方談?wù)摚@種話(huà)題永遠(yuǎn)中立和安全，要相信別人也如同我們一樣在閑談中評(píng)判別人。

——世界銀行投資部官員戴比說(shuō)第四十八頁(yè)，共七十一頁(yè)。49禮儀不是表面形式，是敬天愛(ài)人的表現(xiàn)結(jié)束語(yǔ)

人有許多高尚的品格，但有一種高尚的品格

是人生的頂峰，這就是尊重別人

——蘇霍姆林斯第四十九頁(yè)，共七十一頁(yè)。50

合作愉快！

Thank

you!

第五十頁(yè)，共七十一頁(yè)。51Backup第五十一頁(yè)，共七十一頁(yè)。52

職場(chǎng)規(guī)范用語(yǔ)

應(yīng)當(dāng)使用稱(chēng)呼語(yǔ)不被接受的稱(chēng)呼格調(diào)不高的稱(chēng)呼

恰

當(dāng)

的

稱(chēng)

呼文明語(yǔ)——您

問(wèn)候語(yǔ)——您好

請(qǐng)求語(yǔ)——請(qǐng)

致謝語(yǔ)——謝謝

道歉語(yǔ)——對(duì)不起

道別語(yǔ)——再見(jiàn)

應(yīng)答語(yǔ)——是、好

征詢(xún)語(yǔ)——可以嗎

第五十二頁(yè)，共七十一頁(yè)。53

聲如其人

音

由

心生

待客“五聲”來(lái)有“迎聲”-----問(wèn)有“答聲”-----去有“送聲”-----麻煩客戶(hù)有道歉聲客戶(hù)配合有致謝聲語(yǔ)音語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)第五十三頁(yè)，共七十一頁(yè)。54第三方介紹的順序先把職位低者介紹給職位高者先將自己公司同事介紹給別家公司的同行先把個(gè)人介紹給團(tuán)體將晚輩介紹給長(zhǎng)輩將非官方人員介紹給官方人員將男士介紹給女士第五十四頁(yè)，共七十一頁(yè)。55

別握著“死魚(yú)”般的手

手要潔凈、干燥和溫暖

先問(wèn)候再握手，距離一臂間

目視對(duì)方、面帶微笑

互握右手、五指并用、手呈垂直狀力度七分、三秒結(jié)束、男女平等握手是陌生人的第一身體接觸、這五秒鐘意味著經(jīng)濟(jì)效益第五十五頁(yè)，共七十一頁(yè)。56誰(shuí)先伸手？職位高與職位低著多人握手先長(zhǎng)后幼、先女后男

與多人或團(tuán)體握手時(shí)不可交叉握手位尊者與位卑著營(yíng)銷(xiāo)人員拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)往往先伸出手第五十六頁(yè)，共七十一頁(yè)。57

遞名片的禮儀

多人遞交名片時(shí)由近而遠(yuǎn)確認(rèn)名片、名片干凈

遞名片職位低者先遞出名片面部表情、姿態(tài)

遞名片位置如何遞名片語(yǔ)言配合、名字有難讀要說(shuō)明第五十七頁(yè)，共七十一頁(yè)。58

接收名片禮儀同時(shí)遞名片時(shí)

接收名片“雙手”

身體姿態(tài)、語(yǔ)言配合先閱讀后放名片

坐下交談，收名片

忌在手中玩弄、忌在名片上做記錄

自己沒(méi)有名片或忘帶名片的索

取

名

片

名

片的放置第五十八頁(yè)，共七十一頁(yè)。59行走位次禮儀

行走引領(lǐng)禮儀引領(lǐng)著在前，用手勢(shì)主動(dòng)幫客人拿東西主陪著平行主陪加引領(lǐng)

陪同著在后第五十九頁(yè)，共七十一頁(yè)。60陪同禮儀

陪同引領(lǐng)禮儀上下樓梯進(jìn)出電梯進(jìn)出房門(mén)座次禮儀送別禮儀末輪效應(yīng)第六十頁(yè)，共七十一頁(yè)。61電話(huà)的

禮

儀“生意有二個(gè)入口，一個(gè)是大門(mén)、一個(gè)是電話(huà)”電話(huà)是商務(wù)工作中必不可少的重要工具，一次熱情禮貌、專(zhuān)業(yè)的接聽(tīng)可能會(huì)將“準(zhǔn)顧客”變成“顧客”，而一次失禮、不專(zhuān)業(yè)的接聽(tīng)可能會(huì)讓顧客“投入到競(jìng)爭(zhēng)者的懷抱”電話(huà)中“聽(tīng)”出了你的形象第六十一頁(yè)，共七十一頁(yè)。62

接打姿態(tài)

語(yǔ)言表達(dá)

接打態(tài)度

忌吃東西

選擇時(shí)間

電話(huà)禮儀

三分鐘原則

通話(huà)前問(wèn)候

結(jié)束時(shí)道別

鈴響二聲接

通話(huà)中斷？

良言一句三冬暖惡語(yǔ)傷人六月寒第六十二頁(yè)，共七十一頁(yè)。63移動(dòng)電話(huà)的禮儀？

在商務(wù)活動(dòng)中手機(jī)放置

開(kāi)會(huì)、談話(huà)或安靜的公共場(chǎng)所手機(jī)放置

面與（用餐時(shí)）有重要他人會(huì)的電話(huà)才接

合公眾場(chǎng)接打移動(dòng)電話(huà)時(shí)

手機(jī)要注意工作保密誰(shuí)先掛電話(huà)？第六十三頁(yè)，共七十一頁(yè)。64餐宴禮儀第六十四頁(yè)，共七十一頁(yè)。65餐宴禮儀

看請(qǐng)柬要求（時(shí)間、地點(diǎn)、配偶要求）看著裝要求男西裝、女套裝女晚服、晚妝、飾品、手部守時(shí)、提前3分鐘坐姿要求中

餐宴請(qǐng)

之

準(zhǔn)

備第六十五頁(yè)，共七十一頁(yè)。66

餐宴服飾禮儀第六十六頁(yè)，共七十一頁(yè)。67

餐桌禮儀餐前遞濕毛巾是擦手，餐后餐巾是擦嘴的忌擦鼻涕客人入坐聽(tīng)主人安排，應(yīng)尊者先入座座次：禮讓尊座、面向餐門(mén)、多桌用餐，餐桌靠里為上主人面門(mén)而坐，主賓在主人右側(cè)每桌人數(shù)8人、10人或12人為一桌

進(jìn)餐時(shí)斟茶從尊者開(kāi)始依次，最后是