前廳客房服務(wù)與管理

前廳客房服務(wù)與管理學(xué)習(xí)情境10：客房安全管理任務(wù)一：熟悉客房安全管理的內(nèi)涵任務(wù)二：掌握客房的安全管理客房安全(Security)是指客人在客房范圍內(nèi)人身、財(cái)產(chǎn)、正當(dāng)權(quán)益不受侵害，也不存在可能導(dǎo)致侵害的因素。客人在住店期間對(duì)客房的安全期望很大，對(duì)于在旅途之中或身處異國(guó)他鄉(xiāng)的賓客來(lái)說(shuō)，作為賓客家外的“家”的飯店客房必須是一個(gè)安全的住所。因此，飯店有義務(wù)和責(zé)任為賓客提供安全與保護(hù)。安全是飯店各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)，只有在安全的環(huán)境內(nèi)各種服務(wù)活動(dòng)才能得以開(kāi)展。但是，飯店也難免會(huì)發(fā)生人為或非人為的不可避免的意外事故。所以飯店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員安全意識(shí)的培養(yǎng)，增強(qiáng)服務(wù)人員的緊急應(yīng)變能力，以降低災(zāi)害發(fā)生時(shí)人員的生命及財(cái)產(chǎn)的損失。一、客房安全管理的內(nèi)涵（一）直接原因1.人為的原因人為的原因主要是指由人們不安全行為所造成的各種原因，包括指導(dǎo)與監(jiān)督疏忽、肇事者未按規(guī)定要求行事、誤用或錯(cuò)用各種器具、危險(xiǎn)性物品使用錯(cuò)誤及不安全行為等。2.設(shè)施的原因設(shè)施方面的原因主要指不良的環(huán)境設(shè)施所引起的，包括照明不良、維修不當(dāng)，使地面過(guò)滑，以及危險(xiǎn)場(chǎng)所的防護(hù)設(shè)施等。二、客房安全事故發(fā)生的原因多樣性復(fù)雜性政策性時(shí)效性服務(wù)性三、飯店安全管理的特點(diǎn)1、實(shí)施全面安全管理2、全過(guò)程、全方位、全天候3、賓客至上，安全第一4、內(nèi)緊外松，體現(xiàn)酒店服務(wù)與管理特點(diǎn)5、預(yù)防為主，群防群治6、建全制度規(guī)范，明確安全管理責(zé)任四、飯店安全管理的基本原則任務(wù)二：客房的安全管理一、熟悉客房安全設(shè)施配置二、掌握客房消防管理三、掌握客房防盜工作四、掌握其他意外事故的防范措施（一）電視監(jiān)控系統(tǒng)電視監(jiān)控系統(tǒng)由電視攝像鏡頭、電視監(jiān)視器、電視屏幕操作機(jī)臺(tái)、錄像等部分組成。電視監(jiān)控系統(tǒng)是飯店主要的安全裝置，除了安裝在飯店大廳及公共場(chǎng)所之外，通常作為客房部主要的安全裝置。一般設(shè)置在：1.樓層過(guò)道。在樓層過(guò)道安裝監(jiān)控探頭，一般采用中、長(zhǎng)焦鏡頭。2.客用電梯?？陀秒娞菘臻g小且又是封閉的，一旦出現(xiàn)緊急意外事件，受害人難以求援，安裝監(jiān)控探頭便于對(duì)電梯內(nèi)發(fā)生的可疑現(xiàn)象進(jìn)行跟蹤和取證。一般采用視野寬闊的廣角鏡頭。一、客房安全設(shè)施配置（二）自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)是由各種類型的報(bào)警器連接而成的安全網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，主要設(shè)置在飯店財(cái)務(wù)部、收銀處、貴重物品寄存處以及商場(chǎng)消防通道等區(qū)域。用于防盜、防火、防爆報(bào)警。我國(guó)飯店常用的報(bào)警器有：微波報(bào)警器、紅外線報(bào)警器、超聲波報(bào)警器等遠(yuǎn)程報(bào)警系統(tǒng)，以及聲控報(bào)警器，微動(dòng)式報(bào)警器、磁控式報(bào)警器等。（三）消防監(jiān)控系統(tǒng)飯店的監(jiān)控系統(tǒng)一般由火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)、滅火系統(tǒng)、防火設(shè)施組成。（四）通訊系統(tǒng)通訊系統(tǒng)主要有專用、傳呼系統(tǒng)及對(duì)講機(jī)。（五）房間安保設(shè)施1.門鎖。門鎖是保障住客安全最基本、也是最重要的設(shè)施，由于飯店規(guī)模、檔次的差異，各飯店所使用的門鎖各異。2.窺鏡。窺鏡安裝在房門上端，為廣角鏡頭，便于住客觀察房間的外部情況。3.保險(xiǎn)箱（4）客人將未熄滅煙頭或火柴棍扔入煙灰缸內(nèi)離去，引起缸內(nèi)可燃物著火。這類火災(zāi)大多發(fā)生在煙灰缸靠近其他可燃物的情況下。（5）在禁止吸煙的地方違章吸煙。在有可燃?xì)怏w或蒸汽的場(chǎng)所，違章點(diǎn)火吸煙，發(fā)生爆炸起火。2.電氣引起火災(zāi)（1）電氣線路引起的火災(zāi)電氣線路往往由于超載運(yùn)行、短路等原因，產(chǎn)生電火花、局部過(guò)熱，導(dǎo)致電線、電纜和周圍可燃物起火。（2）用電設(shè)備引起火災(zāi)電氣設(shè)備由于質(zhì)量差、故障或使用不當(dāng)引起火災(zāi)事故。3.其他原因（1）賓客將易爆易燃物品帶進(jìn)客房，引起火災(zāi)。（2）員工不按安全操作規(guī)程作業(yè)，如客房?jī)?nèi)明火作業(yè)，使有化學(xué)涂料、油漆等，未采取防火措施而造成火災(zāi)。（3）防火安全系統(tǒng)不健全、消防設(shè)施不完備等。（三）火災(zāi)事故的處理

客房樓層發(fā)生火災(zāi)時(shí)，客房服務(wù)人員應(yīng)充分表現(xiàn)平時(shí)良好的專業(yè)服務(wù)能力和緊急應(yīng)變能力，沉著冷靜地按平時(shí)防火訓(xùn)練的規(guī)定要求迅速行動(dòng)，確保賓客的人身財(cái)產(chǎn)和飯店財(cái)產(chǎn)的安全，努力使損失減少到最小程度。1.發(fā)現(xiàn)火情時(shí)的處理（1）立即使用最近的報(bào)警裝置，發(fā)出警報(bào)。（2）及時(shí)發(fā)現(xiàn)火源，用通知總機(jī)，講清著火地點(diǎn)和燃燒物質(zhì)。（3）使用附近合適的消防器材控制火勢(shì)，并盡力將其撲滅。如使用滅火器：拔下安全插銷，噴嘴對(duì)準(zhǔn)火源，用力壓下握把。（4）關(guān)閉所有電器開(kāi)關(guān)。（5）關(guān)閉通風(fēng)、排風(fēng)設(shè)備。（6）如果火勢(shì)已不能控制，則應(yīng)立即離開(kāi)火場(chǎng)。離開(kāi)時(shí)應(yīng)沿路關(guān)閉所有門窗。在安全區(qū)域內(nèi)等候消防人員到場(chǎng)，并為他們提供必要的幫助。2.聽(tīng)到報(bào)警信號(hào)時(shí)的處理（1）客房服務(wù)人員首先要能辨別火警信號(hào)和疏散指令信號(hào)。如有的飯店規(guī)定一停一響的警鈴聲為火警信號(hào)，持續(xù)不斷的警鈴聲為疏散信號(hào)。（2）客房服務(wù)員聽(tīng)到火警信號(hào)后，應(yīng)立即查看火警是否發(fā)生在本區(qū)域。（3）無(wú)特殊任務(wù)的客房服務(wù)員應(yīng)照常工作保持鎮(zhèn)靜、警覺(jué)，隨時(shí)待命，同時(shí)做好賓客的安撫工作。（一）客房失竊類型1.飯店財(cái)物失竊飯店失竊的物品通常有床單、毛巾、毛毯以及客房用品。失竊金額雖然比較小，但還是要引起客房部員工的重視。2.賓客財(cái)物失竊為避免客人丟失貴重物品，服務(wù)員應(yīng)提醒賓客要做好貴重物品的登記工作。三、防盜工作（二）客房失竊的原因1.員工內(nèi)盜員工內(nèi)盜是指飯店內(nèi)部員工的偷盜行為。心理學(xué)中研究得出，人有從眾行為，容易仿效，當(dāng)一名員工被發(fā)現(xiàn)有偷盜行為，而不及時(shí)進(jìn)行阻止的話，其他員工可能會(huì)學(xué)樣。2.賓客盜竊賓客偷盜是指住店賓客中的不良分子有目的或者是順手牽羊的偷盜行為。3.外來(lái)人員盜竊外來(lái)人員盜竊是指社會(huì)上一些不法分子進(jìn)入飯店而引起的偷盜行為。（三）盜竊事故的預(yù)防1.防止員工偷盜行為（1）聘用員工時(shí)，嚴(yán)格進(jìn)行人事審查；（2）制定有效的員工識(shí)別方法，如通過(guò)工作牌制度識(shí)別員工；（3）客房服務(wù)員、工程部維修工、餐飲部送餐服務(wù)員出入客房時(shí)應(yīng)登記其出入時(shí)間、事由、房號(hào)及姓名；（4）制定鑰匙使用制度?？头糠?wù)員領(lǐng)用工作鑰匙必須登記簽名，使用完畢后將其交回辦公室；（5）建立部門資產(chǎn)管理制度，定期進(jìn)行有形資產(chǎn)清算和員工存物柜檢查，并將結(jié)果公之于眾；（6）積極開(kāi)展反偷盜知識(shí)培訓(xùn)和對(duì)偷盜者的教育培訓(xùn)。2.防止客人偷盜行為客房部制訂科學(xué)、具體的“賓客須知”，明確告訴賓客應(yīng)盡的義務(wù)和注意事項(xiàng)。也可以采取以下措施：（1）在飯店用品上印上或打上飯店的標(biāo)志或特殊標(biāo)志，使客人打消偷盜的念頭；（2）制作一些有飯店標(biāo)志的精美的紀(jì)念品：如手工藝品等，給客人留作記念；（3）做好日常的檢查工作，嚴(yán)格管理制度，杜絕不良客人的企圖。3.防止外來(lái)人的偷盜行為飯店周圍可能會(huì)有一些不法分子在盯著客人伺機(jī)而動(dòng)，因此：（1）加強(qiáng)樓層進(jìn)出口控制，及其他場(chǎng)所的不定時(shí)巡查；（2）加強(qiáng)安全措施，對(duì)于有價(jià)值的物品（如景泰藍(lán)花瓶）擺放在公共場(chǎng)所的，要注意保護(hù)；（3）注意來(lái)往人員攜帶的物品，對(duì)于可疑人物尤其要高度重視。（四）失竊事故的處理1.接獲客人投訴在房間內(nèi)有財(cái)物損失，應(yīng)立即通知以下單位（人員）：值班經(jīng)理、保安科、房務(wù)部。2.封鎖現(xiàn)場(chǎng)，保留各項(xiàng)證物，會(huì)同警衛(wèi)人員、房務(wù)部人員立即到客人房?jī)?nèi)。3.將詳細(xì)情形記錄下來(lái)。4.向保安部調(diào)出監(jiān)控系統(tǒng)的錄像帶，以了解出入此客房的人，便于進(jìn)一步調(diào)查。5.過(guò)濾失竊前曾逗留或到過(guò)失竊現(xiàn)場(chǎng)的人員，假如沒(méi)有，則請(qǐng)客人幫忙再找一遍。6.千萬(wàn)不能讓客人產(chǎn)生“飯店應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任”的心態(tài)，應(yīng)樹(shù)立客人將貴重物品置放在保險(xiǎn)箱內(nèi)的正確觀念，這才是首要預(yù)防盜竊的措施。7.遺失物確定無(wú)法找到，而客人堅(jiān)持報(bào)警處理時(shí)，立即通知警衛(wèi)室人員代為報(bào)警。8.待警方到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，讓警衛(wèi)室人員協(xié)助客人及警方做事件的調(diào)查。9.將事情發(fā)生原因、經(jīng)過(guò)、結(jié)果記錄于值班經(jīng)理交代本上。10.對(duì)于此類盜竊意外，除相關(guān)人員外，一律不得公開(kāi)宣布。（二）突然停電的處理停電事故可能是外部供電系統(tǒng)引起的，也可能是飯店內(nèi)部設(shè)備發(fā)生故障引起的。（1）若預(yù)先知道停電消息時(shí)，可用書面通知方式告知住店賓客，以便賓客早做準(zhǔn)備；（2）及時(shí)向客人說(shuō)明是停電事故，正在采取緊急措施恢復(fù)供電，以免客人驚慌失措；（3）即使停電時(shí)間較長(zhǎng)，所有員工都要平靜地留守在各自的工作崗位上，不得驚慌；（4）如在夜間，使用應(yīng)急燈照亮公共場(chǎng)所，幫助滯留在走廊及電梯中的客人轉(zhuǎn)換到安全的地方；（5）加強(qiáng)客房走廊的巡視，防止有人趁機(jī)行竊，并注意安全檢查；（6）防止客人點(diǎn)燃蠟燭而引起火災(zāi)；（7）供電后檢查各電器設(shè)備是否正常運(yùn)行，其他設(shè)備有沒(méi)有被破壞；（8）向客人道歉并解釋原因；（9）做好工作記錄。（三）客人遺留物品的處理飯店管理客人遺留物品的歸口部門是客房部，由客房服務(wù)中心或辦公室負(fù)責(zé)處理。要設(shè)立物品登記保管制度，詳細(xì)記錄失物或客人遺留物品情況，包括物品的名稱、遺留地點(diǎn)及時(shí)間，拾獲人等。對(duì)遺留物品要注明房號(hào)、客人姓名、離店時(shí)間等。（1）當(dāng)客人結(jié)賬離店時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)迅速查房，如發(fā)現(xiàn)遺留物品，應(yīng)立即通知客房中心或直接與前廳部聯(lián)絡(luò)；如果是散客的貴重物品，客房服務(wù)員可通過(guò)前廳部與客人聯(lián)絡(luò)；若是團(tuán)隊(duì)客人的，則與團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員聯(lián)系；若找不到失主，服務(wù)員應(yīng)立即將物品送至客房中心或指定地點(diǎn)。（2）房?jī)?nèi)遺留的一般物品，由服務(wù)員在《服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表》上“遺留物品”一欄內(nèi)填寫清楚。下班前，在《遺留物品控制單》上填寫此物品的房號(hào)、名稱、數(shù)量、質(zhì)地、顏色、形狀、成色、拾獲日期及自己的姓名。《遺留物品控制單》一式三份，一份歸拾獲者，一份隨物，一份留底，一般物品要與食品、錢幣分開(kāi)填寫。將遺留物品連同填好的表單送至客房中心或指定地點(diǎn)。（3）早、晚班服務(wù)員收集的遺留物品交到客房中心或指定地點(diǎn)后，由當(dāng)班的中心聯(lián)絡(luò)員或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)登記在《遺留物品登記本》上。（4）錢幣及貴重物品經(jīng)登記后，交主管進(jìn)行再登記，然后交秘書保管。（7）若有已離店的客人來(lái)函報(bào)失及詢問(wèn)，客房管理人員在查明情況后，親自給客人以書面答復(fù)。所有報(bào)失及調(diào)查回復(fù)資料應(yīng)記錄在《賓客投訴登記簿》上備查。①若客人打來(lái)尋找遺留物品，需問(wèn)清情況并積極幫助查詢。若拾物與客人所述相符，則要問(wèn)清客人領(lǐng)取的時(shí)間，若客人不立即來(lái)取，則應(yīng)把該物品轉(zhuǎn)入待取柜中，并在《中心記錄本》或工作日?qǐng)?bào)上逐日交班，直到客人取走為止。②若客人的遺留物品經(jīng)多方尋找仍無(wú)下落，應(yīng)立即向部門經(jīng)理匯報(bào)。飯店對(duì)此情況應(yīng)重視并盡力調(diào)查清楚。③所有的遺留物品處理結(jié)果或轉(zhuǎn)移情況均須在《遺留物品登記本》上予以說(shuō)明。（四）客人意外受傷的處理客人在客房?jī)?nèi)遭受的傷害大多數(shù)與客房?jī)?nèi)的設(shè)備用品有關(guān)，一是設(shè)備用品本身有故障，二是客人使用不當(dāng)。一旦賓客負(fù)傷、生病等緊急情況時(shí)，必須向管理人員報(bào)告，同時(shí)應(yīng)立即采取救護(hù)行動(dòng)。（1）開(kāi)房門發(fā)現(xiàn)客人倒在地上時(shí)，應(yīng)注意賓客是否在浴室倒下；是否因?。ㄘ氀蚱渌膊。┑沟?；是否在室內(nèi)倒地時(shí)碰到家具；身上是否附著異常東西（繩索、藥瓶等）；倒地附近是否有大量的血跡；應(yīng)判明是否因病不能動(dòng)彈，是否已死亡。（2）在發(fā)生事故后，應(yīng)立即安慰客人，穩(wěn)定傷（患）者的情緒，注意觀察病情變化，在醫(yī)生來(lái)到之后告知病情。（7）如果后背受了傷，盡量不要翻身體，應(yīng)立即請(qǐng)醫(yī)生或送往醫(yī)院。（8）如果雜物飛進(jìn)眼睛，應(yīng)立即上眼藥或用潔凈的水沖洗眼睛。除此之外，為盡量減少發(fā)生客房?jī)?nèi)的意外事故，在平時(shí)的工作中，服務(wù)員要增強(qiáng)責(zé)任心，細(xì)心觀察，嚴(yán)格按照崗位職責(zé)和操作規(guī)程辦，管理人員查房時(shí)也要認(rèn)真仔細(xì)，不走過(guò)場(chǎng)，許多不安全因素就會(huì)被消滅在萌芽狀態(tài)。（五）客人食物中毒的處理食物中毒多是因?yàn)槭称?、飲料保潔不?dāng)所致，其中毒癥狀多見(jiàn)于急性腸胃炎，如：惡心、嘔吐腹痛、腹瀉等。為了保障所有來(lái)店賓客人身安全，必須采取以下措施：（1）采購(gòu)人員把好采購(gòu)關(guān)，收貨人員把好驗(yàn)貨關(guān)，倉(cāng)庫(kù)人員把好倉(cāng)庫(kù)關(guān)，廚師把好制作關(guān)；（2）客房服務(wù)人員發(fā)生客人食物中毒時(shí)馬上報(bào)告總機(jī)講明自己的身份，所在地點(diǎn)、食物中毒、人員國(guó)籍、人數(shù)、中毒程度癥狀等；（3）做好記錄，并通知醫(yī)務(wù)室和食品檢驗(yàn)室、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、保安部、餐飲部、公關(guān)部、行李房、車隊(duì)到達(dá)食物中毒現(xiàn)場(chǎng)。（六）客人死亡的處理客人死亡是指賓客在飯店內(nèi)因病死亡和自殺、他殺或原因不明的死亡。正常死亡客人的處理規(guī)定1.正常死亡需公安機(jī)關(guān)對(duì)尸體做出檢驗(yàn)才能定論；2.國(guó)內(nèi)人員可根據(jù)死亡者所留下的證件、號(hào)碼等與其親屬聯(lián)系，并根據(jù)中國(guó)法律進(jìn)行處理；3.國(guó)外人員除以上方法與大使館或領(lǐng)事館取得聯(lián)系外，還要盡可能的根據(jù)各國(guó)的民族風(fēng)俗進(jìn)行處理。住客在店期間不幸死亡的處理程序1.發(fā)現(xiàn)住客死亡之后，應(yīng)立即與醫(yī)生、保安主任和房務(wù)主管一起進(jìn)房；2.迅速通知死者的家屬、工作單位、接待單位、同行人員。如是境外人員，須及時(shí)通知投保的保險(xiǎn)公司；3.通知飯店總經(jīng)理及有關(guān)部門的經(jīng)理，通知總臺(tái)接待部封鎖該房，注意房號(hào)保密。死者運(yùn)出之前該層一般不安排客人入??；4.征得死者家屬或單位同意后，報(bào)公安機(jī)關(guān)，并接受法醫(yī)驗(yàn)尸；5.盡快將死者轉(zhuǎn)移出飯店，轉(zhuǎn)移時(shí)注意避開(kāi)住客，可選擇夜深人靜之時(shí)從員工梯降到后區(qū)出店；6.死者的遺留物品應(yīng)及時(shí)整理、清點(diǎn)和記錄，作為遺留物品妥為保存，待死者有繼承權(quán)的親屬或委托人認(rèn)領(lǐng)并做好領(lǐng)取的簽收手續(xù)；7.前廳部經(jīng)理應(yīng)根據(jù)調(diào)查的結(jié)果寫出客人在店期間死亡及處理經(jīng)過(guò)的報(bào)告，經(jīng)總經(jīng)理審閱通過(guò)，一份留飯店備案，其余的交給死者親屬及有關(guān)單位和人員；8.對(duì)死者的死