角色定位與服務(wù)意識(shí)演示文稿

角色定位與服務(wù)意識(shí)演示文稿現(xiàn)在是1頁(yè)\一共有18頁(yè)\編輯于星期五優(yōu)選角色定位與服務(wù)意識(shí)ppt現(xiàn)在是2頁(yè)\一共有18頁(yè)\編輯于星期五角色定位角色的含義：源于戲劇，自1934年米德首先運(yùn)用角色的概念來(lái)說(shuō)明個(gè)體在社會(huì)舞臺(tái)上的身份和行為后，角色的概念廣泛的應(yīng)用于社會(huì)學(xué)和心理學(xué)的研究中。角色定位：實(shí)際上是社會(huì)輿論對(duì)處于某一特定社會(huì)位置之人的常規(guī)要求、限制和看法。角色定位(RoleDefinition):HR管理的最高境界，在一定的系統(tǒng)環(huán)境下（包括時(shí)間），在一個(gè)組合中擁有相對(duì)的不可代替性的定位，就是角色定位?，F(xiàn)在是3頁(yè)\一共有18頁(yè)\編輯于星期五3、角色分類先賦性角色獲得性角色顯性角色隱形角色正式角色非正式角色現(xiàn)在是4頁(yè)\一共有18頁(yè)\編輯于星期五4、角色演變現(xiàn)在是5頁(yè)\一共有18頁(yè)\編輯于星期五五WHAT分析1、WhatamI?我是誰(shuí)？2、WhatdoIwanttodo?我想做什么？3、WhatcanIdo?我能做什么？4、Whatdoesthesituationsallowmetodo?環(huán)境允許我做什么？5、Whatistheplanofmycareerandlife?我最終的職業(yè)目標(biāo)是什么？現(xiàn)在是6頁(yè)\一共有18頁(yè)\編輯于星期五服務(wù)人員的日常SERVES現(xiàn)在是7頁(yè)\一共有18頁(yè)\編輯于星期五現(xiàn)在是8頁(yè)\一共有18頁(yè)\編輯于星期五服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)討論對(duì)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這個(gè)服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)在是9頁(yè)\一共有18頁(yè)\編輯于星期五1、強(qiáng)調(diào)的是一種無(wú)條件為客人服務(wù)的思想。充分尊重客人，始終把客人放在第一位。

“煙缸”案例：客人來(lái)到酒店，在大堂吧就坐后開(kāi)始抽煙，將香煙灰彈到地板上，甚至將煙頭仍在地板上，這個(gè)時(shí)候，如果你在這個(gè)區(qū)域，該怎么辦？現(xiàn)在是10頁(yè)\一共有18頁(yè)\編輯于星期五凱撒?里茲先生的服務(wù)格言“我們是為女士和紳士服務(wù)的女士和紳士”1、員工與顧客是平等的，不是主人和仆人，或上帝與凡人的關(guān)系，而是主人與客人的關(guān)系。2、飯店提供的是人與人的服務(wù)，不是機(jī)器對(duì)人的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的個(gè)性化與人情味?，F(xiàn)在是11頁(yè)\一共有18頁(yè)\編輯于星期五衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)在是12頁(yè)\一共有18頁(yè)\編輯于星期五優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)1、良好的禮儀禮貌現(xiàn)在是13頁(yè)\一共有18頁(yè)\編輯于星期五2、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)積極主動(dòng)首問(wèn)制熱情耐心細(xì)致周到文明禮貌現(xiàn)在是14頁(yè)\一共有18頁(yè)\編輯于星期五首問(wèn)制是任何一位客人提出的問(wèn)題必須“到我為止”，由“我”來(lái)完成后續(xù)處理程序，推行首問(wèn)制的目的是為了不斷提高和完善酒店管理水平，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力所采取的一項(xiàng)舉措，滿足賓客要求，拉動(dòng)消費(fèi)，創(chuàng)造商機(jī)?，F(xiàn)在是15頁(yè)\一共有18頁(yè)\編輯于星期五3、豐富的服務(wù)知識(shí)語(yǔ)言知識(shí)社交知識(shí)旅游知識(shí)旅游知識(shí)法律知識(shí)心理學(xué)知識(shí)服務(wù)技術(shù)知識(shí)商業(yè)知識(shí)民俗學(xué)知識(shí)管理經(jīng)營(yíng)知識(shí)生活常識(shí)現(xiàn)在是16頁(yè)\一共有18頁(yè)\編輯于星期