前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范通用資料整理

PAGEPAGE1前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范禮儀的含義：“禮”——禮貌、禮節(jié)；“儀”——儀表、儀態(tài)、儀式禮儀：人們?cè)诮煌校趦x表、儀態(tài)、儀式，言談舉止等方面約定俗稱(chēng)的，共同遵守規(guī)范和程序。前臺(tái)是一個(gè)單位的臉面和名片，所以前臺(tái)工作人員必須掌握公司前臺(tái)接待的禮儀，這對(duì)于塑造公司形象有著非常重要的作用。前臺(tái)接待的禮儀包括：儀容的規(guī)范電話接待的禮儀來(lái)訪者接待的禮儀一、前臺(tái)文員職責(zé)（一）負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)熱線的接聽(tīng)和電話的轉(zhuǎn)接，做好來(lái)電的咨詢(xún)的工作，重要的事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)的人員，不遺漏、延誤；（二）負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的接待，基本咨詢(xún)和引見(jiàn)，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；（三）負(fù)責(zé)中心前臺(tái)或咨詢(xún)接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；（四）管理好前臺(tái)的設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常時(shí)，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)的人員匯報(bào)，并及時(shí)處理；文件資料要分類(lèi)，保持接待區(qū)域的衛(wèi)生；服務(wù)好單位領(lǐng)導(dǎo)及同事的電話轉(zhuǎn)接、點(diǎn)餐等日常事宜；應(yīng)主動(dòng)與進(jìn)出公司的領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶問(wèn)好；主動(dòng)溝通和協(xié)調(diào)各部之間的關(guān)系，對(duì)職責(zé)范圍的工作及時(shí)匯報(bào)；協(xié)助人事主管做好招聘的前期工作；（十）接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。二、前臺(tái)工作人員的儀容規(guī)范（一）面帶笑容，保持開(kāi)朗的心態(tài)；（二）保持身體清潔衛(wèi)生；（三）頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔；（四）淡妝上崗；（五）保持唇部潤(rùn)澤，口氣清新，以適合近距離交談；（六）手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油；（七）宜用較清新、淡雅的香水。三、前臺(tái)工作人員儀容禁忌（一）口腔不衛(wèi)生；（二）頭發(fā)臟且蓬亂；（三）不化妝，素面朝天或妝容太過(guò)艷麗；（四）穿拖鞋（包括時(shí)裝涼拖）或穿皮鞋而不穿襪子；（五）穿低胸、超短裙等身體暴露的服裝。四、電話接待禮儀（一）前臺(tái)接起電話時(shí)聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣，使性子甚至說(shuō)粗口；（二）接電話中，要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”“您好”“請(qǐng)稍等”等之類(lèi)的謙詞；（三）在電話鈴聲響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說(shuō)：“您好，德誠(chéng)公司，請(qǐng)問(wèn)我可以為您做什么”忌以“喂”開(kāi)頭；（四）如果因故接遲，要向來(lái)電者說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”，對(duì)知道的分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌的說(shuō)：“請(qǐng)稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過(guò)去；（五）電話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)；（六）在打電話和接電話的過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，?duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束的時(shí)候，應(yīng)該禮貌的請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束；（七）當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過(guò)，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話；（八）鑒于前臺(tái)工作人員每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤(rùn)嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。五、來(lái)訪者接待的禮儀（一）前臺(tái)在崗位上一般都是坐著的。但遇到有訪客來(lái)時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向訪客者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？”“有預(yù)約嗎？”知道找誰(shuí)，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)?jiān)L客稍等，立即幫其聯(lián)系；（二）如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪者入座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪者并說(shuō)明，不要扔在那里不管；（三）如果來(lái)訪者要找的沒(méi)有出來(lái)接，讓其自己過(guò)去，前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去，或者帶來(lái)訪者去，接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)；（四）如果來(lái)訪者要找的人的辦公室即使開(kāi)著的，也要先敲門(mén)，獲得許可后在請(qǐng)來(lái)訪者進(jìn)入；（五）有客人未預(yù)約來(lái)訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告訴對(duì)方：“讓我看看他是否在？”同時(shí)婉轉(zhuǎn)的詢(xún)問(wèn)對(duì)方來(lái)意：“請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事情嗎？”如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)姓名則必須問(wèn)明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見(jiàn)面。如果客人要找的人是學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理；（六）如果你事先知道有客人來(lái)訪，需要提前打掃門(mén)庭，以迎接嘉賓，并備好茶具，飲料等，也可以根據(jù)具體情況，準(zhǔn)備好水果、糖、咖啡等，客人在約定時(shí)間到來(lái)，應(yīng)該提前出門(mén)迎接；（七）客人來(lái)到公司要熱情接待。公司人員要穿戴整齊，規(guī)范站立；（八）請(qǐng)客人落座，然后送水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙手遞送。六、送客的禮儀（一）當(dāng)客人表示要走時(shí)，可以婉言相留，希望其多坐一會(huì)兒，但要尊重他們的意愿，不能強(qiáng)行挽留，以免貽誤他們的生活安排；（二）客人提出告辭后，應(yīng)等其起身，自己再起身相送，不可當(dāng)客人一提出要走的時(shí)候，就迫不及待地站起來(lái)擺出送行的姿態(tài)。送客時(shí)，把客人送到門(mén)口并說(shuō)“再見(jiàn)”。對(duì)待長(zhǎng)輩和年老體弱的老人，還應(yīng)視情況需要，幫助其下樓上車(chē)，再與之道別。不可剛和客人道別，馬上就轉(zhuǎn)身進(jìn)門(mén)。更不可客人后腳剛跨出門(mén)檻，就“砰”的一聲把門(mén)關(guān)上。這些都是非常失禮的；（三）客人告辭時(shí)，倘若自己正忙于工作而無(wú)法送行時(shí)，應(yīng)向客人有所說(shuō)明，表示歉意。要是客人表示告辭時(shí)，自己一聲不吭或無(wú)所表示，不管再有多少理由，都是失禮的。客人離開(kāi)時(shí)，要向客人致謝，歡迎再次光臨。致謝時(shí)要滿懷誠(chéng)意，如“很高興為您服務(wù)，歡迎您再次光臨！”七、前臺(tái)人員行為規(guī)范（一）舉止文明，注意站姿、坐姿；（二）禁止嬉戲打鬧，嚴(yán)禁上班時(shí)間大聲喧嘩；（三）注意文明辦公，嚴(yán)禁上網(wǎng)聊天；（四）與客戶溝通交談禁止咀嚼口香糖或食物；打哈欠、大聲打噴嚏、剪指甲、扒耳朵；在客戶面前放私人物品，一邊看報(bào)紙一邊與客戶交談；客戶在時(shí)打私人電話。八、前臺(tái)人員的規(guī)范用語(yǔ)語(yǔ)言親切自然、語(yǔ)調(diào)柔和、語(yǔ)流適中、語(yǔ)言和婉、簡(jiǎn)練明確，使用尊稱(chēng)敬語(yǔ)。（一）造訪

1、客戶或來(lái)訪者進(jìn)門(mén)，前臺(tái)馬上起身接待，并致以問(wèn)候或歡迎辭。如站著則先于客人問(wèn)話而致以問(wèn)候或歡迎辭。

①單個(gè)人問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下：

“先生，您好！”或“先生，早上好！”

“小姐/女士，您好！”或“小姐/女士，早上好！”

“您好！歡迎來(lái)到德誠(chéng)公司。”

②來(lái)者是二人，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)則為：

“二位先生好！”

“二位小姐/女士好”

“先生、小姐/女士，你們好！”

③來(lái)者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)則為：

“各位好！”或“各位早上好！”、“各位下午好”

“大家好！”或“大家早上好！”、“大家下午好！”

④對(duì)已知道客戶或來(lái)訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)如下：

“X先生好！”、“X小姐/女士好！”

⑤對(duì)已是第二次或二次以上來(lái)公司的客戶、來(lái)訪者，在沿用“單個(gè)人問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)”并看到客戶點(diǎn)頭或聽(tīng)到客戶跟說(shuō)“你好”之后，還可選用如下標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)：

“先生/小姐/女士，我記得您前不久（以前）來(lái)過(guò)我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！”

a)請(qǐng)客戶或來(lái)訪者填寫(xiě)《來(lái)訪登記表》并引導(dǎo)到等候區(qū)就座，遞上茶水，送上公司宣傳資料（“請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？”、“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”、“請(qǐng)問(wèn)您的單位？”、“您帶證件了嗎？”、“請(qǐng)您在這登記?！保?；

b)當(dāng)場(chǎng)解答或電話通知相關(guān)人員出現(xiàn)，介紹時(shí)先介紹主人，后介紹客人；

c)引領(lǐng)客戶或來(lái)訪者接觸相關(guān)人員，行走時(shí)走在客戶或來(lái)訪者側(cè)前位置，并隨時(shí)用手示意。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意；

d)進(jìn)入房間，要先輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門(mén)；

e)介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開(kāi)身回應(yīng)，則安撫客戶或來(lái)訪者稍等，退出。

（二）電話

1、聽(tīng)話時(shí)先問(wèn)候，并自報(bào)公司、部門(mén)。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)：“您好，德誠(chéng)公司！”或“您好，這里是德誠(chéng)公司！”(注意聲音和表情)

2、對(duì)方講述時(shí)留心聽(tīng)并記下要點(diǎn)，未聽(tīng)清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方。隨后根據(jù)對(duì)方的初次問(wèn)話，迅速判斷出他有何需求，作出標(biāo)準(zhǔn)回話。

①咨詢(xún)業(yè)務(wù)：“先生（小姐），關(guān)于這方面情況（咨詢(xún)），讓我們公司招商顧問(wèn)X先生/小姐為您服務(wù)吧，他可以全面、專(zhuān)業(yè)地解釋您所想了解的問(wèn)題，我把電話轉(zhuǎn)過(guò)去，請(qǐng)稍等?！?/p>

②聯(lián)系業(yè)務(wù)：與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門(mén)相關(guān)人員；無(wú)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：“先生（小姐），我們公司現(xiàn)在沒(méi)有這方面需要，請(qǐng)您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！”

③找人：“先生（小姐/女士），您找的XX先生（小姐/女士）名字叫什么？您跟他（她）預(yù)約了嗎？請(qǐng)您稍等。”（然后接通本公司XX先生（小姐/女士）的電話，詢(xún)問(wèn)轉(zhuǎn)接與否。）

④不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要地告訴接話人（通話簡(jiǎn)明扼要，不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間占線）；

3、結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝！”，禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，再放下聽(tīng)筒。

4、其他

①已知相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)回話：“對(duì)不起，XX先生暫時(shí)不在辦公室，請(qǐng)問(wèn)有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎？”在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的時(shí)，不隨便傳話，更不在未授權(quán)的情況下說(shuō)出指定被訪者/受話人的行蹤或?qū)⒈辉L者/受話人的手機(jī)號(hào)碼或家庭電話號(hào)碼告訴來(lái)電者。

②如果來(lái)電者不希望和具體某個(gè)人或者不確定和誰(shuí)通話時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)回話:“有什么可以幫到您的嗎？”通過(guò)與他/她對(duì)話了解來(lái)電者的目的。如果是一般性的推銷(xiāo)電話，標(biāo)準(zhǔn)回話:“對(duì)不起，XX先生/小姐/女士外出了，您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎？”

③如果來(lái)電者撥錯(cuò)了號(hào)碼，標(biāo)準(zhǔn)回話:“對(duì)不起，您是不是打錯(cuò)了呢？這里是德誠(chéng)公司”。如果有必要你還可以告訴來(lái)電者“這里的號(hào)碼是6069288”。

④在向被訪者轉(zhuǎn)達(dá)來(lái)訪時(shí)，應(yīng)告訴來(lái)訪者的姓名。九、禁忌以下語(yǔ)言用詞前臺(tái)接待人員服務(wù)時(shí)要熱情主動(dòng)，微笑相迎，有問(wèn)必答，百問(wèn)不煩，去繁就簡(jiǎn)，節(jié)時(shí)高效。

忌向客人輕易說(shuō)如：“喂”、“嘿”、“我不知道，找別人去”、“我就這態(tài)度”、“喊什么，等會(huì)兒”、“我正忙著，著什么急”、“我解決不了，愿意找誰(shuí)找誰(shuí)去”、“我剛才和你說(shuō)了，怎么還問(wèn)”、“有意見(jiàn)，找我們領(lǐng)導(dǎo)去”、“你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)”、“瞎叫什么，現(xiàn)在休息”、“我有什么辦法”、“等一會(huì)唄，著什么急啊”、“哎呀煩死了”、“你等著吧”、“后面排隊(duì)去”，忌采用“也許”、“大概”、“可能”、“差不多”等模棱兩可的語(yǔ)句來(lái)回答客人。十、前臺(tái)內(nèi)部禮儀（一）離座和外出前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過(guò)10分鐘。如果是因?yàn)樘厥獾脑蛐枰獬鰰r(shí)，應(yīng)該先找委代辦人，并交代清楚接聽(tīng)電話的方法等。（二）嚴(yán)守工作時(shí)間前臺(tái)接待人員應(yīng)嚴(yán)守遵守作息時(shí)間，一般情況下，應(yīng)該提前5—10分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲5—10分鐘。（三）閑談與交談應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員應(yīng)該盡量避免長(zhǎng)時(shí)間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場(chǎng)面。十一、服務(wù)規(guī)范示例（一）開(kāi)始接待：客戶到來(lái)時(shí)，應(yīng)面帶微笑雙眼注視顧客客戶，立即起身主動(dòng)愉悅的打招呼：“您好，先生/小姐/女士，請(qǐng)問(wèn)我可以幫助你什么？”（就是問(wèn)您想咨詢(xún)什么？）如果發(fā)現(xiàn)客戶搜索接待臺(tái)，應(yīng)指引他（她）“您好，先生/小姐/女士，我可以幫你嗎？（二）方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一個(gè)地方，不要顯示手背或彎曲手腕（不要用手指指引），眼睛視線：客戶—方向—客戶（三）步行禮節(jié)示例：當(dāng)你跟著客戶時(shí)，走在客戶的后面2—3步；當(dāng)你指引客戶時(shí)，走在客戶的前面2—3步。十二、投訴處理示例（一）凡遇到投訴，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠(chéng)懇耐心的傾聽(tīng)，適當(dāng)?shù)挠涗?，不要打斷，并邊?tīng)邊表示同情，爭(zhēng)取在感情上與心理上與投訴者保持一致。千萬(wàn)不要話沒(méi)聽(tīng)完就為自己解釋?zhuān)@很容易引起投訴者的反感。根據(jù)不同的客戶采取不同的處理方式、方法，注意地點(diǎn)的改變與選擇。（二）認(rèn)真傾聽(tīng)完之后，負(fù)責(zé)接待的人員必須立即表示態(tài)度，其中第一個(gè)姿態(tài)是：向投訴者表示衷心的感謝，把他們的投訴看作是對(duì)本學(xué)公司的愛(ài)護(hù)，對(duì)我們公司而言是一次糾正錯(cuò)誤的好機(jī)會(huì)?！胺浅８兄x您的寶貴意見(jiàn)，也歡迎繼續(xù)關(guān)注德誠(chéng)公司”。（三）如客戶投訴合理，應(yīng)立即表明處理態(tài)度，立即與有關(guān)部門(mén)或相關(guān)的人員取得聯(lián)系。如果是態(tài)度（服務(wù)）問(wèn)題，馬上賠禮道歉，最好是讓當(dāng)事者自己來(lái)道歉。倘若問(wèn)題不可能馬上處理，決不能踢皮球，應(yīng)該向客戶保證負(fù)責(zé)日后的轉(zhuǎn)告及聯(lián)系。（四）發(fā)生沖突時(shí)，重要的事情是以心平氣和的方式與客戶溝通，調(diào)查根本原因，如查看客戶反饋的信息是否屬實(shí)，以前的問(wèn)題反饋情況，叫相關(guān)的人員實(shí)施糾正措施。糾正結(jié)果應(yīng)反饋給客戶，在雙方的沖突解決方案滿意之前，不要中斷。（五）認(rèn)真傾聽(tīng)，設(shè)身處地為客戶考慮，并靈敏的和高效的應(yīng)對(duì)，保持專(zhuān)業(yè)的滿腔熱情和堅(jiān)毅的精神，對(duì)不合理的要求要堅(jiān)定而又有禮貌的拒絕。一旦遇投訴，處理者代表的是學(xué)校，而不是個(gè)人，千萬(wàn)要注意維護(hù)學(xué)校的信譽(yù)與形象。十三、必要時(shí)也可以按照以下的程序采取補(bǔ)救措施（一）道歉第一步也是