我國(guó)智能客服行業(yè)需求集中在新基建相關(guān)領(lǐng)域 市場(chǎng)增量將達(dá)300-600億

我國(guó)智能客服行業(yè)需求集中在新基建相關(guān)領(lǐng)域市場(chǎng)增量將達(dá)300-600億智能客服是指在AI、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)賦能下，通過(guò)客服機(jī)器人幫助人工進(jìn)行會(huì)話(huà)、質(zhì)檢、業(yè)務(wù)處理，從而釋放人力成本、提高響應(yīng)效率的客戶(hù)服務(wù)形式。隨著各類(lèi)技術(shù)的深化應(yīng)用，智能客服的外延進(jìn)一步拓寬，由基礎(chǔ)的人工客服幫助向營(yíng)銷(xiāo)等更多功能延長(zhǎng)。

與傳統(tǒng)客服對(duì)比，智能客服具有多元化接入渠道、全天候響應(yīng)、數(shù)據(jù)處理快速等優(yōu)勢(shì)。

智能客服與傳統(tǒng)客服對(duì)比

對(duì)比維度

傳統(tǒng)客服

智能客服

特點(diǎn)

以呼叫中心為基礎(chǔ)，通過(guò)人工進(jìn)行服務(wù)

以各技術(shù)為基礎(chǔ)；通過(guò)機(jī)器人進(jìn)行服務(wù)

接入渠道

接入渠道單一，以電話(huà)為主；各渠道相對(duì)封閉

多元化接入渠道；各渠道呈互通的進(jìn)展態(tài)勢(shì)

響應(yīng)效率

全天候響應(yīng)受限；響應(yīng)效率因人而異

7*24響應(yīng)；響應(yīng)效率高

數(shù)據(jù)管理

數(shù)據(jù)處理環(huán)節(jié)較多，效率較低；數(shù)據(jù)分散不易管理

數(shù)據(jù)處理快速；形成對(duì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理

資料來(lái)源：公開(kāi)資料

在智能客服產(chǎn)業(yè)鏈中，底層技術(shù)由云計(jì)算、人工智能和通信等廠(chǎng)商供應(yīng)，上游主要包括云通訊服務(wù)商和智能語(yǔ)音研發(fā)商，中游主要為智能客服供應(yīng)商及向下游客戶(hù)輸出解決方案的廠(chǎng)商，下游則廣泛應(yīng)用在政務(wù)、電商、金融、教育等領(lǐng)域。

智能客服產(chǎn)業(yè)鏈

資料來(lái)源：公開(kāi)資料

從服務(wù)內(nèi)容角度而言，智能客服供應(yīng)商主要包括綜合才智解決方案廠(chǎng)商、云客服廠(chǎng)商、客服機(jī)器人廠(chǎng)商、傳統(tǒng)客服廠(chǎng)商轉(zhuǎn)型四類(lèi)，其中，綜合才智解決方案廠(chǎng)商綜合性能較強(qiáng)，在客服行業(yè)深耕；云客服廠(chǎng)商既涉及上游的云通訊技術(shù)的供應(yīng)，又專(zhuān)注SaaS產(chǎn)品供應(yīng)；客服機(jī)器人廠(chǎng)商多以機(jī)器人為切入點(diǎn)，憑借AI技術(shù)支撐；傳統(tǒng)客服廠(chǎng)商轉(zhuǎn)型則為向智能化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的傳統(tǒng)呼叫中心廠(chǎng)商及客服軟件廠(chǎng)商。

四類(lèi)供應(yīng)商對(duì)比分析

區(qū)分

綜合才智解決方案廠(chǎng)商

云客服廠(chǎng)商

客服機(jī)器人廠(chǎng)商

傳統(tǒng)客服廠(chǎng)商轉(zhuǎn)型

客戶(hù)群體

大客戶(hù)為主

中小客戶(hù)為主

兼具大、中小客戶(hù)

大客戶(hù)為主

部署方式

本地化部署為主，兼具公有云部署

公有云、混合云

兼具公有云、本地化、混合云

本地化部署為主

相對(duì)優(yōu)勢(shì)

服務(wù)全面

部署成本較低，符合中小企業(yè)需求

技術(shù)背景鮮亮

大客戶(hù)資源豐富

相對(duì)劣勢(shì)

客單價(jià)相對(duì)較高

客單價(jià)低

技術(shù)研發(fā)與轉(zhuǎn)化周期長(zhǎng)

部分企業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)不明顯

典型供應(yīng)商

百度、遠(yuǎn)傳科技

Udesk、容聯(lián)七陌

小i機(jī)器人、微洱科技

小能科技、Live800

資料來(lái)源：公開(kāi)資料

在智能客服解決客服業(yè)務(wù)的核心問(wèn)題中，機(jī)器人外呼、智能分類(lèi)/接聽(tīng)占比最高，分別達(dá)42.6%、41%。

智能客服解決客服業(yè)務(wù)的核心問(wèn)題

數(shù)據(jù)來(lái)源：公開(kāi)資料

從滲透區(qū)域來(lái)看，智能客服優(yōu)先在廣東、北京、浙江、山東及福建等AI產(chǎn)業(yè)、信息化產(chǎn)業(yè)相對(duì)成熟、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，占比分別為11.5%、11.5%、9.8%、8.2%、8.2%。

智能客服在全國(guó)的滲透TOP5區(qū)域

數(shù)據(jù)來(lái)源：公開(kāi)資料

從行業(yè)層面來(lái)看，新基建包括的5G、大數(shù)據(jù)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)等相近的行業(yè)，對(duì)智能客服的應(yīng)用更為突出，其中，信息通訊服務(wù)、在線(xiàn)教育、電子商務(wù)對(duì)智能客服的需求占比均在10%以上。

全國(guó)對(duì)智能客服需求TOP6領(lǐng)域

數(shù)據(jù)來(lái)源：公開(kāi)資料

在企業(yè)引入或替換智能客服的核心動(dòng)力因素中，降低坐席人員會(huì)話(huà)量、7*24小時(shí)服務(wù)、售前到售后的全服務(wù)體系以及多渠道多終端的同時(shí)服務(wù)，為企業(yè)對(duì)智能客服訴求劇烈的四大動(dòng)力。

企業(yè)引入或替換智能客服的核心動(dòng)力

數(shù)據(jù)來(lái)源：公開(kāi)資料

在不同行業(yè)中，智能客服滿(mǎn)意的場(chǎng)景以及實(shí)現(xiàn)的價(jià)值也有所不同，最根本的是智能客服在規(guī)模化的業(yè)務(wù)情形下，為企業(yè)節(jié)約不少成本預(yù)算或增加不少銷(xiāo)售量。從目前只能客服市場(chǎng)容量來(lái)看，市場(chǎng)規(guī)模也許在百億元左右，毛利不高，隨著AI技術(shù)的演進(jìn)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新興技術(shù)賦能，智能客服有望在智能終端、企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、自建轉(zhuǎn)云等驅(qū)動(dòng)下，市場(chǎng)增量突破300-600億元。

智能客服市場(chǎng)增量來(lái)源

智能客服增量來(lái)源

智能終端

200億元

企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型

100-200億元