衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容

本資料起源21.04.20231衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第1頁(yè)第九章衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理(3)(qualitycontrolofhealthservice)21.04.20232衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第2頁(yè)第一節(jié)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理概述一、質(zhì)量定義國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)對(duì)質(zhì)量定義為：質(zhì)量(品質(zhì)，quality)指反應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力特征和特征總和。21.04.20233衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第3頁(yè)[ISO質(zhì)量服務(wù)指南]1發(fā)展歷程國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(DO)從1979年開(kāi)始，成立“質(zhì)量確?！奔夹g(shù)委員會(huì)，歷經(jīng)7年，制訂出一套質(zhì)量管理和確保方面標(biāo)準(zhǔn)一“ISO—9000族”，包含質(zhì)量管理與確保術(shù)語(yǔ)、標(biāo)準(zhǔn)選取指南、質(zhì)量確保要求、質(zhì)量管理指南及技術(shù)支持等。21.04.20234衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第4頁(yè)2分類該體系將服務(wù)業(yè)區(qū)分為三種類型：一是產(chǎn)品銷售型服務(wù)，直接為產(chǎn)品服務(wù)；二是餐館型服務(wù)，產(chǎn)品加工與服務(wù)緊密結(jié)合；三是法律用戶型服務(wù)。21.04.20235衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第5頁(yè)3產(chǎn)品分為四大類：①硬件。含有特定形狀可分離有形產(chǎn)品。如電視機(jī)、藥品、醫(yī)療儀器設(shè)備等；②軟件。經(jīng)過(guò)承載媒體表示信息所組成一個(gè)知識(shí)產(chǎn)物。如計(jì)算機(jī)軟件、技術(shù)文件、設(shè)計(jì)文件等；③流程性材料。經(jīng)過(guò)將原材料轉(zhuǎn)化為某一預(yù)定狀態(tài)所形成有形產(chǎn)品。如水泥等；④服務(wù)。為滿足用戶需要，供方和用戶之間接觸活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生結(jié)果?？梢?jiàn)，服務(wù)也是產(chǎn)品。21.04.20236衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第6頁(yè)4用戶分類用戶按時(shí)間劃分，可分為過(guò)去型用戶、現(xiàn)在型用戶和未來(lái)型用戶三種類型；依據(jù)所處位置劃分，把用戶可分為兩類：第一類為內(nèi)部用戶，包含“下道工序”職員、家眷等；第二類為外部用戶，包含顯著用戶(如病人為醫(yī)院顯著性用戶)，潛在型用戶。21.04.20237衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第7頁(yè)該定義解釋第一層次說(shuō)產(chǎn)品或服務(wù)必須滿足要求或潛在需要，這種“需要”能夠是要求，也可能是未要求但用戶在使用過(guò)程中實(shí)際存在需要。“需要”隨時(shí)間、地點(diǎn)、使用對(duì)象和社會(huì)環(huán)境改變而改變。由此可見(jiàn)，質(zhì)量是一個(gè)動(dòng)態(tài)概念。第二層次是說(shuō)在第一層次前提下質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)特征和特征總和，這些特征和特征通常是能夠衡量。全部符合特征和特征要求產(chǎn)品或服務(wù)，就是滿足用戶需要產(chǎn)品或服務(wù)。21.04.20238衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第8頁(yè)定義意義一是把質(zhì)量根基扎在了市場(chǎng)二是以用戶期望設(shè)計(jì)產(chǎn)品或服務(wù)特征和特征，提倡多品種、高品質(zhì)、超值服務(wù)、發(fā)展名牌等。其中有一點(diǎn)很主要，就是用戶在定價(jià)前提下談質(zhì)量，而不是為了質(zhì)量而增加成本和價(jià)格。這就大大擴(kuò)充了質(zhì)量?jī)?nèi)涵，并把質(zhì)量重點(diǎn)放在設(shè)計(jì)和實(shí)施上。21.04.20239衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第9頁(yè)二、質(zhì)量概念科學(xué)含義1．質(zhì)量特征質(zhì)量特征指一個(gè)能對(duì)某種質(zhì)量按單元進(jìn)行區(qū)分和判定特征。依據(jù)不一樣需要和目標(biāo)，不一樣產(chǎn)品或服務(wù)含有不一樣質(zhì)量特征。有內(nèi)在特征，如結(jié)構(gòu)、性能等；有外在特征，如形狀、氣味、色澤等；也有經(jīng)濟(jì)特征，如成本、價(jià)格等；但就普通而言，能夠?qū)⑵錃w納為性能、壽命、可靠性、安全性和經(jīng)濟(jì)性五個(gè)方面質(zhì)量特征。衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量特征主要表現(xiàn)為：時(shí)間性、安全可靠性、效應(yīng)性、經(jīng)濟(jì)性、權(quán)益性、舒適性和文明性。

21.04.202310衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第10頁(yè)2．質(zhì)量三級(jí)結(jié)構(gòu)。要素質(zhì)量(或基礎(chǔ)質(zhì)量)，包含人、財(cái)、設(shè)備、物資、環(huán)境、信息、時(shí)限等；步驟質(zhì)量(或工序質(zhì)量)；終末質(zhì)量(或結(jié)果質(zhì)量)，包含最終服務(wù)結(jié)果及教學(xué)科研結(jié)果。3．質(zhì)量范圍。凡是質(zhì)量要素和管理原因所決定質(zhì)量?jī)?nèi)容均屬于質(zhì)量范圍。質(zhì)量范圍可分為絕對(duì)和相對(duì)質(zhì)量范圍。絕對(duì)質(zhì)量范圍指質(zhì)量要素所決定質(zhì)量特征，普通地說(shuō)，這種質(zhì)量范圍是絕對(duì)不變；相對(duì)質(zhì)量范圍指質(zhì)量管理所確定范圍，這種范圍是可變。因?yàn)獒t(yī)學(xué)科技尚不能控制病理原因而致不良預(yù)后，屬非質(zhì)量范圍。21.04.202311衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第11頁(yè)三、衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量含義衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量指衛(wèi)生事業(yè)及相關(guān)事業(yè)滿足人們明確或隱含健康需要能力特征和特征總和。包含以下幾個(gè)方面1．是否使人們健康水平到達(dá)了與社會(huì)發(fā)展相適應(yīng)最正確狀態(tài)。2．是否使更多人群享受到了最基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。3．是否從久遠(yuǎn)考慮保護(hù)和促進(jìn)人們健康水平。21.04.202312衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第12頁(yè)4．是否做到了特異性醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)與非特異性醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)完善性。5．是否有利于促進(jìn)人們自我保健意識(shí)。6．是否有利于提升人生命質(zhì)量和生命價(jià)值。廣義衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量還應(yīng)包含工作效率、成本投入與資金周轉(zhuǎn)。21.04.202313衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第13頁(yè)四、質(zhì)量管剪發(fā)展(qualitycontroldevelopment)1．產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)階段。該階段質(zhì)量管理主要伎倆是，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格檢驗(yàn)程序來(lái)控制產(chǎn)品質(zhì)量，并依據(jù)預(yù)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行判斷。檢驗(yàn)工作是質(zhì)量管理工作主要內(nèi)容，其主導(dǎo)思想是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量出廠前嚴(yán)格把關(guān)。2．統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理(SQC)階段。該階段主要特點(diǎn)是，利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理，預(yù)防不合格品產(chǎn)生并檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量管理由事后檢驗(yàn)改變?yōu)轭A(yù)測(cè)、預(yù)防事故發(fā)生。21.04.202314衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第14頁(yè)3．全方面質(zhì)量管理(TQC)階段20世紀(jì)50年代以后，質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭等人先后提出了新質(zhì)量管理概念，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量職能是企業(yè)全體人員責(zé)任，應(yīng)該是全體人員含有質(zhì)量概念和負(fù)擔(dān)質(zhì)量責(zé)任，從而產(chǎn)生了“全方面質(zhì)量管理”思想。60年代以后，全方面質(zhì)量管理概念逐步被世界各國(guó)所接收。全員、全過(guò)程、全方面。21.04.202315衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第15頁(yè)五、衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理范圍(qualitycontrolcategoryofhealthservice)1．目標(biāo)。衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理就是要求用當(dāng)代科學(xué)管理方法，建立完善衛(wèi)生體系，不停提升人們健康水平，提供及時(shí)、可行、優(yōu)質(zhì)、高效衛(wèi)生服務(wù)工作過(guò)程，其目標(biāo)是滿足人們對(duì)健康客觀要求，提升人類生命質(zhì)量。21.04.202316衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第16頁(yè)2．范圍從工作上分，包含衛(wèi)生行政工作質(zhì)量和衛(wèi)生業(yè)務(wù)工作質(zhì)量；從業(yè)務(wù)范圍上分，應(yīng)包含醫(yī)療、預(yù)防、婦幼、醫(yī)學(xué)教育、醫(yī)學(xué)科研、藥品器械等全部衛(wèi)生工作與活動(dòng)質(zhì)量；從性質(zhì)上劃分，可包含衛(wèi)生軟件服務(wù)，如醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、方針政策、法規(guī)、管理水平、服務(wù)態(tài)度等；衛(wèi)生硬件服務(wù)，如醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)療儀器設(shè)備、建筑等方面服務(wù)質(zhì)量。21.04.202317衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第17頁(yè)第二節(jié)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容一、衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)(thegoldenrule)(一)客觀性標(biāo)準(zhǔn)（objectivityprinciple）客觀性標(biāo)準(zhǔn)要求質(zhì)量管理必須從我國(guó)國(guó)情出發(fā)，要實(shí)事求是。也就是說(shuō)，衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理要服從工作對(duì)象，指向工作對(duì)象，使社會(huì)人群及每個(gè)人得到切實(shí)有效健康服務(wù)?？陀^性標(biāo)準(zhǔn)還要求衛(wèi)生質(zhì)量管理必須隸屬于衛(wèi)生管理工作所能起作用范圍，來(lái)衡量其工作效果。21.04.202318衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第18頁(yè)(二)經(jīng)濟(jì)性標(biāo)準(zhǔn)(economyprinciple)經(jīng)濟(jì)性標(biāo)準(zhǔn)即衛(wèi)生資源節(jié)約性標(biāo)準(zhǔn)，是指導(dǎo)投入與效益關(guān)系分析基本標(biāo)準(zhǔn)。衛(wèi)生投入指人力、物力、財(cái)力投入，收益指是健康效益。健康效益包含當(dāng)前效益與久遠(yuǎn)效益，群體效益與個(gè)體效益，環(huán)境效益與人體效益，預(yù)防效益與治療效益等。從現(xiàn)實(shí)情況看，加健壯康教育，是預(yù)防疾病和促進(jìn)人群健康基本辦法，也是最經(jīng)濟(jì)最有效，但最易被忽略一項(xiàng)根本辦法。21.04.202319衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第19頁(yè)(三)安全性標(biāo)準(zhǔn)(securityprinciple)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量是對(duì)人服務(wù)質(zhì)量，關(guān)系人健康甚至生命。質(zhì)量管理必須突出安全這個(gè)原因。影響質(zhì)量安全原因很多，主要是醫(yī)源性、技術(shù)性、衛(wèi)生學(xué)、藥源性及組織管理方面原因。這些原因都同人原因相關(guān)，同人思想、責(zé)任心、素質(zhì)、態(tài)度相關(guān)。21.04.202320衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第20頁(yè)(四)效益標(biāo)準(zhǔn)(benefitprinciple)衛(wèi)生系統(tǒng)取得效益有5種方式：①投入不變，增加產(chǎn)出；②產(chǎn)出不變，降低投入；③投人少許增加，產(chǎn)出大量增加；④產(chǎn)出少許降低，投人大量降低；⑤降低投入，增加產(chǎn)出。21.04.202321衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第21頁(yè)(五)操作性標(biāo)準(zhǔn)(manipulationprinciple)一要有明確質(zhì)量目標(biāo)，規(guī)范工作程序和步驟，切實(shí)可行操作方法和辦法；二要有一套行之有效考評(píng)指標(biāo)體系和方法。其關(guān)鍵是質(zhì)量目標(biāo)含有可操作性，任何質(zhì)量目標(biāo)均應(yīng)包含時(shí)限、標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)期結(jié)果三個(gè)基本要素。21.04.202322衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第22頁(yè)(六)可評(píng)價(jià)性標(biāo)準(zhǔn)(evaluationprinciple)可評(píng)價(jià)性要求建立可行評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，應(yīng)對(duì)操作目標(biāo)、伎倆、辦法及結(jié)果都有一個(gè)客觀評(píng)價(jià)尺度，并盡可能量化。評(píng)價(jià)不能繁瑣，使人無(wú)法接收。衛(wèi)生事業(yè)含有多專業(yè)性和不一樣層級(jí)，所以，評(píng)價(jià)指標(biāo)和方法不能是同一。即使是同類專業(yè)，層級(jí)不一樣，也不能一個(gè)模式照搬照套。CHS評(píng)價(jià)指標(biāo)和體系。21.04.202323衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第23頁(yè)二、衛(wèi)生決議質(zhì)量控制(qualitycontrolofhealthdecision—making)(一)衛(wèi)生決議質(zhì)量控制意義，其特點(diǎn)有：①服務(wù)對(duì)象特殊性。衛(wèi)生行業(yè)主要面向廣大人群進(jìn)行健康服務(wù)，每一過(guò)程都包括到服務(wù)對(duì)象生命安全或健康水平，而人生命只有一次，這就要求衛(wèi)生系統(tǒng)要愈加重視科學(xué)決議；②影響原因多樣性。衛(wèi)生決議質(zhì)量不但取決于決議者主觀愿望，而且還受眾多客觀原因影響。如物質(zhì)條件、醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)水平等；③衛(wèi)生決議效應(yīng)含糊性（健康？）。21.04.202324衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第24頁(yè)(二)衛(wèi)生決議程序1提出問(wèn)題2預(yù)測(cè)分析；指經(jīng)過(guò)調(diào)查研究，對(duì)未來(lái)情況作出預(yù)計(jì)和預(yù)測(cè)，在預(yù)測(cè)基礎(chǔ)上決議。3制訂方案：制訂方案基本標(biāo)準(zhǔn)是創(chuàng)造性標(biāo)準(zhǔn)。4選擇方案5執(zhí)行與評(píng)價(jià)決議：執(zhí)行與評(píng)價(jià)決議是決議程序主要內(nèi)容。沒(méi)有決議執(zhí)行，就不能到達(dá)決議目標(biāo)，沒(méi)有決議評(píng)價(jià)就不能比較分析問(wèn)題處理效果，也不能為下一輪決議提供必要信息。21.04.202325衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第25頁(yè)(三)衛(wèi)生決議方式1．個(gè)人決議這種決議是由某一位衛(wèi)生管理者做出。個(gè)人決議優(yōu)點(diǎn)是及時(shí)、果斷。其前提是決議者應(yīng)含有較高綜合素質(zhì)水平，決議前必須掌握大量信息，盡可能多地考慮影響原因。2．管理者授權(quán)決議這種決議是指衛(wèi)生管理者將部分或全部決議權(quán)適當(dāng)下授給部屬，由部屬做出決議。普通認(rèn)為授權(quán)決議有兩種形式：21.04.202326衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第26頁(yè)(1)讓他人替自己做決議：衛(wèi)生管理者將問(wèn)題相關(guān)情況詳細(xì)介紹給下屬，并傳遞給他與此相關(guān)全部信息，然后由他結(jié)合實(shí)際作出決議。(2)智囊團(tuán)參加決議：在決議中允許智囊團(tuán)參加，為衛(wèi)生管理者進(jìn)行決議提供各種咨詢服務(wù)，但最終決議仍由該衛(wèi)生管理者自己作出。21.04.202327衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第27頁(yè)3．集體決議包含小組決議和委員會(huì)決議。(1)小組決議：即由專門成立暫時(shí)性工作小組或由組織中各個(gè)部門組員組成小組對(duì)某問(wèn)題進(jìn)行決議。(2)委員會(huì)決議：委員會(huì)是由現(xiàn)任領(lǐng)導(dǎo)人委以正式權(quán)力，為了某一共同明確目標(biāo)而在一起相互交換意見(jiàn)任何集體組織。委員會(huì)進(jìn)行集體決議優(yōu)點(diǎn)是集思廣益、便于溝通、勉勵(lì)參加、相互學(xué)習(xí)。其缺點(diǎn)是委屈求全，折中主義；責(zé)任不清，猶豫不決；重復(fù)協(xié)商，耗時(shí)費(fèi)資。21.04.202328衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第28頁(yè)現(xiàn)行決議模式1．獨(dú)裁決議包含①主管本身依據(jù)手頭資料作出決議。②主管從部屬處取得所需信息，然后自己作出決議，部屬所飾演角色只是提供信息。主要適合用于緊急情況時(shí)，組織相對(duì)混亂時(shí)，意見(jiàn)不統(tǒng)一時(shí)，部屬能力較差時(shí)等。21.04.202329衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第29頁(yè)2．商議決議包含①主管和相關(guān)部屬個(gè)別商議問(wèn)題，取得他們意見(jiàn)和提議，然后自己作決議；②主管和全體部屬共商問(wèn)題，取得他們整體意見(jiàn)和提議，然后自己作決議。適合用于衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理日常工作。3．共商決議主管和全體部屬共同商議，共同提出處理問(wèn)題方案并加以評(píng)定，最終達(dá)成一致決議。適合用于確立質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量控制時(shí)。21.04.202330衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第30頁(yè)(四)影響衛(wèi)生決議質(zhì)量原因1．利益性干擾原因。主要是不能正確處理國(guó)家、集體和個(gè)人利益間關(guān)系。突出表現(xiàn)為急功近利、本位主義、實(shí)用主義、明哲保身、為政不廉等。只顧眼前，不顧久遠(yuǎn)；只顧局部利益，不顧全局利益；只顧個(gè)人利益，不顧集體利益；認(rèn)為有利搶著干，認(rèn)為無(wú)利拼命推；或利欲熏心，搞權(quán)錢交易等。利益相關(guān)團(tuán)體2．權(quán)力性干擾原因。即利用手中權(quán)力干擾科學(xué)決議。表現(xiàn)為違心而斷，或強(qiáng)行拍板；盲目攀比；獨(dú)斷專行，個(gè)人說(shuō)了算等。21.04.202331衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第31頁(yè)3．關(guān)系性干擾原因。指經(jīng)過(guò)私人關(guān)系和心理關(guān)系干擾科學(xué)決議。表現(xiàn)為：走后門、跑關(guān)系，以關(guān)系遠(yuǎn)近決定；碰到問(wèn)題各打五十板，搞平衡折中；按情面辦事，喪失標(biāo)準(zhǔn)；取悅上級(jí)，唯領(lǐng)導(dǎo)意圖是從。4．方法性干擾原因。表現(xiàn)在決議時(shí)以偏概全，經(jīng)驗(yàn)至上或唯書唯上，顧此失彼，重復(fù)多變，給工作帶來(lái)?yè)p失。5．情感性干擾原因。以個(gè)人好惡取舍，以感情分是非，輕信盲從、輕易表態(tài)，甚至以親疏決斷問(wèn)題。21.04.202332衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第32頁(yè)(五)衛(wèi)生決議質(zhì)量控制方法1．前饋控制也稱預(yù)先控制是在衛(wèi)生決議活動(dòng)開(kāi)展前對(duì)結(jié)果認(rèn)真分析研究，進(jìn)行預(yù)測(cè)，并采取防范辦法，使可能出現(xiàn)偏差在事先得到阻止控制方法。21.04.202333衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第33頁(yè)2．現(xiàn)場(chǎng)控制指在決議實(shí)施中，為了更加好地完成決議目標(biāo)，管理人員對(duì)正在進(jìn)行各種詳細(xì)工作方法和過(guò)程進(jìn)行恰當(dāng)指導(dǎo)、監(jiān)督和糾正行為。目標(biāo)管理就是一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)控制。3．反饋控制是指分析決議執(zhí)行結(jié)果，將它與控制目標(biāo)相比較，方便發(fā)覺(jué)已發(fā)生或即將出現(xiàn)偏差，分析其原因和未來(lái)可能產(chǎn)生影響，及時(shí)確定和實(shí)施糾正辦法，以預(yù)防偏差繼續(xù)發(fā)展或防止今后再發(fā)生。進(jìn)行衛(wèi)生決議反饋應(yīng)抓住三個(gè)要素，其一是結(jié)果；其二是信息；其三是時(shí)間，要求信息反饋應(yīng)該靈敏、準(zhǔn)確、及時(shí)。21.04.202334衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第34頁(yè)三、衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)容

(一)預(yù)防保健質(zhì)量管理一是建立一支穩(wěn)定、符合要求預(yù)防保健隊(duì)伍。即抓好人素質(zhì)，鞏固專業(yè)思想，真正把“預(yù)防為主”方針落實(shí)到工作中去；二是建立健全不一樣專業(yè)質(zhì)量指標(biāo)體系和標(biāo)準(zhǔn)，這是質(zhì)量控制依據(jù)，也是評(píng)定依據(jù)；21.04.202335衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第35頁(yè)三是研究建立適合不一樣業(yè)務(wù)體系質(zhì)量管理方法。有些方法如全方面質(zhì)量管理，是各部門通用，有些則含有相對(duì)適用性。如監(jiān)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量和計(jì)量認(rèn)證方法，對(duì)食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、職業(yè)病質(zhì)量管理含有特殊意義。四是要著重效果檢驗(yàn)評(píng)定。如健康教育主要不是看做了什么，而是看教育后受教育者掌握了什么，取得了什么效果。五是注意區(qū)分預(yù)防保健工作取得成績(jī)和實(shí)際質(zhì)量界限。21.04.202336衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第36頁(yè)(二)醫(yī)療質(zhì)量管理1時(shí)間性：時(shí)間性表現(xiàn)為診療是否快速，治療是否及時(shí)，療程長(zhǎng)短。2安全性：安全性要求醫(yī)療服務(wù)時(shí)刻注意保護(hù)病人生命安全，最大程度地降低因醫(yī)護(hù)辦法不妥而給病人帶來(lái)無(wú)須要痛苦、損害和感染，降低藥品副作用，降低并發(fā)癥發(fā)生。21.04.202337衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第37頁(yè)3效應(yīng)性：效應(yīng)性要求全部醫(yī)護(hù)辦法作用于患者時(shí)產(chǎn)生主動(dòng)診治效果。即診療應(yīng)正確、全方面，檢驗(yàn)應(yīng)有較高陽(yáng)性率，治療應(yīng)有效。效應(yīng)性不但表現(xiàn)為檢驗(yàn)、儀器治療、藥品治療等生物學(xué)效應(yīng)，還表現(xiàn)為對(duì)患者心理影響和社會(huì)適應(yīng)能力提升。4經(jīng)濟(jì)性：經(jīng)濟(jì)性強(qiáng)調(diào)降低醫(yī)療服務(wù)成本，降低患者就診費(fèi)用等。21.04.202338衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第38頁(yè)(三)藥品質(zhì)量控制1問(wèn)題：部門分割，政出多門；責(zé)權(quán)分離，管理失控；醫(yī)藥不分，監(jiān)督執(zhí)法不力，造成醫(yī)藥生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)混亂，購(gòu)銷中行賄、索賄、回扣風(fēng)盛行，不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，開(kāi)大處方，用高價(jià)藥，搞“以藥養(yǎng)醫(yī)”等。2控制：應(yīng)轉(zhuǎn)變“以藥養(yǎng)醫(yī)”機(jī)制，建立醫(yī)藥分開(kāi)核實(shí)，分別管理模式。完善醫(yī)藥管理法規(guī)，建立并完善基本藥品制度、處方藥與非處方藥分類管理制度。21.04.202339衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第39頁(yè)(四)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)中質(zhì)量控制必須強(qiáng)化五種機(jī)制：一是健全教育機(jī)制；二是完善約束機(jī)制；三是加強(qiáng)管理機(jī)制；四是建立監(jiān)督機(jī)制；五是健全獎(jiǎng)懲機(jī)制。21.04.202340衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第40頁(yè)（五）醫(yī)療器械質(zhì)量控制大型醫(yī)療器械問(wèn)題。21.04.202341衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第41頁(yè)第三節(jié)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理模式(managementmodelofhealthservicequality)一、服務(wù)生產(chǎn)模式(serviceproductionmodel)1定義：依據(jù)衛(wèi)生服務(wù)含有沒(méi)有形性、無(wú)法儲(chǔ)存、生產(chǎn)消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行特點(diǎn)確定服務(wù)模式。2特點(diǎn)：最低成本生產(chǎn)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)無(wú)形服務(wù)。3優(yōu)點(diǎn)：輕易確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，控制服務(wù)質(zhì)量。4缺點(diǎn)：不能表達(dá)服務(wù)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程特點(diǎn)。21.04.202342衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第42頁(yè)二、衛(wèi)生服務(wù)消費(fèi)者滿意模式(satisfactionmodel)1定義：衛(wèi)生服務(wù)不但受服務(wù)結(jié)果影響，同時(shí)受服務(wù)過(guò)程影響，由此制訂服務(wù)模式。2特點(diǎn)：強(qiáng)調(diào)用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量主觀看法。包含：可靠——敏感——能力——禮貌——

方便——溝通——安全——有形證據(jù)——3優(yōu)點(diǎn)：重視服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)性、主觀性和復(fù)雜性，更加好控制服務(wù)質(zhì)量。4缺點(diǎn)：（1）片面強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者滿意程度，兼顧社會(huì)不夠；（2）忽略環(huán)境影響；（3）服務(wù)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程脫節(jié)。21.04.202343衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第43頁(yè)三、交互模式(alternationmodel)1定義：面對(duì)面服務(wù)質(zhì)量控制2特點(diǎn)：管理者必須了解和分析面對(duì)面服務(wù)性質(zhì)3內(nèi)容（1）協(xié)調(diào)：醫(yī)患之間關(guān)系；（2）完成任務(wù)：醫(yī)患之間任務(wù)完成，到達(dá)目標(biāo)。（3）滿意：依據(jù)自己期望，判斷滿意效果。在服務(wù)程序、內(nèi)容、特點(diǎn)方面4注意：硬環(huán)境和軟環(huán)境問(wèn)題5優(yōu)缺點(diǎn)：比較輕易評(píng)價(jià)，干擾原因多6同學(xué)舉例21.04.202344衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第44頁(yè)四、衛(wèi)生服務(wù)整體質(zhì)量管理模式(wholequalitymanagementmodel)（一）服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)主要性質(zhì)1技術(shù)性質(zhì)量——結(jié)果一體化2功效性質(zhì)量——過(guò)程（二）整體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1服務(wù)質(zhì)量定義（1）生產(chǎn)導(dǎo)向定義——服務(wù)工作符合標(biāo)準(zhǔn)（2）市場(chǎng)導(dǎo)向定義——服務(wù)工作使用價(jià)值和用戶滿意度統(tǒng)一2有效服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)特征（1）滿足用戶期望；（2）詳細(xì)；（3）員工接收；（4）強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)；（5）及時(shí)修改；（6）實(shí)際和挑戰(zhàn)21.04.202345衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第45頁(yè)（三）整體服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)1衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)為感情密集性機(jī)構(gòu)——面對(duì)面接觸2衛(wèi)生服務(wù)是在開(kāi)發(fā)式服務(wù)操作中為用戶服務(wù)——有形環(huán)境3用戶參加全過(guò)程4服務(wù)與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)發(fā)生5信息溝通是服務(wù)質(zhì)量主要影響原因6買賣雙方關(guān)系是感覺(jué)中質(zhì)量主要影響原因7服務(wù)質(zhì)量受可控（軟環(huán)境）/不可控原因影響21.04.202346衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第46頁(yè)（四）整體服務(wù)質(zhì)量管理對(duì)策1依據(jù)用戶需要確定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)——高中低公平性2改進(jìn)醫(yī)患關(guān)系3改進(jìn)服務(wù)環(huán)境4加強(qiáng)信息交流5加強(qiáng)內(nèi)部管理——文化氣氛6加強(qiáng)過(guò)程管理7人力資源能力培養(yǎng)——交際、禮儀、合作、營(yíng)銷、調(diào)整8領(lǐng)導(dǎo)層能力培養(yǎng)——定位正確；加強(qiáng)培訓(xùn)、人力開(kāi)發(fā)9防止錯(cuò)誤（1）真正有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)嗎？（2）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)更改頻繁、含糊（3）不依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)21.04.202347衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第47頁(yè)第四節(jié)全方面質(zhì)量管理一、全方面質(zhì)量管理概念(一)全方面質(zhì)量管理概念全方面質(zhì)量管理(totalqualitycontrol,TQC)是一門當(dāng)代化管理科學(xué)。它建立在經(jīng)濟(jì)管理原理、系統(tǒng)科學(xué)、數(shù)理統(tǒng)計(jì)、專門技術(shù)、行為科學(xué)和法學(xué)基礎(chǔ)上，闡述產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)運(yùn)動(dòng)規(guī)律學(xué)科，是介于自然科學(xué)與社會(huì)科學(xué)之間邊緣學(xué)科。21.04.202348衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第48頁(yè)全方面衛(wèi)生質(zhì)量管理是指在衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展中，為了確保和提升衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，利用一整套科學(xué)管理體系、伎倆和方法所進(jìn)行系統(tǒng)管理活動(dòng)，它是把行政管理、專業(yè)技術(shù)和統(tǒng)計(jì)方法緊密結(jié)合起來(lái)一套完整衛(wèi)生服務(wù)工作體系。21.04.202349衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第49頁(yè)二、全方面質(zhì)量管理指導(dǎo)思想和特點(diǎn)1．全方面質(zhì)量管理指導(dǎo)思想：（1）從系統(tǒng)和全局出發(fā)。

(2)服務(wù)性：實(shí)施全方面質(zhì)量管理，一定要把用戶需要放在第一位，把用戶要求看作衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量最高標(biāo)準(zhǔn)，以用戶要求目標(biāo)來(lái)制訂衛(wèi)生事業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。這里“用戶”，首先指廣大人民群眾，另首先指衛(wèi)生服務(wù)過(guò)程中負(fù)擔(dān)“下道工序”每一個(gè)部門，每一個(gè)崗位。21.04.202350衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第50頁(yè)(3)預(yù)防性：全方面質(zhì)量管理要求把管理工作重點(diǎn)，由“事后檢驗(yàn)”轉(zhuǎn)移到“事先控制”上來(lái)，實(shí)施“預(yù)防為主”方針，把不合格品毀滅在它形成過(guò)程中。衛(wèi)生事業(yè)是以預(yù)防為主，要求把預(yù)防工作放在首位。不過(guò)，預(yù)防為主，并不是說(shuō)不要檢驗(yàn)工作，不要“事后檢驗(yàn)”，質(zhì)量檢驗(yàn)和監(jiān)督工作不但不能減弱，而且必須深入加強(qiáng)，要看到質(zhì)量檢驗(yàn)工作不但僅含有“把關(guān)”作用，也有著“預(yù)防”作用。21.04.202351衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第51頁(yè)(4)科學(xué)性：全方面質(zhì)量管理有一套科學(xué)思想和方法，有一整套科學(xué)“工具”。實(shí)施全方面質(zhì)量管理，還要求一切用數(shù)聽(tīng)說(shuō)話，用事實(shí)和數(shù)據(jù)反應(yīng)質(zhì)量問(wèn)題，數(shù)據(jù)是質(zhì)量管理根本。（5）不停改進(jìn)。21.04.202352衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第52頁(yè)2．全方面質(zhì)量管理特點(diǎn)全方面質(zhì)量管理要求把管理工作重點(diǎn)，從“事后把關(guān)”轉(zhuǎn)移到“事先預(yù)防”上來(lái)。(1)全方面性：主要表現(xiàn)為全部事物與活動(dòng)都納入質(zhì)量管理，全過(guò)程實(shí)施質(zhì)量管理，以及全員參加質(zhì)量管理，簡(jiǎn)稱“三全”管理。補(bǔ)充理論——“水桶理論”：一個(gè)由若干個(gè)木條組成水桶容水量在底面積相同條件下，主要取決于其中最短那一個(gè)木條長(zhǎng)度，而不是取決于最長(zhǎng)或大多數(shù)木條長(zhǎng)度，若其中某一個(gè)木條缺損，必將直接影響水桶整體容水量，甚至致使水桶徹底散落不成其水桶形狀。這告訴人們，全方面質(zhì)量管理要求抓好每一名員工，每一道工序，每一件活動(dòng)，尤其是落伍者，不良工序，輕易失控活動(dòng)等，忽略任何一個(gè)對(duì)象或步驟都會(huì)影響衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量。21.04.202353衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第53頁(yè)（2）全過(guò)程質(zhì)量管理（3）全員質(zhì)量管理（4）管理方法多樣化21.04.202354衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第54頁(yè)三、衛(wèi)生質(zhì)量管理方法P（計(jì)劃）D（執(zhí)行）C（檢驗(yàn)）A（處理）循環(huán)細(xì)分8個(gè)步驟1情況分析2原因分析吧、3主原因分析4制訂計(jì)劃5計(jì)劃執(zhí)行6檢驗(yàn)效果7結(jié)果檢驗(yàn)8重復(fù)循環(huán)21.04.202355衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第55頁(yè)第四節(jié)質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量確保與質(zhì)量審核(qualityamelioration,qualityguarantee,qualityauditing)一、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)(一)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)（突破）含義服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)即質(zhì)量突破與提升。（二）質(zhì)量缺點(diǎn)一切不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)操作規(guī)程現(xiàn)象都是質(zhì)量缺點(diǎn)。有沒(méi)有質(zhì)量缺點(diǎn)是認(rèn)識(shí)質(zhì)量基本標(biāo)志，是質(zhì)量是否合格分界限，質(zhì)量控制歸根到底是控制質(zhì)量缺點(diǎn)發(fā)生。依據(jù)國(guó)際上習(xí)慣，質(zhì)量缺點(diǎn)可分成：①危險(xiǎn)缺點(diǎn)，指危及人生命缺點(diǎn)；②主要缺點(diǎn)；③次要缺點(diǎn)。21.04.202356衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第56頁(yè)二、衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量確保(一)服務(wù)質(zhì)量確保體系含義在“ISO-9000”中，質(zhì)量確保被定義為：使人們確信某一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)能滿足要求質(zhì)量要求所必需全部有計(jì)劃有系統(tǒng)活動(dòng)。可見(jiàn)，質(zhì)量確保關(guān)鍵是“使人們確信”。21.04.202357衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第57頁(yè)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量確保體系指衛(wèi)生系統(tǒng)以確保和提升衛(wèi)生質(zhì)量為目標(biāo)，利用系統(tǒng)概念和方法，把質(zhì)量管理各階段，各步驟管理職能組織起來(lái)，形成一個(gè)有明確任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限、相互協(xié)調(diào)、相互促進(jìn)有機(jī)整體。建立衛(wèi)生質(zhì)量確保體系是衛(wèi)生系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)為人民健康服務(wù)目標(biāo)一個(gè)伎倆和方法。21.04.202358衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第58頁(yè)(二)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量確保體系內(nèi)容1．質(zhì)量目標(biāo)2．質(zhì)量監(jiān)控3．質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系4．質(zhì)量信息反饋體系5．質(zhì)量管理網(wǎng)6．質(zhì)量后勤保障21.04.202359衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第59頁(yè)(三)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量確保體系建立1．思想確保體系2．