第九章酒店公關危機管理

第九章酒店公關危機管理案例1999年6月初，比利時和法國的一些中小學生飲用美國飲料可口可樂后，發(fā)生了中毒事件。一周后，比利時政府頒布禁令，禁止本國銷售可口可樂以及可口可樂公司生產的各種品牌的飲料問題？是什么讓可口可樂免受滅頂之災？？？公關危機處理！酒店公關危機概述

目錄酒店公關危機預防酒店公關危機處理第一節(jié)酒店公關危機概述（一）含義：它是指由于某些突發(fā)事件及重大問題的出現(xiàn)，影響了酒店經營活動的正常進行，對酒店的生存、發(fā)展構成威脅，從而使酒店形象受到嚴重損害。一、酒店公關危機的含義、特點

思考：公關危機就是危機公關，這一說法對嗎？危機公關：指任何社會組織，為了解決組織自身陷入的危機，挽回不良事件給公眾造成的負面影響和損失，而采取的一系列具有預防、扭轉、挽救作用的策略和措施。公關危機一種特殊的危機狀態(tài)：關系危機、輿論危機、形象危機、聲譽危機。它伴隨各種具體的危機出現(xiàn)，卻不能僅僅用具體的技術手段、業(yè)務手段、經濟手段、政治手段、行政手段、法律手段去處理。危機公關處理危機的一種方法：運用信息傳播、溝通協(xié)調的方法去應對和化解危機，幫助組織控制事態(tài)、解決矛盾、處理糾紛、化解沖突、引導輿論、維持關系、爭取支持、重建信心、挽回影響、重塑形象。著名策劃人李光斗：危機公關就是當你的住所失火時，你所做的一切工作。如果你很不幸，住所失火你所做的第一件事是打119報火警，此時你所要面臨的是處理和政府的關系(政府關系)。由于城門失火、殃及池魚，你必須處理和鄰里的關系(社會關系)。你要去保險公司索賠因失火造成的財物損失(組織關系)。你的家庭會因火災面臨種種難題，需要內部穩(wěn)定(內部關系)。因為火災，你的形象受損，要重新整合自己的形象(危機關系)。甚至由于火災，你可能會從此一無所有(經濟關系)。危機公關就是在危機發(fā)生時，我們要處理的一些關系。危機的發(fā)展過程階段危機從其自身發(fā)展過程來說，一般經歷四個階段：突發(fā)期——擴散期——爆發(fā)期——衰退期。企業(yè)公關危機的特點（二）突發(fā)性輿論關注性嚴重危害性普遍性可變性突發(fā)性石油爆炸飛機失事臺風普遍性因天氣原因導致飛機無法飛行。輿論的關注性例子：

三鹿牌嬰幼兒奶粉事件三鹿作為中國奶粉生產的領軍企業(yè)，年銷售100多億元。2008年6月、8月在一些網站上關于腎病患兒和奶粉相關的信息已有流傳。9月9日，一則標題為“14名嬰兒同患‘腎結石’”的報道出現(xiàn)在《蘭州晨報》上，隨后，湖南、湖北、山東、安徽、江西、江蘇等地相繼有媒體傳出消息稱，出現(xiàn)疑似案例。但三鹿沒有在第一時間積極面對媒體和公眾。直至9月11日，《東方早報》率先將矛頭指向三鹿奶粉，石家莊三鹿集團公司才發(fā)出聲明，“經自檢發(fā)現(xiàn)部分批次三鹿嬰幼兒奶粉受三聚氰胺污染，公司決定將2008年8月6日以前生產的三鹿嬰幼兒奶粉全部召回”。但隨著三鹿奶粉事件在中國的影響不斷擴大，美國食品和藥品管理局（FDA）11日發(fā)出警告說，某些來自中國的奶粉將被禁止在美國市場銷售。時至今日三鹿奶粉企業(yè)高管多人入獄，當?shù)厥姓鞴茴I導被免職，三鹿奶粉企業(yè)和品牌一夜之間灰飛煙滅。嚴重的危害性指危機具有破壞性的同時，也能為組織帶來機遇。有些組織越是在發(fā)生危機的時刻，越能顯示出綜合實力和整體素質，他們沉著應對，從危機中找出自身弊端，不斷改進業(yè)務能力；借機擴大組織的知名度和美譽度，使危機成轉機。

可變性案例：美國強生公司泰諾藥片中毒事件

1982年9月，美國芝加哥地區(qū)發(fā)生有人服用含氰化物的泰諾藥片中毒死亡的嚴重事故，一開始死亡人數(shù)只有3人，后來卻傳說全美各地死亡人數(shù)高達250人。其影響迅速擴散到全國各地，調查顯示有94%的消費者知道泰諾中毒事件。事件發(fā)生后，在首席執(zhí)行官吉姆·博克（JimBurke）的領導下，強生公司迅速采取了一系列有效措施。首先，強生公司立即抽調大批人馬對所有藥片進行檢驗。經過公司各部門的聯(lián)合調查，在全部800萬片藥劑的檢驗中，發(fā)現(xiàn)所有受污染的藥片只源于一批藥，總計不超過75片，并且全部在芝加哥地區(qū)，不會對全美其他地區(qū)有絲毫影響，而最終的死亡人數(shù)也確定為7人，但強生公司仍然按照公司最高危機方案原則，即“在遇到危機時，公司應首先考慮公眾和消費者利益”，不惜花巨資在最短時間內向各大藥店收回了所有的數(shù)百萬瓶這種藥，并花50萬美元向有關的醫(yī)生、醫(yī)院和經銷商發(fā)出警報。

泰諾案例成功的關鍵是因為強生公司有一個“做最壞打算的危機管理方案”。該計劃的重點是首先考慮公眾和消費者利益，這一信條最終拯救了強生公司的信譽。事故發(fā)生前，泰諾在美國成人止痛藥市場中占有35%的份額，年銷售額高達4.5億美元，占強生公司總利潤的15%。事故發(fā)生后，泰諾的市場份額曾一度下降。當強生公司得知事態(tài)已穩(wěn)定，并且向藥片投毒的瘋子已被拘留時，并沒有將產品馬上投入市場。當時美國政府和芝加哥等地的地方政府正在制定新的藥品安全法，要求藥品生產企業(yè)采用“無污染包裝”。強生公司看準了這一機會，立即率先響應新規(guī)定，結果在價值12億美元的止痛片市場上擠走了它的競爭對手，僅用5個月的時間就奪回了原市場份額的70%。

分析：

強生處理這一危機的作法成功地向公眾傳達了企業(yè)的社會責任感，受到了消費者的歡迎和認可。強生還因此獲得了美國公關協(xié)會頒發(fā)的銀鉆獎。原本一場“滅頂之災”竟然奇跡般的為強生迎來了更高的聲譽，這歸功于強生在危機管理中高超的技巧。二、酒店公關危機的類型媒體危機災變危機管理危機市場危機信譽危機公關危機類型

指企業(yè)信譽和企業(yè)形象受到嚴重損害的危機。對于任何關于產品的不良反映迅速提出有效的解決方案并予以實施是應對商譽危機的上策。如肯德基的蘇丹紅事件，強生嬰兒油被發(fā)現(xiàn)存在有毒物質，立頓速溶茶含超標氟化物，高露潔致癌事件等，這些事件的出現(xiàn)對企業(yè)品牌的影響將是致命的。（一）信譽危機

指由于市場環(huán)境風云突變，或是消費者購買需求有變，競爭對手營銷手段增強等原因導致的企業(yè)危機。

例：禽流感引發(fā)的公眾恐慌例一蘇丹紅事件例二孔雀綠石事件例三啤酒甲醇事件例四三鹿奶粉事件（二）市場危機

指企業(yè)在正常經營中，由于企業(yè)領導決策失誤或管理不當造成的危機。這樣的事件既有來自于企業(yè)內部的事件，也有來自于企業(yè)外部的事件。（1）嚴重的內部事件。如勞資矛盾引起的罷工。（2）工作失誤引起的危機。比如因管理不善而引起的重大傷亡事故、質量事故等。（3）決策失誤引起的危機。比如企業(yè)有意出售假冒產品或不合格產品、飲食企業(yè)經營不衛(wèi)生食品而引起的危機。（4）糾紛事件。如消費糾紛、經濟合同糾紛等。（三）管理危機

指由于自然災害或不可抗拒的社會災亂損害了公眾利益而引起公眾對組織的不滿所產生的危機。包括：（1）由不可抗力導致的重大傷亡事故。如地震、洪水、飛機失事、火車出軌、傳染病流行、大樓倒塌等引起的重大傷亡事故。（2）外在因素引起的事故。如偽劣商品導致的嚴重傷亡事件、瓦斯爆炸等。（3）外來的故意陷害或傷害。如其他組織假冒本組織名義行騙、假冒本企業(yè)生產偽劣商品、重大盜竊案件。（四）災變危機

指由于組織內部發(fā)生丑聞而使企業(yè)形象受到嚴重損害的危機。它使組織形象在公眾心目中倒塌，如不及時想辦法挽救，很快就會波及到組織的其它領域，帶來災難性的損失。例如：（五）媒體危機第二節(jié)酒店公關危機預防一、酒店公關危機處理機構的設置危機管理委員會危機管理工作小組危機管理工作小組危機管理辦公室二、危機形態(tài)的預測與評估危機形態(tài)的預測是一項很重要的防范措施。危機形態(tài)的分類.1.按危機引發(fā)原因分類:(1)產品質量引發(fā)的危機(2)產品價格引發(fā)的危機(3)廣告宣傳不規(guī)范引發(fā)的危機（4）競爭對手惡意中傷引發(fā)的危機（5）銷售員跳槽帶走客戶引發(fā)的危機2.按危機危害程度分類三、公關危機的預防

公關危機的預防是指對公關危機的隱患進行監(jiān)測、預控、管理的活動。對于公關危機預防工作，可以從三個方面進行考慮：

危機事件的發(fā)生雖然是突發(fā)的，但多數(shù)在一定程度上是可以預見和避免的。組織應樹立全員危機管理意識，對危機進行日常預防。

例如：肯德基爭座事件；巴林銀行倒閉事件。（一）增強全員危機管理意識危機預警機制是指組織根據系統(tǒng)外部環(huán)境及內部條件的變化，建立一套能夠感應危機來臨的系統(tǒng)，通過對危機源進行不斷的監(jiān)測，從而在各種危機來臨時及時準確地向組織發(fā)出警報，提醒組織對危機采取必要的正確行動，增強組織的免疫力、應變力和競爭力，防患于未然。（二）建立靈敏的公共關系預警系統(tǒng)組織危機管理機構的建立為危機管理提供組織保證和人力資源支持，一般危機管理機構的組成應由組織的最高管理者、相關職能部門主管及組織的公共關系顧問、法律顧問、新聞發(fā)言人等構成。危機管理機構應有相對的獨立性和相應的發(fā)言權，專職負責未來可能發(fā)生的危機事件，并應成為組織重要的常設機構。

（三）建立公共關系危機管理機構第三節(jié)酒店公關危機處理一、危機處理作用重塑形象降低或挽回酒店經濟損失協(xié)調酒店與公眾的關系二、酒店公關危機處理原則真誠溝通原則時效原則維護聲譽原則公眾至上原則權威論斷原則“3T”原則英國著名的危機公關專家里杰斯特，它強調了危機處理時把握信息的重要性。1、Tellyourowntale(以我為主提供情況)2、Tellitfast(盡快提供情況)3、Tellitall(提供全部的情況)主動、充分、迅速地溝通！“3T”原則任何危機都會給公眾的生命財產帶來損失，應把搶救安置災民放在第一位。這是公共關系的核心原則，也是處理危機的核心原則。沒有這條原則，小危機也可轉化為大危機。案例1：一顧客花1080元買了一臺洗衣機，事后，商店發(fā)現(xiàn)了發(fā)票中的錯誤，營業(yè)員將1280元開成了1080元，少210元。隨即向顧客家中不要貨款，最終訴諸法律來解決。公眾至上原則案例2：在一超市，一位顧客買了一臺照相機和變焦鏡頭，貨架上標價是2500元，但在收款機上打出的是1500元，收款員連續(xù)打了兩次，都是1500元。收款員只好對顧客說“先生，您走運了”。按1500元收取貨款。之后立即通知有關部門來修理電腦。這位顧客會因此成為該超市的“回頭客”，甚至“忠誠顧客”，還會將這種良好的感受進行人際傳播。對該店來說，雖然損失了1000元，但卻換回了顧客的信任和贊譽，這是一筆無形資產。而這筆無形資產終將轉化為企業(yè)的利潤。兩個案例事件由頭相似，但處理危機的原則不同，結果當然不同。該店失去了更多的顧客，這釀成了更大的危機。

公關在危機管理中的作用是保護組織信譽。維護信譽的原則這是危機處理出發(fā)點和歸宿。組織的聲譽是組織的生命，而危機的發(fā)生必然會對組織的聲譽帶來影響，甚至是致命的。因此，在處理危機時，一切都是維護組織的聲譽。例：“泰諾”中毒事件，雖然只涉及一個地區(qū)，但為維護公司信譽，不惜承擔重大損失，下決心召回全國產品，換得輿論和公眾的一致贊揚，為今后重新占領市場創(chuàng)造了極為有利的條件。維護聲譽原則即以公眾利益為重，勇于承擔責任、真誠溝通公眾。事實上，90%以上的危機惡化都與當事人采取了冷漠、傲慢、敷衍、或拖延等不當態(tài)度有關。因此，危機單位要想取得公眾的信任必須采取真誠、坦率的態(tài)度。真誠溝通原則案例百事可樂危機公關

1998年4月17日下午，開張僅十天的重慶“家樂福江北金觀音店”一大批顧客突然向飲料貨柜擁去，搶購1.25升裝的百事可樂。但是，當顧客按每兩瓶2元的價格付款時，收銀員卻不知所措……

就在顧客與收銀員為價格僵持不下時，“家樂?！苯钡甑觊L，法國人布拉松只說了一句話：“尊重顧客的意愿?！?/p>

包含兩方面內容：

“早”

——危機發(fā)生