基層及社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理和績(jī)效考核

吳春容基層與社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理與績(jī)效考核要做就要做到最好的！第一頁(yè)，共六十三頁(yè)。?壞習(xí)慣是慢慢養(yǎng)成的好習(xí)慣也是慢慢養(yǎng)成的每天、每一個(gè)場(chǎng)合、每一次接觸都是培養(yǎng)習(xí)慣的過(guò)程從一點(diǎn)一滴當(dāng)中培養(yǎng)良好的習(xí)慣從小事當(dāng)中培養(yǎng)良好的習(xí)慣（開會(huì)的習(xí)慣：感謝、反省、營(yíng)銷自己）管理是一個(gè)建立良好的習(xí)慣和規(guī)矩的過(guò)程第二頁(yè)，共六十三頁(yè)。?基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的發(fā)展模式是

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)=基本醫(yī)療+公共衛(wèi)生不同的補(bǔ)償機(jī)制中心和站的不同設(shè)置模式中心需要公共衛(wèi)生團(tuán)隊(duì)站需要整體的服務(wù)模式第三頁(yè)，共六十三頁(yè)。?人事事事人人目標(biāo)管理人際關(guān)系團(tuán)隊(duì)與合作培訓(xùn)與激勵(lì)計(jì)劃思路藍(lán)圖方法實(shí)施評(píng)估反饋系統(tǒng)化管理第四頁(yè)，共六十三頁(yè)。?人的激勵(lì)是核心首先要提高人的素質(zhì)，素質(zhì)的核心是心智模式，提高素質(zhì)的最好方法是心智模式的訓(xùn)練，開啟心智，自動(dòng)自發(fā)（發(fā)自內(nèi)心愿意做）然后掌握方法（怎么做）激勵(lì)機(jī)制第五頁(yè)，共六十三頁(yè)。?天底下沒(méi)有不好的機(jī)構(gòu)只有不好的管理所有機(jī)構(gòu)的問(wèn)題，機(jī)構(gòu)里的所有問(wèn)題首先是管理的問(wèn)題沒(méi)有不好的管理，只有不好的理念理念錯(cuò)了，什么都錯(cuò)理念落后了，什么都落后理念沒(méi)有突破，發(fā)展就不會(huì)有突破理念是“道”，其他的都是“術(shù)”第六頁(yè)，共六十三頁(yè)。?醫(yī)療機(jī)構(gòu)的發(fā)展之“道”是什么？1、懷著一顆愛(ài)心和高度的責(zé)任心2、與患者或社區(qū)居民交朋友3、用優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓患者感動(dòng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是營(yíng)銷的基礎(chǔ)4、被感動(dòng)的患者傳播的口碑是最好的廣告5、品牌是醫(yī)療機(jī)構(gòu)最有價(jià)值的資產(chǎn)（金杯銀杯不如老百姓的口碑，金牌銀牌不如醫(yī)院的品牌）6、做醫(yī)療服務(wù)要懂得積累（感情、關(guān)系、口碑、品牌、市場(chǎng)、客戶的積累，不能急于求成）第七頁(yè)，共六十三頁(yè)。?管理之“道”：修煉自己，影響他人幫助他人，成就自己培養(yǎng)追隨者，士為知己者死管理就是服務(wù)管理的最高等級(jí)就是不管不理事業(yè)成功的基礎(chǔ)是遠(yuǎn)見+思路+團(tuán)隊(duì)+行動(dòng)人心齊，泰山移小勝憑智，大勝靠德（道）第八頁(yè)，共六十三頁(yè)。?管理要重點(diǎn)解決風(fēng)險(xiǎn)和安全的問(wèn)題學(xué)會(huì)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)做好充分的準(zhǔn)備做好應(yīng)急預(yù)案建立良好的人際關(guān)系網(wǎng)路建立新聞發(fā)言人制度第九頁(yè)，共六十三頁(yè)。?管理要堵上漏洞——漏洞管理法列出管理流程和環(huán)節(jié)列出服務(wù)流程和環(huán)節(jié)列出技術(shù)操作的流程和環(huán)節(jié)把每個(gè)流程和環(huán)節(jié)上的漏洞都找出來(lái)用各種方法把漏洞都堵上第十頁(yè)，共六十三頁(yè)。?團(tuán)隊(duì)管理是關(guān)鍵共同的目標(biāo)和愿景（志同道合）團(tuán)隊(duì)境界（士為知己者死）分工協(xié)作，取長(zhǎng)補(bǔ)短（沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)）團(tuán)隊(duì)合作精神（團(tuán)隊(duì)第一，從合作中受益）清晰的責(zé)權(quán)利和合作路徑（站準(zhǔn)位置）團(tuán)隊(duì)激勵(lì)機(jī)制（鼓勵(lì)合作）第十一頁(yè)，共六十三頁(yè)。?建立學(xué)習(xí)型機(jī)構(gòu)每天早晨組織晨讀，交班前的學(xué)習(xí)每年組織讀幾本書：《你在為誰(shuí)工作》《把信送給加西亞》《鉆石就在你家后院》《世界上最偉大的推銷員》《沒(méi)有任何借口》管理人員《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》讀完書后講書、寫心得體會(huì)、舉辦演講比賽看光盤、談體會(huì)、拿出措施去落實(shí)根據(jù)崗位制定每年的專業(yè)學(xué)習(xí)計(jì)劃、定期考核、年終總評(píng)

根據(jù)工作的需要制定臨時(shí)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)計(jì)劃第十二頁(yè)，共六十三頁(yè)。?環(huán)境\流程管理老百姓拿著錢到醫(yī)院到底買什么?安全（管理、責(zé)任心、協(xié)作、設(shè)備、技術(shù)）感覺(jué)(門面\色彩\理念\環(huán)境\儀表\態(tài)度)健康當(dāng)時(shí)的需求視覺(jué)與體驗(yàn)第十三頁(yè)，共六十三頁(yè)。?環(huán)境的作用物質(zhì)環(huán)境（建筑物等）人文環(huán)境（人文關(guān)懷、人文素養(yǎng)）信息環(huán)境（指示、引導(dǎo)、展示、告知）心理環(huán)境（個(gè)性化、人性化、溫馨）明亮、整潔、方便、安全、舒適、親切溫馨、熟悉、快速有形展示策略

各種便民措施第十四頁(yè)，共六十三頁(yè)。?·有形證據(jù)正性作用

：－形成初步印象－塑造機(jī)構(gòu)形象－產(chǎn)生信任感－提供美的享受－提高感覺(jué)中服務(wù)質(zhì)量－促使員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)需方供方環(huán)境、著裝對(duì)行為有很大的影響！第十五頁(yè)，共六十三頁(yè)。?流程改造的要求該取消的就取消(如掛號(hào))該簡(jiǎn)化的就簡(jiǎn)化該合并的就合并該替代的就替代能一個(gè)窗口完成決不設(shè)兩個(gè)窗口能一次完成決不設(shè)兩次手續(xù)能一個(gè)人完成決不經(jīng)過(guò)兩個(gè)人第十六頁(yè)，共六十三頁(yè)。?流程改造基本醫(yī)療在一個(gè)相對(duì)集中的區(qū)域完成患者通道與正常人通道分開傳染病患者與一般患者的通道分開從患者的角度出發(fā),方便患者先自己體會(huì),學(xué)會(huì)換位思維把自己當(dāng)成患者去走一走，體驗(yàn)一下第十七頁(yè)，共六十三頁(yè)。?禮儀和儀表管理檢查儀表培訓(xùn)和檢查各種接待禮儀工作禮儀服務(wù)禮儀第十八頁(yè)，共六十三頁(yè)。?理念管理觀念決定一切，心態(tài)決定命運(yùn)態(tài)度決定結(jié)果，細(xì)節(jié)決定成敗立場(chǎng)決定市場(chǎng)，素質(zhì)決定質(zhì)量服務(wù)決定效益，合作決定生存第十九頁(yè)，共六十三頁(yè)。?做什么事情都是先有觀念觀念是第一位的先有觀念觀念決定心態(tài)心態(tài)決定態(tài)度態(tài)度決定行為行為決定結(jié)果觀念決定一切！觀念錯(cuò)了,什么都錯(cuò)觀念落后了,什么都落后第二十頁(yè)，共六十三頁(yè)。?有6種等級(jí)的醫(yī)務(wù)人員：把病人當(dāng)親人把病人當(dāng)朋友把病人當(dāng)熟人把病人當(dāng)路人把病人當(dāng)有病的人不把病人當(dāng)人看第二十一頁(yè)，共六十三頁(yè)。?新的服務(wù)觀念把病人看成衣食父母(親情服務(wù))像親人一樣對(duì)待患者主動(dòng)服務(wù)\快速反應(yīng)全員服務(wù)\全程服務(wù)全面服務(wù)、負(fù)責(zé)到底主動(dòng)為患者省錢從治病轉(zhuǎn)向健康管理第二十二頁(yè)，共六十三頁(yè)。?吸引病人的五個(gè)法則大愛(ài)之心感恩之心高度的責(zé)任心，負(fù)責(zé)到底換位思維與患者交朋友第二十三頁(yè)，共六十三頁(yè)。?用心服務(wù)，創(chuàng)造感動(dòng)每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)每天感動(dòng)一個(gè)人朋友式服務(wù)關(guān)系親人般全面關(guān)懷第二十四頁(yè)，共六十三頁(yè)。?

醫(yī)患關(guān)系：1.在我們的家庭醫(yī)療診所中，患者是最重要的人。2.患者不依賴于我們，我們依賴于患者。3.患者不是我們工作的障礙，而是我們工作的目標(biāo)。4.患者求助于我們時(shí)也有利于我們，不能認(rèn)為我們通過(guò)為患者服務(wù)而使患者受益。5.患者是我們事業(yè)的一部分，而不是局外人。第二十五頁(yè)，共六十三頁(yè)。?

6.患者不是一組冷冰冰的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，而是像我們一樣有血、有肉、有思想、有感情的人。7.患者不是與我們比智力或爭(zhēng)論的人。8.患者是把他們的需要告訴我們的人，而我們的工作就是滿足這些需要。9.我們應(yīng)該最禮貌、最關(guān)心地對(duì)待患者。10.患者是我們醫(yī)院的生命源泉。第二十六頁(yè)，共六十三頁(yè)。?市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的新觀念——站在老百姓的立場(chǎng)來(lái)看問(wèn)題、來(lái)思考計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的老觀念——站在醫(yī)院自身的利益、方便的立場(chǎng)來(lái)思考問(wèn)題立場(chǎng)決定市場(chǎng)！第二十七頁(yè)，共六十三頁(yè)。?病人的期望什么？病人的需求是什么?病人感覺(jué)怎么樣?病人滿意不滿意?按照病人期望的去做才能取得成功讓病人滿意和感動(dòng)是醫(yī)院發(fā)展的源泉換位思維將心比心第二十八頁(yè)，共六十三頁(yè)。?100-1=？100-1=99100-1=0關(guān)注細(xì)節(jié)是取得成功的關(guān)鍵第二十九頁(yè)，共六十三頁(yè)。?細(xì)節(jié)造成差異，差異形成品牌，品牌鑄就核心競(jìng)爭(zhēng)力品牌就是獨(dú)特性，就是特色，就是高附加價(jià)值就是質(zhì)量保證，就是精品精品就是把細(xì)節(jié)做到極致提供精品化服務(wù)第三十頁(yè)，共六十三頁(yè)。?素質(zhì)決定質(zhì)量！老百姓最擔(dān)心的就是質(zhì)量服務(wù)的質(zhì)量沒(méi)辦法用產(chǎn)品質(zhì)量管理的方法來(lái)提高要提高服務(wù)質(zhì)量，唯一的辦法是提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)第三十一頁(yè)，共六十三頁(yè)。?如何做人善于合作怎么做事人文知識(shí)專業(yè)知識(shí)情商智商智慧財(cái)富生活工作愛(ài)情家庭管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)悟性小聰明成不了大智慧第三十二頁(yè)，共六十三頁(yè)。?如何提高自己的素質(zhì)：1、轉(zhuǎn)變觀念和態(tài)度2、擴(kuò)大知識(shí)面，增加知識(shí)量

以病人為中心的知識(shí)3、掌握基本技能：三項(xiàng)魅力：身體的魅力、品質(zhì)的魅力行為的魅力三項(xiàng)技能：解釋教育的技能說(shuō)服的技能溝通和感情共鳴的技能4、成功激勵(lì)：把員工激勵(lì)成超人，對(duì)工作充滿激情5、提高技術(shù)水平第三十三頁(yè)，共六十三頁(yè)。?服務(wù)最容易造成差異計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，醫(yī)院的發(fā)展重點(diǎn)是規(guī)模、設(shè)備、技術(shù)、專家市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，醫(yī)院發(fā)展的重點(diǎn)應(yīng)該是服務(wù)醫(yī)療資源已經(jīng)過(guò)剩，而服務(wù)嚴(yán)重不足醫(yī)院已經(jīng)進(jìn)入優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代目前，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)主要是服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度的競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)決定效益！第三十四頁(yè)，共六十三頁(yè)。?優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求：1、優(yōu)質(zhì)的環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備2、優(yōu)質(zhì)的流程（方便）3、優(yōu)質(zhì)的觀念、儀表、態(tài)度4、優(yōu)質(zhì)的感情交流（溝通技巧）和服務(wù)精神5、良好的、持久的醫(yī)患關(guān)系6、良好的技術(shù)服務(wù)質(zhì)量，有安全感7、幫助病人解決問(wèn)題，滿足病人的需要8、有較高的附加價(jià)值9、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)管理(院前\院中\(zhòng)院后)10、病人有良好的滿意服務(wù)管理——提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)第三十五頁(yè)，共六十三頁(yè)。?合作管理——合作決定生存世界上最大的成本是沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)世界上最難的事情是合作合作最重要的基礎(chǔ)是學(xué)會(huì)求同存異第三十六頁(yè)，共六十三頁(yè)。?營(yíng)銷管理營(yíng)銷是一個(gè)系統(tǒng)工程，而不是一招一式的促銷，營(yíng)銷的根本目的是消滅推銷營(yíng)銷是一種系統(tǒng)的謀劃營(yíng)銷的使命是更好地滿足各個(gè)方面的需求營(yíng)銷之道與營(yíng)銷之術(shù)第三十七頁(yè)，共六十三頁(yè)。?傳統(tǒng)營(yíng)銷有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，資金雄厚，調(diào)查、廣告、宣傳、促銷激進(jìn)營(yíng)銷（沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和資金）深刻理解顧客的需求（自己成為顧客）與顧客建立親密的關(guān)系（朋友式的關(guān)系）用優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓顧客感動(dòng)被感動(dòng)的顧客成為最佳的宣傳員好的口碑是最好的廣告第三十八頁(yè)，共六十三頁(yè)。?營(yíng)銷的四個(gè)階段優(yōu)質(zhì)服務(wù)的準(zhǔn)備宣傳促銷顧客滿意度管理品牌運(yùn)營(yíng)第三十九頁(yè)，共六十三頁(yè)。?一對(duì)一服務(wù)營(yíng)銷推銷服務(wù)不如推銷自己交朋友比什么都重要得到人才能得到市場(chǎng)一次等于一輩子1個(gè)等于10個(gè)，培養(yǎng)宣傳員，利用口碑1個(gè)人等于1個(gè)家庭1個(gè)人等于一片人第四十頁(yè)，共六十三頁(yè)。?創(chuàng)造一個(gè)新概念引導(dǎo)一個(gè)消費(fèi)潮流第四十一頁(yè)，共六十三頁(yè)。?管理的十個(gè)黃金法則第四十二頁(yè)，共六十三頁(yè)。?法則(一):簡(jiǎn)單化法則把復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化抓住事物發(fā)展的本質(zhì)，通過(guò)現(xiàn)象抓本質(zhì)抓住事物發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，打蛇打在七寸上復(fù)雜現(xiàn)象的背后往往有一個(gè)簡(jiǎn)單的道理(大道至簡(jiǎn))道與術(shù)是有區(qū)別的復(fù)雜問(wèn)題的背后,往往有一個(gè)簡(jiǎn)單的解決辦法管理越到最后越簡(jiǎn)單，最高等級(jí)的管理就是不管不理。問(wèn)題越到最后越簡(jiǎn)單。第四十三頁(yè)，共六十三頁(yè)。?發(fā)展才是硬道理！發(fā)展過(guò)程中遇到的問(wèn)題，要用發(fā)展來(lái)解決！法則（二）：求發(fā)展法則第四十四頁(yè)，共六十三頁(yè)。?終點(diǎn)就是目標(biāo)，管理需要始終緊扣目標(biāo)，不能脫離目標(biāo)醫(yī)院管理的四個(gè)終點(diǎn)：1、促進(jìn)職工的全面發(fā)展2、滿足服務(wù)對(duì)象的健康需求3、滿足政府發(fā)展衛(wèi)生事業(yè)的需求4、促進(jìn)醫(yī)院的全面、健康、可持續(xù)發(fā)展

法則（三）：以終點(diǎn)作為起點(diǎn)第四十五頁(yè)，共六十三頁(yè)。?要把既定的事情藍(lán)圖化先明確做這件事的目標(biāo)再確定完成目標(biāo)的路徑然后明確每條路徑上的程序或步驟、流程理清做這件事的每一個(gè)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)有一個(gè)清晰的思路，思路決定出路最后，按照一定的程序，標(biāo)出實(shí)施的順序法則（四）：藍(lán)圖化法則第四十六頁(yè)，共六十三頁(yè)。?拿依據(jù)、證據(jù)、數(shù)據(jù)說(shuō)話拿依據(jù)——國(guó)家的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范醫(yī)院的制度、規(guī)定、要求拿證據(jù)——流程記錄、會(huì)議記錄、考核記錄拿數(shù)據(jù)——把工作量化，把指標(biāo)量化不要光動(dòng)嘴,一定要?jiǎng)邮?寫下來(lái)法則（五）：實(shí)證化法則第四十七頁(yè)，共六十三頁(yè)。?把有限的資源變成無(wú)限的效益任何地方資源都是有限的要提高資源的利用效率和效益要對(duì)資源進(jìn)行優(yōu)化配置和優(yōu)化組合什么時(shí)候有限的資源可以產(chǎn)生無(wú)限的效益？管理出效益，管理就是要把資源變成效益法則（六）：效益最大化法則第四十八頁(yè)，共六十三頁(yè)。?管理不以完善為目標(biāo)，而以有效為目標(biāo)有效地得到發(fā)展，問(wèn)題得到有效解決每一個(gè)環(huán)節(jié)都有效管理才有效什么叫管理權(quán)?管理權(quán)在某種意義上就是考核權(quán)和獎(jiǎng)懲權(quán)管理依賴于一個(gè)健康的激勵(lì)機(jī)制法則（七）：有效化法則第四十九頁(yè)，共六十三頁(yè)。?使管理更有效或提高執(zhí)行力的六個(gè)步驟1、明確目標(biāo)2、制定方案：完成目標(biāo)的路徑、程序、方法、計(jì)劃、進(jìn)度，理清思路，思路決定出路(以終點(diǎn)作為起點(diǎn),分解目標(biāo))3、培訓(xùn)、訓(xùn)練、示范4、制定激勵(lì)機(jī)制5、加強(qiáng)考核、監(jiān)督、反饋6、落實(shí)獎(jiǎng)懲第五十頁(yè)，共六十三頁(yè)。?管理就是一個(gè)從制度到文化的演變過(guò)程開始的時(shí)候，不借助制度什么都難以推行后來(lái)，光靠制度，又變得過(guò)于機(jī)械、缺乏活力，必須培育文化文化是制度的積淀和升華法則（八）：制度化法則第五十一頁(yè)，共六十三頁(yè)。?

1、完善制度或加強(qiáng)制度本身的建設(shè)：要使制度具體化、細(xì)化、操作化——必須做什么（沒(méi)有做會(huì)有什么結(jié)果）不能做什么，做了不能做的是將會(huì)得到什么懲罰把必須做的事情做到最好將得到什么獎(jiǎng)勵(lì)第五十二頁(yè)，共六十三頁(yè)。?2、加強(qiáng)制度學(xué)習(xí)：要遵守制度必須熟悉制度，因此，要加強(qiáng)制度學(xué)習(xí)?！阎贫热谌搿秿徫皇謨?cè)》，讓員工學(xué)習(xí)、參照、遵守?！獙W(xué)習(xí)要考核效果，考核了解、知曉的程度，根據(jù)知曉程度進(jìn)行獎(jiǎng)懲；——學(xué)習(xí)之后要參照?qǐng)?zhí)行，形成習(xí)慣。千萬(wàn)不能讓學(xué)習(xí)流于形式，達(dá)不到預(yù)期的效果。第五十三頁(yè)，共六十三頁(yè)。?3、強(qiáng)化制度意識(shí)：要形成一種尊重制度、遵守制度的風(fēng)氣，什么事情不是人說(shuō)了算，而是制度說(shuō)了算，保持制度的權(quán)威性，逐步走上制度化管理4、加強(qiáng)考核、建立監(jiān)督機(jī)制：不定期監(jiān)督——走動(dòng)式管理定期考核兩者相結(jié)合第五十四頁(yè)，共六十三頁(yè)。?5、獎(jiǎng)懲一定要落實(shí)：沒(méi)有獎(jiǎng)懲，監(jiān)督、考核就會(huì)失去作用；獎(jiǎng)懲要及時(shí)并有力度沒(méi)有監(jiān)督、考核，制度管理就會(huì)失去作用。獎(jiǎng)懲不落實(shí)也是制度失靈的一個(gè)重要原因。如果不遵守制度不會(huì)受到懲罰或懲罰不足以起警示作用，那么，就不會(huì)有人去遵守制度了，制度就成了一紙空文。制度失靈的原因可能是誘惑力不夠大，也可能是形成的壓力和恐懼不夠大第五十五頁(yè)，共六十三頁(yè)。?把80%的資源投入到20%效益最高的事情上去用80%的時(shí)間和精力去解決20%最關(guān)鍵的問(wèn)題用80%的注意力去關(guān)注20%最關(guān)鍵客戶的需求，20%忠誠(chéng)的顧客創(chuàng)造80%的利潤(rùn)法則（九）：2/8法則第五十六頁(yè)，共六十三頁(yè)。?用系統(tǒng)管醫(yī)院，而不是用人、用手段、用經(jīng)驗(yàn)、用人情做什么都要形成獨(dú)特的系統(tǒng)法則（十）：系統(tǒng)化法則第五十七頁(yè)，共六十三頁(yè)。?管理是一個(gè)系統(tǒng)系統(tǒng)是一個(gè)有機(jī)整體整體由部分構(gòu)成