如何有效管控客戶的期望值

如何有效管控客戶期望值

河北公司品質(zhì)部：胡龍目錄1、客戶期望值的概念2、影響客戶期望值的因素3、分析客戶需求，有效管控客戶期望值1、管理客戶期望值的影響因素2、客戶期望值的測(cè)量和管理一、認(rèn)識(shí)客戶期望值概念及影響因素三種需求客戶期望值就是客戶認(rèn)為物業(yè)公司提供的管理和服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的狀態(tài)和水平，它包括期望的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)（包括定量標(biāo)準(zhǔn)和定性標(biāo)準(zhǔn)）等。

1、客戶期望值的概念(重點(diǎn)）2、影響客戶期望值的因素(了解）

過去的經(jīng)歷口碑的傳遞個(gè)人的需求--影響客戶滿意度的因素CRM（客戶關(guān)系管理）中的三角定律：客戶滿意度=客戶體驗(yàn)-客戶預(yù)期3、分析客戶需求評(píng)估客戶預(yù)期(重點(diǎn)）基本需求：客戶認(rèn)為理所應(yīng)當(dāng)提供的服務(wù)，其結(jié)果和過程只能決定客戶的是否滿意，其滿意度波動(dòng)較大。期望需求：需求滿足程度與客戶滿意度呈線性相關(guān)，客戶更看重的是服務(wù)的過程。驚喜需求：超越客戶期望，客戶更關(guān)注的是服務(wù)的策劃和結(jié)果?；拘枨笫欠?wù)的基礎(chǔ)，必須滿足客戶的預(yù)期，并力求過程完美；期望需求是服務(wù)的常見形式，更加注重服務(wù)的過程；驚喜需求是服務(wù)的競爭性元素，注重服務(wù)的策劃和結(jié)果。

三種需求分析與客戶預(yù)期評(píng)估分析客戶需求評(píng)估客戶預(yù)期–結(jié)論（了解）基本需求服務(wù)未達(dá)到預(yù)期水平，則客戶滿意度會(huì)急劇下降期望需求服務(wù)體驗(yàn)與預(yù)期水平的差距決定其服務(wù)效果，即總體滿意度變化驚喜需求服務(wù)客戶預(yù)期水平較低或根本沒有預(yù)期，一般客戶都會(huì)很滿意預(yù)防服務(wù)的“掉落”現(xiàn)象二、有效管控客戶期望值努力提高服務(wù)水平，從而提升客戶體驗(yàn)有效管理客戶期望，進(jìn)而降低期望水平

1、管理客戶期望值的影響因素不可控因素：我們只能遵從、適應(yīng)、滿足的社會(huì)因素；個(gè)人因素；不可抗力因素等。部分可控因素：行業(yè)因素；公眾輿論等?？煽匾蛩兀浩髽I(yè)因素，如企業(yè)承諾、企業(yè)及品牌形象，企業(yè)承諾管理、公關(guān)及品牌管理等。2、客戶期望值的測(cè)量和管理客戶期望值管理的關(guān)鍵是承諾管理客戶期望并非不可控，它既是可測(cè)量的，也是可管理的客戶期望值測(cè)量的目的是為了更加準(zhǔn)確地了解客戶期望期望值測(cè)量是方法，是工具，而不是目的管理客戶的期望不是管理客戶2.1有效管理客戶期望方法（重點(diǎn)）

--合理引導(dǎo)客戶期望值的方法

采用分級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以滿足客戶不同層面需求。采用分級(jí)服務(wù)承諾的辦法，以提升客戶滿意度為最終目的。在客戶細(xì)分基礎(chǔ)上，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)差異化。同時(shí)防止客戶產(chǎn)生定型思維，進(jìn)而形成較高心理預(yù)期。最后，服務(wù)公開程度控制是合理引導(dǎo)客戶期望、防止客戶期望攀升的重要環(huán)節(jié)。---分級(jí)服務(wù)宣傳標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、可控性強(qiáng)、大范圍推廣的基礎(chǔ)類服務(wù)，可酌情提高公開程度，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，宣傳服務(wù)效果；對(duì)于選擇性服務(wù)，可公開服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)辦法等，對(duì)于服務(wù)效果適當(dāng)宣傳，以不產(chǎn)生過高客戶期望為準(zhǔn)則；對(duì)于針對(duì)部分客戶群體推出的特有服務(wù)，可在該客戶群體內(nèi)宣傳，告知該群體每一個(gè)客戶，注意對(duì)其他客戶的公開程度；對(duì)于個(gè)性化的“驚喜類服務(wù)”，如為極少出現(xiàn)的案例（如遇險(xiǎn)救援、意外幫助等），并且宣傳效果好、社會(huì)口碑佳的服務(wù)，可以提高宣傳力度，如為一般案例（如生病探望、喜事慶賀等），則應(yīng)盡量降低影響范圍，提升接受服務(wù)客戶的滿意度即達(dá)到服務(wù)目的。2.2如何降低客戶的期望值（重點(diǎn)）通過提問了解客戶的期望值：通過提問可以了解大量的客戶信息，準(zhǔn)確的掌握客戶的期望值中最為重要的期望值對(duì)客戶的期望值進(jìn)行有效地排序：幫助客戶認(rèn)清哪些是最重要的達(dá)成協(xié)議2.2.1達(dá)成協(xié)議確定客戶接受的解決方案：您看這樣可以嗎？達(dá)成協(xié)議并不意味著一定是最終方案：“我很愿意幫助你，但是我的權(quán)力有限，我會(huì)把您的信息傳達(dá)到相關(guān)的部門，然后他們會(huì)盡快地給您一個(gè)答復(fù)，您看行嗎？”達(dá)成協(xié)議的方法--達(dá)成協(xié)議的方法承諾方案執(zhí)行回復(fù)并建議承諾YESYES建議承諾NO2.2.2降低客戶期望值的方法當(dāng)客戶的某些期望值無法滿足時(shí)：分析客戶的期望值，技巧地告知客戶，我能給你提供的期望值對(duì)于你而言實(shí)際上是真正重要的，而我不能夠滿足的那些期望值對(duì)你而言實(shí)質(zhì)上是不重要的。說明你不能滿足客戶期望值的理由。最后從情感上表達(dá)你要對(duì)客戶的期望值的理解。表達(dá)對(duì)由此而將造成的影響給予足夠的關(guān)注。案例：遺留問題的處理客戶服務(wù)人員的專業(yè)化培訓(xùn)★交房統(tǒng)一說辭★交房培訓(xùn)；特別是對(duì)細(xì)微工程問題的處理培訓(xùn)，如裂縫、空鼓的建筑規(guī)范要求和標(biāo)準(zhǔn)，用規(guī)范解釋、用情感溝通。建立與售后服務(wù)的無縫連接★地產(chǎn)售后對(duì)問題的處理方案、處理過程、結(jié)果及時(shí)反饋至物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目中心★物業(yè)服務(wù)人員在處理問題的過程中與業(yè)主的溝通★即使售后的解決方案最終未能達(dá)到客戶的預(yù)期，物業(yè)服務(wù)人員必須和業(yè)主進(jìn)行溝通和交流，感謝客戶的理解，同時(shí)表達(dá)在裝修過程中對(duì)此事件的關(guān)注態(tài)