KFC肯德基店長工作實務手冊

KFC肯德基店長任務實務手冊一、店長的身份二、店長應有的才干三、店長不克不及具有的品質四、店長一天的運動五、店長的治理權限1、職員的治理2、缺貨的治理4、收銀的治理6、衛(wèi)生的治理8、培訓的治理10、目標的治理12、對贊揚的治理14、落低本鈔票的治理16、跟總部的聯(lián)絡18、保密治理3、消耗的治理5、報表的治理7、促銷的治理9、賞罰的治理11、諜報的治理13、突發(fā)事情的治理15、平安的治理17、店面裝備的治理六、店長的自我反省七、店長的考察本手冊是協(xié)助各營業(yè)店的店長，了解自己的職責范疇，并更好的實現(xiàn)店長的任務義務。

一、店長的身份1、公司營業(yè)店的代表人從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司全體的抽象，是公司營業(yè)店的代表，你必需站在公司的破場上，強化治理，到達公司運營效益之目標。2、營業(yè)額目標的實現(xiàn)者你所治理的店面，必需有紅利才干證實你的代價，而在實現(xiàn)目標的進程中，你的治理跟以身作那么，將是極端主要的，因此，營業(yè)額目標的實現(xiàn)，50%是依附你的團體的優(yōu)良表示。3、營業(yè)店的批示者一個小的營業(yè)店也是一個團體，必需要有一個批示者，那確實是你，你豈但要發(fā)揚自己的才干，還要擔負批示其余員工的義務——協(xié)助每一個員工都能發(fā)揚才干，你必需用自己的舉動、思維來妨礙員工，而不是讓員工妨礙你的推斷跟思維。二、店長應有的才干1、指點的才干是指能改變陳腐不雅點，并使其發(fā)揚最年夜的才干，從而使營業(yè)額得以進步。2、教導的才干能發(fā)覺員工的缺少，并協(xié)助員工進步才干跟素養(yǎng)

3、數(shù)據(jù)盤算才干控制、學會、剖析報表、數(shù)據(jù)]從而清楚自己店面成果的優(yōu)劣4、目標告竣才干指為告竣目標。而須領有的構造才干跟凝集力，以及控制員工的才干5、精良的推斷力面臨咨詢題有準確的推斷，并能敏捷處理6、專業(yè)常識的才干關于你所賣西餅、面包的了解跟營業(yè)效勞時所必備的常識跟技藝7、營業(yè)店的運營才干指營業(yè)店運營所必備的治理技藝8、治理職員跟時辰的才干9、改良效勞品質的才干指讓效勞愈加公道化，讓主顧有親熱感，便利感，信賴感跟溫馨感10、自我練習的才干要跟上時期晉升自己，跟公司一同歡樂生長11、老實跟忠實三、店長不克不及有的品質1、越級報告，自作主意〔指突發(fā)性的咨詢題〕2、推脫義務，躲避義務3、暗里批判公司，埋怨公司近況4、不設破目標，不置信自己跟部下員工能夠制造營業(yè)奇不雅

5、有功績時，單獨享用6、不善于應用伙計的優(yōu)點，只看到伙計的優(yōu)點7、不肯練習部下，不肯部下員工逾越自己8、對下級或公司，報喜不報憂專挑難聽的講9、不肯嚴厲治理店面，只想做老壞人四、店長一天的運動1、晚上開門的準備〔開店前半小時〕A：部下員工確實認，缺勤跟休假的狀況，以及職員的肉體狀況。B：營業(yè)店面的反?。捍尕浀膹秃恕⑿仑浀谋P點、物品的擺設、店面的干凈、燈光、價錢、裝備、零鈔票等狀況C：昨日營業(yè)額的剖析：詳細的數(shù)量，是落是升〔尋出緣故〕、尋尋進步營業(yè)額的辦法D：發(fā)布當日營業(yè)目標2、開店后到半夜A：昔日任務重點確實認昔日營業(yè)額要做幾多昔日盡力促銷哪樣產(chǎn)物B：營業(yè)咨詢題的追蹤〔裝備修繕、燈光、產(chǎn)物擺設等〕C：營業(yè)店進期的食物進展販賣量/額比擬D：明天的營業(yè)頂峰是什么時分？3、半夜輪班午餐4、下戰(zhàn)書〔1：00~3：00〕A：對員工進展培訓跟攀談、鼓勵士氣

B：對發(fā)覺的咨詢題進展處理跟上報C：周圍偕行店的考察〔買賣跟咱們比擬怎樣〕5、黃昏〔3：00~6：00〕A：確認營業(yè)額的實近況況B：反省店面的全體狀況C：唆使交班職員或代辦職員的本卷須知D：進展訂貨任務，跟總部和諧6、晚間〔6：00~關門〕A：傾銷產(chǎn)物，努力實現(xiàn)當日目標B：盤點物品、收銀C：制造日報表D：打烊任務的實現(xiàn)E：作好離店的任務〔保障店面晚間的平安〕五、店長的權限1、從業(yè)職員的治理A：缺勤的治理：嚴禁遲到、遲到、嚴厲恪守規(guī)律B；效勞的治理：以優(yōu)質的效勞吸引回首客C：任務效力治理：不時進步每個員工的任務速率跟任務的品質D：對分歧格的治理。普通分兩種狀況：*對分歧格的員工進展再培訓*對無藥可救的員工進展解雇任務2、缺貨的治理

缺貨是形成營業(yè)額無奈晉升的直截了當緣故，因此，鄙人訂單時，必需思索營業(yè)的詳細狀況。每隔一段時辰，應無看法的添加訂貨數(shù)量，以避免營業(yè)額原地不動或不時滑坡3、消耗的治理消耗分為外部消耗跟外部消耗店長必需清楚消耗關于紅利的妨礙是極端嚴峻的，在面包的運營中，每消耗一元鈔票，就必需多賣出3~5元的物品才干補償喪掉，因此操縱消耗，確實是在添加紅利。A：外部消耗營業(yè)店要緊以收取現(xiàn)金為主，是面包店的要緊支出。假如在收銀的環(huán)節(jié)上，因為工資的要素而形成消耗，將直截了當妨礙你所治理店面的營業(yè)額，此中最年夜的工資要素是偷盜現(xiàn)金或更為蔭蔽的偷盜公司財物?！?〕當伙計發(fā)作以下狀況時，店長應進步警惕，不雅看伙計能否有損耗念頭*員工不告假就擅自分開門店*伙計無證據(jù)卻疑心不人不老實*收銀機內零鈔票過多〔或當天收銀不進銀行〕*伙計的任務立場異樣*伙計埋怨報表難以跟現(xiàn)金進出核查起來*伙計埋怨收銀機有咨詢題當發(fā)作以上咨詢題時，店長應實時考察，清楚發(fā)覺咨詢題的全然緣故，并

敏捷處理?！?〕伙計迷途知返時，有幾多種表示*進步短溢，所收現(xiàn)金老是少于報表數(shù)額，乃至為了共同現(xiàn)金支出制作虛偽報表。*產(chǎn)物充分，所收西餅數(shù)量或結算核查數(shù)量時總跟報表數(shù)量不符跟*員工自己購物，平日將廉價物以廉價方法購入*員工給主顧尋零時，成心少給*伙計賊喊捉賊*開門跟關門時偷盜產(chǎn)物*上班或輪休時，偷盜產(chǎn)物或現(xiàn)金當發(fā)作以下狀況時，第一要捉住有利證據(jù)，第二要堅定開革〔上報公司后履行〕〔3〕功課忽略發(fā)生消耗*價錢牌放置或標識過錯*帳目反省過錯*店門沒鎖好*物品無效期已過B：外部消耗〔1〕供貨、搬運或勾搭員工形成的消耗*出貨單有改正的陳跡*出貨單含混不清*在不點收之前，產(chǎn)物上了貨柜

*搬運工疾速點收自己送來的產(chǎn)物，并留下出貨單*不讓營業(yè)員細心點收*產(chǎn)物進入店面時，欠亨知伙計*搬運工疾速給伙計或店長收費樣品，施小恩小惠*希圖要挾反省他的伙計*伙計擅自向車間訂貨*伙計對她的任務不快或對公司激烈不滿*員工有不平常的財政壓力〔2〕訂貨跟驗收不當形成的消耗*應當訂貨的產(chǎn)物未訂貨，而不應訂貨的卻訂了*不驗收品名、個數(shù)、品質、無效期、標簽*不記得將驗收好的產(chǎn)物上架處理的計劃----訂貨要過量，但一段時辰要無看法多訂一些數(shù)量，以進步營業(yè)額----訂貨前，要嚴厲反省存貨量跟賣出量----參考往常的訂單----單筆年夜訂單，應要追蹤狀況----核查送貨的出貨單----咨詢題產(chǎn)物一概拒收，拒收產(chǎn)物應寫明緣故并同時簽下送貨跟店長的名字----暫時不出貨單的產(chǎn)物，必需記下產(chǎn)物的稱號數(shù)量，以便日后核對

〔3〕退貨處理不當形成的消耗*面包、西餅的保質期已過的必需退貨*臟、破壞的產(chǎn)物必需退貨*不訂貨而送到的〔除新產(chǎn)物，有通知外〕必需退貨*退貨單要跟實踐數(shù)量符合，一同送到總部，不克不及擅自處理*對由職員成心破壞而形成的退貨，要追查當事人義務〔4〕商品被主顧偷盜的消耗*主顧帶年夜型的包進店*主顧攜帶物品離店，不付鈔票*主顧邊走邊吃，不付鈔票*主顧數(shù)人一同進店購物，保護偷盜碰到以下狀況，伙計應隨時留意，自動上前效勞，以落低偷盜時機〔5〕功課過錯的消耗*其余營業(yè)調貨產(chǎn)物不記載*對主顧的抵償不記載*對主顧的優(yōu)惠不記載*暫時退、換貨不記載*促銷商品不記載*本身用的種種易消耗品不記載〔如掃帚、抹布等〕〔6〕擄掠而形成的消耗避免擄掠是夜間營業(yè)的必知事項*店面要亮堂

*收銀機僅保持必定的現(xiàn)金*夜間燈光要開亮*保持警惕性發(fā)作擄掠，應本卷須知*遵從劫匪唆使*保持平復、不惶恐*細心不雅看劫匪特點：年紀、性不、表面、服色、穿著、高度〔車子、車牌等〕*預先第一時辰報警，保護保持現(xiàn)場，對在場的人，作好劫匪擄掠過程的筆錄*同時通知下級〔不要越級通知〕，停息營業(yè)，張貼外部調劑之告示*靜待警方跟下級的看法〔7〕不測事情形成的消耗*火警*水患*風災*停電*打斗、打斗*職員不測受傷發(fā)作以上之狀況，店長應報告直截了當下級后，再尋相干職員處理咨詢題4、收銀的治理*收銀操縱不克不及誤輸，錯輸

*收銀機清零要由店長擔任*收銀的現(xiàn)金如跟帳目不符，應尋出緣故*發(fā)出的現(xiàn)金要平安保存*收銀要避免個不員工的偷盜行動5、報表的治理*報表填寫必需準確，署名后不克不及變動*要細心，發(fā)覺涂改要咨詢明緣故*報表過錯，要嚴厲檢察-----哪些賣的好-----哪些賣的不行-----尋出緣故6、衛(wèi)生治理衛(wèi)生包含店內衛(wèi)生跟店外衛(wèi)生A：店內的衛(wèi)生必需隨時打掃，讓主顧有一干二凈的感受，主顧才會回首B：店外的衛(wèi)生，也要自動打掃，免得阻礙主顧的走動干凈衛(wèi)生是做面包的主要前提，古代的面包店競爭越來越劇烈，因此，必需將干凈衛(wèi)生做的比不人更好，才干吸引主顧。7、促銷的治理A：促銷前：〔1〕促銷宣揚單張、海報、POP等能否發(fā)放〔2〕所有伙計能否清楚促銷運動的各項細節(jié)

〔3〕促銷產(chǎn)物能否供給充分〔4〕促銷產(chǎn)物價錢能否曾經(jīng)修改B：促銷中：〔1〕產(chǎn)物擺設能否吸惹人〔2〕主顧能否留意促銷商品的POP〔3〕促銷產(chǎn)物的品質能否精良〔4〕店面安排能否凸起了促銷氛圍〔5〕全部促銷能否有吸引主顧的后果〔6〕促銷中的收銀能否發(fā)作咨詢題C：促銷后：〔1〕過時的海報、POP、宣揚單張〔DM〕等能否撤下〔2〕產(chǎn)物能否恢規(guī)復價〔3〕促銷能否到達預期目標〔4〕有什么能夠改良8、培訓的治理關于新伙計跟分歧格的伙計必需進展培訓A：練習的方法：〔1〕辭職前練習：講解、不雅摩、試做、見習、探討、實做〔2〕辭職后練習：唆使、B：練習的工程：樹模、研討、比賽、總結、評分〔1〕打扮、儀容、禮節(jié)〔2〕準確的效勞立場、效勞心態(tài)

〔3〕相同技能〔4〕準確的職業(yè)品德〔5〕衛(wèi)生的了解——店面干凈〔6〕種種東西的應用辦法〔7〕熟習種種產(chǎn)物9、賞罰的治理關于優(yōu)良的伙計，要實時進展行動跟物資的嘉獎、偶然，行動的鼓勵每每能奮發(fā)平易近氣關于分歧格的員工，要實時處分，包含行動上的批判，協(xié)助她看法錯誤，以及扣鈔票的處分。賞罰的實時準確，能夠協(xié)助店長樹破威望，更好的實現(xiàn)營業(yè)義務。關于賞罰的處理，店長應實時跟下級相同，以掉掉下級支撐。10、目標的治理從事營業(yè)販賣，必定要制訂目標，不目標，營業(yè)額不會進步，制訂目標時要置信自己跟全部店面的才干。置信自己能夠帶著員工制造不人料想不到的后果。*年夜少數(shù)人不克不及到達目標是因為有心思妨礙，以為自己辦不到*目標不克不及離開理想*目標不克不及彷徨不前*要從店面能否紅利的角度制訂目標11、諜報的治理A：親密留意周圍偕行店的意向

B：偕行店有什么產(chǎn)物滯銷的，應實時報告C：留意人流變更跟周圍住平易近的變更D：搜集偕行的種種信息〔販賣額、房租、薪資等〕E：搜集主顧看法〔1〕來店次數(shù)〔2〕從家里到本店有幾多時辰〔3〕蒞臨本店的緣故〔4〕對本店產(chǎn)物的感受跟倡議〔5〕對本店效勞的感受跟倡議〔6〕對本店不滿的地點搜集狀況應若無其事，留意搜集。搜集的狀況應實時報告下級，讓下級能夠作出恰當調劑。12、贊揚的治理A：普通主顧贊揚的工程〔1〕產(chǎn)物蛻變、變味、破壞、有異物〔2〕收銀員缺少練習，結帳時辰過久〔3〕營業(yè)員或裱花師不穿任務服〔4〕產(chǎn)物缺貨〔5〕產(chǎn)物擺設、價錢分歧理、標價不清楚〔6〕伙計立場不和睦〔7〕產(chǎn)物標名與什物不符〔8〕對主顧的詢咨詢，拒而不答

〔9〕對產(chǎn)物的性子，一竅欠亨〔10〕產(chǎn)物裝袋技巧太差〔11〕伙計拋下主顧，做團體交際運動B：處理主顧贊揚的辦法：〔1〕相對跟睦主顧爭吵，假如你博得了一場爭吵，你便會掉掉一位主顧〔2〕學會諦聽，了解事情的進程〔3〕假如錯在己方，必定要真摯的抱歉，對給主顧帶來得費事要將心比心〔4〕即便錯在對方，也要婉轉的通知主顧能夠咨詢題真正的緣故，并感激主顧對本店的信賴。〔假如不信賴主顧就不會來贊揚了〕〔5〕記載下主顧的團體資料，假如就地無奈處理的咨詢題，應通知顧客一個清楚的處理日〔6〕報告下級，并附上自己的看法〔作為〕13、突發(fā)事情的治理A：突發(fā)事情，店長應保持平復B：以平安第一的原那么，禁止事情的開展C：第一時辰通知下級指點跟有關部分D：盡店長職責，保護店面抽象跟公司的好處C：在力不勝任的范疇里，第一時辰獨破處理14、落低本鈔票的治理本鈔票分：〔1〕職員本鈔票

〔2〕營業(yè)本鈔票A：店面必需時辰留意、電力、水力、的白費B：在公道范疇里，只管以起碼的人力運營店面C：關于辦公用品、紙張要嚴厲操縱、專人保存D：防備突發(fā)事情，特不是火警15、平安的治理很多狀況下，消耗是因為無視平安而形成的A：店面平安：防火、防水、防風、防偷盜B：職員平安：避免伙計因不用要的以外而受傷16、跟總部的聯(lián)絡產(chǎn)物的數(shù)量跟品質的優(yōu)劣，直截了當妨礙店面的營業(yè)額因此，你偶然必需要直截了當尋到詳細的消費擔任人，論述你的不雅點及想法，從而進步你的產(chǎn)物的品質，保障你產(chǎn)物的數(shù)量。17、店面裝備的治理A：店面裝備要天天干凈B：裝備要清楚得應用及保護，在不清楚的狀況下，毫不克不及亂動裝備C：裝備一旦破壞，應破刻通知下級，派人修繕，并跟蹤全部進程，直到修睦。D：店面裝備要活期盤點，發(fā)覺喪掉，需尋出緣故。E；店面裝備發(fā)覺異樣，應實時反應，檢驗18、保密治理A：對店面的營業(yè)額、房租、薪資等要嚴厲保密

B：對本店的店長手冊須嚴厲保密C：對本店的運營狀況跟趨向要嚴厲保密D：對本店產(chǎn)物的成產(chǎn)進程要嚴厲保密E：對本公司的外部信息、資料嚴厲保密保密任務應以警惕為主旨，所有倒霉于店面開展跟運營的信息都應保密，乃至對伙計也恰當保密，以防有意泄密。六、店長的自我反省1、開店前：〔1〕伙計能否畸形缺勤〔2〕伙計能否按素日計劃準備任務〔3〕伙計的打扮儀容能否依照規(guī)則〔4〕產(chǎn)物能否實時送到〔5〕產(chǎn)物能否擺設劃一〔6〕產(chǎn)物擺設能否有種類脫漏〔7〕標價牌能否搞錯〔8〕進口處、營業(yè)區(qū)、能否干凈〔9〕空中、玻璃、收銀機、裝備等能否干凈〔10〕燈光能否適合〔11〕收銀尋零能否準備充分〔12〕包裝資料能否準備充分〔13〕前一日報表能否做好。送出〔14〕產(chǎn)物盤點能否無誤

〔15〕產(chǎn)物能否缺貨〔16〕產(chǎn)物品質有無反省〔17〕通道能否疏通〔18〕柜臺內能否有伙計〔19〕擺設能否過多〔20〕若有促銷，促銷準備任務能否實現(xiàn)〔21〕伙計能否只顧談天或做私事〔22〕海報、墻報、營業(yè)衛(wèi)生執(zhí)照能否實現(xiàn)〔23〕貨柜能否干凈、冰柜有無積水〔24〕前一日營業(yè)額告竣狀況的剖析2、開店中：〔1〕效勞用語能否親熱〔2〕空中、進口、桌面能否干凈〔3〕冰柜能否夠冷〔4〕招牌燈能否須翻開〔視氣象狀況〕〔5〕燈光能否充分〔6〕產(chǎn)物擺放能否劃一〔7〕滯銷產(chǎn)物能否充足〔8〕伙計能否有異樣心情跟立場〔9〕交代班能否畸形3、關店〔1〕能否有主顧滯留

〔2〕收銀機能否清零〔3〕現(xiàn)金能否放置恰當〔4〕報表能否制造〔5〕營業(yè)額能否告竣目標〔6〕店面能否保持干凈〔7〕電力、水力、煤氣能否封閉〔8〕保安辦法能否齊備〔9〕離店前伙計能否異樣七、店長的考察1、營業(yè)額實近況況2、營業(yè)額回升趨向3、店面效勞品質4、店面的干凈水平5、伙計的肉體狀況6、營業(yè)消耗的落低7、對公司的忠實度此中專業(yè)實際常識內容包含：保安實際常識、消防營業(yè)常識、職業(yè)品德、執(zhí)法常識、保安禮節(jié)、搶救常識。作技能練習內容包含：崗亭操縱指引、勤務技藝、消防技藝、軍事技藝。二．培訓的及請求培訓目標平安消費目標義務書為了進一步落實平安消費義務制，做到“責、權、利〞相聯(lián)合，依照我公司度平安消費目標的內容，現(xiàn)與財政部簽署如下平安消費目標：一、目標值：1、整年人身逝世亡事變?yōu)榱悖貍伦優(yōu)榱?，重傷人?shù)為零