經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營(yíng)管理方案

經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營(yíng)管理方案經(jīng)濟(jì)型酒店的現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)管理是一項(xiàng)科學(xué)的系統(tǒng)工程，它不僅需要有新的觀念和科學(xué)的管理模式，且著重于內(nèi)部的分工協(xié)作，也稱為團(tuán)體精神，因此本方案出臺(tái)后各部門在實(shí)施過程中，不僅要遵循各崗位的工作規(guī)律，也應(yīng)注意各部門之間的緊密配合。一、全年方案經(jīng)濟(jì)指標(biāo)(一)酒店總體指標(biāo)營(yíng)業(yè)額()萬元，純利潤(rùn)()萬元。(二)各部門任務(wù)分配.餐飲部餐廳(1)營(yíng)業(yè)額()萬元，毛利率()％。餐廳(2)營(yíng)業(yè)額0萬元，毛利率0%。餐廳(3)營(yíng)業(yè)額()萬元，毛利率()％。.客房部營(yíng)業(yè)額()萬元，毛利率0%。.其他配套效勞部門(如KTV,棋牌室等)營(yíng)業(yè)額()萬元，毛利率()％。二、關(guān)于房務(wù)工作方面酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來源于三局部：一是客房收入；二是飲食收入；三是配套效勞收入；其中客房收入是酒店收入的重要來源，從利潤(rùn)分析，客房收入的經(jīng)營(yíng)本錢比餐飲、其他配套效勞都小，客房利潤(rùn)也是酒店利潤(rùn)的主要來源，在經(jīng)營(yíng)管理的過程中，要使客房出租率上升,那么取決于房務(wù)管理，其主要包括以下幾個(gè)方面：(一)科學(xué)合理地方案與組織房務(wù)部工作的運(yùn)轉(zhuǎn)在客房的經(jīng)營(yíng)過程中，前廳部處于起點(diǎn)，負(fù)責(zé)客房的銷售，而客房部那么處于中間環(huán)節(jié)，負(fù)責(zé)客人投宿期間的大局部效勞工作，客人住店期間，在客房停留的時(shí)間最長(zhǎng)，接觸和享用客房效勞的時(shí)機(jī)多，時(shí)間長(zhǎng)，因此，酒店要投入相應(yīng)的勞動(dòng)力和發(fā)生相應(yīng)的設(shè)備消耗，如何將接待效勞工作科學(xué)合理地組織起來，即保證效勞質(zhì)量，滿足客人需要，提高客房出租率,又使物資消耗和經(jīng)營(yíng)收入提高。加強(qiáng)房務(wù)工作的監(jiān)督力度，保證接待效勞和客房整理的質(zhì)量,保持合理的比例，是客房管理的一個(gè)重要內(nèi)容。因此，首先要根據(jù)酒店整體方案制定客服部的方案，確定效勞質(zhì)量，勞動(dòng)定額以及物資消耗等各項(xiàng)指標(biāo)，做好人力調(diào)配方案，同時(shí)，要制定和落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，從而為實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)指標(biāo)提供保障?？头啃谶^程中的督查，是保證效勞質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。第一，要加強(qiáng)對(duì)各班組的組織和領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度地效勞人員的每一道程序要進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，實(shí)行領(lǐng)班、經(jīng)理、質(zhì)檢員、房務(wù)總監(jiān)逐級(jí)查房制度，到達(dá)層層把關(guān)；第二，加強(qiáng)各部門間的聯(lián)系，及時(shí)傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門協(xié)調(diào)配合形成一個(gè)統(tǒng)一的整體，才能保證業(yè)務(wù)活動(dòng)的正常進(jìn)行；第三，主動(dòng)了解客人的反映，及時(shí)處理客人投訴，加強(qiáng)意見反應(yīng)渠道,做好接待效勞工作，客房管理的好壞最終取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理，隨時(shí)掌握客人的意見和要求，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問題和客人需求的變化規(guī)律，抓住客房效勞過程中的內(nèi)在聯(lián)系和根本環(huán)節(jié)，不斷提高效勞質(zhì)量。(二)加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)前廳部與客服部的工作性質(zhì)，是直接為客人提供效勞，效勞的好與差直接影響著酒店的管理和效勞水平，所以加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)和提高員工綜合素質(zhì)，是確保房務(wù)工作順利開展和提高效勞質(zhì)量的關(guān)鍵之一。首先，要不斷進(jìn)行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養(yǎng)對(duì)專業(yè)的興趣，從而激發(fā)工作的主動(dòng)性、積極性、教育員工樹立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人效勞的意識(shí),教育員工樹立嚴(yán)格的組織觀念，自己遵守國(guó)家的法紀(jì)和規(guī)章制度。同時(shí)，耍不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，這是提高酒店工作效率和效勞質(zhì)量的根本條件。一方面要抓好員工文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，提供員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過培訓(xùn)使員工到達(dá)：.熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對(duì)客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。.在效勞質(zhì)量方面，減少和杜絕效勞員因素質(zhì)和技能欠缺造成效勞不到位而產(chǎn)生的不滿意。.人人都要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝藥干凈、整齊，強(qiáng)調(diào)要求個(gè)人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。.熟練掌握效勞程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氣氛和正規(guī)化管理的模式。.對(duì)自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹立員工的責(zé)任感和主人翁意識(shí)。.營(yíng)造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。.實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)效勞、優(yōu)質(zhì)效勞，從而影響顧客對(duì)酒店的口碑和社會(huì)聲譽(yù)。在房務(wù)管理過程中，要認(rèn)真執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度，開展評(píng)選優(yōu)秀員工的活動(dòng)，表彰、獎(jiǎng)勵(lì)效勞質(zhì)量高，業(yè)務(wù)技術(shù)精、完成任務(wù)號(hào)、協(xié)作風(fēng)格高的員工，對(duì)員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察，根據(jù)各種特長(zhǎng)合理的安排使用，重視培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干隊(duì)伍，在各項(xiàng)工作中發(fā)揮中堅(jiān)作用。（三）開源節(jié)流，做好房務(wù)設(shè)備，物資的管理與控制房務(wù)設(shè)備和用品是客房效勞工作的物質(zhì)根底，因此，管理好房務(wù)方面的設(shè)備和用品也是客房管理的重要內(nèi)容之一，前廳部和客服部要具體制定設(shè)備、用品管理制度，明確規(guī)定各級(jí)管理人員的職責(zé)，做到合理使用。因此節(jié)約上要以小看大，一點(diǎn)水，一度電，一根針，一條線,養(yǎng)成節(jié)約或浪費(fèi)的不同習(xí)慣，就會(huì)出現(xiàn)不同效益。前廳部、客房部的各種設(shè)備應(yīng)始終處于平安、完好的狀態(tài)，效勞員及管理人員在正常效勞和管理過程中，應(yīng)隨時(shí)注意檢查設(shè)備使用情況，配合工程部對(duì)設(shè)備保養(yǎng)、維修，管理人員要定期匯報(bào)設(shè)備情況，客房?jī)?nèi)各種供客人使用的物品及相應(yīng)工具應(yīng)備齊，以滿足效勞工作的需要，在保證效勞質(zhì)量的前提下，應(yīng)盡量延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命，同時(shí)控制好低值易耗品的領(lǐng)用,建立起發(fā)放和消耗記錄，堵塞漏洞，實(shí)行節(jié)約有獎(jiǎng)，浪費(fèi)受罰的獎(jiǎng)懲制度。（四）樹立天天多售房的主導(dǎo)思想客房是一種有形商品，具有商品的屬性，但它又不同于其他商品，因?yàn)槠渌唐啡绻N不出去，可以作為庫(kù)存積壓，不至于造成大的損失，而客房如果當(dāng)天賣不出去，就要造成固定本錢的損失，所以它是一種具有特殊性的商品，我們作為經(jīng)營(yíng)者最重要的責(zé)任就是要想方法銷售當(dāng)天的客房。最近幾年市隨著經(jīng)濟(jì)的迅速開展，人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)水平都發(fā)生了改變與提高，但在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境中酒店要想立于不敗之地，就必須采取靈活經(jīng)營(yíng)的方針。要求前廳部、客房部在提高效勞意識(shí)的同時(shí)，要利用自身的優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，培養(yǎng)自己的忠誠(chéng)客戶，再者,要隨時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，采取靈活多變的價(jià)格策略，以優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)為宗旨，結(jié)合酒店制定的銷售方案和方案，努力完成各項(xiàng)指標(biāo)和任務(wù)。三、關(guān)于餐飲工作方面隨著經(jīng)濟(jì)建設(shè)的開展，餐飲業(yè)也隨著社會(huì)需求而迅速開展，同時(shí)發(fā)生了由“賣方市場(chǎng)〃到“買方市場(chǎng)〃的轉(zhuǎn)變，買方市場(chǎng)的出現(xiàn)，人們可根據(jù)自己的喜好、口味和經(jīng)濟(jì)條件去選擇能滿足自己需要的酒店、酒樓餐廳進(jìn)餐，酒店餐飲經(jīng)營(yíng)要想吸引消費(fèi)者去惠顧，就必須根據(jù)消費(fèi)者的需求去確定自己的經(jīng)營(yíng)工程和經(jīng)營(yíng)方式，誰不能認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，誰就無法再劇烈的市場(chǎng)中取勝，眾所周知，餐飲業(yè)是一種十分特殊的行業(yè)，這種特殊性主要表現(xiàn)在它提供應(yīng)顧客的產(chǎn)品具有雙重性，即有形性和無形性。作為經(jīng)營(yíng)者，必須從這兩個(gè)方面滿足顧客的需求,即不僅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且與相適應(yīng)的效勞過程也好，效勞要富有人情味，讓客人有好的感覺。任何一個(gè)經(jīng)營(yíng)者，如不善于體察和滿足消費(fèi)者，不能提供上乘的有形商品和無形新產(chǎn)品，就無法適應(yīng)消費(fèi)市場(chǎng)的需求，就不可能取得好的經(jīng)濟(jì)效益。根據(jù)上述情況，在餐飲經(jīng)營(yíng)方面應(yīng)采取如下措施：（一）加強(qiáng)效勞人員和督導(dǎo)層的素質(zhì)培訓(xùn)，向客人提供一流效勞質(zhì)量具體做好以下三點(diǎn)：L從思想教育入手培養(yǎng)效勞員要以主人翁的身份去工作，思想教育是共產(chǎn)黨傳統(tǒng)的工作方法和經(jīng)驗(yàn)，每個(gè)管理人員都要對(duì)自己手下的員工進(jìn)行耐心、細(xì)致的思想教育，增強(qiáng)大家的酒店意識(shí)和主人翁姿o.扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)破舊的思想觀念和意識(shí)，開展“微笑效勞〃“人情效勞〃和“文明禮貌〃效勞這里重點(diǎn)談一下“人情效勞〃，過去酒店管理者把“顧客是上帝〃作為酒店的宗旨，因此，各方面的效勞都局限于標(biāo)準(zhǔn)化和標(biāo)準(zhǔn)化，這種單一的效勞方式有它的相對(duì)缺乏之處，因?yàn)樵陬櫩兔媲靶谥荒墚吂М吘矗灰捉佑|和互相溝通。這樣，一是不能襯托客人的就餐熱烈氣氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的工作習(xí)好和消費(fèi)規(guī)律；三是不能培養(yǎng)酒店的“回頭客〃。而“人情效勞〃是標(biāo)準(zhǔn)化和標(biāo)準(zhǔn)化效勞的補(bǔ)充和延伸。它將客人當(dāng)作酒店的“摯朋親友〃，在效勞中，效勞人員不僅能了解掌握顧客的生活習(xí)好，且能及時(shí)了解顧客對(duì)酒店各方面的建議和要求，便于酒店經(jīng)營(yíng)管理方面的調(diào)整和提高，從而使顧客滿意，并成為酒店的忠誠(chéng)客戶——“回頭客〃。.抓緊效勞技能和培訓(xùn)，保證效勞質(zhì)量顧客對(duì)效勞的要求一方面是熱情周到，另一方面就是快速敏捷，熱情周到就是上面講的富有情感的“人情效勞〃，而快速敏捷那么是效勞技能的表達(dá)。特別是餐廳效勞方面，如果酒店對(duì)效勞人員在效勞技能方面培訓(xùn)不到位，就會(huì)出現(xiàn)顧客入席后，雖然效勞人員手忙腳亂,可顧客左等右等就是開不了餐，上頭菜往往要等半小時(shí)，是必給顧客上菜慢的感覺，使一些時(shí)間觀念強(qiáng)的顧客流失（建議餐飲部要抽時(shí)間專門請(qǐng)人講解學(xué)習(xí)華羅庚的“優(yōu)選法〃），只有將上述二者緊密結(jié)合起來，才能形成酒店高質(zhì)量，有特色的效勞。（二）形成主體菜系，豐富菜肴品種、提高菜品質(zhì)量、保證充足客源L盡快形成主體菜系。應(yīng)該肯定，我酒店餐飲經(jīng)營(yíng)菜系定位到目前為止還沒有形成主體菜系。這是造成菜肴沒有特色客源不穩(wěn)定的主要因素之一。因此我們要盡快決定出適應(yīng)多數(shù)顧客及本酒店條件的主體菜肴，在確定主體菜肴的同時(shí)并突出風(fēng)味和特色。2,逐步培養(yǎng)一支技術(shù)過硬、素質(zhì)高，酒店自身的廚師隊(duì)伍，廚師的技術(shù)上下是保證出品質(zhì)質(zhì)量的前提，因此，酒店要通過各種方式，招收、引進(jìn)、培養(yǎng)一批悟性高、有潛力、有前途、熱愛烹調(diào)工作，熱愛酒店的廚師，對(duì)于一些有特長(zhǎng)，身懷絕技的廚師，建議酒店在住房、用餐、工資等方面給予特殊的待遇。.菜肴出品堅(jiān)決實(shí)行產(chǎn)品標(biāo)簽制。標(biāo)簽制不僅是檢驗(yàn)每位廚師制作技術(shù)和出品質(zhì)質(zhì)量的依據(jù)，且是征求顧客意見、反應(yīng)信息、改良工作的重要途徑，同時(shí)會(huì)對(duì)每位廚師產(chǎn)生一種動(dòng)力和責(zé)任感。實(shí)行標(biāo)簽制后，對(duì)顧客的意見每餐要匯總，每天要講評(píng)，每月要獎(jiǎng)懲。.根據(jù)季節(jié)規(guī)律和本地風(fēng)俗，及時(shí)推出不同時(shí)令菜肴和節(jié)假日宴席，餐飲部好制定出不同規(guī)格的壽宴、婚宴、滿月宴等菜牌及時(shí)提供應(yīng)顧客，酒店餐飲的經(jīng)營(yíng)要想上新臺(tái)階，就必須有新觀念、新的舉措、新的招數(shù)，一年四季幾乎每個(gè)月都有節(jié)目，這些節(jié)目也正是酒店推銷產(chǎn)品的良機(jī)，餐飲部和營(yíng)銷部要把握好這些時(shí)機(jī)，每個(gè)節(jié)日都要籌劃出營(yíng)銷方案。.成立新研究室。配備專門人員，采取請(qǐng)進(jìn)來，走出去的方法開發(fā)新菜、特色菜。定期聘請(qǐng)國(guó)內(nèi)一流的師傅在店做短期獻(xiàn)藝，不僅能擴(kuò)大酒店的社會(huì)影響，且是廚師技術(shù)交流的一項(xiàng)重要活動(dòng)。同時(shí)酒店也要組織自己的師傅到外地學(xué)習(xí)交流。6?厲行節(jié)約、降低本錢、加強(qiáng)核算。餐飲部經(jīng)理和廚師長(zhǎng)要及時(shí)核算出每道菜的本錢和毛利率，、所采購(gòu)的原材料都要物有所用，采購(gòu)數(shù)量征收銷售額要相吻合。7.餐飲部要及時(shí)了解、掌握本地本行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的新舉措、新動(dòng)向，到達(dá)知己知彼，百戰(zhàn)不殆。四、關(guān)于營(yíng)銷工作方面營(yíng)銷工作是酒店中極為重要的一項(xiàng)工作，它不僅關(guān)系的酒店的經(jīng)營(yíng)效益，還關(guān)系到酒店的形象，甚至關(guān)系的到酒店的生存和開展。我酒店?duì)I銷工作建議以后的指導(dǎo)思想是：“全方位、有重點(diǎn)、全發(fā)動(dòng)、抓主力〃。按照這個(gè)指導(dǎo)思想，營(yíng)銷工作重點(diǎn)抓以下幾項(xiàng)：（一）加強(qiáng)營(yíng)銷隊(duì)伍的領(lǐng)導(dǎo)和力量營(yíng)銷工作由總經(jīng)理親自抓，營(yíng)銷部編制7人，其中：經(jīng)理1人，美工1人，營(yíng)銷員5人，責(zé)任劃分：市區(qū)1人包括各大局委機(jī)關(guān)、學(xué)校等，各大型企事業(yè)單位、工業(yè)廠礦等2人，鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處1人，市區(qū)周邊市縣1人。（二）重新進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分工作做好市場(chǎng)了解，熟悉市場(chǎng)，細(xì)分客源對(duì)象，是營(yíng)銷部的當(dāng)務(wù)之急，通過細(xì)分要清晰掌握重點(diǎn)客源的根本情況,抓緊與他們建立或進(jìn)一步密切關(guān)系。營(yíng)銷部在熟練掌握各種產(chǎn)品的種類、價(jià)格、質(zhì)量、狀況以及客房、餐飲根本情況的同時(shí)，進(jìn)行與客戶拜訪、溝通及簽約工作，以酒店的優(yōu)勢(shì)和營(yíng)銷手段去爭(zhēng)取客戶，建立良好合作關(guān)系，營(yíng)銷部的客戶檔案要認(rèn)真整理、管理，并做到客戶跟蹤工作（有消費(fèi)動(dòng)態(tài)有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、會(huì)議有人跟、結(jié)算有人跟、征求意見有人跟）。（三）定職、定責(zé)、定任務(wù)、定獎(jiǎng)懲可考慮首先在營(yíng)銷部實(shí)行根本工資+效益工資的工資制度，酒店每月給營(yíng)銷部每個(gè)人下達(dá)銷售任務(wù)，完成任務(wù)將（提成），玩不成任務(wù)罰，下不保底，上不封頂。具體根本任務(wù)數(shù)，提成率、根本工資由財(cái)務(wù)部和營(yíng)銷部共同拿出意見。由酒店總經(jīng)理辦公會(huì)確定。（四）抓緊抓好營(yíng)銷宣傳攻勢(shì)酒店以后要重視在宣傳方面的投資，并積極參加一些公益活動(dòng)，從而擴(kuò)大酒店的知名度，讓社會(huì)認(rèn)可。（五）預(yù)測(cè)市場(chǎng)行情，把握銷售良機(jī)預(yù)測(cè)銷售市場(chǎng)，把握良好商機(jī)是酒店?duì)I銷工作的法寶之一。營(yíng)銷部不僅是銷售產(chǎn)品的主力部隊(duì)，同時(shí)也是酒店決策層的參謀部，一些市場(chǎng)信息和對(duì)手的經(jīng)營(yíng)變化情況，往往都是營(yíng)銷人員獲得的。（六）制定以招攬會(huì)議為重點(diǎn)的營(yíng)銷方案由于酒店離市區(qū)各辦事機(jī)構(gòu)較近，加之交通便利（離火車站近），因此，一般情況下較多外來散客，主動(dòng)來酒店住宿、就餐，這樣，是必對(duì)客房入住率和餐飲客源有一定的根底，也是我們經(jīng)營(yíng)中的主要有利因素，但我們目前的客房數(shù)達(dá)間（套）可以說在本地同行業(yè)是有一定競(jìng)爭(zhēng)力的，因此，房務(wù)營(yíng)銷一定要以會(huì)議為重點(diǎn)，要通過各種關(guān)系，各種渠道和各種手段招攬市、市乃至省級(jí)和全國(guó)性的會(huì)議，營(yíng)銷部在增加專職營(yíng)銷人員的同時(shí)，在、及市區(qū)特聘一些兼職營(yíng)銷人員，專門招攬各種會(huì)議（可以按提成方式展開），同時(shí)，要力求得到市委政府的支持和幫助，了解和掌握各局會(huì)議動(dòng)態(tài)，開展強(qiáng)有力的營(yíng)銷攻勢(shì)，到達(dá)大小會(huì)議不放過的經(jīng)營(yíng)思想。（七）籌劃成立市辦公室主任聯(lián)誼會(huì)各單位的辦公室主任，一般情況下均掌握著機(jī)關(guān)的招待會(huì)議安排，因此定期組織他（她）們到酒店參加聯(lián)誼活動(dòng)，不僅增加與他（她）們的溝通和聯(lián)系，且可及時(shí)了解、掌握各單