員工手冊(cè)公司規(guī)章制度制定模板

目錄TOC\o"1-2"\h\z\u第一章基本管理制度 21、總則 22、工作守則 23、首問責(zé)任制度 44、綜合開發(fā)條例 45、考勤細(xì)則 76、辦公行政管理 97、車輛使用規(guī)定 108、附則 10第二章工資薪酬制度 111、工資及獎(jiǎng)金 112、員工福利 12第三章崗位職責(zé) 141、文員職責(zé) 142、出納崗位職責(zé) 143、業(yè)務(wù)員崗位職責(zé) 154、技術(shù)員崗位職責(zé) 165、儲(chǔ)運(yùn)員崗位職責(zé) 16第四章工作流程與規(guī)范 18一、客服中心工作規(guī)范 181、上門服務(wù)流程 182、送/寄修流程 193、上門服務(wù)規(guī)范 204、服務(wù)忌語 205、XX產(chǎn)品終生免費(fèi)維修細(xì)則 216、上門維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 227、內(nèi)部管理制度 26二、文員工作規(guī)范 281、接聽電話規(guī)范 282、接待客戶規(guī)范 28三、業(yè)務(wù)員工作規(guī)范 291、工作流程 293、平常工作表 314、新客戶開發(fā)計(jì)劃 335、客戶跟蹤計(jì)劃 336、內(nèi)部管理規(guī)定 337、客戶ABC管理制度 338、業(yè)務(wù)費(fèi)用 36第一章基本管理制度1、總則1.1、廈門XX科技有限公司青島分公司（以下簡(jiǎn)稱本公司）員工管理均依本規(guī)則之規(guī)定。1.2、本規(guī)則作為《員工聘用協(xié)議》之附件，員工必須嚴(yán)格遵守。2、工作守則2.1、本公司員工對(duì)內(nèi)應(yīng)認(rèn)真工作、愛惜公物、減少損耗、提高效率，對(duì)外應(yīng)保守業(yè)務(wù)或職務(wù)之機(jī)密。2.2、本公司員工對(duì)于職務(wù)及公事，均應(yīng)循級(jí)向上報(bào)告請(qǐng)示，按照公司管理制度和工作流程辦理。2.3、本公司員工應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)操守，遵循職業(yè)道德，不得運(yùn)用職務(wù)之便損害或竊取公司利益。2.4、本公司員工未經(jīng)許可，不得私自經(jīng)營(yíng)其他產(chǎn)品或在其他公司兼職。2.5、辦公室管理規(guī)定2.5.1公共區(qū)域不準(zhǔn)吸煙，不準(zhǔn)丟東西和吐痰到地面，見到垃圾隨手撿起進(jìn)簍；2.5.2工位按標(biāo)準(zhǔn)擺放物件，文獻(xiàn)夾內(nèi)保持整齊，離開工位把椅子推到桌底下并收好私人物品；2.5.3桌面不準(zhǔn)擺放與工作無關(guān)的東西，價(jià)格表、協(xié)議、保密文獻(xiàn)等不準(zhǔn)放在文獻(xiàn)夾內(nèi)或桌面上；2.5.4需要交流溝通，走到對(duì)方面前，不準(zhǔn)遠(yuǎn)處招呼，不準(zhǔn)高聲喧嘩；2.5.5上班時(shí)間不準(zhǔn)用電腦做與工作無關(guān)的事情，不準(zhǔn)上網(wǎng)瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁，不準(zhǔn)用QQ和MSN聊與工作無關(guān)的事情，不準(zhǔn)聽音樂看電影；2.5.6上班時(shí)間不準(zhǔn)聊天或打私人電話聊天，不準(zhǔn)講粗話臟話，不準(zhǔn)高聲講電話；2.5.7保持桌椅、電話機(jī)、電腦、鍵盤、鼠標(biāo)、計(jì)算器和文獻(xiàn)夾等物品表面的清潔；2.5.8保持環(huán)境清潔衛(wèi)生，天天及時(shí)清空垃圾簍，見有污物垃圾及時(shí)清理；2.5.9注重儀容儀表，著裝整潔，精神狀態(tài)保持良好并配戴好工卡；2.5.10碰見客戶必須面帶微笑問好，表現(xiàn)和諧、熱情；2.5.11公共區(qū)域行走靠右，不急不慢，進(jìn)出電梯不準(zhǔn)擁擠。2.5.12不得在桌面、墻面或其他辦公用品表面涂寫粘貼；2.5.13上班時(shí)間，不得隨意外出或離開工位，需要外出辦事的必須按《員工外出登記表》的規(guī)定登記；不準(zhǔn)聊天或做與工作無關(guān)的事情；2.5.14平常監(jiān)管：第三方監(jiān)督人；2.5.15違規(guī)解決：①第一次提醒并規(guī)定立即整改，未立即整改的處以50元罰金；②再次提醒而未整改的處以200元罰金，并扣當(dāng)月績(jī)效考核相關(guān)條款得分；③屢犯不改的員工，處以撤職換崗或辭退；2.6、本公司如因工作需要加班，員工應(yīng)予配合并服從安排。2.7、公司提供之辦公用品、設(shè)備和設(shè)施，員工應(yīng)小心使用、保養(yǎng)和愛惜，不得無端損壞。2.8、本公司員工未經(jīng)核準(zhǔn)，不得擅自攜公物離開公司。2.9、工位擺放標(biāo)準(zhǔn)2.10、員工外出登記表日期時(shí)間姓名目的地因素估計(jì)用時(shí)返回時(shí)間3、首問責(zé)任制度為了進(jìn)一步促進(jìn)公司的管理，改善工作作風(fēng)，提高工作效率，保證服務(wù)質(zhì)量，保證客戶滿意，特制定本制度。3.1、客戶來公司或打電話來公司辦事，前臺(tái)通過簡(jiǎn)樸詢問后，引見或轉(zhuǎn)電話至某工作人員，該員工即為首問負(fù)責(zé)人。3.2、首問負(fù)責(zé)人要熱情接待客戶，服務(wù)周到。3.3、屬于首問負(fù)責(zé)人職責(zé)范圍的事項(xiàng)，能立即辦理的即予辦理，不能立即辦理的，應(yīng)耐心說明情況；需要其別人員配合辦理的，首問負(fù)責(zé)人有責(zé)任幫忙客戶找相關(guān)人員，并跟蹤事情的辦理情況直至事情辦理完畢，該客戶的事情辦理完畢，該首問負(fù)責(zé)人的首問責(zé)任即結(jié)束。3.4、屬于業(yè)務(wù)不明確或首問負(fù)責(zé)人不清楚承辦部門的事項(xiàng)，首問負(fù)責(zé)人要及時(shí)與上級(jí)聯(lián)系，由上級(jí)決定解決，該首問負(fù)責(zé)人有責(zé)任提醒上級(jí)辦理該事情；對(duì)客戶提出的問題或規(guī)定，無論是否是自己職責(zé)范圍的事，都有責(zé)任和義務(wù)給其一個(gè)滿意的答復(fù)。3.5、相關(guān)職任范圍人不在公司，前臺(tái)即為首問負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)為客戶聯(lián)系相關(guān)人員并跟蹤事情辦理情況直至事情辦理完畢，該客戶的事情辦理完畢，前臺(tái)的首問責(zé)任即結(jié)束。3.6、有客戶來電話投訴的，接聽電話的工作人員為首問負(fù)責(zé)人，首問負(fù)責(zé)人應(yīng)將來電內(nèi)容、來電人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊(cè)，轉(zhuǎn)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決。3.7、對(duì)首問負(fù)責(zé)人的解決：①、負(fù)責(zé)人沒有做到首問責(zé)任規(guī)定尚未導(dǎo)致不良后果的，處罰金50元；導(dǎo)致不良后果的，處罰金200元，后果特別嚴(yán)重的處在撤職換崗或辭退。③、扣除當(dāng)月績(jī)效考核相關(guān)條款的得分。3.8、對(duì)首問負(fù)責(zé)人的解決依據(jù)：①、對(duì)“責(zé)任規(guī)定”的執(zhí)行情況及其產(chǎn)生的效果。②、客戶投訴（電話或口頭）或信函。4、綜合開發(fā)條例4.1、錄用4.1.1新員工甄選方式①新員工以公開甄選、擇優(yōu)錄用為原則，甄選采口試與筆試相結(jié)合方式，并將應(yīng)征人員資料及擬錄用評(píng)估情況呈請(qǐng)核準(zhǔn)。凡經(jīng)擇優(yōu)錄用之員工，均依照規(guī)定簽訂勞動(dòng)協(xié)議。②擬錄用人員經(jīng)核準(zhǔn)后，應(yīng)于指定日期到公司報(bào)到，辦理入司手續(xù)，如因病或其它重大事故，不能按期報(bào)屆時(shí)，應(yīng)向本公司綜合開發(fā)部門申請(qǐng)延緩報(bào)到，否則取消其錄用資格。4.1.2報(bào)到應(yīng)辦手續(xù)①繳交身份證、畢業(yè)證、專業(yè)技術(shù)任職資格證書復(fù)印本。②近期一寸半身黑白免冠照片3張。③體檢合格表。④填繳員工登記表。⑤與公司簽訂試用期協(xié)議。4.1.3試用期①新員工試用期原則上為三個(gè)月，期滿經(jīng)考核合格者，方得正式聘用。試用期間若有不合規(guī)定者，公司可隨時(shí)告知其本人解除試用期協(xié)議。試用期離職或辭退者，僅付實(shí)際試用期間之薪資，不另付其他費(fèi)用。②新員工薪資按試用期協(xié)議約定辦理。③新員工試用期滿，經(jīng)所在部門及相關(guān)部門主管聯(lián)合考評(píng)并經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)合格者，正式簽署聘用勞動(dòng)協(xié)議。③新員工考評(píng)在試用期滿一周內(nèi)舉行，考評(píng)內(nèi)容涉及公司管理手冊(cè)考試、業(yè)務(wù)知識(shí)考試和綜合素質(zhì)測(cè)評(píng)等。④依據(jù)新員工在試用期工作表現(xiàn)，經(jīng)所在部門經(jīng)理建議，相關(guān)部門考評(píng)，總經(jīng)理核準(zhǔn)，可以視情況延長(zhǎng)或縮短試用期。4.2、崗位或職務(wù)調(diào)動(dòng)本公司因業(yè)務(wù)需要，可隨時(shí)調(diào)動(dòng)員工的崗位或職務(wù)，除有合法理由需呈請(qǐng)復(fù)議外，員工不得借故推諉。4.3、考核及獎(jiǎng)懲4.3.1本公司對(duì)員工的考核分平?？己撕蛯ｍ?xiàng)考核兩種。平?？己嗣吭乱淮?，直接與當(dāng)月績(jī)效工資掛鉤。專項(xiàng)考核原則上每年安排1-2次，從德、能、績(jī)、勤四方面進(jìn)行，考評(píng)結(jié)果作為對(duì)員工工資和崗位調(diào)整、實(shí)行獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)。4.3.2獎(jiǎng)勵(lì)方式有：口頭表揚(yáng)、特別嘉獎(jiǎng)（如授予榮譽(yù)稱號(hào)）、加薪、升職等；4.3.3處罰方式有：警告、罰款、扣薪、調(diào)崗、降職、免職、解雇等。4.4、培訓(xùn)4.4.1新進(jìn)員工須由綜合部在一周內(nèi)安排入司培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容為管理手冊(cè)、業(yè)務(wù)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)，分別由綜合部、所在部門和技術(shù)部負(fù)責(zé)。4.4.2對(duì)正式員工本公司將視情況不定期組織業(yè)務(wù)和技術(shù)培訓(xùn)，培訓(xùn)按正常工作時(shí)間考勤，并定期組織考試，考試結(jié)果納入績(jī)效考核內(nèi)容。4.4.3公司鼓勵(lì)員工積極參與自學(xué)或各種形式的再教育和培訓(xùn)，努力提高文化素質(zhì)。4.5、辭職4.5.1員工因故不能繼續(xù)工作時(shí)，須提交辭職申請(qǐng)單經(jīng)核準(zhǔn)后方可離職，辭職申請(qǐng)書提出期限如下：①試用期員工于離職三天前提出。②正式員工于離職前三十天提出。4.5.2若未按規(guī)定辦理辭職者，則其未發(fā)之薪資和福利暫停支付，給公司導(dǎo)致?lián)p失者，應(yīng)追究其相應(yīng)責(zé)任。4.6、辭退4.6.1員工患病或非公負(fù)傷，經(jīng)醫(yī)生證明醫(yī)療期滿后，不能從事原工作又無適合崗位者，公司有權(quán)與其終止勞動(dòng)協(xié)議。4.6.2員工不能勝任本職工作，經(jīng)培訓(xùn)或調(diào)崗后，仍不能勝任者，本公司有權(quán)與其終止勞動(dòng)協(xié)議。4.6.3員工經(jīng)本公司年度考評(píng)不合格或末位者，視情況給予辭退或轉(zhuǎn)入試用期解決。4.7、解雇。有下列事實(shí)之一者，給予免職或解雇。①連續(xù)曠工三日，或全月累計(jì)達(dá)六日，或全年累計(jì)達(dá)十二日者。②營(yíng)私舞弊、擅自挪用公司公款者。③工作怠忽延誤要?jiǎng)?wù)，致使公司蒙受重大損失者。④違抗命令或公然欺侮上司之行為情節(jié)重大者。⑤破壞或偷竊公司財(cái)物，致使公司遭受嚴(yán)重?fù)p失者。⑥運(yùn)用公司名義在外招搖撞騙，證據(jù)確鑿者。⑦對(duì)外泄漏業(yè)務(wù)或技術(shù)機(jī)密，致使公司遭受重大損失者。⑧未經(jīng)批準(zhǔn)擅自經(jīng)營(yíng)其他產(chǎn)品或在其他公司任職，經(jīng)查屬實(shí)者。⑨填寫不實(shí)綜合資料或以不法手段蒙混入公司，經(jīng)查屬實(shí)者。⑩違反法律法規(guī)或其它規(guī)定情節(jié)嚴(yán)重者。4.8、裁人本公司因業(yè)務(wù)條件或經(jīng)營(yíng)方針變化，可視實(shí)際需要淘汰冗員。公司將提前一個(gè)月告知員工本人，并補(bǔ)發(fā)一個(gè)月崗位薪金作為補(bǔ)償。4.9、移交4.9.1本公司員工辭職、辭退、解雇、裁人或崗位調(diào)動(dòng)，應(yīng)于接到正式告知后十日內(nèi)辦妥移交手續(xù)。4.9.2移交手續(xù)①移交時(shí)應(yīng)就職務(wù)范圍內(nèi)之業(yè)務(wù)及經(jīng)管財(cái)務(wù)詳列清冊(cè)一式三份辦理移交手續(xù)。②移交清冊(cè)經(jīng)核對(duì)無誤由原經(jīng)辦人、接任人、監(jiān)交人（該單位主管或其指定人）簽章，一份③存綜合部，一份交接任人，一份原經(jīng)辦人存查。④離職人員還應(yīng)填寫《離職手續(xù)表》到相關(guān)部門辦理手續(xù)，辦理完結(jié)交綜合部歸檔。4.9.3未辦妥移交懲處離職人員逾期不移交或未辦妥離職手續(xù)者，停發(fā)未領(lǐng)薪資及其它可領(lǐng)之款項(xiàng)，如有瀆職舞弊情況，并視情節(jié)究辦。4.10、本公司凡離職又復(fù)職工工，均以新進(jìn)員工論。5、考勤細(xì)則5.1、工作時(shí)間采用指紋考勤，每日上午8：30至12：00，下午13：30至17：30，依據(jù)冬夏季氣候差異可略做調(diào)整，由公司視情況另行告知。遲到早退15分鐘內(nèi)，扣30元。遲到或早退超過15分鐘者，每次扣罰50元。曠工一天扣發(fā)雙倍日平均崗位工資，無端連續(xù)曠工三天者，視為自動(dòng)離職。5.2、休假5.2.1每周六、日例假日，法定假日、紀(jì)念日，均按規(guī)定休假，工資照給，本公司配合業(yè)務(wù)需要，可以視情況調(diào)休。5.2.2法定假日為：元旦一日五一勞動(dòng)節(jié)一日國(guó)慶節(jié)三日春節(jié)三日（農(nóng)歷除夕、正月初一、初二）。清明節(jié)一日端午節(jié)一日中秋節(jié)一日三月八日婦女節(jié)女職工休假半日。5.2.3、法定假日或紀(jì)念日如遇例假日，則順延安排補(bǔ)假。5.2.4、本公司如因業(yè)務(wù)需要，可與法定假日或例假日對(duì)調(diào)工作。對(duì)調(diào)工作日時(shí)，員工如確因特殊因素?zé)o法出勤時(shí)，應(yīng)按規(guī)定事先請(qǐng)假，否則依曠工論。5.3、請(qǐng)假5.3.1員工請(qǐng)假分為事假、病假、婚假、喪假、產(chǎn)假、公假、公傷假、年休假等七種。5.3.2員工因病或因故而無法上班時(shí)，應(yīng)事前填妥請(qǐng)假條，經(jīng)部門經(jīng)理簽字后交綜合部。5.3.3凡不按規(guī)定請(qǐng)假或未經(jīng)準(zhǔn)假而擅離職守或不上班者，均以曠工論，但傷病假或經(jīng)部門主管證實(shí)有特殊情況，必須于當(dāng)天電話請(qǐng)假并于上班次日補(bǔ)辦手續(xù)。5.3.4假期已滿，未經(jīng)續(xù)假而不上班者，除有特殊情況并經(jīng)主管核準(zhǔn)外，均以曠工論。5.3.5員工請(qǐng)假均依下列各項(xiàng)規(guī)定辦理①事假：給假日數(shù)一次不得連續(xù)超過三日。②病假：給假日數(shù)依實(shí)際狀況而定，需附醫(yī)院相關(guān)證明。③婚假：婚假七日，晚婚假十日五，不得分次申請(qǐng)，必須附相關(guān)證明④喪假：父母、公婆、岳父母、祖父母等直系親屬喪亡時(shí)，給喪假十日（含一個(gè)雙休日）。⑤產(chǎn)假：女職工晚婚晚育者本人分娩給假三個(gè)月，妊娠三個(gè)月以上流產(chǎn)者給假兩周，配偶分娩者給假十日。⑥公假：依政府法令及公司規(guī)定辦理。⑦公傷假：依醫(yī)師診斷書證明需療養(yǎng)日數(shù)，但最長(zhǎng)期限為一個(gè)月，超過一個(gè)月應(yīng)予停薪留職，公司視情況予以傷病補(bǔ)貼。⑧年休假：?jiǎn)T工司齡在一年以上三年以下，每年給假三天員工司齡在三年以上五年以下，每年給假七天員工司齡在五年以上十年以下，每年給假十天員工司齡在十年以上，每年給假十五天公司年休假一般在春節(jié)期間享受，并且需一次性用完，不得間斷使用。年休假應(yīng)提前一周向部門經(jīng)理申請(qǐng)，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，辦好交接手續(xù)，方可休假。5.3.6、員工請(qǐng)事、病假以一小時(shí)為單位，婚、喪、產(chǎn)假以一日為計(jì)算單位。5.3.7請(qǐng)假審批權(quán)限①一日以內(nèi)者，經(jīng)部門主管核準(zhǔn)。②一日以上者，須經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)。③部門經(jīng)理及以上主管，請(qǐng)假須經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)。④規(guī)定以外之特殊事由者，皆由總經(jīng)理或董事長(zhǎng)核準(zhǔn)。5.4、出差5.4.1出差審批出差應(yīng)填寫“出差申請(qǐng)單”（見附表）及“借款單”，寫明出差任務(wù)、地點(diǎn)、時(shí)間、人員等事項(xiàng)呈交部門主管審核，總經(jīng)理核準(zhǔn)，并據(jù)此向財(cái)務(wù)部借款。5.4.2差旅費(fèi)報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)：①出差補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)：30元/天；②住宿費(fèi)：A．縣市級(jí)城市60元/天；B．地市級(jí)城市天天80元/天；C．所到城市第一晚如找住宿確有困難，可略提高補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)，但不得超過原標(biāo)準(zhǔn)的30%；D．超過以上部分住宿者自理，節(jié)約部分出差人員可提成50%；E.若出差人員自己解決住宿或無住宿收據(jù)、發(fā)票，按標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)貼50%；F.公司人員到辦事處出差，需在辦事處住宿，期間無住房補(bǔ)貼。5.4.3員工外派參與培訓(xùn)學(xué)習(xí)，視為出差辦理，培訓(xùn)學(xué)習(xí)單位已提供膳宿者，已供應(yīng)之項(xiàng)目不得報(bào)支費(fèi)用。5.4.4出差旅費(fèi)報(bào)支手續(xù)返差后七個(gè)工作日內(nèi)應(yīng)將杜撰整理報(bào)銷，并且按不同類型分別粘貼，填寫時(shí)必須如實(shí)填寫、大小寫金額一致、不得涂改。財(cái)務(wù)經(jīng)理對(duì)單據(jù)中任何一項(xiàng)提出質(zhì)疑，對(duì)單據(jù)最終報(bào)銷額予以確認(rèn)簽字后，決經(jīng)理批準(zhǔn)方可報(bào)銷。5.4.5員工如有違反規(guī)定虛報(bào)差旅費(fèi)，經(jīng)查明屬實(shí)者依情節(jié)輕重予以處分。6、辦公行政管理6.1、公章、介紹信的使用員工因公或因私需使用公章或介紹信時(shí)，必須做好登記并經(jīng)部門經(jīng)理和公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后辦理。6.2、辦公設(shè)備和辦公用品管理。6.2.1辦公設(shè)備和辦公用品由出納統(tǒng)一管理，采購(gòu)需填具物品申購(gòu)單。6.2.2辦公設(shè)備和辦公用品領(lǐng)用需按規(guī)定做好登記。出納必須對(duì)辦公用品領(lǐng)用情況定期進(jìn)行記錄并上報(bào)。6.3文獻(xiàn)及協(xié)議管理6.3.1公司業(yè)務(wù)協(xié)議由出納統(tǒng)一保存，技術(shù)文獻(xiàn)由客戶服務(wù)中心管理，其他文獻(xiàn)檔案均由文員管理。6.3.2公司文獻(xiàn)統(tǒng)一由文員收發(fā)、歸檔，按內(nèi)容和性質(zhì)進(jìn)行傳閱和轉(zhuǎn)辦。6.3.4借閱協(xié)議和文獻(xiàn)一般情況下只能當(dāng)場(chǎng)閱后歸還，需借出必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并寫借條給文檔管理員，借閱時(shí)間一般不得超過三天。7、車輛使用規(guī)定7.1、車輛必須保持干凈整潔，轎內(nèi)和后備箱無雜物，及時(shí)清理車內(nèi)垃圾；7.2、按交通法規(guī)行駛和停放車輛，因違章被交管部門罰款的，假如駕駛員沒有合法理由，罰款由駕駛員承擔(dān)；7.3、愛惜車輛，按車輛使用說明書規(guī)定進(jìn)行操作和保養(yǎng)；7.4、車輛如有專職司機(jī)（或?qū)Ｈ耸褂茫?，車輛衛(wèi)生和保養(yǎng)由司機(jī)（專用人）負(fù)責(zé)，無專職司機(jī)或?qū)Ｓ萌说?，誰使用誰負(fù)責(zé)；8、附則7.1、本規(guī)則未盡事宜，依國(guó)家有關(guān)法規(guī)或公司其他文獻(xiàn)規(guī)定辦理。7.2、本規(guī)則之解釋權(quán)歸公司總經(jīng)理。根據(jù)需要，總經(jīng)理可依照業(yè)務(wù)分工授權(quán)相關(guān)部門或相關(guān)人員解釋。但解釋之最后結(jié)果仍需報(bào)經(jīng)總經(jīng)理最后裁定。7.3、本規(guī)則從2023年1月1日起公布實(shí)行，修正時(shí)亦同。7.4、本規(guī)則實(shí)行后，公司為適應(yīng)環(huán)境、規(guī)模、人員配置等情況的變化，本規(guī)則會(huì)作出相應(yīng)的修正和出臺(tái)新的制度。

第二章工資薪酬制度1、工資及獎(jiǎng)金1.1、工資1.1.1凡受聘于本公司的員工，都按月領(lǐng)取薪酬，每月10日領(lǐng)取上月工資。工資重要體現(xiàn)承擔(dān)責(zé)任、工作能力和工作完畢情況。1.1.2工資構(gòu)成：本公司員工工資由崗位基本工資、績(jī)效工資和其他津貼三部分構(gòu)成。①崗位基本工資按員工的崗位責(zé)任大小、工作難易限度、專業(yè)水平高低擬定，隨崗位的變動(dòng)而變動(dòng)。原則上每年根據(jù)綜合開發(fā)考評(píng)結(jié)果，評(píng)估一次崗位基本工資。個(gè)別員工也可根據(jù)其工作表現(xiàn)情況，由部門經(jīng)理提名，綜合部考核，總經(jīng)理批準(zhǔn)，即時(shí)對(duì)其崗薪做出調(diào)整。②績(jī)效工資根據(jù)員工履行崗位職責(zé)、完畢工作情況每月由部門經(jīng)理、綜合部、總經(jīng)理進(jìn)行評(píng)估。績(jī)效工資旨在體現(xiàn)員工工作績(jī)效，工作績(jī)效愈高，其所得就愈高。③其它津貼涉及話費(fèi)補(bǔ)貼、年薪調(diào)整（100元/年）、降溫費(fèi)90元/年（6、7、8月）、績(jī)效獎(jiǎng)金、提成、業(yè)務(wù)回款獎(jiǎng)等。1.1.3工資評(píng)估辦法：①崗位基本工資根據(jù)員工的任職崗位、專業(yè)技能和學(xué)歷層次等由綜合部按照工資標(biāo)準(zhǔn)核定，總經(jīng)理批準(zhǔn)。②績(jī)效工資依據(jù)員工工作表現(xiàn)和工作完畢情況，每月由部門經(jīng)理、綜合部評(píng)估，總經(jīng)理批準(zhǔn)。部門經(jīng)理以上績(jī)效工資由總經(jīng)理核定。1.1.4業(yè)務(wù)員及其他費(fèi)用包干人員的工資薪酬為底薪+業(yè)務(wù)提成獎(jiǎng)，業(yè)務(wù)提成獎(jiǎng)詳見本公司及廈門總公司有關(guān)規(guī)定。1.1.5試用期員工工資按照試用期協(xié)議約定執(zhí)行。1.1.6工資調(diào)整：①員工試用期滿經(jīng)考核合格轉(zhuǎn)正后，工資調(diào)整為正式員工的工資。②員工工作崗位發(fā)生變動(dòng)，其工資標(biāo)準(zhǔn)作相應(yīng)調(diào)整。③本公司工資標(biāo)準(zhǔn)將根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、物價(jià)調(diào)整幅度和同行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等因素適時(shí)進(jìn)行調(diào)整。④員工自正式加入公司滿一年，參與年薪調(diào)整，經(jīng)考核合格后予以加薪100元/月。1.1.7假期工資待遇和考勤扣發(fā)規(guī)定：①工傷假在醫(yī)療期內(nèi)享受100%的崗位基本工資。②事假扣發(fā)日平均崗位基本工資，連續(xù)請(qǐng)假五個(gè)工作日以上從第六個(gè)工作日起扣發(fā)工齡工資。③病假如在一個(gè)月以上（含一個(gè)月），按崗位基本工資的50%發(fā)給病假工資，連續(xù)請(qǐng)假五個(gè)工作日以上從第六個(gè)工作日起扣發(fā)工齡工資。④經(jīng)批準(zhǔn)的年休假享受100%崗位基本工資。⑤員工按規(guī)定請(qǐng)婚、喪假不扣崗位工資和績(jī)效工資。⑥員工產(chǎn)假期間發(fā)給100%的崗位基本工資。⑦員工遲到或早退者，每次扣罰30元(遲到、早退超過15分鐘視為缺勤)。當(dāng)月累計(jì)遲到、早退三次扣發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金。⑧遲到或早退超過15分鐘者，每次扣罰50元。⑨曠工一天扣發(fā)雙倍日平均崗位工資，無端連續(xù)曠工三天者，視為自動(dòng)離職。1.1.8加班工資的支付：①需加班的員工，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，我國(guó)的法定假日準(zhǔn)時(shí)（或日）平均崗位基本工資3倍計(jì)算加班費(fèi)，其他時(shí)間準(zhǔn)時(shí)（或日）平均崗位基本工資1.5倍計(jì)算加班費(fèi)。發(fā)現(xiàn)謊報(bào)加班費(fèi)扣罰50元/次。②為體現(xiàn)創(chuàng)業(yè)精神和模范效應(yīng)，部門經(jīng)理以上管理人員不支付加班工資。業(yè)務(wù)員亦不支付加班工資。1.2、獎(jiǎng)金1.2.1獎(jiǎng)金類別：年終獎(jiǎng)金、業(yè)務(wù)提成獎(jiǎng)、總經(jīng)理獎(jiǎng)金1.2.2年終獎(jiǎng)金重要體現(xiàn)公司的經(jīng)營(yíng)成效和員工的工作績(jī)效，具體額度與公司效益狀況及員工綜合考核結(jié)果掛鉤，由總經(jīng)理評(píng)估。1.2.3業(yè)務(wù)員的獎(jiǎng)金為業(yè)務(wù)提成獎(jiǎng)。詳見廈門總公司及本公司對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的管理規(guī)定及提成方案。2、員工福利2.1、康樂活動(dòng)：為使員工在工作之余獲得松弛并增強(qiáng)員工之間的溝通及凝聚力，本公司每年撥款5000元作為員工集體活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)。2.2、其它福利2.2.1本公司為外地單身員工提供住宿；2.2.2為外地員工辦理暫住證；2.2.3員工享受午餐補(bǔ)貼補(bǔ)貼；2.2.4為員工報(bào)銷春節(jié)往、返火車票；

第三章崗位職責(zé)1、文員職責(zé)1.1、監(jiān)管各位員工執(zhí)行《辦公室管理規(guī)定》，員工外出辦事必須登記，文員有責(zé)任和權(quán)利監(jiān)督外出員工履行；1.2、監(jiān)督辦公室衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題及時(shí)提醒相關(guān)區(qū)域負(fù)責(zé)人進(jìn)行清理，公共區(qū)域由值日人清理；1.3、天天上公司內(nèi)部網(wǎng)和青島XX郵箱，查看新信息和新郵件，有新信息或新郵件及時(shí)告知相關(guān)人員；1.4、負(fù)責(zé)公司文獻(xiàn)的起草﹑打印﹑督促傳閱，傳真至各辦及存檔工作。（根據(jù)各專業(yè)部門需要進(jìn)行文獻(xiàn)復(fù)印﹑遞送，文獻(xiàn)打印當(dāng)天必須傳真至各辦事處，兩天內(nèi)必須傳閱結(jié)束）；1.5、負(fù)責(zé)總經(jīng)理及各部門資料的打印﹑校對(duì)工作；1.6、負(fù)責(zé)公司行政會(huì)議的告知，會(huì)議議題﹑文獻(xiàn)的整理，會(huì)議內(nèi)容的記錄，歸類、存檔工作，并了解會(huì)議執(zhí)行情況為總經(jīng)理提供參考；1.7、負(fù)責(zé)公司會(huì)議會(huì)前準(zhǔn)備及會(huì)后清理工作；1.8、負(fù)責(zé)公司來客的分類接待及客戶走后的衛(wèi)生整理，負(fù)責(zé)訂餐和訂賓館；1.9、負(fù)責(zé)公司員工的值班、值日安排和考勤的管理；1.10、負(fù)責(zé)公司傳真、信件、報(bào)刊的收發(fā)、整理及各部門的城市快遞工作；1.11、負(fù)責(zé)公司集體活動(dòng)的策劃﹑組織﹑實(shí)行工作。2、出納崗位職責(zé)2.1、按照會(huì)計(jì)制度和公司制定的財(cái)務(wù)制度審核報(bào)銷，對(duì)未經(jīng)簽字，違反公司規(guī)定的票據(jù)拒絕付款，對(duì)已付款單據(jù)加蓋“鈔票付訖”章；2.2、及時(shí)逐筆登記鈔票銀行存款日記賬，做到日清月結(jié)，每月末與會(huì)計(jì)核對(duì)鈔票賬，與銀行核對(duì)銀行金額，未達(dá)帳應(yīng)填寫調(diào)節(jié)表；2.3、嚴(yán)格按出庫(kù)單金額收款，填寫收款收據(jù)，對(duì)部分未結(jié)款，應(yīng)加以特別注明，并告知業(yè)務(wù)員填報(bào)銷售對(duì)帳單；2.4、對(duì)所報(bào)費(fèi)用單據(jù)、銀行收、付款單據(jù)，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交會(huì)計(jì)填制記賬憑證；2.5、每月5日前上報(bào)產(chǎn)品銷售收入分析表，上報(bào)營(yíng)銷部門的回款經(jīng)營(yíng)情況考核一覽表；2.6、每月根據(jù)員工績(jī)效考核表核算員工工資，根據(jù)綜合部提供的考勤表和請(qǐng)假單按規(guī)定進(jìn)行扣款，每月10日負(fù)責(zé)發(fā)放員工工資；2.7、辦理客戶開票手續(xù),按照稅務(wù)規(guī)定開具銷貨發(fā)票；2.8、完畢月底對(duì)帳，并交回已開具、留存的收據(jù)；2.9、負(fù)責(zé)購(gòu)置辦公設(shè)備或用品、水票，午餐卡申領(lǐng)補(bǔ)，負(fù)責(zé)公司會(huì)餐和其他集體活動(dòng)費(fèi)用的結(jié)算及付款；2.10、負(fù)責(zé)訂貨，協(xié)議歸檔管理，天天上內(nèi)部網(wǎng)下載回傳單并告知相關(guān)人員物流情況；公司生產(chǎn)出新產(chǎn)品，應(yīng)告知市場(chǎng)部并及時(shí)訂新產(chǎn)品樣機(jī)；2.11、負(fù)責(zé)開出入庫(kù)單據(jù)并整理、核對(duì)庫(kù)存帳，天天的出入庫(kù)單據(jù)輸入電腦并保存原始憑證；2.12、負(fù)責(zé)與庫(kù)管每月的盤點(diǎn)，保證庫(kù)存的對(duì)的無誤；2.13、負(fù)責(zé)保管各種辦公設(shè)備、車輛的說明書、購(gòu)置發(fā)票、保單等相關(guān)憑證和文獻(xiàn)；3、業(yè)務(wù)員崗位職責(zé)3.1、完畢年度績(jī)效目的，建立客戶檔案，努力開拓市場(chǎng)，開發(fā)新業(yè)務(wù)；3.2、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的投標(biāo)、報(bào)價(jià)及相關(guān)的銷售活動(dòng)，搞好客戶關(guān)系；3.3、了解公司產(chǎn)品基本原理、功能，了解新產(chǎn)品的性能及行業(yè)新動(dòng)向；3.4、按公司規(guī)定完畢日程計(jì)劃表、客戶跟蹤表、樓盤信息表、工作總結(jié)表等表格或文檔；3.5、認(rèn)真記錄客戶往來賬款，及時(shí)催收客戶欠款；3.6、收集客戶反饋信息，對(duì)用戶提出的難題及時(shí)告知客戶服務(wù)中心解決；3.7、定期拜訪客戶，跟蹤了解客戶業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)；有新產(chǎn)品及時(shí)與客戶溝通和培訓(xùn)；3.8、在所劃分的區(qū)域內(nèi)從事業(yè)務(wù)活動(dòng)，嚴(yán)禁跨區(qū)域銷售，嚴(yán)禁竄貨；3.9、客戶資源歸公司所有，業(yè)務(wù)員有責(zé)任做好保密工作，不準(zhǔn)向?qū)κ?、同行透露客戶資料；3.10、業(yè)務(wù)員不準(zhǔn)兼職其他公司的業(yè)務(wù)或銷售非公司業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的商品；3.11、與客戶中心、工程商共同做好售后服務(wù)工作，業(yè)務(wù)員有責(zé)任了解各系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)狀況，不得出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓、售后無人服務(wù)的情況；3.12、收集區(qū)域內(nèi)的用戶信息，樣板社區(qū)定期回訪；3.13、不準(zhǔn)向客戶要回扣或任何形式的賺取差價(jià)，不準(zhǔn)隨意向客戶承諾回扣或贈(zèng)送貴重禮品，如有需要，必須向總經(jīng)理申請(qǐng)；3.14、保證商品銷售的合理利潤(rùn)，毛利率低于10%（不含10%）銷售必須由總經(jīng)理批準(zhǔn)；3.15、不得隨意向終端用戶或開發(fā)商報(bào)價(jià)，報(bào)價(jià)必須考慮工程商的合理利潤(rùn)；3.16、不準(zhǔn)有任何形式的參與直接做工程，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，收沒所得并承提相應(yīng)的對(duì)公司導(dǎo)致影響和損失的責(zé)任；3.17、不準(zhǔn)出現(xiàn)呆帳死帳，有出現(xiàn)的由業(yè)務(wù)員個(gè)人承擔(dān)；3.18、做好樣品的發(fā)放工作、登記和回收，客戶需要展板，有責(zé)任與客服中心協(xié)調(diào)并共同完畢；3.19、有獨(dú)立完畢方案設(shè)計(jì)、招標(biāo)文獻(xiàn)制作的能力，能獨(dú)立完畢現(xiàn)場(chǎng)講標(biāo)、產(chǎn)品演示、商務(wù)答疑等商務(wù)活動(dòng)；計(jì)算機(jī)中備好與方案設(shè)計(jì)、制作投標(biāo)書及平常商務(wù)來往的有關(guān)文獻(xiàn)資料；4、技術(shù)員崗位職責(zé)4.1、嚴(yán)格執(zhí)行《客服中心工作規(guī)范》；4.2、解答、解決用戶提出的產(chǎn)品技術(shù)及質(zhì)量問題；4.3、純熟掌握產(chǎn)品功能，安裝調(diào)試方法，產(chǎn)品維修技術(shù)；4.4、認(rèn)真填寫每日行程及計(jì)劃安排表，及時(shí)報(bào)告每日工作完畢情況；4.5、負(fù)責(zé)無法退回總公司的產(chǎn)品修復(fù)工作；4.6、收集整理客戶反饋信息，每月總結(jié)一份交部門主管；4.7、對(duì)市場(chǎng)部業(yè)務(wù)員制作方案中提出的技術(shù)問題加以確認(rèn)并進(jìn)行修正；4.8、及時(shí)了解公司的新產(chǎn)品、了解公司產(chǎn)品的改善情況，如有新產(chǎn)品、舊產(chǎn)品改善信息及進(jìn)告知各部門；4.9、與業(yè)務(wù)員、工程商協(xié)同做好各區(qū)域的售后服務(wù)工作，保證產(chǎn)品銷售后能正常穩(wěn)定的工作；4.10、協(xié)同業(yè)務(wù)員做樣品展板的工作，做好用戶的收集和整理工作；4.11、整理和備份所有有關(guān)技術(shù)方面的文檔資料，涉及產(chǎn)品說明書、施工圖、電路圖、芯片程序、與方案設(shè)計(jì)、投標(biāo)書制作有關(guān)的文獻(xiàn)和資料；4.12、做好月、周工作總結(jié)，發(fā)現(xiàn)特殊問題及時(shí)與其他技術(shù)員溝通，有重大質(zhì)量問題及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。5、儲(chǔ)運(yùn)員崗位職責(zé)5.1、負(fù)責(zé)貨品的收發(fā)、運(yùn)送和保管，有責(zé)任保證收貨和發(fā)貨數(shù)量的準(zhǔn)確無誤；5.2、負(fù)責(zé)與出納每月的盤點(diǎn)，盤點(diǎn)數(shù)量能與出納的庫(kù)存帳目相符；5.3、保證庫(kù)房貨品分類擺放、整齊有序，熟悉貨品擺放的位置并能快速找到；5.4、做好出入庫(kù)賬目，帳目規(guī)定清楚明了，與庫(kù)房的實(shí)際數(shù)量相符；5.5、憑出庫(kù)單或借條出貨，無單據(jù)不得出庫(kù)，搬運(yùn)貨品時(shí)輕拿輕放，保證不在搬運(yùn)過程中損壞貨品；保存好展板或樣品的貨品外包裝、配件及其他未隨樣品一起發(fā)出的其他部件；5.6、客戶常用的產(chǎn)品如出現(xiàn)短缺應(yīng)及時(shí)告知出納訂貨，保證常用品的庫(kù)存量；5.7、給客戶發(fā)貨后，及時(shí)告知客戶，保證貨品準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)確的發(fā)到客戶手中；5.8、假如發(fā)給客戶的是新品，保證產(chǎn)品的說明書、保修卡、合格證、附帶配件準(zhǔn)確無誤，產(chǎn)品外觀未磨損，無污點(diǎn)臟物，外包裝干凈規(guī)整，標(biāo)記具體準(zhǔn)確；5.8、發(fā)給客戶是舊機(jī)器或維修品，保證產(chǎn)品外觀干凈整潔，螺絲堅(jiān)固完好、不殘缺，產(chǎn)品內(nèi)部無螺絲、殘留錫碴等其他東西；5.9、發(fā)送展板必須有防護(hù)外包裝，保證樣品不會(huì)在正常運(yùn)送過程損壞；

第四章工作流程與規(guī)范一、客服中心工作規(guī)范1、上門服務(wù)流程用戶報(bào)修用戶報(bào)修填寫報(bào)修記錄客服經(jīng)理派工預(yù)約上門時(shí)間，指派技術(shù)員；客服經(jīng)理24小時(shí)內(nèi)完畢。向用戶解釋清楚故障因素、注意事項(xiàng)、設(shè)備護(hù)理常識(shí)等填寫維修記錄，請(qǐng)用戶簽字出具收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)并交給用戶收據(jù)或發(fā)票上交維修費(fèi)，注銷報(bào)修記錄維修記錄輸入電腦備查，維修登記表存檔第二天8：30之前完畢。第二天8：30之前完畢。技術(shù)員根據(jù)報(bào)修的故障現(xiàn)象判斷故障因素并備好工具配件，按約定期間上門維修按上門維修規(guī)范的規(guī)定作業(yè)，辦事處駐地市區(qū)內(nèi)，單件維修半個(gè)工作日內(nèi)完畢?；卦L用戶使用情況完畢維修1日后，3個(gè)工作內(nèi)完畢?？头?jīng)理不定期回訪2、送/寄修流程送/寄修流程送/寄修流程送修的與客戶清點(diǎn)，寄修的與儲(chǔ)運(yùn)員清點(diǎn)數(shù)量，清點(diǎn)后由客戶或儲(chǔ)運(yùn)員簽字確認(rèn)。送修的與客戶清點(diǎn)，寄修的與儲(chǔ)運(yùn)員清點(diǎn)數(shù)量，清點(diǎn)后由客戶或儲(chǔ)運(yùn)員簽字確認(rèn)。清點(diǎn)數(shù)量并填寫維修登記表清點(diǎn)數(shù)量并填寫維修登記表維修品10臺(tái)內(nèi)2個(gè)工作日完畢，超過10臺(tái)與客戶約定交貨時(shí)間，但不能超過每10臺(tái)2個(gè)工作的原則。維修維修品10臺(tái)內(nèi)2個(gè)工作日完畢，超過10臺(tái)與客戶約定交貨時(shí)間，但不能超過每10臺(tái)2個(gè)工作的原則。維修填寫維修記錄，計(jì)算維修費(fèi)用填寫維修記錄，計(jì)算維修費(fèi)用送修寄修送修寄修告知儲(chǔ)運(yùn)員發(fā)貨，并附上維修記錄客戶聯(lián)告知客戶憑清單到客服中心提貨，有維修費(fèi)的同時(shí)告知收費(fèi)情況告知儲(chǔ)運(yùn)員發(fā)貨，并附上維修記錄客戶聯(lián)告知客戶憑清單到客服中心提貨，有維修費(fèi)的同時(shí)告知收費(fèi)情況需收費(fèi)的由儲(chǔ)運(yùn)員代收，銀行打款的告知財(cái)務(wù)，發(fā)貨時(shí)附上收據(jù)或發(fā)票交貨時(shí)向客戶解釋故障因素、注意事項(xiàng)和設(shè)備護(hù)理常識(shí)等需收費(fèi)的由儲(chǔ)運(yùn)員代收，銀行打款的告知財(cái)務(wù)，發(fā)貨時(shí)附上收據(jù)或發(fā)票交貨時(shí)向客戶解釋故障因素、注意事項(xiàng)和設(shè)備護(hù)理常識(shí)等交給客戶維修記錄客戶聯(lián)，需收費(fèi)的由技術(shù)員代收并交給客戶收據(jù)或發(fā)票交給客戶維修記錄客戶聯(lián)，需收費(fèi)的由技術(shù)員代收并交給客戶收據(jù)或發(fā)票第二天8：30之前完畢。第二天8：30之前完畢。上交維修費(fèi)上交維修費(fèi)第二天8：30之前完畢。第二天8：30之前完畢。維修記錄輸入電腦備查，維修登記表存檔維修記錄輸入電腦備查，維修登記表存檔發(fā)給客戶后，3個(gè)工作日內(nèi)完畢。回訪用戶使用情況發(fā)給客戶后，3個(gè)工作日內(nèi)完畢?；卦L用戶使用情況客服經(jīng)理不定期回訪客服經(jīng)理不定期回訪3、上門服務(wù)規(guī)范工具齊備、準(zhǔn)備充足并在約定的時(shí)刻到達(dá)；對(duì)的配戴工牌并在進(jìn)社區(qū)或進(jìn)戶前以明示，允許后方可進(jìn)入；公共設(shè)備在物業(yè)的安排、允許后再維修；進(jìn)入用戶室內(nèi)要穿鞋套，不準(zhǔn)用用戶的拖鞋；每次維護(hù)、維修完畢后及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)；講解演示系統(tǒng)功能并請(qǐng)用戶驗(yàn)收簽字；出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，3日內(nèi)回訪使用情況；禁用服務(wù)忌語，態(tài)度誠(chéng)懇、微笑服務(wù)。上門服務(wù)不準(zhǔn)遲到遲延對(duì)待問題不準(zhǔn)推諉扯皮不準(zhǔn)在客戶處東張西望、四處走動(dòng)不抽煙、不喝客戶的水、不吃客戶的飯不準(zhǔn)積極向客戶規(guī)定幫助/維修不準(zhǔn)借服務(wù)之便私自截留開門密碼不準(zhǔn)與客戶發(fā)生任何沖突4、服務(wù)忌語你仿佛不明白……你肯定弄混（錯(cuò)）了……你應(yīng)當(dāng)……我們不會(huì)……我們從沒……我們不也許……這是我們公司的規(guī)定。我不知道（這不關(guān)我的事），我們可不負(fù)責(zé)。我們一直都是這樣做的。這是你的事，你自己做決定。絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不也許。5、XX產(chǎn)品終生免費(fèi)維修細(xì)則5.1過保修期產(chǎn)品，以下條件都符合的，實(shí)行免費(fèi)維修①使用時(shí)間未超過設(shè)計(jì)使用年限、可修復(fù)的產(chǎn)品；②非人為損壞或使用不妥損壞；③非自然災(zāi)害等不可抗力量損壞；④用戶把產(chǎn)品送到我分公司駐地進(jìn)行維修；⑤產(chǎn)品的顯像管、攝像機(jī)和微解決器未損壞。5.2保修期內(nèi)的產(chǎn)品，有以下情況的不實(shí)行保修服務(wù)①人為損壞或使用不妥損壞；②因自然災(zāi)害等不可抗力量損壞；注：我公司產(chǎn)品的保修期為一年（自安裝使用日算起）。用戶規(guī)定上門維修的，收取上門服務(wù)費(fèi)。5.3執(zhí)行時(shí)間自2023年8月1日起。6、上門維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)6.1我公司對(duì)非保修產(chǎn)品進(jìn)行維修的按本標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，非保修產(chǎn)品指：①過保修期的產(chǎn)品；②人為損壞或用戶使用不妥損壞的產(chǎn)品；③由自然災(zāi)害等不可抗力量損壞的產(chǎn)品。6.2維修收費(fèi)內(nèi)容①上門服務(wù)費(fèi)上門服務(wù)按就近維修的原則，分公司或辦事處駐地城市市區(qū)內(nèi)，上門服務(wù)每次按20元收取。其他城市的上門服務(wù)費(fèi)有長(zhǎng)途汽車費(fèi)、市內(nèi)交通費(fèi)和食宿費(fèi)。②配件費(fèi)維修過程中有更換元器件的，按右邊的價(jià)格表收取。③工時(shí)費(fèi)工時(shí)費(fèi)按每人每小時(shí)10元計(jì)算，計(jì)時(shí)從公司出發(fā)到返回，整個(gè)維修工作不超過1小時(shí)的免收工時(shí)費(fèi)。④維修耗材為了完畢維修所必須消耗的物品，如敷設(shè)的線材、絕緣膠布、焊錫、設(shè)備緊固件、一次性使用物品等。⑤其他不可擬定的費(fèi)用由雙方協(xié)商解決。6.3告知義務(wù)①技術(shù)員上門維修之前有義務(wù)告知用戶有關(guān)收費(fèi)的內(nèi)容并估計(jì)費(fèi)用，實(shí)際維修時(shí)所需的費(fèi)用與估計(jì)費(fèi)用出入較大時(shí)，必須先告知用戶。②收費(fèi)時(shí)出示本標(biāo)準(zhǔn)并告知收費(fèi)項(xiàng)目。6.4產(chǎn)品保修新產(chǎn)品的保修期為自工程驗(yàn)收合格后一年內(nèi)。過保修期的產(chǎn)品經(jīng)維修后，對(duì)維修項(xiàng)目保修3個(gè)月。6.5執(zhí)行時(shí)間自2023年1月1日起。6.6配件價(jià)格表元器件名稱單價(jià)（元）元器件名稱單價(jià)（元）電阻/瓷片電容1IC：CD4000系列10小電解電容2IC：音頻功放101000電容5IC：I2C存儲(chǔ)器202200/4700U電容10IC：28C25630小中功率二極管2IC：89C205150小功率三極管5IC：?jiǎn)纹瑱C(jī)895180中功率三極管10IC：?jiǎn)纹瑱C(jī)8952100麥克風(fēng)3IC：825530喇叭5IC：55510雙刀雙擲開關(guān)5IC：HM920920微動(dòng)開關(guān)1IC：7800系列10繼電器5IC：光耦10晶振5IC：TOP24730數(shù)碼管5管理機(jī)顯示器20014V變壓器25抄表器顯示器10016V變壓器40聽筒軟線5音頻變壓器15數(shù)字按鍵1蓄電池25分機(jī)掛板10保險(xiǎn)絲座3電鎖鎖芯50黑白顯像管260分機(jī)2/4/9/10/12芯排插1/2/4/5/64″/5″彩色顯像管560/640主機(jī)3/4/6/7/8芯排插2/5/5/5/55.6″/7″彩色顯像管800主機(jī)外玻璃片5黑白攝像頭300顯示屏外玻璃片10彩色攝像頭500讀卡器讀頭300主機(jī)按鍵板60編碼/戶戶主機(jī)主板300/450不銹鋼外殼100編碼/戶戶可視主機(jī)主板600/750拉鋁II外殼150編碼分機(jī)板60非可視分機(jī)外殼20編碼可視分機(jī)板80V4可視分機(jī)外殼80戶戶分機(jī)板80電源外殼20戶戶可視分機(jī)板100直通非可視主機(jī)主板100直通可視主機(jī)主板180線性電源主板80開關(guān)電源主板1506.7上門維修工具箱物品序號(hào)名稱規(guī)格數(shù)量1萬用表數(shù)字式12電烙鐵220V40W13電烙鐵12V14螺絲刀大十字、小十字、大一字、小一字、六角螺絲刀各1把5割刀/刀片1/26鉚槍/鉚釘鉚釘：?2~3mm1/107吸槍口徑為≤3mm18焊錫錫絲大于1m9元器件盒常用三極管、二極管、電阻、電容、單片機(jī)、按鍵開關(guān)等110電路圖標(biāo)準(zhǔn)圖集（全套圖紙）1本11維修記錄單客戶報(bào)修記錄/上門服務(wù)記錄單/上門調(diào)試記錄1套12維修發(fā)票定額發(fā)票面值：10\20\50\100（超過200元提前1天申請(qǐng)）200元13收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)114胸卡115名片客服名片10張16抹布四方毛巾117鞋套藍(lán)色，塑料106.8用戶報(bào)修記錄單廈門XX科技有限公司編號(hào)：NO.000001客戶報(bào)修記錄報(bào)修時(shí)間年月日物業(yè)/工程商用戶姓名聯(lián)系電話項(xiàng)目名稱地址樓棟/單元預(yù)約時(shí)間系統(tǒng)名稱直通□編碼□戶戶□別墅□其它分機(jī)類別非可視□可視□別墅□其它故障描述：保修期□質(zhì)保期內(nèi)□質(zhì)保期外是否收費(fèi)□收費(fèi)□不收6.9上門服務(wù)記錄單廈門XX科技有限公司

編號(hào)：NO.000001上門服務(wù)記錄單技術(shù)員上門時(shí)間維修記錄：線路檢測(cè)費(fèi)設(shè)備檢測(cè)費(fèi)上門服務(wù)費(fèi)工時(shí)費(fèi)配件費(fèi)其它費(fèi)用合計(jì)結(jié)束時(shí)間客戶驗(yàn)收：服務(wù)態(tài)度：□優(yōu)□良□合格□差□極差客戶署名：年月日全國(guó)統(tǒng)一客服電話95105895版本：BGB-017-1.27、內(nèi)部管理制度7.1工作臺(tái)①工具擺放工整有序；②文獻(xiàn)夾內(nèi)擺放使用說明書、維修登記表、報(bào)修登記表、調(diào)試登記表、產(chǎn)品彩頁等資料；③220V電源、工裝電源線、系統(tǒng)連線布置合理有序；④有清潔用的抹布、刷子，防止磨損設(shè)備外殼的墊子；⑤電話機(jī)、工裝機(jī)、維修機(jī)擺放工整。7.2工作柜①存放機(jī)密文獻(xiàn)；②維修記錄、報(bào)修記錄、調(diào)試記錄各表的存檔；③貴重元器件；④電路圖集、工作日記、便簽紙和筆；⑤個(gè)人物品。7.3元器件柜①元器件分類擺放，分常用件和備用件，常用小元器件有可移動(dòng)的盒子存放；②單價(jià)5元以上的元器件有出入庫(kù)記錄；③擺放維修測(cè)試機(jī)；④所有物品擺放有序整潔、有標(biāo)簽。7.4工作間①工作間保持干凈整潔，物品擺放錯(cuò)落有致；②工作臺(tái)、元器柜擺放合理、便于工作；③固定位置擺放維修品，分待修區(qū)品和完畢維修品分別擺放，設(shè)備或物流箱上必須貼標(biāo)簽，標(biāo)簽上記錄客戶名稱、維修記錄單號(hào)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。7.5客戶接待①接待客戶熱情禮貌，不說服務(wù)忌語、語言誠(chéng)懇；②一般地請(qǐng)用戶坐接待區(qū)并提供飲水報(bào)紙或公司的宣傳書冊(cè)，用戶規(guī)定進(jìn)工作區(qū)的，不能拒絕并置座倒水；7.6平常工作規(guī)定①遵守員工手冊(cè)的相關(guān)規(guī)定；②說話、交流盡量放低聲音，不準(zhǔn)高聲喧嘩；③不準(zhǔn)向用戶抱怨，用戶使用不妥而導(dǎo)致了設(shè)備損壞，應(yīng)全面解說設(shè)備的使用方法、平常護(hù)理等，避免用戶再次損壞設(shè)備；④不準(zhǔn)在用戶面前透露產(chǎn)品的經(jīng)銷商銷售價(jià)格（對(duì)方是經(jīng)銷商或工程商的除外），⑤不準(zhǔn)跟用戶說會(huì)影響公司信譽(yù)、形像的語言；⑥工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、不可推逶扯皮；⑥不可浪費(fèi)元器件、輔材、電能，養(yǎng)成節(jié)約的習(xí)慣，隨手關(guān)閉暫時(shí)不用的用電設(shè)備；⑦見到客人應(yīng)禮貌招呼，微笑熱情；⑧多向用戶詢問使用情況，讓用戶多提建議，有合理的建議必須在周工作總結(jié)上報(bào)告；⑨碰到特殊問題，必須立即與用戶溝通，不能產(chǎn)生負(fù)面影響，不能解決的立即上報(bào)。7.7工作時(shí)效①用戶報(bào)修無約定期間的24小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)；②送修產(chǎn)品10臺(tái)內(nèi)2個(gè)工作日內(nèi)完畢，量大的維修，必須與用戶溝通，告知確切的修復(fù)時(shí)間，告知的時(shí)間不準(zhǔn)超過每10臺(tái)2個(gè)工作日的原則。③天天的8：30前完畢上個(gè)工作日的維修記錄輸入電腦，記錄可在電腦隨時(shí)查詢；④設(shè)備修復(fù)3天內(nèi)回訪用戶便使情況；⑥第一次上門未完畢維修的，第二次上門維修時(shí)間不準(zhǔn)超過2個(gè)工作日，用戶有特殊規(guī)定的按用戶規(guī)定的時(shí)間上門；⑦超過500戶的社區(qū)，每3個(gè)月必須回訪一次，詢問系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)情況，問到有故障的按用戶報(bào)修解決；⑧系統(tǒng)調(diào)試按工程進(jìn)度，如遇特殊事件（如線路問題、工程商未按規(guī)定施工，設(shè)備設(shè)計(jì)、生產(chǎn)中的問題），24小時(shí)內(nèi)給出解決方案，假如是我們的責(zé)任辦事處能解決的48小時(shí)內(nèi)，需要總部協(xié)助的一周內(nèi)，假如是工程商的問題，在其整改完畢后48小時(shí)內(nèi)，在這個(gè)時(shí)間內(nèi)系統(tǒng)調(diào)試有明顯的進(jìn)展，能預(yù)計(jì)并告知工程商系統(tǒng)完畢調(diào)試的時(shí)間；7.8、平常工作時(shí)間安排表8：00~8：208：20~8：308：30~下班下班后內(nèi)務(wù)整理回訪用戶、約定上門時(shí)間上門維修、調(diào)試及其他技術(shù)相關(guān)工作總結(jié)當(dāng)天工作二、文員工作規(guī)范1、接聽電話規(guī)范1.1、電話響鈴三聲內(nèi)必需接聽；1.2、語言清楚標(biāo)準(zhǔn)，語速不急不慢，音量大小合適；1.3、接聽電話要熱情，面帶微笑，仿若客戶就在面前；1.4、問候語：您好，XX公司；對(duì)方?jīng)]接著表白身份或說明來電原由（找誰、問什么事），第二句：這里是前臺(tái)，請(qǐng)問您找哪位？要轉(zhuǎn)電話給某人，應(yīng)提醒：請(qǐng)稍等（我?guī)湍D(zhuǎn)接）；1.5、備好紙和筆，隨時(shí)作好電話記錄的準(zhǔn)備；被來電找的人不在又無法找其別人解決的，必需做好記錄，通話完畢立即轉(zhuǎn)交相關(guān)人員解決，詳見“首問責(zé)任制度”；1.6、文明用語，有耐心、仔細(xì)聽講，不準(zhǔn)發(fā)生任何口角；1.7、讓客戶先掛電話，不準(zhǔn)用免提撥號(hào)等客戶接聽后再提聽筒接聽（對(duì)方有難聽的咔嗒聲）。2、接待客戶規(guī)范2.1、客戶來公司須起立并問候：您好，歡迎光顧；2.2、簡(jiǎn)樸問明客戶來意，找相關(guān)接待人；2.2、接待人不在或沒空，可以找其別人能代為接待，不能找人代接的，應(yīng)告訴客戶需要等待的時(shí)間，假如客戶樂意等待，應(yīng)領(lǐng)客戶進(jìn)接待室（接待室沒空可領(lǐng)到會(huì)議室或辦公室的空閑工位上等待）并為其倒茶水；2.3、假如客戶不樂意等待，應(yīng)記錄客戶的姓名、單位名稱、聯(lián)系方式和來意等信息，然后轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員解決，按《首問責(zé)任制度》規(guī)定，必須跟蹤事情解決結(jié)果；2.4、客戶與相關(guān)工作人員見面后，應(yīng)為其倒水，幫忙工作人員遞資料、文獻(xiàn)等；2.5、客戶離開時(shí)須說再見，慢走！并目送客人走出公司，客人走后立即清理接待場(chǎng)合。三、業(yè)務(wù)員工作規(guī)范1、工作流程業(yè)務(wù)員訂貨填寫訂貨單業(yè)務(wù)員訂貨填寫訂貨單交財(cái)務(wù)部審核等待審批按公司規(guī)定需要提供協(xié)議的，提交協(xié)議。已打款的，財(cái)務(wù)經(jīng)理簽字訂貨，訂貨量超過1萬元且未打款的，財(cái)務(wù)部上交總經(jīng)理簽字交出納訂貨，需要協(xié)議的傳真協(xié)議回總公司出納核對(duì)是否有相關(guān)人員批準(zhǔn)，再擬定訂貨按公司規(guī)定需要提供協(xié)議的，提交協(xié)議。按公司規(guī)定需要提供協(xié)議的，提交協(xié)議。時(shí)效：一般地，業(yè)務(wù)員上午8：30~9：00提交訂貨單，財(cái)務(wù)經(jīng)理審批和出納核對(duì)工作不得無端遲延，當(dāng)天上午辦理完畢。注：訂貨量低于1萬元且未打款的，財(cái)務(wù)經(jīng)理與業(yè)務(wù)員核對(duì)客戶的信用、欠款情況、是否現(xiàn)款現(xiàn)貨等作審批參考。1.2、發(fā)貨流程

業(yè)務(wù)員發(fā)貨業(yè)務(wù)員發(fā)貨庫(kù)管擬定庫(kù)存庫(kù)管擬定庫(kù)存到出納處開出庫(kù)單到出納處開出庫(kù)單出納交出庫(kù)單到財(cái)務(wù)經(jīng)理審核出納交出庫(kù)單到財(cái)務(wù)經(jīng)理審核已打款的，財(cái)務(wù)經(jīng)理簽字發(fā)貨，訂貨量超過5千元且不是現(xiàn)款再貨的，財(cái)務(wù)部上交總經(jīng)理批準(zhǔn)已打款的，財(cái)務(wù)經(jīng)理簽字發(fā)貨，訂貨量超過5千元且不是現(xiàn)款再貨的，財(cái)務(wù)部上交總經(jīng)理批準(zhǔn)等待審批等待審批交儲(chǔ)運(yùn)發(fā)貨交儲(chǔ)運(yùn)發(fā)貨儲(chǔ)運(yùn)按出庫(kù)數(shù)量發(fā)貨，保證數(shù)量準(zhǔn)確無誤儲(chǔ)運(yùn)按出庫(kù)數(shù)量發(fā)貨，保證數(shù)量準(zhǔn)確無誤時(shí)效：庫(kù)管擬定庫(kù)存不得超過半小時(shí)；出納開出庫(kù)單不得無端遲延，無特殊情況在半小時(shí)內(nèi)辦理完畢；財(cái)務(wù)經(jīng)理無特殊情況在當(dāng)天下午3：30前審核完畢；儲(chǔ)運(yùn)員在當(dāng)天下午4點(diǎn)前收到出庫(kù)單的，必須當(dāng)天把貨發(fā)出，4點(diǎn)后收到出庫(kù)單的，如無實(shí)際困難，應(yīng)當(dāng)天發(fā)出。緊急貨品按客戶規(guī)定隨時(shí)發(fā)貨。注：1、現(xiàn)款現(xiàn)貨指委托物流公司代結(jié)款、客戶鈔票提貨、儲(chǔ)運(yùn)送貨提現(xiàn)等情況，委托物流公司代結(jié)款的，發(fā)貨金額不得超過5千元，儲(chǔ)運(yùn)員有責(zé)任選擇信譽(yù)好、長(zhǎng)期合作的物流公司發(fā)貨，貨品以代結(jié)款的方式發(fā)出后，儲(chǔ)運(yùn)員有責(zé)任準(zhǔn)時(shí)到物流公司收回貨款，假如代結(jié)款有困難時(shí)，應(yīng)告知財(cái)務(wù)經(jīng)理和業(yè)務(wù)員，并暫停發(fā)貨，出庫(kù)單上注明因素，出庫(kù)單立即上交財(cái)務(wù)經(jīng)理重新審核。2、樣品或產(chǎn)品展板按本流程出庫(kù)。1.3、平常工作時(shí)間按排表8：00~8：208：20~8：408：40~9：009：00~下班下班后內(nèi)務(wù)整理內(nèi)部交流回訪客戶訪客、做標(biāo)書方案及其他本職工作總結(jié)當(dāng)天工作3、平常工作表3.1、樓盤信息登記跟蹤登記表樓盤名稱登記日期跟蹤人信息來源開發(fā)商名稱公司性質(zhì)公司地址公司網(wǎng)站以往開發(fā)項(xiàng)目以往項(xiàng)目配套情況正在開發(fā)項(xiàng)目項(xiàng)目名稱項(xiàng)目類型售樓地址售樓電話項(xiàng)目地址設(shè)計(jì)單位施工單位監(jiān)理公司工程概況項(xiàng)目定位采購(gòu)方式重要決策人情況競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手活動(dòng)情況重要工程商活動(dòng)情況項(xiàng)目跟蹤情況備注時(shí)效：業(yè)務(wù)員搜索到新的樓盤，信息盡也許的完全，并在一個(gè)工作日內(nèi)按上表填寫該樓盤信息，在以后跟蹤該樓盤的過程中，不斷完善樓盤信息并記錄跟蹤情況，得到新的信息后一個(gè)工作日內(nèi)完畢記錄。3.2、開發(fā)商聯(lián)系人跟蹤表姓名單位名稱聯(lián)系電話部門職務(wù)單位地址紀(jì)念日年齡家庭住址性格愛好歷史背景家庭背景近期活動(dòng)記錄2023/4/22~25出差北京，出席XXXX會(huì)議2023/5/1~3去天津旅游跟蹤計(jì)劃時(shí)間計(jì)劃內(nèi)容完畢情況備注時(shí)效：業(yè)務(wù)員搜索到新的樓盤并按計(jì)劃接觸到開發(fā)商后，按上表填寫信息，信息盡也許的完全，一個(gè)工作日內(nèi)必須完畢，在以后跟蹤過程中不斷完善該信息，得到新的信息后一個(gè)工作日內(nèi)完畢記錄。注：該表格與樓盤信息登記跟蹤登記表相相應(yīng)，該表格中的聯(lián)系人即為該樓盤弱電設(shè)備采購(gòu)、招標(biāo)等相關(guān)決策人。3.3、客戶信息記錄跟蹤表XXXX有限公司登記日期2023-4-21記錄人張三公司性質(zhì)私營(yíng)負(fù)責(zé)人李四公司規(guī)模20~30人公司電話公司地址青島市寧夏路288號(hào)軟件園6號(hào)樓6A等級(jí)/資質(zhì)3A/雙甲已施工項(xiàng)目重要供應(yīng)商其他決策人姓名聯(lián)系電話職位部門客戶其他信息正在跟蹤的項(xiàng)目客戶跟蹤計(jì)劃及完畢情況備注時(shí)效：業(yè)務(wù)員找到新的客戶，按上表填寫信息，信息盡也許的完全，并在一個(gè)工作日內(nèi)完畢記錄，在以后跟蹤該客戶的過程中，更新該客戶的信息，按客戶ABC管理規(guī)定，回訪客戶后一個(gè)工作日內(nèi)完畢信息更新。常規(guī)計(jì)劃及跟蹤信息如按客戶ABC管理規(guī)定每周電話溝一次等信息保存一個(gè)月；3.4、周工作計(jì)劃表時(shí)間計(jì)劃計(jì)劃完畢及工作情況本周工作總結(jié)公司為了隨時(shí)掌握和了解業(yè)務(wù)員的工作情況，為業(yè)務(wù)員提供指導(dǎo)意見，業(yè)務(wù)員必天天填寫工作計(jì)劃和日記并傳交給總經(jīng)理和副總經(jīng)理，為方便駐外辦事處業(yè)務(wù)員，規(guī)定各業(yè)務(wù)員在內(nèi)部網(wǎng)青島辦版塊建立以個(gè)人姓名為標(biāo)題的話題，內(nèi)容即為上表，業(yè)務(wù)員天天登錄內(nèi)部網(wǎng)并通過“編輯話題”的方式進(jìn)行記錄和更新，記錄保存一周。本周日前完畢本周工作總結(jié)。4、新客戶開發(fā)計(jì)劃4.1、每月制定新客戶開發(fā)計(jì)劃并上報(bào)副總經(jīng)理，新客戶開發(fā)情況直接與績(jī)效掛溝，詳見績(jī)效考核表；4.2、每年至少開發(fā)4個(gè)新客戶，新客戶的銷售量達(dá)成20萬元以上；5、客戶跟蹤計(jì)劃5.1、每月制定客戶跟蹤計(jì)劃表并上報(bào)副總經(jīng)理，業(yè)務(wù)員必須按計(jì)劃表跟蹤回訪客戶；5.2、制定計(jì)劃依據(jù)：客戶ABC管理制度；5.3、客戶跟蹤情況直接與績(jī)效掛溝，詳見績(jī)效考核表；5.4、客戶跟蹤計(jì)劃直接填寫在“客戶信息記錄跟蹤表”上。6、內(nèi)部管理規(guī)定6.1、注重儀容儀表，會(huì)見客戶必須著正裝或商務(wù)體閑裝，投標(biāo)、現(xiàn)場(chǎng)演示會(huì)等重要場(chǎng)合必須著正裝，與會(huì)人員盡也許的著相同或相似的衣服；6.2、會(huì)見客戶注重禮儀，做到自信、堅(jiān)定、熱情、不卑、不亢、耐心、細(xì)致；交談注意技巧和方法，記住談話的內(nèi)容，注意細(xì)節(jié)；6.3、按“客戶ABC管理制度”有計(jì)劃有環(huán)節(jié)的跟蹤回訪客戶；6.4、每?jī)蓚€(gè)星期至少進(jìn)行一次培訓(xùn)交流會(huì)，積極提出培訓(xùn)需求，形成一種互相學(xué)習(xí)、積極進(jìn)取的氛圍，會(huì)議由副總經(jīng)理告知并召集，無特殊情況不得缺席，一般地會(huì)