淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系專家講座

淺談怎樣構(gòu)建健康友好醫(yī)患關(guān)系黃山市人民醫(yī)院汪德鈞-3-17淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系第1頁近年來，醫(yī)患關(guān)系問題一直是社會(huì)各界關(guān)注熱點(diǎn)話題。衛(wèi)生部連續(xù)四年在全國各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)推行“以病人為中心、以提升醫(yī)療質(zhì)量為主題”醫(yī)院管理年活動(dòng)，把建立醫(yī)患溝通制度作為主要內(nèi)容之一。當(dāng)前很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理者把怎樣改進(jìn)日趨擔(dān)心醫(yī)患關(guān)系，維護(hù)正常醫(yī)療秩序作為一項(xiàng)嚴(yán)峻而又刻不容緩課題進(jìn)行研究和探討。淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系第2頁一、什么叫醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患關(guān)系是指在特定條件下，醫(yī)務(wù)人員經(jīng)過醫(yī)療活動(dòng)與病人建立起一個(gè)工作性人際關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系在醫(yī)療活動(dòng)中，由技術(shù)性關(guān)系和非技術(shù)關(guān)系兩大部分組成。技術(shù)性醫(yī)患關(guān)系在醫(yī)療過程中以病人診治利益為準(zhǔn)則，對(duì)醫(yī)療效果起著主要作用。非技術(shù)性關(guān)系是指求醫(yī)過程中，醫(yī)務(wù)人員與病員社會(huì)、心理等方面關(guān)系，在醫(yī)療過程中對(duì)醫(yī)療效果有著無形作用。淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系第3頁二、當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)實(shí)狀況據(jù)資料報(bào)道，中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)曾對(duì)全國326所醫(yī)院進(jìn)行了問卷調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示：醫(yī)療糾紛發(fā)生率高達(dá)98.4%。發(fā)生了醫(yī)療糾紛后，73.5%病人及家眷曾發(fā)生擾亂醫(yī)院工作秩序過激行為，其中40%發(fā)展成打砸醫(yī)院。造成醫(yī)務(wù)人員受傷有34%。在326所醫(yī)院中有90%醫(yī)院發(fā)生過因醫(yī)療糾紛造成病人滯留醫(yī)院、不交納醫(yī)療費(fèi)現(xiàn)象，此種現(xiàn)象已成為很多醫(yī)院面臨非常迷惑和棘手問題。淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系第4頁二、當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)實(shí)狀況有些人對(duì)華東地域30家醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)患關(guān)系調(diào)研結(jié)果表明，患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員表示信任僅為10%左右，醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為醫(yī)患之間相互信任只有25%。中國醫(yī)師協(xié)會(huì)近年來就執(zhí)業(yè)環(huán)境曾對(duì)醫(yī)生進(jìn)行過一項(xiàng)調(diào)查，結(jié)果認(rèn)為；良好為7.1％，普通43.5％，較差37.3％，極差11.1％。盡管數(shù)字略有改變，總體看來，醫(yī)生群體中普遍認(rèn)為執(zhí)業(yè)環(huán)境很不理想。介紹幾個(gè)案例:淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系第5頁深圳一醫(yī)院員工戴鋼盔上班防患者家眷鬧事

患者死亡家眷索償遭拒揚(yáng)言“鏟平醫(yī)院”，院方為防意外嚴(yán)加戒備頭戴鋼盔迎賓人員

淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系第6頁深圳一醫(yī)院員工戴鋼盔上班防患者家眷事保安持棒球棍

淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系第7頁深圳一醫(yī)院員工戴鋼盔上班防患者家眷鬧事

護(hù)士戴頭盔淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系第8頁深圳一醫(yī)院員工戴鋼盔上班防患者家眷事安全受到威脅只好戴鋼盔保護(hù)自己淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系第9頁深圳一醫(yī)院員工戴鋼盔上班防患者家眷事產(chǎn)科護(hù)士戴著鋼盔

產(chǎn)科護(hù)士戴著鋼盔抱小孩

淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系第10頁淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系第11頁淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系第12頁淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系第13頁淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系第14頁淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系第15頁淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系第16頁淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系第17頁淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系第18頁三、醫(yī)患關(guān)系不友好主要原因1.社會(huì)方面原因：①患者權(quán)力意識(shí)增強(qiáng)，如知情同意權(quán)、擇醫(yī)權(quán)、隱私權(quán)等等，而衛(wèi)生立法滯后，醫(yī)患雙方權(quán)利—義務(wù)不對(duì)等；②患者將就醫(yī)行為簡單了解為商品買賣行為，無視醫(yī)療工作是高技術(shù)、高風(fēng)險(xiǎn)和有很多不確定原因一門科學(xué)；③對(duì)醫(yī)療費(fèi)用上漲和醫(yī)療保險(xiǎn)制度改革個(gè)人負(fù)擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用加大不滿意；④經(jīng)過行政伎倆處理糾紛逐步降低和尋求法律伎倆處理糾紛逐步增多，其中不乏高額賠償案例，起了相當(dāng)導(dǎo)向作用。淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系第19頁三、醫(yī)患關(guān)系不友好主要原因⑤現(xiàn)有法律制度不健全，醫(yī)療糾紛在處理過程中因?yàn)楦鱾€(gè)方面原因，給執(zhí)法人員帶來了一定難度，對(duì)無理取鬧者極難做到果斷處理，不能有效地將事件扼殺在萌芽狀態(tài)。⑥少數(shù)媒體不實(shí)炒作，激化了醫(yī)患矛盾。

淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系第20頁三、醫(yī)患關(guān)系不友好主要原因2．醫(yī)院方面原因。①醫(yī)患溝通不夠、醫(yī)療糾紛增加，是醫(yī)患關(guān)系不友好主要原因。有統(tǒng)計(jì)表明：在已經(jīng)發(fā)生醫(yī)療糾紛中，因醫(yī)患關(guān)系不友好造成糾紛約占總量70%以上。比如：臨床醫(yī)師往往忙于手術(shù)、治療，忽略病人心理需求和感情需求，不能耐心地接待病人和家眷，不重視與病人溝通檢驗(yàn)治療方案，通知治療目標(biāo)、意義和可能發(fā)生醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等，病人被動(dòng)接收治療，一旦發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)、并發(fā)癥，即使是當(dāng)前醫(yī)學(xué)所不可防止合理并發(fā)癥，患者也經(jīng)常不能了解而與院方發(fā)生爭(zhēng)論。淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系第21頁三、醫(yī)患關(guān)系不友好主要原因②交待疾病愈后不客觀：

交代預(yù)后不可將話說太滿。假如只將有效結(jié)果告訴病人和家眷，無效可能及并發(fā)癥沒有通知，甚至夸大療效，增加病人和家眷對(duì)治療期望值，而對(duì)一但發(fā)生并發(fā)癥沒有思想準(zhǔn)備，可能由此就引發(fā)醫(yī)療糾紛。淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系第22頁三、醫(yī)患關(guān)系不友好主要原因③服務(wù)態(tài)度方面問題：醫(yī)務(wù)人員面對(duì)繁重日常醫(yī)療工作，往往心情壓抑、身心疲憊，對(duì)患者提問和疑慮草率附言，解釋病情不詳細(xì)，甚至“生、冷、硬、頂”，直接造成醫(yī)患雙方關(guān)系不融洽。④醫(yī)療質(zhì)量存在微弱步驟，如：規(guī)章制度執(zhí)行不嚴(yán)，造成差錯(cuò)事故發(fā)生，或是技術(shù)水平低下造成誤診誤治等；⑤行風(fēng)建設(shè)方面問題：紅包等；淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系第23頁三、醫(yī)患關(guān)系不友好主要原因3.患者方面原因。①患者作為醫(yī)療服務(wù)對(duì)象，對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求也伴隨生活水準(zhǔn)提升而趨于多樣化，除了技術(shù)性需求外，還需要人文性醫(yī)療服務(wù)，不過，醫(yī)師在頻繁擔(dān)心診療過程中，難以滿足這些需求。②因?yàn)楸＝≈R(shí)普及和健康意識(shí)增強(qiáng)，使人們對(duì)疾病預(yù)防和早期診療更為重視，對(duì)醫(yī)師工作實(shí)際效果寄予過高期望，而實(shí)際上人類在現(xiàn)階段仍有許多疾病是無法醫(yī)治。淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系第24頁三、醫(yī)患關(guān)系不友好主要原因③因?yàn)榛颊呔S權(quán)和參加醫(yī)療過程意識(shí)不停增強(qiáng)，從而要求更多了解本身疾病情況、治療方案、用藥過程及預(yù)后情況，當(dāng)醫(yī)務(wù)人員如實(shí)相告時(shí)，往往引發(fā)患者憂慮和家眷不滿。使患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度降低而產(chǎn)生不友好醫(yī)患關(guān)系。淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系第25頁四、怎樣構(gòu)建友好醫(yī)患關(guān)系

（一）加強(qiáng)醫(yī)師行為建設(shè)以建立理想醫(yī)患關(guān)系1、職業(yè)精神建設(shè)：醫(yī)師要在醫(yī)患關(guān)系中發(fā)揮主動(dòng)作用，就必須加強(qiáng)職業(yè)道德、職業(yè)責(zé)任、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)榮譽(yù)教育?！凹兓?、“凈化”職業(yè)動(dòng)機(jī)。

淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系第26頁四、怎樣構(gòu)建友好醫(yī)患關(guān)系2、專業(yè)技能建設(shè)：醫(yī)師必須加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不但要堅(jiān)持學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)，還必須提升知識(shí)層次，豐富知識(shí)積累。另外，還要學(xué)習(xí)利專心理疏導(dǎo)、心理干預(yù)技術(shù)、處理患者心理障礙、消除妨礙治療消極情緒（如血液病腫瘤患者）。3、心理素養(yǎng)建設(shè)：在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)負(fù)面原因影響下，醫(yī)務(wù)人員要經(jīng)得住考驗(yàn)，不受各種誘惑而出現(xiàn)心理與行為偏差。才能確保忠于職守、忘我貢獻(xiàn)精神，贏得患者尊重和信賴。淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系第27頁四、怎樣構(gòu)建友好醫(yī)患關(guān)系（二）實(shí)施有效醫(yī)患溝通制度以緩解醫(yī)患關(guān)系：衛(wèi)生部在《醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南》中明確指出：“病歷書寫基本規(guī)范與管理制度是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全關(guān)鍵制度，醫(yī)患溝通制度是醫(yī)院服務(wù)中維護(hù)患者正當(dāng)權(quán)益評(píng)價(jià)指標(biāo)，二者均為衡量醫(yī)院管理水平高低主要尺度”。淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系第28頁四、怎樣構(gòu)建友好醫(yī)患關(guān)系

衛(wèi)生部曾經(jīng)在四川召開了一次全國醫(yī)患溝通現(xiàn)場(chǎng)交流會(huì)，就建立友好醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行了交流和探討，并重點(diǎn)介紹了重慶醫(yī)大學(xué)附院推行醫(yī)患溝通制經(jīng)驗(yàn)和做法，并在全國推行“醫(yī)患溝通制度”。他們做法是：“一個(gè)要求、二個(gè)技巧、三個(gè)掌握、四個(gè)留心、五個(gè)防止和六個(gè)方式”，這種溝通模式當(dāng)前已在多家醫(yī)院推廣，值得借鑒。淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系第29頁四、怎樣構(gòu)建友好醫(yī)患關(guān)系一個(gè)要求：誠信、尊重、同情、耐心；二個(gè)技巧：①傾聽——就是多聽患者或家眷說幾句話；②介紹——就是多對(duì)患者或家眷說幾句話；三個(gè)掌握：①掌握患者病情、治療情況和檢驗(yàn)結(jié)果；②掌握醫(yī)療費(fèi)用情況；③掌握患者及家眷社會(huì)心理原因。淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系第30頁四、怎樣構(gòu)建友好醫(yī)患關(guān)系四個(gè)留心：①留心溝通對(duì)象受教育程度及對(duì)溝通感受；②留心溝通對(duì)象對(duì)疾病認(rèn)知程度和對(duì)交流期望值；③留心自己情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制；④留心溝通對(duì)象情緒狀態(tài)。淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系第31頁四、怎樣構(gòu)建友好醫(yī)患關(guān)系五個(gè)防止：①防止強(qiáng)求溝通對(duì)象即時(shí)接收事實(shí)；②防止使用輕易刺激對(duì)方語氣和語言；③防止過多使用對(duì)方不易聽懂專業(yè)詞匯；④防止刻意改變對(duì)方觀點(diǎn)；⑤防止壓抑對(duì)方情緒。淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系第32頁四、怎樣構(gòu)建友好醫(yī)患關(guān)系六個(gè)方式：①預(yù)防為主針對(duì)性溝通：②交換對(duì)象溝通：③集體溝通：④書面溝通：⑤協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通：⑥實(shí)物對(duì)照溝通。淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系第33頁四、怎樣構(gòu)建友好醫(yī)患關(guān)系（三）充分發(fā)揮醫(yī)療知情同意書在構(gòu)建友好醫(yī)患關(guān)系中作用：1、實(shí)施醫(yī)療知情同意書意義和目標(biāo)：醫(yī)療同意書是醫(yī)患溝通橋梁，是患者知情同意在病案管理中書面表達(dá)。其目標(biāo)在于：明確患者是否同意選擇某項(xiàng)醫(yī)療辦法，通知患者實(shí)施該項(xiàng)醫(yī)療辦法必要性和可能出現(xiàn)危險(xiǎn)，說明患者同意該項(xiàng)醫(yī)療辦法所產(chǎn)生后果負(fù)擔(dān)。淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系第34頁四、怎樣構(gòu)建友好醫(yī)患關(guān)系2、在檢驗(yàn)、治療方面，哪些情況需要推行知情同意：當(dāng)前多數(shù)醫(yī)院在以下10項(xiàng)可能情況必須推行知情同意：①病情出現(xiàn)改變需要特殊搶救時(shí)；②醫(yī)保和新農(nóng)合患者使用自費(fèi)藥品；③使用高價(jià)值醫(yī)用耗材和珍貴醫(yī)療儀器檢驗(yàn)時(shí)；④需要采取對(duì)身體有創(chuàng)傷特殊檢驗(yàn)、特殊操作時(shí)；淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系第35頁四、怎樣構(gòu)建友好醫(yī)患關(guān)系⑤需要輸注血液及血液制品時(shí)；⑥需要手術(shù)治療，決定手術(shù)方案時(shí)；⑦搶救或者手術(shù)過程中發(fā)生意外情況，需要改變預(yù)定手術(shù)方案、摘除器官、切除較大組織、結(jié)扎主要血管時(shí)；⑧需要接收器官移植時(shí)；⑨需要植入人工器官或其它醫(yī)用生物材料時(shí)；⑩手術(shù)麻醉及診治需要其它情況。淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系第36頁四、怎樣構(gòu)建友好醫(yī)患關(guān)系3、推行醫(yī)療知情同意應(yīng)注意幾個(gè)方面：①對(duì)于新入院患者，經(jīng)治醫(yī)生應(yīng)及時(shí)與患者方溝通，確定知情內(nèi)容被通知者。即患者本人、法定監(jiān)護(hù)人或委托代理人。②如患者本人不能推行，盡可能選擇由患者配偶或一級(jí)家眷（父母或兒女）擔(dān)任患者全權(quán)代理人，確保全權(quán)代理人意見及署名在醫(yī)療文書中含有較高法律效力。③如被通知者是患者委托其它人員，則需簽署患者授權(quán)（委托）書。淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系第37頁四、怎樣構(gòu)建友好醫(yī)患關(guān)系（四）以人性化服務(wù)為中心，尋找服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)。怎樣將人性化理念融入醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)院管理全過程，樹立醫(yī)療對(duì)象首先是“人”，其次才是“病”當(dāng)代醫(yī)學(xué)模式，將是當(dāng)代化醫(yī)院建設(shè)和管理主要課題，值得認(rèn)真思索和探索。醫(yī)院應(yīng)就怎樣尊重、了解、關(guān)心病人等方面采取辦法，尋求服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)，經(jīng)過人性化服務(wù)不停提升群眾對(duì)醫(yī)院滿意度。淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系第38頁四、怎樣構(gòu)建友好醫(yī)患關(guān)系（五）堅(jiān)持社會(huì)效益為準(zhǔn)則，打造誠信醫(yī)院。堅(jiān)持合理檢驗(yàn)、合理用藥、合理治療。努力降低患者醫(yī)藥費(fèi)用，建立醫(yī)療費(fèi)用清單查詢制