醫(yī)院感動式服務培訓

醫(yī)院感動式服務

石家莊市婦幼保健院吳榮芹醫(yī)院感動式服務培訓第1頁老百姓拿著錢到醫(yī)院到底買什么?安全（管理、責任心、協(xié)作、設備、技術(shù)）感覺(門面\色彩\理念\環(huán)境\儀表\態(tài)度)健康當初需求與滿足程度每個醫(yī)院都有不一樣賣點每位患者都有自己買點賣點和買點對接產(chǎn)生吸引力醫(yī)院感動式服務培訓第2頁我院以環(huán)境、技術(shù)、服務取勝

提倡感動式服務醫(yī)院感動式服務培訓第3頁醫(yī)院感動式服務培訓第4頁患者感受是唯一評價標準基礎性工作是感動基礎（服務準確性、信任度、可靠性、響應性、溝通、了解等）感動他人首先得感動自己（服務是情感性勞動過程）員工素質(zhì)修煉是患者感動依據(jù)拿什么感動患者？醫(yī)院感動式服務培訓第5頁資料起源：OliverRichardL：ACognitiveModeloftheAntecedentsandConsequencesofSatisfactionDecisions.JournalofMarketingResearch,November1980.460-469

期望實績二者之差滿意度滿意度原始模型醫(yī)院感動式服務培訓第6頁

滿意還取決于結(jié)果可能性期望實績二者之差

期望越高，實績越低——不滿意

期望越低，實績越高——滿意醫(yī)院感動式服務培訓第7頁滿意度修正模型滿意度期望實績二者之差其它結(jié)果其它標準

其它比較情感醫(yī)院感動式服務培訓第8頁滿意是用戶對期望得到服務于實際得到服務二者之間差距一個感覺。醫(yī)院服務低于其期望值，他就會不滿意；二者相匹配，他滿意；假如你服務超出了他期望，他就會驚喜或者感動。醫(yī)院感動式服務培訓第9頁

從量體裁衣到量心裁衣

情感

普通性小差錯、普通性不及時、白眼

偷斧頭故事醫(yī)院感動式服務培訓第10頁情感對質(zhì)量評價調(diào)整作用：質(zhì)量與情感滿意感不太好但有情感80分好且有情感90分極好，迷戀100分醫(yī)院感動式服務培訓第11頁我院感動式服務醫(yī)院感動式服務培訓第12頁感動式服務醫(yī)院感動式服務培訓第13頁

服務是什么？服務首先是關(guān)心人、關(guān)愛人、關(guān)心人服務就是傳遞愛心、責任心服務是一個合作——相互滿足需求服務是一個溝通服務是一個幫助——處理相互問題服務是一個貢獻服務是高尚醫(yī)德和精湛醫(yī)術(shù)完美結(jié)合服務是由細節(jié)組成服務沒有最好，只有更加好關(guān)心沒有邊界，服務沒有終點醫(yī)院感動式服務培訓第14頁服務決定效益！1、關(guān)注服務，最輕易吸引患者2、服務成本相對較低，而效益較高3、藥品要零差價，檢驗費用要降低，只有勞務費用要提升4、好服務最輕易產(chǎn)生好口碑，有口碑是形成品牌基礎只有品牌能夠使效益最大化醫(yī)院感動式服務培訓第15頁優(yōu)質(zhì)服務表現(xiàn)1、對患者問題快速做出反應。2、晝夜服務、及時回訪、簡化過程3、內(nèi)部團體合作精神好，能共同對患者負責4、盡可能為每個患者提供個性化服務。5、對服務質(zhì)量做出可靠承諾。6、做得總比承諾好，也比他人好。7、全部員工在與患者交往中都能表現(xiàn)出禮貌、體貼和關(guān)心。8、對待患者永遠老實、盡責、可靠。9、讓患者錢一直能發(fā)揮出最大效用.10、患者能適當?shù)貐⒓臃蘸凸芾?。對投訴做出適當反應。醫(yī)院感動式服務培訓第16頁優(yōu)質(zhì)服務要求：1、優(yōu)質(zhì)環(huán)境、設施、設備2、優(yōu)質(zhì)流程（方便）3、優(yōu)質(zhì)觀念、儀表、態(tài)度4、優(yōu)質(zhì)感情交流（溝通技巧）和服務精神5、良好、持久醫(yī)患關(guān)系6、良好技術(shù)服務質(zhì)量，有安全感7、幫助病人處理問題，滿足病人需要8、有較高附加價值9、優(yōu)質(zhì)服務管理(院前\院中\(zhòng)院后)10、病人有良好滿意醫(yī)院感動式服務培訓第17頁

醫(yī)患關(guān)系：1.在我們醫(yī)院中，患者是最主要人。2.患者不依賴于我們，我們依賴于患者。3.患者不是我們工作障礙，而是我們工作目標。4.患者求援于我們時也有利于我們，不能認為我們經(jīng)過為患者服務而使患者受益。5.患者是我們事業(yè)一部分，而不是局外人。醫(yī)院感動式服務培訓第18頁

6.患者不是一組冷冰冰統(tǒng)計數(shù)字，而是像我們一樣有血、有肉、有思想、有感情人。

7.患者不是與我們比智力或爭論人。

8.患者是把他們需要告訴我們?nèi)?，而我們工作就是滿足這些需要。

9.我們應該最禮貌、最關(guān)心地對待患者。10.患者是我們醫(yī)院生命源泉。醫(yī)院感動式服務培訓第19頁主題：真情、責任、貢獻經(jīng)過全方面提升綜合素質(zhì)周活動，在醫(yī)務人員中進行服務理念滲透，以到達：規(guī)范服務——主動服務——感動服務——感恩服務轉(zhuǎn)變。醫(yī)院感動式服務培訓第20頁病人期望什么？病人需求是什么?病人感覺怎么樣?病人滿意不滿意?按照病人期望去做才能取得成功讓病人滿意和感動是醫(yī)院發(fā)展源泉換位思索將心比心醫(yī)院感動式服務培訓第21頁

什么是感動式服務？感動式服務——是建立在滿意服務基礎上人性化互動式服務，是創(chuàng)造超出患者期望值并引發(fā)醫(yī)患之間情感共鳴一個新服務體系。感動式服務要義：醫(yī)務人員首先應該學會從患者角度考慮問題，因為醫(yī)患之間實質(zhì)上就是一個與疾病作斗爭整體；更主要是，醫(yī)生和患者在一段時間相處和合作之后，要達成心靈上默契、情感上共鳴。醫(yī)院感動式服務培訓第22頁

感動服務醫(yī)護人員不但關(guān)心病人身體健康，同時還把服務延伸到患者心靈深處，“感動服務”就是建立在“滿意服務”基礎上一個更高服務層次。它不是一個詳細方法和程序，而是一個服務理念方面標準;它是醫(yī)患之間一個互動，是一個心交流;它是創(chuàng)造超出患者期望值創(chuàng)新服務，是常規(guī)醫(yī)療服務升華;它使患者在整個醫(yī)療和護理過程中到達感動和驚喜境界，是人性化服務和個性化服務有機結(jié)合。醫(yī)院感動式服務培訓第23頁假如一個服務只是停留在“滿意”層面，那它所表示永遠是“甲方與乙方”關(guān)系，“甲方與乙方”反應是商業(yè)交易行為，而醫(yī)患之間關(guān)系絕不能用“交易”二字來形容。在抗擊疾病過程中，醫(yī)生與患者是真正同盟者，是生死之交。浙江省某醫(yī)院患者入院后醫(yī)護人員與患者共同朗誦“健康希望在我們面前閃亮”，表示了異化人員與患者是處于同一戰(zhàn)線愿望。醫(yī)院感動式服務培訓第24頁滿意式服務和感動式服務區(qū)分：滿意式服務是按照標準、流程完成應該做服務，患者挑不犯錯誤；感動式服務是不但按照標準、流程等要求完成服務，還做出了超出患者期望服務，讓患者驚喜和感動。醫(yī)院感動式服務培訓第25頁心態(tài)改變（低年資醫(yī)生、手術(shù)前后）滿意服務：例1：找了，沒有，不在本部門——不滿意；幫助在其它部門找到了——很滿意；幫助找到并送過去——感動服務。例2：一患者骨折在A醫(yī)院手術(shù)住院一個月,花費6000元，在B醫(yī)院取釘子住院一周花費16000元；患者對B醫(yī)院滿意，對A醫(yī)院非常不滿意醫(yī)院感動式服務培訓第26頁

感動服務——低成本取得高利潤

競爭差異表達在細微處，大事大家都在做，讓客人心動往往是一些微不足道小事。其實很多醫(yī)院（尤其民營醫(yī)院）在前期營銷成本都很高，花了很多廣告費，市場費，為了擴大著名度。著名度有了，不去做滿意度，那么著名度越大，美譽度越差，這么醫(yī)院做不長久。醫(yī)院感動式服務培訓第27頁人為何會感動？醫(yī)院感動式服務培訓第28頁第二，情感共鳴。第三，意外驚喜。第一，不分你我。醫(yī)院感動式服務培訓第29頁滿意與忠誠區(qū)分：怎樣由滿意到忠誠?：屢次非常滿意變?yōu)橹艺\忠誠度四個階段:認知忠誠/意向忠誠/行為忠誠/情感忠誠：對忠誠度了解醫(yī)院感動式服務培訓第30頁依據(jù)服務1：5：20標準，一個忠誠客戶能告訴給她周圍5個人，最少能再帶來一個新客戶，而一個不滿意客戶最少會告訴他周圍20個人。所以作廣告做市場只是伎倆，目標是用服務讓經(jīng)過廣告、經(jīng)過市場來就醫(yī)客人滿意，再讓他們傳輸給他人。所以服務是最低成本營銷，而且這種營銷做是乘法，不像其它營銷方式作是加法，所謂加法，就是一點一滴積累。醫(yī)院要想快速發(fā)展，滿意服務是一大法寶。醫(yī)院感動式服務培訓第31頁醫(yī)院服務四個層次

醫(yī)院服務能夠分為四個層次，即基本服務、滿意服務（從病人來說就是渴望服務）、超值服務（病人未曾預期服務）、難忘服務（病人無法想象到服務）?；痉諏嶋H上就是一場簡單交易，患者看病，拿藥，掏錢，走人。醫(yī)生和患者沒有溝通，形同路人。滿意服務，就是我們要知道患者擔心是什么，有哪些疑問，真正需求是什么，患者心理有哪些顧慮，怎樣處理這些疑問。我們大夫很有禮貌，很耐心，很友善。醫(yī)患之間有一個很好溝通，主動尋找病人顧慮并耐心幫助其處理。有些名醫(yī)大家，患者從他診室一出去就感覺病好了二分之一。醫(yī)院感動式服務培訓第32頁做超值服務、難忘服務時一定要看患者需求，而不要對全部些人都去做一樣超值服務。有些人面對超值服務反而以為不安心，你是不是想多收我錢，干嗎對我這么好？超值服務也好，難忘服務也好，并非我們要提供給她多么昂貴東西，而是給他意想不到東西。案例：宴會上一女子送男主人超值禮品和難忘禮品（一片衛(wèi)生巾），成為最有創(chuàng)意禮品，最滿意。醫(yī)院感動式服務培訓第33頁

案例：石家莊一個年輕大夫事跡，令人感動。有個外地老人去他所在醫(yī)院看病。因為時間和費用問題，老人沒有住在醫(yī)院病房，而是在醫(yī)院附近租了一間房。可是老人每七天要進行兩次透析，老人行動又極不方便，租房還在5樓，于是每到老人要透析時候，這位大夫就去老人住處，把老人從樓上背下來，一直背到醫(yī)院里，等做完透析，再把老人背到住處。好幾次老人都在這位大夫背上痛哭：自己兒子也不過如此?。♂t(yī)院感動式服務培訓第34頁以前很多民營醫(yī)院在創(chuàng)業(yè)期投入了大量廣告，不過因為沒有注意滿意度，做了多少年還是靠廣告，可是廣告費用越來越高，廣告效果越來越差，廣告內(nèi)容越來越受到方方面面限制，所以這種完全依賴廣告醫(yī)院生存越來越艱難。醫(yī)療市場競爭實際上是在爭客人，爭客人滿意度，爭客人忠誠度，說到底就是爭客人心。怎樣爭客人心，就像男孩子去追女孩子一樣，要用你心才可能追到女孩子。有時候女孩子開始并不喜歡你，不過你行為讓他感動了，最終嫁給你了，這就是成功！

醫(yī)院感動式服務培訓第35頁競爭差異表達在細微處，大事大家都在做，讓客人心動往往是一些微不足道小事。這些小事需要專心去發(fā)覺，專心去做。每個人都能夠創(chuàng)造出那種無法想象服務，只要專心，只要在我們腦海里深深地刻上“病人事無小事”，只要善于觀察患者埋藏在內(nèi)心需求，都能夠做到讓服務對象感動。307醫(yī)院老奶奶咳痰案例有時讓患者感動竟如此簡單醫(yī)院感動式服務培訓第36頁感動服務內(nèi)涵及標志：

1、內(nèi)涵。感動服務是指醫(yī)院以服務為宗旨，創(chuàng)造出值得患者及家眷回味活動，經(jīng)過與患者產(chǎn)生心靈共鳴來實現(xiàn)。感動服務是建立在滿意服務基礎上一對一人性化互動服務，表達“以人為本”理念，這包含對病人生命與健康、病人權(quán)力和需求、病人人格和尊嚴關(guān)心和關(guān)注，可顯現(xiàn)出廣大醫(yī)務人員素養(yǎng)和品格，也是一個實踐人性化、人道化服務行為和規(guī)范。

醫(yī)院感動式服務培訓第37頁2、標志。做好感動服務標志是：患者及家眷沒有想到，我們能為患者想到、做到；認為工作人員做不到，能夠為患者做得很好；病人已經(jīng)滿意了，我們還要做得更加好?；颊咝枰轻t(yī)院服務目標，患者滿意是醫(yī)療質(zhì)量表達。醫(yī)院感動式服務培訓第38頁感動服務基本內(nèi)容：

感動服務強調(diào)全員、全心、全程。病人從門診到入院，從住院到出院整個服務鏈要全員參加，全身心投入，提供全程感動服務。感動服務強調(diào)賓館化、家庭化、專業(yè)化。賓館化服務考究禮儀，家庭化考究情感，專業(yè)化考究技術(shù)。傳統(tǒng)醫(yī)院服務只強調(diào)專業(yè)化，為“病”服務，三化合一是當代醫(yī)院醫(yī)療服務“以人為本，以病人為中心”最正確選擇。感動服務目標是使病人滿意，在實施滿意過程中，我們應該做到以下幾條標準：1、站在病人角度考慮問題，使患者滿意并成為可靠宣傳對象；2、對于對醫(yī)院服務有意見病人，要及時采取服務補救方法，消除他們不滿；3、應切記，若與病人發(fā)生任何爭吵和矛盾，醫(yī)院永遠不會是勝利者，因為醫(yī)院將失去不但是一名患者，也意味著失去市場和利潤醫(yī)院感動式服務培訓第39頁感動服務工作要求：

語言上感動病人。為病人服務不能浮于表面，而要落實到行動上。醫(yī)務人員與患者交談時，第一要保持微笑；第二要使用通俗易懂語言，不能使用過多醫(yī)學術(shù)語；第三要注意語氣，保持自己平和心態(tài)和平緩語氣，高亢語氣會帶來不一樣信息含義，輕易遭到病人不一樣程度誤解。要注意語言適度，該交代一定要交代清楚，不該說無用不要說。有時多一句話能夠使事情完全向不一樣方向發(fā)展

例：北京記趣，多出最終一句話

醫(yī)院感動式服務培訓第40頁

專心去服務病人?！胺本褪菍Ｐ谋M力去做；“務”，則是工作、事務之意。所以，專心盡力去做工作或相關(guān)事務，就是“服務”。如今，專心服務已成為我們贏得病人滿意一項主要標準，主動提倡“專心制造感動”，端正態(tài)度，專心傾聽病人聲音，專心研究病人疾病，專心對待病人合理要求。

醫(yī)院感動式服務培訓第41頁感動服務幾條標準：一、把服務注意力從病轉(zhuǎn)化為人，服務就發(fā)生了質(zhì)改變。為病服務是機械千篇一律不帶感情色彩，不需要去關(guān)愛。不過你轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€人時候，主要是要關(guān)愛一個病人，幫助一個病人；二、人健康和生命是無價之寶，是人第一財富，不能夠再生，所以一定要尊重生命價值。三、人是有尊嚴，需要你尊重他，在細節(jié)中表現(xiàn)出來對病人及家眷尊重,要不然病人及其家眷會感覺到極難受，而且也很憤恨；醫(yī)院感動式服務培訓第42頁四、人是有感情需要，他需要和你在感情上有共鳴，假如病人很痛苦，家眷也很痛苦，而你醫(yī)務人員卻沒有共鳴，你很高心哪怕你裝出一點點痛苦，病人及家眷都會對你非常感激，你看你和我有共鳴，對我也關(guān)愛、關(guān)心；五、人是有個性，有個體差異，六、人是有主觀能動性，發(fā)揮病人主觀能動性，比如慢性病，生活方式改變醫(yī)院感動式服務培訓第43頁七、好奇、喜新厭舊，創(chuàng)新很主要；八、人是有需要，需要是有層次，五個層次；九、人是有思想；十、人是有惰性，程序不能太復雜，被折磨夠嗆，越簡單越好，越快越好；十一、人是社會性，需要合群、合作、溝通、了解、共鳴、分享、分擔；十二、人是有防衛(wèi)本能，是有自我防護意識醫(yī)院感動式服務培訓第44頁具備過硬診療技術(shù)還遠遠不夠，對一家優(yōu)質(zhì)醫(yī)療機構(gòu)，這只是最基本條件。在此基礎上，要讓患者盡可能少等候和少受罪，并感到就醫(yī)舒心、溫馨、滿意乃至感動，這才是醫(yī)療服務最高境界?！蛔≡夯颊吡粞葬t(yī)院感動式服務培訓第45頁為患者提供感動服務是我們關(guān)鍵服務理念。在全院范圍內(nèi)開展“一落實”、“二環(huán)境”、“三主動”、“四到位”、“五個聲”活動。

“一落實”是落實首問負責制。要求醫(yī)務人員接待病人時用“您好”、“請”字等文明用語，微笑多一點，儀表靚一點，語言美一點，動作輕一點，效率高一點，讓患者滿意?！岸h(huán)境”