團隊與溝通管理心理學

第8章團隊與溝通第一頁，共五十五頁。1團隊的定義團隊是這樣一種群體,它通過其成員的共同努力能夠產(chǎn)生積極的協(xié)同作用,結果使整體的績效水平遠大于個體成員的績效水平。第二頁，共五十五頁。2群體與團隊的對比信息共享中性（有時消極）個體化隨機的或不同的集體績效積極個體的或共同的相互補充的目標協(xié)同配合責任技能工作群體工作團隊第三頁，共五十五頁。3工作群體和工作團隊的區(qū)別：1.性質(zhì)不同群體:顯示中性特征團隊:顯示積極向上的協(xié)同效應2.目標與成果不同群體:成員之間顯信息共享的關系群體績效≤個人績效之和團隊:突出成員共同努力的成果團隊績效＞個人績效之和第四頁，共五十五頁。43.責任不同群體:突出個體化團隊:個體、團隊共同承擔責任4.技能不同群體:突出個體技能與差異化團隊:相互補充，顯示團體優(yōu)勢第五頁，共五十五頁。5團隊的類型問題解決型(problem-solvingteams)自我管理型(self-managedworkteams)多功能型(cross-functionalteams)虛擬團隊(virtualteams)第六頁，共五十五頁。6問題解決型團隊由來自同一部門的5-12人組成每周花幾個小時時間就如何改進工作程序和工作方法交換看法和提供建議無權單方面采取行動20世紀80年代的質(zhì)量圈（例）第七頁，共五十五頁。7自我管理型團隊由10-15人組成。責任范圍包括控制工作節(jié)奏、決定工作任務的分配、安排工間時間、甚至挑選成員并相互進行績效評估。提高的員工的滿意度，但缺勤率和流動率偏高。施樂、通用汽車、惠普、百事可樂等美國約1/5的公司采用此形式。第八頁，共五十五頁。8多功能型團隊由來自同一等級、不同部門的員工組成。目的是為了完成一項任務。是一種有效的方式，但形成初期要消耗大量時間。任務攻堅隊和委員會是兩個例子。所有主要的汽車公司都采用此形式來協(xié)調(diào)完成復雜項目。第九頁，共五十五頁。9塑造高績效的團隊——情境足夠的資源領導與結構適當?shù)目冃гu估和獎酬體系培養(yǎng)相互信任精神（信任的維度——正直，能力，一貫，忠實，開放）第十頁，共五十五頁。10培養(yǎng)相互信任精神信任的維度

-正直：誠實、可信賴-能力：具有技術技能與人際知識-一貫：可靠，行為可以預測；在處理問題時具有較強的判斷力-忠實：愿意為別人維護和保全面子-開放：愿意與別人自由地分享觀點和信息如何培養(yǎng)信任感第十一頁，共五十五頁。11如何培養(yǎng)信任感表明你既是在為自己的利益而工作，又是在為別人的利益而工作。成為團隊的一員，用言語和行動來支持你的工作團隊開誠布公。公平第十二頁，共五十五頁。12如何培養(yǎng)信任感說出你的感受表明指導你進行決策的基本價值觀是一貫的保密表現(xiàn)出你的才能第十三頁，共五十五頁。13塑造高績效的團隊——組成工作團隊規(guī)模（≤10人）成員的能力（技術專長，解決問題和決策技能，人際關系技能）分配角色以及增加多樣性（以人格特點和個人偏好為基礎）對共同目標的承諾建立具體目標第十四頁，共五十五頁。14能力與角色設計要突出多樣性，能力角色互補◆能力可包括技術專長型（工匠型），決策技能型（管理型）與人際關系技能型（協(xié)調(diào)型）◆角色理想的團隊包括九種角色。即創(chuàng)造者—革新者；探索者—倡導者；評價者—開發(fā)者；推動者—組織者；控制者—核查者；支持者—維護者；匯報者—建議者；聯(lián)絡者。第十五頁，共五十五頁。15唐僧——意志堅定，是團隊的精神領袖，沒有除妖本領，但有權力；孫悟空——本領高強，但意氣用事，意志需要磨練；豬八戒——本領一般，意志不定，但善于團隊關系協(xié)調(diào)，活躍氣氛；沙僧——團隊的忠實成員；白龍馬——團隊的忠實成員；取經(jīng)團隊的能力與角色分配第十六頁，共五十五頁。16塑造高績效的團隊——工作設計工作自主性技能多樣性任務完整性任務重要性第十七頁，共五十五頁。17塑造高績效的團隊——過程共同目的特定目標團隊功效社會惰化與責任心（集體層次和個人層次上的責任）矛盾第十八頁，共五十五頁。18溝通溝通是意義的傳遞和理解。第十九頁，共五十五頁。19人醒著的時候大約有70%的時間在進行溝通。高級管理人員把大約78%的時間花在口頭溝通上專業(yè)技術人員把61%的時間花在口頭溝通上，在幾乎所有的管理層次中，約有75%的時間花在各類溝通中從研究者對中層管理人員的研究來看，以管理人員用于溝通的時間可以預測管理人員的工作績效在組織中溝通的效能越高，員工的滿意度也就越高。第二十頁，共五十五頁。20溝通的功能控制激勵情緒表達信息第二十一頁，共五十五頁。21溝通的過程信息源編碼通道解碼接受者反饋噪聲噪聲噪聲噪聲第二十二頁，共五十五頁。22信息流動的方式

ALBCDEFGMNOPQ命令報告命令報告法約爾的“跳板原則”A——總經(jīng)理B、L——部門經(jīng)理C、M——主任D、N——廠長E、O——監(jiān)工F、P——工頭G、Q——工人第二十三頁，共五十五頁。23溝通的基本原理溝通的方向正式與非正式的溝通網(wǎng)絡非語言溝通溝通通道的選擇有效溝通的障礙第二十四頁，共五十五頁。24溝通的方向自上而下自下而上水平方向第二十五頁，共五十五頁。25平行下行上行外向組織溝通的類型第二十六頁，共五十五頁。26正式與非正式的溝通網(wǎng)絡鏈式輪式全通道式小道消息第二十七頁，共五十五頁。27正式溝通網(wǎng)絡鏈式輪式圓式星式Y鏈式五種溝通網(wǎng)絡第二十八頁，共五十五頁。28溝通特點輪式鏈式圓式解決問題速度快次快慢正確性高高低領導者的突出非常顯著相當顯著不顯著士氣非常低低高群體組織專業(yè)化迅速組織化且其組織穩(wěn)定緩慢組織化組織相當穩(wěn)定不易組織化不同溝通網(wǎng)絡對行為的影響第二十九頁，共五十五頁。29非正式溝通單線型集束型流言型偶然型第三十頁，共五十五頁。30小道消息E=N（H-C）E——情緒、N——信息需要、H——預測滿足需要所需要的信息、C——可以掌握的信息。如果信息的需要等于0（N=0），消息不會使人產(chǎn)生任何情緒，因此小道消息也沒有產(chǎn)生的基礎。如果預測滿足某種需要所需的信息等于現(xiàn)在已經(jīng)掌握的信息（H=C），也不會產(chǎn)生小道消息。當一個人沒有掌握采取行動和滿足需要所需的任何信息時（C=0），情緒會達到最大值，他會感到極大的不安，因而也為小道消息的傳播提供了最有利的條件。第三十一頁，共五十五頁。31小道消息的特點小道傳播了正式溝通渠道不愿意傳播的信息。小道的傳播速度非常快，這使管理者很難對付不應有的謠言。小道消息越過公司的等級而自由的流動。小道消息很有影響力。第三十二頁，共五十五頁。32如何控制小道消息管理者中有53%的人認為小道消息是組織中的負面因素，有27%的人認為它是積極的因素，20%的人持中立的態(tài)度。管理者現(xiàn)在研究小道消息，了解小道消息的傳播者是誰，傳播的消息是什么，小道消息如何起作用。公開，有意向非正式溝通渠道透露一些消息，從而使小道消息有更正確的信息，讓小道消息為組織服務第三十三頁，共五十五頁。33溝通言語溝通非言語溝通口頭書面距離、空間、方向身體動作、表情、眼神等身體接觸溝通的分類

第三十四頁，共五十五頁。34非語言溝通

身體動作——手勢、臉部表情及其他身體語言說話的語調(diào)或重音身體距離第三十五頁，共五十五頁。35非語言溝通信息的影響文字7%聲音38%臉部表情及姿勢55%資料來源：不用開口的溝通/投影片3(p.3)第三十六頁，共五十五頁。36聲調(diào)變化1.這不完全是我的錯。(可能有其他的事是我的錯。)2.這不完全是我的錯。(只有部份是我的錯。)3.這不完全是我的錯。(我沒有過錯，該怪罪的是別人。)4.這不完全是我的錯。(雖然我應分擔小小的責任，但你不能責怪於我。)資料來源：不用開口的溝通/投影片5(p.9)第三十七頁，共五十五頁。37第三十八頁，共五十五頁。38面談電視會議電話交談語音信箱電子郵件非正式信件或備忘錄組織自有的音像手段正式的書面文件正式匿名文件簡單表達的含義多樣標準化使用的語言變化快反饋的速度慢高個性化程度低幾種溝通渠道的比較第三十九頁，共五十五頁。39有效溝通準確的洞察力是溝通致勝的頭號法寶針對不同的人群和團體，使用不同的溝通方式由于男性與女性認知方式的不同，決定了你在和他們或她們進行溝通時要區(qū)別對待結合公司的情況，了解組織文化對溝通的影響第四十頁，共五十五頁。40溝通的開放性支持性非言語線索建設性反饋適宜的自我揭示積極傾聽促進溝通的技巧第四十一頁，共五十五頁。41喬韓窗口自己知道的自己不知道的別人知道的別人不知道的A公開區(qū)B盲目區(qū)C隱秘區(qū)D未知區(qū)第四十二頁，共五十五頁。42喬韓窗口理論(TheJohariWindow)當一個人的公開領域擴大，則其生活的更加真實，不論是與人交往還是自處，都會顯得輕松愉快而有效率，盲目領域變小，人對自己的認識越清楚，越能在生活中揚長避短，發(fā)揮自己的潛能?！盀榱肆私庾约海藨撚杏職鈱ふ易晕?，同時也應該虛心去接納尋找出來的自我?！碑斘覀兩钊氲阶约旱膬?nèi)心世界去探索，我們自己才可能變得更和諧，當我們對自身了解得越多，人際關系的發(fā)展越有利。第四十三頁，共五十五頁。43適宜的自我揭露在一個值得信任的關系中把自己公開地表露給另一個人是逐漸理解自我的重要一步。并且，人因此而變得更富有成效。自我表露是改善個人適應的重要方式，當人們壓抑自我的時候，他的自我也就停止前進了。通過自我表露，人們逐漸認清自己那些傾向于隱瞞自己消極信息的人更可能遭受抑郁和焦慮。通過自我表露，促進溝通效果，增強人際關系。第四十四頁，共五十五頁。44積極的傾聽溝通首先是傾聽的藝術耳朵是通向心靈的道路會傾聽的人到處都受歡迎首先細心傾聽他人的意見——松下幸之助一位優(yōu)秀的管理人員應該多聽少說，也許這就是上天為何賦予我們兩只耳朵，一張嘴巴的緣故吧——瑪利凱一個人力資源經(jīng)理應該花65%的時間傾聽,20%的時間發(fā)言,15%的時間用于閱讀和寫作——WilliamRTracey第四十五頁，共五十五頁。45領導認識溝通的重要性管理者言行一致雙向溝通重視面對面的溝通共同承擔責任根據(jù)對象調(diào)整信息組織有效溝通第四十六頁，共五十五頁。46信息過濾選擇性知覺

語言本身的局限性

情緒

跨文化交流

人際關系的復雜性

有效溝通的障礙第四十七頁，共五十五頁。47講臺57%61%57%37%54%37%

41%51%41%31%48%31%空間位置對學生課堂參與的影響第四十八頁，共五十五頁。48

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59層級總裁副總裁分公司經(jīng)理部門經(jīng)理主管員工

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73層級總裁分公司經(jīng)理