山推股份ERP規(guī)劃方案

業(yè)務流程標準化管理鐘耕深PhD山東大學管理學院2005-8-1第一頁，共五十四頁。主要內(nèi)容：導論

一、業(yè)務流程管理的幾個概念二、標準化業(yè)務流程設計的目標和指導思想三、企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務流程分析四、編制業(yè)務流程管理的文件五、通過業(yè)務流程管理提高經(jīng)營績效第二頁，共五十四頁。導論企業(yè)成長過程中必然遇到的問題：創(chuàng)業(yè)靠機會和勇氣，但現(xiàn)在不行了創(chuàng)業(yè)靠個人素質(zhì)，但現(xiàn)在不行了企業(yè)家肯定會衰老，企業(yè)怎么持續(xù)創(chuàng)新？產(chǎn)品生命周期可能很短，企業(yè)怎樣長壽？第三頁，共五十四頁。值得思考企業(yè)成長過程中問題的根源：沒有高效率的流程及流程管理體系！解決問題的出路：業(yè)務流程管理！過程和結(jié)果哪個重要？第四頁，共五十四頁。主要內(nèi)容：導論一、業(yè)務流程管理的幾個概念二、標準化業(yè)務流程設計的目標和指導思想三、企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務流程分析四、編制業(yè)務流程管理的文件五、通過業(yè)務流程管理提高經(jīng)營績效第五頁，共五十四頁。一、業(yè)務流程管理的幾個概念職能流程企業(yè)的基本業(yè)務流程業(yè)務流程管理第六頁，共五十四頁。職能職能就是功能總經(jīng)理采購部物流部制造部營銷部研發(fā)部財務部業(yè)務單位業(yè)務單位業(yè)務單位業(yè)務單位第七頁，共五十四頁。流程流程亦稱過程，是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動?！狪SO9000第八頁，共五十四頁。流程的要素輸入資源輸出結(jié)果相互作用若干活動我滿意，是因為流程為我創(chuàng)造了價值沒有價值啊！價值太小了！顧客第九頁，共五十四頁。流程的特點目標性整體性動態(tài)性層次性結(jié)構(gòu)性第十頁，共五十四頁。流程的測量流程的范圍

是指穿越的經(jīng)營部門或職能科室等組織單位的數(shù)量。流程的規(guī)模

是指它的業(yè)務內(nèi)容。有的流程僅由幾個非常簡單的任務組成，有的則可能包括眾多高度復雜且又相互關(guān)聯(lián)的任務。第十一頁，共五十四頁。企業(yè)的基本業(yè)務流程六個主要業(yè)務流程營銷采購生產(chǎn)物流銷售服務七個支持業(yè)務流程目標管理（控制）人力資源管理產(chǎn)品開發(fā)技術(shù)開發(fā)資金管理學習培訓對外聯(lián)系（公關(guān)）第十二頁，共五十四頁。業(yè)務流程管理管理活動以業(yè)務流程為出發(fā)點和對象，通過不斷發(fā)展和完善業(yè)務流程，提升競爭力，保持競爭優(yōu)勢。業(yè)務流程管理是企業(yè)的一種經(jīng)營管理戰(zhàn)略，是相對于傳統(tǒng)的科層制管理模式的變革。第十三頁，共五十四頁。業(yè)務流程管理的特點以流程為中心而不是以職能為中心強調(diào)戰(zhàn)略性、整體性強調(diào)價值創(chuàng)造強調(diào)全過程管理、部門協(xié)調(diào)內(nèi)部控制制度的實施第十四頁，共五十四頁。業(yè)務流程管理的現(xiàn)實意義企業(yè)的理念、戰(zhàn)略和經(jīng)營方針通過業(yè)務流程轉(zhuǎn)化為員工的行動Structure,systemsandprocesses結(jié)構(gòu)、制度和流程Vision愿景Goalsandobjectives（目標）業(yè)務BusinessResource資源第十五頁，共五十四頁。業(yè)務流程管理的現(xiàn)實意義流程是信息之路員工是駕駛員制度是交通規(guī)則管理者是交通警察第十六頁，共五十四頁。業(yè)務流程管理的現(xiàn)實意義業(yè)務流程是員工職務行為的準則領導在與不在一個樣！第十七頁，共五十四頁。業(yè)務流程管理的層次業(yè)務流程再造（BPR）業(yè)務流程優(yōu)化（BPI）業(yè)務流程標準化（BPF）第十八頁，共五十四頁。業(yè)務流程再造客戶研發(fā)生產(chǎn)營銷傳統(tǒng)的縱向職能式管理注重等級結(jié)構(gòu)?？蛻粞邪l(fā)生產(chǎn)營銷BPR強調(diào)流程觀念，打破科層界限，直達顧客。第十九頁，共五十四頁。業(yè)務流程再造的革命性..\..\Managementstories\站在迷宮的入口處.doc眾人皆醉誰獨醒？！第二十頁，共五十四頁。業(yè)務流程再造的基本含義業(yè)務流程再造(BPR:BusinessProcessReengineering)就是從顧客的需要出發(fā)，重新整合企業(yè)資源，形成跨越職能部門邊界、直達客戶的橫向的業(yè)務流程，達到更好、更省、更快的目的。第二十一頁，共五十四頁。業(yè)務流程優(yōu)化..\..\Managementstories\發(fā)現(xiàn)不拉馬的士兵.doc第二十二頁，共五十四頁。主要內(nèi)容：導論一、業(yè)務流程管理的幾個概念二、標準化業(yè)務流程設計的目標和指導思想三、企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務流程分析四、編制業(yè)務流程管理的文件五、通過業(yè)務流程管理提高經(jīng)營績效第二十三頁，共五十四頁。二、標準化流程設計的目標和指導思想業(yè)務流程標準化的含義業(yè)務流程設計的目標業(yè)務流程設計的指導思想業(yè)務流程設計的基本方法第二十四頁，共五十四頁。業(yè)務流程標準化的含義規(guī)范化文件化相對固定支持性價值活動核心價值活動利潤第二十五頁，共五十四頁。業(yè)務流程設計的目標簡化工作手續(xù)減少管理層級消除重疊機構(gòu)和重復業(yè)務打破部門界限跨部門業(yè)務合作許多工作平行處理縮短工作周期第二十六頁，共五十四頁。

業(yè)務流程設計的指導思想循序漸進以問題為出發(fā)點注重企業(yè)自身資源特點符合邏輯、符合實際簡捷、實用、規(guī)范協(xié)作精神、團隊意識第二十七頁，共五十四頁。業(yè)務流程設計的基本方法在制定每一項業(yè)務流程之前，需要對該流程涉及的各種問題作全面分析和評價，發(fā)現(xiàn)真正的問題，找到解決問題的方法。確認什么是當前最需要建立或改變的問題診斷確定任務、程序和方式流程方案開發(fā)尋找有效管理手段技術(shù)方案開發(fā)明確誰來承擔責任職責與權(quán)限實際操作的問題、改進調(diào)整與改進可能會遇到哪些制約因素？急需新建或改進的地方？管理上的薄弱環(huán)節(jié)在哪里？問題產(chǎn)生在什么地方？條件分析：人力、資金、信息邏輯關(guān)系、管理程序需要關(guān)注的任務成功的經(jīng)驗、教訓技術(shù)的規(guī)范化，工作條例業(yè)務手段的選擇誰是領導者？部門間的關(guān)系、合作部門與人員的職責獨立分析改進的必要性聽取一線人員意見監(jiān)督檢查運行過程第二十八頁，共五十四頁。主要內(nèi)容：導論一、業(yè)務流程管理的幾個概念二、標準化業(yè)務流程設計的目標和指導思想三、企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務流程分析四、編制業(yè)務流程管理的文件五、通過業(yè)務流程管理提高經(jīng)營績效第二十九頁，共五十四頁。三、企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務流程分析企業(yè)內(nèi)部控制的四個主要流程對企業(yè)競爭力起決定作用的四個業(yè)務流程一個企業(yè)的訂單完成業(yè)務流程一個企業(yè)的采購業(yè)務流程第三十頁，共五十四頁。企業(yè)內(nèi)部控制的四個主要流程銷售與收款流程采購與付款流程生產(chǎn)業(yè)務流程籌資與投資流程第三十一頁，共五十四頁。銷售與收款流程1、接受客戶訂單2、批準賒銷信用3、編制銷售通知單4、按銷售通知單供貨5、按銷售通知單裝運貨物6、向客戶開具發(fā)票7、記錄銷售8、辦理和記錄現(xiàn)金收入9、辦理和記錄銷貨退回、折扣10、注銷壞賬11、提取壞賬準備第三十二頁，共五十四頁。采購與付款流程記錄現(xiàn)金、銀行存款支出支付貨款編制存款憑單存儲已驗收的商品驗收商品簽訂采購合同采購商品和勞務第三十三頁，共五十四頁。生產(chǎn)業(yè)務流程發(fā)出產(chǎn)成品存儲產(chǎn)成品核算產(chǎn)品成本生產(chǎn)產(chǎn)品發(fā)出原材料計劃和安排生產(chǎn)第三十四頁，共五十四頁?；I資與投資流程償還本息或股利計算利息或股利取得資金簽訂合同或協(xié)議審批授權(quán)第三十五頁，共五十四頁。決定企業(yè)競爭優(yōu)勢的四個業(yè)務流程新產(chǎn)品開發(fā)流程營銷策略實施流程銷售與回款流程售后服務流程第三十六頁，共五十四頁。一個企業(yè)的訂單完成業(yè)務流程4、發(fā)出生產(chǎn)訂單1、收到客戶訂單2、核查信用狀況3、確認收悉5、從生產(chǎn)部門收到訂單貨物6、準備裝運文件7、發(fā)出裝貨通知單8、收到貨款9、裝運貨物10、帳款處理11、顧客交易記錄延期交貨延期交貨延期交貨延期交貨第三十七頁，共五十四頁。一個企業(yè)的采購業(yè)務流程1、相關(guān)部門提出采購請求2、核查庫存清單3、核查和批準申請4、選擇供應商5、提出采購訂單6、取得發(fā)貨信息7、收到貨物8、提出到貨通知單9、收入倉庫10、清理貨運清單11、向供應商交付貨款取得交貨時間信息后續(xù)服務修改存貨記錄解決爭議第三十八頁，共五十四頁。主要內(nèi)容：導論一、業(yè)務流程管理的幾個概念二、標準化業(yè)務流程設計的目標和指導思想三、企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務流程分析四、編制業(yè)務流程管理的文件五、通過業(yè)務流程管理提高經(jīng)營績效第三十九頁，共五十四頁。四、編制流程管理文件流程管理文件的分級構(gòu)成流程管理文件的要素流程管理文件的核心內(nèi)容第四十頁，共五十四頁。流程管理文件的分級按照業(yè)務流程的跨度和管理范圍大小設定文件級別。

第一級：公司級業(yè)務流程管理文件（以跨部門業(yè)務為主。要求：具有歸納、匯集作用，高度概括性、綜合性。）第二級：部門級業(yè)務流程管理文件（以部門內(nèi)部核心業(yè)務為主。要求：環(huán)節(jié)詳細，職責分明。）第三級：專項業(yè)務流程文件（以單項業(yè)務為主，如科、室內(nèi)部）視具體情況，就一些特殊業(yè)務或技術(shù)手段進行流程化文件設計。如：技術(shù)規(guī)范。第四十一頁，共五十四頁。構(gòu)成流程管理文件的要素準確的名稱，如“年度營銷計劃制定程序”編號及發(fā)布如期、實施日期核心內(nèi)容相關(guān)文件名稱文件更改記錄附加說明，包括文件歸口管理部門、文件起草、起草人、審核人、最終批準者第四十二頁，共五十四頁。流程管理文件的核心內(nèi)容1、目的，為什么要制定本文件（簡要說明）？2、范圍，本文件適用的管理范圍、業(yè)務。3、術(shù)語，對于較關(guān)鍵或較專業(yè)的術(shù)語做出明確定義或解釋。4、職責，本文件的主管部門及實施部門。5、工作流程，以標準流程圖表示。6、工作內(nèi)容，包括序號、工作描述、輸入、輸出、責任部門。7、工作條例。第四十三頁，共五十四頁。案例..\..\Localcompanies\Genersoft\Clientinformation\永豐紙業(yè)\程序化文件終版\銷售訂單管理流程v1.0(ok).doc..\..\Localcompanies\Genersoft\Clientinformation\正昊化纖\業(yè)務流程規(guī)范0820\7.收款及發(fā)貨流程規(guī)范0817.doc第四十四頁，共五十四頁。五、通過業(yè)務流程管理提高經(jīng)營績效建立以客戶為中心的管理模式創(chuàng)建以流程為基礎的管理體系企業(yè)內(nèi)部人員及其工作的變化平衡流程與職能的矛盾健全并落實基于流程的企業(yè)管理制度建立流程團隊建立獨特而高尚的價值觀第四十五頁，共五十四頁。以客戶為中心的管理模式流程團隊流程團隊流程團隊高層管理團隊職能中心職能中心信息平臺信息平臺信息平臺信息平臺網(wǎng)絡化的外部環(huán)境網(wǎng)絡化的外部環(huán)境網(wǎng)絡化的外部環(huán)境網(wǎng)絡化的外部環(huán)境供應商顧客戰(zhàn)略聯(lián)盟戰(zhàn)略聯(lián)盟第四十六頁，共五十四頁。創(chuàng)建以流程為基礎的管理體系流程化管理不是圍繞職能部門，而是圍繞核心流程而組織起來的。設計市場生產(chǎn)銷售以部門職能驅(qū)動的管理特征：強調(diào)個人績效、財務績效、業(yè)務單位績效客戶服務營銷產(chǎn)品改進以核心流程驅(qū)動的管理特征：強調(diào)團隊績效、經(jīng)營或質(zhì)量績效、流程績效第四十七頁，共五十四頁。企業(yè)內(nèi)部人員及其工作的變化同事間相互調(diào)整顧客權(quán)力多種技能團隊工作知識工作創(chuàng)新與關(guān)心項目性工作單調(diào)的重復性工作個人工作專業(yè)化工作單一技能上司權(quán)力上級協(xié)調(diào)熟練工作第四十八頁，共五十四頁。平衡流程與職能的矛盾正確認識流程管理中的矛盾：傳統(tǒng)職能管理模式的阻礙。流程管理不是對職能管理的否定，專門化知識和技術(shù)越來越重要，即使在流程主導的企業(yè)結(jié)構(gòu)中，也不能廢除職能技術(shù)和職能主管。不能將公司所有的職能制垂直結(jié)構(gòu)都轉(zhuǎn)換成流程水平結(jié)構(gòu)。第四十九頁，共五十四頁。健全并落實基于流程的企業(yè)管理制度企業(yè)所有業(yè)務流程都要按照標準化的要求，把分散于幾個不同職能領域、處于分割狀態(tài)的一系列業(yè)務活動聯(lián)為一體，通過重組或修訂而優(yōu)化，嚴格貫徹執(zhí)行，并實施動態(tài)管理，使其運作流暢、高效。第五十頁，共五十四頁。建立流程團隊普遍運用團隊組織形式，把密切相關(guān)的專業(yè)人員組織在一起，負責復雜任務從頭到尾整個業(yè)務流程的運作，實現(xiàn)跨職能的協(xié)調(diào)與合作，共同完成項目任務?？绮块T之間的上級協(xié)調(diào)→團隊自主協(xié)調(diào)縱向職能分工型結(jié)構(gòu)→橫向過程型組織結(jié)構(gòu)動態(tài)協(xié)同，隨需應用第五十一頁，共五十四頁。建立獨特而高尚的價值觀Integrity誠信Individuality個性Initiative首創(chuàng)精神Involvement參與Innovation創(chuàng)新第五十二頁，共五十四頁。謝謝！歡迎聯(lián)系！手機mail：gszhong@第五十三頁，共五十四頁。內(nèi)容總結(jié)業(yè)務流程標準化管理。流程亦稱過程，是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的