售后客服個人工作計劃

工作計劃范文1/1售后客服個人工作計劃一

20xx年xx月xx日下午,“20xx年售后質(zhì)量報告暨20xx年工作計劃”會議在集團三樓報告廳隆重召開，制造公司320余名干部職工或員工參加了會議。會議由制造公司副總莫長山主持。在會上，技術(shù)工藝部范強就20xx年售后反饋的質(zhì)量問題，尤其是出口機組的質(zhì)量問題以圖片的形式進行了匯編，并向大會作了通報，讓全體職工或員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機組所發(fā)生的質(zhì)量問題,以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進.陳總在制造公司xx年的工作規(guī)劃中，首先對20xx年的工作進行了簡單的總結(jié),一方面肯定了xx年取得的成績,同時也指出了工作中存在的不足。同時，圍繞吳總“提升質(zhì)量量、降低成本”的目標，明確xx年制造公司要重點做好的兩項工作，一是從細處著手，采取綜合措施，進一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開展降耗活動，降低產(chǎn)品制造成本，特別是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的監(jiān)控。質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使20xx年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗，確保產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效、延續(xù)的改進，重點是老問題的跟蹤和新問題的改進貫徹;二是進一步完善和細化工藝，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量；三是車間嚴格首件檢驗和“三檢”制度，嚴把制造過程質(zhì)量關(guān)；四是延續(xù)進行職工或員工培訓，不斷提升其技能,以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進行重點培訓；新職工或員工和老職工或員工培訓要有區(qū)別；出問題點與不出問題點培訓有區(qū)別；特殊工種、關(guān)鍵工種與一般工種培訓有區(qū)別；五是細化質(zhì)量責任制，加大考核力度,根除因責任心不強致使的質(zhì)量問題;六是嚴格按體系資料文件要求執(zhí)行,確保體系有效運行；七是學習國內(nèi)外同行業(yè)企業(yè)先進產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。依照自找問題,自我否定的方法，提升水平。20xx年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：1、車間調(diào)度會制度;2、車間質(zhì)量分析會制度;3、車間技術(shù)籌備會制度；4、車間成本費用分析會制度;5、管路現(xiàn)場評估會制度；6、車間考評制度；7、車間專檢制度;8、車間合理化建議獎勵制度。優(yōu)秀的干部職工或員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓和梯隊建設(shè)方面,陳總也作了詳細的安排和布署,要求各部門要發(fā)現(xiàn)人、培養(yǎng)人，用好人，做好職工或員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。號召全體干部職工或員工要養(yǎng)成認真負責、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不論何種工作、不論事情大小,都要認真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在xx年的基礎(chǔ)上百尺竿頭，更進一步.要求大家只有緊密團結(jié)在以xx為核心的集團領(lǐng)導班子周圍，依照我們擬定的計劃扎實開展工作,我們的目標就一定能夠?qū)崿F(xiàn)。這次會議的召開不僅使全體干部職工或員工明確了工作重點和方向，同時也增強了大家為實現(xiàn)20xx年公司總目標的信心和決心。二

一、指導思想1、作為和客戶將來溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集，服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心"為宗旨，以“客戶滿意度"為目標，努力做好客戶服務(wù)的工作;樹立精品服務(wù)形象，提升售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務(wù)提升到一個新的高度和水平。2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷15萬臺目標需要很好的服務(wù)支持,需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度,要充份發(fā)揮服務(wù)人員身處*場第一線的優(yōu)勢,收集行業(yè)內(nèi)先進的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務(wù)營銷推廣”的理念。二、部門總體工作思路依照工作目標的要求及化、可量化、可考核的原則：1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù).2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實現(xiàn)“來電一撥就通,一通就服務(wù)到底"的一站式服務(wù)。3、加強團隊建設(shè)，提升服務(wù)人員整體素質(zhì),全面改善服務(wù)形象.4、依據(jù)有關(guān)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域,逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量,縮短服務(wù)到場時間。5、加強客戶檔案管理和利用，提升回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。6、認真貫徹執(zhí)行公司方針,是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務(wù)體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為準。7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅決推行服務(wù)關(guān)于管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細化的指標,除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等,實施內(nèi)部培訓。三、工作目標1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。2、服務(wù)滿意率98%以上。3、配件出貨準確率為98％以上.四、人員要求1、人員編制的完善；隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓，及有關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述；客服中心職工或員工守則;客服崗位職責；回訪制度;客戶抱怨/申訴制度的擬定與實施。五、客戶信息管理1、客戶資料文件資料的管理:客戶資料文件資料要求按地區(qū)詳細登記每個客戶的完整資料文件資料,并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶辦公地址、電話、負責人等有變更的要及時更改；配件供應(yīng)廠商的信息要保證準確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。2、用戶信息管理:客戶反回的售后回執(zhí)單，所有錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計、分析等。3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的申訴,做好分類、整理、分析工作，及時的交公司有關(guān)部門處理.4、配件質(zhì)量信息管理:售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、監(jiān)控器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時將異常信息分類、整理、分析，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。六、加強客戶的培訓、監(jiān)控工作1、由巡回服務(wù)人員對其負責區(qū)域內(nèi)修理修繕技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進行評估，現(xiàn)場進行技術(shù)指導或定時組織到公司進行培訓,提升修理修繕技能，增強產(chǎn)品專業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時進行溝通并詳細講解。2、針對售后服務(wù)做的好的客戶；引導并幫助客戶建立獨立的售后服務(wù)店，獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的修理修繕，配件更換等售后問題.3、加強對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進行更正糾正指導，發(fā)現(xiàn)嚴重違規(guī)行為的要及時反映到客服部，依據(jù)有關(guān)《經(jīng)銷商協(xié)議書》有關(guān)規(guī)定進行相應(yīng)處分。七、申訴管理在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶申訴，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導反映,并詳細記錄實際情形.并整理及時交于上級領(lǐng)導等待處理;并嚴格依照客戶申訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門做好申訴處理，待事件處理完畢時，整理申訴單和所有處理資料文件歸檔備案。八、客服人員培訓隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用,產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提升,客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提升一個臺階,對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：1、加大培訓工作的頻次，分為定時和不定時的培訓考核;2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓，對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提升職工或員工的整體戰(zhàn)斗力。九、團隊建設(shè)堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊權(quán)益化，才能確保個人權(quán)益化，營造學習氛圍，提升職工或員工服務(wù)理念及個人技能;進行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓;塑造職工或員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使職工或員工主動提升自身素質(zhì)十、弱項完善1.日結(jié)周報，信息共享每周將回訪結(jié)果、客戶反映情形以書面形式發(fā)饋給有關(guān)部門，便于及時掌握客戶動態(tài)。利用質(zhì)量周會時間，全面總結(jié)客戶建議或意見及反饋，總結(jié)當周服務(wù)質(zhì)量，并分門別類擬定有關(guān)的整改措施,并重點檢查整改措施的執(zhí)行情形.2、各部門多方位合作，降低客戶申訴在接到客戶申訴，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時,客服部以書面形式通知有關(guān)部門和人員.并且由客服部專人依據(jù)有關(guān)部門解決情形再次與客戶聯(lián)系，確認客戶滿意程度。三

一。售后總體目標?！皟?yōu)化管理,穩(wěn)步發(fā)展?！?0xx年我們的成績有目共睹，雖然遭遇＊限牌政策的遇冷,但是我們的售后業(yè)績?nèi)匀槐３謴妱诺膭蓊^,我相信服務(wù)就是怎么樣用適合的方法去為客戶解決問題,以活動應(yīng)有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發(fā),提出問題的解決辦法,終服務(wù)于公司的管理和運營目標。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：（一)完善售后團隊建設(shè)。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責，消除管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責，服務(wù)于整體。（二）加強售后服務(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項內(nèi)容,關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶贊譽度和4S店對外專業(yè)度，整體上應(yīng)該要去嚴格執(zhí)行流程,把依照流程作為一種行為習慣，高標準,高要去，用行為去改變售后服務(wù)方法，爭取改變一個新的面貌。對于車間修理修繕作業(yè)，除了技術(shù)之外要注重與前臺工作人員的溝通，尤其注意修理修繕之前，修理修繕過程中，修理修繕完工之后三個階段主要問題的溝通,把問題詳細化，把故障清晰化。(三）加強培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提升。前臺要繼續(xù)加強接車流程的培訓之外,還要不斷強化接車技巧,尤其對于疑難問題的解決和分析，為服務(wù)于前臺工作，可以不定時從配件或者車間選派人員為前臺人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面熟練了職工或員工的業(yè)務(wù)能力,而來促進內(nèi)部的合作和交流，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對于車間技術(shù)人員，通過培訓，日常集體學習，探討提升分析問題解決問題的能力,關(guān)系到我們4S店整體的對外技術(shù)形象,汽車技術(shù)的不斷提升和更新，逆水行舟不進則退,要有一種與時俱進的精神.（四)著重車間細節(jié)問題的監(jiān)督和管理。好的團隊離不開有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺和修理修繕車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求,注重溝通協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如修理修繕挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴懲分明,敢于獎懲，維護服務(wù)秩序和管理規(guī)范.對團隊的建設(shè)注重公平，公正，公開的原則，堅持團隊權(quán)益大化，保障個人權(quán)益大化，實行考核和激勵相結(jié)合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍,提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。(五）促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務(wù)于整體大局，爭取集團公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠,備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享,促進良性競爭，此外加強對外交流，擴大保險方面業(yè)績的提升，打開＊場，合理利用浪費，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力.二。售后經(jīng)營發(fā)展目標.（一）營業(yè)指標1。實現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬。其中保險理賠不少于220萬，車間修理修繕及索賠不少于380萬2。實現(xiàn)客戶贊譽度CSI全年至少93%以上。3.基盤客戶數(shù)1500人。4.日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月.修理修繕平均單車產(chǎn)值實現(xiàn)800元/臺,保險平均單車產(chǎn)值1800元/臺.5。車輛返修率低于2%.6。開展風行汽車講堂不少于四次。7.保修索賠不小于95%。8。關(guān)于有針對性專業(yè)技術(shù)問題的學習講座不少于兩次。9.年度純正配件采購不少于80萬,基本庫存達到標準要求。配件營銷推廣指標達到萬。10。精品銷售達到30萬以上,基本精品配件庫存達到10萬以上。（二）管理指標1）主要為加強各部門培訓工作。除了各部門自行開展的培訓工作,部門之間可以交叉提供基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作.如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車修理修繕方面的常見的技術(shù)問題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題，其中前臺接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓不少于四次。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識培訓不少于2次，車間修理修繕技術(shù)培訓不少于6次全年，對于疑難技術(shù)問題的探討學習總結(jié)性活動不少于3次。2)開展部門內(nèi)部活動不少于三次,通過集體活動，增強部門活力，提升集體凝聚力。3）提出內(nèi)部激勵措施用于業(yè)績，客戶贊譽度,職工或員工關(guān)懷方面的提升。（三)前臺改善計劃20xx年需要貫徹售后服務(wù)細節(jié)和接車的技能技巧提升工作。1.聯(lián)系忠誠客戶，吸引新客戶，維護好客戶關(guān)系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務(wù)做精，做強，做大，提升客戶贊譽度，減少客源的流失,特別是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可依據(jù)有關(guān)客戶回廠次數(shù),客戶的品質(zhì)作為客戶赤誠度的評估指標，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象.2.注重對流失客戶回訪及分析，服務(wù)咨詢顧問要找出客戶流失的內(nèi)在原因及提出改進措施，只有不斷總結(jié)，自身才能不斷進步。3。加強前臺人員培訓。業(yè)務(wù)上強化對于接車流程，疑難技術(shù)問題的處理分析,管理上強化前臺管理的溝通協(xié)調(diào)溝通能力，內(nèi)部人員提倡主動的“批評和自我批評”，創(chuàng)造優(yōu)良的工作氣氛，4.促進精品的銷售力度。給與精品推銷人員一定的銷售權(quán)限，提升靈活度，對各類精品和養(yǎng)護產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項目的,可依據(jù)有關(guān)每次活動的主題對相應(yīng)的養(yǎng)護用品價格做適當?shù)恼蹆r；培養(yǎng)客戶的消費習慣和培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員的推銷認識，擬定完善合理的精品推銷方案，提出有效激勵，促進精品銷售。5。加強公司部門的溝通,維護公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責，充份讓其認識自身的責任，為公司的發(fā)展作出努力，對于消極思想，消極行為要采用合理的方法解決，充份給與更正糾正，解決為主，考核為輔,獎懲分明。（四).保險改善計劃保險理賠是售后的重點業(yè)務(wù)，其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30%以上，現(xiàn)在修理修繕＊場競爭很激烈,不但是其它4S店之間競爭，社會上很多綜合修理修繕廠都在爭奪我們的飄移客戶，所以我們應(yīng)該加強服務(wù)力和超質(zhì)服務(wù)。為了保險業(yè)務(wù)的提升，要履行此項指標：A。加大續(xù)保力度;B。提升理賠單車產(chǎn)值,C強化客戶贊譽度?？梢詮囊韵聨讉€方面入手：

⑴評估現(xiàn)有續(xù)保資源。對服務(wù)站現(xiàn)有投保續(xù)保實力進行重新評估，從根本上得到認識發(fā)展的基礎(chǔ).基本實現(xiàn)續(xù)保平均萬/月的任務(wù)目標，為售后營業(yè)額全年可