多維分類視角下的企業(yè)情緒管理探究

多維分類視角下的企業(yè)情緒管理探究

情緒管理（Emotionregulation）就是指通過研究個體和群體對自身情緒和他人情緒的認知、協(xié)調(diào)、引導(dǎo)和控制，充分挖掘和培植個體和群體的情緒智商，培養(yǎng)駕駛情緒的能力，從而使個體和群體保持良好的情緒狀態(tài)，并由此產(chǎn)生良好管理效果的一種現(xiàn)代管理方法。企業(yè)的情緒管理可以從不同的維度進行分類，而多維分類視角下的企業(yè)情緒管理探究有利于深層次理解企業(yè)情緒管理內(nèi)容和系統(tǒng)全面的情緒管理操作。陜西省某局局長在2012年“8·26”延安特大車禍現(xiàn)場因沒有管理好自己的情緒面露微笑而被推到了輿論的風(fēng)口浪尖，這一社會熱點事件再一次提示了情緒管理的重要性。而對于企業(yè)管理而言，不僅需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和管理者對自己情緒進行自我管理，更需要對企業(yè)員工的壓力和不良情緒進行有效的調(diào)控。企業(yè)的情緒如何管理不僅關(guān)乎企業(yè)員工個人的幸福感，更關(guān)乎企業(yè)的管理績效和核心競爭力。一、基于主客體關(guān)系的情緒管理情緒管理作為一種管理活動，存在著管理的主體與客體。情緒管理的主體即由誰對情緒進行管理；情緒管理的客體即對誰的情緒進行管理。企業(yè)中的情緒管理主、客體均涉及企業(yè)中的管理者與普通員工，由于企業(yè)情緒管理的主客體關(guān)系不同，情緒管理可存在自我情緒管理和他人情緒管理兩種基本類型和由兩種基本類型二分后的四種亞型。1.自我情緒管理哈佛大學(xué)心理學(xué)家Goleman在1995年出版的《EmotionalIntelligence》一書中提出情緒智商（EQ）的概念。Goleman將情緒智力界定為五個方面：（1）自我意識能力：對自我情緒的覺察理解能力；（2）自我管理能力：處理自我情緒及沖動的能力；（3）自我激勵能力：利用情緒進行自我激勵的能力；（4）同理心能力：理解他人情緒的能力；（5）人際關(guān)系管理能力：善于對待和處理他人情緒的能力。Goleman將情緒自我管理作為情緒智力理論結(jié)構(gòu)中的一個維度進行了詳細描述，他認為情緒的自我管理就是調(diào)控自己的情緒，使之適時、適地、適度。2.他人情緒管理他人情緒管理是指對自身之外人際關(guān)系中的一切他人的情緒進行敏感覺察、正確理解和有效調(diào)控的過程。他人情緒管理根據(jù)主體的不同也可以分為員工對他人的情緒管理和管理者對他人的情緒管理。企業(yè)中的他人情緒管理的主體是員工或管理者，二者也可以互為主客體。他人情緒管理能力也是情商的重要組成部分，通過對他人的情緒管理不僅可以為個人贏取更好的人際關(guān)系、更多的升遷機會，而且管理者代表企業(yè)組織對員工進行的情緒管理，影響著企業(yè)的整體管理水平。有研究表明，對員工的情緒管理與創(chuàng)造性績效、工作倦怠、任務(wù)轉(zhuǎn)換、危機決策都有顯著的相關(guān)，較強的對他人情緒管理能力是一個優(yōu)秀管理者必備的基本素質(zhì)。二、基于情緒構(gòu)成成分的情緒管理關(guān)于情緒的構(gòu)成成分，在心理學(xué)界最為廣泛接受的觀點是伊扎德（Izard，1977）的三分法，即情緒的主觀體驗（Subjectiveexperience）、外部表現(xiàn)（Emotionalexpression）和生理喚醒（Physicalarousal）。主觀體驗是個體對于情緒刺激的自我感受，構(gòu)成了情緒和情感的心理內(nèi)容，幸福、焦慮、憤怒等都是人的主觀感受。外部表現(xiàn)，即表情，有三類表情：面部表情、姿勢表情和言語表情。生理喚醒是指情緒情感發(fā)生時典型的生理反應(yīng)，它涉及廣泛的神經(jīng)結(jié)構(gòu)，包括中樞神經(jīng)系統(tǒng)如腦干、丘腦、下丘腦、前額皮層等，以及外周神經(jīng)系統(tǒng)和內(nèi)、外分泌腺的活動。基于情緒構(gòu)成成分的情緒管理可以分為情緒體驗管理、情緒表達管理和情緒生理喚醒管理。1.情緒體驗的管理不同情緒體驗可以采用不同的管理策略，薩爾利（Saarni，1997）發(fā)現(xiàn)，在憤怒時人們采取問題解決的策略：傷感時采取回避的策略：格羅斯等人（Cross&Levenson，1993，1997，1998）發(fā)現(xiàn)忽視可以比較有效地降低厭惡感。對員工情緒體驗管理研究比較深入的有提升企業(yè)員工幸福感（EmployeeWellbeing）和工作滿意度（JobSatisfaction）等的研究。在國外，大眾傳媒出版了大量指導(dǎo)組織如何維持和提高員工幸福感和工作滿意度的方法。致力于促進員工幸福感和滿意度的企業(yè)被冠以美譽，比如《財富》雜志每年都會列舉100家最佳雇主的公司名單。此外，對員工工作倦怠研究（jobburnout）已經(jīng)成為西方組織行為與人力資源管理領(lǐng)域研究的熱點問題。對于工作倦怠的管理，不同學(xué)者以不同理念為基礎(chǔ)提出了不同的策略。例如，從資源論角度，提出以人為中心的管理策略和以工作情境為中心的管理策略；從努力——平衡論角度，提出個人努力和獎酬系統(tǒng)兩個方面對倦怠的產(chǎn)生進行干預(yù)；從匹配論角度，提出工作負荷匹配、價值觀匹配、社會交往匹配等管理策略。2.情緒表達管理情緒表達的管理是情緒管理的重要內(nèi)容，在企業(yè)中表情管理顯得尤為重要，尤其是服務(wù)行業(yè)，員工的表情更是企業(yè)無形的資本，不少企業(yè)對員工的面部表情、姿態(tài)表情和言語表情有明確的規(guī)定：如面帶微笑、身體略前傾、語調(diào)輕柔愉悅等。新加坡航空公司對此有相當(dāng)成功的經(jīng)驗，公司十分重視選拔、培養(yǎng)和留用有積極工作情緒的空中小姐，她們美麗的笑容和對顧客表達出的關(guān)懷體貼情感，為顧客創(chuàng)造出“一種全新的飛行體驗”，從而增強了企業(yè)的行業(yè)競爭優(yōu)勢。3.情緒的生理喚醒管理情緒發(fā)生時伴隨相應(yīng)的生理變化，如心率、血壓、瞳孔大小、內(nèi)分泌變化等都是常用的情緒喚醒生理指標(biāo)。孟昭蘭等人（1995）的研究發(fā)現(xiàn)，正情緒誘發(fā)后，心率變化不明顯，負情緒誘發(fā)后，心率顯著增加。長期的情緒不良所引發(fā)的喚醒會破壞人的生理平衡，減弱人的機體免疫力，影響人的身體健康。情緒發(fā)生伴隨人的生理改變，反之，通過改變?nèi)说纳頎顟B(tài)也可以改變?nèi)说那榫w體驗，如酒精藥物等對人神經(jīng)系統(tǒng)的作用會改變?nèi)说那榫w體驗。三、基于情緒維度和兩極性的情緒管理情緒的維度（Dimension）是指情緒所固有的某些特征，包括情緒的動力性、緊張度和強度等方面。情緒的每一維度都有兩極性：動力性有增力和減力兩極；強度有強弱兩極；緊張度有緊張和輕松兩極。基于情緒管理維度和兩極性的情緒管理可以分為修正管理和維持管理。1.情緒修正管理心理學(xué)研究已經(jīng)證明情緒狀態(tài)可以影響人的學(xué)習(xí)、記憶、社會判斷和創(chuàng)造力（Bradley，1994；Forgas，1995，2000）。情緒對人的活動的影響具有正負兩極性，情緒修正管理主要是對情緒動力性的管理，使情緒對當(dāng)前的工作具備增力性質(zhì)，避免情緒對當(dāng)前工作的減力作用。包括激發(fā)員工有利于組織發(fā)展和工作效率的積極情緒和調(diào)節(jié)不利于組織發(fā)展和工作效率提高的消極情緒。如提高員工的企業(yè)歸屬感和忠誠感，激發(fā)員工的工作熱情，消除員工的不滿和對抗情緒，降低員工的工作倦怠感等。2.情緒維持管理情緒的維持管理主要是對情緒的緊張度和強度的管理，維持管理是使情緒的緊張度和強度維持在有利于最佳工作效率的水平上。員工對工作不熱情不積極從而導(dǎo)致工作效率的下降固然是不好的，但如果員工的求成動機太過強烈，就會處于高度的生理喚醒狀態(tài)，其認知、思維活動就會變得固執(zhí)、狹隘，也會影響能力的正常發(fā)揮，從而降低工作效率。四、基于職場情緒表達規(guī)則的情緒管理Bolton和Boyd基于職場情緒表達規(guī)則對情緒管理進行了分類研究，他們認為職場情緒表達有三個不同類型的規(guī)則：商業(yè)、專業(yè)或社會的情感規(guī)則。根據(jù)不同規(guī)則可以進行不同類型的情緒管理，如利益化情緒管理、規(guī)范化情緒理、慈善化情緒管理。1.利益化情緒管理利益化的情緒管理是指企業(yè)為了獲取商業(yè)化的利益而促使員工表達出符合組織利益要求的情緒情感。這時，員工的情緒付出即是一種勞動付出，公司應(yīng)對員工的這一付出支付報酬，但由于情緒的付出難以量化評估，所以，盡管有些企業(yè)認識到了情緒勞動的價值，但在利益化情緒管理上也存在著實際操作上的困境。2.規(guī)范化情緒管理規(guī)范化的情緒管理更強調(diào)對表情的管理，使員工的情緒表達符合一定行業(yè)規(guī)范和情境協(xié)調(diào)性。不同行業(yè)的情緒規(guī)范會不同，比如婚慶公司員工和殯儀公司員工的工作面部表情和語調(diào)表情規(guī)范是完全不一樣的。同時，不同的工作情境，情緒表達的規(guī)范也會不同，比如公司領(lǐng)導(dǎo)在不同的場合，應(yīng)有符合工作情境的情緒表達，在礦難事故現(xiàn)場、在車間檢查工作和表彰先進時的情緒表達應(yīng)該有質(zhì)的不同，而情緒表達失范是工作失誤的一種表現(xiàn)。在企業(yè)培訓(xùn)中，不僅有禮儀規(guī)范培訓(xùn)內(nèi)容，也應(yīng)該有情緒表達規(guī)范的內(nèi)容。3.慈善化情緒管理慈善化的情緒管理是為了通過情緒表達傳遞善意的社會情感，此時的情緒表達沒有利益的目的，也沒有特定的規(guī)范。一個剛剛獲得升遷機會的員工在另一個失去同樣機會的員工面前要適當(dāng)控制自己春風(fēng)得意的情緒即為個體水平上的慈善化情緒管理，個體慈善化的管理代表了一個人修養(yǎng)素質(zhì)，有利于良好人