客務(wù)部崗位職責

千禧沂河（全聚德）大酒店客務(wù)部崗位職責

一、客房部經(jīng)理

干脆上級：總經(jīng)理

干脆下級：部門主管

崗位職責：

全面負責客房部的正常運行，確保為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)高效的住宿服務(wù)，并負責酒店前廳部管理、樓層管理和PA區(qū)管理工作。

1、負責部門全面管理工作；

2、負責編制本部門的經(jīng)營工作支配和人員編制狀況；

3、主持制訂本部門的規(guī)章制度、工作操作流程、服務(wù)質(zhì)量標準、平安保障措施，制訂培訓支配；

4、維護部門正常工作秩序，檢查衛(wèi)生質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施的完好，限制物料和費用成本；

5、參與酒店經(jīng)理早會，主持部門會議，傳達指示，剛好溝通信息，加強部門間的協(xié)作與溝通；

6、做好員工思想工作，調(diào)動員工工作主動性；

7、審核主管、領(lǐng)班及員工獎金的評定工作；

8、審核并簽署部門報表、請示、報告等文件；

9、接待同行來訪人員，了解酒店業(yè)發(fā)展趨勢，提出客房設(shè)施改造和服務(wù)質(zhì)量改善的合理化建議；

10、參與重要接待任務(wù)，檢查VIP房間，探望長住客人，探訪生病客人；

11、處理客人投訴及意外事務(wù)；組織例行平安、衛(wèi)生、消防檢查；

13、發(fā)覺和培育優(yōu)秀員工，選拔管理人才；

14、分析部門營業(yè)周期狀況；

15、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)；

二、客房部主管

干脆上級：部門經(jīng)理

干脆下級：各區(qū)域領(lǐng)班

崗位職責：

協(xié)調(diào)各方關(guān)系，落實部門目標，督導(dǎo)領(lǐng)班工作，限制客房清潔標準，合理限制調(diào)配人力物力資源，督導(dǎo)客房中心信息傳達的正確、剛好，確保行政樓層服務(wù)質(zhì)量。

1、當部門經(jīng)理不在時，可代其執(zhí)行部門經(jīng)理的職責；

2、每天檢查各區(qū)域日常工作并向部門經(jīng)理匯報；

3、檢查各區(qū)域主管制訂的工作支配；

4、如須要可向部門經(jīng)理提出建議，就有關(guān)人員及設(shè)備問題提出申請；

5、駕馭住客狀況和房態(tài)，抽查客房，檢查VIP房間，不定期探望長住客人，探訪生病客人。處理客人投訴和意外事項；

6、檢查全部公共區(qū)域的衛(wèi)生，并保證干凈和工作正常；

7、負責全部可租房隨時保持最佳狀態(tài)；

8、接受部門經(jīng)理布置的額外工作，并組織部門領(lǐng)班進行衛(wèi)生檢查，做好檢查記錄；

9、監(jiān)督檢查各樓層的培訓工作；

10、監(jiān)督樓面和客房中心的盤點工作；協(xié)調(diào)洗衣房做好布草的盤點工作；

11、處理樓層、公共區(qū)域及管理人員的問題，以保證工作有效的開展實施；

12、處理各班次留下的交班工作；

13、經(jīng)理不在時，依據(jù)授權(quán)主持部門工作；

14、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)；

15、遵守國家法律和酒店規(guī)章制度；三、客房中心聯(lián)絡(luò)員

干脆上級：客房中心主管

聯(lián)系部門：前廳部、財務(wù)部、餐飲部、工程部

崗位職責：

在客房中心區(qū)域內(nèi)負責鑰匙收發(fā)，房態(tài)等信息的傳遞、與各相關(guān)部門聯(lián)系有關(guān)事宜，為客供應(yīng)服務(wù)物品以及客遺物品的保管與登記。另：客務(wù)中心文員監(jiān)管二級庫管理工作，為部門各分部供應(yīng)足夠的后勤保障，保證物品的合理配備量；限制和計算各分部成本。

1、負責與其它部門的信息收發(fā)傳遞；

2、熟識酒店的服務(wù)項目，時間及電話號碼，熟識客情，保證電腦狀況與實際狀況一樣；

3、負責管理鑰匙，對講機的分發(fā)；

4、負責員工的簽到和考勤；

5、妥當保管客房中心的客用品，幫助客人借還客用品；

6、按程序登記客人的遺留物品；

7、向工程部提出修理的懇求，剛好修理客房故障；

8、做好各項工作交接及明確記錄；

9、負責部門全部物品的申領(lǐng)、保管、發(fā)放和盤點工作；

10、負責酒水的報損和更換工作；

11、依照財務(wù)部要求定期對部門運用的固定資產(chǎn)、客用物品、工具設(shè)備進行檢查和統(tǒng)計；

12、常常查看物資的有效日期，防止蟲害、霉變，發(fā)覺問題剛好解決；

13、每月盤點一次樓層的易耗品，勞動用品及珍貴物品的數(shù)量；

14、嚴格按規(guī)定存放易燃物品，做好防火平安工作；

15、保持庫房的清潔和整齊；

16、下班前檢查燈具、電源等是否關(guān)閉；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)；遵守國家法律和酒店規(guī)章制度。四、客房領(lǐng)班

干脆上級：客房主管

干脆下級：客房服務(wù)員

聯(lián)系部門：前廳部、工程部

崗位職責：

主持帶領(lǐng)本區(qū)域員工做好公共區(qū)域、房間夜床服務(wù)，并確保為客人供應(yīng)滿足的服務(wù)。

1、負責督導(dǎo)和處理早班各項服務(wù)和清掃工作；

2、負責督導(dǎo)和檢查樓層公共區(qū)域各項衛(wèi)生工作；

3、每日主持班組例會，傳達部門工作布置及夜班工作交接；4、負責對每日退房結(jié)帳房間的查房工作；

5、負責查收客人洗衣、酒水的送回和補充工作。

6、負責所屬服務(wù)員的崗上業(yè)務(wù)培訓工作；

7、督促所屬員工執(zhí)行樓層萬能鑰匙、磁卡鑰匙的運用管理規(guī)定；8、做好每日所屬樓層的平安巡察工作，落實各項平安制度；

9、細致照實地填寫每日工作記錄、查房表，監(jiān)督檢查服務(wù)員工作表的填寫狀況；10、負責檢查客房小酒吧飲料補充工作以及結(jié)賬單的填寫狀況；

11、檢查服務(wù)員儀容儀表，行為規(guī)范及出勤狀況；12、管理好樓層定額物品，嚴格限制客用品消耗，做好廢品回收監(jiān)督工作；

13、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)；

14、遵守國家法律和酒店各項規(guī)章制度；

五、客房服務(wù)員干脆上級：客房領(lǐng)班

班

次:早

班(8:00—16:00)崗位職責

負責指定客房的清潔及對客服務(wù)和保持客用樓道，消毒間，服務(wù)區(qū)域和平安通道的整齊；

1、細致參與部門的每日班前會，依據(jù)部門工作部署，做好每日服務(wù)和支配衛(wèi)生工作；駕馭所負責樓層的住客狀況，供應(yīng)對客服務(wù)工作；

3、做好每日房間易耗品消費統(tǒng)計，嚴格限制客用品消耗，做好廢品回收工作；

4、嚴格執(zhí)行平安制度，發(fā)覺狀況剛好匯報當值領(lǐng)班，確?？头科桨?；

6、負責樓層公共區(qū)域衛(wèi)生的清潔工作和房間的衛(wèi)生清掃工作；

7、早班工作人員負責杯具的清潔與消毒工作；同時兼顧布草收發(fā)和月底盤點工作；

8、負責臟布草的收集、更換與每日班后布草車的補車工作；

9、協(xié)作領(lǐng)班做好每月易耗品的盤點工作；10、每日班后做好已清掃房間的返工，確保房間的衛(wèi)生合格，保證服務(wù)質(zhì)量；

11、完成領(lǐng)班交辦的其它工作任務(wù)。

12、遵守國家法律和酒店規(guī)章制度。

六、客房服務(wù)員（中班）

干脆上級：客房主管

班

次：中班(15:00-23:00)

聯(lián)系部門：前廳部、工程部、保安部、前臺收銀

崗位職責

負責指定客房的夜床服務(wù)、結(jié)賬房的清潔及對客服務(wù)。

1、負責樓層公共區(qū)域清潔和支配衛(wèi)生工作；

2、負責客房開夜床服務(wù)和分發(fā)早餐券工作；

3、負責對結(jié)帳房的查房和必要時的清潔工作；

4、負責對客服務(wù)工作；

5、負責幫助工程部人員開門修理和樓層平安工作；

6、負責樓層區(qū)域的平安巡察工作；

7、負責臟布草的收集、更換與新布草的擺放工作；

8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)；

9、遵守國家法律和酒店規(guī)章制度；

七、客房服務(wù)員（夜班）

干脆上級：客房主管

班

次：夜班(23:00-7:00)

聯(lián)系部門：前廳部、工程部、保安部、餐飲部、前臺收銀

崗位職責：負責夜間對客服務(wù)和平安工作。

1、負責樓層區(qū)域平安巡察工作；

2、負責對客服務(wù)工作；

3、負責對結(jié)帳房的檢查及衛(wèi)生清潔工作；

4、負責收取客人洗衣工作；

5、負責支配衛(wèi)生的清潔和清洗地毯工作；

6、完成主管交辦的其它工作任務(wù)；

7、遵守國家法律和酒店規(guī)章制度；

八、公共區(qū)域打理員

干脆上級：PA主管班

次：早、中、夜

聯(lián)系部門：餐廳、客房

崗位職責：負責指定區(qū)域衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)與處理。

1、熟識且駕馭工作范圍及清潔劑的性能和運用方法；

2、負責酒店公共區(qū)域的地毯、云石地面，沙發(fā)的清潔、保養(yǎng)工作；

3、負責樓層及客房區(qū)域地毯的巡察檢查清洗工作；

4、負責公共區(qū)域地毯的翻犁式吸塵工作；

5、負責客房布面家俱清洗及衛(wèi)生間地面打磨工作；

6、負責對清潔、清洗設(shè)備的維護、保養(yǎng)工作；

7、嚴格執(zhí)行平安制度，防止意外事故發(fā)生；

8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)；

9、遵守國家法律和酒店規(guī)章制度；九、大堂副理經(jīng)理崗位職責直屬上級：客務(wù)部經(jīng)理工作描述：貫徹酒店經(jīng)營方針和各項規(guī)章制度及領(lǐng)導(dǎo)決策，完成酒店下達的經(jīng)營管理指標，負責前廳部的日常工作，保證前廳部各班組供應(yīng)高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確保各項工作的連接與協(xié)調(diào)，對經(jīng)營支配的完成和服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生、平安、費用及成本限制等方面工作擔當責任。工作任務(wù)：依據(jù)部門本年度的工作支配，和各項業(yè)務(wù)指標，并組織實施、確保各項支配任務(wù)的完成。檢查本部門各崗位工作運行狀況，督導(dǎo)員工禮貌待客和高效服務(wù)，保證各項規(guī)章制度和服務(wù)標準得到執(zhí)行，確保前廳服務(wù)正常。批閱各種報告，精確駕馭客房預(yù)訂、出租率、平均房價、房態(tài)限制等狀況，并供應(yīng)應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)和銷售等有關(guān)部門作為決策依據(jù)。協(xié)調(diào)前廳與其他部門的關(guān)系，保證前廳部各項工作順當進行。做好相關(guān)的市場行情分析，剛好反饋客戶相關(guān)信息，指定銷售方案和實惠措施。力爭最大限度的合理運用客房，獲得最大的客房出租率和目標平均房價。建立客史檔案記錄，剛好補充做好存檔工作。與客房部、工程部協(xié)調(diào)，保證大堂和公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況良好，設(shè)施設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。與保衛(wèi)部協(xié)調(diào)協(xié)作，做好查控和平安工作。與財務(wù)部親密協(xié)作，嚴格執(zhí)行電腦操作程序及確保帳務(wù)精確性。組織和督導(dǎo)更崗位主管，加強與客人發(fā)展和諧友善的關(guān)系，常常征求客人的看法和建議。負責員工的培訓和激勵工作，使其保持嫻熟地程序操作和工作主動性。對下屬工作進行定期考核、評估并按制度規(guī)定進行獎懲。監(jiān)督檢查本部門的衛(wèi)生、消防和平安工作。組織主持部門例會，布置工作聽取匯報。依據(jù)每天的客人看法征詢表，解決客人提出的問題和建議。16、全面負責接待VIP客戶、單位協(xié)議客戶，合理的支配會議日程，確保會議室的正常運轉(zhuǎn)。十、預(yù)訂員崗位職責直屬上級:大堂副理1、聽從大堂副理作支配，嚴格遵守酒店的各項規(guī)章制度及本部門的工作標準和工作程序。2、負責做好工作記錄，細致做好交接班工作。3、在大堂副理的帶領(lǐng)下主動主動地做好預(yù)定工作。4、駕馭好客房的全部預(yù)訂，了解當天退房狀況和預(yù)訂狀況。5、每日早上整理當日預(yù)訂單，按次序填寫在“當日預(yù)訂記錄表”上，為查詢供應(yīng)便利。6、客人訂房時，如有特別要求（撤客吧、上水果、鮮花等），要問清客人抵店的時間，告知客人完成這些要求須要的時間，以免客人抵店時間較早，要求擺放的物品不能剛好打算好。7、對客人的特別要求，要剛好填寫“特別要求通知單”送至客房，以便在最快的時間內(nèi)打算好，并通過電話予以確認，直到打算好為止。8、主動做好推銷工作，并盡可能向來賓推銷其滿足房間。9、處理好傳真和電話預(yù)訂，填好預(yù)訂單，并剛好確認。10、提前兩天同客房部協(xié)調(diào)將團隊、會議所用房備好，合理限制訂房，并隨時與通知部門或聯(lián)系人保持聯(lián)系，以免產(chǎn)生誤差。11、負責訂好散客的房間，并提前將房間打算好，剛好與會議通知單和訂單核對，以防有誤。12、接到重要客人的預(yù)訂，應(yīng)剛好報告領(lǐng)導(dǎo)，看是否以VIP接待，做好相應(yīng)的打算。13、做好預(yù)訂存檔工作，并為新老客戶建立好客史檔案。十一、收銀員崗位職責直屬上級:大堂副理做好每日交接班工作，清點前臺押金，細致核對電腦已錄入押金，確保交接班押金數(shù)目正確。依據(jù)交接班本和當班人員進行房態(tài)交接，并詢問是否有押金未催回現(xiàn)象等重要事項，剛好跟進解決，必要時上報經(jīng)理。在交接班本上記錄押金狀況，并記錄發(fā)票機上發(fā)票號碼起先號碼，進行發(fā)票交接雙方簽字確認。再進行前臺交接細致查看每日活動報表。了解是否有VIP或酒店款待房預(yù)訂或在住。6、了解會議信息，核對會議用房數(shù)。7、細致閱讀交班本，了解上一班待完成事項，然后簽字認可跟辦。8、查看各部門鑰匙卡領(lǐng)用、歸還記錄狀況，并將鑰匙卡分類放置。9、查看當天訂房狀況，并將預(yù)訂輸入電腦，并了解近幾天訂房狀況。10、與客房核對房態(tài)，確保房態(tài)正確，駕馭可出租房型及房態(tài)，以便合理的支配出租。11、檢查當天預(yù)離店客人，做好相關(guān)的抵離手續(xù)。12、與餐廳做好聯(lián)系，按續(xù)住客人名單開餐券，為有早餐的入住客人開餐券13、確認住店客人