中國聯通客戶服務與維系-客戶維系與心態(tài)篇講解

中國聯通客戶服務與維系-客戶維系與心態(tài)篇講解單元一為什么需要維系客戶響應服務的缺憾1.響應服務是被動的標準化服務響應服務是標準化的，而客戶的需求往往是個性化和差異化的亡羊補牢有的時候為時已晚響應服務往往是同質化的2.不是所有客戶都能獲得服務感知不是所有的客戶都會主動提出需求被動服務只能為少數客戶所感知到，而很多客戶選擇了悄悄離開3.響應服務難以超越客戶的期望響應服務只是被動的滿足客戶的需求滿足客戶的需求只能做到基本滿意4.響應服務難以體現服務的價值客戶服務部門往往被認為是〔擦屁股〕部門，是成本中心而非利潤中心。服務的價值在于不斷的進行主動服務的創(chuàng)新品質產品+服務+文化安心價值感覺客戶從你這兒想要什么？用差異化服務創(chuàng)造價值1.差異化服務是優(yōu)化服務資源的關鍵差異化服務是降低服務成本、優(yōu)化服務資源的關鍵將有限的服務資源用于最有價值的客戶身上針對低端客戶提供標準化服務，對高端客戶提高差異化服務2.響應服務也可以實現差異化的創(chuàng)新服務等級的差異尊貴感知的差異響應時間的差異如何從響應服務邁向主動關懷?1.從服務需求進行主動關懷以客戶為中心，想客戶所想從解決問題，到防范問題從情感需求進行主動關懷節(jié)日關懷生日問候特殊服務3.從潛在需求進行主動關懷打造客戶交流平臺滿足客戶共性需求單元二、客戶的維系需求分析哪些客戶需要被維系1.客戶定義：高端移動客戶①個人高端移動客戶：指連續(xù)三個月每月消費金額80元及以上的個人移動客戶和新入網選擇80元及以上套餐的客戶，分為至尊級VIP客戶、鉆石級VIP客戶、金級VIP客戶、銀級VIP客戶和VIP客戶五級。在網老客戶出現月消費額80元及以上的，應視為準高端移動客戶進行關注和服務。集團高端移動客戶：根據集團客戶月通信收入、移動業(yè)務客戶數分為至尊級VIP客戶、鉆石級VIP客戶、金級VIP客戶、銀級VIP客戶和VIP客戶五級。集團高端移動客戶中對通信業(yè)務使用影響力較大的關鍵人員，VIP級別的確定可不考慮其個人月通信消費額度?？蛻艟S系的基礎工作1.客戶核心信息①客戶的基本信息，主要包括客戶身份信息、客戶歷史信息、客戶當前信息賬戶信息、歸屬信息。2.客戶擴展信息①客戶的個性信息，主要包括客戶紀念日信息、客戶興趣愛好、免打擾信息、備注信息和客戶名下其他客戶信息。

3.客戶接觸歷史信息①主要記錄我公司與客戶的接觸歷史，幫助服務經理有針對性地制定回訪計劃，合理控制與客戶的接觸頻次，避免引起客戶反感。視圖信息主要包括接觸時間、接觸類別和接觸內容信息。服務經理每次與客戶接觸后，須將接觸信息在此視圖記錄，并提交系統(tǒng)保留。4.客戶消費行為分析①主要包括客戶服務內容、賬單分析、客戶通話行為分析、3G流量分析、欠費信息、歷史預警信息和催繳記錄信息。各項信息均由系統(tǒng)產生，不可修改。客戶維系的種類1.客戶關懷類①接聽或撥打異網客服。用戶撥打或接聽異網客服時長超過1分鐘。呼轉到其他運營商。用戶連續(xù)5天以上呼轉到其他運營商手機。當月零話費逾期未交話費話費突減流量突減交費提醒停機保號2.服務營銷類協(xié)議到期，距協(xié)議到期少于2個月單元三服務心態(tài)與服務禮儀環(huán)境技能知識行為態(tài)度價值觀信念思維方式環(huán)境我們還應修煉的服務情緒比服務技巧還重要。服務中心態(tài)的感染力比說什么更重要?？刂谱约旱那榫w如同控制呼吸一樣。突破思維的限制

不良暗示消極意念自我設限你的“心錨”在工作中，捆住我們的往往是自己的思維。對人生影響最大的是……

思維態(tài)度價值觀習慣行為影響服務禮儀的三個視覺因素修飾--即注意那些極重要的細節(jié)，從而使你的職業(yè)形象更加完美。著裝--從一個人的衣著可以得知他的性格、處世態(tài)度和職業(yè)素質。形體語言--指人的動作和舉止，包括姿態(tài)、體態(tài)、手勢及面部表情。職業(yè)形象的要素視覺信號(Visual)—衣服、形體、面部表情、體態(tài)語言等（55%）聲音信號(Vocal)—怎樣運用聲音（38%）語言信號(Vocal)—譴詞造句（7%）清楚與不同性格的客戶交往中的游戲規(guī)則以往在溝通中犯過的錯誤，不會再犯.不同性格之間的溝通交流與客戶服務中的匹配策略性格風格大腦心理人性話題舉止單元四、客戶維系的策略方法回訪回訪的目的：①情感聯絡：人越走越近，感情的維系和深化也一樣，經常性的聯絡才可能增進感情。②信息收集：競爭對手的活動信息、客戶產品使用的感受和問題、客戶的服務需求③需求發(fā)掘：對于客戶存在的隱性需求進行及時的跟進。短信關懷短信關懷的技巧：①有新意：提前性：針對性：

上門走訪1、預約準備：客戶資料、話題引子、時間空間2、預約步驟:選擇預約時機、說明拜訪意圖、約定拜訪時機、準備拜訪工具?？蛻襞R時有事不在，是導致客戶經理日常走訪經常撲空的主要原因，養(yǎng)成預約的好習慣可以避免我們做許多無用功。應該盡力避免臨時性隨機性的客戶拜訪。上門走訪技巧見面寒暄－準備熱門話題，閑聊聯絡感情、關注相關細節(jié)、隨時贊美客戶〔在節(jié)日慶典，客戶升遷的時候，客戶經理手持花籃出現在客戶面前，客戶自然會見到記住我們，所有節(jié)日慶典的禮節(jié)拜訪都應該列入服務經理的日常走訪工作計劃當中〕。了解需求－收集信息：客戶對服務的滿意度、通信質量的穩(wěn)定程度、客戶單位人事的變化、競爭對手的情況。解決問題－提供服務：針對客戶提出的要求和遇到的問題困難進行及時的解決，解決問題后的客戶回訪。適時營銷－公司新的產品、新的優(yōu)惠方案，及時的向客戶進行宣傳。發(fā)掘需求－尋找商機：在走訪過程中，隨時關注客戶需求的變化，尋求對于產品的新的需求。走訪中如何適時營銷？變“推銷”為“吸銷”了解客戶需求、探明情況有效發(fā)問引導客戶的思路朝著你想要的方向去用業(yè)務賣點打動客戶準備好協(xié)議走訪后的工作也很重要回公司后，在營銷支撐系統(tǒng)錄入走訪記錄，修改補充客戶檔案記錄，從拜訪中找出關鍵信息。一次的走訪是否達到了目標，是否還需要下次進一步調整走訪的計劃？因此，客戶經理應該養(yǎng)成每次走訪結束后的記錄。分析總結本次客戶拜訪過程中的得失，可能的話在晚會或晨會中提出來，供大家討論。平時加強對客戶資料的研究、分析，找出客戶身上具有的個性化特征，特別是記住客戶的一些小的要求或特征，讓他感到重視。單元五、拜訪維系的技巧維系的步驟方法的開場白禮貌問候：首先問好、表明身份、詢問客戶是否方便接聽、表明來意。開頭問候語要有精神，不要讓人有過于僵硬、公式化的感覺。寒暄表明目的：要注意選擇客戶可以接受的話題，避免被拒絕。2.了解客戶需求首先通過系統(tǒng)了解分析客戶相關信息，做到知己知彼。滿意度和近況往往是開場的首要話題。收集客戶產品使用的感受和問題、客戶的服務需求等信息3.解釋安撫技巧準備好針對客戶抱怨的安撫話術及合理的解釋口徑。解決客戶問題運用專業(yè)知識針對性的提出解決方案，幫助解決客戶的問題客戶跟進技巧對問題的解決進行及時跟進。關懷工單的類別1.接聽或撥打異網客服用戶撥打或接聽異網客服時長超過1分鐘。2.呼轉到其他運營商。用戶連續(xù)5天以上呼轉到其他運營商手機。3.當月零話費4.逾期未交話費5.話費突減6.流量突減7.交費提醒8.停機保號禮儀了解與核實對方的基本情況，包括姓名、性別、年齡、職業(yè)等；尋找一個能使對方感興趣的話題；設計好自己要給對方說清楚什么以及準備怎么說；