物業(yè)管理服務(wù)-培訓(xùn)課件

物業(yè)管理服務(wù)-培訓(xùn)課件第一頁，共24頁。副總經(jīng)理：蒯學(xué)躍第二頁，共24頁。第三頁，共24頁?！舴?wù)態(tài)度◆服務(wù)設(shè)備◆服務(wù)技能◆服務(wù)項(xiàng)目◆服務(wù)方式◆服務(wù)程序◆服務(wù)收費(fèi)◆服務(wù)制度◆服務(wù)效率第四頁，共24頁。物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，管理公司的員工應(yīng)以發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容為用戶熱情服務(wù)，尤其應(yīng)做到：

文明禮貌，語言規(guī)范，談吐文雅，遵時(shí)守約，衣冠整潔，動(dòng)作雅觀，稱呼得當(dāng)。第五頁，共24頁?！盍己枚晟频挠布O(shè)施是實(shí)現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件?！钗飿I(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括：房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備等?！顚?duì)這些設(shè)備要加強(qiáng)管理、精心養(yǎng)護(hù)、使之始終處于完好狀態(tài)，減低設(shè)備故障率。第六頁，共24頁?！罘?wù)技能是物業(yè)管理人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功?！畛藨?yīng)有良好的服務(wù)意識(shí)外，更重要的是員工應(yīng)具備交好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，如工程人員應(yīng)具備過硬的設(shè)備維護(hù)技術(shù)、財(cái)務(wù)人員應(yīng)具備豐富的財(cái)務(wù)管理知識(shí)，保安人員應(yīng)具備過硬的治安消防本領(lǐng)等。第七頁，共24頁?！畛烁愫梦飿I(yè)管理綜合服務(wù)受費(fèi)所包含的必要服務(wù)項(xiàng)目外，物業(yè)管理公司還應(yīng)努力拓展服務(wù)的深度和廣度，努力開展各種能滿足用戶需要的特約服務(wù)和便民服務(wù)，使用戶享受到無微不至的關(guān)懷和盡善盡美的服務(wù)。第八頁，共24頁?！钗飿I(yè)管理除了規(guī)范管理、依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地地為用戶著想，努力用用戶提供各種靈活的服務(wù)方式，切忌死板僵硬的管理，應(yīng)盡可能在辦事手續(xù)、營業(yè)時(shí)間等方面給用戶提供方便。第九頁，共24頁?！罘?wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟，它看起來無關(guān)緊要，實(shí)際上也是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一?！钊珉娫捊勇牫绦?、設(shè)備操作程序、裝修審批程序都要嚴(yán)格按照次序一項(xiàng)接一項(xiàng)、一環(huán)扣一環(huán)、不可隨心所欲、雜亂無章。第十頁，共24頁。☆物業(yè)管理屬有嘗的服務(wù)行為，用戶不交管理費(fèi)而享受服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的?！畹飿I(yè)管理公司指定的綜合服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不應(yīng)高于政府規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)☆應(yīng)以“保底微利，以支定收”為原則第十一頁，共24頁?！顟?yīng)制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為用戶提供穩(wěn)定的服務(wù)?！钸@些服務(wù)應(yīng)清晰有序、易于操作，忌隨意化、無章可循和憑個(gè)人意志的管理。第十二頁，共24頁?！罘?wù)效率是向用戶提供服務(wù)的時(shí)限?！钤凇皶r(shí)間就是金錢，效率就是生命”的時(shí)間價(jià)值觀下，效率高不僅能省時(shí)，且能為用戶帶來利益。第十三頁，共24頁。第十四頁，共24頁?！魧ｍ?xiàng)業(yè)務(wù)

◆特色業(yè)務(wù)

◆多種經(jīng)營業(yè)務(wù)第十五頁，共24頁。1、工程管理2、治安保衛(wèi)3、消防安全4、環(huán)境衛(wèi)生5、園藝綠化7、車輛管理第十六頁，共24頁。1、特約服務(wù)如：室內(nèi)清潔、家電維修、商品代購、代付各種公用事業(yè)費(fèi)等2、便民服務(wù)如：商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、文體娛樂、教育衛(wèi)生、交通網(wǎng)點(diǎn)第十七頁，共24頁。如：投資咨詢、房屋中介代理、裝修設(shè)計(jì)、機(jī)電安裝等第十八頁，共24頁。第十九頁，共24頁?！钗飿I(yè)管理產(chǎn)權(quán)多樣化☆物業(yè)管理代表多數(shù)物業(yè)業(yè)主的意志☆物業(yè)管理費(fèi)用由全體業(yè)主繳交第二十頁，共24頁。第二十一頁，共24頁。第一、建立一套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)程序和管理制度第二、改善管理和服務(wù)，有效監(jiān)督員工。第三、提高員工的管理素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量保證能力。第四、改變服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定狀況，減少不合格服務(wù)第二十二頁，共24頁。第五、可優(yōu)化公司結(jié)構(gòu)，簡明公司程序，降低不必要的管理成本，提高工作效率第六、可成為物業(yè)管理公司持續(xù)改善的推動(dòng)力，促進(jìn)物業(yè)管理水平不斷提高。第七、為公司實(shí)施全