物業(yè)管理理念和基本知識

物業(yè)管理理念和基本知識第一頁，共46頁。質(zhì)量管理體系培訓系列教材第二頁，共46頁。一、物業(yè)管理的概念二、物業(yè)管理的發(fā)展史三、物業(yè)管理的基本特征四、物業(yè)管理的理論體系第三頁，共46頁。一、物業(yè)管理的概念

（一）物業(yè)

“物業(yè)”這個詞的英文為“Estate“Property”，其含義為財產(chǎn)、資產(chǎn)、地產(chǎn)、房地產(chǎn)、產(chǎn)業(yè)等。第四頁，共46頁。物業(yè)管理中的物業(yè)，通常是指各類建筑物、場所及其附屬的設備、設施和相關場地等。其中各類建筑物、場所，既可以是居住的住宅區(qū)，也可以是商業(yè)中心、辦公大樓、工業(yè)廠房、倉庫，還可以是學校、醫(yī)院、碼頭、機場、海關、俱樂部和運動場所等。附屬設備、設施和相關場地等則指建筑物、場地內(nèi)外各類設備、設施及相鄰的場地庭院、道路等。第五頁，共46頁。

（二）物業(yè)管理

物業(yè)管理指的是業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)管理服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。

第六頁，共46頁。

通過物業(yè)管理活動，為業(yè)主和物業(yè)使用人提供高效、周到的服務，以提高物業(yè)的社會價值、經(jīng)濟價值和使用價值，創(chuàng)造一個安全、舒適、方便的居住和工作環(huán)境第七頁，共46頁。物業(yè)管理定義中的內(nèi)涵：1.物業(yè)管理是業(yè)主及物業(yè)使用人、物業(yè)建設單位、物業(yè)管理企業(yè)等多個責任主體的共同活動。各責任主體在物業(yè)管理活動中依法享有各自的權利，同時承擔相應的法定義務與責任。2.必須依照法律法規(guī)的規(guī)定以及合同約定，從事物業(yè)管理活動。第八頁，共46頁。3.物業(yè)管理的范圍是指一個特定的物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，物業(yè)的共同部分和共同事務。

4.物業(yè)管理所提供的產(chǎn)品是服務。這種服務能夠使物業(yè)處于一種正常的使用狀態(tài)，滿足物業(yè)的使用功能，延長物業(yè)的使用壽命是物業(yè)保值、增值的重要因素。

5.物業(yè)管理對公共秩序的作用是提供協(xié)助性管理服務，屬于安全防范性質(zhì)。第九頁，共46頁。二、物業(yè)管理的發(fā)展史

1.起源：起源于19世紀60年代的英國，當時有一名叫奧克維亞~希爾的女士迫不得已為其名下出租的物業(yè)制定了一套規(guī)范租戶行為的管理辦法，出乎預料地收到了良好效果，不僅改善了居住環(huán)境，而且還使業(yè)主承租人的關系由原來的對立變得友善起來，首開物業(yè)管理之河。

2.物業(yè)管理在中國的發(fā)展：

（1）1981年3月10日，中國第一家專業(yè)化物業(yè)管 理企業(yè)---深圳市物業(yè)管理企業(yè)成立。第十頁，共46頁。（2）1990年深圳市在新開發(fā)的蓮花二村住宅小 區(qū)進行了全方位的物業(yè)管理試點。1992年該小 區(qū)被評為全國模范文明住宅小區(qū)。

（3）1993年3月26日--30日，建設部房地產(chǎn)業(yè)司 在番禺、深圳召開的一次較高層次的全國房屋 管理高級研討會，第一次確立了將物業(yè)管理作 為我國房屋管理走向市場經(jīng)濟的新模式與新體 制。會議的結論：我國必須走專業(yè)化、社會化 的物業(yè)管理之路。

（4）1994年3月23日，建設部頒發(fā)第33號令； 《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》。第十一頁，共46頁。

（5）1994年6月18日，我國第一部地方性物業(yè) 管理法規(guī)《深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條 例》頒布，開創(chuàng)新興行業(yè)—物業(yè)管理。（6）2000年中國物業(yè)管理協(xié)會在北京成立。（7）2001年1月，物業(yè)管理被寫進我國國民經(jīng) 濟發(fā)展綱要。（8）2003年6月8日，我國第一部物業(yè)管理法規(guī) 《物業(yè)管理條例》頒布并于2003年9月1日起執(zhí) 行。（本市的條例參照國家的執(zhí)行）第十二頁，共46頁。三、物業(yè)管理的基本特征：

1.社會化

2.專業(yè)化

3.市場化第十三頁，共46頁。四、物業(yè)管理的理論體系

1.以建筑物區(qū)分所有權為基礎

2.以物業(yè)服務合同為核心

3.以等價有償為前提

4.以專業(yè)服務與自治自律相結合為手段第十四頁，共46頁。5.以保證物業(yè)正常使用為目標

物業(yè)如果不能正常使用，那么要使物業(yè)增值、保值就是一句空話。因此，保證物業(yè)的正常使用，為業(yè)主、物業(yè)使用人營造一個安全、舒適、寧靜、清潔的居住、工作和學習環(huán)境，就成為物業(yè)管理的首要目標。第十五頁，共46頁。6.以追求客戶滿意為根本

業(yè)主具有市場主動權，贏得業(yè)主的滿意就意味著贏得了市場，如果不能讓業(yè)主滿意，物業(yè)管理服務的經(jīng)營是不可能成功的。

讓客戶滿意是物業(yè)管理服務營銷的核心理念，是物業(yè)管理企業(yè)服務利潤的重要環(huán)節(jié)。

物業(yè)管理企業(yè)只有通過不斷提高服務技能與服務水平，追求客戶滿意，獲得業(yè)主信賴，才能真正建立與業(yè)主間的長期、友好、互利、平等的關系，才能贏得市場，提升品牌價值。第十六頁，共46頁。一、房屋修繕管理二、物業(yè)公用設備、設施的管理三、環(huán)境管理四、安全防范管理五、公眾管理六、檔案管理七、社區(qū)文化第十七頁，共46頁。

一、房屋修繕管理

修繕責任的劃分：

A.新建房屋，自每幢房屋竣工驗收之日起，在規(guī)定的保質(zhì)期內(nèi)，由施工單位負責房屋質(zhì)量保修?？⒐を炇张c業(yè)主入住的時間差，由建設單位負責。

B.保質(zhì)期滿后，由業(yè)主承擔修繕責任，并承擔修繕費用。

C.凡屬使用不當或人為造成的房屋損壞，由行為人負責修復或給予賠償。第十八頁，共46頁。

房屋的最低保修期限：

A.地基基礎和主體結構，為設計文件規(guī)定的該工程的合理使 用年限。

B.屋面防水工程、衛(wèi)生間防水、外墻面防滲漏，5年。

C.供熱、供冷系統(tǒng)，為兩個采暖（冷）期。

D.電氣系統(tǒng)、給排水管道、設備安裝，2年。

E.裝修工程，2年。

F.其他項目的保修期由建設單位與施工單位約定。第十九頁，共46頁。二、物業(yè)公用設備、設施的管理物業(yè)公用設備、設施是對一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)各類共用設備、設施的簡稱，包括房屋建筑物內(nèi)和室外的設施設備，它是物業(yè)的重要組成部分。物業(yè)公用設備、設施的管理是對物業(yè)設備、設施的使用、日常使用、日常維護、維修與更新的管理，是物業(yè)管理的基礎工作和重要工作之一。第二十頁，共46頁。1.物業(yè)公用設備、設施的管理的內(nèi)容（1）運行管理。操作、開關機、運行記錄、運行監(jiān) 控、巡視檢查、抄表計量以及相 關規(guī)程制 定。（2）維修保養(yǎng)。保養(yǎng)、維修、測試、更換、改善。（3）安全管理。（4）檔案資料的管理。原始資料收集、維修、保養(yǎng) 及技術改造的記錄的保存。（5）節(jié)能降耗。降低運行成本，提高運行效率。第二十一頁，共46頁。（6）采購計劃和備品配件的管理。（7）工具、器械和儀器儀表的管理。2.物業(yè)公用設備、設施的管理的重點：

安全至上、保證運行、計劃保養(yǎng)、依法管 理、節(jié)能降耗、分工細致、專業(yè)化管理第二十二頁，共46頁。

三、環(huán)境管理1.環(huán)境衛(wèi)生管理

（1）環(huán)境衛(wèi)生管理的內(nèi)涵。

目的：凈化環(huán)境，提高環(huán)境效益。物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)管理區(qū)域進行定點、定時、定人的日常清掃，進行廢棄物的收集和清運，并依照管理規(guī)定對業(yè)主、物業(yè)使用人進行宣傳教育、管理和監(jiān)督，通過清、掃、擦、拭、除、洗等常規(guī)性的服務，維持公共區(qū)域的衛(wèi)生，以提高環(huán)境效益。第二十三頁，共46頁。（2）環(huán)境衛(wèi)生管理的范圍。

A.樓宇內(nèi)的共用部位，指樓宇內(nèi)從底層（含地下）到頂樓的天臺的所有共用部位，包括樓宇外墻、樓梯、走廊、大廳、天臺、小區(qū)活動場所、地下停車場、架空層、公用衛(wèi)生間和電梯間等。

B.物業(yè)管理區(qū)域的共用場地，指物業(yè)轄區(qū)內(nèi)周圍的道路、綠化帶、廣場、停車場、娛樂場所等所有的共用場地。

C.生活垃圾的清運，包括化糞池、排污管道的定期清理、疏通等。

D.廣義的環(huán)境衛(wèi)生服務還包括物業(yè)周圍的“三廢”處理。第二十四頁，共46頁。（3）環(huán)境衛(wèi)生管理的基本要求。 五定：定人、定地點、定時間、定任 務、定質(zhì)量。2.環(huán)境綠化管理（1）環(huán)境綠化管理的內(nèi)涵。

對園林綠地的完善和對已有綠地的養(yǎng)護

綠地率=小區(qū)內(nèi)綠地用地面積/小區(qū)總用地面積X100%

綠化覆蓋率=綠地覆蓋面積/小區(qū)內(nèi)總用地面積X100%

人均公共綠地面積=小區(qū)公共綠地面積/小區(qū)內(nèi)居住總人口第二十五頁，共46頁。（3）環(huán)境綠化的完善。

適用、經(jīng)濟、美觀，常綠、?；?、常香（4）綠化管理與養(yǎng)護。3.消殺管理第二十六頁，共46頁。四、安全防范管理1.保安管理（1）保安管理的內(nèi)容：門衛(wèi)、守護和巡邏

門衛(wèi)：控制人員和車輛進出，對外來人員驗證登記，外出物品檢查，維護附近區(qū)域秩序，防止安全時間發(fā)生。

守護：對特定目標和重要目標實行實地看護和守衛(wèi)。

巡邏：在一定區(qū)域內(nèi)有計劃地巡回檢查，發(fā)現(xiàn)排除不安全因素，處理各種違法或違章行為。第二十七頁，共46頁。（2）保安管理的具體做法

A.來訪人員接待管理

B.物業(yè)管理區(qū)域發(fā)生刑事或治安案件的處理

C.控制中心的管理

D.物資放行管理第二十八頁，共46頁。2.交通秩序管理（1）交通秩序管理的內(nèi)容：車輛管理、交通 管理和道路管理（2）停車場管理

A明確停車場管理流程

B明確固定車位和臨時車位

C交通標識規(guī)范

D車場巡查管理員工作重點第二十九頁，共46頁。3.消防管理（1）消防管理的主要任務和內(nèi)容：消防宣傳與教育、消防監(jiān)控報警中心的日常治辦與管理、消防設備的管理與維護、消防安全檢查、消防檔案管理。（2）高層建筑物消防管理的重點

A.防火分隔。

B.做好安全疏散的準備工作。

C.設置自動報警設施。

D.設置火災事故照明和疏散標志。第三十頁，共46頁。

五、公眾管理1.法律法規(guī)規(guī)定的內(nèi)容（相關的法規(guī)文件）（1）物業(yè)的使用和維護。（2）裝修管理2.物業(yè)管理企業(yè)規(guī)定的內(nèi)容（各項管理規(guī)定）3.業(yè)主之間約定的內(nèi)容第三十一頁，共46頁。六、檔案管理1.物業(yè)建設、竣工檔案2.業(yè)主檔案3.物業(yè)管理過程的記錄第三十二頁，共46頁。七、社區(qū)文化1.開展社區(qū)文化活動的意義：

A.營造和睦、融洽氣氛，加強溝通，化解矛盾。

B.增強業(yè)主榮譽感，制造名牌效應，提高品牌檔 次，塑造品牌形象。2.原則：娛樂性、宣傳價值、群眾參與性、時間 安全3.公共文體設施的管理第三十三頁，共46頁。一、物業(yè)管理的早期介入二、物業(yè)管理的準備工作三、物業(yè)管理的啟動第三十四頁，共46頁。一、物業(yè)管理的早期介入 所謂物業(yè)管理的早期介入，是指物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)項目的理想、決策、可行性研究、規(guī)劃設計、施工建設、設備安裝階段就參與和介入，從有利于今后物業(yè)管理運作的角度對物業(yè)的造型、功能設置、樓宇檔次、材料選用、設備選型、配套設施、管線布置、施工安裝質(zhì)量、竣工驗收等多方面提供有益的建設性意見，把好規(guī)劃設計關，確保物業(yè)的設計、建造和安裝質(zhì)量。第三十五頁，共46頁。二、物業(yè)管理的準備工作1.物管企業(yè)內(nèi)部機構設置及人員編制、招 聘、培訓2.物業(yè)管理規(guī)章制度的制定3.物業(yè)租售的策劃及代理第三十六頁，共46頁。三、物業(yè)管理的啟動1.物業(yè)的接管驗收

物業(yè)管理的接管驗收標志著物業(yè)管理的全面正式啟動，它包括新建物業(yè)和原有物業(yè)的接管驗收。新建物業(yè)的接管驗收是政府有關部門和建設單位在對施工單位竣工驗收的基礎上進行的技術資料的交接和物業(yè)的再驗收。第三十七頁，共46頁。示意圖：施工單位開發(fā)企業(yè)或建設單位物業(yè)管理企業(yè)竣工驗收新物業(yè)接管驗收第三十八頁，共46頁。

物業(yè)接管驗收，有物業(yè)建設單位和物業(yè)管理企業(yè)共同組織驗收小組進行，其主要作用：A.明確交接雙方的責、權、利關系。通過接管驗收和接管合同的簽訂，實現(xiàn)權利和義務的轉移，在法律上界定清楚各自的義務和權利。B.確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護業(yè)主利益。C.為日后管理工作創(chuàng)造優(yōu)良的條件。第三十九頁，共46頁。2.業(yè)主或物業(yè)使用人的入住管理

A.入住手續(xù)的辦理

B.裝修管理

C.安全防范第四十頁，共46頁。3.房屋所有權備案和檔案資料的建立

A.房屋所有權備案根據(jù)國家有關規(guī)定，房屋的所有權人應按照城市房地產(chǎn)行政主管部門核發(fā)的所有權證規(guī)定的范圍行使權力，并承擔相應的義務。