提升電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效策略分析王珊

銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效策略分析王珊[導(dǎo)讀]隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人民的生活水平日益提高，也對(duì)服務(wù)業(yè)提出了更高的要求 (國(guó)網(wǎng)天津市電力公司武清供電分公司天津301700)摘要：隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人民的生活水平日益提高，也對(duì)服務(wù)業(yè)提出了更高的要求。對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何提高電力營(yíng)銷的服務(wù)水平來(lái)滿足人民不斷增長(zhǎng)的電力需求，是電力企業(yè)面對(duì)的一個(gè)嚴(yán)峻問(wèn)題。本文對(duì)提升電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效策略進(jìn)行分析探討。關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；策略務(wù)概述銷的概念電力市場(chǎng)營(yíng)銷是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)背景下的一種十分必要的營(yíng)銷活動(dòng)。電力營(yíng)銷就是在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，滿足用戶的用電需求，并為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高電力企業(yè)的滿意度，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中始終處于優(yōu)勢(shì)的地位。電力營(yíng)銷的最終目的是實(shí)現(xiàn)商品的交易，提高電力產(chǎn)品的銷售額，實(shí)現(xiàn)電力產(chǎn)品的最終的價(jià)值，提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。只有用戶滿意電力企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)，才能最終完成交易，所以.2電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性首先，營(yíng)銷理念的重要組成部分是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一個(gè)企業(yè)要想取得長(zhǎng)足發(fā)展，必須要對(duì)內(nèi)抓管理，對(duì)外樹(shù)立良好的企業(yè)形象，才有機(jī)會(huì)贏得客戶的信任，讓客戶滿意，其次，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是企業(yè)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任和社會(huì)責(zé)任的要求。電力企業(yè)要維護(hù)電網(wǎng)穩(wěn)定和安全、服務(wù)好客戶、滿足客戶的需求還要參與到社會(huì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)中去。承擔(dān)一定的社會(huì)責(zé)任。2電力營(yíng)銷服務(wù)中存在的問(wèn)題2.1對(duì)用戶服務(wù)重視度低電力企業(yè)在市場(chǎng)服務(wù)中，部分作業(yè)人員仍存在傳統(tǒng)意識(shí)，對(duì)電力營(yíng)銷重視度較差。將電力企業(yè)仍看做是壟斷行業(yè)，以賣方市場(chǎng)的角度出發(fā)進(jìn)行服務(wù)。但是當(dāng)下是買賣雙方平衡發(fā)展的新局面，用戶一般具有一定的自主選擇權(quán)，為此，需要提高能源企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。電力營(yíng)銷一般需要兼顧買方、賣方二者的共同利益進(jìn)行管理，及時(shí)解決電力故障問(wèn)題，保證用戶對(duì)電力企業(yè)具有良好印象。不僅需要對(duì)用戶臨時(shí)故障進(jìn)行有效解決，還需要考慮定期維護(hù)、檢修工作的進(jìn)行，及時(shí)處理客戶用電申請(qǐng)。2.2沒(méi)有滿足客戶的真實(shí)需求服務(wù)活動(dòng)一般都是針對(duì)客戶的需求開(kāi)展的，因此電力企業(yè)在制定服務(wù)方案時(shí)，制定的依據(jù)應(yīng)當(dāng)是其已有的客戶的需求，而不僅僅是僅僅憑借電力企業(yè)的發(fā)展需求來(lái)制定，無(wú)論是那一種營(yíng)銷服務(wù)都必須要圍繞著客戶的要求來(lái)展開(kāi)，針對(duì)不同的用戶的用電情況，需要對(duì)收取電費(fèi)的方式進(jìn)行改變，在電力企業(yè)條件允許的情況之下，可以開(kāi)展多種不同的營(yíng)銷方法，同時(shí)為電力企業(yè)的用戶提供收費(fèi)服務(wù)，另外電力企業(yè)的信息庫(kù)創(chuàng)建不完善也是導(dǎo)致不能充分了解用戶需求的原因之一。2.3沒(méi)有強(qiáng)有力的電力營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)由于電力企業(yè)的營(yíng)銷還處于摸索階段，沒(méi)有完善的營(yíng)銷管理機(jī)制及高效的營(yíng)銷策略，更缺乏高素質(zhì)的營(yíng)銷人才。目前，電力營(yíng)銷服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)普遍偏低，沒(méi)有掌握基礎(chǔ)的營(yíng)銷管理的知識(shí)及電力技術(shù)，導(dǎo)致電力營(yíng)銷服務(wù)的水平低。同時(shí)，電力企業(yè)對(duì)營(yíng)銷部門(mén)的沒(méi)有足夠重視，也沒(méi)有建立科學(xué)的獎(jiǎng)懲制度及競(jìng)爭(zhēng)制度，這樣就不能發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，致使服務(wù)的水平低，工作效率低。2.4電力企業(yè)各個(gè)部門(mén)之間沒(méi)有良好的協(xié)調(diào)在現(xiàn)階段電力企業(yè)的營(yíng)銷工作不在是一個(gè)部門(mén)的工作，為了能達(dá)到良好的營(yíng)銷效果，需要企業(yè)之中各個(gè)部門(mén)通力協(xié)作。但是在目前的電力企業(yè)之中，由于營(yíng)銷理念、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面的影響，使得電力企業(yè)沒(méi)有在各個(gè)部門(mén)之間建立起有效的溝通體系，在這種情況下就導(dǎo)致了一些較好的營(yíng)銷方案沒(méi)有全面的落實(shí)，同時(shí)臟二樣的條件下也不利于電力企業(yè)為用戶展開(kāi)服務(wù)。3提升電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效策略3.1轉(zhuǎn)變電力企業(yè)的傳統(tǒng)的思想觀念任何企業(yè)要向發(fā)展，必須緊跟時(shí)代發(fā)展的潮流，不斷采取新的管理方法及管理理念，不斷進(jìn)步，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持一定的地位。對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)也是如此，電力企業(yè)只有改變傳統(tǒng)的思想，一切從用戶的需求出發(fā)，只有運(yùn)用現(xiàn)代化先進(jìn)的管理方法進(jìn)行管理，提高工作效率，降低生產(chǎn)成本，提高電力服務(wù)的水平，才能實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的利益的最大化。3.2加強(qiáng)電力營(yíng)銷服務(wù)的創(chuàng)新性為了保證企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展，需要加強(qiáng)企業(yè)結(jié)合市場(chǎng)動(dòng)態(tài)進(jìn)行調(diào)整。電力服務(wù)行業(yè)中，需要加強(qiáng)創(chuàng)新機(jī)制的落實(shí)，避免傳統(tǒng)壟斷行業(yè)意識(shí)的負(fù)面影響，加強(qiáng)在具體問(wèn)題上與客戶進(jìn)行全面溝通，為用戶日常用電提供足夠的安全保障。同時(shí)需要加強(qiáng)信息時(shí)代新技術(shù)的應(yīng)用，開(kāi)發(fā)與用戶交流的新渠道，將與用戶利益相關(guān)的信息進(jìn)行公開(kāi)化管理。電力企業(yè)需要結(jié)合市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、用戶需求、社會(huì)反饋信息等進(jìn)行營(yíng)銷方法的改善。在電力政策、停電信息、滿意度調(diào)查等方面，需要考慮營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理的及時(shí)性，保證電力服務(wù)系統(tǒng)具有更加高效便捷的優(yōu)勢(shì)。還需要及時(shí)招募復(fù)合型人才，定期開(kāi)展培訓(xùn)、講座等活動(dòng)，制定規(guī)范化、合理化的營(yíng)銷方案。3.3豐富電力企業(yè)的營(yíng)銷模式現(xiàn)代社會(huì)之中由于網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)達(dá)，所以現(xiàn)代社會(huì)呈現(xiàn)出了一種多元化的發(fā)展趨勢(shì)，這也就使得單調(diào)的電力企業(yè)營(yíng)銷模式難以迎合消費(fèi)者的心理需求，需要營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)能積極開(kāi)拓出更多的營(yíng)銷模式。而和傳統(tǒng)類型的營(yíng)銷模式相比，現(xiàn)代的營(yíng)銷模式有著更為豐富的內(nèi)涵，在現(xiàn)代電力企業(yè)開(kāi)展?fàn)I銷策劃的時(shí)候，可以通過(guò)在營(yíng)銷的過(guò)程之中運(yùn)用消費(fèi)心理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)方面的知識(shí)，是電力企業(yè)的營(yíng)銷具有多樣3.4保證電網(wǎng)的順利、穩(wěn)定運(yùn)行隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，電在人們生活中的地位越來(lái)越重要，關(guān)系著人們的基本的工作和生活。所以，電力企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提是電網(wǎng)的穩(wěn)定運(yùn)行，只有電網(wǎng)穩(wěn)定運(yùn)行，電力企業(yè)才能將電能輸送到用戶，保障用戶的基本需求。電網(wǎng)穩(wěn)定運(yùn)行的前提是電力設(shè)備狀態(tài)良好，電力企業(yè)采用新型的高質(zhì)量的電力設(shè)備，才能保證電網(wǎng)的安全、穩(wěn)定運(yùn)行。在設(shè)備進(jìn)行安裝時(shí)，要嚴(yán)格按照規(guī)范的安裝流程進(jìn)行，避免安裝錯(cuò)誤而影響電網(wǎng)的運(yùn)行。設(shè)備安裝完成后，首先要對(duì)其進(jìn)行調(diào)試，一切正常后，再正式投入使用。在設(shè)備運(yùn)行過(guò)程中，按照規(guī)范操作，嚴(yán)禁出現(xiàn)違章的情況。另外，對(duì)電力設(shè)備制定維護(hù)計(jì)劃，及時(shí)進(jìn)行檢查維護(hù)，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)反饋處理，保證電網(wǎng)的安全運(yùn)行。3.5建立科學(xué)的電力營(yíng)銷管理流程電力企業(yè)需要明確各個(gè)崗位的工作職責(zé)，加強(qiáng)崗位工作內(nèi)容、崗位關(guān)系的精細(xì)化管理，保證相關(guān)作業(yè)人員全面了解個(gè)人職責(zé)。作為電力服務(wù)人員，需要嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃要求，以提高作業(yè)效率、客戶滿意度為原則。因此，相關(guān)作業(yè)人員需要加強(qiáng)工作目標(biāo)的有效管理，積極配合相關(guān)部門(mén)的工作，并加強(qiáng)從業(yè)人員技術(shù)培訓(xùn)管理。加強(qiáng)新型優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷技術(shù)的推廣，保證明確客戶具體要求，進(jìn)行有針對(duì)性的完善。此外，電力企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)工作中，需要兼顧上級(jí)要求、企業(yè)管理制度、用戶需求等要素，保證服務(wù)滿足各方利益，帶動(dòng)電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益穩(wěn)定增長(zhǎng)。電力營(yíng)銷行業(yè)除了需要滿足相關(guān)規(guī)定要求，還需要提高對(duì)現(xiàn)有資源的利用度，加強(qiáng)實(shí)時(shí)監(jiān)控作業(yè)的有效管理。并考慮不同用戶的特殊要求，進(jìn)行區(qū)分化管理。加強(qiáng)電力用戶分級(jí)管理、評(píng)估作業(yè)的有效考慮，并加強(qiáng)各個(gè)部門(mén)之間的溝通管理。3.6建立綜合素質(zhì)過(guò)硬的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)在整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程之中，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)是制定營(yíng)銷計(jì)劃、開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)的基礎(chǔ)，所以為了能保證營(yíng)銷活動(dòng)能具有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)效果，也就需要營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)能具有良好的綜合素質(zhì)，針對(duì)于目前營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)之中營(yíng)銷人員普遍素質(zhì)偏低的情況，管理人員可以通過(guò)開(kāi)展?fàn)I銷知識(shí)講座、專業(yè)知識(shí)講座、服務(wù)理念講座等方式來(lái)提升團(tuán)隊(duì)的綜合素質(zhì)，為電力企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的開(kāi)展?fàn)I造良好的環(huán)境。4結(jié)語(yǔ)現(xiàn)階段的電力營(yíng)銷服務(wù)還存在一些問(wèn)題，影響了供電企業(yè)的發(fā)展。這就要求供電企業(yè)必須采取