顧客心理學(xué)培訓(xùn)講義_第1頁(yè)
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顧客心理學(xué)培訓(xùn)講義_第5頁(yè)
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《用戶心理學(xué)》精要李大志企管培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)師顧客心理學(xué)培訓(xùn)講義第1頁(yè)自我介紹=自吹自擂李大志高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)師中國(guó)海洋大學(xué)海洋生物學(xué)碩士北京大學(xué)EMBA國(guó)家首批企業(yè)培訓(xùn)師供職過(guò)香港高氏電器集團(tuán),美國(guó)輝瑞企業(yè),瑞士諾華企業(yè)等500強(qiáng)跨國(guó)企業(yè)曾任職于銷(xiāo)售代表/學(xué)術(shù)專員/地域經(jīng)理/大區(qū)經(jīng)理/產(chǎn)品經(jīng)理/培訓(xùn)師等崗位顧客心理學(xué)培訓(xùn)講義第2頁(yè)課程目標(biāo)洞悉用戶購(gòu)置心理掌握用戶分析技巧學(xué)習(xí)用戶接待策略提升用戶成交幾率顧客心理學(xué)培訓(xùn)講義第3頁(yè)課程綱領(lǐng)第一章用戶心理學(xué)介紹第二章用戶購(gòu)置需求第三章用戶購(gòu)置動(dòng)機(jī)第四章用戶購(gòu)置行為第五章用戶購(gòu)置決議第六章用戶分析和促銷(xiāo)策略顧客心理學(xué)培訓(xùn)講義第4頁(yè)我希望=平等溝通取長(zhǎng)補(bǔ)短教學(xué)相長(zhǎng)共赴輝煌顧客心理學(xué)培訓(xùn)講義第5頁(yè)我定位==我不是教師我也不是教練我更不是領(lǐng)導(dǎo)派來(lái)“外奸”我是一名培訓(xùn)師我是大家學(xué)習(xí)陪練員我是攀登銷(xiāo)售顛峰背包工我是大家一面鏡子,一塊石頭----顧客心理學(xué)培訓(xùn)講義第6頁(yè)心態(tài)決定一切!

細(xì)節(jié)決定成??!您杯子滿了嗎?顧客心理學(xué)培訓(xùn)講義第7頁(yè)第一章用戶心理學(xué)介紹用戶心理學(xué)是心理學(xué)一個(gè)分支學(xué)科,是普通心理學(xué)與社會(huì)學(xué),人文科學(xué),經(jīng)濟(jì)學(xué),市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)等相互融合形成一門(mén)獨(dú)立學(xué)科。用戶心理學(xué)研究市場(chǎng)活動(dòng)中消費(fèi)者心理現(xiàn)象產(chǎn)生,發(fā)展及其改變規(guī)律。顧客心理學(xué)培訓(xùn)講義第8頁(yè)基本概念用戶:有消費(fèi)能力或潛在購(gòu)置能力人購(gòu)置:一定購(gòu)物環(huán)境所表現(xiàn)消費(fèi)行為購(gòu)置心理與行為:用戶在購(gòu)置活動(dòng)中所思所想,所作所為顧客心理學(xué)培訓(xùn)講義第9頁(yè)用戶心理活動(dòng)過(guò)程認(rèn)識(shí)—感覺(jué);知覺(jué);想象;思維情感—神態(tài);表情;語(yǔ)言;動(dòng)作意志—決定;決議統(tǒng)一協(xié)調(diào),相互作用,彼此滲透顧客心理學(xué)培訓(xùn)講義第10頁(yè)用戶個(gè)性心理特征氣質(zhì)性格能力興趣顧客心理學(xué)培訓(xùn)講義第11頁(yè)影響用戶購(gòu)置行為心理原因?qū)W習(xí)記憶注意態(tài)度顧客心理學(xué)培訓(xùn)講義第12頁(yè)用戶購(gòu)置標(biāo)準(zhǔn)第一架“心理天平”你產(chǎn)品———|———競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品第二架“心理天平”你產(chǎn)品/服務(wù)———|———價(jià)格/價(jià)值

顧客心理學(xué)培訓(xùn)講義第13頁(yè)第二章用戶購(gòu)置需求需求=用戶在一定條件下感到某種欠缺而力爭(zhēng)取得滿足一個(gè)不平衡狀態(tài),簡(jiǎn)言之,人對(duì)某種目標(biāo)渴求與欲望。人因需求而生用戶需求是推進(jìn)購(gòu)置行為前提和原動(dòng)力顧客心理學(xué)培訓(xùn)講義第14頁(yè)用戶需求類(lèi)型自然需求和社會(huì)性需求物質(zhì)需求和精神需求生存,活動(dòng),交往,發(fā)展,成就需求顧客心理學(xué)培訓(xùn)講義第15頁(yè)用戶需求特征多樣性發(fā)展性周期性伸縮性可誘導(dǎo)性顧客心理學(xué)培訓(xùn)講義第16頁(yè)用戶需求改變趨勢(shì)流行化消費(fèi)商品大眾化消費(fèi)趨向品牌化用戶傾向感性消費(fèi)顧客心理學(xué)培訓(xùn)講義第17頁(yè)討論:您所銷(xiāo)售產(chǎn)品滿足了用戶那些需求?您在銷(xiāo)售過(guò)程中關(guān)注過(guò)用戶精神需求嗎?顧客心理學(xué)培訓(xùn)講義第18頁(yè)第三章用戶購(gòu)置動(dòng)機(jī)購(gòu)置動(dòng)機(jī):為了滿足一定需求引發(fā)人們購(gòu)置行為愿望和意念,是直接驅(qū)使用戶進(jìn)行購(gòu)置活動(dòng)一個(gè)內(nèi)在動(dòng)力。動(dòng)機(jī)=需求+目標(biāo)+實(shí)現(xiàn)目標(biāo)可能性顧客心理學(xué)培訓(xùn)講義第19頁(yè)購(gòu)置動(dòng)機(jī)類(lèi)型生理性購(gòu)置動(dòng)機(jī)心理性購(gòu)置動(dòng)機(jī)品牌惠顧性動(dòng)機(jī)社會(huì)性購(gòu)置動(dòng)機(jī)顧客心理學(xué)培訓(xùn)講義第20頁(yè)常見(jiàn)購(gòu)置動(dòng)機(jī)1—理智動(dòng)機(jī)1。實(shí)用2。經(jīng)濟(jì)3。可靠4。安全5。美感6。使用方便7。購(gòu)置方便8。售后服務(wù)顧客心理學(xué)培訓(xùn)講義第21頁(yè)常見(jiàn)購(gòu)置動(dòng)機(jī)2—感情動(dòng)機(jī)1。好奇心理2。異化心理3。炫耀心理4。攀比心理5。從眾心理6。忡洋心理7。尊重心理顧客心理學(xué)培訓(xùn)講義第22頁(yè)案例分析:顧客心理學(xué)培訓(xùn)講義第23頁(yè)第四章用戶購(gòu)置行為購(gòu)置行為:是用戶為滿足本身需要在購(gòu)置動(dòng)機(jī)驅(qū)使下尋找,購(gòu)置,使用和評(píng)價(jià)商品活動(dòng)。顧客心理學(xué)培訓(xùn)講義第24頁(yè)購(gòu)置行為影響原因經(jīng)濟(jì)原因社會(huì)文化原因市場(chǎng)環(huán)境原因心理原因顧客心理學(xué)培訓(xùn)講義第25頁(yè)購(gòu)置行為心理類(lèi)型一。依據(jù)用戶購(gòu)置態(tài)度與要求分習(xí)慣型理智型經(jīng)濟(jì)型隨意型沖動(dòng)型疑慮型顧客心理學(xué)培訓(xùn)講義第26頁(yè)二。依據(jù)用戶購(gòu)置目標(biāo)選定程度分全確定型半確定型不確定型顧客心理學(xué)培訓(xùn)講義第27頁(yè)用戶購(gòu)置行為理論習(xí)慣養(yǎng)成理論象征性社會(huì)行為理論認(rèn)知理論顧客心理學(xué)培訓(xùn)講義第28頁(yè)購(gòu)置行為心理特征多樣性復(fù)雜性無(wú)限性時(shí)尚性可變性顧客心理學(xué)培訓(xùn)講義第29頁(yè)第五章用戶購(gòu)置決議購(gòu)置決議:是用戶為滿足某種需求而實(shí)施選擇,評(píng)價(jià),判斷,決定一系列心理活動(dòng),是用戶在可供選擇若干個(gè)、種購(gòu)置方案中確定最正確方案心理過(guò)程。內(nèi)容:購(gòu)置原因;目標(biāo);方式;地點(diǎn);頻率顧客心理學(xué)培訓(xùn)講義第30頁(yè)購(gòu)置決議方式和類(lèi)型1。購(gòu)置決議方式個(gè)人決議家庭決議社會(huì)協(xié)商決議顧客心理學(xué)培訓(xùn)講義第31頁(yè)2。購(gòu)置決議類(lèi)型戰(zhàn)略型決議和策略型決議常規(guī)型決議和非常規(guī)型決議最優(yōu)決議和滿意決議確定型/不確定型和風(fēng)險(xiǎn)型決議顧客心理學(xué)培訓(xùn)講義第32頁(yè)用戶決議過(guò)程1。確認(rèn)問(wèn)題2。尋求信息/處理方案3。方案評(píng)定(A最大程度滿足B比較滿意標(biāo)準(zhǔn)C最小遺憾標(biāo)準(zhǔn)D風(fēng)險(xiǎn)最小標(biāo)準(zhǔn))4。作出決議5。實(shí)施方案6。信息反饋顧客心理學(xué)培訓(xùn)講義第33頁(yè)用戶購(gòu)置決議與風(fēng)險(xiǎn)防范廣泛搜集信息建立對(duì)商標(biāo)信賴深思熟慮,權(quán)衡利弊顧客心理學(xué)培訓(xùn)講義第34頁(yè)第六章用戶分析和促銷(xiāo)策略用戶分析目標(biāo)=投其所好促進(jìn)成交顧客心理學(xué)培訓(xùn)講義第35頁(yè)用戶分析方法望聞問(wèn)切觀其行,聞其言問(wèn)其需,切其求顧客心理學(xué)培訓(xùn)講義第36頁(yè)第一節(jié)性別差異購(gòu)置心理分析和促銷(xiāo)策略1。男性用戶:購(gòu)置動(dòng)機(jī)含有被動(dòng)性常有目標(biāo)購(gòu)置和理智購(gòu)置選擇商品以質(zhì)量性能為主,不太考慮價(jià)格,教自信,不喜歡喋喋不休推介,希望快速成交,不喜歡排隊(duì)顧客心理學(xué)培訓(xùn)講義第37頁(yè)促銷(xiāo)策略:

顧客心理學(xué)培訓(xùn)講義第38頁(yè)2。女性用戶:購(gòu)置動(dòng)機(jī)含有沖動(dòng)性和靈活性;選擇商品細(xì)致;購(gòu)置心理不穩(wěn)定,易受外界原因影響;購(gòu)置行為受情緒影響教大;選擇商品重視外觀,質(zhì)量和價(jià)格顧客心理學(xué)培訓(xùn)講義第39頁(yè)第二節(jié)年紀(jì)差異購(gòu)置心理分析和促銷(xiāo)策略1。兒童用戶:處于生理需求—社會(huì)需求過(guò)分期;獨(dú)立消費(fèi)意識(shí)漸熟;受到影響廣泛;群體意識(shí)形成;直觀印象刺激,增加產(chǎn)品吸引力自購(gòu)自用產(chǎn)品與成人區(qū)分對(duì)待顧客心理學(xué)培訓(xùn)講義第40頁(yè)2。青年用戶:對(duì)消費(fèi)時(shí)尚敏感追時(shí)髦;多沖動(dòng)性購(gòu)置;不太考慮價(jià)格原因;購(gòu)置動(dòng)機(jī)受外部影響大新品第一批購(gòu)置者顧客心理學(xué)培訓(xùn)講義第41頁(yè)促銷(xiāo)策略:顧客心理學(xué)培訓(xùn)講義第42頁(yè)3。中年用戶:多屬于理智型購(gòu)置,自信考究經(jīng)濟(jì)實(shí)用;喜歡購(gòu)置被證實(shí)有實(shí)用價(jià)值新產(chǎn)品;對(duì)能改進(jìn)家庭經(jīng)濟(jì)條件/節(jié)約家務(wù)勞動(dòng)時(shí)間產(chǎn)品感興趣顧客心理學(xué)培訓(xùn)講義第43頁(yè)促銷(xiāo)策略:顧客心理學(xué)培訓(xùn)講義第44頁(yè)4。老年用戶:喜歡購(gòu)置慣用具,對(duì)新品持懷疑態(tài)度,購(gòu)置習(xí)慣穩(wěn)定。希望購(gòu)置方便舒適;對(duì)銷(xiāo)售人員態(tài)度敏感;對(duì)保健產(chǎn)品感興趣。顧客心理學(xué)培訓(xùn)講義第45頁(yè)促銷(xiāo)策略:顧客心理學(xué)培訓(xùn)講義第46頁(yè)第三節(jié)組合差異購(gòu)置心理分析和促銷(xiāo)策略1。夫妻組合:夫唱婦隨還是婦唱夫隨?策略:年輕情侶和夫婦應(yīng)該一以女方為中心中年夫妻一男方為中心時(shí)間很長(zhǎng)支持女方顧客心理學(xué)培訓(xùn)講義第47頁(yè)2。同性組合:整體性心理;馬首是瞻;策略:整體接待,找出“領(lǐng)導(dǎo)”,以領(lǐng)導(dǎo)為中心顧客心理學(xué)培訓(xùn)講義第48頁(yè)3。帶孩子用戶:小太陽(yáng)心理特征策略:小孩子以父母為中心;大孩子以孩子為中心;再大就同2了。顧客心理學(xué)培訓(xùn)講義第49頁(yè)第四節(jié)性格差異購(gòu)置心理分析和促銷(xiāo)策略九種基本性格類(lèi)型1。見(jiàn)多識(shí)廣型:深藏不露型單刀直入型自我膨脹型顧客心理學(xué)培訓(xùn)講義第50頁(yè)促銷(xiāo)策略:掌握專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)耐心講解介紹虛心請(qǐng)教其意見(jiàn)認(rèn)真聆聽(tīng)表現(xiàn)尊重以滿足虛榮心理顧客心理學(xué)培訓(xùn)講義第51頁(yè)2。慕名型:對(duì)品牌和店面有較強(qiáng)忠誠(chéng)度不愿意改變舍近求遠(yuǎn)愛(ài)之深,責(zé)之切促銷(xiāo)策略:更上層樓不要輕易改變店面設(shè)計(jì)加強(qiáng)服務(wù)留住用戶顧客心理學(xué)培訓(xùn)講義第52頁(yè)3。猶豫不決型:猶豫,彷徨,難以下決心,左挑右看,難以取舍促銷(xiāo)策略:記住第一次拿商品和其次商品;留下符合口味,其它偷偷拿走;幫她下決心;贊賞;咨詢第三方用戶意見(jiàn)。顧客心理學(xué)培訓(xùn)講義第53頁(yè)4。好講道理型:指點(diǎn)江山,大發(fā)感嘆,喜歡理論一番促銷(xiāo)策略:不要損傷用戶感情;不要買(mǎi)弄一知半解知識(shí);不要?dú)еr同行;要耐心聽(tīng)—小心問(wèn)---仔細(xì)答;恭維和贊美顧客心理學(xué)培訓(xùn)講義第54頁(yè)5。爽朗型用戶:隨心所遇,信口開(kāi)河一旦被拒,態(tài)度轉(zhuǎn)變促銷(xiāo)策略:小心慎重,堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)與立場(chǎng)額外利益陳說(shuō)贊美妙用顧客心理學(xué)培訓(xùn)講義第55頁(yè)6。謙虛型:喜歡價(jià)格不高,功效不是太全產(chǎn)品。謙虛是美德,過(guò)猶不及。促銷(xiāo)策略:分清心理價(jià)位;分清要求真假;貪廉價(jià)用戶也是“上帝”啊顧客心理學(xué)培訓(xùn)講義第56頁(yè)7。靦腆型:擔(dān)心人格,不喜歡被注視和關(guān)注;害羞靦腆促銷(xiāo)策略:不要注視他們眼睛。細(xì)心介紹產(chǎn)品,語(yǔ)言要輕,態(tài)度要和善,讓他放松心情顧客心理學(xué)培訓(xùn)講義第57頁(yè)8。親昵型:熟而無(wú)禮失敗促銷(xiāo)策略:距離產(chǎn)生美禮多人不怪顧客心理學(xué)培訓(xùn)講義第58頁(yè)9。性格未定型:小用戶=未來(lái)“上帝”缺乏經(jīng)驗(yàn),購(gòu)置心理不穩(wěn)定;隨意購(gòu)置促銷(xiāo)策略:耐心介紹幫助挑選一視同仁顧客心理學(xué)培訓(xùn)講義第59頁(yè)十八種性格分類(lèi)系統(tǒng)1。忠厚老實(shí)型:購(gòu)置決議較慢,附和型性格策略:取得認(rèn)可;松懈防御心理-“您不要買(mǎi)了嗎?”2。自認(rèn)為是型:自我中心,夸大其談;固執(zhí);策略:贊美,介紹完后要說(shuō):“請(qǐng)您自行決定顧客心理學(xué)培訓(xùn)講義第60頁(yè)3。冷靜思索型:緘默不語(yǔ),壓迫感,沉思,分析策略:仔細(xì)聆聽(tīng),分析購(gòu)置心理;誠(chéng)懇交談;態(tài)度謙和而有禮,切不可急不可耐4。內(nèi)向含蓄型:不喜言談,淹沒(méi)寡言策略:觀察,分析,細(xì)心,穩(wěn)重顧客心理學(xué)培訓(xùn)講義第61頁(yè)5。冷淡嚴(yán)厲型:不易靠近,拒人千里策略:贊美,專業(yè)化推介。6。先入為主型:帶著有色眼鏡。策略:態(tài)度誠(chéng)懇,不要理會(huì)那個(gè)眼鏡顧客心理學(xué)培訓(xùn)講義第62頁(yè)7。好奇型:急迫心態(tài),沖動(dòng)購(gòu)置策略:主動(dòng)熱情推介8。多疑型:不相信,疑慮多,戒備心理策略:不要爭(zhēng)辯也不要施壓;詳細(xì)介紹打消顧慮,態(tài)度要親切從容顧客心理學(xué)培訓(xùn)講義第63頁(yè)9。不說(shuō)話型:緘默不語(yǔ),心思深沉策略:有技巧發(fā)問(wèn),找到感興趣話題10。多言型:口若懸河,滔滔不絕策略:聽(tīng)弦外之音,找出實(shí)際問(wèn)題和主要問(wèn)題,千萬(wàn)不要慌和煩顧客心理學(xué)培訓(xùn)講義第64頁(yè)11。心直口快型:豪爽干脆策略:順其話題,將就一下,給其提議,誠(chéng)懇周到12。性急型:急于挑選,要求效率策略:先談結(jié)論/賣(mài)點(diǎn),再談理由,長(zhǎng)話短說(shuō),簡(jiǎn)明扼要顧客心理學(xué)培訓(xùn)講義第65頁(yè)13。刨根問(wèn)底型:打破沙鍋問(wèn)到底策略:耐心解答,消除疑慮14。喜歡辯論型:妄自尊大,喜歡斗嘴策略:不要爭(zhēng)辯,贊美,不關(guān)鍵點(diǎn)破顧客心理學(xué)培訓(xùn)講義第66頁(yè)15。似懂非懂型:半瓶醋,優(yōu)越感心理,自尊心很強(qiáng),在意他人評(píng)價(jià)策略:誠(chéng)懇虛心維護(hù)其自尊,小心探詢其了解真實(shí)程度,在做對(duì)應(yīng)推介16。敏感型:感覺(jué)敏銳,自信不強(qiáng),謹(jǐn)小慎微,心理不平衡策略:小心應(yīng)對(duì),切末傷自尊顧客心理學(xué)培訓(xùn)講義第67頁(yè)17。偽裝型:自我為中心,任性倔強(qiáng),自吹自擂,虛榮心強(qiáng),過(guò)分挑剔策略:不要打擊,強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品豪華,罕見(jiàn),高級(jí)等自有成效18。好斗型:好大喜功,愛(ài)出風(fēng)頭。倔強(qiáng)固執(zhí),好勇斗狠,極易爭(zhēng)辯策略:小心伺候,贊美贊美,防止?fàn)庌q顧客心理學(xué)培訓(xùn)講義第68頁(yè)第五節(jié)職業(yè)差異購(gòu)置心理分析和促銷(xiāo)策略1。商人:心胸開(kāi)闊,思想主動(dòng),購(gòu)置決議快速策略:贊賞成就,赤誠(chéng)介紹2。工人:平安是福,防止浪費(fèi)。策略:介紹

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