交付工程師上崗證ITR流程考試

多選題24.技術(shù)問(wèn)題管理升級(jí)的原因包擴(kuò)但不限于（）????

處理進(jìn)展達(dá)到客戶(hù)望提供的技方案未達(dá)客戶(hù)期望C.造成客戶(hù)鍵決策者KDM）重大投訴D.可能造成戶(hù)關(guān)鍵決者（KDM）重大訴我的答案A,B,C,D25.下列哪些選項(xiàng)屬于客戶(hù)反饋的技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求()?????

客戶(hù)反饋產(chǎn)品軟硬故障客戶(hù)反饋產(chǎn)品發(fā)貨題C.客戶(hù)反饋產(chǎn)品性能題D.客戶(hù)反饋產(chǎn)品資料題客戶(hù)反饋合同票問(wèn)我的答案26.CSE的職責(zé)主要有（）????

全流程服請(qǐng)求處理Owner對(duì)SLA的達(dá)成客戶(hù)滿(mǎn)意負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)請(qǐng)單上記錄息的準(zhǔn)確和完整性負(fù)責(zé)C.如需升級(jí)在10%SLA解決時(shí)長(zhǎng)內(nèi)或務(wù)要求的長(zhǎng)內(nèi)升級(jí)助D.遠(yuǎn)程指導(dǎo)戶(hù)或通過(guò)程接入完信息收集，確保一次性完成信息收?

及時(shí)有效完成PSE/RDE

分派的任務(wù)?

管理務(wù)請(qǐng)求的理過(guò)程及展，確保服務(wù)請(qǐng)求反饋人接收到最新處理進(jìn)展

精品文庫(kù)?

G.責(zé)審核發(fā)工程師供的解決案我的答案A,B,C,D,E,F27.以下哪幾個(gè)活動(dòng)執(zhí)行時(shí)需要格外注意安全行為紅線（）????

信息收集案例匹配C.故障定位D.方案實(shí)施我的答案28.事故定級(jí)原則包含（）????

影響的范和程度客戶(hù)側(cè)通層級(jí)對(duì)等C.一線有事的最終定權(quán)D.簡(jiǎn)單，易作我的答案29.以下鑒權(quán)結(jié)果處理規(guī)則正確的是（）????

鑒權(quán)結(jié)果不服”，普通問(wèn)不提供服務(wù)，確認(rèn)有業(yè)中斷時(shí)僅供緊急恢服務(wù)。鑒權(quán)結(jié)果無(wú)鑒權(quán)數(shù)”，默認(rèn)供無(wú)SLA承的服務(wù)，同通知代表服務(wù)數(shù)據(jù)管理人及把服務(wù)標(biāo)刷新到系中。C.鑒權(quán)結(jié)果按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”，擇合同服條目，告知服務(wù)請(qǐng)求反饋人此次的務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。D.不管鑒權(quán)果是什么都要給客提供服務(wù)。我的答案歡迎下載

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精品文庫(kù)30.以下屬于術(shù)服務(wù)請(qǐng)求的關(guān)鍵業(yè)務(wù)規(guī)則的有（）????

鑒權(quán)規(guī)則B.SLA管理規(guī)則C.客戶(hù)回訪則D.缺陷DI管理規(guī)我的答案31.技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求處理流程的關(guān)鍵包括????

客戶(hù)問(wèn)題時(shí)解決率FRT）客戶(hù)逾期題解決率OFR）C.技術(shù)請(qǐng)求決一次有率D.技術(shù)請(qǐng)求均處理時(shí)我的答案A,B,C,DCSE在障定位過(guò)程中，如果識(shí)別是跨產(chǎn)品問(wèn)題，需提交（）進(jìn)行定界D.NSE@ITR技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求流程總共包含（）個(gè)主流程3個(gè)程BFSE需照（）進(jìn)行信息收集A按信息收集方案在問(wèn)題解決方案提交給客戶(hù)或方案實(shí)施后需與客戶(hù)確認(rèn)方案是否有效，并需將客戶(hù)的具體意見(jiàn)和建議記錄到問(wèn)題單中B.SCE以下不屬于ITR主流程的是（）管和升級(jí)（）為問(wèn)題處理，SLA的達(dá)成負(fù)責(zé)B.SCE@下關(guān)于PSE職責(zé)說(shuō)法錯(cuò)誤的是（D.PSE負(fù)責(zé)及時(shí)、有效的與客戶(hù)溝通事故恢復(fù)中（）承擔(dān)總指揮的職責(zé)RL公司流程文件查詢(xún)和存放于以下哪個(gè)位置當(dāng)各方對(duì)問(wèn)題級(jí)別存在不同意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)該（C.以客戶(hù)意見(jiàn)為主對(duì)于客戶(hù)不滿(mǎn)意，且問(wèn)題未解決虛假關(guān)單的場(chǎng)景，華為需要發(fā)起相關(guān)回溯并（建關(guān)聯(lián)單進(jìn)行跟蹤一線工程師如果判斷無(wú)法自行解決問(wèn)題，則需要在（SLA時(shí)間內(nèi)進(jìn)行升級(jí)A..05客戶(hù)商用網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題在技術(shù)校驗(yàn)環(huán)節(jié)確定本次服務(wù)的SLA錯(cuò)對(duì)于復(fù)雜跨產(chǎn)品問(wèn)題，維護(hù)項(xiàng)目TD或主產(chǎn)品CSE作一線的責(zé)任人進(jìn)行協(xié)調(diào)處，如果需歡迎下載

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精品文庫(kù)要升級(jí)，則升級(jí)至二線的團(tuán)，而非具體產(chǎn)品線群。對(duì)PSE面向客戶(hù)，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)方案的實(shí)施及信息的收集。錯(cuò)商用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)問(wèn)題由客戶(hù)支持服務(wù)領(lǐng)域負(fù)責(zé)管理對(duì)FRT的義是已解決的逾期客戶(hù)問(wèn)題所占所有逾期客戶(hù)問(wèn)題的比例技術(shù)咨詢(xún)問(wèn)題產(chǎn)品本身不存在故障對(duì)非商用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)問(wèn)題由各服務(wù)交付領(lǐng)域負(fù)責(zé)管理對(duì)技術(shù)問(wèn)題緊急恢復(fù)流程中明確確認(rèn)恢復(fù)后客戶(hù)要求或合同要求需提供緊急恢復(fù)總結(jié)報(bào)告，管理客戶(hù)體驗(yàn)對(duì)事故定級(jí)通報(bào)責(zé)任人在完成事故首次通報(bào)后，至少每小時(shí)發(fā)送一次進(jìn)展通報(bào)直到恢復(fù)。對(duì)定界是指指通過(guò)技術(shù)手段確定發(fā)生故障的具體產(chǎn)品對(duì)業(yè)務(wù)受影響不定影響最終戶(hù)數(shù)或影響用戶(hù)數(shù)未達(dá)到事故標(biāo)準(zhǔn)客側(cè)通報(bào)層級(jí)較高，一線可通報(bào)事故。錯(cuò)技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求緊急恢復(fù)流程的目標(biāo)是“按照與客戶(hù)簽訂的LA，供有效的恢復(fù)方案，最大程度減少需緊急恢復(fù)的問(wèn)題對(duì)客戶(hù)業(yè)務(wù)的沖擊和影響。對(duì)為加快問(wèn)題處理進(jìn)度CSE可直接將問(wèn)題單升級(jí)到RDE處錯(cuò)RL負(fù)責(zé)啟動(dòng)，控緊急恢復(fù)過(guò)程協(xié)調(diào)資源并及時(shí)通報(bào)事故恢復(fù)的進(jìn)展錯(cuò)三個(gè)月內(nèi)同一客戶(hù)同局點(diǎn)同一產(chǎn)品，事故重復(fù)出現(xiàn)，原確定的二級(jí)或三級(jí)事故級(jí)別升一級(jí)錯(cuò)所有的事故都是Critical（或等同）級(jí)別的技術(shù)問(wèn)題錯(cuò)問(wèn)題處理過(guò)程中任何原因?qū)е碌膾炱鹁枵鞯每蛻?hù)同意對(duì)CSE是故恢復(fù)Owner，恢復(fù)SLA達(dá)負(fù)責(zé)錯(cuò)ITR(IssueTo是司級(jí)端到端流程之一對(duì)OLA協(xié)是公司內(nèi)部各部門(mén)之間的服務(wù)等級(jí)承諾，所以相關(guān)部門(mén)之間可自由定義其承諾內(nèi)容。錯(cuò)定界是指指通過(guò)技術(shù)手段確定發(fā)生故障的具體產(chǎn)品對(duì)一級(jí)事故將通報(bào)至輪值CEO對(duì)恢復(fù)需要達(dá)成的目標(biāo)是將受到影響的業(yè)務(wù)復(fù)原到故障前的狀態(tài)或客戶(hù)可接受的狀態(tài)對(duì)事故級(jí)別需要根據(jù)影響范圍和客戶(hù)側(cè)通報(bào)層級(jí)確定對(duì)緊急恢復(fù)中通過(guò)War運(yùn)機(jī)制，支撐研發(fā)、線聯(lián)合作戰(zhàn)，保障業(yè)務(wù)快速恢復(fù)對(duì)業(yè)務(wù)中斷后，為快速恢復(fù)業(yè)務(wù)，可以直接遠(yuǎn)程接入客戶(hù)現(xiàn)網(wǎng)設(shè)備操作錯(cuò)在回訪時(shí)如果客戶(hù)反饋不滿(mǎn)意，需及時(shí)啟動(dòng)客戶(hù)關(guān)懷和回溯。對(duì)管理升級(jí)的目的是支撐技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求解決方案的快速提供對(duì)非客戶(hù)商用網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題無(wú)需鑒權(quán)對(duì)管理升級(jí)發(fā)起責(zé)任人一般為代表處維護(hù)項(xiàng)目組或工程項(xiàng)目組工程師對(duì)商用網(wǎng)絡(luò)或設(shè)備通常指通過(guò)了客戶(hù)初驗(yàn)的網(wǎng)絡(luò)或設(shè)備初驗(yàn)但已向最終用戶(hù)提供商業(yè)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)或設(shè)備對(duì)通常由客戶(hù)申請(qǐng)?zhí)峁﹤浼?dāng)客戶(hù)無(wú)備件，緊急情況下工程師才借用備件錯(cuò)技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求緊急恢復(fù)流程是使能流程技服務(wù)請(qǐng)求處理流程中被調(diào)用恢完成后會(huì)繼續(xù)返回技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求處理流程中繼續(xù)處理對(duì)技術(shù)問(wèn)題管理升級(jí)的原因包擴(kuò)但不限于（）A.處理進(jìn)展未達(dá)到客戶(hù)期望歡迎下載

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精品文庫(kù)B.提的技術(shù)方案未達(dá)到客戶(hù)期望C.造成客戶(hù)鍵決策者KDM）重大投訴可能造成客戶(hù)關(guān)鍵決策者KDM重大投訴以下哪幾個(gè)活動(dòng)執(zhí)行時(shí)需要格外注意安全行為紅線（）A.信息收集C.故障定位方案實(shí)施技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求處理流程的關(guān)鍵KPI包括A.客戶(hù)問(wèn)題及時(shí)解決率（FRT）B.客逾期問(wèn)題解決率OFR）C.技術(shù)請(qǐng)求決一次有效率技術(shù)請(qǐng)求平均處理時(shí)長(zhǎng)以下鑒權(quán)結(jié)果處理規(guī)則正確的是（）A.鑒權(quán)結(jié)果為“不服務(wù)通題不提供服務(wù)，確認(rèn)業(yè)務(wù)中斷時(shí)僅提供緊急恢復(fù)服務(wù)。B.鑒結(jié)果為“無(wú)鑒權(quán)數(shù)據(jù)認(rèn)供無(wú)SLA承諾的服務(wù)，同時(shí)通知代表處服務(wù)數(shù)據(jù)管理人及時(shí)把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)刷新到系統(tǒng)中。C.鑒權(quán)結(jié)果“按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)擇同服務(wù)條目，告知服務(wù)請(qǐng)求反饋人此次的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以下屬于ITR技服務(wù)請(qǐng)求的關(guān)鍵業(yè)務(wù)規(guī)則的有ABC）A.鑒權(quán)規(guī)則B.SLA管規(guī)C.客戶(hù)回訪則事故定級(jí)原則包含（）A.影響的范圍和程度B.客側(cè)通報(bào)層級(jí)對(duì)等C.一線有事的最終定級(jí)權(quán)事故定級(jí)原則包含（）A