營(yíng)銷人員的心理與溝通

營(yíng)銷人員的心理與溝通能力目標(biāo)◆了解營(yíng)銷人員個(gè)體心理中心理素質(zhì)的內(nèi)涵；◆體會(huì)如何提高營(yíng)銷人員的綜合素質(zhì)；◆識(shí)記營(yíng)銷人員的群體心理；◆掌握營(yíng)銷人員與顧客的溝通技巧。

營(yíng)銷人員的個(gè)體心理

本小節(jié)掌握要點(diǎn)：什么是心理素質(zhì)營(yíng)銷人員心理素質(zhì)表現(xiàn)和提高營(yíng)銷人員綜合素質(zhì)要求

心理素質(zhì)的體現(xiàn)認(rèn)識(shí)能力情緒和情感品質(zhì)意志品質(zhì)氣質(zhì)性格

······例如：在參加職業(yè)技能大賽前、比賽中、比賽后的心理素質(zhì)體現(xiàn)？心理素質(zhì)的組成

心理潛能心理行為心理品質(zhì)心理特點(diǎn)心理能量心理素質(zhì)

潛能并不神秘，它是人的心理素質(zhì)乃至社會(huì)素質(zhì)賴以形成與發(fā)展的前提條件或某種可能性。或者說，正因?yàn)槿司哂幸欢ǖ臐撃?，所以就能把他們培養(yǎng)成為真正的人，而動(dòng)物沒有此種潛能，所以雖然花費(fèi)九牛二虎之力，也不能使它們向著人的方向發(fā)展。

心理潛能

也稱心理力量或心理能力。世界上的萬事萬物（包括精神）都有一定的能量，即都是有“力”的。人是一個(gè)系統(tǒng)，它又是由身體系統(tǒng)與心理系統(tǒng)構(gòu)成的，而這兩個(gè)子系統(tǒng)也是有力（能量）的，前者為體力即身體之能力，后者為心力即精神之能力。心理能量

特點(diǎn)、特性、特征、屬性等是一回事，都是指事物本身所固有的某種東西。心理特點(diǎn)也是心理素質(zhì)的具體標(biāo)志。心理特點(diǎn)

心理品質(zhì)與心理特點(diǎn)有聯(lián)系，但二者也有區(qū)別，。它并非心理活動(dòng)本身所固有，而是后天習(xí)得的。品質(zhì)有兩個(gè)方面的涵義：一是個(gè)別差異，即人與人之間各具有不同水平的心理品質(zhì)；二是培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，即要求人們的心理所應(yīng)當(dāng)達(dá)到的水平。幾乎每一種心理現(xiàn)象都具有一定的品質(zhì)，如記憶的敏捷性、持久性，思維的靈活性、批判性，情感的傾向性、多樣性，意志的自覺性、果斷性、自制性，等等。

心理品質(zhì)的優(yōu)劣最能表現(xiàn)出人的心理素質(zhì)的水平。

心理品質(zhì)它是人的心理的外部表現(xiàn)，是構(gòu)成心理素質(zhì)的一個(gè)重要成分。心理行為營(yíng)銷人員的心理素質(zhì)解析

認(rèn)知過程中：

敏銳的觀察力良好的判斷力克服認(rèn)知過程中的障礙

營(yíng)銷人員的心理素質(zhì)解析

知識(shí)儲(chǔ)備了解產(chǎn)品

（1）產(chǎn)品基本知識(shí)（2）產(chǎn)品專業(yè)背景知識(shí)（3）同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品了解企業(yè)

思維方式

創(chuàng)造性思維具有幽默感。

人際關(guān)系自我調(diào)控

自我調(diào)控是營(yíng)銷人員心理素質(zhì)的核心，主要包括主觀能動(dòng)性、社會(huì)適應(yīng)能力、自信能力、心理承受力、堅(jiān)忍性和職業(yè)操守等。營(yíng)銷人員的綜合素質(zhì)1、基本素質(zhì)

作為一名營(yíng)銷人員，應(yīng)該是德才兼?zhèn)涞恼嬲瞬?，?yīng)該具備：（1）高尚的品德（2）豐富的專業(yè)知識(shí)（3）良好的自身修養(yǎng)（4）良好的心理素質(zhì)和身體素質(zhì)（5）強(qiáng)烈的責(zé)任心（6）不斷學(xué)習(xí)（7）善于把握客戶的心理（8）善于交流（9）做好售后武夫（10）積極進(jìn)取2、高素質(zhì)營(yíng)銷是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的利器

營(yíng)銷人員能把看不到的企業(yè)文化、質(zhì)量品質(zhì)等用語(yǔ)言傳遞給用戶，激發(fā)用戶的購(gòu)買欲望。因此，提高營(yíng)銷人員的素質(zhì)是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的利器，是實(shí)施品牌競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的首要條件。（1）充分認(rèn)識(shí)營(yíng)銷人才的重要性，建立使其脫穎而出的良性機(jī)制；（2）提高營(yíng)銷人員的品德修養(yǎng)，加強(qiáng)營(yíng)銷人員的職業(yè)道德；（3）提高營(yíng)銷人員的理論素養(yǎng)，促使其進(jìn)行理論知識(shí)的系統(tǒng)學(xué)習(xí)；（4）提高營(yíng)銷人員的技能素養(yǎng)，加強(qiáng)對(duì)其進(jìn)行繼續(xù)教育。3、營(yíng)銷技巧

營(yíng)銷技巧是指如何讓顧客產(chǎn)生信任，如何挖掘顧客的真實(shí)需求，如何向顧客進(jìn)行產(chǎn)品說明、示范，如何根據(jù)不同顧客的需要，激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望并達(dá)成銷售的策略和方法。（1）針對(duì)不同的顧客，采取不同的應(yīng)對(duì)策略；（2）在營(yíng)銷的不同階段，應(yīng)用不同的銷售技巧；（3）精通營(yíng)銷知識(shí)。營(yíng)銷人員的群體心理一、營(yíng)銷群體的一般概念

（一）營(yíng)銷群體的定義營(yíng)銷群體是營(yíng)銷人員以一定方式的共同活動(dòng)為中介組合而成的人群集合體。編輯ppt（二）營(yíng)銷群體意識(shí)

1．含義營(yíng)銷群體意識(shí)是在群體信息傳播和互動(dòng)過程中形成的、營(yíng)銷群體成員所共有的意識(shí)。2.作用營(yíng)銷群體意識(shí)通過改變營(yíng)銷人員的態(tài)度，誘導(dǎo)營(yíng)銷人員的工作動(dòng)機(jī)來影響營(yíng)銷活動(dòng)。編輯ppt

（三）營(yíng)銷群體規(guī)范指在營(yíng)銷群體內(nèi)約定俗成的，每名營(yíng)銷人員都必須遵守的行為準(zhǔn)則。編輯ppt作用1營(yíng)銷群體規(guī)范對(duì)營(yíng)銷群體起著維持和鞏固的作用2營(yíng)銷群體規(guī)范對(duì)營(yíng)銷人員的活動(dòng)發(fā)揮評(píng)價(jià)和判斷作用，決定營(yíng)銷人員的道德水準(zhǔn)；3營(yíng)銷群體規(guī)范對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)發(fā)揮導(dǎo)向作用4營(yíng)銷群體規(guī)范產(chǎn)生群體壓力編輯ppt二、營(yíng)銷群體成員間的互動(dòng)心理（一）從眾心理（二）凝聚力（三）群體士氣編輯ppt群體士氣

1、士氣的含義“士氣”一詞原用于軍隊(duì)，表示作戰(zhàn)時(shí)的集體精神，現(xiàn)在也應(yīng)用于企業(yè)中，表示群體的工作精神。編輯ppt2、影響群體士氣的因素（1）對(duì)組織目標(biāo)的贊成；（2）對(duì)工作的滿足感；（3）合理的經(jīng)濟(jì)報(bào)酬；（4）良好的意見溝通；（5）獎(jiǎng)勵(lì)方式得當(dāng)；（6）良好的工作心理環(huán)境。編輯ppt群體的領(lǐng)導(dǎo)方式1群體的外部影響4群體的社會(huì)地位2群體成員需求的滿足5群體的溝通方式3群體內(nèi)部的獎(jiǎng)勵(lì)方式62.影響群體凝聚力的因素編輯ppt思考大雁為什么排成人字形飛行？編輯ppt1、他們利用氣流的原理，減少飛行的阻力。年輕健壯的雁作為頭雁，最費(fèi)力；它們會(huì)替換做頭雁。弱小的跟在后面，利用氣流向上的托浮飛行，省力，以確保雁群的遷徙成功。2、團(tuán)隊(duì)的力量、團(tuán)隊(duì)的凝聚力編輯ppt

（三）營(yíng)銷群體沖突

1.營(yíng)銷群體沖突的含義營(yíng)銷群體沖突是指營(yíng)銷人員之間，在目標(biāo)上互不相容和互相排斥，從而產(chǎn)生心理上和行為上的矛盾。建設(shè)性沖突破壞性沖突

編輯ppt2.營(yíng)銷群體產(chǎn)生沖突的主要原因認(rèn)識(shí)角度和價(jià)值觀不同1信息溝通不暢2人的個(gè)性差異3編輯ppt2.營(yíng)銷群體產(chǎn)生沖突的主要原因本位主義思想（本部門利益）4工作競(jìng)爭(zhēng)5職責(zé)不清、分工不明6編輯ppt3.減少營(yíng)銷群體沖突的方法提高思想修養(yǎng)，增強(qiáng)自我調(diào)控1設(shè)身處地為消費(fèi)者著想2學(xué)會(huì)處理不同的意見3編輯ppt三、建立最佳營(yíng)銷群體氛圍1.減少溝通障礙，改善溝通環(huán)境重視雙向溝通利用平行渠道正確運(yùn)用語(yǔ)言文字恰當(dāng)安排溝通時(shí)間、地點(diǎn)加強(qiáng)企業(yè)營(yíng)銷群體內(nèi)部各成員之間的情感交流2.利用非正式群體，加強(qiáng)成員間的心理聯(lián)系編輯ppt營(yíng)銷人員的心理策略（一）營(yíng)銷自己1.營(yíng)銷自己的人品2.營(yíng)銷自己的形象（二）營(yíng)銷利益營(yíng)銷員在介紹產(chǎn)品時(shí)，首先要分析自己的產(chǎn)品可能給顧客帶來哪些利益；然后鑒別顧客最迫切的利益需要。編輯ppt（三）營(yíng)銷產(chǎn)品營(yíng)銷產(chǎn)品適當(dāng)運(yùn)用說服技巧消除顧客異議成交策略123編輯ppt（四）推銷服務(wù)1成交后要向顧客提供服務(wù)，以努力維系和吸引顧客2要保持與顧客的定期聯(lián)系3要正確處理顧客抱怨編輯ppt模擬練習(xí)營(yíng)銷人員與顧客的溝通技巧

1、溝通的含義溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。

松下幸之助有句名言：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通?！惫芾碚叩恼嬲ぷ骶褪菧贤ǎ还艿搅耸裁磿r(shí)候，企業(yè)管理都離不開溝通。溝通的要素內(nèi)容+動(dòng)作+方法55%7%38%溝通的分類

按照結(jié)構(gòu)分為：非正式溝通網(wǎng)絡(luò)和正式溝通網(wǎng)絡(luò)按照溝通方式分為：語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通按照信息流動(dòng)方向分為：上行溝通、平行溝通和下行溝通。溝通的技巧（1）自信溝通（2）體諒他人的行為（3）適當(dāng)?shù)靥崾緦?duì)方（4）有效地直接告訴對(duì)方（5）善用詢問與傾聽工作團(tuán)隊(duì)的溝通技巧個(gè)人：態(tài)度、認(rèn)知能力等人際：相互信任度、相似程度結(jié)構(gòu)：地位、團(tuán)體規(guī)模等如何實(shí)現(xiàn)有效溝通？（1）團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任（2）團(tuán)隊(duì)成員提高溝通的心理水平（3）正確地使用語(yǔ)言文字（4）學(xué)會(huì)有效的傾聽（5）縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道溝通的方式1、一切以顧客為中心以顧客為中心，就是以顧客的需求為中心。如果營(yíng)銷人員不能準(zhǔn)確洞悉顧客的需求，就無法取得顧客的認(rèn)同并達(dá)成銷售。即使?fàn)I銷人員有再高的推銷技巧，顧客也不會(huì)輕易購(gòu)買自己不需要的產(chǎn)品。發(fā)掘和滿足顧客的需求，是一切營(yíng)銷的核心2、溝通的雙向性溝通的三大技巧：有效發(fā)送信息、積極聆聽、有效反饋。高效溝通的六大步驟事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施溝通能力測(cè)試小結(jié)心理素質(zhì)是人的身體、心理和社會(huì)素質(zhì)之一，是先天因素與后天因素的結(jié)合。在某種意義上說，心理素質(zhì)是以生理素質(zhì)為基礎(chǔ)，在實(shí)踐活動(dòng)中通過主體與客體的相互作用，而逐步發(fā)展和形成的心理潛能、能量、特點(diǎn)、品質(zhì)與行為的綜合。營(yíng)銷人員認(rèn)知的對(duì)象是復(fù)雜多樣的，