護理工作與溝通培訓教材

護理工作與溝通護理工作與溝通培訓教材第1頁

護理工作離不開人際之間交流與溝通，護士除了與同事、醫(yī)生及其它人之間進行溝通信息外，在按護理程序護理病人每一個步驟中需要與病人進行溝通，有效溝通能促進護患間相互了解，提升信任度；降低護患矛盾。所以護理人員掌握一些慣用溝通技巧并合理應用十分必要。護理工作與溝通培訓教材第2頁一、溝通概念及基本過程。二、護患溝通必要性。三、造成信息歪曲和改變原因。四、治療性溝通和普通性溝通區(qū)分。五、語言溝通和非語言溝通。六、溝通層次。七、溝通技巧。八、溝通中輕易出現問題。護理工作與溝通培訓教材第3頁一、溝通概念及基本過程

溝通是人與人之間傳遞信息（意見、觀點、情況、感情等）過程。包含五個方面：（1）發(fā)出者：要想發(fā)出信息人，是溝經過程中主動原因。（2）信息：發(fā)出者要傳達思想、知識、情感和觀點。是溝通基本原因。（3）媒介：信息傳達方式和路徑。（4）接收者:信息接收人，解讀信息意義。（5）反饋：是接收者接收信息后所做出反應。是溝通能否繼續(xù)進行主要原因。護理工作與溝通培訓教材第4頁二、護患溝通主要性

有調查顯示：30%護士不知道或完全不知道怎樣采取溝通技巧，83.3%護士對溝通方式基本不了解，80%臨床護理糾紛因為溝通不良或溝通障礙造成。

護理工作與溝通培訓教材第5頁三、造成信息歪曲和改變原因一、個人原因：致使溝通一方或雙方認識范圍變得狹窄。（1）情緒原因：如生氣、興奮、焦慮、恐懼、悲傷等。（2）生理原因：疲憊、失明、耳聾、失語、意識障礙、疼痛等。(3)智力和知識原因，如智力差異，語言不一樣，知識水平差異等。（4）社會原因：如文化，社會經濟地位，種族和專業(yè)不一樣等。護理工作與溝通培訓教材第6頁二、環(huán)境原因：影響溝通雙方情緒或造成擔心氣氛。（1）位置、距離、病人臥位或姿勢不舒適，雙方距離過遠，過近或一個人位置過高，另一個位置過低。（2）場所時間：環(huán)境嘈雜、地點不夠隱蔽或希望有其它人陪同。護理工作與溝通培訓教材第7頁四、治療性溝通與普通性溝通區(qū)分

治療性溝通是將溝通普通理論應用于護理工作實踐中過程。普通性溝通是無預定計劃，其目標是相互交流，雙方共同享受。交談時間形式沒有嚴格要求。列表：護理工作與溝通培訓教材第8頁治療性溝通普通性溝通目標搜集信息，確立護理診療，制訂與實施護理計劃，抵達優(yōu)良護理效應建立關系，促進情誼，洽談事宜，相互了解。地位以病人為中心雙方是平等。時間有特定主題內容，有較嚴格時間限制常不受時間限制結果建立良好護患關系，以指導和修改護理計劃，取得理想護理效果可能抵達一定目標或沒有結果護理工作與溝通培訓教材第9頁五、語言溝通和非語言溝通

語言溝通是人際間交流最常見、最主要形式。包含口頭表示和文字表示兩種形式，注意所用符號應是發(fā)出者和接收者都能準確了解，采取相同語系是必要，雙方對所用詞含意要有一樣了解。用術語交談，易造成溝通不良。與病人交談時應吐字清楚，用詞準確，樸實易懂，更不要咬文嚼字。對口頭表示有困難病人（如聾啞病人，氣管切開患者），準備好紙和筆，采取書面表示或手語交流信息。護理工作與溝通培訓教材第10頁

主動良性語言能夠治病，消極惡性語言能夠致病。護士要學會在溝通中依據不一樣對象、不一樣環(huán)境，不一樣時間，利用不一樣語言有效表示自己意圖和病人進行溝通。充分發(fā)揮語言溝通主動作用，護士必須加強語言涵養(yǎng)，使用規(guī)范語言，培養(yǎng)良好語言習慣，恰當使用解釋性語言，勉勵性語言和主動暗示性語言，切忌簡單化語言和傷害性語言。重視反饋你表示信息與對方接收信息是否相同。下面總結一下語言溝通中一些技巧：護理工作與溝通培訓教材第11頁一、取得好感說話技巧：（1）多提一些善意提議，（2）記住對方所說話，（3）及時發(fā)覺對方微小改變，（4）記住對方名字。二、讓語言充滿親和力：（1）態(tài)度誠懇，表現出興趣，表示友善，輕松，愉快、幽默，適應他人，謙虛有禮，（2）注意傾聽：勿隨意打斷對方談話，勿插話，（3）平等候人，（4）掌握分寸，言談舉止文明，異性之間不開過分玩笑，不談人隱私，揭人短處，不背后議論他人。護理工作與溝通培訓教材第12頁三、文明禮貌用語（一）語言文明（1）用病人喜歡聽稱謂，不以床號、編號代稱；（2）操作時用商議口吻，防止用命令式語氣；（3）病人喧華或不配合時，給予耐心撫慰、開導，而不是訓斥，頂撞；（二）學會贊美。護理工作與溝通培訓教材第13頁四、準確規(guī)范用語：（1）語言清楚，聲調優(yōu)美。（2）語言準確，言簡意明。（3）語法正確，合乎邏輯。五、語言交流中禁忌：（1）說話含糊其辭（2）過多使用專業(yè)術語（3）說教式語言。（4）虛假式撫慰。（5）態(tài)度欠佳。護理工作與溝通培訓教材第14頁六、服務忌語：（1）不知道，去問醫(yī)生。（2）你怎么這么煩，又按鈴了。（3）動作這么慢，像你這么，我們忙也忙死了。（4）你靜脈不好沒方法打，打針是痛，喊什么。（5）家眷陪著干啥，叫家眷做。（6）又來病人了，真倒霉。護理工作與溝通培訓教材第15頁非語言溝通

是伴隨溝通一些非語言行為，影響溝通效果。是一個不很清楚信息，但他比語氣信息更真實，更趨向于自發(fā)和難以掩飾，它主要性甚至超出語言溝通。護士應注意自己非語言行為影響，善于觀察病人非語言信息。有四種形式：一、體態(tài)語言：包含眼神，面部表情，手勢，姿勢和身體運動。1、目光接觸：眼神是心靈窗戶，它能夠表示和傳遞情感。目光反饋有利于談話雙方語言協調，目光接觸多少能夠反應聽者注意程度。護理工作與溝通培訓教材第16頁2、面部表情：臉面是心靈鏡子，面部表情能快速真實地反應復雜內心活動，有位心理學家經研究總結出一個公式：一個信息總效果=7%語句+38%音調+55%面部表情，護士在與病人交流時盡可能使自己面部表情自然可親，同時觀察病人面部表情改變。護理工作與溝通培訓教材第17頁3、身體運動姿勢：肢體語言用手勢配合語言提升表現力和感染力，也是護理工作慣用技巧。身體運動提供是情緒強度，而面部表情提供是情緒本質。護士能從身體運動和姿勢中，概略地了解到病人體質和心理狀態(tài)。以上三方面是親密相關，護士在與病人交流時；最慣用和最有效是微笑，真誠微笑對病人極富感染力。病人焦慮時，我們面帶微笑與其交談，本身就是一個撫慰。護理工作與溝通培訓教材第18頁二、朝向和距離：護患交談中，應依據不一樣對象掌握有利于溝通距離和朝向。檢驗護理時，普通在0.5米以內，表示友好，親密，進行引導和啟發(fā)性談話。介紹檢驗、治療目標，商討病情和護理方案時，采取面對病人方式，在0.5-1米表示對病人尊重。做健康指導或集體講解時，聲音放大，在3米-7米。三、副語言：包含語言、語氣、速度和流暢性，同一句話，采取不一樣副語言可能有不一樣含義。所以，護士說話要清楚，準確、有聲有色，聲情并茂。護士能夠從副語言中獲取相關病人情緒狀態(tài)及擔心程度信息。護理工作與溝通培訓教材第19頁四、觸摸：適當觸摸能夠起到治療作用，表示關心、了解和支持，使情緒不穩(wěn)定者平靜下來，也是護士與視覺、聽覺有障礙患者進行有效溝通主要方法。利用觸摸應注意其性別，社會文化背景及觸摸形式與雙方關系。護士應慎重應用這一溝通方式。護理工作與溝通培訓教材第20頁六、溝通層次一、普通交談，指社交應酬開始語，如您好，謝謝您之類話，短時間內有利于打開局面和建立良好首次效應。二、陳說事實：匯報客觀事實，不參加個人意見、或牽涉人與人之間關系。由對方敘說，護士或其它人注意傾聽，不宜用本身行為影響對方繼續(xù)說下去。三、交流各身意見和判斷：雙方各自暢談自己看法，交流各身對某問題看法，護士不能流露不一樣意或嘲笑表情，以免影響病人對護士信任感。護理工作與溝通培訓教材第21頁四、溝通地高峰：是一個短暫，相互完全一致感覺。護患關系中，能夠出現溝通各種層次，護士盡可能在最舒適層次進行溝通，不要強求進入較高層次。護士應經常評定自己溝通方式，防止因為自己行為關系，使治療性溝通停留在低層次上。護理工作與溝通培訓教材第22頁七、溝通技巧一、交談前準備：1、了解病人普通情況，如姓名、性別、年紀、職業(yè)、文化程度、以及病人病史、診療、治療等相關資料。2、明確交談目標：準備好要談問題，使交談圍繞既定目標，取得一定成效。3、選擇適當時間及環(huán)境：預計好談話時間定下心來與病人交談，提供良好環(huán)境，選擇平靜、適合談話環(huán)境和場所。護理工作與溝通培訓教材第23頁4、含有專業(yè)特點：交談內容應圍繞“了解和發(fā)覺病人存在或潛在健康問題”為主題進行。5、交談應因人而異：因為其信仰、文化背景，價值觀、個性心理及生理情況不一樣，傳遞接收和了解信息各有差異。護士有針對性選擇適宜溝通方式。護理工作與溝通培訓教材第24頁二、聽技巧：護患溝通包含聽、說兩方面1、傾聽：護士首先是一個好傾聽者，注意患者說話聲調、頻率、面部表情，身體姿勢，盡可能捕捉，了解患者所傳遞全部信息。①安排一定時間、環(huán)境去傾聽患者說話；②全神貫注聆聽；③進行適時、適度提問，不隨意打斷對方談話，不急與判斷；④體會弦外之音；⑤注意非語言信息。護理工作與溝通培訓教材第25頁2、復述：包含語言復述和意述。復述是將患者話重復一遍，尤其對關鍵內容，不做評價;意述是對患者話用自己語言復述，保持原意。溝通中，護士應全神貫注并恰當重復可使患者增強對護士信任。護理工作與溝通培訓教材第26頁3、反應：幫助患者控制自己情感技巧。除仔細傾聽和觀察對方情感外，要選擇最能代表其含意和情感詞句，應用引導性談話，焦點是將交談者“音外之意、弦外之音”擺到桌面上來，使對方深入明確自己真實情感。護理工作與溝通培訓教材第27頁4、澄清和說明：澄清是將一些模棱兩可、含糊不清不夠完整陳說搞清楚，有利于找出問題癥結所在，增強溝通中準確性。說明是護理人員對患者表示問題進行解釋過程，目標是為患者提供一個新觀點。護理工作與溝通培訓教材第28頁三、提問技巧交談中通常包括提問和回答，護士能否提出適當問題是有效溝通主要技巧。提問形式有開放性提問，封閉式提問，直接提問和間接提問，比較以下：開放式提問:允許病人主動不限制回答，有利于病人開啟心扉，心理宣泄，護士可了解到病人真正需要，交談時間較長。護理工作與溝通培訓教材第29頁封閉式提問：只要病人作出是是否回答，效率較高，不允許病人解釋自己思想，情感或提供額外信息。直接提問：針對所要了解問題提問，可能是開放，也可能是封閉。間接提問：經過病人敘述，間接地了解到所需要資料，多用開放式提問。護理工作與溝通培訓教材第30頁提問技巧：1、善于組織提問內容：緊緊圍繞談話內容，不應漫無邊際提問，內容少而精，適合了解水平，將術語解釋清楚，把問題說簡單明了，不要同時提出一連串問題，盡可能使用通俗易懂語言，不宜使用為何來提問。2、注意提問時機：某問題未取得明確解釋，應在等候對方充分表示基礎上再提出問題，不要過早打斷思緒而顯得沒有禮貌，過晚提問易產生誤解。護理工作與溝通培訓教材第31頁3、注意提問語氣、語氣和句式：話說得過快，語言生硬，語氣過高，句式不協調，輕易使患者反感，不愿意回答，話說得過慢，患者心里焦慮，不耐煩。4、防止誘導式、暗示性提問：防止提問一些不愉快問題。不可借助提問，強迫患者同意自已觀點。護理工作與溝通培訓教材第32頁四、其它技巧：

1、緘默：緘默本身也是一個信息交流，可謂“此處無聲勝有聲”。恰當地利用緘默，可起促進溝通作用。它給患者思索時間，也給護士觀察患者和調適自己機會。適當緘默有意想不到效果。尤其在患者悲傷、焦慮時，患者會與感受到護士在認真地聽，在體會他心情。盡管緘默有一定主動作用，但不宜長時間或過多使用，因為緘默，可使雙方情感分離。2、小結：護士在得到所需要信息后，要對搜集資料進行回顧，有目標、有重點地進行概括、小結。護士應向病人表示自己對交談感到滿意，并向病人征求對此次溝通評價意見。護理工作與溝通培訓教材第33頁八、溝通中易出現問題1、未站在病人立場考慮問題。2、護士指導不明確。3、忽略病人享受知情權。4、護士語言使用不妥。5、未重視溝通效果。護理工作與溝通培訓教材第34頁

溝通技巧對護士來說是一門必修技術，也是一門藝術，是執(zhí)行一切護理活動