護(hù)理工作與溝通培訓(xùn)教材

護(hù)理工作與溝通護(hù)理工作與溝通培訓(xùn)教材第1頁

護(hù)理工作離不開人際之間交流與溝通，護(hù)士除了與同事、醫(yī)生及其它人之間進(jìn)行溝通信息外，在按護(hù)理程序護(hù)理病人每一個步驟中需要與病人進(jìn)行溝通，有效溝通能促進(jìn)護(hù)患間相互了解，提升信任度；降低護(hù)患矛盾。所以護(hù)理人員掌握一些慣用溝通技巧并合理應(yīng)用十分必要。護(hù)理工作與溝通培訓(xùn)教材第2頁一、溝通概念及基本過程。二、護(hù)患溝通必要性。三、造成信息歪曲和改變原因。四、治療性溝通和普通性溝通區(qū)分。五、語言溝通和非語言溝通。六、溝通層次。七、溝通技巧。八、溝通中輕易出現(xiàn)問題。護(hù)理工作與溝通培訓(xùn)教材第3頁一、溝通概念及基本過程

溝通是人與人之間傳遞信息（意見、觀點、情況、感情等）過程。包含五個方面：（1）發(fā)出者：要想發(fā)出信息人，是溝經(jīng)過程中主動原因。（2）信息：發(fā)出者要傳達(dá)思想、知識、情感和觀點。是溝通基本原因。（3）媒介：信息傳達(dá)方式和路徑。（4）接收者:信息接收人，解讀信息意義。（5）反饋：是接收者接收信息后所做出反應(yīng)。是溝通能否繼續(xù)進(jìn)行主要原因。護(hù)理工作與溝通培訓(xùn)教材第4頁二、護(hù)患溝通主要性

有調(diào)查顯示：30%護(hù)士不知道或完全不知道怎樣采取溝通技巧，83.3%護(hù)士對溝通方式基本不了解，80%臨床護(hù)理糾紛因為溝通不良或溝通障礙造成。

護(hù)理工作與溝通培訓(xùn)教材第5頁三、造成信息歪曲和改變原因一、個人原因：致使溝通一方或雙方認(rèn)識范圍變得狹窄。（1）情緒原因：如生氣、興奮、焦慮、恐懼、悲傷等。（2）生理原因：疲憊、失明、耳聾、失語、意識障礙、疼痛等。(3)智力和知識原因，如智力差異，語言不一樣，知識水平差異等。（4）社會原因：如文化，社會經(jīng)濟地位，種族和專業(yè)不一樣等。護(hù)理工作與溝通培訓(xùn)教材第6頁二、環(huán)境原因：影響溝通雙方情緒或造成擔(dān)心氣氛。（1）位置、距離、病人臥位或姿勢不舒適，雙方距離過遠(yuǎn)，過近或一個人位置過高，另一個位置過低。（2）場所時間：環(huán)境嘈雜、地點不夠隱蔽或希望有其它人陪同。護(hù)理工作與溝通培訓(xùn)教材第7頁四、治療性溝通與普通性溝通區(qū)分

治療性溝通是將溝通普通理論應(yīng)用于護(hù)理工作實踐中過程。普通性溝通是無預(yù)定計劃，其目標(biāo)是相互交流，雙方共同享受。交談時間形式?jīng)]有嚴(yán)格要求。列表：護(hù)理工作與溝通培訓(xùn)教材第8頁治療性溝通普通性溝通目標(biāo)搜集信息，確立護(hù)理診療，制訂與實施護(hù)理計劃，抵達(dá)優(yōu)良護(hù)理效應(yīng)建立關(guān)系，促進(jìn)情誼，洽談事宜，相互了解。地位以病人為中心雙方是平等。時間有特定主題內(nèi)容，有較嚴(yán)格時間限制常不受時間限制結(jié)果建立良好護(hù)患關(guān)系，以指導(dǎo)和修改護(hù)理計劃，取得理想護(hù)理效果可能抵達(dá)一定目標(biāo)或沒有結(jié)果護(hù)理工作與溝通培訓(xùn)教材第9頁五、語言溝通和非語言溝通

語言溝通是人際間交流最常見、最主要形式。包含口頭表示和文字表示兩種形式，注意所用符號應(yīng)是發(fā)出者和接收者都能準(zhǔn)確了解，采取相同語系是必要，雙方對所用詞含意要有一樣了解。用術(shù)語交談，易造成溝通不良。與病人交談時應(yīng)吐字清楚，用詞準(zhǔn)確，樸實易懂，更不要咬文嚼字。對口頭表示有困難病人（如聾啞病人，氣管切開患者），準(zhǔn)備好紙和筆，采取書面表示或手語交流信息。護(hù)理工作與溝通培訓(xùn)教材第10頁

主動良性語言能夠治病，消極惡性語言能夠致病。護(hù)士要學(xué)會在溝通中依據(jù)不一樣對象、不一樣環(huán)境，不一樣時間，利用不一樣語言有效表示自己意圖和病人進(jìn)行溝通。充分發(fā)揮語言溝通主動作用，護(hù)士必須加強語言涵養(yǎng)，使用規(guī)范語言，培養(yǎng)良好語言習(xí)慣，恰當(dāng)使用解釋性語言，勉勵性語言和主動暗示性語言，切忌簡單化語言和傷害性語言。重視反饋你表示信息與對方接收信息是否相同。下面總結(jié)一下語言溝通中一些技巧：護(hù)理工作與溝通培訓(xùn)教材第11頁一、取得好感說話技巧：（1）多提一些善意提議，（2）記住對方所說話，（3）及時發(fā)覺對方微小改變，（4）記住對方名字。二、讓語言充滿親和力：（1）態(tài)度誠懇，表現(xiàn)出興趣，表示友善，輕松，愉快、幽默，適應(yīng)他人，謙虛有禮，（2）注意傾聽：勿隨意打斷對方談話，勿插話，（3）平等候人，（4）掌握分寸，言談舉止文明，異性之間不開過分玩笑，不談人隱私，揭人短處，不背后議論他人。護(hù)理工作與溝通培訓(xùn)教材第12頁三、文明禮貌用語（一）語言文明（1）用病人喜歡聽稱謂，不以床號、編號代稱；（2）操作時用商議口吻，防止用命令式語氣；（3）病人喧華或不配合時，給予耐心撫慰、開導(dǎo)，而不是訓(xùn)斥，頂撞；（二）學(xué)會贊美。護(hù)理工作與溝通培訓(xùn)教材第13頁四、準(zhǔn)確規(guī)范用語：（1）語言清楚，聲調(diào)優(yōu)美。（2）語言準(zhǔn)確，言簡意明。（3）語法正確，合乎邏輯。五、語言交流中禁忌：（1）說話含糊其辭（2）過多使用專業(yè)術(shù)語（3）說教式語言。（4）虛假式撫慰。（5）態(tài)度欠佳。護(hù)理工作與溝通培訓(xùn)教材第14頁六、服務(wù)忌語：（1）不知道，去問醫(yī)生。（2）你怎么這么煩，又按鈴了。（3）動作這么慢，像你這么，我們忙也忙死了。（4）你靜脈不好沒方法打，打針是痛，喊什么。（5）家眷陪著干啥，叫家眷做。（6）又來病人了，真倒霉。護(hù)理工作與溝通培訓(xùn)教材第15頁非語言溝通

是伴隨溝通一些非語言行為，影響溝通效果。是一個不很清楚信息，但他比語氣信息更真實，更趨向于自發(fā)和難以掩飾，它主要性甚至超出語言溝通。護(hù)士應(yīng)注意自己非語言行為影響，善于觀察病人非語言信息。有四種形式：一、體態(tài)語言：包含眼神，面部表情，手勢，姿勢和身體運動。1、目光接觸：眼神是心靈窗戶，它能夠表示和傳遞情感。目光反饋有利于談話雙方語言協(xié)調(diào)，目光接觸多少能夠反應(yīng)聽者注意程度。護(hù)理工作與溝通培訓(xùn)教材第16頁2、面部表情：臉面是心靈鏡子，面部表情能快速真實地反應(yīng)復(fù)雜內(nèi)心活動，有位心理學(xué)家經(jīng)研究總結(jié)出一個公式：一個信息總效果=7%語句+38%音調(diào)+55%面部表情，護(hù)士在與病人交流時盡可能使自己面部表情自然可親，同時觀察病人面部表情改變。護(hù)理工作與溝通培訓(xùn)教材第17頁3、身體運動姿勢：肢體語言用手勢配合語言提升表現(xiàn)力和感染力，也是護(hù)理工作慣用技巧。身體運動提供是情緒強度，而面部表情提供是情緒本質(zhì)。護(hù)士能從身體運動和姿勢中，概略地了解到病人體質(zhì)和心理狀態(tài)。以上三方面是親密相關(guān)，護(hù)士在與病人交流時；最慣用和最有效是微笑，真誠微笑對病人極富感染力。病人焦慮時，我們面帶微笑與其交談，本身就是一個撫慰。護(hù)理工作與溝通培訓(xùn)教材第18頁二、朝向和距離：護(hù)患交談中，應(yīng)依據(jù)不一樣對象掌握有利于溝通距離和朝向。檢驗護(hù)理時，普通在0.5米以內(nèi)，表示友好，親密，進(jìn)行引導(dǎo)和啟發(fā)性談話。介紹檢驗、治療目標(biāo)，商討病情和護(hù)理方案時，采取面對病人方式，在0.5-1米表示對病人尊重。做健康指導(dǎo)或集體講解時，聲音放大，在3米-7米。三、副語言：包含語言、語氣、速度和流暢性，同一句話，采取不一樣副語言可能有不一樣含義。所以，護(hù)士說話要清楚，準(zhǔn)確、有聲有色，聲情并茂。護(hù)士能夠從副語言中獲取相關(guān)病人情緒狀態(tài)及擔(dān)心程度信息。護(hù)理工作與溝通培訓(xùn)教材第19頁四、觸摸：適當(dāng)觸摸能夠起到治療作用，表示關(guān)心、了解和支持，使情緒不穩(wěn)定者平靜下來，也是護(hù)士與視覺、聽覺有障礙患者進(jìn)行有效溝通主要方法。利用觸摸應(yīng)注意其性別，社會文化背景及觸摸形式與雙方關(guān)系。護(hù)士應(yīng)慎重應(yīng)用這一溝通方式。護(hù)理工作與溝通培訓(xùn)教材第20頁六、溝通層次一、普通交談，指社交應(yīng)酬開始語，如您好，謝謝您之類話，短時間內(nèi)有利于打開局面和建立良好首次效應(yīng)。二、陳說事實：匯報客觀事實，不參加個人意見、或牽涉人與人之間關(guān)系。由對方敘說，護(hù)士或其它人注意傾聽，不宜用本身行為影響對方繼續(xù)說下去。三、交流各身意見和判斷：雙方各自暢談自己看法，交流各身對某問題看法，護(hù)士不能流露不一樣意或嘲笑表情，以免影響病人對護(hù)士信任感。護(hù)理工作與溝通培訓(xùn)教材第21頁四、溝通地高峰：是一個短暫，相互完全一致感覺。護(hù)患關(guān)系中，能夠出現(xiàn)溝通各種層次，護(hù)士盡可能在最舒適層次進(jìn)行溝通，不要強求進(jìn)入較高層次。護(hù)士應(yīng)經(jīng)常評定自己溝通方式，防止因為自己行為關(guān)系，使治療性溝通停留在低層次上。護(hù)理工作與溝通培訓(xùn)教材第22頁七、溝通技巧一、交談前準(zhǔn)備：1、了解病人普通情況，如姓名、性別、年紀(jì)、職業(yè)、文化程度、以及病人病史、診療、治療等相關(guān)資料。2、明確交談目標(biāo)：準(zhǔn)備好要談問題，使交談圍繞既定目標(biāo)，取得一定成效。3、選擇適當(dāng)時間及環(huán)境：預(yù)計好談話時間定下心來與病人交談，提供良好環(huán)境，選擇平靜、適合談話環(huán)境和場所。護(hù)理工作與溝通培訓(xùn)教材第23頁4、含有專業(yè)特點：交談內(nèi)容應(yīng)圍繞“了解和發(fā)覺病人存在或潛在健康問題”為主題進(jìn)行。5、交談應(yīng)因人而異：因為其信仰、文化背景，價值觀、個性心理及生理情況不一樣，傳遞接收和了解信息各有差異。護(hù)士有針對性選擇適宜溝通方式。護(hù)理工作與溝通培訓(xùn)教材第24頁二、聽技巧：護(hù)患溝通包含聽、說兩方面1、傾聽：護(hù)士首先是一個好傾聽者，注意患者說話聲調(diào)、頻率、面部表情，身體姿勢，盡可能捕捉，了解患者所傳遞全部信息。①安排一定時間、環(huán)境去傾聽患者說話；②全神貫注聆聽；③進(jìn)行適時、適度提問，不隨意打斷對方談話，不急與判斷；④體會弦外之音；⑤注意非語言信息。護(hù)理工作與溝通培訓(xùn)教材第25頁2、復(fù)述：包含語言復(fù)述和意述。復(fù)述是將患者話重復(fù)一遍，尤其對關(guān)鍵內(nèi)容，不做評價;意述是對患者話用自己語言復(fù)述，保持原意。溝通中，護(hù)士應(yīng)全神貫注并恰當(dāng)重復(fù)可使患者增強對護(hù)士信任。護(hù)理工作與溝通培訓(xùn)教材第26頁3、反應(yīng)：幫助患者控制自己情感技巧。除仔細(xì)傾聽和觀察對方情感外，要選擇最能代表其含意和情感詞句，應(yīng)用引導(dǎo)性談話，焦點是將交談?wù)摺耙敉庵?、弦外之音”擺到桌面上來，使對方深入明確自己真實情感。護(hù)理工作與溝通培訓(xùn)教材第27頁4、澄清和說明：澄清是將一些模棱兩可、含糊不清不夠完整陳說搞清楚，有利于找出問題癥結(jié)所在，增強溝通中準(zhǔn)確性。說明是護(hù)理人員對患者表示問題進(jìn)行解釋過程，目標(biāo)是為患者提供一個新觀點。護(hù)理工作與溝通培訓(xùn)教材第28頁三、提問技巧交談中通常包括提問和回答，護(hù)士能否提出適當(dāng)問題是有效溝通主要技巧。提問形式有開放性提問，封閉式提問，直接提問和間接提問，比較以下：開放式提問:允許病人主動不限制回答，有利于病人開啟心扉，心理宣泄，護(hù)士可了解到病人真正需要，交談時間較長。護(hù)理工作與溝通培訓(xùn)教材第29頁封閉式提問：只要病人作出是是否回答，效率較高，不允許病人解釋自己思想，情感或提供額外信息。直接提問：針對所要了解問題提問，可能是開放，也可能是封閉。間接提問：經(jīng)過病人敘述，間接地了解到所需要資料，多用開放式提問。護(hù)理工作與溝通培訓(xùn)教材第30頁提問技巧：1、善于組織提問內(nèi)容：緊緊圍繞談話內(nèi)容，不應(yīng)漫無邊際提問，內(nèi)容少而精，適合了解水平，將術(shù)語解釋清楚，把問題說簡單明了，不要同時提出一連串問題，盡可能使用通俗易懂語言，不宜使用為何來提問。2、注意提問時機：某問題未取得明確解釋，應(yīng)在等候?qū)Ψ匠浞直硎净A(chǔ)上再提出問題，不要過早打斷思緒而顯得沒有禮貌，過晚提問易產(chǎn)生誤解。護(hù)理工作與溝通培訓(xùn)教材第31頁3、注意提問語氣、語氣和句式：話說得過快，語言生硬，語氣過高，句式不協(xié)調(diào)，輕易使患者反感，不愿意回答，話說得過慢，患者心里焦慮，不耐煩。4、防止誘導(dǎo)式、暗示性提問：防止提問一些不愉快問題。不可借助提問，強迫患者同意自已觀點。護(hù)理工作與溝通培訓(xùn)教材第32頁四、其它技巧：

1、緘默：緘默本身也是一個信息交流，可謂“此處無聲勝有聲”。恰當(dāng)?shù)乩镁}默，可起促進(jìn)溝通作用。它給患者思索時間，也給護(hù)士觀察患者和調(diào)適自己機會。適當(dāng)緘默有意想不到效果。尤其在患者悲傷、焦慮時，患者會與感受到護(hù)士在認(rèn)真地聽，在體會他心情。盡管緘默有一定主動作用，但不宜長時間或過多使用，因為緘默，可使雙方情感分離。2、小結(jié)：護(hù)士在得到所需要信息后，要對搜集資料進(jìn)行回顧，有目標(biāo)、有重點地進(jìn)行概括、小結(jié)。護(hù)士應(yīng)向病人表示自己對交談感到滿意，并向病人征求對此次溝通評價意見。護(hù)理工作與溝通培訓(xùn)教材第33頁八、溝通中易出現(xiàn)問題1、未站在病人立場考慮問題。2、護(hù)士指導(dǎo)不明確。3、忽略病人享受知情權(quán)。4、護(hù)士語言使用不妥。5、未重視溝通效果。護(hù)理工作與溝通培訓(xùn)教材第34頁

溝通技巧對護(hù)士來說是一門必修技術(shù)，也是一門藝術(shù)，是執(zhí)行一切護(hù)理活動