pdca案例如何提高患者滿意度

pdca案例如何提高患者滿意度pdca案例如何提高患者滿意度第1頁選題背景○三好一滿意服務(wù)好，質(zhì)量好，醫(yī)德好，群眾滿意○醫(yī)技科室綜合目標(biāo)考評追蹤指標(biāo)社會評價(jià)：病人滿意率≥90%○等級醫(yī)院評審條款條款2.2.2.1開展?jié)M意度調(diào)查等辦法，不停完善門診服務(wù)pdca案例如何提高患者滿意度第2頁隨訪中心數(shù)據(jù)搜集回饋年度8-10月份超聲科滿意度調(diào)查pdca案例如何提高患者滿意度第3頁隨訪中心數(shù)據(jù)搜集回饋年度8-10月份超聲科滿意度調(diào)查年10月質(zhì)管辦數(shù)據(jù)回饋出現(xiàn)滿意低于90%pdca案例如何提高患者滿意度第4頁病人滿意度低社會評價(jià)降低影響科室經(jīng)濟(jì)效益pdca案例如何提高患者滿意度第5頁定義選定主題：提升患者滿意度包含：住院病人滿意度門診病人滿意度指患者在超聲科接收醫(yī)療服務(wù)滿意程度，也是患者對醫(yī)療直接體驗(yàn)和切身感受。pdca案例如何提高患者滿意度第6頁成立CQI小組小組組員基礎(chǔ)信息職務(wù)姓名年紀(jì)（歲）職稱/職務(wù)分工組長廖萍53科主任布置改進(jìn)任務(wù)，主持小組會議，形成制訂實(shí)施制度及流程并與質(zhì)管辦保持溝通組員黃志平44科副主任幫助組長工作，負(fù)責(zé)各類培訓(xùn)彭駿36打字員加強(qiáng)與導(dǎo)診及病人溝通，搜集門診病人滿意度資料黃黎銀26醫(yī)師搜集匯總資料并進(jìn)行初步分析反饋給組長，參加個別改進(jìn)方法導(dǎo)診20護(hù)士幫助我科進(jìn)行各類病人滿意度調(diào)查平均36pdca案例如何提高患者滿意度第7頁年度流程改進(jìn)后依然不夠清楚醫(yī)師開出檢驗(yàn)單，交清費(fèi)用后分診臺預(yù)約登記、編號候診，做好檢驗(yàn)前準(zhǔn)備到指定診檢驗(yàn)靜候分診窗口呼叫自己姓名分診臺取檢驗(yàn)編號提前一天預(yù)約（檢驗(yàn)當(dāng)日到分診臺確認(rèn)）當(dāng)日預(yù)約（預(yù)約編號接前一天之后）候診，做好檢驗(yàn)前準(zhǔn)備檢驗(yàn)完成，在診室門口等候匯報(bào)結(jié)果醫(yī)師開出檢驗(yàn)單，交清費(fèi)用后分診臺預(yù)約登記、編號檢驗(yàn)完成，在診室門口等候匯報(bào)結(jié)果叫號器呼叫名字并確定檢驗(yàn)診室領(lǐng)取檢驗(yàn)編號，確定是否長時間等候分流病人先去做其它檢驗(yàn)并通知大致等候時間否是pdca案例如何提高患者滿意度第8頁質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)監(jiān)控指標(biāo)：√臨床領(lǐng)域□管理領(lǐng)域指標(biāo)類別（等級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)）指標(biāo)搜集人監(jiān)控時間服務(wù)流程管理黃黎銀.10-.5指標(biāo)名稱：患者滿意度指標(biāo)選擇理由經(jīng)過提升患者滿意度來提升社會評價(jià)指標(biāo)類型□結(jié)構(gòu)√過程□結(jié)果□過程和結(jié)果資料搜集方法：住院病人滿意度由院隨訪中心提供門診病人滿意度由科室每個月發(fā)放滿意度調(diào)查表搜集指標(biāo)搜集頻率：□天天□每七天√每個月□其它：目標(biāo)值：滿意度≥95%樣本量：門診>100人次指標(biāo)驗(yàn)證人：廖萍監(jiān)測范圍：全部檢驗(yàn)病人pdca案例如何提高患者滿意度第9頁科室滿意度調(diào)查表贛州市人民醫(yī)院超聲科滿意度調(diào)查表尊敬病友：感激您對我科支持，現(xiàn)就您在本科此次檢驗(yàn)滿意度進(jìn)行調(diào)查，請您如實(shí)填寫，在對應(yīng)選項(xiàng)中打“√”，您意見、提議將幫助我科不停改進(jìn)工作，謝謝您合作與支持。1.您此次檢驗(yàn)項(xiàng)目是腹部（）泌尿系統(tǒng)（）婦產(chǎn)科（）陰超（）心臟彩超（）血管（）2.您此次檢驗(yàn)診室是？Ｂ超1室（）Ｂ超2室（）彩超1室（）彩超2室（）彩超3室（）3.等候座椅舒適，座位足夠，飲水方便滿意（）基礎(chǔ)滿意（）不滿意（）4.科室設(shè)有清楚明確指示牌或標(biāo)識有（）沒有（）5.您對檢驗(yàn)醫(yī)生技術(shù)是否滿意？滿意（）基礎(chǔ)滿意（）不滿意（）6.檢驗(yàn)醫(yī)生服務(wù)態(tài)度滿意（）基礎(chǔ)滿意（）對病漠不關(guān)心（）態(tài)度惡劣（）不滿意（）7.您檢驗(yàn)匯報(bào)發(fā)出是否及時？及時（）不及時（）8.導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)態(tài)度滿意（）基礎(chǔ)滿意（）流程管理不合理（）語言粗暴（）不滿意（）9.您對導(dǎo)診護(hù)士檢驗(yàn)時間至您實(shí)際檢驗(yàn)等候時間等候時間合理（）等候時間能夠接收（）10.您對此次檢驗(yàn)服務(wù)整體感覺滿意（）基礎(chǔ)滿意（）不滿意（）11.您對我科工作有何提議及意見？調(diào)查時間：年月日pdca案例如何提高患者滿意度第10頁數(shù)據(jù)搜集檢驗(yàn)表調(diào)查時間統(tǒng)計(jì)人黃黎銀發(fā)放調(diào)查表回收調(diào)查表序號調(diào)查項(xiàng)目滿意數(shù)滿意度1醫(yī)生技術(shù)2醫(yī)生服務(wù)態(tài)度3科室等候環(huán)境4檢驗(yàn)匯報(bào)發(fā)放時間5導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)態(tài)度6候診時間綜合滿意度患者不滿意項(xiàng)目患者提議及意見原因分析改進(jìn)方法pdca案例如何提高患者滿意度第11頁指標(biāo)計(jì)算公式住院病人滿意度（分）＝門診病人綜合滿意度＝pdca案例如何提高患者滿意度第12頁搜集表與追蹤表超聲科質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)搜集表質(zhì)量監(jiān)測指標(biāo)追蹤表指標(biāo)名稱監(jiān)測值指標(biāo)值搜集人滿意度黃黎銀指標(biāo)分類指標(biāo)名稱目標(biāo)值分析頻率責(zé)任人10月11月12月提升患者滿意度滿意度月黃黎銀pdca案例如何提高患者滿意度第13頁預(yù)期目標(biāo)88.3%≥95%現(xiàn)實(shí)狀況目標(biāo)pdca案例如何提高患者滿意度第14頁會議討論pdca案例如何提高患者滿意度第15頁原因分析機(jī)器人員方法材料吞卡使用方法不妥，插卡不到位紙帶輕易松動使用方法不妥，在插卡過程中使插卡口松動繳費(fèi)過程出現(xiàn)故障在輸入銀行卡密碼后無幫黑屏操作過程中，機(jī)器提醒不顯著操作失敗后機(jī)器無提醒指導(dǎo)人員指導(dǎo)人員少對指導(dǎo)人員培訓(xùn)不足不了解使用方法不知道有自助繳費(fèi)機(jī)所攜帶銀行卡資金不足不習(xí)慣攜帶銀行卡習(xí)慣使用信用卡，不用銀聯(lián)卡患者宣傳海報(bào)只有文字，沒有圖視宣傳力度無顯著宣傳海報(bào)不夠簡明易懂作業(yè)流程字跡太淡，含糊不清指導(dǎo)條內(nèi)容打印不全未及時更換打印紙缺紙患者自動繳費(fèi)機(jī)使用率低pdca案例如何提高患者滿意度第16頁原因分析0102030405060708標(biāo)識設(shè)置不合理等候時間長預(yù)約流程不清楚檢驗(yàn)流程不妥醫(yī)護(hù)人員工作效率不高人機(jī)交接不及時轉(zhuǎn)診制度執(zhí)行不到位患者示聽到叫號pdca案例如何提高患者滿意度第17頁原因分析—冰山圖工作能力人員不足等候時間長患者滿意度不高患者滿意度不高pdca案例如何提高患者滿意度第18頁柏拉圖—不滿意項(xiàng)目pdca案例如何提高患者滿意度第19頁確定改進(jìn)方案問題原因?qū)Σ咧朴喸u價(jià)總分采納實(shí)施時間責(zé)任人可行性經(jīng)濟(jì)性效益性滿意度不高1.等候時間長PDCA質(zhì)量改進(jìn)20202060√.10-.12廖萍彈性排班18201652√.12-.5黃志平分診室預(yù)約1051025×黃黎銀2.預(yù)約流程繁雜簡化清楚預(yù)約流程18161650√.12-.5黃黎銀固定超聲導(dǎo)診人員8101230×黃志平3.檢驗(yàn)流程不妥優(yōu)化檢驗(yàn)流程20181654√.12-.5彭駿診室固定檢驗(yàn)項(xiàng)目8121030×黃志平4.醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)不熟練加強(qiáng)科室培訓(xùn)20202060√.12-.5黃志平先派人員進(jìn)修8102038√.12-.5廖萍5.標(biāo)識設(shè)置不合理合理設(shè)置科室標(biāo)識20202060√.12-.5廖萍6.人機(jī)交接不及時得用科室微信群及時公布機(jī)器位置20202060√.12-.5廖萍因定值班電話交接881632×彭駿7.患者未聽到叫號引進(jìn)自動叫號系統(tǒng)18162054√.12-.5廖萍8.轉(zhuǎn)診制度執(zhí)行不到位強(qiáng)化科室制度培訓(xùn)20202060√.12-.5黃志平科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)20202060√.12-.5廖萍9.病人數(shù)量多增設(shè)診室12162048√.12-.5黃志平提早開診10121840√.12-.5廖萍（評價(jià)計(jì)分方式：優(yōu)：5分；可：3分；差：1分）組員人數(shù)：4人，總分40分以上采納pdca案例如何提高患者滿意度第20頁選定對策PDCA質(zhì)量改進(jìn)（等候時間）彈性排班簡化清楚預(yù)約流程加強(qiáng)科室業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升工作效率引進(jìn)自動叫號系統(tǒng)強(qiáng)化科室制度培訓(xùn)增設(shè)診室提早開診pdca案例如何提高患者滿意度第21頁甘特圖—確定計(jì)劃計(jì)劃確定表

10月11月12月1月2月3月4月5月責(zé)任人1234512345123451234512345123451234512345選定主題

廖萍、黃志平計(jì)劃確定

廖萍、黃志平現(xiàn)況分析

黃志平、彭駿討論對策

廖萍、黃志平實(shí)施改進(jìn)方案

廖萍、黃志平數(shù)據(jù)搜集

黃黎銀、導(dǎo)診確認(rèn)效果

廖萍、黃黎銀制訂標(biāo)準(zhǔn)

廖萍、黃志平周次步驟pdca案例如何提高患者滿意度第22頁質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)監(jiān)控指標(biāo)：√臨床領(lǐng)域□管理領(lǐng)域指標(biāo)類別（等級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)）指標(biāo)搜集人監(jiān)控時間服務(wù)流程管理黃黎銀.10-.5指標(biāo)名稱：患者滿意度指標(biāo)選擇理由經(jīng)過提升患者滿意度來提升社會評價(jià)指標(biāo)類型□結(jié)構(gòu)√過程□結(jié)果□過程和結(jié)果資料搜集方法：住院病人滿意度由院隨訪中心提供門診病人滿意度由科室每個月發(fā)放滿意度調(diào)查表搜集指標(biāo)搜集頻率：□天天□每七天√每個月□其它：目標(biāo)值：滿意度≥95%樣本量：門診>100人次指標(biāo)驗(yàn)證人：廖萍監(jiān)測范圍：全部檢驗(yàn)病人pdca案例如何提高患者滿意度第23頁質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)計(jì)劃患者就診導(dǎo)診臺咨詢要求就診預(yù)約便民辦法檢驗(yàn)議事項(xiàng)及準(zhǔn)備工作按類分流門診病人提前取號預(yù)約增設(shè)各種標(biāo)識住院病人四維彩超急診病人綠色通道普通門診普通危重B超彩超外科床旁B1彩3取號等候門診號登記自動語音叫號檢驗(yàn)后取匯報(bào)單住院患者提前分時段預(yù)約電話預(yù)約通知叫號系統(tǒng)內(nèi)科彩1pdca案例如何提高患者滿意度第24頁提升診療水平建立超聲檢驗(yàn)規(guī)范每個月進(jìn)行一次圖像及匯報(bào)質(zhì)量檢驗(yàn)建立超聲科轉(zhuǎn)診制度每個月四次疑難疾病討論不停開展新技術(shù)項(xiàng)目每七天組織一次科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)pdca案例如何提高患者滿意度第25頁提升診療水平在醫(yī)療質(zhì)量管理上，超聲科嚴(yán)格質(zhì)量安全管理，確保醫(yī)療質(zhì)量同時不停提升業(yè)務(wù)水平?！鸾①|(zhì)量和評價(jià)體系○科室人員分腹部、淺表器官組：婦產(chǎn)組；心、血管組三組。每個月分組進(jìn)行匯報(bào)質(zhì)量檢驗(yàn)。每個月由高職稱人員進(jìn)行圖像質(zhì)量檢驗(yàn)，檢驗(yàn)結(jié)果與績效掛鈞○每七天進(jìn)行一次疑難疾病討論，嚴(yán)把醫(yī)療質(zhì)量關(guān)，提升診療水平○實(shí)施自查督查制：每個月定時一次質(zhì)量自查，包含規(guī)范服務(wù)、圖片質(zhì)量、匯報(bào)質(zhì)量、儀器設(shè)備完好等。每個月定時隨訪病例，超聲診療與手術(shù)符合率>90%○開展診療新項(xiàng)目：年度開展經(jīng)食道超聲心臟檢驗(yàn)，肝臟腫瘤術(shù)中超聲定位等新技術(shù)，填補(bǔ)市級空白，極大提升了我科學(xué)科實(shí)力pdca案例如何提高患者滿意度第26頁提升診療水平不停科室培訓(xùn)提升業(yè)務(wù)技能pdca案例如何提高患者滿意度第27頁提升診療水平建立質(zhì)量評介體系，每個月進(jìn)行自查pdca案例如何提高患者滿意度第28頁提升診療水平年度超聲科開展新項(xiàng)目—經(jīng)食道超聲檢驗(yàn)pdca案例如何提高患者滿意度第29頁改進(jìn)就醫(yī)環(huán)境檢驗(yàn)認(rèn)定標(biāo)識清楚、醒目，便于就診患者方便快速就診引進(jìn)自動叫號系統(tǒng)，方便患者有序等候pdca案例如何提高患者滿意度第30頁提升診療水平合理布局，增設(shè)內(nèi)、處科檢驗(yàn)室不停質(zhì)量改進(jìn)PDCA（縮短患者等候時間）增設(shè)自動叫號系統(tǒng)人性化服務(wù)，個別患者優(yōu)先開設(shè)綠色通道7×24小時服務(wù)，安排專員床旁服務(wù)pdca案例如何提高患者滿意度第31頁優(yōu)化就診流程年度質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目—縮短病人等候時間成效顯著：由90分鐘縮短到了現(xiàn)在約56分鐘pdca案例如何提高患者滿意度第32頁優(yōu)化就診流程○內(nèi)、外科大樓增設(shè)超聲診室，合理分流住院病人，緩解門診檢驗(yàn)壓力?！痖T診早上提前至7點(diǎn)開診有效分流空腹病人。○降低等候時間：年度質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目縮短病人等候時間?！鹑诵曰瘍?yōu)先制：70歲以上老人、兒童、孕婦及現(xiàn)役軍人可優(yōu)先提前檢驗(yàn)。○開設(shè)綠色通道：在醫(yī)務(wù)部幫助下規(guī)范了危急重病人超聲檢驗(yàn)，對持有綠色通道卡危急重病人及時安排就診，做到“安全、通暢、規(guī)范、高效”。○床邊溫馨服務(wù)：對于行動不便患者，實(shí)施7×24小時床旁服務(wù)，及時處理臨床后顧之憂?！鹦畔⒒歪t(yī)流程：安裝自動叫號系統(tǒng)，優(yōu)化就醫(yī)流程?！鹧娱L工作時間：日常門診工作量大，為患者能夠及時得到就診，早上七點(diǎn)實(shí)施早開診，中午彈性排班，推遲下班時間等。pdca案例如何提高患者滿意度第33頁搜集檢驗(yàn)表調(diào)查時間.11.29統(tǒng)計(jì)人黃黎銀發(fā)放調(diào)查表100份回收調(diào)查表100份序號調(diào)查項(xiàng)目滿意數(shù)滿意度1醫(yī)生技術(shù)100100%2醫(yī)生服務(wù)態(tài)度100100%3科室等候環(huán)境9898%4檢驗(yàn)匯報(bào)發(fā)放時間9999%5導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)態(tài)度9696%6候診時間9090%綜合滿意度：97.2%患者不滿意項(xiàng)目等候時間長患者提議及意見等候時間過長原因分析1.病人數(shù)量多，且多集中在一個時間點(diǎn)預(yù)約檢驗(yàn)2.醫(yī)生及機(jī)器數(shù)量不足3.工作效率有待提升改進(jìn)方法1.加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提升工作效率2.分時預(yù)約，安排病人其它檢驗(yàn)pdca案例如何提高患者滿意度第34頁搜集檢驗(yàn)表滿意度住院病人指標(biāo)值門診病人指標(biāo)值搜集人.895.20%92.3%黃黎銀.995.41%93.1%黃黎銀.1088.30%95.2%黃黎銀.1192.00%97.7%黃黎銀.1291.00%96.5%黃黎銀.197.06%95.3%黃黎銀.293.10%98.6%黃黎銀.396.93%97.1%黃黎銀.495.29%96.3%黃黎銀.598.03%98.1%黃黎銀住院病人滿意度數(shù)據(jù)起源于院隨訪中心反饋pdca案例如何提高患者滿意度第35頁質(zhì)量檢測指標(biāo)追蹤住院病人滿意度數(shù)據(jù)起源于院隨訪中心反饋指標(biāo)指標(biāo)名稱目標(biāo)值（%）分析頻率責(zé)任人10月11月12月1月2月3月4月5月服務(wù)住院病人滿意度95月黃黎銀88.392.091.097.193.196.995.398.0指標(biāo)指標(biāo)名稱目標(biāo)值（%）分析頻率責(zé)任人10月11月12月1月2月3月4月5月服務(wù)住院病人滿意度95月黃黎銀95.297.796.595.398.697.196.398.1pdca案例如何提高患者滿意度第36頁實(shí)施統(tǒng)計(jì)表計(jì)劃（Plan）1.改進(jìn)方案①PDCA質(zhì)量改進(jìn)②彈性排班③簡化清楚預(yù)約流程④加強(qiáng)科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)⑤引進(jìn)自動叫號系統(tǒng)⑥強(qiáng)化科室制度培訓(xùn)⑦增設(shè)診室⑧提早開診2.時間：.12至.5實(shí)施（Do）①建立超聲檢驗(yàn)規(guī)范②每個月進(jìn)行一次科室醫(yī)療質(zhì)量自查③不停開展科室新技術(shù)項(xiàng)目④加強(qiáng)科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)⑤每七天進(jìn)行疑難瘋疾病討論⑥合理布局，增設(shè)內(nèi)、處科診室⑦質(zhì)量改進(jìn)、縮短病人等候時間⑧增設(shè)自動叫號系統(tǒng)⑨開設(shè)綠色通道及床旁服務(wù)⑩合理設(shè)置科室標(biāo)識處理（Action）1.標(biāo)準(zhǔn)化：優(yōu)化服務(wù)就診流程2.連續(xù)監(jiān)控：以漸長周期連續(xù)進(jìn)行數(shù)據(jù)搜集，直至新流程穩(wěn)定運(yùn)行3.深入改進(jìn)空間：科室人員工作效率檢驗(yàn)（Check）門診病人滿意度連續(xù)≥95%，住院病人滿意度由88.3%上升至98.03%，滿意顯著提升DPACpdca案例如何提高患者滿意度第37頁住院病人滿意度平穩(wěn)上升數(shù)據(jù)起源于隨訪中心反饋pdca案例如何提高患者滿意度第38頁目標(biāo)值比較pdca案例如何提高患者滿意度第39頁門診病人滿意度均高于95%pdca案例如何提高患者滿意度第40頁綜合比較監(jiān)測值均≥95%pdca案例如何提高患者滿意度第41頁連續(xù)監(jiān)測年6月—10月住院病人滿意度監(jiān)測*年10月病人總數(shù)量急劇增加pdca案例如何提高患者滿意度第42頁連續(xù)監(jiān)測年6月—10月門診病人滿意度監(jiān)測*年10月病人總數(shù)量急劇增加pdca案例如何提高患者滿意度第43頁標(biāo)準(zhǔn)化：

制訂超聲科優(yōu)化流程pdca案例如何提高患者滿意度第44頁推廣應(yīng)用兩篇論文已被贛州市第七屆超聲所會采取《縮短病人等候時間》作者：廖萍《提升患者滿意