員工情緒壓力管理與激勵技巧

探討：情緒壓力管理與員工激勵員工情緒壓力管理與激勵技巧第1頁目錄呼叫中心員工流失現(xiàn)實狀況及策略員工壓力情緒管理對壓力行為反應(yīng)認(rèn)識自己應(yīng)對壓力基本技巧情緒管理案例分析員工激勵（互動）員工情緒壓力管理與激勵技巧第2頁

一呼叫中心員工流失現(xiàn)實狀況及策略

大部分員工認(rèn)為在呼叫中心工作久了，幾乎都把青春貢獻(xiàn)給了后臺，天天8個小時上班，還要提前到，下班還不能按時簽出，還要開會，還要加班，每逢月初，更是擔(dān)心。我們天天在那幾百臺電腦小格子里面，聽著空調(diào)和電腦吵雜聲，聽著客戶漫罵聲，聽著領(lǐng)導(dǎo)催促聲，聽著自己心跳加緊聲音。我想作為每個年輕人來說，這么壓力實在極難讓人承受。所以很多人在沒有其它選擇余地時，唯一能解脫方法，那就是辭職。即使我走了，沒關(guān)系，呼叫中心還有更多弟兄姐妹依然奮斗在前線，中國人人多，沒關(guān)系，走了一批還有一批，辭了一批還會再來一批，某電信運行商呼叫中心自從集中式管理之后招聘都到29批了，每批差不多100多人，300個坐席呼叫中心竟然不到2年時間換了差不多多人，第一批能堅持下來人實在是鳳毛麟角，可悲啊。

為何出現(xiàn)這么多問題？為何流失率這么高？？員工情緒壓力管理與激勵技巧第3頁1.我們應(yīng)該從2個層面來分析：第一企業(yè)問題忽略了員工需求；制度有問題；

領(lǐng)導(dǎo)有問題；給員工未來發(fā)展空間不大；招聘定位錯誤；員工情緒壓力管理與激勵技巧第4頁1.我想我們應(yīng)該從2個層面來分析：第二員工問題

心態(tài)問題；壓力太大；

年紀(jì)太?。籈Q低也是造成員工離職主要原因；感情問題影響；員工情緒壓力管理與激勵技巧第5頁對應(yīng)處理方法：企業(yè)應(yīng)該對呼叫中心客服部門給予高度重視；更重視員工能力發(fā)揮；招聘時盡可能鎖定目標(biāo)人才；為員工定時開展心理輔導(dǎo)講座；為員工做職業(yè)生涯規(guī)劃；能夠利用內(nèi)訓(xùn)師來拓寬員工知識面。

員工情緒壓力管理與激勵技巧第6頁呼叫中心員工流失率升高，并非單方面問題，是需要企業(yè)和員工雙方面來努力。員工情緒壓力管理與激勵技巧第7頁工作復(fù)雜程度和員工壓力拋物線關(guān)系工作壓力工作復(fù)雜程度高高低低最簡單重復(fù)性工作,如呼叫中心坐席員最復(fù)雜工作,如高級主管、外科醫(yī)生員工情緒壓力管理與激勵技巧第8頁壓力工作壓力源工作過于復(fù)雜工作過于簡單工作對體力要求高時間壓力工作責(zé)任與他人關(guān)系管理者格調(diào)工作環(huán)境對人與人之間抗壓能力區(qū)分性研究非工作壓力源個體差異能力、觀念、個性、經(jīng)驗等壓力后果生理后果行為后果心理后果個人與環(huán)境相匹配理論員工情緒壓力管理與激勵技巧第9頁員工壓力情緒管理——個體壓力管理壓力源時間性遭遇性情境性預(yù)期反應(yīng)身體上反應(yīng)心理上反應(yīng)彈力身體心理社會員工情緒壓力管理與激勵技巧第10頁對壓力行為反應(yīng)主動反應(yīng)(處理問題)：委托授權(quán)時間管理提升本身能力傾訴尋求幫助被動反應(yīng)(退縮行為)：曠工怠工離職行為改變:業(yè)績下降事故上升侵犯他人行為使用上癮物質(zhì)員工情緒壓力管理與激勵技巧第11頁認(rèn)識自己——你是A，B，C哪一位？有A、B、C三種類型人，周末同時碰到一件事：早上大家正在熟睡時，一個不自覺人為做家俱鋸木頭，噪聲非常大。A型人會火冒三丈，沖出去“主持公道”，大喊大叫，與人爭吵，但無濟(jì)于事B型人在家里嘟嘟囔囔，心懷不滿，很焦慮，不過不敢說或不愿意說，比較壓抑C型性格人呢，他這時候也會不高興，也會下去與鋸木頭人理論，但當(dāng)與鋸木頭人無法溝通時，C型人會穿起球鞋跑步去，或拎起菜兜子買菜去了。員工情緒壓力管理與激勵技巧第12頁A型人總是這么思維方式：“是你讓我火冒三丈”，把原因完全推到外部了，實際上這個使你火冒三丈人是你自己呀！是你讓他人操縱了你情緒，所以你生氣了，心血管收縮，血壓升高，還掉了眼淚。我們說事件本身并不會對你造成傷害，但你反應(yīng)與思維模式卻會傷害你。A型人做法是壓力尋求者員工情緒壓力管理與激勵技巧第13頁B型人，他因為要承受這種心懷不滿、又不愿意說出來壓力，非常壓抑，時間久了可能造成癌癥、抑郁癥。C型人做法是壓力處理者。我們再看C型人因為以平和心態(tài)對待事件，有一個健康人格，所以感受到壓力最小，體內(nèi)壓力荷爾蒙與高興荷爾蒙較為平衡。前兩種人可能因情緒不好而引發(fā)健康問題，而C型人會轉(zhuǎn)換不良情緒，化解壓力，保持一個健康心理狀態(tài)B型人則是壓力承受者員工情緒壓力管理與激勵技巧第14頁應(yīng)對壓力基本技巧策略一：變革策略--消除或減弱壓力源策略二：主動策略--增強(qiáng)個人本身彈性策略三：反應(yīng)策略--學(xué)習(xí)暫時性應(yīng)對方法員工情緒壓力管理與激勵技巧第15頁策略一：消除或減弱壓力源時間性壓力源有效時間管理授權(quán)遭遇性壓力源合作、團(tuán)體建設(shè)情緒智商沖突管理情境性壓力源工作再設(shè)計變革管理預(yù)期性壓力源管理憂慮設(shè)置目標(biāo)小處著眼、步步為贏（smallwins）員工情緒壓力管理與激勵技巧第16頁策略二：增強(qiáng)個人本身彈性生理彈性心血管調(diào)適合理飲食心理彈性平衡生活方式堅強(qiáng)個性高度內(nèi)控有力個人承諾熱愛挑戰(zhàn)步步為贏策略深度放松技巧社會彈性支持性社會關(guān)系良師益友團(tuán)體協(xié)作員工情緒壓力管理與激勵技巧第17頁策略三：反應(yīng)策略---暫時性應(yīng)對方法肌肉放松深度呼吸想象與幻想（望梅止渴）排練重構(gòu)（想得通與想得開）員工情緒壓力管理與激勵技巧第18頁情緒管理對內(nèi)因時因地配置自己情緒管理自己情緒認(rèn)知自己情緒與情況利用他人情緒協(xié)助管理別人情緒了解他人處境利用對外管理認(rèn)識員工情緒壓力管理與激勵技巧第19頁你壓力起源請寫出給你造成最大壓力三個原因。它們分別給你帶來什么樣感受？碰到工作壓力時，你普通是怎樣處理？寫出你碰到壓力時最常見三種反應(yīng)。它們效果怎樣？員工情緒壓力管理與激勵技巧第20頁認(rèn)識情緒情緒是個體受到某種內(nèi)在或外在刺激所產(chǎn)生一個身心激動狀態(tài)。主觀體驗生理激起外顯表情員工情緒壓力管理與激勵技巧第21頁6種普遍存在情緒高興詫異害怕悲傷憤恨厭惡哭泣？不開心？認(rèn)識情緒員工情緒壓力管理與激勵技巧第22頁正面情緒愛感激希望信心同情樂觀忠誠負(fù)面情緒恐懼仇恨憤恨貪婪嫉妒報復(fù)癡迷兩類情緒感受情緒表象情緒關(guān)注：情感性勞動認(rèn)識情緒員工情緒壓力管理與激勵技巧第23頁情緒是什么情緒是生命里不可分割一部分情緒老實可靠情緒從來都不是問題情緒是教我們在事情中該有所學(xué)習(xí)情緒應(yīng)該為我們服務(wù)，而不應(yīng)成為我們主人情緒是經(jīng)驗記憶必需部分認(rèn)識情緒員工情緒壓力管理與激勵技巧第24頁情緒與性別更多表示情緒？在工作或與同性朋友關(guān)系等方面碰到障礙或發(fā)生沖突時，更輕易發(fā)怒？生氣、發(fā)怒、攻擊和反攻擊，是調(diào)整雙方力量對比，使其重新恢復(fù)平衡主要路徑？生氣和發(fā)怒多是因為公認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)被破壞？在私人領(lǐng)域、關(guān)系較為親密人中生氣、發(fā)怒？生氣和發(fā)怒多是出于道德原因？認(rèn)識情緒員工情緒壓力管理與激勵技巧第25頁A型人格運動、走路和吃飯節(jié)奏很快；對很多事情進(jìn)展速度感到不耐煩；總是試圖同時做兩件以上事情；無法處理休閑時光；著迷于數(shù)字，他們成功是以每件事中自己獲益多少來衡量。情緒與人格員工情緒壓力管理與激勵技巧第26頁B型人格從來不曾有時間上緊迫感以及其它類似不適感認(rèn)為沒有必要表現(xiàn)或討論自己成就和業(yè)績，除非環(huán)境要求如此；充分享受娛樂和休閑，而不是不惜一代價實現(xiàn)自己最正確水平；充分放松而不感內(nèi)疚。情緒與人格員工情緒壓力管理與激勵技巧第27頁情緒鐘擺效應(yīng)AA1BB1C員工情緒壓力管理與激勵技巧第28頁了解自己情緒方法情緒統(tǒng)計情緒反思情緒懇談情緒測試員工情緒壓力管理與激勵技巧第29頁情緒與強(qiáng)化刺激行為結(jié)果加強(qiáng)減弱情緒/態(tài)度信念系統(tǒng)信念價值觀社會規(guī)范ACBD員工情緒壓力管理與激勵技巧第30頁傾向于進(jìn)行畸形思維（如強(qiáng)迫思維）傾向過于易受暗示影響傾向于過分概括化以偏概全傾向于要求盡善盡美，認(rèn)為不是完美就是無用傾向于對他人過分要求傾向于追求絕對化，必定化，不能忍受不確定性傾向于夸大負(fù)性事件危害性傾向于自暴自棄傾向于自我貶低傾向于過分關(guān)注本身機(jī)體改變非理性認(rèn)知特征員工情緒壓力管理與激勵技巧第31頁接收你已經(jīng)產(chǎn)生情緒接收擁有這些負(fù)面情緒你確定你需要改變認(rèn)知改變你認(rèn)知——轉(zhuǎn)變?yōu)楹侠硐敕ㄌ舫饧夹g(shù)員工情緒壓力管理與激勵技巧第32頁造成負(fù)面情緒信念1－“應(yīng)該如此”“物應(yīng)該如我所認(rèn)為發(fā)展”破解？“每件事情發(fā)生都有他道理”“我們就接收事物原來樣子，繼續(xù)走下去，而且努力走得更加好?！眴T工情緒壓力管理與激勵技巧第33頁造成負(fù)面情緒信念2－“托付心態(tài)”“你應(yīng)該照料我”“內(nèi)心高興感寄托與他人手中”破解？“他人沒有能力和義務(wù)對我人生成功高興負(fù)責(zé)。”“我有能力和責(zé)任讓自己人生成功高興。”員工情緒壓力管理與激勵技巧第34頁造成負(fù)面情緒信念3－“沒方法”“即使情況令我痛苦，但我沒方法突破?！逼平庑拍睢暗疆?dāng)前為止，我還沒知道方法”“凡事有三種處理方法”“最靈活人最能控制大局”員工情緒壓力管理與激勵技巧第35頁簡易舒緩情緒技巧－逐步抽離法放松身體狀態(tài)坐于椅子，想象“負(fù)面”情緒是怎樣顏色立于對面，用手勢表示其大小、重量。后退一步，情緒物體留在原位懸浮在前。想象按鈕，用食指按下想象全部物體化為微粒四射向椅子上。直至心中情緒淡化。員工情緒壓力管理與激勵技巧第36頁尋求困境中突破技巧－五步脫困法困境：“我做不到……?！备膶懀骸暗疆?dāng)前為止，我還未能做到……”因果：“因為過去我不知道……,所以到現(xiàn)在為止，還未能做到……?！奔僭O(shè)：“當(dāng)我學(xué)會……,我便能做到…..。”未來：“我要去學(xué)會……，我將會做到……。”員工情緒壓力管理與激勵技巧第37頁換個角度看世界１－意義換框法意義環(huán)框法對一些因果式信念最為有效。方法是把句中“果”改為他反義詞，再把“因為”二字放到最終。如：“因為上司刁難，所以我工作不開心?！备臑椋骸吧纤咎籼?，所以我工作更主動、更有成功感，因為……?！眴T工情緒壓力管理與激勵技巧第38頁換個角度看世界２－二者兼得法很多情況，表面看來兩個選擇只能得一，我們持著這種信念局限，感到困擾，既然堅持這種信念沒好處，何不嘗試換種思維？說不定有效。如：“假如A和B能夠兼得，我要怎樣想和做才能把它實現(xiàn)出來?！眴T工情緒壓力管理與激勵技巧第39頁換個角度看世界３－環(huán)境換框法同一個東西，在不一樣環(huán)境有不一樣價值，嘗試找出現(xiàn)在我認(rèn)為不利環(huán)境有利與我原因。如：“年紀(jì)大了，與年輕人爭不過來?！备臑椋骸澳昙o(jì)大了，在哪些方面比青年人更強(qiáng)?！眴T工情緒壓力管理與激勵技巧第40頁呼叫中心客服主管在企業(yè)和員工之間飾演了一個非常主要角色！員工情緒壓力管理與激勵技巧第41頁個案1：A組長煩惱Ａ君為某呼叫中心組長，常有時效性及緊迫性，經(jīng)常要不定時加班，此時Ａ君就開始頭大，因為其部屬配合加班意愿不高，常要苦口婆心拜托。新新人類較不愿加班，且法令也要求不得強(qiáng)迫勞工加班。經(jīng)Ａ君與部屬溝通及私底下觀察，他常聽到部屬說：「拼死拼活也是掙那么多錢?！挂驗樗麄円詾榇谶@單位，不但沒有「錢途」而且也沒有「前途」，因為其它部門升職名額比Ａ君部門多。Ａ君部屬常向他反應(yīng)，他們想調(diào)到別部門，不愿待在這個部門。Ａ君也知道該企業(yè)如此編制是有其歷史背景，但他在不停為員工爭取更多利益，Ａ君做法是一面安撫其部屬，首先亦向上反應(yīng)，但上面回復(fù)「我們不能打破這編制?！?，現(xiàn)在Ａ君該怎么辦？假如這個組長是你，你該怎么辦？個案描述：員工情緒壓力管理與激勵技巧第42頁案例1問題分析：缺乏團(tuán)體領(lǐng)導(dǎo)力；問題關(guān)鍵：從企業(yè)角度“不能增加編制”，這是一個客觀存在，短時間不可能處理問題。管理者（A君）處理方法：平時發(fā)覺員工埋怨時候，就能主動與員工溝通（單獨面談），盡可能控制不滿言論擴(kuò)散；需要加班時，首先以企業(yè)利益為重，主管以身作則，提前做好工作安排，以不影響企業(yè)業(yè)務(wù)為主；向高層領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)增加編制問題，提出合理化提議；再招人時候，要提前說明會有暫時加班情況，培養(yǎng)新人高度執(zhí)行力。缺乏主動溝通能力；員工情緒壓力管理與激勵技巧第43頁個案2：領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)之省思Ａ君為企業(yè)資深主管，但所具備之領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御能力甚差，對下屬亦是獨裁型而有頗自恃，但他認(rèn)為自己管理技巧及溝通能力頗佳，而不愿接收他人建言及自我充實及再造。以下問題值得探討：1.該部門只要有情況發(fā)生一律是下屬錯，或是其它部門問題，很會推卸責(zé)任而且從不反省自己是否有錯。2.對下屬工作，常以命令式，有時在具非專業(yè)領(lǐng)域指派時，亦常以其自恃看法要求部屬以他意見為主，而不聽從專業(yè)人士建言〈事實證實他常判斷錯誤！但此錯誤卻由下屬背黑鍋〉，造成該單位同仁無成就感且士氣低落。3.以短期來看，此資深主管尚不可能被調(diào)動，而自己亦尚不可能離職，但身為下屬該怎樣在其下而又能愈加好完成本職員作呢？個案描述：員工情緒壓力管理與激勵技巧第44頁案例2問題分析：調(diào)整心態(tài)，更主動對待問題。問題關(guān)鍵兩種看法：我不滿我上司，但又?jǐn)[脫不了他；我上司有他固執(zhí)，但這更能鍛煉我處理各種棘手問題。（A君）處理方法：不一樣管理格調(diào)之特征與應(yīng)對之道;掌握上司需求;怎樣有效向上司建言;怎樣處理與上司意見對立;怎樣幫助上司創(chuàng)造價值。員工情緒壓力管理與激勵技巧第45頁掌握上司需求希望部屬主動處理問題；希望了解部屬工作進(jìn)度及困難；希望一切情況能在掌握中，不要有意外；希望部屬尊重及顧及上司形象；對于所交代事情能快速回應(yīng)；上司需要你時候，你就在他身邊主動提供即時資訊。員工情緒壓力管理與激勵技巧第46頁怎樣有效向上司建言在適當(dāng)情境建言；在適當(dāng)時機(jī)建言；事先準(zhǔn)備，澄清目標(biāo)及方法；站在企業(yè)及部門整體利益提出建言；站在上司立場思索，分憂解勞；不只提出問題，要加上處理行動方案；善用上司可接收方式來建言；察言觀色，并利用有效話述。員工情緒壓力管理與激勵技巧第47頁怎樣處理與上司意見對立委婉表示看法，保留上司面子；訪談他人意見，作為參考；意見對立時，尋找支持案例及客觀參考資訊；自我檢討自己意見有效性；尋求第三方案；先行退讓，尋找適當(dāng)時機(jī)表示自己看法；案例中學(xué)習(xí)，作為下次教材。員工情緒壓力管理與激勵技巧第48頁怎樣幫助上司創(chuàng)造價值讓上司了解與善用你優(yōu)點與能力；勤于搜集工作資訊，補(bǔ)上司之不足；善用上司優(yōu)點與能力（資源）；幫助塑造上司及部門形象；幫助上司促進(jìn)部門團(tuán)體合作；提出部門愿景之提議；幫助上司處理問題節(jié)約時間。員工情緒壓力管理與激勵技巧第49頁上司會提拔什么樣部屬？有能力、有貢獻(xiàn)人；會為組織需求著想人；對自己有信心且言之有物人；在工作上全力以赴人；工作有目標(biāo)且知道下一步該做什么人；能處理企業(yè)難題人；愿意負(fù)擔(dān)更多責(zé)任及工作人；與上司配合度高人。員工情緒壓力管理與激勵技巧第50頁上司不喜歡什么樣部屬？缺乏責(zé)任感；被動消極；沒有上進(jìn)心；自認(rèn)為是；缺乏忠誠度；個人利益優(yōu)于組織利益；缺乏團(tuán)體精神；制造意外；提供不實資訊；缺乏自我管理。員工情緒壓力管理與激勵技巧第51頁個案3：我與上司關(guān)系我對現(xiàn)在工作感到厭煩透了，我和主管觀點完全背道而馳。今天關(guān)于某問題，我提出最正確處理方案，主管卻一一駁斥，于是便不了了之。就此問題到當(dāng)前為止，我不止一次向主管提出意見；主管每次都不接納，總是左思右慮地提出無理要求。然而，當(dāng)經(jīng)理今天到我部門視察時也發(fā)覺了這個問題，他吩咐主管注意，于是主管說：「李組長，限你在今天確定出處置計劃，該不會有任何困難吧？」完全是一副我玩忽職守口氣。即使很想狠狠地頂他幾句，終于還是忍下來；并將以往對主管提過若干次腹案重新寫過，送到主管辦公室。主管性情十分固執(zhí)，凡事都必須按他想法去做，從來不愿采納部屬們意見；而且，若工作進(jìn)行得不夠順利，像今天受到上級指責(zé)時候，就會將一切罪過推給部屬。其它組長已充分掌握主管性情，采取敷衍塞責(zé)消極工作態(tài)度；但我不想那樣逢迎上級消極工程態(tài)度。一想到企業(yè)整體利益，就想找個人發(fā)泄我滿腹怨言！是否我觀念錯誤，還是要像其它組長般一樣，多一事不如少一事、奉令聽命行事，采取蒙騙上級消極態(tài)度才是。很想直接到經(jīng)理那里投訴。請問：1.為何上司對待我這種態(tài)度？2.應(yīng)怎樣改進(jìn)彼此關(guān)系？個案描述：員工情緒壓力管理與激勵技巧第52頁案例3問題分析：案例描述以第一人稱敘述，能夠看出主人公是一個以自我為中心人，并不是客觀陳說，整個案例聽起來像一個不停埋怨怨婦，錯誤都是他人，從不說自己問題在哪里。主人公處理方法：改變對主管成見，客觀對待問題，對事不對人；掌握上司需求;怎樣有效向上司建言;員工情緒壓力管理與激勵技巧第53頁坐席情緒壓力管理

座席人員不良情緒產(chǎn)生原因：

團(tuán)體工作氣氛及融洽度；制度規(guī)則等公平性；管理者對座席本身關(guān)注度；優(yōu)良行為及績效組織必定度；管理人員工作態(tài)度；工作內(nèi)容重復(fù)性。

員工情緒壓力管理與激勵技巧第54頁坐席情緒壓力管理怎樣進(jìn)行座席人員情緒管理：以團(tuán)體為單位，在組織內(nèi)部開展各種活動，加強(qiáng)人員團(tuán)體意識；建立統(tǒng)一、規(guī)范、公平、公開考評制度和人才選拔制度；關(guān)注每一個座席是成為呼叫中心中高層管理者重點工作；打造一個主動向上，團(tuán)結(jié)敬業(yè)管理團(tuán)體；管理者要盡可能豐富座席人員工作內(nèi)容，減輕座席工作疲勞感。員工情緒壓力管理與激勵技巧第55頁情緒管理要領(lǐng)合理宣泄改變信念澄清認(rèn)知心理咨詢員工情緒壓力管理與激勵技巧第56頁1991年，美國一項研究表明，企業(yè)為員工幫助投入1美元，可節(jié)約運行成本5至16美元。1994年，在世界財富500強(qiáng)中，已經(jīng)有90%以上企業(yè)建立了員工幫助項目，現(xiàn)今美國有超出兩萬個以上員工幫助計劃。日本企業(yè)在應(yīng)用員工幫助時還創(chuàng)造了一個被稱為“愛撫管理”模式。員工幫助計劃員工情緒壓力管理與激勵技巧第57頁員工幫助概念