品牌電器連鎖店經(jīng)營管理業(yè)務(wù)管理制度

品牌電器連鎖店經(jīng)營管理業(yè)務(wù)管理制度.促銷商品的提獎(jiǎng)規(guī)定為了提高營業(yè)員的推銷熱情，促進(jìn)某些商品的銷售量，以配合實(shí)現(xiàn)公司各階段的經(jīng)營策略,特制定本規(guī)定。以下類別商品可列為促銷商品①高利潤商品。②包銷商品（包括地區(qū)性包銷商品）。③無法退換的滯銷積壓商品。④無法退換的,今后不再經(jīng)營的商品樣機(jī),殘次降價(jià)商品。⑤業(yè)務(wù)部門認(rèn)為應(yīng)促銷的商品。2促銷商品提獎(jiǎng)辦法唯有總部業(yè)務(wù)部有權(quán)制訂，并由總部業(yè)務(wù)副總經(jīng)理批準(zhǔn),各地區(qū)分部業(yè)務(wù)部可根據(jù)本地區(qū)具體情況提出促銷商品提獎(jiǎng)申請,經(jīng)總部業(yè)務(wù)副總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可實(shí)施。1.3促銷提獎(jiǎng)金額應(yīng)在5?50元之間，視利潤、推銷難易程度等因素而定。1.4發(fā)放獎(jiǎng)金后,如發(fā)生退貨現(xiàn)象,有關(guān)人員（營業(yè)員、組長、收款員、會(huì)計(jì)）應(yīng)主動(dòng)上報(bào)，并于當(dāng)日將獎(jiǎng)金退回。1.5低于規(guī)定價(jià)格銷售或批發(fā)促銷商品時(shí),不提促銷費(fèi)。1.6嚴(yán)禁虛報(bào)、冒報(bào)、多報(bào),違者一經(jīng)查出，將視為貪污行為。2.加強(qiáng)庫存積壓商品清理工作的規(guī)定為了加快我公司的資金周轉(zhuǎn),把握市場變化，回避市場風(fēng)險(xiǎn),特制訂本規(guī)定，以加強(qiáng)對庫存和積壓商品的清理管理和監(jiān)督。2.1該項(xiàng)工作主要通過每周《庫存積壓商品限期清理通知單》（以(4)安裝費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)：由總部業(yè)務(wù)部視情況予以制定。特約單位不得再向顧客收取高空費(fèi)、遠(yuǎn)途費(fèi)及材料費(fèi)。加管費(fèi)3匹以下每米不得高于50元,3匹以上每米不得高于160元。(5)特約單位結(jié)算安裝費(fèi)應(yīng)以顧客簽字返回的《空調(diào)安裝人員自檢項(xiàng)目單》品牌安裝單及原廠安裝單(無原廠安裝單者除外)為準(zhǔn),如缺少其中一單,品牌公司有權(quán)拒絕結(jié)算。結(jié)算前應(yīng)電話查詢顧客是否滿意,有無質(zhì)量問題。如安裝單位遭顧客投訴,在未解決之前一律不予結(jié)算。注:原廠安裝單在填寫中不得涂改,不得錯(cuò)填、漏填,應(yīng)由顧客親自簽字。因涂改、錯(cuò)填、漏填、代填致使原廠安裝單作廢,則品牌公司將在安裝費(fèi)中扣除。⑦安裝隊(duì)在安裝空調(diào)過程中如發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問題，不得將殘次在無新機(jī)更換的條件下拉走,更換下的殘機(jī)修復(fù)后可在本門店代銷。.5.5各門店應(yīng)對本公司營業(yè)員進(jìn)行空調(diào)機(jī)銷售知識(shí)的基礎(chǔ)培訓(xùn)【，保證每一位上崗營業(yè)員都能銷售空調(diào)機(jī)。,5.6各門店應(yīng)對庫房人員加強(qiáng)空調(diào)知識(shí)的培訓(xùn)。庫房人員應(yīng)自覺提高工作責(zé)任心，認(rèn)真核對空調(diào)機(jī)的型號(hào)(包括室內(nèi)機(jī)、室外機(jī)、配管等)。6.配送中心的設(shè)置及管理制度配送中心的設(shè)置要求①面積在1500m以上的封閉式倉庫，交通便利。②附帶足夠的停車位，保證送貨車輛取送貨停車和夜間停放。③防火、防盜設(shè)施齊備，以保證貨物安全。④有供庫房人員辦公、住宿的場所,生活、通訊、電力、上下水設(shè)施齊備。⑤24小時(shí)全天候進(jìn)、出貨保障，確保營業(yè)取送貨需要。⑥倉庫通風(fēng)、干燥，地面平整。.2配送中心管理制度①建立健全商品帳目，按類別分帳管理,認(rèn)真填全帳上項(xiàng)目。②庫房商品按類別分區(qū)碼放,標(biāo)志貨區(qū),便于貨物查找,節(jié)約時(shí)間，提高工作效率。③所有商品入庫時(shí)均要求檢驗(yàn)機(jī)身、核對配件、登記機(jī)號(hào)，出庫時(shí)對隨機(jī)贈(zèng)品需隨機(jī)發(fā)放。④庫房商品分類別由專人負(fù)責(zé),責(zé)任落實(shí)到人。⑤庫房應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，做到地面無雜物,庫區(qū)無垃圾。⑥不斷完善防火、防盜工作,庫區(qū)嚴(yán)禁煙火，保證商品安全。⑦配送中心辦公、生活區(qū)整潔、衛(wèi)生達(dá)到公司規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。.加強(qiáng)對殘次商品控制的管理制度為加強(qiáng)公司商品物流過程中各個(gè)環(huán)節(jié)的控制，杜絕野蠻裝卸現(xiàn)象,最大限度的降低商品的殘次率,特制定本規(guī)定。送貨、進(jìn)貨環(huán)節(jié)控制①各配送中心在送貨時(shí)要嚴(yán)格把關(guān)，對外包裝破損、重心、重量有異常情況的商品要及時(shí)查明情況，不得轉(zhuǎn)調(diào)門店或其他配送中心。返修機(jī)不得再轉(zhuǎn)調(diào)其他配送中心。同時(shí)調(diào)貨時(shí)隨機(jī)贈(zèng)品及附件必須齊備，由收貨單位簽字確認(rèn)。②配送中心和各門店在從廠家和配送中心進(jìn)貨時(shí)要嚴(yán)格檢驗(yàn)，對于外包裝破損、重心、重量有異常情況的商品，應(yīng)進(jìn)行開箱查驗(yàn)，并做好確認(rèn)記錄。③在進(jìn)貨時(shí)如發(fā)現(xiàn)商品有殘次，收貨方可拒收或使用《到貨不良商品記錄單》，詳細(xì)記錄商品殘次情況，同時(shí)要求送貨方簽字確認(rèn)。④對于開箱檢驗(yàn)合格的商品，要再次封箱，同時(shí)加蓋品牌電器產(chǎn)品抽檢專用章。⑤送貨數(shù)量、品牌、型號(hào)與送貨單據(jù)不符時(shí)，收貨方應(yīng)填寫《到貨差異確認(rèn)單》，由送貨方簽字確認(rèn)，并及時(shí)同送貨方聯(lián)系處理。8.2裝卸過程及商品碼放過程控制①商品裝卸及碼放要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行，嚴(yán)禁野蠻裝卸，這是減少人為造成商品外觀殘次的關(guān)鍵。②商品在半年時(shí)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（配送中心經(jīng)理、副經(jīng)理、監(jiān)督員、庫管或門店經(jīng)理、副經(jīng)理、營業(yè)廳經(jīng)理、庫管）必須有一人在場組織指揮，對野蠻裝卸行為及時(shí)制止，必要時(shí)可責(zé)令開箱查驗(yàn)，并對有關(guān)人員提出處罰意見。③對于不按操作規(guī)程操作或個(gè)人失誤造成商品破損的，要根據(jù)責(zé)任和損失情況給予行政處分或進(jìn)行賠償。④商品碼放要符合庫房碼放的管理規(guī)定，嚴(yán)禁超高、倒置或傾斜，尤其是彩電顯像管朝上放置。此類問題一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將予以責(zé)任人警告以上紀(jì)律處分。7.3門店退殘操作①門店每日要填寫《門店退殘日報(bào)表》，如實(shí)填寫退貨產(chǎn)品型號(hào)、退貨原因、殘次狀況、退貨日期等情況。②配送中心要認(rèn)真核對殘次情況，對殘損嚴(yán)重的要核實(shí)造成原因；對商品實(shí)際殘損情況與《日報(bào)表》記錄不符的，要查清原因，并對虛報(bào)殘次的門店提出處罰的建議。③嚴(yán)禁將無故障機(jī)按殘次退貨，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)門店或配送中心有將無故障機(jī)按殘次退貨的行為，將對有關(guān)責(zé)任人給予嚴(yán)重警告以上處分。④各配送中心要建立殘次品登記和統(tǒng)計(jì)分析制度，對退殘件數(shù)、殘次情況（外傷、全損、產(chǎn)品質(zhì)量問題）、價(jià)格等情況進(jìn)行分析，于每周一將配送中心和各門店的殘次率匯總報(bào)公司業(yè)務(wù)部。⑤對門店樣機(jī)等無外包裝且人為造成殘次的商品損失，由門店承擔(dān)。嚴(yán)禁以退殘的形式退回配送中心，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將直接追究門店副經(jīng)理的責(zé)任。4月外傷殘次率限額月外傷殘次率系指商品在運(yùn)輸和搬運(yùn)過程中造成的產(chǎn)品外觀殘次占商品總的百分比。產(chǎn)品外觀殘次較為明顯的情況包括：外觀破損；機(jī)殼劃傷；大板斷裂；顯象管脫落或花管；按鈕脫落等外在殘損；根據(jù)商品流轉(zhuǎn)的五一節(jié)和程序，配送中心、各門店（含各加盟店）外傷殘次率為：①各門店外傷殘次率限額為0。8%0②各配送中心外傷殘次率限額為1%O③各配送中心之間調(diào)運(yùn)商品的殘次率限額為l%o7.5殘次率控制及獎(jiǎng)懲公司根據(jù)對殘次率控制的情況對有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行獎(jiǎng)懲。①殘次率控制在規(guī)定的額度內(nèi)的門店，殘次率最低的，獎(jiǎng)勵(lì)1000元；其次的獎(jiǎng)勵(lì)800元。（京、津、滬三地統(tǒng)一評比）②對于殘次率控制在規(guī)定的額度內(nèi)的配送中心，殘次率最低的，獎(jiǎng)勵(lì)1000元。（京、津、滬三地統(tǒng)一評比）③對于殘次率超過規(guī)定額度的門店和配送中心，第一次，對門店經(jīng)理、副經(jīng)理、營業(yè)廳經(jīng)理、庫管、配送中心經(jīng)理、副經(jīng)理、庫管扣罰當(dāng)月獎(jiǎng)金100元；第二次，對上述人員扣罰當(dāng)月獎(jiǎng)金200元；第三次，將根據(jù)責(zé)任情況，對有關(guān)人員給予降級或降職處分，情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退處理。④由于門店退殘超標(biāo)，造成配送中心殘次率限額。超標(biāo)的由門店承擔(dān)60%的責(zé)任，扣罰有關(guān)責(zé)任人當(dāng)月獎(jiǎng)金100元，由配送中心承擔(dān)40%責(zé)任，扣罰有關(guān)責(zé)任人當(dāng)月獎(jiǎng)金80元。⑤加盟店外傷殘次超過規(guī)定限度的，配送中心有權(quán)拒絕退殘。⑥北京地區(qū)各門店和配送中心應(yīng)于每月5日前向業(yè)務(wù)部報(bào)送《殘次商品統(tǒng)計(jì)報(bào)表》；分部各門店和配送中心將報(bào)表報(bào)送所屬分部業(yè)務(wù)部，匯總后報(bào)總部業(yè)務(wù)部?？偛繕I(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)于每月10日前統(tǒng)計(jì)出各單位的殘次率，并由總部人事部實(shí)施獎(jiǎng)懲。⑦各門店及配送中心應(yīng)全面如實(shí)在呈報(bào)殘次品情況。對不上報(bào)、漏報(bào)的有關(guān)責(zé)任人將視情況加倍處罰。下簡稱《清理通知單》）進(jìn)行調(diào)控和管理。調(diào)控和管理部門為業(yè)務(wù)部。2.2各門店每周三向業(yè)務(wù)部傳真當(dāng)日庫存表，由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人對各門店庫存的積壓商品進(jìn)行核查,填制《清理通知單》，提出清理原因、清理方式（調(diào)撥、降價(jià)、主力推銷等），并規(guī)定最后期限,于每周四傳真發(fā)相應(yīng)門店。2.3各門店在接到傳真后,應(yīng)根據(jù)《清理通知單》的指示要求盡快落實(shí),爭取提前或按期完成清理工作,并于每周二下班前填制《清理通知單》的回執(zhí)，傳真報(bào)業(yè)務(wù)部。2.4每周三例會(huì)上，由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人對所轄門店的庫存積壓商品清理工作進(jìn)行評議。2.5該項(xiàng)工作將作為對門店經(jīng)理和副經(jīng)理業(yè)務(wù)考核的重要指標(biāo)。對長期不能按規(guī)定完成清理工作的門店經(jīng)理及副經(jīng)理，公司將根據(jù)有關(guān)制度進(jìn)行相應(yīng)的處罰。對長期無庫存積壓商品和清理工作做得好的門店,公司將給予相應(yīng)的表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。3.關(guān)于業(yè)務(wù)批發(fā)走帳的管理規(guī)定為保證各門店任務(wù)完成情況考核的真實(shí)性，使各門店之間的競爭公平合理,現(xiàn)就業(yè)務(wù)批發(fā)的管理做如下規(guī)定。3.1各門店計(jì)入銷售業(yè)績的批發(fā)額,僅限于本門店員工經(jīng)過努力開展的批發(fā)業(yè)務(wù)。3.2總部及地區(qū)分部業(yè)務(wù)部,所做批發(fā)業(yè)務(wù)全部轉(zhuǎn)入財(cái)務(wù)部電腦帳單獨(dú)記錄,不得私自分配計(jì)入門店銷售業(yè)績。3.3配送中心所做對外批發(fā)業(yè)務(wù)也應(yīng)如實(shí)記入財(cái)務(wù)部,不得轉(zhuǎn)給其它門店。.各品牌月銷售任務(wù)的考核辦法為了提高我公司業(yè)務(wù)工作的計(jì)劃性，使業(yè)務(wù)部門能夠隨時(shí)把握各品牌商品的銷售進(jìn)度，以便更有針對性地采取措施，保證年銷售指標(biāo)的完成；公司特決定對各門店逐月下達(dá)各品牌的銷售任務(wù)，各門店在日常工作中應(yīng)以完成商品銷售任務(wù)為首要，針對每種商品逐一制訂更加具體詳細(xì)的銷售計(jì)劃,落實(shí)到每周及個(gè)人?？己宿k法：公司每月核定各門店各品牌商品的月銷售任務(wù)完成情況。門店各品牌商品任務(wù)完成比率平均不得低于100%,各單項(xiàng)商品銷售任務(wù)完成比率不得低于50%,否則公司將對該門店經(jīng)理、副經(jīng)理及領(lǐng)班視情況給予通報(bào)批評以上的處分。.關(guān)于空調(diào)機(jī)的經(jīng)營管理辦法空調(diào)機(jī)屬半成品，在經(jīng)營管理上與其他電器商品有所區(qū)別，為了妥善處理和規(guī)范好空調(diào)機(jī)的庫存管理、收發(fā)貨管理、安裝隊(duì)的管理、安裝費(fèi)的結(jié)算、送貨的管理、售后服務(wù)及殘次品等問題，明確供貨商、安裝隊(duì)、顧客與我公司之間的權(quán)利、義務(wù)關(guān)系，特制訂此辦法。5.2品牌空調(diào)機(jī)的經(jīng)營方式分為兩種：①供貨單位帶機(jī)上門安裝。②顧客自帶空調(diào)機(jī)回家或公司免費(fèi)送貨上門，安裝隊(duì)上門安裝。5.3供貨單位帶機(jī)上門安裝的經(jīng)營管理辦法：①我公司與供貨單位應(yīng)簽訂合同書，合同書由總部業(yè)務(wù)部審核通過后，方可簽訂執(zhí)行。②供貨單位應(yīng)按我公司要求提供樣品、展架,并保證我公司貨源。合同中應(yīng)預(yù)先約定旺季（5月中旬至8月上旬）供貨單位每周應(yīng)保障我公司的詳細(xì)貨源臺(tái)數(shù)。③每日的空調(diào)銷售量應(yīng)由供貨單位的促銷員或我公司業(yè)務(wù)員通報(bào)供貨單位,供貨單位應(yīng)保證三日之內(nèi)帶機(jī)上門安裝。④供貨單位的安裝人員和促銷人員在與顧客接觸中應(yīng)保證維護(hù)我公司的聲譽(yù)和利益,嚴(yán)禁在我公司營業(yè)場所內(nèi)為其他單位招攬業(yè)務(wù),嚴(yán)禁對來我公司的顧客或已成交的顧客介紹其他單位的業(yè)務(wù)。供貨單位的安裝人員及促銷人員如有上述言行發(fā)生,我公司將斷絕與其的業(yè)務(wù)關(guān)系,并有權(quán)沒收其全部未結(jié)貨款及保證金。⑤帶機(jī)安裝商品的質(zhì)量及售后服務(wù)均應(yīng)由供貨單位負(fù)責(zé)。對因供貨單位處理售后服務(wù)不當(dāng)，引起顧客向我公司投訴,影響我公司聲譽(yù)的，我公司有權(quán)在貨款結(jié)算時(shí)扣除我公司在處理顧客投訴中發(fā)生的合理費(fèi)用及對供貨單位的違約處罰金。⑥貨款應(yīng)于十五天后結(jié)算,結(jié)算前售后服務(wù)部應(yīng)逐一詢問顧客是否滿意,有無質(zhì)量問題。顧客不滿意者,不予結(jié)款,貨款已包括安裝、運(yùn)輸?shù)热抠M(fèi)用。⑦供貨單位不得向顧客收取運(yùn)費(fèi)（一定范圍內(nèi)），高空作業(yè)費(fèi)。⑧顧客購買帶機(jī)安裝的空調(diào)機(jī)時(shí),我公司應(yīng)為顧客填寫帶機(jī)安裝的專用安裝單（安裝單上注明安裝費(fèi)已結(jié)），同時(shí)向顧客提供電腦預(yù)收單,預(yù)收單應(yīng)注明：“此預(yù)收單應(yīng)妥為保存，作為接收空調(diào)機(jī)的唯一有效憑證?？照{(diào)機(jī)安裝完畢運(yùn)轉(zhuǎn)正常后,請?jiān)诖藛紊虾炞?交付安裝隊(duì)帶回。如空調(diào)機(jī)未安裝完畢或有質(zhì)量問題，勿將此單交安裝隊(duì)。預(yù)收單丟失,則喪失一切權(quán)利?！雹釒C(jī)安裝隊(duì)?wèi)?yīng)先查驗(yàn)顧客的電腦預(yù)收單，核對型號(hào)無誤后再予安裝。安裝完畢試機(jī)正常后,將顧客簽字的電腦預(yù)收單收回，作為對我公司的結(jié)款唯一憑證。⑩電腦預(yù)收單如丟失,一切后果由丟失人自負(fù)。11在確定供貨單位時(shí),應(yīng)注重考查此單位的信譽(yù),資金實(shí)力,安裝能力，有無零售店面等內(nèi)容。5.4顧客自帶空調(diào)機(jī)回家或公司免費(fèi)送貨上門，安裝隊(duì)上門安裝。①空調(diào)機(jī)由我公司自進(jìn)入庫,在入電腦帳時(shí)如有帶安裝單與撤安裝單之區(qū)別的品種應(yīng)予注明。②業(yè)務(wù)人員在進(jìn)貨時(shí)應(yīng)注意一律進(jìn)原包機(jī)，不得購進(jìn)開包機(jī)，如對原包機(jī)有疑問應(yīng)當(dāng)場開箱驗(yàn)機(jī)。庫房人員在入庫時(shí)應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)。③在銷售自進(jìn)空調(diào)機(jī)時(shí)，一律要求顧客當(dāng)場開機(jī)查驗(yàn)外觀及附件,并以贈(zèng)送車費(fèi)的優(yōu)惠方式要求顧客自運(yùn)空調(diào)機(jī)回家或另安排送貨車輛及人員免費(fèi)送貨上門。④特約空調(diào)安裝單位的設(shè)立程序。A.設(shè)立原則：必須是既有安裝能力又有維修能力的單位。B.基本條件：(1)具備法人資格的，從事空調(diào)制冷維修行業(yè)的國營，集體,私人單位。(2)硬件:1)具有齊全的安裝工具,專業(yè)維修裝備和滿足精度要求的檢測手段,具有便攜式維修設(shè)備,具備上門進(jìn)行大、中、小維修服務(wù)的條件。2)具備一定的交通運(yùn)輸工具。3)專用的可以直撥的電話通訊設(shè)備、傳真機(jī)。4)具有固定的工作場所。5)有固定編制的安裝、維修人員、信息接待員。(3)軟件：1)要有專門的電話記錄臺(tái)帳,安裝維修工作臺(tái)帳。2)全體員工具有良好的職業(yè)道德和服務(wù)風(fēng)尚，遵守品牌電器公司服務(wù)工作規(guī)范，保證100%的用戶滿意。3)按照品牌電器公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)服務(wù)到位。4)高度的工作責(zé)任心,保證安裝維修質(zhì)量。C.設(shè)立程序：⑴符合上列基本條件的維修點(diǎn)(推薦、自薦、本公司選點(diǎn))向品牌電器公司提出書面申請。(2)經(jīng)品牌電器公司了解調(diào)查后，發(fā)給對方《申請?jiān)O(shè)立特約安裝維修登記表》，對方應(yīng)按實(shí)際情況填妥、蓋章，附上營業(yè)執(zhí)照交品牌電器公司。(3)填寫意見后報(bào)總部或地區(qū)分部業(yè)務(wù)部審批，同意后方可進(jìn)行《安裝維修協(xié)議書》的簽字蓋章，協(xié)議書一式二份，特約單位、品牌電器公司空調(diào)用戶服務(wù)部各存一份。(4)雙方簽訂協(xié)議后，特約單位向品牌電器公司交納一定數(shù)量的抵押金(或按協(xié)議從安裝維修費(fèi)折扣)。D.取消程序：若特約安裝單位因違反協(xié)議規(guī)定或因服務(wù)原因造成用戶投訴影響極壞的，以及特約單位主動(dòng)書面申請解除協(xié)作關(guān)系，公司可以終止與特約點(diǎn)間簽定的協(xié)議。(1)對于存在嚴(yán)重問題的特約單位，品牌電器從提出書面申請撤點(diǎn)之日起,即有權(quán)終止與當(dāng)事單位的業(yè)務(wù)。⑵因撤點(diǎn)造成的一切后果及相關(guān)責(zé)任均由特約單位承擔(dān)。⑤特約安裝維修部工作要求及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)A.工作要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：(1)特約單位必須服從品牌電器公司的管理，聽從其工作安排。(2)熱情接待每一用戶，耐心詳細(xì)地解答用戶的咨詢,認(rèn)真記錄用戶反映的問題,要有電話記錄臺(tái)帳及安裝維修臺(tái)帳。(3)如需上門服務(wù)，按用戶的要求預(yù)約上門時(shí)間，需立即服務(wù)的,馬上服務(wù)。(4)工作人員必須按約定時(shí)間上門服務(wù)，工作人員要著裝整齊，儀表大方、整潔，體現(xiàn)良好的精神面貌。(5)到用戶家應(yīng)先敲門，得到許可后方可入室,并須用禮貌用語主動(dòng)自我介紹。(6)進(jìn)用戶家門時(shí),地面須鋪上墊布，以免踩臟地毯或其它裝飾地板,所用的一切工具都需放在帆布上。(7)空調(diào)搬運(yùn)時(shí),不允許在地板或地毯上推來推去，以免劃傷地板或地毯?？照{(diào)安裝位置必須征得用戶的同意,不符合使用要求時(shí),妨礙鄰居影響使用效果等,應(yīng)在施工前耐心向用戶解釋,并重新確定位置。⑻工作中，必須嚴(yán)格按照《安裝工藝》和《維修工藝》規(guī)定執(zhí)行，以保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)規(guī)范。(9)服務(wù)過程中,如需要用椅子等物品，須經(jīng)用戶同意。(10)服務(wù)過程中，講解使用操作方法和日常維護(hù)保養(yǎng)措施，耐心解答用戶提出的問題。(11)安裝完畢后，試機(jī)，按《自檢卡》上所列的項(xiàng)目逐項(xiàng)檢查,無問題后簽字,并請用戶填寫意見。(12)服務(wù)完畢后,要把工作現(xiàn)場打掃干凈,家具等物品復(fù)位。(13)服務(wù)人員不準(zhǔn)以任何理由和用戶發(fā)生爭吵。(14)服務(wù)人員之間不說污言穢語，不講不做有損個(gè)人及企業(yè)形象的話和事。(15)服務(wù)期間損壞用戶的東西要向用戶致歉,照價(jià)賠償。(16)各單位在免費(fèi)范圍內(nèi)不收取任何名目的費(fèi)用。(17)必須正確填寫各種記錄,不得弄虛作假。(18)必須及時(shí)反饋安裝，維修過程中出現(xiàn)的各種異常信息，以便及時(shí)采取糾