淘寶客服語言規(guī)范

客服語言規(guī)范準則一、客服角色最主要的：1、代表店鋪和公司形象2、產品專家和形象專家3、了解顧客需求，引導話題，誘導成交4、讓顧客記住店鋪特色5、責任心和態(tài)度最重要二、客服應該具備的知識1、產品屬性和應用知識：貨號

規(guī)格

材質

功能2、品牌基本信息：威登保羅男包

時尚男包新銳品牌3、

顧客消費心理常識：大多消費著

關心的價格和質量三、客服基本技能買家購物流程的全程操作熟悉：詳細看店鋪的自助購物售后服務的知識：看店鋪的品牌服務中心應急和重要事情，及時上報：

客戶糾紛

投訴等

四、

客服語言規(guī)范

最高標準：微笑服務（電腦看到）、有效解決

最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸

服務基本要求：

1、

反應及時（關鍵字：反應快、訓練有素）

顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字；

每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答；

2、

熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠）

用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切

3、

了解需求（細心、耐心、有問必答、準確、找話題）

對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應，并快速提供顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產生需求。

4、

專業(yè)銷售（自信，隨需應變、舒服）

以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服

5、

主動推薦和關聯(lián)銷售

善于向顧客推薦公司主推款，并給予關聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價。

6、

建立信任（建立好感、交朋友、）

通過經驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當建議，建立銷售的信任7、

轉移話題，促成交易

碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題，引導銷售，并以促成交易為目的

8、

體驗愉悅（解決問題、強化優(yōu)勢、歡送）

服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。

客服應該避免的幾種情況

1、

責任心：態(tài)度冷漠，話語生硬，動作消極

2、

立場：言語措詞惡劣或欠妥，攻擊或損傷顧客

3、

專業(yè)：知識不夠技能淺，服務不到位，給公司造成損失

4、

細心度：促銷活動理解不深，細節(jié)不清楚，顧客暈，效率低

你家賣的是正品嗎？

1、我家網店是以公司名義開設的，工商有備案，銷售產品均為全國銷售規(guī)模前十的男包品牌，您可以放心購買的。

2、反問：您也許是第一次到商城或第一次到我家店鋪查看商品吧？我們都是官方商城評估驗證后批準的第一批元老店鋪呢，商品您可以放心的

3.

親

本店都是自營自銷產品

所有商品均為正品銷售的

怎么辨別是正品呢？1全國已經有好幾萬顧客成為我們威登保羅的顧客了，您可以隨意看一下？需要我?guī)湍唵谓榻B一下嗎？2到目前，我們銷售出去的幾萬件商品，沒接收到一件假貨投訴呀。

3很多個體小店鋪抓住顧客貪便宜想法，什么A貨，外貿尾單等等，到頭來是顧客自己吃虧。4我們是可以提供正規(guī)發(fā)票的，對您是有保證的(除非客戶非常要求再提這個信息)

價格能再少點嗎？能打折嗎？

1我家廠家直銷，價格已經是最低優(yōu)惠哦，

2售價是公司出臺規(guī)定的，我們客服是沒有權利議價的，希望理解哈！你們家買的挺貴的?。磕懿荒芩蛡€小禮品

1呵呵，不知道您是不是和我們開玩笑說啊？貴與不貴是相對的，我們點看不是靠低價起家的，如果您了解的話，我們更樂意為您提供一種價值的服務

2公司在節(jié)假日都會有一些促銷活動，回饋新老顧客，但促銷類型也很多，不一定就是送禮品的，屆時您可以積極關注一下。大家彼此理解哈別家都送禮品了（別家都可以再優(yōu)惠），你家怎么這么死板啊

1各家各有各的經，商城競爭也激烈，有的商家賣你很便宜，但是其他服務根本得不到保證，這個你們可要小心啊。

2公司擬定商品價格不是隨意輕易定價的，怎樣的商品賣怎樣的價格，公司一定有計劃合理定價的顧客再次聲明，價格不便宜就走了

1您真的認為我們價格很貴嗎？是覺得和您的心理價位有差距還是別家賣比我們低呢？

2（顧客回答：如果屬于心里價位，就緩和一下氣氛）

說：

這樣吧，我們聊來聊去，都挺辛苦，我也看出您買這款的誠意，算了，真是磨不過你呀，我?guī)湍暾堃粋€小禮品送吧？其他人可是沒有這樣機會的

3、（顧客回答：如果屬于競爭對手價位）

說：哦，競爭對手這樣價格呀，也太低了呀，換著我，我還真不敢買喲。這樣吧，價格是不好低的，我?guī)湍暾堃粋€代金券吧？其他顧客可是沒有這樣的特別照顧哦顧客再次聲明，價格不便宜就走了

能不能給包個郵

1我們是全場滿200就包郵的，

（如果顧客特別希望，或非常直接告訴沒有免郵就不買了）

2滿200元的，說可以申請一下看，但不能保證批下來，先給個心理暗示，批準下來后，顧客喜悅程度超過期望值，體驗是不一樣的，會更認同我們

（靈活應用200免郵政策）是xxx正品嗎？怎么這么便宜？

1、反問：是嗎？您以前都是在商場買的吧？

2、網絡銷售，省卻了傳統(tǒng)企業(yè)很多渠道和門店費用，商品價格一般都要比線下優(yōu)惠，所以現在有越來越多的人熱衷網絡購物，也挺時尚的，我家商品新款多，還齊全，價格方面還很有優(yōu)勢的，您可以從容挑選一下有包裝袋嗎？有專柜發(fā)票嗎？

可以明確對方是否需要，說：

一般情況下，購物袋快遞時候會折了，我們一般不放在里面的，您需要的話，請留言給我們，倉庫會幫您配好的

我們是正規(guī)的公司行為，可以給您開正式發(fā)票的，不過需要您下單時候，留言給我們，不要忘記了哦。買了不喜歡可以換款嗎？

1、15天內可以換同款的不同顏色或尺碼；

2、如果超過7天，要換其他款式，那是不行的，

3、為避免不必要的退換貨，您在拍下的時候，請慎重考慮哦，想好了再下單并完成付款哦退換貨什么流程呢？

1親，可以看看我們這里的“退換貨須知”

2最主要的，有退換貨需求，要及時告知我們，說明情況，我們會按合理的流程為您辦理的

如果是質量問題，需要發(fā)圖片給我們審核的吊牌被拿掉了可不可以退換？

1原則上是不行的（看看顧客反映）

2（顧客再次咨詢和要求）當然，這個不是死的，我們會根據屆時情況判定以及做人性化處理。3呵呵，以前也有這樣現象出現過，我記得當時一位顧客退款時候少退了10元吧退換郵費誰負責？可以到付嗎？退換地址？

第一種：郵費

1如果是質量退貨，我們會承擔郵費的；

2如果是您個人原因引起退換貨的郵費，是您這邊出的；

第二種：商品本身購買成本的費用

1商品本身的退款，我們會根據到倉后，由專門的質量人員給予鑒定，是我們的質量問題，我們將全額退款；

2如果是顧客穿著不當引起的，產品有影響二次銷售的地方存在，那對不起，我們會有個適當的扣款，希望您理解，都清楚吧？

友情提示：本店拒絕接收平郵、物流與到付件喲，同時請保持吊牌包裝完好，不影響再次銷售，否則會

直接影響到售后問題的處理的喲，如有不便

之處敬請諒解！謝謝合作！親，為了能及時給您處理退換貨，麻煩您在寄回的包裹里面附上一張小紙條，上面注明您的姓名、旺旺ID、發(fā)回的原因、換貨的顏色以及尺碼，

地址是：_____________________

______收

電話：_____________一般情況下錢什么時候到我的賬戶？

如果退換流程順利和正常，一般2-3工作日內吧（有時候財務會出差什么的，也有可能和要考慮的）什么時候能發(fā)？今天能發(fā)貨嗎？用什么快遞能不能指定快遞？

1們每天的訂單處理工作量比較大的，當天5點以前的單子都是今天發(fā)出的，一般是當天6點以后的就要明天處理了哦

2們以EMS或申通為主的，這個主要是倉庫安排，靈活的；

正常情況下，到您××，應該是×××工作日時間吧，不過不排除快遞公司那邊是否有什么突發(fā)變化給拖延等等，

不管用什么快遞，我們會讓貨品最快速度，安全送到您的家門口，網購就是好啊，我也經常在網上買東西的

3、

指定快遞也不是不可以，不過從您的角度說，我們只要保證貨品及時安全送達您家，就可以的；

如果顧客一定要指定快遞，請他留言你們家發(fā)貨怎么這么慢呀

1不好意思，您是還沒有收到貨是嗎？我?guī)湍橐幌率裁辞闆r，請告知我您的姓名或者訂單號？

如果是周末單子，需特別說明：您的訂單是上周五下的，但是我們的訂單都是在工作日處理的，因此，會比正常單子多耽擱兩天，呵呵，還請多理解，訂單處理的流程還是比較多的，要點時間商品一定有貨嗎？

1款最近銷量上升，要提前預定的哦，我們是按付款時間先后順序發(fā)貨的哦

2

庫存顯示還有貨，不過不多了（不要說有多少件），如果您要買這款，從我們經驗來看，早拍早付款，就比較有保證一些的

到時候拍下付款后沒貨怎么辦？

1前我們的庫存表數據管理還是比較嚴謹的；

2說的情況，現在對于商城任何一家買箱包的的店鋪，都會有存在的，只不過是程度不同罷了

因為拍下和出貨有個時間差，這段時間專賣店也在賣的，因此，有時候會出現像您說的情況，不過，我們家的缺貨概率大約都在5%以下，比行業(yè)30%的缺貨率已經很好了。您可以比較或了解一下為什么缺貨了不早點通知？

1不好意思，萬分抱歉，非常理解您現在的心情，

2這樣的：您這款××，正常情況，應該是昨天要通知您的，不巧的是，經辦同事昨天身體不舒服（或其他真正理由），有3個顧客缺貨的，都沒能通知到，今早，同事才從家里告知我們您的情況，所以我們馬上聯(lián)系您了。

3種情況也較少，一般我們第二個工作日都會通知的，給您帶來的麻煩，還多請諒解諒解。

4這次做的不好，我們下次一定爭取服務好您的

5如果不介意，我給您推薦兩款熱銷的，當然保證一定會及時給您發(fā)貨的，您看行嗎？

要不這樣，如果您沒有其他要挑選的款式，可以先申請退款一下，再次對不起啊我要投訴你們給差評

1解實際情況，做出判斷，屬于我們自身問題還是顧客原因

2果是我們自己工作失誤造成，誠懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品或代金券等彌補顧客

及時上報此類情況到主管，做好檔案記錄

3如是我們