淘寶客服語言規(guī)范

客服語言規(guī)范準(zhǔn)則一、客服角色最主要的：1、代表店鋪和公司形象2、產(chǎn)品專家和形象專家3、了解顧客需求，引導(dǎo)話題，誘導(dǎo)成交4、讓顧客記住店鋪特色5、責(zé)任心和態(tài)度最重要二、客服應(yīng)該具備的知識(shí)1、產(chǎn)品屬性和應(yīng)用知識(shí)：貨號(hào)

規(guī)格

材質(zhì)

功能2、品牌基本信息：威登保羅男包

時(shí)尚男包新銳品牌3、

顧客消費(fèi)心理常識(shí)：大多消費(fèi)著

關(guān)心的價(jià)格和質(zhì)量三、客服基本技能買家購(gòu)物流程的全程操作熟悉：詳細(xì)看店鋪的自助購(gòu)物售后服務(wù)的知識(shí)：看店鋪的品牌服務(wù)中心應(yīng)急和重要事情，及時(shí)上報(bào)：

客戶糾紛

投訴等

四、

客服語言規(guī)范

最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)（電腦看到）、有效解決

最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸

服務(wù)基本要求：

1、

反應(yīng)及時(shí)（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）

顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達(dá)到50字/分鐘，且不能有錯(cuò)別字；

每次回答顧客問題，顧客等待時(shí)間不能超過20秒。如回答太長(zhǎng)，宜分次回答；

2、

熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠(chéng)）

用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切

3、

了解需求（細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題）

對(duì)顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。

4、

專業(yè)銷售（自信，隨需應(yīng)變、舒服）

以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識(shí)、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服

5、

主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售

善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。

6、

建立信任（建立好感、交朋友、）

通過經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)建議，建立銷售的信任7、

轉(zhuǎn)移話題，促成交易

碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的

8、

體驗(yàn)愉悅（解決問題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送）

服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。

客服應(yīng)該避免的幾種情況

1、

責(zé)任心：態(tài)度冷漠，話語生硬，動(dòng)作消極

2、

立場(chǎng)：言語措詞惡劣或欠妥，攻擊或損傷顧客

3、

專業(yè)：知識(shí)不夠技能淺，服務(wù)不到位，給公司造成損失

4、

細(xì)心度：促銷活動(dòng)理解不深，細(xì)節(jié)不清楚，顧客暈，效率低

你家賣的是正品嗎？

1、我家網(wǎng)店是以公司名義開設(shè)的，工商有備案，銷售產(chǎn)品均為全國(guó)銷售規(guī)模前十的男包品牌，您可以放心購(gòu)買的。

2、反問：您也許是第一次到商城或第一次到我家店鋪查看商品吧？我們都是官方商城評(píng)估驗(yàn)證后批準(zhǔn)的第一批元老店鋪呢，商品您可以放心的

3.

親

本店都是自營(yíng)自銷產(chǎn)品

所有商品均為正品銷售的

怎么辨別是正品呢？1全國(guó)已經(jīng)有好幾萬顧客成為我們威登保羅的顧客了，您可以隨意看一下？需要我?guī)湍?jiǎn)單介紹一下嗎？2到目前，我們銷售出去的幾萬件商品，沒接收到一件假貨投訴呀。

3很多個(gè)體小店鋪?zhàn)プ☆櫩拓澅阋讼敕?，什么A貨，外貿(mào)尾單等等，到頭來是顧客自己吃虧。4我們是可以提供正規(guī)發(fā)票的，對(duì)您是有保證的(除非客戶非常要求再提這個(gè)信息)

價(jià)格能再少點(diǎn)嗎？能打折嗎？

1我家廠家直銷，價(jià)格已經(jīng)是最低優(yōu)惠哦，

2售價(jià)是公司出臺(tái)規(guī)定的，我們客服是沒有權(quán)利議價(jià)的，希望理解哈！你們家買的挺貴的??？能不能送個(gè)小禮品

1呵呵，不知道您是不是和我們開玩笑說??？貴與不貴是相對(duì)的，我們點(diǎn)看不是靠低價(jià)起家的，如果您了解的話，我們更樂意為您提供一種價(jià)值的服務(wù)

2公司在節(jié)假日都會(huì)有一些促銷活動(dòng)，回饋新老顧客，但促銷類型也很多，不一定就是送禮品的，屆時(shí)您可以積極關(guān)注一下。大家彼此理解哈別家都送禮品了（別家都可以再優(yōu)惠），你家怎么這么死板啊

1各家各有各的經(jīng)，商城競(jìng)爭(zhēng)也激烈，有的商家賣你很便宜，但是其他服務(wù)根本得不到保證，這個(gè)你們可要小心啊。

2公司擬定商品價(jià)格不是隨意輕易定價(jià)的，怎樣的商品賣怎樣的價(jià)格，公司一定有計(jì)劃合理定價(jià)的顧客再次聲明，價(jià)格不便宜就走了

1您真的認(rèn)為我們價(jià)格很貴嗎？是覺得和您的心理價(jià)位有差距還是別家賣比我們低呢？

2（顧客回答：如果屬于心里價(jià)位，就緩和一下氣氛）

說：

這樣吧，我們聊來聊去，都挺辛苦，我也看出您買這款的誠(chéng)意，算了，真是磨不過你呀，我?guī)湍暾?qǐng)一個(gè)小禮品送吧？其他人可是沒有這樣機(jī)會(huì)的

3、（顧客回答：如果屬于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)位）

說：哦，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手這樣價(jià)格呀，也太低了呀，換著我，我還真不敢買喲。這樣吧，價(jià)格是不好低的，我?guī)湍暾?qǐng)一個(gè)代金券吧？其他顧客可是沒有這樣的特別照顧哦顧客再次聲明，價(jià)格不便宜就走了

能不能給包個(gè)郵

1我們是全場(chǎng)滿200就包郵的，

（如果顧客特別希望，或非常直接告訴沒有免郵就不買了）

2滿200元的，說可以申請(qǐng)一下看，但不能保證批下來，先給個(gè)心理暗示，批準(zhǔn)下來后，顧客喜悅程度超過期望值，體驗(yàn)是不一樣的，會(huì)更認(rèn)同我們

（靈活應(yīng)用200免郵政策）是xxx正品嗎？怎么這么便宜？

1、反問：是嗎？您以前都是在商場(chǎng)買的吧？

2、網(wǎng)絡(luò)銷售，省卻了傳統(tǒng)企業(yè)很多渠道和門店費(fèi)用，商品價(jià)格一般都要比線下優(yōu)惠，所以現(xiàn)在有越來越多的人熱衷網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，也挺時(shí)尚的，我家商品新款多，還齊全，價(jià)格方面還很有優(yōu)勢(shì)的，您可以從容挑選一下有包裝袋嗎？有專柜發(fā)票嗎？

可以明確對(duì)方是否需要，說：

一般情況下，購(gòu)物袋快遞時(shí)候會(huì)折了，我們一般不放在里面的，您需要的話，請(qǐng)留言給我們，倉(cāng)庫(kù)會(huì)幫您配好的

我們是正規(guī)的公司行為，可以給您開正式發(fā)票的，不過需要您下單時(shí)候，留言給我們，不要忘記了哦。買了不喜歡可以換款嗎？

1、15天內(nèi)可以換同款的不同顏色或尺碼；

2、如果超過7天，要換其他款式，那是不行的，

3、為避免不必要的退換貨，您在拍下的時(shí)候，請(qǐng)慎重考慮哦，想好了再下單并完成付款哦退換貨什么流程呢？

1親，可以看看我們這里的“退換貨須知”

2最主要的，有退換貨需求，要及時(shí)告知我們，說明情況，我們會(huì)按合理的流程為您辦理的

如果是質(zhì)量問題，需要發(fā)圖片給我們審核的吊牌被拿掉了可不可以退換？

1原則上是不行的（看看顧客反映）

2（顧客再次咨詢和要求）當(dāng)然，這個(gè)不是死的，我們會(huì)根據(jù)屆時(shí)情況判定以及做人性化處理。3呵呵，以前也有這樣現(xiàn)象出現(xiàn)過，我記得當(dāng)時(shí)一位顧客退款時(shí)候少退了10元吧退換郵費(fèi)誰負(fù)責(zé)？可以到付嗎？退換地址？

第一種：郵費(fèi)

1如果是質(zhì)量退貨，我們會(huì)承擔(dān)郵費(fèi)的；

2如果是您個(gè)人原因引起退換貨的郵費(fèi)，是您這邊出的；

第二種：商品本身購(gòu)買成本的費(fèi)用

1商品本身的退款，我們會(huì)根據(jù)到倉(cāng)后，由專門的質(zhì)量人員給予鑒定，是我們的質(zhì)量問題，我們將全額退款；

2如果是顧客穿著不當(dāng)引起的，產(chǎn)品有影響二次銷售的地方存在，那對(duì)不起，我們會(huì)有個(gè)適當(dāng)?shù)目劭?，希望您理解，都清楚吧?/p>

友情提示：本店拒絕接收平郵、物流與到付件喲，同時(shí)請(qǐng)保持吊牌包裝完好，不影響再次銷售，否則會(huì)

直接影響到售后問題的處理的喲，如有不便

之處敬請(qǐng)諒解！謝謝合作！親，為了能及時(shí)給您處理退換貨，麻煩您在寄回的包裹里面附上一張小紙條，上面注明您的姓名、旺旺ID、發(fā)回的原因、換貨的顏色以及尺碼，

地址是：_____________________

______收

電話：_____________一般情況下錢什么時(shí)候到我的賬戶？

如果退換流程順利和正常，一般2-3工作日內(nèi)吧（有時(shí)候財(cái)務(wù)會(huì)出差什么的，也有可能和要考慮的）什么時(shí)候能發(fā)？今天能發(fā)貨嗎？用什么快遞能不能指定快遞？

1們每天的訂單處理工作量比較大的，當(dāng)天5點(diǎn)以前的單子都是今天發(fā)出的，一般是當(dāng)天6點(diǎn)以后的就要明天處理了哦

2們以EMS或申通為主的，這個(gè)主要是倉(cāng)庫(kù)安排，靈活的；

正常情況下，到您××，應(yīng)該是×××工作日時(shí)間吧，不過不排除快遞公司那邊是否有什么突發(fā)變化給拖延等等，

不管用什么快遞，我們會(huì)讓貨品最快速度，安全送到您的家門口，網(wǎng)購(gòu)就是好啊，我也經(jīng)常在網(wǎng)上買東西的

3、

指定快遞也不是不可以，不過從您的角度說，我們只要保證貨品及時(shí)安全送達(dá)您家，就可以的；

如果顧客一定要指定快遞，請(qǐng)他留言你們家發(fā)貨怎么這么慢呀

1不好意思，您是還沒有收到貨是嗎？我?guī)湍橐幌率裁辞闆r，請(qǐng)告知我您的姓名或者訂單號(hào)？

如果是周末單子，需特別說明：您的訂單是上周五下的，但是我們的訂單都是在工作日處理的，因此，會(huì)比正常單子多耽擱兩天，呵呵，還請(qǐng)多理解，訂單處理的流程還是比較多的，要點(diǎn)時(shí)間商品一定有貨嗎？

1款最近銷量上升，要提前預(yù)定的哦，我們是按付款時(shí)間先后順序發(fā)貨的哦

2

庫(kù)存顯示還有貨，不過不多了（不要說有多少件），如果您要買這款，從我們經(jīng)驗(yàn)來看，早拍早付款，就比較有保證一些的

到時(shí)候拍下付款后沒貨怎么辦？

1前我們的庫(kù)存表數(shù)據(jù)管理還是比較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)模?/p>

2說的情況，現(xiàn)在對(duì)于商城任何一家買箱包的的店鋪，都會(huì)有存在的，只不過是程度不同罷了

因?yàn)榕南潞统鲐浻袀€(gè)時(shí)間差，這段時(shí)間專賣店也在賣的，因此，有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)像您說的情況，不過，我們家的缺貨概率大約都在5%以下，比行業(yè)30%的缺貨率已經(jīng)很好了。您可以比較或了解一下為什么缺貨了不早點(diǎn)通知？

1不好意思，萬分抱歉，非常理解您現(xiàn)在的心情，

2這樣的：您這款××，正常情況，應(yīng)該是昨天要通知您的，不巧的是，經(jīng)辦同事昨天身體不舒服（或其他真正理由），有3個(gè)顧客缺貨的，都沒能通知到，今早，同事才從家里告知我們您的情況，所以我們馬上聯(lián)系您了。

3種情況也較少，一般我們第二個(gè)工作日都會(huì)通知的，給您帶來的麻煩，還多請(qǐng)諒解諒解。

4這次做的不好，我們下次一定爭(zhēng)取服務(wù)好您的

5如果不介意，我給您推薦兩款熱銷的，當(dāng)然保證一定會(huì)及時(shí)給您發(fā)貨的，您看行嗎？

要不這樣，如果您沒有其他要挑選的款式，可以先申請(qǐng)退款一下，再次對(duì)不起啊我要投訴你們給差評(píng)

1解實(shí)際情況，做出判斷，屬于我們自身問題還是顧客原因

2果是我們自己工作失誤造成，誠(chéng)懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品或代金券等彌補(bǔ)顧客

及時(shí)上報(bào)此類情況到主管，做好檔案記錄

3如是我們